Khủng hoảng tiêm chủng vaccine viêm gan b ở việt nam

Mục lục Trang Lời mở đầu………………………………………………………………….5 Chương 1: Cơ sở lý thuyết lịch sử nghiên cứu……………………… I Cơ sở lý thuyết…………………………………………………… Khái niệm khủng hoảng xử lý khủng hoảng……………………… Các nguyên tắc quản lý khủng hoảng………………………… 15 Các bước truyền thông khủng hoảng………………………… 16 Một số kinh nghiệm giúp giải khủng hoảng hiệu quả………….17 II Lịch sử nghiên cứu……………………………………………… 18 Chương 2; Khủng hoảng tiêm chủng vaccine viêm gan B Việt Nam vào năm 2007 đầu năm 2008…………………………….21 I Diễn biến khủng hoảng…………………………………………….21 II Cách thức giải quyền bên liên quan………27 Trách nhiệm Bộ Y tế bên liên quan……………………….27 Động thái giải khủng hoảng quyền bên liên quan………………………………………………………29 III Ảnh hưởng khủng hoảng tới gia đình nạn nhân nhóm cơng chúng khác……………………………………………37 Gia đình nạn nhân…………………………………………………… 37 Công chúng khác…………………………………………………… 37 Chương 3: Đánh giá cách thức giải quyền bên liên quan……………………………………………………… 39 I Ưu điểm đạt cách giải khủng hoảng………… 39 II Nhược điểm giải khủng hoảng……………………….40 Chương 4: Bài học kinh nghiệm đề xuất………………………………43 I Bài học kinh nghiệm công tác xử lý khủng hoảng………….43 II Đề xuất cách thức giải khủng hoảng……………………… 44 Kết luận………………………………………………………………………… 46 Danh mục tài liệu tham khảo………………………………………………47 Phụ lục……………………………………………………………………….50 LỜI MỞ ĐẦU ********** Lý chọn đề tài Quan hệ công chúng nỗ lực nhằm tạo dựng trì mối quan hệ có lợi tổ chức, doanh nghiệp cơng chúng tổ chức, doanh nghiệp Vì hoạt động Quan hệ cơng chúng bao gồm chức quản lý chất việc quản lý quản lý hoạt động truyền thông, giao tiếp nhằm tạo hiểu biết chung tổ chức nhóm cơng chúng Trong hoạt động quản lý Quan hệ cơng chúng hoạt động quản lý vấn đề, quản lý khủng hoảng hoạt động chủ chốt nhằm điều khiển kiểm soát vấn đề, nguy tiềm ẩn chí vấn đề diễn mà ảnh hưởng tới trình kinh doanh, hoạt động doanh nghiệp, tổ chức Bất kỳ tổ chức cần phải hoạch định cho chiến lược quản lý khủng hoảng nghiêm túc đắn lẽ quản lý khủng hoảng có tầm quan trọng lớn lao Nó ảnh hưởng tới tất yếu tố doanh nghiệp, tổ chức tạo nên thành công cho tổ chức, doanh nghiệp họ biết cách quản lý khủng hoảng đắn hiệu Mục tiêu nghiên cứu Đề tài tiểu luận nghiên cứu xoay quanh vấn đề quản lý khủng hoảng như: Quản lý khủng hoảng gì? Các nguyên tắc xử lý khủng hoảng hoạt động mà tổ chức, doanh nghiệp phải làm công tác xử lý khủng hoảng Những sở lý thuyết nghiên cứu sâu tiểu luận giúp có nhìn đắn đầy đủ cơng tác quản lý PR nói chung cơng tác quản lý khủng hoảng nói riêng Để chứng minh cho sở lý thuyết này, xin sâu nghiên cứu vào vụ khủng hoảng tiêm chủng Vaccine viêm gan B Việt Nam vào năm 2007 đầu năm 2008 Từ đó, rút học đắt giá công tác xử lý khủng hoảng quan phủ đặc biệt Bộ Y tế, doanh nghiệp quan tổ chức có liên quan vụ khủng hoảng tiêm chủng Vaccine viêm gan B Việt Nam Qua thu học kinh nghiệm quý giá công tác xử lý khủng hoảng PR Đối tượng phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu tiểu luận cơng tác xử lý khủng hoảng vụ khủng hoảng tiêm chủng Vaccine viêm gan B Việt Nam vào năm 2007 đầu năm 2008 - Phạm vi nghiên cứu: Phạm vi nghiên cứu tiểu luận xoay quanh vụ khủng hoảng tiêm chủng Vaccine Việt Nam xảy vào năm 2007 đầu năm 2008, bên cạnh cịn mở rộng số vấn đề liên quan tới vaccine tiêm chủng xảy trước sau vụ khủng hoảng Phương pháp nghiên cứu Tiểu luận sử dụng phương pháp nghiên cứu phương pháp nghiên cứu tài liệu, phương pháp thu thập tổng hợp số liệu xoay quanh vụ tiêm chủng Vaccine Viêm gan B Từ số liệu thu thập người viết xin đưa phân tích đánh giá cách giải khủng hoảng vụ khủng hoảng tiêm chủng Vaccine viêm gan B Việt Nam Nội dung tiểu luận Tiểu luận bao gồm chương: Chương 1: Cơ sở lý thuyết lịch sử nghiên cứu Chương 2: Diễn biến khủng hoảng tiêm chủng Vaccine viêm gan B Việt Nam năm 2007 đầu năm 2008 Chương 3: Đánh gia ưu nhược điểm cách thức giải khủng hoảng quyền bên liên quan Chương 4: Bài học kinh nghiệm đề xuất Ý nghĩa việc nghiên cứu tiểu luận Qua tiểu luận này, người viết mong muốn đóng góp phần nhỏ vào việc nghiên cứu công tác xử lý khủng hoảng hoạt động Quan hệ cơng chúng Từ giúp cho tổ chức, doanh nghiệp, cá nhân có nhìn toàn diện đắn hoạt động quản lý khủng hoảng Bên cạnh đó, tiểu luận có ý nghĩa nghiên cứu sinh viên Quan hệ công chúng cá nhân quan tâm tới hoạt động quan hệ công chúng việc sử dụng tiểu luận tài liệu tham khảo Do thời gian có hạn mức độ giới hạn tiểu luận, tiểu luận hẳn khơng thiếu sót, kính mong giáo bạn đóng góp ý kiến để tiểu luận tơi hồn thiện Tôi xin chân thành cảm ơn! Chương 1: Cơ sở lý thuyết lịch sử nghiên cứu I CƠ SỞ LÝ THUYẾT Khái niệm khủng hoảng xử lý khủng hoảng a Khủng hoảng “Khủng hoảng tình đạt tới mức độ nguy hiểm trầm trọng, gay cấn, cần thiết phải có can thiệp ấn tượng khác thường để tránh hay để sửa chữa thiệt hại lớn”1 “Khủng hoảng thay đổi đột ngột nguyên nhân trình, dẫn đến vấn đề cấp bách cần phải giải Đối với cơng ty, khủng hoảng gây thiệt hại đột ngột nghiêm trọng cho nhân viên, danh tiếng doanh thu họ”2 “Khủng hoảng định nghĩa mối đe dọa đáng kể cho hoạt động tổ chức gây hậu tiêu cực không xử lý cách” Fraser P.Seitel (2004) The Practice of Public Relations, Pearson Prentice Hall, Upper saddle River, New Jersey 07458, trang 495 Bích Nga, Tấn Phước, Phạm Ngọc Sáu (biên dịch), 2006, Quản lý khủng hoảng, Cẩm nang kinh doanh – Harvard Business essential, NXB Tổng hợp Thành phố Hồ Chí Minh, trang 11 TS W Timothy Coombs, (30/10/2007) Crisis Management and Communications, Institude for Public Relations, http://www.instituteforpr.org/essential_knowledge/detail/crisis_management_and_communications/ Ngồi cịn có nhiều định nghĩa khác khủng hoảng Nhà quản lý PR Sandra K Clawson Freeo định nghĩa: “ Khủng hoảng tình đe dọa tới hoạt động uy tín cơng ty, thường báo chí quan tâm đưa tin bất lợi tiêu cực Các tình tranh chấp pháp lý, trộm cắp, tai nạn, cháy nổ, lụt lội hay thảm họa quy lỗi cho cơng ty bạn Khủng hoảng tình mà mắt báo chí hay cơng chúng cơng ty bạn khơng có phản ứng thích hợp vào tình nêu trên” Cịn theo Bernstein, chuyên gia truyền thông Mỹ, khủng hoảng tình thế: đe dọa nghiêm trọng tới sống, sức khỏe, thân thể, tài sản; đe dọa nghiêm trọng tới uy tín; làm gián đoạn nghiêm trọng cơng việc hoạt động kinh doanh, ảnh hưởng tiêu cực tới giá trị cổ phiếu.4 Trên giới có nhiều khủng hoảng tiếng vụ khủng bố 11/9/2001 Mỹ Hai tịa tháp đơi Mỹ sụp đổ hoàn toàn bị hai máy bay phần tử khủng bố công Một vụ khủng bố vô đẫm máu xảy Mumbai Ấn Độ làm thiệt hại ghê gớm người tài sản đồng thời cho thấy công tác quản lý khủng hoảng yếu Chính phủ Ấn Độ Tuy nhiên vụ khủng hoảng thể yếu quản lý giới có nhiều khủng hoảng mà cơng tác xử lý lại vô hiệu đạt ủng hộ cơng chúng Đó vụ khủng hoảng máy bay Air France Pháp vào tháng năm 2009 TS Đinh Thị Thúy Hằng, 2008, PR Lí luận ứng dụng, NXB Lao động – Xã hội, trang 105 nhà chức trách vụ khủng hoảng có cơng tác cứu hộ kịp thời có biện pháp hữu hiệu trấn an tâm lý thân nhân người bị nạn Ở Việt Nam, khơng khủng hoảng liên quan đến lĩnh vực Quan hệ công chúng diễn năm vừa qua Với số khủng hoảng doanh nghiệp Việt Nam giải ổn thỏa, nhiên có khủng hoảng mà doanh nghiệp chưa có hướng đắn dẫn đến hậu khó lường Chắc hẳn người quan tâm đến lĩnh vực Quan hệ công chúng biết vụ khủng hoảng Ngân hàng ACB Vụ khủng hoảng xảy có tin đồn ơng Tổng giám đốc ngân hàng ôm tiền bỏ trốn, nhiên trước tin đồn ngân hàng lại khơng có động thái tin tin đồn thất thiệt khơng ảnh hưởng tới Hậu khách hàng vơ hoang mang đến ngân hàng rút tiền hàng loạt Cuối ngân hàng phải giải khủng hoảng cách mời người có trách nhiệm giới ngân hàng đứng lên cải thơng tin thân ông Giám đốc ACB phải xuất trước báo giới để giải thích vụ việc Tuy nhiên nói vụ giải khơng khó khăn ngân hàng chưa phải chịu hậu thực nghiêm trọng Một vụ khủng hoảng khác Việt Nam vụ “Knorr tự nhiên bột ngọt”, sau vụ khủng hoảng này, doanh nghiệp sản xuất Knorr Unilever phải thay đổi thông tin sản phẩm chiến dịch cho sản phẩm Knorr bị khách hàng tẩy chay Hầu hết vụ khủng hoảng thấy trách nhiệm doanh nghiệp lớn Gần 10 theo dõi thị trường nước đóng chai hẳn quan tâm tới vụ khủng hoảng nguyên liệu hết hạn sử dụng Tập đoàn Tân Hiệp Phát việc sản xuất sản phẩm nước đóng chai trà xanh Không độ trà thảo mộc Dr Thanh Trong vụ khủng hoảng này, Tân Hiệp Phát chưa đưa phương pháp xử lý tối ưu, doanh nghiệp phải chịu thiệt hại không nhỏ Như vậy, chất khủng hoảng bất ngờ đa phần nảy sinh từ doanh nghiệp hay tổ chức ảnh hưởng to lớn tới hoạt động tổ chức doanh nghiệp b Dấu hiệu cảnh báo khủng hoảng Khủng hoảng có điểm đặc trưng riêng biệt mà dễ nhận khủng hoảng xuất Đó dấu hiệu cảnh báo xảy khủng hoảng Theo tác giả Fraser P.Seitel 5, tổ chức khơng có kinh nghiệm việc giải khủng hoảng mà khủng hoảng xảy có bảy dấu hiệu để cảnh báo sau: - Bất ngờ: Khủng hoảng thường xuất bất ngờ Đó thảm họa tự nhiên bão, sóng thần, Đơi người tạo trộm cướp, biển thủ, phá sản,… Và người làm PR lại biết đến vụ việc báo chí dồn dập gọi điện đến yêu cầu thông tin hành động tức khắc tiến hành vụ khủng hoảng - Thiếu thơng tin: Có nhiều thứ xảy lúc, tin đồn lan truyền, diễn đàn bàn tán việc câu chuyện xoay quanh Fraser P.Seitel (2004) The Practice of Public Relations, Pearson Prentice Hall, Upper saddle River, New Jersey 07458, trang 496 11 khủng hoảng, cổ phiếu cơng ty lại rớt giá Lúc thật khó khăn để nắm bắt thứ diễn - Các kiện leo thang: khủng hoảng ngày lan rộng Các đối tác muốn biết chuyện xảy ra? Tổ chức có đưa tun bố khơng? Các tin đồn có thật hay khơng? Khi tin đồn lan rộng, khó mà có thơng tin xác Bạn muốn trả lời nhanh va cách logic kiện lại diễn cách nhanh chóng - Mất kiểm sốt: Kết việc kiện leo thang có nhiều việc diễn lúc phát tán nhanh Thông tin sai lệch xuất khắp nơi: Internet, phát thanh, truyền hình, báo in, truyền miệng,… Tin đồn khó kiểm soát - Gia tăng mức độ xem xét từ tổ chức bên ngồi: Giới báo chí, người bn cổ phiếu, khách, nhà quan sát, nhà đầu tư, khách hàng, đám bàn luận, chí cơng chúng nói chung đổ xơ bàn tán tin đồn Tất muốn biết câu trả lời xảy với tổ chức - Trạng thái tâm lý bị bao vây: Tổ chức cảm thấy bị bao vây trước hàng loạt câu hỏi tin đồn thất thiệt Luật sư nói rằng: tất điều phát biểu họ chống lại họ Điều dễ dàng để làm lúc khơng nói liệu có cải thiện tình hình hay khơng vấn đề - Hoang mang sợ hãi: Với tường sụp xuống, rị rỉ thơng tin q lớn cần bít lại, cảm giác hoang mang lan tỏa Trong tình thế, thật khó để thuyết phục người quản lý có động thái truyền thơng tức khắc diễn 12 Khủng hoảng diễn thời điểm mà báo chí ln tập trung vào yếu tố xoay quanh vụ việc Lúc nhu cầu thông tin báo chí cơng chúng vơ cao Nắm bắt tình hình này, Bộ Y tế quan chức có động thái giải khủng hoảng cách công bố thông tin vụ khủng hoảng Sự việc bắt đầu hai trẻ sơ sinh tử vong Hà Tĩnh vào cuối tháng 3/2007 Cũng vào lúc đó, báo chí đưa tin nhiều, phương tiện truyền thông tập trung ý vào hai ca tử vong sau tiêm vaccine viêm gan B Bộ Y tế quan chức thuộc ngành Y tế ln hợp tác với báo chí đưa dự đoán ban đầu nguyên nhân tử vong hai trẻ sơ sinh, đồng thời thể trách nhiệm biện pháp xử lý tức thời tình khủng hoảng Những người có trách nhiệm ngành Y tế đứng lên phát biểu trước giới truyền thông, công chúng nguyên nhân tử vong Họ trấn an tâm lý người dân, trả lời thắc mắc người dân báo chí thông tin liên quan đến vụ tử vong cách giải quyền kiến thức liên quan đến vaccine, tiêm chủng Khủng hoảng lên đến đỉnh điểm liên tiếp xảy vụ tử vong trẻ sơ sinh sau tiêm vaccine viêm gan B tỉnh Sơn La, Hà Tây, Hịa Bình Hà Nội Bộ Y tế quan chức tiếp tục hợp tác với giới truyền thông chặt chẽ, đưa kết luận nguyên nhân gây tử vong định thành lập Hội đồng nghiên cứu chuyên môn vụ tử vong 29 Nhà chức trách liên tục trả lời vấn trước báo chí tiến trình hội đồng điều tra cố 2.1.3 Truyền thông chương trình tiêm chủng mở rộng Nghiên cứu vụ khủng hoảng thấy điều rõ ràng rằng, vụ khủng hoảng nguyên nhân chủ yếu người dân chưa hiểu hết việc tiêm chủng vaccine biện pháp phòng bệnh tốt khơng phải trăm phần trăm an tồn Sẽ có lượng tai biến vơ nhỏ Vì trọng tâm lý người dân không nhận thức mức độ tai biến xảy sau tiêm vaccine Hơn nữa, thời điểm năm 2007 đầu năm 2008 lại thời điểm trùng hợp nhiều ca tai biến sau tiêm Vaccine viêm gan B Chính điều làm cho việc trở thành khủng hoảng nghiêm trọng Xác định nguyên nhân này, Bộ Y tế quan chức ngành Y tế bên cạnh việc giải khủng hoảng cách đạo tìm nguyên nhân khắc phục cố sau khủng hoảng, họ thực chiến lược truyền thơng Đó truyền thông vaccine tiêm chủng Nhằm nâng cao nhận thức người dân tiêm chủng cho trẻ em Trên hầu hết báo thời kỳ khủng hoảng, viết ca tử vong sau tiêm vaccine viêm gan B, thấy nhiều báo vấn bác sĩ đưa số chứng minh tiêm chủng vaccine có khả ngăn ngừa bệnh hữu Các báo đặc biệt đưa thêm thông tin việc tiêm chủng cho an tồn thơng tin để cơng chúng biêt vaccine có tỷ lệ tai biến nhỏ Nếu so tỷ lệ tai biến với tỷ lệ trẻ mắc bệnh khơng tiêm phịng 30 vaccine tỷ lệ tai biến nhỏ nhiều Ngồi ra, thơng tin chương trình tiêm chủng mở rộng nhiều năm qua đạt hiệu cao, làm giảm thiểu đáng kể trẻ bị mắc bệnh khơng tiêm phịng Điều làm cho bậc phụ huynh thay đổi nhận thức vaccine, tiêm chủng đưa em đến sở y tế để tiêm phòng Các đơn vị liên quan Tổ chức Y tế giới WHO Tổ chức Y tế giới WHO kết hợp với quan thuộc Bộ Y tế tiến hành kiểm tra chất lượng vaccine có trường hợp tử vong Hà Tĩnh, đánh giá toàn vụ tai biến sau tiêm vaccine WHO trực tiếp liên hệ với hãng vaccine LG Hàn Quốc – nhà sản xuất vaccine bị nghi ngờ gây tai biến WHO ln khuyến cáo nên tiêm vaccine phịng viêm gan B cho trẻ sơ sinh sớm tốt vòng 24 đầu Việc làm dự phịng tới 95% nguy lây truyền virus viêm gan B từ mẹ sang Các bà mẹ cho tiêm phịng viêm gan B mũi hồn tồn n tâm với mũi Bởi phản ứng xảy xảy lần đầu tiên, qua mũi đầu mũi khơng có lo ngại Cuối tổ chức cam kết Bộ Y tế giải khủng hoảng tiêm chủng vaccine, bao gồm khủng hoảng sau hàng loạt trường hợp trẻ sơ sinh tử vong tiêm vaccine khủng hoảng thiếu vaccine tiêm cho trẻ lô vaccine nghi gây tai biến bị niêm phong không sử dụng Việt Nam Quỹ nhi đồng quốc tế UNICEF 31 Cũng giống động thái mà WHO làm UNICEF hợp tác chặt chẽ với Bộ Y tế để tìm nguyên nhân xác ca tử vong sau tiêm vaccine viêm gan B Tuy nhiên UNICEF không trực tiếp liên hệ với nhà sản xuất vaccine LG Hàn Quốc, mà họ cung cấp cho Việt Nam phích đựng vaccine cho tuyến xã, dụng cụ để bảo quản vaccine hiệu Hãng sản xuất Vaccine LG Hàn Quốc Khơng có động thái trước phản ứng bên liên quan dư luận sau vụ 11 trẻ sơ sinh Việt Nam bị tử vong tiêm xong vaccine hãng Việc không lên tiếng khơng có động thái hãng vaccine gây hậu nghiêm trọng có tới 24 nước giới ngừng sử dụng hai lô vaccine nghi ngờ gây tai biến hãng III ẢNH HƯỞNG CỦA CUỘC KHỦNG HOẢNG TIÊM CHỦNG VACCINE VIÊM GAN B TỚI CƠNG CHÚNG Gia đình nạn nhân Theo lời kể gia đình có trẻ bị tử vong, sau tiêm, thể trạng trẻ trở nên nguy kịch nhanh chóng Và dù bệnh viện thực biện pháp cấp cứu tích cực không cứu Khủng hoảng để lại nỗi mát lớn lòng người cha, người me có vừa chào đời tử vong Bên cạnh ảnh hưởng tới tâm lý họ việc tiêm chủng vaccine để phòng bệnh Công chúng khác - Các quan Y tế phải thời gian công sức, tiền để nghiên cứu, xem xét nguyên nhân trẻ tử vong 32 - Các đơn vị sản xuất kinh doanh vaccine phải để sản xuất đủ số lượng vaccine cho người dân tình trạng thiếu vaccine trầm trọng - Quốc hội quan nhà nước phải thay đổi luật vaccine tiêm chủng quy định liên quan đến bảo quản, vận chuyển tiêm vaccine phòng bệnh cho trẻ - Trước chết đột ngột đáng thương xảy thời gian ngắn vậy, dư luận lo lắng, đặc biệt bậc phụ huynh trở nên hoang mang khơng biết nên hay khơng nên thực tiêm chủng cho em Chương 3: Đánh giá cơng tác giải khủng hoảng tiêm chủng vaccine viêm gan B Việt Nam năm 2007 đầu năm 2008 33 I ƯU ĐIỂM TRONG CÁCH XỬ LÝ KHỦNG HOẢNG CỦA CHÍNH QUYỀN VÀ CÁC BÊN LIÊN QUAN - Bộ Y tế có phản ứng đắn kịp thời trước khủng hoảng hàng loạt trẻ tử vong sau tiêm phòng vaccine viêm gan B hãng LG Hàn Quốc Bộ Y tế định ngừng sử dụng toàn số vaccine viêm gan B Hãng LG toàn quốc từ ngày 9/5/2007 Chỉ đạo quan chuyên trách tiến hành kiểm tra chất lượng vaccine điều tra nguyên nhân ca tử vong Hơn có động viên với gia đình có trẻ bị chết sau tiêm vaccine Động thái nhận ủng hộ giới truyền thông công chúng Với bước đầu thế, quyền tuân thủ nguyên tắc xử lý khủng hoảng phải hành động nhanh chóng - Biết huy động lực lượng cho xử lý khủng hoảng: để tìm nguyên nhân ca tử vong, Bộ Y tế định thành lập hội đồng thẩm định, hội đồng kết hợp từ tất quan chức liên quan đến vaccine: Cục Y tế dự phòng, Viện Vệ sinh dịch tễ Trung ương, tổ chức Y tế giới, Quỹ nhi đồng thê giới… - Truyền thông khủng hoảng tốt Nhận thấy khủng hoảng xảy mức độ nghiêm trọng, Bộ Y tế quan trực thuộc thông tin đầy đủ tới báo chí thơng tin xoay quanh vụ khủng hoảng đế tránh tình trạng đói thơng tin - Biết kết hợp xử lý khủng hoảng với việc truyền thơng cho chương trình tiêm chủng mở rộng, thay đổi nhận thức người dân việc tiêm 34 vaccine khơng phải an tồn tuyệt đói phương pháp hiệu để phịng bệnh - Ngồi tổ chức WHO, UNICEF khéo léo cam kết hợp tác với Bộ Y tế để giải khủng hoảng cách hiệu Đồng thời đưa khuyến cáo tiêm chủng vaccine cho trẻ để bấc cha mẹ tiếp tục đưa em đến sở y tế tiêm phòng vaccine II NHƯỢC ĐIỂM TRONG CÁCH THỨC GIẢI QUYẾT KHỦNG HOẢNG CỦA CHÍNH QUYỀN VÀ CÁC BÊN LIÊN QUAN - Trách nhiệm thuộc đơn vị chức chồng chéo: Cục Quản lý dược giao quản lý chất lượng xét duyệt đăng ký lưu hành vaccine, Cục Y tế dự phòng Việt Nam chịu trách nhiệm chất lượng tiêm chủng, Viện Vệ sinh dịch tễ Trung ương quan chuyên môn trực tiếp thực “Chương trình tiêm chủng mở rộng” Rõ ràng có tới quan hoạt động liên quan tới lĩnh vực vaccine tiêm chủng Thế nên, khủng hoảng xảy ra, hầu hết quan đảm trách trách nhiệm gần Việc tạo nên chồng chéo, làm cho hoạt động giải khủng hoảng khắc phục cố trở nên khó khăn - Đánh giá nguyên nhân chậm khủng hoảng bắt đầu xảy vào tháng 3/2007 quyền quan hữu quan có phản ứng lúc đầu nhanh định ngừng sử dụng lô vaccine có nguy gây tử vong Nhưng đến tháng 3/2008 nguyên nhân vụ tử vong 35 thức cơng bố khơng liên quan tới chất lượng vaccine chất lượng tiêm chủng mà tỷ lệ tai biến tiêm vaccine gây nên - Chưa có người phát ngơn thức Hầu có trẻ tử vong lại có nhân vật ngành Y tế đứng lên phát biểu trước giới truyền thông công chúng Việc làm cho thông tin bị rối không thống - Với mức độ nghiêm trọng khủng hoảng, Bộ Y tế quan chức cần có giao tiếp nhiều với báo chí cơng chúng việc giải khủng hoảng Như công chúng cung cấp đầy đủ thông tin việc giải khủng hoảng đạt hiệu - Riêng hãng sản xuất vaccine LG Hàn Quốc, họ khơng có động thái tổ chức liên quan tới vụ khủng hoảng vaccine họ bị nghi ngờ gây tử vong cho hàng loạt trẻ em Việt Nam Điều thể thiếu trách nhiệm khủng hoảng, tạo cho công chúng thiếu tin tưởng vào hãng sản xuất vaccine LG 36 Chương 4: Bài học kinh nghiệm đề xuất I BÀI HỌC KINH NGHIỆM SAU VỤ XỬ LÝ KHỦNG HOẢNG TIÊM CHỦNG VACCIN Qua vụ khủng hoảng vaccine nghiêm trọng này, người làm quan hệ cơng chúng rút số học quý báu để từ tích lũy kinh nghiệm cho cơng tác xử lý khủng hoảng sau - Sự thông cảm hành động có trách nhiệm việc làm sáng suốt để giải hiệu vấn đề nghiêm trọng vụ khủng hoảng vaccine Ngay từ có hai trẻ tử vong Hà Tĩnh, bệnh viện Thị xã Hà Tĩnh quan chuyên trách ngành Y tế nhận trách nhiệm vụ việc, họ tỏ thái độ ân cần với sản phụ có tử vong Điều bước đầu gây thiện cảm lớn người dân - Rút học từ khủng hoảng trước để tránh nguy tiềm ẩn ảnh hưởng đến tổ chức Năm 2006 vụ việc liên quan đến vaccine xảy có tới trẻ bị tai biến nghiêm trọng sau tiêm vaccine Priorix hãng Glaxo SmithKline Trung tâm Y tế quận (TP Hồ Chí Minh) Nguyên nhân vụ tai biến lô vaccine Trung tâm Y tế quận mua cơng ty tư nhân khơng có chức kinh doanh vaccine Hậu trở nên vô lớn Vì đứng trước khủng hoảng cần giải quyết, người làm quan hệ cơng chúng nên có nhìn bao quát 37 tổng thể, xem xét khủng hoảng tương tự xảy trước để có phương án phòng tránh giảm thiểu khủng hoảng đến mức thấp - Một học không phần quan trọng rút xử lý khủng hoảng phải có phân định rõ ràng quan chức việc giải khủng hoảng, phương pháp tối ưu để giải khủng hoảng II ĐỀ XUẤT CÁC HƯỚNG GIẢI QUYẾT - Cần lập chiến lược giải khủng hoảng hồn chỉnh Trong đưa hoạt động nên làm không nên làm, thêm phân định mức độ ưu tiên cho hoạt động Như khủng hoảng này, mức độ ưu tiên lớn dành cho hoạt động tìm nguyên nhân gây nên ca tử vong trẻ Bởi tìm nguyên nhân giảm thiểu số lượng trẻ tử vong sau tiêm vaccine Thực tế cơng tác lại tiến hành chưa thật trọng - Khi khủng hoảng diễn tránh mức độ lan truyền khủng hoảng cách phải thông tin nhanh chóng tới quan chức đơn vị có liên quan, kịp thời ngăn chặn khủng hoảng Sở Y tế Hà Tĩnh định ngưng sử dụng lô vaccine gây tai biến sau hai trẻ sơ sinh tử vong, Bộ Y tế định ngừng sử dụng toàn số vaccine viêm gan B Hãng LG toàn quốc từ ngày 9/5/2007 Nhưng thông tin để đến với đơn vị y tế sở lại khoảng thời gian dài Vì có tình trạng trẻ Sơn La lại tử vong tiêm vaccine mà có định ngưng sử dụng Như vậy, nên công tác thông tin 38 tình trạng khủng hoảng cần trọng nữa, đảm báo giảm thiểu thiệt hại - Và đề xuất cuối mà cần phải xem xét là, cơng tác giải khủng hoảng ln phải đặt người lên hết Trước nỗi mát gia đình chúng vừa sinh ra, nên có biện pháp tâm lý để vừa trấn an, vừa chia sẻ với họ Việc cân phải quan tâm mức để tạo ủng hộ công chúng giảm thiểu tổn thất mặt tinh thần cho người dân Kết luận ************* Khủng hoảng xem thử thách doanh nghiệp, tổ chức Nếu khủng hoảng giải khéo léo tránh thiệt hại vật chất danh tiếng cho cơng ty, tổ chức Tuy nhiên khủng hoảng khơng thể kiểm sốt họ khó lịng mà giữ uy tín mình, chí cịn khơng thể tồn Chính lẽ đó, cơng tác quản lý khủng hoảng việc vô quan trọng cấp bách khủng hoảng xảy lúc 39 Với nghiên cứu khủng hoảng sâu nghiên cứu trường hợp khủng hoảng tiêm chủng vaccine viêm gan B Việt Nam vào năm 2007 đầu năm 2008 Hi vọng học quý giá cho công tác xử lý khủng hoảng quan nhà nước để kiểm sốt khủng hoảng khó lường Có thể khẳng định khủng hoảng tiêm chủng vaccine khủng hoảng lớn vòng 22 năm trở lại ngành tiêm chủng vaccine Việt Nam Sức ảnh hưởng khủng hoảng vô to lớn Cuối khủng hoảng khắc phục cơng tác khắc phục cịn điểm hạn chế định Danh mục tài liệu tham khảo A SÁCH: Alison Theaker, 2004, The Public Relations Handbook, London & Newyork, Rouledge – Taylor & Francis Group Bích Nga, Tấn Phước, Phạm Ngọc Sáu (biên dịch), 2006, Quản lý khủng hoảng, Cẩm nang kinh doanh – Harvard Business essential, NXB Tổng hợp Thành phố Hồ Chí Minh Businessedge, 2006, “Quan hệ cơng chúng – Biến công chúng thành “fan” doanh nghiệp”, Bộ sách quản trị Marketing International Finance Corporation bảo trợ, NXB Trẻ Đinh Thị Thúy Hằng, 2007, PR Kiến thức đạo đức nghề nghiệp, Hà Nội, NXB Lao động – Xã hội Đinh Thị Thúy Hằng, 2008, PR Lý luận ứng dụng, Hà Nội, NXB Lao động – Xã hội 40 Đinh Thị Thúy Hằng, 2007, PR Kiến thức đạo đức nghề nghiệp, Hà Nội, NXB Lao động – Xã hội Fraser P.Seitel (2004) The Practice of Public Relations, Pearson Prentice Hall, Upper saddle River, New Jersey 07458 Gerry McCusker, 2007, Nguyên nhân học từ thất bại PR tiếng giới, NXB Trẻ Micheal Regester & Judy Larkin, 2002, Risk issues and crisic management: A case book of best pratice, Ebbw vale, UK 10 Robert R Ulmer, Sellnow, TimothyL Seeger, Mathew W.(2009) Truyền thông hiệu khủng hoảng, NXB Tri thức 11 Trần Anh (biên dịch), 2008, 62 chiến dịch PR xuất sắc, NXB Lao động B INTERNET: Hông Hải, (2007), truy cập ngày 20/10/2009, Vụ tai biến vắc xin viêm gan B: "Chưa thể khẳng định nguyên nhân", http://vietbao.vn/Suckhoe/Vu-tai-bien-do-vac-xin-viem-gan-B-Chua-the-khang-dinhnguyen-nhan/30178679/248/ Hồng Sam, 2007, truy cập ngày 18/10/2009, Điều tra toàn diện vụ tai biến vắc-xin viêm gan B, http://dantri.com.vn/c7/s7-179269/dieutra-toan-dien-cac-vu-tai-bien-vacxin-viem-gan-b.htm Lan Anh, 2007, truy cập ngày 15/10/2009, Cha mẹ hoang mang, ngành y tế lúng túng!, http://dantri.com.vn/c20/s20-178928/cha-mehoang-mang-nganh-y-te-lung-tung.htm 41 Quang Duy, (2007), truy cập ngày 15/10/2009, Vaccine "thủ phạm" ca tử vong, http://www.laodong.com.vn/Home/Vaccine-khong-phai-la-thu-phamcua-cac-ca-tu-vong/20083/81280.laodong Trúc Khanh, 2007, truy cập ngày 15/10/2009, Nên tiêm vaccine viêm gan B cho trẻ sơ sinh, http://www.anninhthudo.vn/TIANYON/Index.aspx? ArticleID=779&ChannelID=13 Vân Khánh, 2007, truy cập ngày 15/10/2009, Trẻ tử vong tiêm vaccine viêm gan B: Cần nhanh chóng có kết luận, http://giadinh.net.vn/home/5422p0c1001/tre-tu-vong-khi-tiem-vaccineviem-gan-b-can-nhanh-chong-co-ket-luan.htm W Timothy Coombs, (30/10/2007), truy cập ngày 15/10/2009, Crisis Management and Communications, Institude for Public Relations, http://www.instituteforpr.org/essential_knowledge/detail/crisis_manage ment_and_communications/ Phụ lục So sánh tỷ lệ mắc bệnh tự nhiên mắc vaccine (nếu có, tiêm chủng) 42 Triệu trứng bệnh Do mắc tự nhiên (%) Do vaccine Viêm tai 7-9 Viêm phổi 1-6 Tiêu chảy Viêm não tủy 0,5 1/1 triệu Quá mẫn 1/100.000 Tử vong 0,1-1,5% Vaccine gây phản ứng phụ gặp (Xem bảng dưới) Tần số phản ứng phụ thường gặp dùng vaccine Loại vaccine Loại phản ứng phụ Tần số Tất vaccine Quá mẫn 1/50.000-1/1 triệu Bại liệt uống Liệt mềm 1/750.000 Sởi Hội chứng xuất huyết 1/22.300 Tiêu chảy Rota Lồng ruột 1/11.000 Quai bị Viêm não/màng não 1/10.000 Nguồn: http://vietbao.vn/Suc-khoe/Gia-tri-dich-thuc-cua-vaccine-trong-phong-chong-benhdich-hien-nay/55121349/248/ 43 ... độ khủng hoảng quản lý khủng hoảng Mong tiểu luận mở hướng trường hợp xử lý khủng hoảng khủng hoảng tiêm chủng vaccine viêm gan B Việt Nam năm 2007 17 Chương 2: Khủng hoảng tiêm chủng Vaccine viêm. .. liệu xoay quanh vụ tiêm chủng Vaccine Viêm gan B Từ số liệu thu thập người viết xin đưa phân tích đánh giá cách giải khủng hoảng vụ khủng hoảng tiêm chủng Vaccine viêm gan B Việt Nam Nội dung tiểu... lý khủng hoảng vụ khủng hoảng tiêm chủng Vaccine viêm gan B Việt Nam vào năm 2007 đầu năm 2008 - Phạm vi nghiên cứu: Phạm vi nghiên cứu tiểu luận xoay quanh vụ khủng hoảng tiêm chủng Vaccine Việt