CHƯƠNG 1 ĐÁNH GIÁ SỨC KHOẺ THƯƠNG HIỆU
2.3 Giới thiệu về siêu thị Lotte
2.3.2.4 Phương châm kinh doanh của LotteMart Việt Nam
Phát triển và nâng cao ngành phân phối của Việt Nam
- Đóng góp vào sự tăng trưởng thị trường trong nước của Việt Nam.
- Mở rộng xuất khẩu của Việt Nam ra nước ngồi thơng qua hệ thống tồn cầu của Lotte Mart.
Cùng lớn mạnh với doanh nghiệp bán lẻ nội địa
- Hợp tác và hỗ trợ lẫn nhau thay cho chạy đua và cạnh tranh. - Chia sẻ kiến thức về bán lẻ tồn cầu vì sự nghiệp cùng lớn mạnh. - Đóng góp cho thị trường đang đổi mới của Việt Nam.
2.3.2.5 Ngành hàng được trưng bày và bán tại Lotte Mart
- Thực phẩm tươi sống: thịt(heo, bị, gà), hải sản(cá, tơm, cua, mực), các loại trái cây và rau củ, thực phẩm chế biến, thực phẩm đông lạnh, thực phẩm bơ sữa, bánh mì, …
- Thực phẩm khơ: bánh kẹo, nước chấm, gia vị, dầu ăn, nước ngọt, bia rượu, sữa tươi,…
- Hóa mĩ phẩm: kem dưỡng da, dưỡng ẩm; dầu gội đầu, xà phịng, kem bót đánh răng,…
- Đồ gia dụng: Vật dụng trong gia đình: khăn, giấy lau, tủ,… - Điện máy: tivi, tủ lạnh, máy hút bụi,…
- Thời trang: thời trang nam nữ, thời trang công sở và thời trang dành cho các bé.
2.3.2.6 Chính sách khyến mãi, hậu mãi
Nhiều chương trình khuyến mãi giảm giá, quà tặng thường xuyên áp dụng tại Lotte Mart thông qua ấn phẩm khuyến mãi hoặc được thông báo tại các bảng thông tin khuyến mãi đặt tại siêu thị. Ấn phẩm khuyến mãi được phát tận nhà cho khách hàng
thuộc các khu vực lân cận các hệ thống siêu thị Lotte Mart hoặc khách hàng có thể nhận ấn phẩm tại quầy dịch vụ khách hàng.
Nếu là hội viên của Lotte mart Quý khách sẽ được hưởng chiếc khấu đến 3% khi mua hàng tại khu siêu thị tự chọn và hàng điện tử. Do vậy Lotte Mart Phú Thọ thành lập 3 điểm để cung cấp thẻ hội viên tại lầu 1 và lầu 4 nhằm khuyến khích và tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng đăng ký thẻ.
Lotte Mart cũng phát hành thẻ hội viên nhằm đảm bảo quyền lợi của khách hàng mua sắm tại Lotte Mart Việt Nam.
Lotte Mart Việt Nam cũng thường xuyên mở các chương trình rút thăm trúng thưởng tặng giải thưởng cho khách hàng.
2.3.2.7 Dịch vụ chăm sóc khách hàng và trung tâm hỗ trợ
Lotte thực hiện khâu chăm sóc khách hàng rất chặt chẽ, có sự rõ ràng trong hoạt động của phòng ban chức năng.
Và Lotte có hộp thư riêng để khách hàng của họ phát hiện những thiếu sót trong hệ thống quản lý dẫn đến việc lãng phí, thất thốt tài sản của cơng ty, những thiếu sót về chất lượng sản phẩm, hàng hóa , những thiếu sót trong tác phong làm việc và tinh thần phục vụ khách hàng, và nhất là những hành vi tiêu cực của cán bộ nhân viên Lotte Mart, khách hàng của họ có thể gửi thơng tin trực tiếp tới Hộp thư góp ý, địa chỉ: hopthugopy@lottemart.com.vn , đóng góp những ý tưởng, sáng kiến của các bạn để cải tiến công tác quản lý cũng như để xây dựng phong cách làm việc chuyên nghiệp và hiệu quả, nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng.
2.3.2.8 Các hoạt động xã hội
Lotte Mart Việt Nam rất tích cực tổ chức và tham gia các hoạt động xã hội nhằm quảng bá thương hiệu của mình.
- Lotte Mart – chương trình từ thiện Subaru – thử thách vì từ thiện (01.10.2011). - Chương trình hiến máu nhân đạo tại Lotte Mart Nam Sài Gịn (ngày 06.04.2012).
- Lotte Mart – Chương trình từ thiện “Hè học điều hay, trao tay mơ ước” (ngày 28.05.2012).
- Lotte Mart –Chương trình từ thiện “Vu Lan ấm áp” (ngày 25.08.2012).
- Chương trình từ thiện văn nghệ và trao quà trung thu “ Vui hội trăng rằm” (ngày 20.09.2012).
Ngồi ra cịn có các hoạt động khác để quảng bá hình ảnh siêu thị cũng như tuyển dụng nhân tài:
- Hội chợ triễn lãm đặc biệt hàng Việt Nam – Indonesia. - Hội thảo tuyển dụng quản trị viên tập sự tại Lotte.
2.3.2.9 Sự khác biệt của Lotte Mart
Sự thể hiện của giá cả hợp lý, chất lượng đảm bảo, hàng hoá phong phú với khoảng 50.000 mặt hàng, cách thức tiếp thị mới lạ… đã được phô diễn ngay trong ngày khai trương Lotte Mart. Người dân đến tham quan hoặc mua sắm thoải mái hơn với bãi giữ xe miễn phí sức chứa 1.866 chiếc xe máy, 169 ơ tơ. Trong lúc đó, tất cả các siêu thị ở TP.HCM hiện nay đều khơng có bãi đỗ ơ tơ riêng, có thu phí giữ xe và thường nằm ở những nơi thường xun có kẹt xe.
Lotte Mart cịn thể hiện cung cách dịch vụ chu đáo: có phịng dành riêng cho trẻ em nghỉ ngơi, bên trong có sẵn nơi lót nệm, ghế salon ngồi nghỉ, các bà mẹ có con nhỏ có thể cho trẻ vào ngủ, hoặc vào ngồi cho con bú thoải mái và kín đáo. Ở mỗi tầng, ở chân cầu thang cuốn, ở các quầy bán món ăn Hàn Quốc… ln có nhân viên người Hàn cúi đầu chào lịch sự và hướng dẫn khách chọn sản phẩm, phụ đẩy xe hàng lên thang cho người già, phụ nữ có con nhỏ. Về hàng hố, Lotte Mart có đủ nhóm mặt hàng từ bình dân đến cao cấp và tạo sức hấp dẫn cho khách bởi sự chăm chút tỉ mỉ cho từng con cá, con mực bày trên kệ đá bào cho đến nét mới, lạ của các món ăn vốn chỉ thấy trong phim Hàn như thịt bò tẩm gia vị nướng, hơn 20 loại kim chi kiểu Hàn…
CHƯƠNG 3. ĐÁNH GIÁ SỨC KHOẺ THƯƠNG HIỆU QUA 5 YẾU TỐ YẾU TỐ
3.1 Sự biết đến thương hiệu
Bảng 3.1–1 Siêu thị nghĩ đến đầu tiên
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent Valid Big C 49 48.5 48.5 48.5 Coopmart 41 40.6 40.6 89.1 Lottemart 4 4.0 4.0 93.1 Siêu thị khác 7 6.9 6.9 100.0 Total 101 100.0 100.0
Qua điều tra mẫu ta thấy hầu hết người tham gia khảo sát đều nghĩ ngay đến hai siêu thị Big C và Coopmart (cả hai chiếm 89,1%). Số lượng người nghĩ đến siêu thị Lottemart và siêu thị khác là khơng nhiều.
Trong số đó số lượng nghĩ đến Big C và Coopmart khơng chênh nhau khơng nhiều, trong đó Big C nhỉnh hơn so với Coopmart khoảng 8%.
Điều này cho thấy mức độ nhận biết khi nhắc đến siêu thị của Big C và Coopmart là khá tốt. Để đánh giá sâu về phần này ta tiếp tục xem xét về hai yếu tố được khảo sát nữa là siêu thị từng đi và sieu thị từng nghe đến.
Bảng 3.1–2 Siêu thị bạn biết đến
Responses Percent of Cases N Percent
Siêu thị bạn biết đếna Big C 97 37.3% 96.0% Coopmart 97 37.3% 96.0% Lottemart 66 25.4% 65.3%
Total 260 100.0% 257.4%
Bảng 3.1–3 Siêu thị bạn từng đi
Responses Percent of Cases N Percent
Siêu thị bạn từng đia BigC 94 40.9% 94.0% Coopmart 94 40.9% 94.0% Lottemart 42 18.3% 42.0%
Total 230 100.0% 230.0%
Bảng 3.1–4 Bảng tổng hợp các yếu tố
BigC Coopmar t Lottemar t Siêu thị khác Siêu thị nhắc đến đầu tiên 49 41 4 7 Siêu thị từng biết đến 97 97 66 Siêu thị đã từng đi mua
sắm 94 94 42
Có đến 96% người tham gia khảo sát biết đến siêu thị Big C cũng như Coopmart, tuy nhiên tỷ lệ này chỉ là 65,3% đối với Lottemart. Tỷ lệ người từng đi mua sắm tai hai
siêu thị Big C và Coopmart cũng rất cao (94%) đối với cả hai siêu thị, trong khi đó tỷ lệ này giảm mạnh chỉ còn 42% ở siêu thị Lottemart.
Kết luận
Tổng hợp 3 yếu tố này lại với nhau ta thấy rằng hai thương hiệu Big C và Coopmart có mức độ nhận biết cao trong số những người khảo sát. Mức độ biết đến và từng đi mua sắm ở hai siêu thị này là trên 90%. Trong khi đó siêu thị Lottemart được ít người biết đến và mua sắm tại đây hơn. Trong đó có siêu thị Big C có phần nổi trội hơn so với Coopmart. Mặc dù là không nhiều nhưng phần nào cho thấy mức độ gợi nhớ và nhắc đến của Big C là cao hơn.
Với khả năng gợi nhớ cao, hai siêu thị Big C và Coopmart sẽ dễ dàng thu hút khách hàng khi họ có nhu cầu mua sắm.
3.1.1 Phân tích ảnh hưởng của độ tuổi đến siêu thị được nghĩ đến đầu tiên Bảng 3.1.1–5 Tương quan giữa độ tuổi và siêu thị nghĩ đến đầu tiên.
Tuổi * Siêu thị nghĩ đến đầu tiên Crosstabulation
Siêu thị nghĩ đến đầu tiên
Total Big C Coopmart Lottemart Siêu thị khác
Tuổi 18-25 Count 43 32 2 3 80 % within Tuổi 53.8% 40.0% 2.5% 3.8% 100.0% 25-50 Count 4 9 1 4 18 % within Tuổi 22.2% 50.0% 5.6% 22.2% 100.0% Trên 50 Count 2 0 1 0 3 % within Tuổi 66.7% .0% 33.3% .0% 100.0% Total Count 49 41 4 7 101 % within Tuổi 48.5% 40.6% 4.0% 6.9% 100.0%
Bảng 3.1.1–6 Kiểm định chi bình phương mối liên hệ giữa độ tuổi và siêu thị nghĩ đến
đầu tiên Chi-Square Tests Value df Asymp. Sig. (2- sided) Pearson Chi-Square 19.368 6 .004 Likelihood Ratio 15.379 6 .018 Linear-by-Linear Association 6.187 1 .013 N of Valid Cases 101
Qua bảng số liệu ta thấy có sự ảnh hưởng của lứa tuổi đến việc lựa chọn siêu thị, so với thanh niên, người ở lứa tuổi trung niên có khuynh hướng nhớ đến siêu thị Coopmart nhiều hơn. Ở lứa tuổi thanh niên có 53,8% nghĩ đến siêu thị Big C và 40% nghĩ đến siêu thị Coopmart. Trong khi đó lứa tuổi trung niên, tỷ lệ của BigC là 22,2% và Coopmart là 50%.
Bảng 3.1.1–7 Mối liên hệ giữa độ tuổi và việc lựa chọn siêu thị đi mua sắm
Siêu thị thường đi nhất * Tuổi Crosstabulation
Tuổi
Total 18-25 25-50 Trên 50
Siêu thị thường đi nhất Big C Count 35 4 2 41 % within Tuổi 44.3% 22.2% 66.7% 41.0% Coopmart Count 36 12 0 48 % within Tuổi 45.6% 66.7% .0% 48.0% Lottemart Count 2 0 1 3 % within Tuổi 2.5% .0% 33.3% 3.0% Siêu thị khác Count 6 2 0 8 % within Tuổi 7.6% 11.1% .0% 8.0% Total Count 79 18 3 100 % within Tuổi 100.0% 100.0% 100.0% 100.0%
Bảng 3.1.1–8 Kiểm định chi bình phương mối liên hệ giữa độ tuổi và việc lựa chọn
siêu thị đi mua sắm
Chi-Square Tests Value df Asymp. Sig. (2-sided) Pearson Chi-Square 15.357a 6 .018 Likelihood Ratio 11.440 6 .076 Linear-by-Linear Association .617 1 .432 N of Valid Cases 100
a. 7 cells (58.3%) have expected count less than 5. The minimum expected count is .09.
Kiểm định chi bình phương mối liên hệ giữa độ tuổi và siêu thị thường đi mua sắm nhất cho thấy với mức ý nghĩa 5%, độ tuổi có ảnh hưởng đến việc lụa chon siêu thị đi mua sắm.
Cụ thể ở độ tuổi 18-25 hầu hết đều lựa chọn Big C và Coopmart làm nơi mua sắm trong số các siêu thị, mỗi siêu thị chiếm tên 40% số lượng người được khảo sát.
Tuy nhiên ở độ tuổi 25-50 khuynh hướng chuyển sang mua sắm ở Coopmart (66,7%).
Điều này cũng tương đồng với kết quả phân tích ở trên, Big C được giới trẻ nhắc tới nhiều hơn so với giới trung niên.
Lý giải cho điều này nguyên nhân có thể do lứa tuổi từ 25-50 đang trong độ tuổi làm việc nên họ sẽ có khuynh hướng lựa chọn siêu thị nào thuận tiện hơn là cân nhắc về giá và các yếu tố khác. Mặc khác Coopmart lại có mức độ phân bố rộng nên sẽ đáp ứng nhu cầu này tốt hơn các siêu thị còn lại.
3.1.2 Kết luận chung
Siêu thị Big C được nhiều người nhắc đến đầu tiên nhất, tiếp đến là Coopmart và xếp cuối là Lottemart.
Hai siêu thị Big C và Coopmart hiện diện trong đa số tăm trí những người được khảo sát (trên 90%). Trong khi đó tỷ lệ biết đến Lottemart ít hơn nhiều so với ai siêu thị trên.
Từ đó cho thấy mức độ nhận biết của Big C và Coopmart là rất tốt, cịn Lottemart thì chưa tốt lắm. Cịn nhiều người khảo sát chưa biết đến siêu thị này.
3.2 Chất lượng cảm nhận
3.2.1 Các yếu tố tác động đến việc lựa chọn siêu thị của người đi mua sắm Bảng 3.2.1–9 Các yếu tố tác động đến việc lựa chọn các siêu thị để mua sắm
Responses
Percent of Cases N Percent
Yếu tố ảnh hưởng
việc chọn siêu thịa Giá 68 16.00% 67.30% Đa dạng 74 17.40% 73.30% Cách trưng bày 27 6.30% 26.70% Khuyến mãi 76 17.80% 75.20% Phục vụ 48 11.30% 47.50% Dich vụ sau bán hàng 34 8.00% 33.70% Khách hàng thân thiết 25 5.90% 24.80% Sự thuận tiện 68 16.00% 67.30% Khác 6 1.40% 5.90% Total 426 100.00% 421.80%
a. Dichotomy group tabulated at value 1.
Trong các yếu tố tác động đến việc lựa chọn siêu thị đi mua sắm thì đa số người được khảo sát đánh giá cao tầm quan trọng của các yếu tố: giá, khuyến mãi, mức độ đa dạng của hàng hoá và sự thuận tiện. Trong đó yếu tố khuyến mãi và sự đa dạng có ảnh hưởng nhiều nhất trong các yếu tố (trên 70%).
3.2.1.1 Phân tích tác động của yếu tố giá đến việc lựa chọn siêu thị đi mua sắm mua sắm
Bảng 3.2.1.1–10 Giá và việc lựa chọn siêu thị đi mua sắm
Siêu thị thường đi nhất
Total Big C Coopmart Lottemart Siêu thịkhác
Giá Có Count 34 25 2 6 67 % within Siêu thị thường đi nhất 82.9% 54.3% 66.7% 75.0% 68.4% Không Count 7 21 1 2 31 % within Siêu thị thường đi nhất 17.1% 45.7% 33.3% 25.0% 31.6% Total Count 41 46 3 8 98 % within Siêu thị thường đi nhất 100.0% 100.0% 100.0% 100.0% 100.0%
Bảng 3.2.1.1–11 Kiểm định chi bình phương về mối quan hệ giữa giá và việc lựa chon
siêu thị
Chi-Square Tests
Value df Asymp. Sig. (2-sided) Pearson Chi-Square 8.366a 3 .039
Likelihood Ratio 8.602 3 .035
Linear-by-Linear Association 1.584 1 .208 N of Valid Cases 98
a. 3 cells (37.5%) have expected count less than 5. The minimum expected count is .95.
Với mức ý nghĩa 5%, yếu tố giá có tác động đến siêu thị được chọn để đi mua sắm. Cụ thể có đến 82,9% những người thường đi mua sắm ở Big C cho răng giá tác động đến quyết định mua sắm của họ. Trong khi đó tỷ lệ này chỉ là 54,3% ở Coopmart và 66,7% ở Lottemart.
3.2.1.2 Phân tích tác động của yếu tố hàng hố đa dạng đến việc lựa chọn siêu thị đi mua sắm chọn siêu thị đi mua sắm
Siêu thị thường đi nhất
Total Big C Coopmart Lottemart Siêu thị khác
Đa dạng Có Count 30 35 2 6 73 % within Siêu thị thường đi nhất 73.2% 72.9% 66.7% 75.0% 73.0% Không Count 11 13 1 2 27 % within Siêu thị thường đi nhất 26.8% 27.1% 33.3% 25.0% 27.0% Total Count 41 48 3 8 100 % within Siêu thị thường đi nhất 100.0% 100.0% 100.0% 100.0% 100.0%
Bảng 3.2.1.2–13 Kiểm định chi bình phương về mối quan hệ giữa sự đa dạng và việc
lựa chon siêu thị
Chi-Square Tests
Value df Asymp. Sig.(2-sided) Pearson Chi-Square .078a 3 .994 Likelihood Ratio .076 3 .995 Linear-by-Linear Association .000 1 .987 N of Valid Cases 100
a. 3 cells (37.5%) have expected count less than 5. The minimum expected count is .81.
Khơng có sự khác biệt nhiều giữa những người mua sắm tại 3 siêu thị về mức độ đa dạng hàng hố. Có khả năng mức độ đa dạng của các siêu thị này là như nhau, bởi vì phân tích cho thấy mức độ đa dạng ảnh hưởng rất nhiều đến việc chọn siêu thị.
3.2.1.3 Phân tích tác động của yếu tố cách trưng bày đến việc lựa chọn siêu thị đi mua sắm
Siêu thị thường đi nhất
Total Big C Coopmart Lottemart Siêu thị khác
Cách trưng bày Có Count 12 11 2 1 26 % within Siêu thị thường đi nhất 29.3% 22.9% 66.7% 12.5% 26.0% Không Count 29 37 1 7 74 % within Siêu thị thường đi nhất 70.7% 77.1% 33.3% 87.5% 74.0% Total Count 41 48 3 8 100 % within Siêu thị thường đi nhất 100.0% 100.0% 100.0% 100.0% 100.0%
Bảng 3.2.1.3–15 Kiểm định chi bình phương về mối quan hệ giữa cách trưng bày và
việc lựa chon siêu thị
Chi-Square Tests Value df Asymp. Sig. (2- sided) Pearson Chi-Square 3.801a 3 .284 Likelihood Ratio 3.518 3 .318 Linear-by-Linear Association .376 1 .540 N of Valid Cases 100
a. 3 cells (37.5%) have expected count less than 5. The minimum expected count is .78.
Cách trưng bày không ảnh hưởng nhiều đến việc lựa chọn siêu thị, nhưng có thể thấy khách hàng đi mua sắm ở Big C và Coopmart không quan tâm nhiều đến cách