Nghiên cứu và đánh giá mức độ sẵn sàng trong triển khai ứng dụng big data trong hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại NH TMCP công thương việt nam khoá luận tốt nghiệp 331

HỌC VIỆN NGÂN HÀNG KHOA HỆ THỐNG THÔNG TIN QUẢN LÝ KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC •••• NGHIÊN CỨU VÀ ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ SẴN SÀNG TRIẺN KHAI ỨNG DỤNG BIG DATA TRONG HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM TRẦN PHƯƠNG LAN HÀ NỘI - 2018 HỌC VIỆN NGÂN HÀNG KHOA HỆ THỐNG THÔNG TIN QUẢN LÝ KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC •••• NGHIÊN CỨU VÀ ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ SẴN SÀNG TRIẺN KHAI ỨNG DỤNG BIG DATA TRONG HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM Giảng viên hướng dẫn: TS Phan Thanh Đức Sinh viên thực hiện: Trần Phương Lan Mã sinh viên: 17A4040036 Lớp: HTTTB Khóa: 17 Hệ: Đại học quy Hà Nội, tháng 5/2018 NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN Hai hướng nghiên cứu “Dữ liệu lớn - Big Data” “Quản trị quan hệ khách hàng - CRM” vấn đề cộng đồng công nghệ nhà quản trị ngân hàng quan tâm thời gian gần Sinh viên Phương Lan lựa chọn đề tài “Nghiên cứu đánh giá mức độ sẵn sàng triển khai ứng dụng Big Data hoạt động quản trị quan hệ khách hàng ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam” dựa nhánh nghiên cứu đề tài khoa học cấp Ngành Ngân hàng thực khoa Hệ thống thông tin quản lý - Học viện Ngân hàng Khái niệm “Đánh giá mức độ sẵn sàng liệu” vấn đề chưa đề cập nhiều nghiên cứu Việt Nam Phương Lan có đóng góp việc tổng hợp, đưa câu hỏi tìm hiểu thực trạng xác định tốn ưu tiên liệu hệ thống quản trị quan hệ khách hàng ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Trên sở đó, đề tài xây dựng tiêu chí đánh giá mức độ sẵn sàng liệu triển khai ứng dụng Big Data vào hoạt động quản trị quan hệ khách hàng Đề tài nhận định vấn đề liệu, đề xuất giải pháp giải toán liệu đặt triển khai ứng dụng Big Data vào hoạt động quản trị quan hệ khách hàng ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Sinh viên Phương Lan chủ động cơng việc, có khả tiếng anh Giáo viên hướng dẫn Phan Thanh Đức i LỜI CAM ĐOAN Em xin cam đoan kết đạt báo cáo sản phẩm nghiên cứu, tìm hiểu riêng cá nhân em Trong tồn nội dung báo cáo, điều trình bày cá nhân em tổng hợp từ nhiều nguồn tài liệu Tất tài liệu tham khảo có xuất xứ rõ ràng trích dẫn hợp pháp Em xin chịu trách nhiệm chịu hình thức kỷ luật theo quy định cho lời cam đoan SINH VIÊN THỰC HIỆN Trần Phương Lan ii LỜI CẢM ƠN Trong trình thực đề tài “Nghiên cứu triển khai Big Data khai phá tri thức ẩn hỗ trợ hoạt động quản trị quan hệ khách hàng ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam” Em nhận nhiều giúp đỡ từ phía Học viện Ngân hàng, thầy cô giảng viên khoa Hệ thống thông tin quản lý Xin gửi lời cảm ơn chân thành đến thầy Xin bày tỏ lịng cảm ơn sâu sắc tới TS Phan Thanh Đức, trưởng khoa Hệ thống thông tin quản lý trực thuộc Học Viện Ngân Hàng, người trực tiếp hướng dẫn em hồn thành khóa luận Xin bày tỏ lòng biết ơn đến anh chị cán nhân viên ngân hàng TMCP Công Thương, đặc biệt anh Trần Hồng Thắng - Giám đốc liệu kiêm trưởng phịng Quản trị thơng tin quản lý, anh Bùi Q Dương - phó phịng Quản trị thơng tin quản lý, anh Phạm Tiến Tồn - chun viên phận phân tích liệu phịng Quản trị thông tin quản lý giúp đỡ em trình tìm hiểu thực trạng quản trị quan hệ khách hàng ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Xin bày tỏ lòng cảm ơn tới chị Lê Ngọc Tú (Salesforce chi nhánh Singapore) giúp đỡ em tìm hiểu cách quản lý thông tin khách hàng Saleforces Trân trọng iii MỤC LỤC NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN Error! Bookmark not defined LỜI CAM ĐOAN ii LỜI CẢM ƠN iii MỤC LỤC iv DANH MỤC HÌNH ẢNH vi DANH MỤC BẢNG BIỂU viii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT .ix MỞ ĐẦU CHƯƠNG I TỔNG QUAN Tổng quan Big Data 1.1 Khái niệm Big Data 1.2 Đặc trưng Big Data 1.3 Kiến trúc Big Data 1.4 Một số thành phần công nghệ Big Data Tổng quan ứng dụng Big Data vào hoạt động quản trị quan hệ khách hàng ngành dịch vụ ngân hàng 10 Tổng quan mơ hình lực trưởng thành Big Data 11 3.1 Khái niệm mơ hình lực trưởng thành Big Data 11 3.2 Những mơ hình lực trưởng thành Big Data tiêu biểu 12 CHƯƠNG II THỰC TRẠNG DỮ LIỆU TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM 24 1, Mơ hình lực trưởng thành liệu BDBA 24 1.1 Lý thuyết xây dựng mơ hình BDBA 24 1.2 Nội dung cách thức đánh giá mơ hình BDBA 28 1.3 Kết đánh giá mức độ trưởng thành liệu ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam 32 Thực trạng liệu ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam 34 2.1 Thực trạng khả phân tích quản lý liệu ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam 35 2.2 Thực trạng khả phát triển ứng dụng tảng công nghệ Big Data ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam 37 iv Nhận định vấn đề liệu hoạt động quản trị quan hệ khách hàng ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam 41 3.1 Dữ liệu khách hàng chưa đầy đủ 42 3.2 Hạ tầng công nghệ chưa phù hợp 42 Chương III ĐỀ XUẤT NÂNG CAO MỨC ĐỘ SẴN SÀNG VỀ DỮ LIỆU TRONG TRIỂN KHAI BIG DATA HỖ TRỢ HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM 45 Tích hợp Data Lake vào kiến trúc hệ thống EDW 45 1.1 Tổng quan kiến thức Data Lake 45 1.2 Thiết kế kiến trúc hệ thống EDW tích hợp Data Lake 46 Tích hợp Apache Hadoop vào kiến trúc hệ thống EDW .48 2.1 Tổng quan kiến thức Apache Hadoop 48 2.2 Thiết kế kiến trúc hệ thống EDW tích hợp Apache Hadoop 49 Tích hợp Hybrid Cloud Computing vào kiến trúc hệ thống EDW .50 3.1 Tổng quan kiến thức Cloud Computing 50 3.2 Thiết kế kiến trúc hệ thống EDW tích hợp Hybrid Cloud Computing 51 Đề xuất tái cấu trúc hệ thống EDW tích hợp tảng công nghệ Big Data 53 KẾT LUẬN 55 TÀI LIỆU THAM KHẢO xi PHỤ LỤC xvi PHỤ LỤC - MƠ HÌNH BDBA BỘ CÂU HỎI ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ TRƯỞNG THÀNH DỮ LIỆU xvii PHỤ LỤC - MÔ HÌNH BDBA BẢNG MA TRẬN MƠ TẢ MỨC ĐỘ TRƯỞNG THÀNH DỮ LIỆU .xxx PHỤ LỤC - PHỎNG VẤN SÂU NỘI DUNG PHỎNG VẤN BỘ PHẬN PHÂN TÍCH DỮ LIỆU TẠI PHỊNG MIS CỦA NGÂN HÀNG TMCP CƠNG THƯƠNG VIỆT NAM xxxvi v DANH MỤC HÌNH ẢNH Hình 1-1 Đặc trưng Big Data [12] .4 Hình 1-2 Kiến trúc Big Data [16] Hình 1-3 Ứng dụng cơng nghệ với đặc tính Big Data[14] Hình 3-1 Kết đánh giá mơ hình IBM [47] 15 Hình 3-2 Mơ hình trưởng thành Big Data Radcliffe [48] 16 Hình 3-3 Mơ hình đánh giá trưởng thành liệu TDWI [49] 17 Hình 3-4 Nhân tố đánh giá mơ hình TDWI [50] 18 Hình 3-5 Kết đánh giá mơ hình TDWI [51] 19 Hình 3-6 Kết đánh giá mơ hình CSC [53] 21 Hình 3-7 Mơ hình đánh giá lực trưởng thành Hortonworks[55] .22 Hình 3-8 Kết đánh giá mơ hình Hortonworks [54] 22 Hình 1-1 Mơ hình BDBA 27 Bảng 1-2 Số lượng câu hỏi phân vùng theo mơ hình BDBA .28 Hình 1-2 Giao diện câu hỏi mơ hình BDBA - dạng câu hỏi chọn đáp án 29 Hình 1-3 Giao diện câu hỏi mơ hình BDBA - dạng câu hỏi chọn nhiều đáp án 29 Hình 1-4 Kết đánh giá mức độ trưởng thành liệu theo mơ hình BDBA phịng MIS ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam 33 Hình 1-5 Mơ tả kết đánh giá mức độ trưởng thành liệu phòng MIS ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam 34 Hình 2-1 Kiến trúc hệ thống EDW ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam (Nguồn: Vietinbank) 38 Hình 2-2 Một số chủ đề báo cáo nghiệp vụ công cụ BI Launchpad [61] 39 Hình 2-3 Kết nối nguồn liệu BI Platform với SAP Crystal Report [61] .40 Hình 2-4 Quản lý tài khoản khách hàng qua mã CIF hệ thống VCRM [61] .41 Hình 1-1 Khung kiến trúc tích hợp luồng liệu lưu động Data Lake [62] 46 Hình 1-2 Đề xuất tích hợp Data Lake vào kiến trúc hệ thống EDW 47 Hình 2-1 Hệ sinh thái Apache Hadoop [63] .48 Hình 2-2 Đề xuất tích hợp Data Lake vào kiến trúc hệ thống EDW 49 vi Hình 3-1 Phân loại hạ tầng dịch vụ Cloud Computing (Nguồn: Antoanthongtin) .51 Hình 3-2 Đề xuất tích hợp tảng Hybrid Cloud vào kiến trúc hệ thống EDW 52 Hình 3-3 Đề xuất tái cấu trúc hệ thống EDW 53 vii ... Mức độ sẵn sàng triển khai ứng dụng Big Data hoạt động quản trị quan hệ khách hàng Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam quan hệ khách hàng Ngân hàng TMCP Cơng Thương Việt Nam tr? ?nh triển khai triển. .. liệu hệ thống quản trị quan hệ khách hàng ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Xây dựng tiêu chí đ? ?nh giá liệu triển khai ứng dụng Big Data vào hoạt động quản trị quan hệ khách hàng Nh? ??n đ? ?nh vấn... quản trị quan hệ khách hàng ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Trần Phương Lan - K17HTTTB Khóa luận tốt nghiệp Mức độ sẵn sàng triển khai ứng dụng Big Data hoạt động quản trị quan hệ khách hàng