TIỂU LUẬN đề tài đo LƯỜNG và SO SÁNH sức KHOẺ 3 THƯƠNG HIỆU BIG c, COOPMART, LOTTEMART

ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH KHOA THƯƠNG MẠI – DU LỊCH – MARKETING BỘ MÔN QUẢN TRỊ THƯƠNG HIỆU TIỂU LUẬN Đề tài: ĐO LƯỜNG VÀ SO SÁNH SỨC KHOẺ THƯƠNG HIỆU BIG C, COOPMART, LOTTEMART Giảng viên hướng dẫn: Ths Vũ Quốc Chinh Nhóm thực hiện: Họ tên Lớp Lâm Vũ Linh TM2 Trần Huỳnh Hải TM2 Trần Văn Phước TM2 Đồn Thanh Bình TM4 Trần Huỳnh Thuỳ Trang TM2 Trịnh Thị Thanh Thảo TM2 Nguyễn Như Quỳnh TM2 Nguyễn Thị Thanh Thuý TM2 download by : skknchat@gmail.com MỤC LỤC MỤC LỤC LỜI NÓI ĐẦU CHƯƠNG ĐÁNH GIÁ SỨC KHOẺ THƯƠNG HIỆU .6 1.1 Thương hiệu gì? 1.2 Giá trị thương hiệu gì? .6 1.2.1 Những yếu tố cấu thành nên giá trị thương hiệu 1.2.1.1 Sự nhận biết tên biểu tượng thương hiệu 1.2.1.2 Sự cảm nhận chất lượng thương hiệu .8 1.2.1.3 Sự liên tưởng đến thương hiệu: 10 1.2.1.4 Tài sản có khác 11 1.2.1.5 Sự trung thành thương hiệu 12 1.2.2 Tại cần phải nghiên cứu giá trị thương hiệu doanh nghiệp? .13 CHƯƠNG GIỚI THIỆU CHUNG VỀ SIÊU THỊ BIG C, COOPMART, LOTTEMART 14 2.1 Siêu thị Coopmart 14 2.1.1 Lịch sử hình thành: 14 2.1.2 Thông tin chi tiết: .14 2.1.2.1 Thông tin 14 2.1.2.2 Ngành nghề kinh doanh 14 2.1.2.3 Loại hình doanh nghiệp 14 2.1.2.4 Những cột mốc quan trọng: 14 2.1.2.5 Mạng lưới phân bổ 15 2.1.3 Tầm nhìn, cam kết giá trị văn hóa .16 2.1.3.1 Tầm nhìn 16 2.1.3.2 Cam kết 16 2.1.3.3 Giá trị văn hóa 16 2.1.4 Thành tích 16 2.1.5 Đặc điểm bật 17 2.2 Siêu thị Big C .18 2.2.1 Lịch sử hình thành 18 2.2.2 Thông tin chi tiết 18 download by : skknchat@gmail.com 2.2.2.1 Thông tin 18 2.2.2.2 Ngành nghề kinh doanh của doanh nghiệp 18 2.2.2.3 Loại hình doanh nghiệp 18 2.2.2.4 Vốn đầu tư 19 2.2.2.5 Hoạt động kinh doanh chiến lược(SBU) 19 2.2.2.6 Hệ thống siêu thị Big C 19 2.2.2.7 Hành lang siêu thị Big C 19 2.2.2.8 Mạng lưới phân bổ 20 2.2.3 Tầm nhìn, sứ mạng tiêu chí hoạt động: .20 2.2.3.1 Tầm nhìn 20 2.2.3.2 Sứ mạng 20 2.2.3.3 Tiêu chí hoạt động 21 2.2.4 Thành tích 21 2.2.5 Những đặc điểm bật 21 2.3 2.3.1 Giới thiệu siêu thị Lotte 22 Giới thiệu chung tập đoàn Lottle 22 2.3.1.1 Lotte group .22 2.3.1.2 Lotte shopping 23 2.3.1.3 Lotte Mart 23 2.3.2 Lotte Mart Việt Nam 24 2.3.2.1 Sơ lược Lotte Mart Việt Nam 24 2.3.2.2 Các hệ thống siêu thị thuộc hệ thống Lotte Mart Việt Nam 24 2.3.2.3 Hoạt động kinh doanh 27 2.3.2.4 Phương châm kinh doanh Lotte Mart Việt Nam .28 2.3.2.5 Ngành hàng trưng bày bán Lotte Mart 28 2.3.2.6 Chính sách khyến mãi, hậu .28 2.3.2.7 Dịch vụ chăm sóc khách hàng trung tâm hỗ trợ 29 2.3.2.8 Các hoạt động xã hội 29 2.3.2.9 Sự khác biệt Lotte Mart .30 CHƯƠNG ĐÁNH GIÁ SỨC KHOẺ THƯƠNG HIỆU QUA YẾU TỐ 31 3.1 Sự biết đến thương hiệu .31 3.1.1 Phân tích ảnh hưởng độ tuổi đến siêu thị nghĩ đến .33 3.1.2 Kết luận chung 35 3.2 3.2.1 Chất lượng cảm nhận 35 Các yếu tố tác động đến việc lựa chọn siêu thị người mua sắm 35 download by : skknchat@gmail.com 3.2.1.1 Phân tích tác động yếu tố giá đến việc lựa chọn siêu thị mua sắm .36 3.2.1.2 Phân tích tác động yếu tố hàng hố đa dạng đến việc lựa chọn siêu thị mua sắm 36 3.2.1.3 Phân tích tác động yếu tố cách trưng bày đến việc lựa chọn siêu thị mua sắm 37 3.2.1.4 Phân tích tác động yếu tố khuyến đến việc lựa chọn siêu thị mua sắm 38 3.2.1.5 Phân tích tác động yếu tố Phục vụ đến việc lựa chọn siêu thị mua sắm .39 3.2.1.6 Phân tích tác động yếu tố dịch vụ sau bán hàng đến việc lựa chọn siêu thị mua sắm 40 3.2.1.7 Phân tích tác động yếu tố Chính sách cho khách hàng thân thiết đến việc lựa chọn siêu thị mua sắm 41 3.2.1.8 Phân tích tác động yếu tố thuận tiện đến việc lựa chọn siêu thị mua sắm 41 3.2.2 Đánh giá người mua sắm siêu thị Big C 42 3.2.3 Đánh giá người mua sắm siêu thị Coopmart .43 3.2.4 Đánh giá người mua sắm siêu thị Lottemart .43 3.2.5 So sánh cảm nhận người khảo sát hai siêu thị Big C Coopmart .44 3.2.6 So sánh cảm nhận người khảo sát hai siêu thị Big C Lottemart .45 3.2.7 So sánh cảm nhận người khảo sát hai siêu thị Coopmart Lottemart.47 3.2.8 Kết luận 48 3.3 Tính liên kết Thương Hiệu 50 3.3.1 CoopMart 50 3.3.2 Big C 51 3.3.3 Lottemart 51 3.4 Tài sản có khác doanh nghiệp .51 3.4.1 CoopMart 51 3.4.2 Big C 51 3.4.3 Lotte Mart 52 3.4.4 Nhãn hàng riêng siêu thị 52 3.5 Sự trung thành với thương hiệu 52 CHƯƠNG KẾT LUẬN .54 4.1 Mức độ nhận biết 54 4.2 Cảm nhận khách hàng 54 4.3 Tài sản khác 54 4.4 Liên kết thương hiệu 55 4.5 Mức độ tung thành .55 download by : skknchat@gmail.com LỜI NÓI ĐẦU Trong thời buổi kinh tế thị trường, cạnh tranh ngày khốc liệt Một doanh nghiệp khơng đủ sức xây dựng hình ảnh cơng ty mắt người tiêu dùng với hình tượng màu sắc tích cực khó tồn phát triển cách bền vững môi trường khốc liệt nhiều biến động nhừ ngày Chính vậy, xây dựng trì hình ảnh Thương Hiệu, linh hồn tổ chức điều cần thiết cấp thiết lúc Trong thời kỷ khủng hoảng, doanh nghiệp có Thương Hiệu yếu khó khăn việc chóng đỡ trước bất lợi từ thị trường như: suy giảm sức mua, người tiêu dùng khó khăn lựa chọn sản phẩm (hầu hết lựa chọn nhãn hiệu thực tin tưởng) Những khó khăn từ đối thủ cạnh tranh thành viên chuỗi hoạt động khiến doanh nghiệp có Thương Hiệu yếu phải chật vật việc tiếp cận thu hút khách hàng Trái lại, với doanh nghiệp xây dựng hình ảnh tốt tâm trí khách hàng khách hàng cơng nhận, với Thương Hiệu mạnh gia tăng giá trị thị trường doanh nghiệp cho nhà đầu tư Với gia tăng đó, góp phần giúp cho doanh nghiệp có điều kiện gia tăng thêm lợi ích cho khách hàng, đầu tư mở rộng quy mô hoạt động, uy tín lợi đám phán với nhà cung cấp kênh phân phối Hơn nữa, với khả mạnh giúp cho doanh nghiệp có Thương Hiệu chiếm ưu triển vọng M&A cao Vì việc xây dựng Thương Hiệu Đo lường sức khỏe Thương Hiệu điều nên làm, đòi hỏi nhiều cố gắng với tảng nhận thức khả đội ngủ đầu tàu doanh nghiệp Để hiểu rỏ cách nhìn nhận đánh giá Thương Hiệu tâm trí khách hàng nào, Đo lường sức khỏe Thương Hiệu doanh nghiệp sao? Có thật tốt, bền vững hướng? Vì vậy, nhóm tiến hành khảo sát để Đo lường sức khỏe Thương Hiệu: Big C, Coop Mart Lotte Mart Rất mong nhận đánh giá góp ý thầy Chân thành cảm ơn Nhóm thực download by : skknchat@gmail.com CHƯƠNG 1.1 ĐÁNH GIÁ SỨC KHOẺ THƯƠNG HIỆU Thương hiệu gì? Có nhiều định nghĩa khác định nghĩa Đối với đề tài này, chọn định nghĩa thương hiệu sau: Thương hiệu tất đặc trưng riêng biệt sản phẩm tác động vào giác quan người khác (thị giác, thính giác, khứu giác, vị giác, xúc giác) Cần phân biệt rõ hai định nghĩa “Thương hiệu” “Nhãn hiệu” THƯƠNG HIỆU NHÃN HIỆU Thương hiệu doanh nghiệp xây dựng Nhãn hiệu hàng hóa đăng ký với người tiêu dùng chấp nhận sử dụng quan chức luật pháp thị trường bảo vệ quyền sử dụng thị trường Khái niệm trừu tượng tài sản vơ hình Giá trị cụ thể tài sản hữu hình Hiện diện tâm trí người tiêu dùng Hiện diện văn pháp lý Doanh nghiệp xây dựng, người tiêu dùng Doanh nghiệp đăng ký, quan chức chấp nhận tin tưởng Xây dụng hệ thống tổ chức công ty Là phần linh hồn doanh nghiệp 1.2 công nhận Xây dựng hệ thống luật pháp quốc gia Là phần thân thể doanh nghiệp Giá trị thương hiệu gì? Có nhiều quan điểm giá trị thương hiệu, tiểu luận xin sử dụng định nghĩa sau: Giá trị thương hiệu tập hợp giá trị liên quan đến thương hiệu sản phẩm, dịch vụ, qua tạo nên giá trị doanh nghiệp (hoặc) cho khách hàng doanh nghiệp download by : skknchat@gmail.com 1.2.1 Những yếu tố cấu thành nên giá trị thương hiệu Sau yếu tố quan trọng để tạo tài sản thương hiệu: Sự biết đến thương hiệu, chất lượng cảm nhận, liên kết thương hiệu, tài sản có khác trung thành với thương hiệu Các yếu tố kết nối lại dịch chuyển khách hàng từ trạng thái biết đến thương hiệu, đến thích thương hiệu, đến mua sản phẩm trung thành với thương hiệu Hình 1.2.1-1 Các yếu tố cấu thành giá trị thương hiệu 1.2.1.1 Sự nhận biết tên biểu tượng thương hiệu Nhận biết thương hiệu thành phần quan trọng giá trị thương hiệu Nó đề cập đến khả khách hàng nhận nhớ đến thương hiệu yếu tố cấu thành sản phẩm định Nhận biết thương hiệu giúp khách hàng trở nên quen thuộc với thương hiệu giúp họ quan tâm đến thời điểm mua Người mua thường chọn mua thương hiệu mà biết kỹ họ cảm thấy yên tâm an tồn Thơng thường thương hiệu nhiều người biết đến đáng tin cậy chất lượng cao Vì vậy: Nhận biết thương hiệu có ảnh hưởng tích cực đến giá trị thương hiệu Hình 1.2.1.1-2 Cấp độ nhận biết thương hiệu download by : skknchat@gmail.com Nằm tâm trí Nhớ lại thương hiệu Sự thừa nhận thương hiệu Không nhận biết thương hiệu Những lợi ích mà nhận biết thương hiệu mang lại Hình 1.2.1.1-3 Lợi ích nhận biết thương hiệu Tin tưởng vào liên tưởng khác chắn Sự thân mật đến ưa thích Sự nhận biết thương hiệu Tín hiệu thực chất/ cam kết Thương hiệu đánh giá 1.2.1.2 Sự cảm nhận chất lượng thương hiệu Liên quan trực tiếp chất lượng cảm nhận Chất lượng cảm nhận yếu tố giá trị thương hiệu Đây nhận thức khách hàng tồn chất lượng sản phẩm, chênh lệch tổng giá trị khách hàng nhận giá trị mà họ mong đợi sản phẩm Cảm nhận chất lượng cao cung cấp cho khách hàng download by : skknchat@gmail.com lý để mua thương hiệu,cho phép thương hiệu phân biệt từ đối thủ cạnh tranh, sở vững để mở rộng thị phần cách sử dụng chung thương hiệu cho nhiều loại sản phẩm Một thương hiệu có nhận thức chất lượng toàn diện khách hàng mà không cần thiết phải dựa vào kiến thức với giải thích chi tiết chất lượng Sự nhận thức chất lượng cảm nhận theo nhiều dạng khác từ loại hình khác ngành cơng nghiệp khác Sự cảm nhận chất lượng trực tiếp ảnh hưởng đến định mua trung thành thương hiệu, đặc biệt người mua không thúc đẩy có phân tích kỹ lưỡng Ngồi ra, cảm nhận chất lượng sở cho việc mở rộng thương hiệu Giá trị đích thực thương hiệu xuất phát từ người tiêu dùng, họ có cảm nhận tốt thương hiệu có giá trị cao Khi nói giá trị thương hiệu lại quan tâm đến hai khía cạnh Thứ nhất, giá trị cảm nhận cảm xúc, tình cảm người tiêu dùng thương hiệu Thứ hai, giá trị tài giá trị cơng ty, số yếu tố tài (giá cả, doanh số…)có từ hành vi tiêu dùng khách hàng, họ chọn dùng thương hiệu tổ chức đối thủ cạnh tranh Tuy nhiên, có số thương hiệu có tình cảm tốt người tiêu dùng họ lại không chọn dùng Ngược lại, số thương hiệu chọn dùng người tiêu dùng lại khơng có tình cảm tốt Trong hai trường hợp thương hiệu khơng mang lại nhiều giá trị cho tổ chức khơng định giá cao Vấn đề khắc phục tình trạng trên? Khái niệm giá trị cảm nhận mang đến lời giải đáp Người tiêu dùng chọn mua sản phẩm dịch vụ mang lại giá trị cảm nhận cao Điều có nghĩa họ ln suy xét lợi ích nhận chi phí mà họ phải trả cho thương hiệu Họ khơng hồn tồn chọn thương hiệu có giá thấp lợi ích mà họ mang lại khơng nhiều Ngược lại, họ vui lịng chấp nhận giá cao để sử dụng sản phẩm uy tín Giá trị người tiêu dùng nhận chênh lệch tổng giá trị nhận tổng chi phí phải trả Tổng giá trị nhận lợi ích mà người tiêu dùng mong đợi sản phẩm hay dịch vụ Tổng chi phí tất chi phí mà người tiêu dùng phải trả việc so sánh, mua sử dụng sản phẩm dịch vụ Khi nói đến giá trị nhận người ta ln hàm ý giá trị cảm nhận Cùng sản phẩm dịch vụ giá trị nhận hồn tồn khác người Mỗi người có hồn cảnh sống khác nhau, nhận định khác mức độ quan trọng chi phí họ phải trả cho sản phẩm dịch vụ Tóm lại, người tiêu dùng có đánh giá khác cho sản phẩm hay dịch vụ - giá trị cảm nhận Giá trị cảm nhận khái niệm quan trọng tổ chức download by : skknchat@gmail.com Một nhà sản xuất tin họ tạo sản phẩm tốt, giá phải người tiêu dùng chọn mua Tuy vậy, sản phẩm tốt người tiêu dùng cho tốt - giá phải quan tâm mà người tiêu dùng cảm nhận phù hợp với lợi ích mà họ nhận tiêu dùng sản phẩm Ảnh hưởng cảm nhận chất lượng?  Mức độ cảm nhận chất lượng  Mức độ cảm nhận chất lượng trường hợp dịch vụ  Chuyển giao chất lượng cao  Cam kết chất lượng  Những dấu hiệu chất lượng cao  Giá hiệu chất lượng  Làm cho cảm nhận thực tế phù hợp với chất lượng 1.2.1.3 Sự liên tưởng đến thương hiệu: Liên tưởng thương hiệu điều "liên kết" nhớ khách hàng thương hiệu Đây lưu trữ trực tiếp gián tiếp nhớ khách hàng liên kết với thương hiệu chủ sở hữu thương hiệu Khách hàng liên tưởng đến hay vài điểm đặc trưng thương hiệu thương hiệu nhắc đến Liên tưởng thương hiệu tạo giá trị cho cơng ty khách hàng cách: cung cấp thông tin; tạo thái độ cảm xúc tích cực,cung cấp lý để mua sản phẩm; phân biệt định vị thương hiệu Hình 1.2.1.3-4 Giá trị việc liên tưởng thương hiệu Giúp đỡ q trình/khơi phục thông tin Sự phân biệt Liên tưởng thương hiệu Từ lý đến mua Tạo thái đội tích cực/những cảm tình Cơ sở cho việc mở rộng thương hiệu download by : skknchat@gmail.com Chi-Square Tests Value 4.152a 4.887 464 Asymp Sig (2-sided) 246 180 496 df Pearson Chi-Square Likelihood Ratio Linear-by-Linear Association N of Valid Cases 100 a cells (37.5%) have expected count less than The minimum expected count is 75 Cả yếu tố phục vụ, dịch vụ sau bán hàng, sách áp dụng cho khách hàng thân thiết khơng có ảnh hưởng nhiều đến khách hàng thường mua sắm siêu thị Mặc dù có quan tâm yếu tố phục vụ tỷ lệ không cao (khoảng 50% siêu thị) 3.2.1.8 Phân tích tác động yếu tố thuận tiện đến việc lựa chọn siêu thị mua sắm Bảng 3.2.1.8–24 Sự thuận tiện việc lựa chọn siêu thị mua sắm Siêu thị thường Big C Sự thuận Có Count tiện % within Siêu thị Coopmart Lottemart Siêu thị khác Total 21 40 68 51.2% 83.3% 33.3% 75.0% 68.0% 20 2 32 48.8% 16.7% 66.7% 25.0% 32.0% 41 48 100 100.0% 100.0% 100.0% 100.0% 100.0% thường Không Count % within Siêu thị thường Total Count % within Siêu thị thường Bảng 3.2.1.8–25 Kiểm định chi bình phương mối quan hệ thuận tiện việc lựa chon siêu thị Chi-Square Tests Asymp Sig (2Value Pearson Chi-Square Likelihood Ratio Linear-by-Linear Association N of Valid Cases df sided) a 006 12.490 006 3.097 078 12.329 100 a cells (37.5%) have expected count less than The minimum expected count is 96 download by : skknchat@gmail.com Yếu tố tiện định nhiều đến người mua sắm Với độ phủ rộng tương đối tốt, Coopmart thoả mãn đa số người bận rộn mà họ điều đáng quan tâm yếu tố khác Chính có đến 83,3% người siêu thị Coopmart nói thuận tiện ảnh hưởng nhiều đến định mua sắm cảu họ Trong tỷ lệ Big C 53,3% Lottemart 33,3% 3.2.2 Đánh giá người mua sắm siêu thị Big C Bảng 3.2.2–26 Đánh giá siêu thị Big C Statistics Giá N Valid Đa dạng Trưng bày Khuyến Phục vụ Dich vụ sau Khách hàng bán hàng thân thiết 99 97 98 99 99 97 99 2 Mean 2.0303 2.0928 2.54082 2.1414 2.9192 3.0619 2.7677 Std Deviation 83854 80471 863562 79552 73785 71900 87864 Missing Ghi chú: 1-rất tốt; 5-rất tệ Qua số liệu thống kê cho thấy phần trội Big C yếu tố giá, khuyến đa dạng hàng hố Trong người tiêu dùng đánh giá giá Big C chấp nhận so với mặc giá thị trường Những người tham gia khảo sát đánh giá cao yếu tố đa dạng số lượng, chủng loại, nhãn hiệu mạt hàng bày bán Big C Về yếu tố khuyến mãi, Big C đánh giá có tần suất khuyến mãi, giảm giá thường xuyên nhiều mặ hàng Tuy nhiên Big C không đề cao yếu tố dịch vụ sau bán hàng phục vụ Hai yếu tố dừng lại mức điểm tương ứng với mức bình thường 3.2.3 Đánh giá người mua sắm siêu thị Coopmart Bảng 3.2.3–27 Đánh giá siêu thị Coopmart Statistics Giá N Valid Đa dạng Trưng bày Khuyến Phục vụ Dich vụ sau Khách hàng bán hàng thân thiết 96 96 95 96 94 95 96 5 Mean 2.4479 2.3438 2.4421 2.5208 2.7128 2.7053 2.3125 Std Deviation 63028 69325 72517 72517 72768 65026 78556 Missing download by : skknchat@gmail.com Cũng giống Big C, Coopmart đánh giá cao yếu tố giá khuyến mãi, bật hết sách áp dụng cho khách hàng thân thiết Đa số người mua sắm Coopmart cho sieu thị có sách chăm sóc cho khách hàng thân thiết tương đối tốt So với Big C, yếu tố phục vụ dich vụ sau án hàng cải thiện, hai yếu tố giá đa dạng không đánh giá cao Big C 3.2.4 Đánh giá người mua sắm siêu thị Lottemart Bảng 3.2.4–28 Đánh giá siêu thị Lottemart Statistics Giá N Đa dạng Trưng bày Khuyến Phục vụ Dich vụ sau Khách hàng bán hàng thân thiết Valid 79 79 79 79 79 78 79 Missing 22 22 22 22 22 23 22 Mean 2.8734 2.3797 2.1646 2.9747 2.5823 2.8590 2.9494 Std Deviation 70469 82125 75838 59860 67192 55184 61808 Cách trưng bày đa dạng hai yếu tố mà Lottemart người tham gia khảo sát đánh giá cao Đặt biệt cách trưng bày siêu thị Hầu hết người khảo sát trả lời Lottemart có cách bày trí đẹp mắt có đa dạng chủng loại hàng hố Nhưng ngược lại, người mua sắm khơng đánh giá cao yếu tố giá tần suất khuyến mãi, giảm giá Họ đánh giá yếu tố mức trung bình 3.2.5 So sánh cảm nhận người khảo sát hai siêu thị Big C Coopmart Bảng 3.2.5–29 So sánh cảm nhận người khảo sát hai siêu thị Big C Coopmart Paired Samples Statistics Std Error Mean Pair Pair Pair Pair N Std Deviation Mean Giá 1.9787 94 78943 08142 Giá 2.4574 94 63356 06535 Đa dạng 2.0652 92 76753 08002 Đa dạng 2.3587 92 70448 07345 Trưng bày 2.52688 93 841730 087283 Trưng bày 2.4516 93 73004 07570 Khuyến 2.1170 94 75997 07839 Khuyến 2.5213 94 72925 07522 download by : skknchat@gmail.com Pair Pair Pair Phục vụ 2.8913 92 70253 07324 Phục vụ 2.7065 92 73437 07656 Dich vụ sau bán hàng 3.0440 91 71355 07480 Dich vụ sau bán hàng 2.7033 91 65819 06900 Khách hàng thân thiết 2.7660 94 86043 08875 Khách hàng thân thiết 2.3191 94 79261 08175 Paired Samples Correlations N Correlation Sig Pair Giá & Giá 94 321 002 Pair Đa dạng & Đa dạng 92 159 129 Pair Trưng bày & Trưng bày 93 192 065 Pair Khuyến & Khuyến 94 160 123 Pair Phục vụ & Phục vụ 92 406 000 Pair Dich vụ sau bán hàng & Dich vụ sau bán hàng 91 501 000 Pair Khách hàng thân thiết & Khách hàng thân thiết 94 205 047 Paired Samples Test Paired Differences 95% Confidence Mean Std Std Error Deviation Mean Interval of the Sig Difference (2- Lower Upper t df tailed) Pair Giá - Giá -.47872 83895 08653 -.65056 -.30689 -5.532 93 000 Pair Đa dạng - Đa -.29348 95547 09961 -.49135 -.09561 -2.946 91 004 075269 1.002568 103961 -.131208 281745 724 92 471 -.40426 96519 09955 -.60195 -.20656 -4.061 93 000 18478 78347 08168 02253 34704 2.262 91 026 34066 68670 07199 19765 48367 4.732 90 000 44681 1.04333 10761 23311 66050 4.152 93 000 dạng Pair Trưng bày Trưng bày Pair Khuyến Khuyến Pair Phục vụ - Phục vụ Pair Dich vụ sau bán hàng - Dich vụ sau bán hàng Pair Khách hàng thân thiết - Khách hàng thân thiết download by : skknchat@gmail.com Qua bảng kiểm định, có khác biệt cảm nhận người khảo sát yếu tố giá, đa dạng, khuyến sách áp dụng cho khách hàng thân thiết hai siêu thị Big C Coopmart Cụ thể, người tiêu dùng đánh giá giá siêu thị Big C rẻ Coopmart Mức chênh lệch cảm nhận tương đối lớn (chênh lệch gần 0,5) Tương tự vậy, yếu tố đa dạng tần suất khuyến Big C đánh giá cao Coopmart Số lượng mặc hàng khuyến tần suất khuyến Big C tương đối cao Ngược lại, dịch vụ sách áp dụng cho khách hàng thân thiết Coopmart người mua sắm đánh giá chu đáo tốt Big C 3.2.6 So sánh cảm nhận người khảo sát hai siêu thị Big C Lottemart Bảng 3.2.6–30So sánh cảm nhận người khảo sát hai siêu thị Big C Lottemart Paired Samples Statistics Std Error Mean Pair Pair Pair Pair Pair Pair Pair N Std Deviation Mean Giá 1.9620 79 77531 08723 Giá 2.8734 79 70469 07928 Đa dạng 2.0519 77 80942 09224 Đa dạng 2.3896 77 82965 09455 Trưng bày 2.55128 78 877532 099361 Trưng bày 2.1410 78 73369 08307 Khuyến 2.0886 79 75430 08487 Khuyến 2.9747 79 59860 06735 Phục vụ 2.9620 79 72400 08146 Phục vụ 2.5823 79 67192 07560 Dich vụ sau bán hàng 3.1169 77 72501 08262 Dich vụ sau bán hàng 2.8442 77 53961 06149 Khách hàng thân thiết 2.7975 79 88259 09930 Khách hàng thân thiết 2.9494 79 61808 06954 download by : skknchat@gmail.com Paired Samples Correlations N Correlation Sig Pair Giá & Giá 79 108 342 Pair Đa dạng & Đa dạng 77 087 452 Pair Trưng bày & Trưng bày 78 321 004 Pair Khuyến & Khuyến 79 033 770 Pair Phục vụ & Phục vụ 79 362 001 Pair Dich vụ sau bán hàng & Dich vụ sau bán hàng 77 249 029 Pair Khách hàng thân thiết & Khách hàng thân thiết 79 192 089 Paired Samples Test Paired Differences 95% Confidence Mean Std Std Error Deviation Mean Interval of the Sig Difference (2- Lower Upper t df tailed) Pair Giá - Giá -.91139 98956 11133 -1.13304 -.68974 -8.186 78 000 Pair Đa dạng - Đa dạng -.33766 1.10751 12621 -.58904 -.08629 -2.675 76 009 Pair Trưng bày - Trưng bày 410256 945748 107085 197023 623490 3.831 77 000 Pair Khuyến - Khuyến -.88608 94716 10656 -1.09823 -.67392 -8.315 78 000 Pair Phục vụ - Phục vụ 37975 78941 08882 20293 55657 4.276 78 000 Pair Dich vụ sau bán hàng - 27273 78868 08988 09372 45173 3.034 76 003 -.15190 97519 10972 -.37033 06653 -1.384 78 170 Dich vụ sau bán hàng Pair Khách hàng thân thiết Khách hàng thân thiết Có khác biệt lớn cảm nhận khách hàng yếu tố giá, khuyến cách trưng bày hai siêu thị Trong đó, Big C đánh giá có giá rẻ nhiều so với Lottemart (chênh lệch 0.9) Tương tự, tần suất khuyến Big C cho thường xuyên nhiều so với Lottemart Nhũng người tham gia khảo sát cho Big C khuyến thường xuyên Lottemart bình thường 3.2.7 So sánh cảm nhận người khảo sát hai siêu thị Coopmart Lottemart Bảng 3.2.7–31So sánh cảm nhận người khảo sát hai siêu thị Coopmart Lottemart Paired Samples Statistics Std Error Mean N Std Deviation Mean download by : skknchat@gmail.com Pair Pair Pair Pair Pair Pair Pair Giá 2.4684 79 65702 07392 Giá 2.8734 79 70469 07928 Đa dạng 2.3797 79 72153 08118 Đa dạng 2.3797 79 82125 09240 Trưng bày 2.4557 79 76456 08602 Trưng bày 2.1646 79 75838 08532 Khuyến 2.5696 79 72825 08193 Khuyến 2.9747 79 59860 06735 Phục vụ 2.7403 77 76782 08750 Phục vụ 2.5714 77 67723 07718 Dich vụ sau bán hàng 2.7532 77 63154 07197 Dich vụ sau bán hàng 2.8571 77 55522 06327 Khách hàng thân thiết 2.3165 79 80931 09105 Khách hàng thân thiết 2.9494 79 61808 06954 Paired Samples Correlations N Correlation Sig Pair Giá & Giá 79 379 001 Pair Đa dạng & Đa dạng 79 316 005 Pair Trưng bày & Trưng bày 79 201 076 Pair Khuyến & Khuyến 79 298 008 Pair Phục vụ & Phục vụ 77 390 000 Pair Dich vụ sau bán hàng & Dich vụ sau bán hàng 77 273 016 Pair Khách hàng thân thiết & Khách hàng thân thiết 79 340 002 Paired Samples Test Paired Differences 95% Confidence Mean Pair Giá - Giá Pair Std Std Interval of the Deviatio Error Difference n Mean Lower Upper Sig (2t df tailed) -.40506 75987 08549 -.57527 -.23486 -4.738 78 000 Đa dạng - Đa dạng 00000 90582 10191 -.20289 20289 000 78 1.000 Pair Trưng bày - Trưng bày 29114 96279 10832 50679 2.688 78 009 Pair Khuyến - Khuyến -.40506 79290 08921 -.58266 -.22746 -4.541 78 000 Pair Phục vụ - Phục vụ 16883 80136 09132 -.01305 35072 1.849 76 068 Pair Dich vụ sau bán hàng - -.10390 71790 08181 -.26684 05905 -1.270 76 208 -.63291 83478 09392 -.81989 -.44593 -6.739 78 000 07549 Dich vụ sau bán hàng Pair Khách hàng thân thiết Khách hàng thân thiết download by : skknchat@gmail.com So với Big C, Coopmart có khác biệt cảm nhận khách hàng so sánh với Lottemart Các yếu tố có khác biệt giá, cách trưng bày, khuyến sách áp dụng cho khách hàng thân thiết Coopmart cho thấy có vượt trội sách áp dụng cho khách hàng thân thiết so với Lottemart Tiếp giá rẻ khuyến nhiều so với Lottemart Tuy nhiên khác biệt so với Big C 3.2.8 Kết luận Bảng 3.2.8–32 Siêu thị bạn nghĩ đến nói đến tiện lợi Siêu thị bạn nghĩ đến nói đến tiện lợi Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent Big C 31 30.7 30.7 30.7 Coopmart 57 56.4 56.4 87.1 Lottemart 7.9 7.9 95.0 Siêu thị khác 5.0 5.0 100.0 101 100.0 100.0 Total Biểu đồ 3.2.8-2 Siêu thị bạn nghĩ đến nói đến tiện lợi Bảng 3.2.8–33 Siêu thị bạn nghĩ đến nói đến giá rẻ download by : skknchat@gmail.com Siêu thi bạn nghĩ đến nói đến giá rẻ Cumulative Frequency Valid Percent 80 79.2 80.8 80.8 Coopmart 15 14.9 15.2 96.0 4.0 4.0 100.0 99 98.0 100.0 2.0 101 100.0 Total Total Valid Percent Big C Siêu thị khác Missing Percent System Biểu đồ 3.2.8-3 Siêu thị bạn nghĩ đến nói đến giá rẻ Qua số liệu phân tích cho thấy Big C biết đến với yếu tố giá rẻ đa dạng hàng hoá so với siêu thị lại Ở mức giá, Big C đánh giá có mức giá rẻ chấp nhận so với giá chợ truyền thống Coopmart đánh giá cao hai yếu tố thuận tiện có mức độ bao phủ rộng, đồng thời có sách áp dụng cho khách hàng thân thiết tương đối tốt Cả hai siêu thị Big C Coopmart cho có tần suất khuyến tương đối thường xuyên nhiều mặt hàng Trong Lottemart biết đến với đa dạng cách trưng bày đánh giá cao siêu thị Nhưng mức giá tần suất khuyến chưa thực tốt mức bình thường download by : skknchat@gmail.com 3.3 Tính liên kết Thương Hiệu 3.3.1 CoopMart CoopMart kinh doanh với hình thức hợp tác xã thương mại, điều kiện nhận hổ trợ từ phía nhà nước quan ban ngành tạo điều kiện thuận lợi cho Coopmart tiếp cận nguồn cung cấp hàng hóa dễ dàng, đa dạng đảm bảo chất lượng Cùng với điều kiện thuận lợi mặt nguồn hàng, Coopmart ln hổ trợ từ kế hoạch mà nhà nước ban hành như: Người Việt Nam ưu tiên dùng hàng Việt Nam, Chính sách bình ổn giá thị trường tết Tp.HCM, hoạt động bán hàng Khu công nghiệp, miền q, nơng thơn,v.v….Chính từ điều kiện hổ trợ đó, giúp Coopmart tạo tin tưởng, yên tâm bền vững, ổn định tâm trí khách hàng 3.3.2 Big C Big C nhánh nhỏ tập đoàn kinh doanh siêu thị Casino, có tầm cỡ giới Tận dụng lợi từ danh tiếng nguồn tài mạnh nên Big C tạo cho khách hàng cảm giác lạ, thích thú tin tưởng vào giá trị mà Big cung cấp Đặc biệt với tên gọi Big C làm cho người tiêu dùng liên tưởng nhiều “Big” có nghĩa tiếng Việt “To lớn”, điều thể quy mô lớn siêu thị Big C lựa chọn rơng lớn hàng hóa mà Big C cung cấp “ C ” cách viết tắt chữ “Customer” (Tiếng Anh), có nghĩa tiếng Việt “Khách hàng”, Chữ “C” đề cập đến Khách hàng thân thiết, họ chìa khóa dẫn đến thành công chiến lược kinh doanh siêu thị Big C 3.3.3 Lottemart Lotte Mart nhánh kinh doanh danh mục đầu tư Lotte Group Với lợi kinh doanh nhiều Thương Hiệu quen thuộc có chổ đứng định lựa chọn khách hàng như: Chuỗi cửa hành thức ăn nhanh Lotteria, Lotte Cinema, Lotte Pie, v.v…Các cửa hàng kinh doanh với mạng lưới phân bố rộng điều kiện kinh doanh phức hợp dịch vụ gia tăng kèm theo hoạt động siêu thị, tạo cho khách hàng cảm giác quen thuộc với nhãn hiệu Lotte từ trước, giúp dễ dàng có nhìn gần gủi Thương Hiệu Lotte Mart 3.4 Tài sản có khác doanh nghiệp 3.4.1 CoopMart Sự hỗ trợ từ Nhà Nước Lợi từ nguồn hàng cung ứng download by : skknchat@gmail.com Với lợi hổ trợ từ Nhà nước với nhà cung cấp từ hoạt động bình ổn giá thị trường, đảm bảo rẻ giá thị trường từ 5-10% Hầu hết hàng hóa Coopmart Thương Hiệu hàng Việt Nam chất lượng cao có uy tin thị trường Cùng với mối quan hệ tốt với nhà cung cấp giúp cho coopmart có lợi cạnh tranh Mạng lưới phân bố rộng Hiện nay, Co.opmart có tổng cộng 59 siêu thị phân bổ khắp nơi nước, tạo cho khách hàng tiện lợi tiếp cận Tận dụng lợi khoảng cách địa lý phân bố dày đặc, Coopmart thu hút ngày nhiều khách hàng đến với 3.4.2 Big C Có nguồn tài mạnh Lợi cạnh tranh từ sách hàng hóa giá rẻ Với hoạt động xúc tiến bán hàng khuyến vô hấp dẫn, Big C xây dựng thương hiệu có uy tín độc đáo 3.4.3 Lotte Mart Xây dựng sở hạ tầng cao cấp, với việc kinh doanh phức hợp tiện ích từ mua bán hàng hóa, dịch vụ ăn uống, nhà hàng, Spa hoạt động vui chơi giải trí tao cho Lotte lợi tiện lợi Khách hàng di chuyển nhiều, sử dụng dịch vụ không gian Lotte 3.4.4 Nhãn hàng riêng siêu thị Cả siêu thị có nhãn hàng riêng tương đối mạnh Hệ thống siêu thị Co.opMart Saigon Co.op bắt đầu cho mắt nhãn hàng riêng từ sớm Co.opMart làm nhãn hàng riêng từ cuối năm 2003 đầu năm 2004 với mặt hàng thiết yếu, có tính lưu chuyển nhanh thực phẩm, hóa phẩm Nhà bán lẻ thành lập hẳn phòng ban chuyên nghiên cứu phát triển nhãn hàng riêng, thay có phận nhỏ thuộc phịng kinh doanh trước Bên cạnh mời chuyên gia tư vấn để phát triển cách dòng hàng Còn Big C, tháng tới, hệ thống tung nhãn hàng riêng mang tên siêu thị Siêu thị Big C khẳng định dòng sản phẩm Big C có chất lượng tương đương với thương hiệu loại dẫn đầu thị trường giá bán thấp 15-30% Trước nhãn hiệu này, Big C tung khoảng 250 mặt hàng riêng, Trung tâm Sản xuất thực phẩm tươi sống Big C chế biến Bên cạnh đó, nhà bán lẻ cịn nhập nhãn hàng riêng Casino tập đoàn mẹ Casino để phân phối thị trường Việt Nam download by : skknchat@gmail.com Nhà bán lẻ nước vào Việt Nam Lotte Mart tung nhiều sản phẩm nhãn hàng riêng Cách làm Lotte hướng đến sản phẩm mang đặc trưng văn hóa Hàn Quốc khai thác mạnh tập đoàn mẹ 3.5 Sự trung thành với thương hiệu Bảng 3.5–34 Tỷ lệ Số người đi/Số người thường xuyên Siêu thị Coop mart Big C Lotte mart Số người 94 94 42 Số người thường xuyên 41 48 43.6% 51.1% 7.1% Số người đi/Số người thường xuyên Big C Coopmart có tỷ lệ số người số người thường mức tương đối tốt (43,6% Big C Coopmart 51,1%) Điều cho thấy, 100 người siêu thi Big C có 43 người quay trở lại mua thêm hay nhiều lần Con số 51 Coopmart Hai siêu thị Big C Coopmart có lượng khách hàng thành tương đối ổn định so với donh nghiệp ngành Điều co thể đến sách giá chương trình khuyến Big C chương trình khách hàng thân thiết Coopmart Bảng 3.5–35 Mối quan hệ Phản ứng hết hàng * Siêu thị thường Phản ứng hết hàng * Siêu thị thường Siêu thị thường Big C Phản Đợi đến Count ứng khi có % within Siêu thị hết hàng hàng thường Mua Count nơi khác % within Siêu thị Coopmart Lottemart Siêu thị khác Total 10 17 24.4% 12.5% 0% 12.5% 17.0% 24 36 69 58.5% 75.0% 100.0% 75.0% 69.0% 14 17.1% 12.5% 0% 12.5% 14.0% 41 48 100 100.0% 100.0% 100.0% 100.0% 100.0% thường Không Count mua % within Siêu thị thường Total Count % within Siêu thị thường download by : skknchat@gmail.com Trong số khách hàng siêu thị khách hàng Coopmart sẵn sàng mua hàng nơi khác siêu thị hết hàng Tỷ lệ 75% Tỷ lệ giảm xuống cịn 58,5% đói vỡi siêu thi Big C Riêng Lottemart tất khách hàng mua siêu thị khác Lottemart hết hàng Điều cho thấy tính khong ổn định lịng trung thành Chính Coopmart Lottemart phải có sách lưu kho, nhập hàng hợp lí để không làm mọt lượng khách hàng siêu thị download by : skknchat@gmail.com CHƯƠNG KẾT LUẬN Qua khảo sát số liệu mà thu được, ta so sánh đánh giá sức khoẻ siêu thị sau: 4.1 Mức độ nhận biết Big C Coopmart hai siêu thị có mức độ nhận biết nhắc đến cao so với doanh nghiệp khác ngành, riêng Lottemart có mức độ gợi nhớ nhắc đến hơ so với hai siêu thị Là trog số đại gia lĩnh vực bán lẻ thị trường Việt Nam, Big C Coopmart thiết lập hệ thống nhận diện tương đối tốt tam trí khách hàng Lottemart xâm nhập vào thị trường Việt Nam, mức độ nhận biết cua Lottemart chấp nhận nhiều so với hai tên tuổi 4.2 Cảm nhận khách hàng Do nhà nước hậu thuẩn nên Coopmart có vùng phân bố rộng lớn nước, song song vị trị đắt địa trung tâm Đây mạnh mà siêu thị khác khó lịng có Do Coopmart mang đến thuận tiện cao cho khách hàng, đặc biệt người làm có quỹ thời gian hạn hẹp So với Coopmart, Big C có mức độ bao phủ hơn, nhiên Big C lại người biết đến với giá rẻ, tần suất khuyến thường xuyên đa dạng phong phú hàng hố Chính đa dạng địi hỏi Big C phải có mặt lớn, Big C khó lịng xâm nhập vào khu trung tâm Về phần Lottemart, với Big C hai đại gia bán lẻ nước ngoài, với tiềm lực vốn lớn Lottemart có siêu thị lớn, hàng hố đa dạng trưng bày bắt mắt Tuy nhiên Lottemart mắt người tiêu dùng mọt siêu thị có giá đắt so với mặt chung Điều đến từ đánh giá người tiêu dùng cho giá đôi với cách trưng bày 4.3 Tài sản khác Coopmart chủ sở hữu hệ thống siêu thị rộng lớn nước Đặc biệt nữa, Coopmart cịn sở hữu nhiều vị trí đất địa thành phố, điều giúp cho khả tiếp cận người mua sắm với Coopmart vô lớn Big C Lottemart khơng có nhiều vị trí đẹp Coopmart nhiên hai hệ thống siêu thị có mặt lớn, điều tạo điều kiện làm cho mức độ đa dạng hàng hoá siêu thị nâng lên nhiều download by : skknchat@gmail.com Cả siêu thị đẩy mạnh kinh doanh nhãn hàng riêng siêu thị Nhãn hàng riêng ngày có chỗ đứng niềm tin người tiêu dùng giá chất lượng Ngoài kể đến tiềm lực tài vơ lớn từ hai đại gia nước Big C Lottemart Đây tiền đề cho hai siêu thị mở rộng hoạt động kinh doanh tương lai 4.4 Liên kết thương hiệu Coopmart siêu thị có vốn đầu tư hồn tồn Việt Nam Do đó, nhắc đến Coopmart người tiêu dùng hay nhắc đến hàng Việt Trong xu gia tăng tiêu dung hàng Việt, mọt lợi không nhỏ Coopmart Big C với xuất thân siêu thị nước đật chân vào Việt Nam sớm, cộng với việc thừa hưởng giá trị thương hiệu từ tập đoàn mẹ CASINO- tập đồn bán lẻ hàng đầu giới Chính người tiêu dùng tin tưởng Big C ngày mang đến cho người tiêu dùng sản phẩm đa dạng với mức giá hợp lí Riêng Lottemart, Lottemart hoạt động kinh doanh tập đoàn lotte, với việc phần thương hiệu Lotte vào nhiều lĩnh vực đời sống hội tốt để Lottemart phát triển tương lai 4.5 Mức độ tung thành Big C Coopmart xây dựng lượng khách hàng trung thành tương đối tốt lượng người mua sắm, nhiều vấn đề liên quan đến trung thành mua sắm cảu người tiêu dùng, tín hiệu tốt cho siêu thị Tồn môi trường nhiều cạnh tranh thị trường bán lẻ Việt Nam, người gia nhập thị trường chưa lâu, Lottemart gặp nhiều khó khăn việc xây dựng lượng khách hàng trung thành cho Tuy nhiên, với kinh nghiệm nhà bán lẻ hàng đầu giới, hy vọng Lottemart có nhiều khách hàng trung thành tương lai download by : skknchat@gmail.com ... .45 3. 2.7 So sánh cảm nhận người khảo sát hai siêu thị Coopmart Lottemart. 47 3. 2.8 Kết luận 48 3. 3 Tính liên kết Thương Hiệu 50 3. 3.1 CoopMart 50 3. 3.2 Big. .. giá Thương Hiệu tâm trí khách hàng nào, Đo lường sức khỏe Thương Hiệu doanh nghiệp sao? Có thật tốt, bền vững hướng? Vì vậy, nhóm tiến hành khảo sát để Đo lường sức khỏe Thương Hiệu: Big C, Coop... -1.098 23 -.6 739 2 -8 .31 5 78 000 Pair Phục vụ - Phục vụ 37 975 78941 08882 202 93 55657 4.276 78 000 Pair Dich vụ sau bán hàng - 272 73 78868 08988 0 937 2 451 73 3. 034 76 0 03 -.15190 97519 10972 - .37 033