Chiến lược phát triển khách hàng dựa trên sản phẩm thẻ tại NHTMCP kỹ thương việt nam khoá luận tốt nghiệp0001 060

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG -b^).o,i KHÓA LUẬN TÓT NGHIỆP Đe tài: CHIẾN LƯỢC PHÁT TRIEN KHÁCH HÀNG DựA TRÊN SẢN PHẨM THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHÀN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM Họ tên sinh viên: Bùi Thi Hạnh Vân Lớp: NHTMD - K13 Khóa: 2010 - 2014 Khoa: Ngân hàng Hà Nội, tháng 05 năm 2013 NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG -b^).o,i KHÓA LUẬN TÓT NGHIỆP Đe tài: CHIẾN LƯỢC PHÁT TRIEN KHÁCH HÀNG DựA TRÊN SẢN PHẨM THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHÀN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM Họ tên sinh viên: Bùi Thi Hạnh Vân Lớp: NHTMD - K13 Khóa: 2010 - 2014 Khoa: Ngân hàng GVHD: Th.S Nguyễn Bảo Huyền Hà Nội, tháng 05 năm 2013 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các báo cáo số liệu khóa luận tốt nghiệp có nguồn gốc rõ ràng, trung thực, xuất phát từ tình hình thực tế đơn vị thực tập Hà Nội, ngày 24 tháng 05 năm 2014 Sinh viên thực Bùi Thị Hạnh Vân DANH MỤC LỜI CẢM CÁC TỪ ƠNVIẾT TẮT Để hồn thành khóa luận này, em xin tỏ lịng biết ơn sâu sắc đến cô giáo Th.S Nguyễn Bảo Huyền tận tình hướng dẫn em suốt thời gian viết khóa luận tốt nghiệp Em xin chân thàng cảm ơn quý thầy cô khoa Ngân hàng, Học viện Ngân hàng tận tình truyền đạt kiến thức cho em năm học vừa qua Những kiến thức mà thầy cô giảng dạy cho em không tảng cho q trình nghiên cứu khóa luận mà hành trang quý báu để em theo đuổi nghề nghiệp tương lai Em xin chân thành cảm ơn Trung tâm thẻ ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam tiếp nhận cho phép em thực tập ngân hàng Em xin gửi lời cảm ơn tới chị phòng Phát triển sản phẩm thẻ giúp đỡ tạo điều kiện cho em trình thực tập, thu thập tài liệu Cuối cùng, em xin chúc quý thầy cô dồi sức khỏe thành công nghiệp nghiệp trồng người cao q Đồng kính chúc cơ, chú, anh, chị làm việc Trung tâm thẻ ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam dồi sức khỏe, đạt nhiều thành công công việc Sinh viên thực TMCP Thương mại cô phần Techcombank Ngân hàng thương mại cô phần Kỹ Thương Việt Nam NHTM Ngân hàng thương mại NHPHT Ngân hàng phát hành thẻ TCPHT Tô chức phát hành thẻ NHTTT TCTTT Ngân hàng toán thẻ Tơ chức tốn thẻ TCTQT TƠ chức thẻ quốc tế NHNN Ngân hàng nhà nước NHTW ĐVCNT Ngân hàng trung ương Đơn vị chấp nhận thẻ Vietcombank Ngân hàng thương mại cô phần Ngoại Thương Việt Nam Bùi Thị Hạnh Vân Vietinbank Ngân hàng thương mại cô phần Công Thương Việt Nam Sacombank Ngân hàng thương mại cô phần Sài Gịn Thương Tín ^MB Ngân hàng thương mại cô phần Quân Đội Agribank Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam ACB Ngân hàng thương mại cô phần Á Châu VIB Ngân hàng Quốc tế HĐQT Hội đồng quản trị ATM Automated teller machine POS Point of Sale ^^PIN Personal Identification Number ^VIP Very Important Person DANH MỤC BẢNG BIEU ĐỒ THI Danh mục sơ đồ biểu Sơ đồ 1.1: Quy trình toán thẻ NHTM Biểu đồ 2.1: Số lượng thẻ lũy kế ngân hàng giai đoạn 2011-2013 .42 Biểu đồ 2.2: Thị phần thẻ ngân hàng giai đoạn 2011-2013 42 Biểu đồ 2.3: Số lượng thẻ lũy kế (chia theo loại thẻ) Techcombank giai đoạn 2011-2013 44 Biểu đồ 2.4: Số lượng ATM ngân hàng giai đoạn 2011-2013 45 Biểu đồ 2.5: Thị phẩn ATM ngân hàng giai đoạn 2011 - 2013 46 Biểu đồ 2.6: Số lượng POS ngân hàng giai đoạn 2011-2013 47 Biểu đồ 2.8: Tỷ lệ loại giao dịch thẻ Techcombank giai đoạn 2011-2013 53 Danh mục bảng biểu Bảng 1.1: Nhóm tiêu định lượng 19 Bảng 2.1: Các sản phẩm thẻ Techcombank đối tượng khách hàng loại thẻ 36 Bảng 2.2: Biểu phí thẻ tín dụng quốc tế 40 Bảng 2.3: Số lượng thị phần thẻ ngân hàng giai đoạn 2011-2013 .41 Bảng 2.4: Số lượng thẻ lũy kế (chia theo loại thẻ) Techcombank giai đoạn 2011-2013 43 Bảng 2.5: Số lượng ATM ngân hàng giai đoạn 2011-2013 45 Bảng 2.6: Số lượng thị phần POS ngân hàng giai đoạn 2011-2013 47 Bảng 2.7: Số lượng giao dịch thẻ Techcombank giai đoạn 2011-2013 49 Bảng 2.8: Doanh số giao dịch thẻ Techcombank giai đoạn 2011-2013 .50 Bảng 2.9: Giá trị giao dịch trung bình giai đoạn 2011-2013 51 Bảng 2.10: Số lượng giao dịch thẻ Techcombank giai đoạn 2011-2013 (chia theo loại thẻ) .52 Bảng 2.11: Tỷ lệ loại giao dịch thẻ Techcombank giai đoạn 2011-2013 .52 Bảng 2.12: Doanh thu từ thẻ tín dụng quốc tế Techcombank giai đoạn 2011-2013 54 MỞ ĐẦU TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI Thẻ ngân hàng phương tiện tốn khơng dùng tiền mặt, đời từ phương thức mua, bán chịu hàng hóa bán lẻ gắn liền với ứng dụng công nghệ thông tin lĩnh vực ngân hàng Trong thẻ ngân hàng sử dụng phổ biến trở thành phần thiếu sống người dân nhiều quốc gia giới Việt Nam, thẻ ngân hàng thu hút quan tâm, sử dụng phận nhỏ dân cư Phát hành thẻ ghi nợ triển khai hệ thống ATM lựa chọn NHTM Việt Nam giai đoạn đầu gia nhập thị trường thẻ, làm bàn đạp cho việc phát triển thẻ tín dụng nói riêng thị trường thẻ ngân hàng nói chung NHTM Nói đến phát triển thị trường hoạt động yếu tố khách hàng ln quan trọng đóng góp vai trò chủ yếu lớn mạnh hoạt động kinh doanh Hiện nay, với tiến trình hội nhập phát triển khoa học công nghệ, NHTM Việt Nam đối mặt với cạnh tranh ngân hàng nước mà phải đương đầu với xâm nhập thị trường nhiều ngân hàng quốc tế - ngân hàng khơng có chất lượng sản phẩm dịch vụ tốt, lực quản lý, nguồn vốn dồi Điều đòi hỏi NHTM Việt Nam phải nỗ lực lớn, chuẩn bị đầy đủ để giữ vững mảng thị phần có tiếp tục phát triển tương lai Với định hướng chiến lược đưa Thẻ trở thành sản phẩm việc thực mục tiêu đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ ngân hàng, Techcombank triển khai dịch vụ thẻ từ năm 2004 Từ năm 2004 đến nay, Techcombank dành quan đầu đầu tư phát triển dịch vụ Thẻ từ hồn thiện mơ hình tổ chức, phân bổ nguồn nhân lực đến đầu tư cho sở vật chất kỹ thuật, hệ thống công nghệ tin học, trang thiết bị phục vụ cho hoạt động toán thẻ Trong năm vừa qua, Techcombank đạt nhiều kết khả quan việc phát triển sản phẩm thẻ khách hàng thể qua nhiều giải thưởng uy tín giải thưởng “Ngân hàng tốt năm 2011 Việt Nam- The best bank 2011”, “Ngân hàng bán lẻ tốt năm 2011 Việt Nam - Vietnam Retail Bank of the Year” tạp chí Asian Banking and Finance trao tặng, giải thưởng “Ngân hàng điện tử tốt 2013” Global Banking & Finance Review, giải Ngân hàng bán lẻ tốt Việt Nam năm 2011, 2012, 2013 Asian Banking & Finance, giải Tin & Dùng 2013 Thời báo Kinh tế Việt Nam tổ chức, giải thưởng “Ngân hàng phát hành tốt toàn cầu năm 2013 -Best Issuing Bank Partner(Global)”, bốn giải thưởng: “Ngân hàng Thương mại Tốt Việt Nam 2014”, “Ngân hàng Bán lẻ Tốt Việt Nam 2014”, “Ngân hàng có Dịch vụ khách hàng Tốt Việt Nam 2014” “Ngân hàng Điện tử tốt Việt Nam 2014” Tuy nhiên, sản phẩm Thẻ Techcombank hạn chế tồn tại, chưa thực chiếm lĩnh thị trường Thẻ Việt Nam Do đó, việc nghiên cứu thực trạng chiến lược phát triển khách hàng dựa sản phẩm thẻ nhằm đưa giải pháp nâng cáo hoạt động việc cần thiết Đó lý em chọn đề tài “Chiến lược phát triển khách hàng dựa sản phẩm thẻ Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam” MỤC ĐÍCH NGHIÊN CỨU - Nghiên cứu số vấn đề liên quan đến thẻ, hoạt động toán thẻ vấn đề phát triển khách hàng dựa sản phẩm thẻ Phân tích, đánh giá thực trạng phát triển khách hàng dựa sản phẩm thẻ Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam Đề xuất giải pháp nhằm góp phần gia tăng số lượng khách hàng sử dụng thẻ ngân hàng thực chiến lược phát triển khách hàng năm tới ĐÓI TƯỢNG, PHẠM VI VA PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU - - Đối tượng nghiên cứu: Khách hàng sử dụng thẻ NHTM Phạm vi nghiên cứu: Đề tài tập trung nghiên cứu thực trạng phát triển khách hàng dựa sản phẩm thẻ Techcombank tìm giải pháp thực chiến lược phát triển khách hàng Techcombank thời gian tới Thực trạng phát triển khách hàng dựa sản phẩm thẻ đề cập đến nội dung sau: số lượng khách hàng sử dụng loại sản phẩm thẻ Techcombank, phân loại khách hàng theo loại sản phẩm thẻ mà khách hàng sử dụng số lượng giao dịch doanh số toán dịch vụ thẻ Techcombank Phương pháp nghiên cứu: Trên sở phương pháp luận vật biện chứng vật lịch sử, đề tài sử dụng biện pháp nghiên cứu như: phương pháp tổng hợp, phân tích, so sánh, đối chiểu, logic học, thống kê, kết hợp lý luận thực tiễn, kết hợp sử dụng bảng biểu, hình ảnh để minh họa Ý NGHĨA KHOA HỌC VÀ THựC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU Khách hàng sử dụng thẻ phát triển khách hàng dựa sản phẩm thẻ vấn đề nhận quan tâm đầu tư hàng đầu Techcombank giai đoạn Với phạm vi nghiên cứu đề tài, khóa luận hệ thống hóa làm rõ số vấn đề lý luận liên quan đến thẻ chiến lược phát triển khách hàng dựa sản phẩm thẻ Việt Nam Thơng qua phân tích, đánh giá thực trạng phát triển 69 nghiên cứu, tham khảo văn pháp quy Ngân hàng nước ngồi có nhiều kinh nghiệm quản lý rủi ro tốn thẻ tình hình hoạt động thực tế Techcombank để xây dựng quy trình, quy định phù hợp ❖ Quán triệt cán nhân viên chấp hành tốt quy định nghiêm ngặt quy trình phát hành, tốn thẻ Techcombank Hiệp hội thẻ Tổ chức thẻ quốc tế Bằng cách đưa hình thức xử phạt cụ thể trường hợp vi phạm để hạn chế rủi ro tránh xảy tranh chấp đáng tiếc làm uy tín Techcombank ❖ Tuân thủ quy định hành Ngân hàng Nhà nước kiểm tra, kiểm soát nội nghiệp vụ phát hành thẻ Thường xuyên kiểm tra, giám sát để phát kịp thời rủi ro, sai phạm, đồng thời có đợt kiểm tra đột xuất tất khâu trình toán thẻ để kịp thời phát xử lý vấn đề xảy ❖ Nâng cao ý thức trách nhiệm, kỷ luật, đạo đức nghề nghiệp cán nhân viên Techcombank Tránh tình trạng cán lợi dụng chức vụ, quyền hạn để phạm tội, tìm cách rút tiền ngân hàng, gây hậu nghiêm trọng đến uy tín, hình ảnh Techcombank ❖ Nêu cao ý thức cảnh giác cán tham gia quy trình, chấp hành nghiêm túc quy định công tác bảo mật, tuyệt đối không để xảy trường hợp bàn giao mật khẩu, password thực nghiệp vụ cho người khác ❖ Trang bị lưu giữ hình ảnh camera kịp thời, quy định để tránh trường hợp rủi ro phát sinh có khiếu nại khách hàng hỗ trợ xử lý tra sốt khiếu nại khách hàng nhanh chóng, thuận tiện, tránh ý kiến không tốt khách hàng hoạt động xử lý tra soát Techcombank ❖ Thường xuyên kiểm tra chứng từ, hoạt động máy móc bảo 70 Card Industry ) “Ủy ban chuẩn mực bảo mật quốc tế”, tức máy ATM thiết kế bàn phím hỗ trợ việc phản ứng lại nỗ lực giả mạo ăn cắp thơng tin, đặc tính bảo mật bổ sung phần mềm điều khiển Ngoài ra, để đảm bảo an toàn, tránh trường hợp lấy cắp thông tin khách hàng ATM, Techcombank nên xem xét triển khai thiết bị chống đọc trộm thẻ có tên “Green Sleeves” Thiết bị chống đọc trộm ngân hàng Bank of New Zealand triển khai tồn hệ thống ATM họ, có chức chủ yếu ngăn chặn kẻ gian lắp đặt thiết bị đọc trộm thẻ trên, xung quanh khe đút thẻ máy ATM Hoặc để đảm bảo an tồn cho ATM, Techcombank học tập kinh nghiêm ngân hàng ANZ Ngân hàng ANZ đưa vào hoạt động thành phố Melbourne (Úc) cabin máy ATM độc lập, thiết kế chịu đựng hoàn cảnh thời tiết Ngoài khả chống chọi với điều kiện thời tiết dễ dàng lắp đặt, máy ATM cịn có tính bảo mật cao Trong cabin rút tiền ln có camera giám sát 24/24h hình ảnh gửi trung tâm điều hành ghi nhận, xử lý Còn bên máy ATM chuyên gia lắp đặt cơng nghệ phun mực Fluidit có tác dụng làm giá trị tờ tiền Tức là, có công vật lý xảy từ phía kẻ gian, hệ thống phun mực đại Fluidit phun mực vào tờ tiền máy ATM để làm giá trị tờ tiền phun vào da bọn tội phạm Những vết mực lưu lại da kẻ công máy ATM thời gian dài khó bị tẩy xóa Hoặc tham khảo cơng nghệ EyePassword Mỹ Cơng nghệ cho phép khách hàng nhập số PINCODE (mật mã) máy ATM thơng qua việc nhìn phím số theo trật tự Công nghệ thực nhờ việc chiếu sáng tia hồng ngoại vào mắt cho phép theo dõi việc di chuyển mắt khách hàng Để sử dụng EyePassword, máy ATM cần yếu tố bản: thứ camera chuyên dụng “bắt” kịp chuyển động mắt; thứ hai, đảm bảo cung cấp nguồn ánh sáng hồng ngoại ❖ Hướng dẫn chủ thẻ thực biện pháp đảm bảo an tồn giao dịch thẻ thơng qua hình thức: hướng dẫn khách hàng cụ thể trước giao thẻ cho khách hàng; in tờ rơi phát hành cá sổ tay nhỏ hướng dẫn khách hàng sử dụng thẻ biện pháp bảo đảm an toàn hay phát sổ tay địa đo có địa điểm đặt ATM ĐVCNT lien kết với Techcombank tạo thuạn tiện cho khách hàng họ muốn giao dịch; gửi tin nhắm thông tin cho khách hàng để khách hàng cập nhật nhanh có thể, tránh gặp phải rủi ro khơng mong muốn sử dụng thẻ; cập nhật thông tin hướng dẫn website thức Techcombank Trên nhóm biện pháp xây dựng dựa đánh giá tình hình thực tế Techcombank Nhưng để hoạt động kinh doanh thẻ phát triển khách hàng dựa 71 sản phẩm thẻ Techcombank thực có hiệu khơng cần biện pháp từ nội ngân hàng mà cịn cần có hỗ trợ, tác động tích cực từ phía Ngân hàng nhà nước, Hiệp hội thẻ Việt Nam 3.2.2 Chính sách giá, phí Với mục tiêu dẫn đầu chất lượng, Techcombank tiếp tục chiến lược định giá cao cho việc cung cấp sản phẩm, dịch vụ ngân hàng, xu hướng giảm phí lãi với sản phẩm thẻ Một mặt, bù đắp chi phí đầu tư lớn cho nghiên cứu, thiết kế, sử dụng công nghệ kỹ thuật tiên tiến để tạo sản phẩm thẻ với chất lượng cao, dịch vụ toán ổn định, nhanh chóng, xác Mặt khác, xác định mức giá bán cao cho sản phẩm, Techcombank cố gắng tác động vào tâm lý người tiêu dùng mối quan hệ tương tác giá chất lượng sản phẩm để gây ảnh hưởng tới cảm nhận khách hàng chất lượng cao sản phẩm 3.2.3 Chính sách kênh phân phối Với định hướng tập trung phát triển sản phẩm thẻ tỉnh, thành phố lớn khu vực miền Nam, Techcombank cần có sách kênh phân phối bao gồm ĐVCNT ATM hợp lý ĐVCNT ATM phải gần khu dân cư đơng đúc, nơi tập trung nhiều người có nhu cầu sử dụng thẻ, gần siêu thị, trung tâm thương mại, nhà hàng, khách Iiang, nơi thuận tiện cho việc toán thẻ Để mở rộng mạng lưới ĐVCNT, số biện pháp đề xuất sau: ❖ Tạo dựng kênh phân phối trọng điểm chi nhánh Techcombank Mỗi siêu chi nhánh phải thiết lập tối thiểu điểm giao dịch kiểu mẫu, ấn tượng Kiost Autobank để tăng quan tâm khách hàng Ngoài việc mở rộng kênh phân phối thẻ truyền thống qua chi nhánh, phòng giao dịch trực thuộc, Techcombank cần nhanh chóng hợp tác với đối tác công tác tiếp nhận đăng ký phát hành thẻ giao thẻ nhằm chuyên nghiệp hóa hoạt động tiếp thị đưa sản phẩm đến tận tay người tiêu dùng tạo thuận lợi cho khách hàng Ví dụ điển hình cho biện pháp này, với phát triển công nghệ ngân hàng, Techcombank nên khuyến khích khách hàng nhận thẻ qua đường bưu điện kích hoạt thẻ tín nhắn nhà hay đâu thuận tiện cho khách hàng mà không cần đến giao dịch trực tiếp ngân hàng 72 chăm sóc tạo ấn tượng với khách hàng, để khách hàng yên tâm sử dụng thẻ hoàn cảnh có nhiều tượng gian lận, giả mạo thẻ ❖ Tạo lập đội ngũ công tác viên để phát triển mạng lưới ĐVCNT Cộng tác viên phát triển ĐVCNT cách thức phát triển ĐVCNT để vừa tiết kiệm chi phí cho ngân hàng, vừa chiếm lĩnh thị trường nhanh chóng Để mở rộng mạng lưới ĐVCNT cần xây dựng sách ưu đãi cho ĐVCNT như: S Lắp đặt thiết bị POS, đường dây điện thoại toán thuê bao miễn phí S Hỗ trợ kỹ thuật kịp thời có cố xảy ra, thường xuyên bảo dưỡng thiết bị cho ĐVCNT nhằm đảm bảo hoạt động toán thẻ diễn trơn tru, thuận tiện S Có mức chiết khấu linh hoạt theo nghiệp vụ kinh doanh ĐVCNT S Có sách giảm phí cho ĐVCNT có doanh số giao dịch toán thẻ Techcombank cao S Thường xuyên cung cấp cho ĐVCNT thông tin cập nhật ứng dụng cơng nghệ tốn thẻ thủ đoạn lừa đảo thẻ để họ có biện pháp phịng ngừa kịp thời S Định kỳ có khóa đào tạo miễn phí nghiệp vụ toán thẻ cho nhân viên ĐVCNT tổ chức hội nghị khách hàng với ĐVCNT S Nâng cao chất lượng toán cách rút ngắn thời gian tốn cho ĐVCNT Đi đơi với việc mở rộng mạng lưới ĐVCNT, Techcombank cần tiếp tục đầu tư phát triển hệ thống máy ATM nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng, trình bày trên, giao dịch chủ yếu thẻ giao dịch rút tiền mặt Tuy nhiên, khác với việc mở rộng mạng lưới ĐVCNT, việc phát triển mạng lưới ATM địi hỏi chi phí cao nguồn lực ngân hàng có hạn Ngân hàng khơng có đủ khả để phủ rộng mạng lưới ATM phạm vi toàn quốc nên chọn số địa điểm phù hợp để tăng cường tần suất máy ATM Như trình bày trên, Techcombank nên lựa chọn thành phố lớn Hà Nội, Hải Phòng, Quảng Ninh, Đà Nang, nơi tập trung đơng dân cư có nhu cầu sử dụng thẻ toán nhiều để bổ sung máy ATM cho khách hàng thường xuyên bắt gặp thuận tiện giao dịch Ngoài với mục tiêu “Nam tiến”, Techcombank nên trọng đầu tư nâng cao số lượng ATM thành phố lớn miền Nam TP Hồ Chí Minh, Cần Thơ, Biên Hịa, Đồng thời với việc mở rộng mạng lưới ATM, Techcombank cần đánh giá hiệu ATM tại, cần có quy định rõ ràng số lượng giao dịch trung bình tối thiểu ngày ATM, khơng đạt mức tối thiểu 73 cần điều chuyển ATM đến vị trí khác thuận tiện nhằm phục vụ tốt cho nhu cầu khách hàng 3.3.4 Chính sách xúc tiến hỗn hợp 3.3.4.1 Đẩy mạnh quảng bá thương hiệu Trong thời gian qua, Techcombank có quan tâm, đầu tư để phát triển thương hiệu, nhiên vấn đề phát triển thương hiệu dừng việc đặt tên cho sản phẩm thẻ, xây dựng slogan cho sản phẩm chưa gây ấn tượng sâu sắc với khách hàng Để thương hiệu thẻ trở thành tài sản vơ hình có giá trị, hay có nhu cầu sử dụng thẻ ngân hàng tâm trí khách hàng Techcombank Techcombank phải xây dựng thương hiệu thẻ gần gũi, thân thiện với người sử dụng, mang tính cộng đồng có độ an toàn cao, hoạt động thẻ hiệu quả, tốc độ xử lý giao dịch nhanh chóng, xác, đồng thời có tư vấn tận tình mang lại nhiều giá trị gia tăng cho khách hàng Biện pháp cụ thể sau: ❖ Tạo nhận thức đắn đầy đủ thương hiệu thẻ Techcombank toàn thể đội ngũ cán nhân viên ngân hàng Có phát huy tối đa nguồn nhân lực cho xây dựng phát triển thương hiệu thẻ, phát triển khách hàng sử dụng thẻ ❖ Nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ cách toàn diện đáp ứng tốt nhu cầu, mong muốn khách hàng ❖ Định vị thương hiệu cách rõ nét tâm thức khách hàng sở nắm bắt nhu cầu khách hàng để định vị rõ mục tiêu mục đích ngân hàng ngắn hạn dài hạn Techcombank chọn đầu tư vào công nghệ làm điểm khác biệt so với ngân hàng thị trường tạo ấn tượng với khách hàng ngân hàng đầu ứng dụng công nghệ đại Vì vậy, Techcombank nên tiếp tục xây dựng thương hiệu thẻ theo hướng khẳng định thẻ Techcombank thương hiệu thẻ đại, tiên tiến, ứng dụng công nghệ hàng đầu mang đến cho khách hàng tiện ích thuận tiện 74 ❖ Xác định giá cung cấp dịch vụ thuộc mức cao so với ngân hàng khác thị trường, Techcombank nâng cao lực cạnh tranh việc cung cấp sản phẩm đa dạng tiện ích cho khách hàng, chất lượng dịch vụ tốt, thái độ tận tình chăm sóc khách hàng ❖ Xây dựng phân loại khách hàng để có sản phẩm thẻ phù hợp với đối tượng khách hàng, sách riêng biệt cho đối tượng khách hàng khác 3.3.4.2 Tăng cường hoạt động marketing, hoạt động quảng cáo xúc tiến phối hợp Với số lượng đông đảo NHTM hoạt động thị trường sản phẩm dịch vụ NHTM tung đa dạng, nên cạnh tranh thu hút khách hàng ngày gay gắt Bên cạnh việc tìm kiếm khách hàng qua nhân viên quan hệ khách hàng, giao dịch viên chi nhánh, Techcombank cần phải tăng cường hoạt động marketing, quảng cáo nhằm thu hút quan tâm, ý khách hàng, rút ngắn khoảng cách ngân hàng với khách hàng tăng doanh số bán hàng Hoạt động marketing ngày bao gồm kênh marketing offline marketing online (marketing internet), marketing online ngày trở nên quan trọng số lượng người dùng internet ngày trở nên phổ biến Một số công cụ marketing đại phù hợp với Techcombank nói riêng ngân hàng thương mại Việt Nam nói chung bao gồm: ❖ Quảng cáo hình LED đường phố: Các hình LED có lợi màu sắc hình ảnh rộng đặt nơi có vị trí đẹp như: quảng trường, khu trung tâm mua sắm, giải trí nội đơ, sân bay, dọc đường cao tốc, Màn hình LED với hình ảnh sống động, thông điệp ngắn gọn, dễ nhớ địa điểm đẹp lợi lớn việc truyền tải thông điệp ngân hàng cách sinh động tới khách hàng Techcombank thiết kế đoạn quảng cáo ngắn nhấn mạnh hình ảnh đại, cơng nghệ cao với logo hai màu đỏ-đen slogan ngân hàng để gây ấn tượng mạnh tâm trí khách hàng 75 Ngoài ra, phần giới thiệu sản phẩm thẻ website, câu hỏi thường gặp liên quan đến việc sử dụng loại thẻ ngân hàng chưa tách biệt rõ ràng Vì vậy, Techcombank cần thiết kế website cách thu hút hợp lý ❖ S.E.O: Tối ưu hóa cơng cụ tìm kiếm, hay SEO (viết tắt search engine optimization) trình tối ưu nội dung text cấu trúc website để cơng cụ tìm kiếm chọn lựa trang web phù hợp phục vụ người tìm kiếm Internet Đơn giản hiểu SEO tập hợp phương pháp nhằm đưa website lên vị trí TOP 10 (trang đầu tiên) trang kết cơng cụ tìm kiếm Hiện nay, hầu hết website chọn google.com để triển khai SEO có gần 90% người dùng internet tồn cầu sử dụng Goolge; Google cung cấp nhiều cơng cụ cho chủ website triển khai đo lường hiệu SEO Khi khách hàng tìm kiếm từ khóa có liên quan đến sản phẩm ngân hàng google.com, điều cho thấy khách hàng có nhu cầu sản phẩm họ đối tượng khách hàng tiềm Việc hiển thị website ngân hàng trang kết tìm kiếm Google vừa giúp ngân hàng tiếp cận với khách hàng tiềm năng, vừa thể vị ngân hàng ❖ Support online: Support Online bao gồm công cụ chat trực tuyến email hỗ trợ khách hàng Do nhiều khách hàng có đặc điểm muốn giữ bí mật việc sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng, không muốn đồng nghiệp, người thân, chí vợ/chồng biết đến Vì vậy, khách hàng thường chọn lên website để tìm kiếm thơng tin trực tiếp phịng giao dịch ngân hàng để tìm hiểu Cơng cụ chat trực tuyến cho phép khách hàng hỏi, thắc mắc, tìm hiểu sản phẩm dịch vụ ngân hàng cách thoải mái mà không lo sợ bị người khác biết Với kênh này, tư vấn viên ngân hàng marketing trực tiếp sản phẩm dịch vụ chương trình khuyến mại tới khách hàng cách nhanh chóng Nhưng quan 76 phong cách thiết kế phong phú cách diễn đạt nội dung Mặc khác, email marketing tiết kiệm 75% so với hình thức quảng cáo khác, cho phép khách hàng phản hồi đo lường hiệu cách xác đến đối tượng nhận thông điệp Email marketing nên gửi hàng tuần vào ngày định để tạo thói quen khách hàng nhận email Việc gửi email marketing bừa bãi, không tuân theo quy luật thời gian khiến cho khách hàng cảm thấy khó chịu, gây tác dụng ngược khách hàng Nội dung email gửi tới khách hàng vấn đề quan trọng mà phận Marketing Techcombank phải nghiên cứu kỹ Trong email, ngân hàng bố trí cách hợp lý thơng tin chương trình khuyến mại, tiện ích bật sản phẩm dịch vụ, sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng muốn đẩy mạnh thị trường đưa thêm tin tức bật ngân hàng để PR thêm thương hiệu ❖ Social Media: Các mạng xã hội khơng cịn q xa lạ người dùng internet việc sử dụng mạng xã hội ảo để marketing ngày trở nên phổ biến Các ngân hàng tạo tài khoản social media kết bạn với nhiều khách hàng mục tiêu, tạo Fan page cố gắng thu hút nhiều khách hàng tham gia Mỗi ngân hàng có chương trình khuyến mại muốn truyền tải thơng tin đó, cần chèn nội dung tường, lập tức, thơng tin xuất trang chủ khách hàng mục tiêu ❖ PR online: PR thuật ngữ công việc liên quan đến mối quan hệ công chúng, đó, PR online hiểu cơng việc liên quan đến mối quan hệ công chúng môi trường internet PR online bao gồm xây dựng hiểu biết, nhận thức tạo hình ảnh đẹp ngân hàng mơi trường internet; kiểm sốt thơng tin đa chiều ngân hàng để kịp thời xử lý rủi ro, thông tin xấu ngân hàng PR online thường quản lý hai kênh là: trang tin tức online (dựa mối quan hệ báo chí) diễn đàn, mạng xã hội 77 cáo để đo lường hiệu Quảng cáo online có chi phí cao so với công cụ marketing online khác 3.3.4.3 Đẩy mạnh hoạt động khuyến mãi, tri ân khách hàng Nhằm giữ chân khách hàng cũ, Techcombank tổ chức chương trình tri ân khách hàng, tặng quà dành ưu đãi đặc biệt dành cho khách hàng sử dụng thẻ ngân hàng thường xuyên thời gian dài Ngoài ra, nhân dịp kỷ niệm đặc biệt ngân hàng ngày lễ lớn, tổ chức chương trình quay số trúng thưởng cho khách hàng ngân hàng tặng giải thưởng có giá trị cho khách hàng Thêm vào đó, khách hàng lâu năm, Techcombank nên xây dựng chương trình chăm sóc đặc biệt, ưu đãi việc xử lý giao dịch tra soát, khiếu nại, Song song với việc tổ chức hoạt động tri ân khách hàng cũ, Techcombank cần phải xây dựng chương trình khuyến để thu hút khách hàng tặng quà cho khách hàng mở thẻ Techcombank, miễn phí cho số giao dịch thời kỳ đầu khách hàng sử dụng thẻ 3.3.5 Nhóm giải pháp người Yếu tố người yếu tố làm nên khác biệt dịch vụ thẻ ngân hàng, yếu tố quan trọng mang lại thành công cho hoạt động kinh doanh Tất sản phẩm dịch vụ ngân hàng cung cấp cho khách hàng đến lúc bị ngân hàng khác học tập áp dụng tương tự, nên trình độ cơng nghệ ngân hàng tương đương chất lượng nguồn nhân lực tạo nên khác biệt chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng, tạo lợi cạnh tranh cho ngân hàng Chuyên viên kinh doanh thẻ đóng vai trị vơ quan trọng nghiệp vụ kinh doanh thẻ, từ khâu tiếp thị, thuyết phục khách hàng sử dụng thẻ đến khâu vận hành quy trình nghiệp vụ Do đó, để phát triển sản phẩm thẻ phát triển khách hàng dựa sản phẩm thẻ Techcombank cần nâng cao chất lượng đội ngũ kinh doanh, hỗ trợ mảng dịch vụ thẻ Để có nguồn nhân lực tốt phục vụ phát triển sản phẩm thẻ phát triển khách hàng sử dụng thẻ, Techcombank cần triển khai biện pháp cụ thể sau: ❖ Triển khai khóa tập huấn, đào tạo cho nhân viên: Cơng tác đào tạo đóng vai trị vơ quan trọng Hoạt động đào tạo khơng giúp nâng cao trình độ chun mơn nghiệp vụ trang bị kiến thức kỹ bổ trợ, mà tạo dựng phong cách làm việc chuyên nghiệp, đại cho nhân viên Điều đặc biệt quan trọng với chuyên viên kinh doanh thẻ là phải nắm vững tính quy trình vận hành sản phẩm thẻ có ngân hàng đối tượng khách hàng mục tiêu loại thẻ để tư vấn cho khách hàng lựa chọn 78 tối ưu Các chuyên viên thẻ cần đào tạo kiến thực mà cần đào tạo kỹ bán hàng kỹ thuyết phục, đàm phán, kỹ xử lý tình để thu hút khách hàng mới, giữ chân khách hàng cũ sử dụng dịch vụ thẻ đồng thời xử lý tình phát sinh trình tác nghiệp ❖ Tạo môi trường làm việc động, thân thiện, tạo điều kiện cho nhân viên phát huy tính sáng tạo, tinh thần làm việc tích cực niềm say mê cơng việc; trì sách tiền lương cạnh tranh, đãi ngộ công tương xứng với đóng góp cá nhân vào kết hoạt động kinh doanh thẻ biệt nhân viên hoàn thành xuất sắc công việc Quan tâm đến đời sống tinh thần nhân viên việc mở lớp học khiêu vũ, yoga, câu lạc nghệ thuật âm nhạc, hội họa, thơ ca, tổ chức giải đấu thể thao nội ngân hàng, ❖ Xây dựng quy chuẩn đánh giá hiệu làm việc nhân viên để từ có sách thưởng/phạt phù hợp theo kết làm việc Hiện nay, Techcombank sử dụng bổ số KPI để đánh giá hiệu công việc nhân viên Thơng thường, chức danh có mô tả công việc kế hoạch làm việc hàng tháng Qua cấp quản lý áp dụng số để đánh giá hiệu chức danh Dựa việc hồn thành KPI, ngân hàng có chế độ thưởng phạt cho vị trí cá nhân Mặc dù bắt đầu sử dụng số để đánh giá nhân Techcombank chưa xây dựng mô tả công việc xác vị trí Vì thời gian tới, Techcombank cải tiến mô tả công việc cách chi tiết, cụ thể xác vị trí cơng việc để đánh giá hiệu làm việc nhân viên Bên cạnh việc nâng cao chất lượng nguồn nhân lực trực tiếp thực kinh doanh sản phẩm thẻ ngân hàng việc không phần quan trọng nâng cao chất lượng phận nhân làm công tác phát triển sản phẩm thẻ Đây 79 ❖ Thứ nhất, xây dựng, ban hành văn hướng dẫn dịch vụ, phương tiện toán mới, đại, có sửa đổi, bổ sung Quyết định 20/2007/QĐNHNN, đồng thời ban hành văn hướng dẫn TTKDTM nhằm tạo hành lang pháp lý đầy đủ, đồng bộ, khuyến khích phát triển tốn thẻ ❖ Thứ hai, xây dựng ban hành chế, sách khuyến khích phù hợp thuế biện pháp tương tự ưu đãi thuế doanh số bán hàng hoá, dịch vụ toán thẻ qua POS để khuyến khích đơn vị bán hàng hố, dịch vụ tích cực chấp nhận tốn thẻ, khuyến khích người dân sử dụng thẻ để toán mua hàng hoá, dịch vụ, khắc phục rào cản, tạo cú huých đẩy nhanh phát triển tốn thẻ qua POS; phối hợp với Bộ Tài kiến nghị cấp có thẩm quyền quy định sách ưu đãi rõ rệt thuế (thuế Giá trị gia tăng, Thuế Thu nhập doanh nghiệp) hoạt động toán thẻ qua POS theo đạo Thủ tướng Chính phủ ❖ Thứ ba, tập trung phát triển, bố trí hợp lý, xếp lại mạng lưới POS, đảm bảo hoạt động hiệu quả, thực chất (nhằm đạt mục tiêu đến cuối năm 2015, toàn thị trường có khoảng 250.000 POS lắp đặt); trước hết tăng cường lắp đặt, điều chỉnh lại địa điểm lắp đặt máy POS theo hướng tập trung vào nơi có điều kiện tiềm phát triển toán thẻ siêu thị, trung tâm thương mại, sở phân phối đại, khách sạn, nhà hàng, khu vui chơi giải trí, du lịch ; lựa chọn số địa bàn, thí điểm phát triển tốn thẻ qua POS phù hợp với điều kiện nông thôn S Tiếp tục triển khai hoàn thành kết nối liên thơng hệ thống POS tồn quốc; nâng cao chất lượng kết nối liên thơng hệ thống tốn thẻ, POS toàn quốc Tập trung nâng cao chất lượng, hiệu dịch vụ toán qua POS 80 S Để thúc đẩy phát triển toán thẻ qua POS thời gian tới, góp phần thực tốt mục tiêu Quyết định 2453, NHNN xây dựng Chương trình tổng thể phát triển tốn thẻ qua POS giai đoạn 2013 - 2015 nhằm xác định giải pháp, biện pháp cách tương đối đồng bộ, xây dựng lộ trình, nhiệm vụ triển khai cụ thể, giao tiêu phù hợp theo năm để đạt mục tiêu đề việc phát triển dịch vụ toán thẻ, trọng tâm phát triển toán thẻ qua POS ❖ Thứ tư, tập trung thực hoàn thành Đề án xây dựng Trung tâm chuyển mạch thẻ thống Thủ tướng Chính phủ phê duyệt; xây dựng phát triển hệ thống toán bù trừ tự động cho giao dịch ngân hàng bán lẻ (ACH) nhằm tạo lập tảng kỹ thuật cho phát triển toán thẻ, tốn điện tử, thúc đẩy tốn khơng dùng tiền mặt khu vực dân cư ❖ Thứ năm, ban hành quy định, tăng cường biện pháp đảm bảo an ninh, an toàn, bảo mật, phát hiện, đấu tranh, phòng ngừa, ngăn chặn xử lý hành vi vi phạm pháp luật lĩnh vực toán thẻ, ATM, POS phương thức toán sử dụng công nghệ cao Nghiên cứu, định hướng xây dựng tiêu chuẩn thẻ cho thị trường thẻ nội địa Việt Nam lộ trình chuyển đổi từ thẻ từ sang thẻ chip nhằm đảm bảo an ninh, an toàn, bảo mật thông tin, ngăn chặn hành vi gian lận hoạt động phát hành toán thẻ; mở hội phát triển cho thẻ toán, mở rộng dịch vụ toán thẻ; đảm bảo khả tích hợp hệ thống tốn thẻ ❖ Thứ sáu, hoàn thành việc chuyển đổi mã tổ chức phát hành thẻ (mã BIN) nhằm mở rộng tích hợp ứng dụng giá trị gia tăng cho thẻ toán ngân hàng phát hành thẻ ❖ Thứ bảy, NHNN, Hội thẻ ngân hàng thành viên Hội thẻ chủ động phối hợp với Bộ Thông tin Truyền thông, phương tiện thông tin đại chúng 81 NHTM an tâm, mạnh dạn phát triển dịch vụ thẻ phát triển khách hàng dựa sản phẩm thẻ ❖ Thứ nhất, tổ chức quản lý liên kết ngân hàng thành viên tham gia phát hành toán thẻ đồng thời phát huy vài trò thực trở thành cầu nối để ngân hàng cạnh tranh lành mạnh, thúc đẩy toán thẻ Việt Nam phát triển ❖ Thứ hai, cập nhật thông tin toán thẻ nước quốc tế cách kịp thời, hướng dẫn ngân hàng thành viên phát triển nghiệp vụ thẻ đảm bảo yêu cầu pháp lý nước phù hợp với thông lệ quốc tế ❖ Thứ ba, tăng cường công tác thông tin, tuyên truyền để quảng bá hoạt động thẻ, bước xã hội hóa dịch vụ thẻ, đồng thời nâng cao hiểu biết công chúng quản lý, bảo mật thẻ sử dụng thẻ nhằm hạn chế rủi ro không mong muốn khách hàng ngân hàng hoạt động lĩnh vực thẻ thị trường ❖ Thứ tư, tổ chức đào tạo cho ngân hàng thành viên kịp thời có thay đổi sách quy định tổ chức thẻ quốc tế Đào tạo cho ngân hàng thành viên nghiệp vụ quản lý rủi ro, phòng ngừa giả mạo, kỹ xử lý tra soát, khiếu nại, giới thiệu sản phẩm thẻ nước ngoài, KẾT LUẬN CHƯƠNG III 82 KẾT LUẬN Thanh toán thẻ hoạt động phổ biến giới song Việt Nam hoạt động mẻ xa lạ với nhiều người dân Thanh toán thẻ hình thức tốn đại, văn minh có ý nghĩa lớn với xã hội nói chung với NHTM nói riêng Hơn nữa, năm vừa qua, Việt Nam thực mở cửa hội nhập ngày sâu rộng với kinh tế giới, thuận lợi lớn cho NHTM nói chung Techcombank nói riêng phát triển sản phẩm thẻ khách hàng sử dụng thẻ Thêm vào đó, phát triển nhanh chóng cơng nghệ ngân hàng động lực thúc đẩy ngân hàng phát triển dịch vụ thẻ Nhận tiềm phát triển mảng sản phẩm thẻ khách hàng sử dụng thẻ, NHTM sức chạy đua, cạnh tranh gay gắt để dành thị phần lớn thị trường thẻ Techcombank khơng nằm ngồi xu hướng Với lý trên, việc nghiên cứu tìm giải pháp chiến lược phát triển khách hàng dựa sản phẩm thẻ ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam tất yếu khách quan Khóa luận giải số vấn đề sau: ❖ Khái quát phương pháp phát triển khách hàng dựa sản phẩm thẻ tiêu đánh nhân tố ảnh hưởng đến chiến lược phát triển khách hàng dựa sản phẩm thẻ ❖ Trên sở phân tích thực trạng hoạt động kinh doanh sản phẩm thẻ thực trạng phát triển khách hàng dựa sản phẩm thẻ Techcombank, khóa luận nêu lên hạn chế chủ yếu việc phát triển khách hàng dựa sản phẩm thẻ ngân hàng ❖ Để xuất sách, giải pháp để phát triển khách hàng dựa sản phẩm thẻ Techcombank số kiến nghị với quan chức nhằm phát triển hình thức tốn thẻ khách hàng sử dụng thẻ Việt Nam Bài khóa luận hồn thành với cố gắng thân em hướng dẫn tận tình Th.S Nguyễn Bảo Huyền Mặc dù có nhiều cố gắng song DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 14 Các website: GiáoS trình Marketing bản, http://www.sbv gov.vn / Học viện ngân hàng, - Tập thể giảng viên Bộ mônS Quản trị Marketing - Chủ biên PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hiền https://www.techcombank.com.vn/ S http://www.vietcombank.com.vn/ Quyết định số 20/2007/QĐ-NHNN - Quyết định thống đốc ngân hàng S https://www.vietinbank.vn nhà nước Ban hành Quy chế phát hành, toán, sử dụng cung cấp dịch S http://thoibaonganhang vn/ vụ hỗ S http://card.bidv.com.vn/ trợ hoạt động thẻ ngân hàng “Gia nhập WTO tác động tới quản lý hoạt động NHTM” TS Đỗ Thị Thủy đăng mục Nghiên cứu - trao đổi tài ngân hàng, website thức ngân hàng TMCP Cơng Thương Việt Nam Báo cáo Chính phủ tình hình kinh tế - xã hội năm 2013, kết năm thực kế hoạch năm (2011-2015) nhiệm vụ 2014-2015 (do Thủ tướng Chính phủ Nguyễn Tấn Dũng trình bày phiên khai mạc kỳ họp thứ Quốc hội khóa XIII, ngày 21 tháng 10 năm 2013) Báo cáo Hội thẻ ngân hàng Việt Nam 2011 - 2013 Các báo cáo nội Trung tâm Thẻ ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam, bao gồm: báo cáo Monthly Card Sales, báo cáo Monthly Card Transactions, báo cáo Monthly Card Revenue Tài liệu nội Tổng kết trình hình thành phát triển nghiệp vụ kinh doanh thẻ ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam Báo cáo thường niên ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam năm 2011, 2012, 2013 Tài liệu nội chiến lược phát triển khách hàng sử dụng thẻ Techcombank 10 “Các công cụ Marketing online áp dụng ngân hàng” Phòng Khách hàng Cá nhân đăng mục Nghiên cứu - trao đổi tài ngân hàng, 12 Nghị định số 101/2012/NĐ-CP Thanh tốn khơng dùng tiền mặt 13 Khóa luận, luận văn khóa trước ... trạng phát triển Chương 3: Chiến lược phát triển khách hàng dựa sản phẩm thẻ Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam thời gian tới 4 CHƯƠNG 1: NHƯNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ CHIẾN LƯỢC PHÁT TRIEN KHÁCH HÀNG DựA. .. cho ngân hàng giúp ngân hàng phát triển vững mạnh 1.2.5 Các yếu tố ảnh hưởng tới chiến lược phát triển khách hàng dựa sản phẩm thẻ Phát triển khách hàng dựa sản phẩm thẻ nghiệp vụ ngân hàng, hoạt... chiến lược phát triển khách hàng dựa sản phẩm thẻ nhằm đưa giải pháp nâng cáo hoạt động việc cần thiết Đó lý em chọn đề tài ? ?Chiến lược phát triển khách hàng dựa sản phẩm thẻ Ngân hàng TMCP Kỹ