Tìm hiểu quy trình phát triển sản phẩm thẻ tín dụng quốc tế thẻ visa dành cho khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP tiền phong chi nhánh an giang

TRƯỜNG ĐẠI HỌC AN GIANG KHOA KINH TẾ - QTKD  BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP TÌM HIỂU QUY TRÌNH PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM THẺ TÍN DỤNG QUỐC TẾ (THẺ VISA) DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP TIÊN PHONG – CHI NHÁNH AN GIANG SINH VIÊN THỰC HIỆN: HỒ THỊ TRÚC LY AN GIANG, THÁNG 04 NĂM 2018 TRƯỜNG ĐẠI HỌC AN GIANG KHOA KINH TẾ - QTKD  BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP TÌM HIỂU QUY TRÌNH PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM THẺ TÍN DỤNG QUỐC TẾ (THẺ VISA) DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP TIÊN PHONG – CHI NHÁNH AN GIANG SINH VIÊN THỰC HIỆN: HỒ THỊ TRÚC LY MSSV: DTC141897 LỚP: DH15TC NGÀNH: TÀI CHÍNH DOANH NGHIỆP GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN: BÙI THỊ MỸ HẠNH AN GIANG, THÁNG 04 NĂM 2018 ĐÁNH GIÁ BÁO CÁO THỰC TẬP i LỜI CẢM TẠ Trước tiên, xin gởi lời cảm ơn đến tất thầy cô Khoa kinh tế Quản trị kinh doanh nhiệt tình truyền đạt cho tơi kiến thức quý báo suốt trình học tập trường Tôi xin cảm ơn Ngân hàng TMCP Tiên Phong – Chi nhánh An Giang, tất anh, chị Ngân hàng nhiệt tình giúp đỡ cho tơi suốt q trình thực tập Ngân hàng Tơi chân thành cảm ơn Ban giám đốc Ngân hàng TMCP Tiên Phong cho phép tạo điều kiện thuận lợi để thực tập ngân hàng Xin cảm ơn anh Huỳnh Văn Thanh Tuấn Chị Lê Thị Hồng Loan trực tiếp hướng dẫn, tận tình dạy cho tơi suốt q trình thực tập Ngân hàng TMCP Tiên Phong- Chi Nhánh An Giang Đặc biệt, xin gởi lời cảm ơn đến cô Bùi Thị Mỹ Hạnh – Người dã tận tình, ân cần hướng dẫn, bỏ khơng thời gian, cơng sức để dạy, giúp đỡ, sữa lỗi, cho kinh nghiệm quý báo để học hỏi hoàn thiện báo cáo Một lần nữa, tơi xin kính chúc sức khỏe đến tất quý thầy cô Trường Đại Học An Giang Kính chúc Ngân Hàng TMCP Tiên Phong – Chi nhánh An Giang ngày thành cơng Vì kiến thức thân cịn hạn chế, q trình thực tập, hồn thiện báo cáo tơi khơng tránh khỏi sai sót, kính mong nhận ý kiến đóng góp từ Ngân hàng Long Xuyên, Ngày 20 tháng 03 năm 2018 Người thực Hồ Thị Trúc Ly ii MỤC LỤC Trang PHẦN 1: LỊCH LÀM VIỆC CÓ NHẬN XÉT VÀ KÝ XÁC NHẬN CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN MỖI TUẦN PHẦN 2: GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN TIÊN PHONG – CHI NHÁNH AN GIANG 2.1 Giới thiệu ngân hàng Tiên Phong 2.2 Lịch sử hình thành phát triển chi nhánh An Giang 2.3 Định hướng phát triển 2.4 Tầm nhìn, sứ mệnh giá trị cốt lỗi 2.4.1 Tầm nhìn 2.4.2 Sứ mệnh 2.4.3 Giá trị cốt lỗi 2.5 Cơ cấu tổ chức 2.6 Chức nhiệm vụ phòng ban 2.7 Những tiến Tiên Phong đạt PHẦN 3: BÁO CÁO KẾT QUẢ TÌM HIỂU QUY TRÌNH PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM THẺ TÍN DỤNG QUỐC TẾ (THẺ VISA) DÀNH CHO KHCN TẠI TPBANK – CHI NHÁNH AN GIANG 3.1 Quy trình phát hành sản phẩm thẻ visa 3.1.1 Quy trình phát hành thẻ tín dụng dành cho KHCN 3.1.2 Hồ sơ phát hành thẻ tín dụng quốc tế 3.1.3 Số lượng phát hành thẻ qua năm giai đoạn 2015 – 2017 3.1.3.1 Số lượng phát hành thẻ Visa Debit 3.1.3.2 Số lượng phát hành thẻ Visa Credit 10 3.2 Môi trường làm việc Ngân hàng 11 3.2.1 Môi trường làm việc chuyên nghiệp TPBank 11 3.2.2 Quy định tác phong đồng phục làm việc 12 3.2.3 Tác phong chuyên nghiệp với có khơng 12 iii 3.3 Nhận xét 12 PHẦN 4: NỘI DUNG CÔNG VIỆC ĐƯỢC PHÂN CÔNG 14 PHẦN 5: PHƯƠNG PHÁP THỰC HIỆN CÔNG VIỆC ĐƯỢC PHÂN CÔNG 15 PHẦN 6: KẾT QUẢ ĐẠT ĐƯỢC QUA ĐỢT THỰC TẬP 16 6.1 Những nội dung kiến thức củng cố 16 6.1.1 Hiểu sâu ngành tài ngân hàng 16 6.1.2 Kiến thức tin học văn phòng, tiếng anh chuyên ngành 16 6.1.3 Kiến thức Marketing 16 6.2 Các kỹ giao tiếp cách ứng xử với đồng nghiệp đơn vị với khách hàng 17 6.2.1 Kỹ giao tiếp 17 6.2.2 Kỹ ứng xử với khách hàng 17 6.2.3 Kỹ tư vấn bán hàng qua điện thoại 18 6.2.4 Kỹ lắng nghe quan sát 19 6.2.5 Kỹ thuyết phục giải vấn đề 19 6.3 Những kinh nghiệm học thực tiễn trình thực tập 19 6.4 Chi tiết kết cơng việc mà đóng góp cho đơn vị thực tập 20 TÀI LIỆU THAM KHẢO 22 iv DANH MỤC BẢNG VÀ SƠ ĐỒ Biểu đồ 3.1: Số lượng thẻ Visa Debit phát hành năm (2015 – 2017) Biểu đồ 3.2: Số lượng thẻ Visa Credit phát hành năm (2015 – 2017) 10 Sơ đồ 1: Cơ cấu tổ chức máy chi nhánh TPBank v DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TỪ VIẾT TẮT Ý NGHĨA Call Center Bộ phận gọi điện CMND Chứng minh nhân dân CN Chi Nhánh CBNV Cán nhân viên CBTD Cán tín dụng CVKH Chuyên viên khách hàng ĐVKD Đơn Vị Kinh Doanh GĐ Giám đốc HTTD.ĐVKD Hỗ trợ tín dụng đơn vị kinh doanh KHDN Khách hàng doanh nghiệp KHCN Khách hàng cá nhân KH Khách hàng KSV Kiểm sốt viên NV Nhân viên NVTD Nhân viên tín dụng TienPhong bank Ngân hàng TMCP Tiên Phong TPBank Ngân hàng Tiên Phong TMCP Thương mại cổ phần vi PHẦN 1: LỊCH LÀM VIỆC CÓ NHẬN XÉT VÀ KÝ XÁC NHẬN CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN MỖI TUẦN Tuần Nội dung công việc Lập kế hoạch cá nhân, nhận giấy giới thiệu triển khai xuống ngân hàng Tìm hiểu lịch sử hình thành phát triển ngân hàng, làm quen anh/chị phòng ban Tham quan phòng ban xem cách làm việc, tiếp xúc khách hàng Liên hệ trực tiếp với giáo viên hướng dẫn cán hướng dẫn ngân hàng để thống kế hoạch thực tập đề tài hình thức Dưới hướng dẫn cán hướng dẫn ngân hàng thực công việc giao Nghiên cứu thẻ tín dụng quốc tế, nhờ anh/chị cho xem văn liên quan đến thẻ để nắm rõ làm báo cáo Nghiên cứu toàn diện hoạt động ngân hàng để viết đề cương sơ nộp giáo viên hướng dẫn vào ngày thứ hàng tuần Lắng nghe góp ý giáo viên hướng dẫn để làm báo cáo tốt Tiếp tục thực công việc giao ngân hàng Hồn thành xong anh chị giao phó tuần trước mở thẻ tài khoản visa, nộp tiền tài khoản Nghiên cứu viết đề cương chi tiết báo cáo thực tập Gặp giáo viên hướng dẫn trao đổi lỗi thường gặp phài báo cáo Nắm rõ định 1923A/QĐ-ĐHAG để trình bày hình thức Nhận xét ký xác nhận GVHD Xin số liệu liên quan quy trình làm thẻ Thực cơng việc giao ngân hàng 4-5 Nghiên cứu kỹ số liệu để hoàn thành báo cáo Gặp giáo viên hướng dẫn để nộp nháp chỉnh sửa Hỗ trợ anh chị ngân hàng Xử lý việc liên quan tin học văn phịng Hồn thành nháp để gửi giáo viên hướng dẫn sửa chữa Gặp giáo viên hướng dẫn thứ tư hàng tuần để góp ý, chỉnh sửa Tiếp tục công việc giao ngân hàng Làm tốt cơng việc anh chị giao phó Hỗ trợ anh chị chăm sóc khách hàng Học hỏi kỹ giao tiếp, tiếp xúc khách hàng để viết báo cáo Hỗ trợ anh chị việc thẩm định khách hàng Chủ động tìm kiếm khách hàng tiềm Hỗ trợ anh chị việc tư vấn sản phẩm thẻ cho khách hàng Gặp giáo viên hướng dẫn để nộp nháp Họp với ban lãnh đạo trước kết thúc trình thực tập Sửa chữa, hoàn thiện báo cáo Nộp giáo viên hướng dẫn để chỉnh sửa Lấy xác nhận đơn vị thực tập giáo viên hướng dẫn Thực cơng việc cịn lại anh chị bàn giao PHẦN 3: BÁO CÁO KẾT QUẢ TÌM HIỂU QUY TRÌNH PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM THẺ TÍN DỤNG QUỐC TẾ (THẺ VISA) DÀNH CHO KHCN TẠI TPBANK – CHI NHÁNH AN GIANG 3.1 Quy trình phát hành sản phẩm thẻ visa 3.1.1 Quy trình phát hành thẻ tín dụng dành cho KHCN  Bước 1: Nộp hồ sơ đăng ký phát hành thẻ tín dụng cho CVKH  Bước 2: - Tiếp nhận yêu cầu thu thập hồ sơ - Thẩm định, đánh giá sơ đề xuất  Bước 3: - Kiểm soát, xác thực phê duyệt hồ sơ - Thông báo kết phê duyệt cho CVKH  Bước 4: - ĐVKD đối chiếu thơng tin, mở CIF/ mở TKTT cho KH - Hồn tất thủ tục nhận quản lý TSBĐ - Chuyển hồ sơ lên HTTD.ĐVKD - Kiểm soát hồ sơ HTTD.ĐVKD - Kiểm tra hồ sơ, kiểm tra trực tiếp thông tin KH - Nhập liệu phát hành thẻ - Lưu hồ sơ gốc  Bước 5: - Phát hành cá thể hóa thẻ - Đóng gói bàn giao thẻ CARD.OP ĐVKD - Đóng gói bàn giao thẻ CARD.OP CPN/Shipper - ĐVKD trả thẻ cho KH - ĐVKD kích hoạt thẻ cho KH - Ngay sau nhận thẻ, Kh liên hệ với Call Center số điện thoại đăng ký với TPBank hệ thống để kích hoạt thẻ - Call Center kiểm tra xác thực thông tin KH - Call Center kích hoạt thẻ cho KH - Phát hành PIN 3.1.2 Hồ sơ phát hành thẻ tín dụng quốc tế Điều kiện cần phát hành thẻ Visa  Cá nhân người Việt Nam người nước sinh sống tỉnh/thành phố nơi TienPhong Bank hoạt động  Trong độ tuổi từ 18 – 59 thời điểm yêu cầu phát hành thẻ  Thu nhập hàng tháng tối thiểu từ 5.000.000VND/tháng  Đã làm việc đơn vị công tác tối thiểu năm trở lên (tính từ thời điểm hợp đồng lao động có hiệu lực)  Khách hàng đáp ưng điều kiện nơi cư trú: sinh sống làm việc Tỉnh/Thành phố có điểm giao dịch TPBank hoạt động  Khách hàng khơng có nợ hạn từ nhóm trở lên TPBank thời điểm phát hành thẻ Các bước phát hành thẻ Visa Muốn phát hành thẻ visa thơng thường cần CMND, hộ khẩu, kê lương tháng gần cần bước sau: - Thu thập hồ sơ - Hồn thiện hồ sơ: viết tờ trình, đề xuất phát hành thẻ, ổn định hồ sơ - Trình lãnh đạo phê duyệt: Khi hoàn thiện hồ sơ xong phải trình lãnh đạo phê duyệt để giải ngân - Giải ngân phát hành thẻ: Đăng ký giải ngân, tiến hành giải ngân - Khách hàng nhận thẻ kích hoạt thẻ: sau giải ngân phát hành thẻ thành công giao thẻ cho KH Call Center gọi đến hướng dẫn KH để kích hoạt thẻ 3.1.3 Số lượng phát hành thẻ qua năm giai đoạn 2015 – 2017 3.1.3.1 Số lượng phát hành thẻ Visa Debit Thẻ 250 250 200 150 100 115 90 120 90 60 50 Kế hoạch Thực Năm 2015 Kế hoạch Thực Năm 2016 Kế hoạch Thực Năm 2017 Biểu đồ 3.1: Số lượng thẻ Visa Debit phát hành năm (2015 – 2017) (Nguồn: TPBank – chi nhánh An Giang) Nhận xét: Từ biểu đồ 3.1 ta thấy rằng, số lượng phát hành thẻ Visa debit tăng qua năm (2015 – 2017) Cụ thể năm 2015, số lượng thẻ đạt 90 thẻ so với kế hoạch đề 30 thẻ Bước sang năm 2016 tiếp tục tăng trưởng thêm với số thẻ đạt 115 thẻ so với năm 2015 tăng 25 thẻ Vào năm 2017, việc cạnh tranh kinh doanh Ngân hàng khốc liệt việc TPBank đẩy mạnh sách khuyến để kích cầu người tiêu dùng điều dẫn đến thành công đáng kể cụ thể, số lượng thẻ đạt mức 250 thẻ so với kế hoạch ban đầu 120 thẻ, chênh lệch 135 thẻ so với kỳ năm trước Qua thấy việc kinh doanh TPBank tiêu phát hành thẻ phát triển tốt với tốc độ tăng trưởng tăng liên tục qua năm, tăng vượt mức mục tiêu kế hoạch đề ra, điều sách quản lý điều hành lãnh đạo hiệu việc thực sách ưu đãi quảng cáo tiếp thị Từ đó, kích thích tiêu dùng khách hàng loại hình kinh doanh thẻ 3.1.3.2 Số lượng phát hành thẻ Visa Credit Thẻ 800 700 600 500 400 300 200 100 704 432 360 240 120 Kế hoạch 139 Thực Năm 2015 Kế hoạch Thực Năm 2016 Kế hoạch Thực Năm 2017 Biểu đồ 3.2: Số lượng thẻ Visa Credit phát hành năm (2015 – 2017) (Nguồn: TPBank – chi nhánh An Giang) 10 Nhận xét: Nhìn vào biểu đồ 3.2 ta thấy, số lượng phát hành thẻ tăng lên vượt bật sách khuyến khích TPBank khách hàng hạn chế sử dụng tiền mặt Cụ thể, năm 2015 số lương phát hành thẻ 139 thẻ tăng 19 thẻ so với kế hoạch đề 120 thẻ, thời gian sản phẩm nên khách hàng chưa biết đến Năm 2016 số lượng thẻ thục tăng 293 thẻ so với năm 2015 lên đến 432 thẻ thẻ tín dụng phổ biến ngân hàng có ngân hàng TMCP Tiên Phong Chi nhánh An Giang nhanh chóng nhận phải sớm tốt thu hút lượng khách hành sử dụng thẻ thay cho tiền mặt Khơng dừng lại TPBank đưa Chương trình ưu đãi theo tệp lớn vào năm 2017 với tốc độ tăng so với năm 2016 704 thẻ tăng 272 thẻ so với kỳ năm trước Dự tính năm 2018 sản phẩm thẻ visa phải vượt mức 704 thẻ với lý đơi bên có lợi sử dụng thẻ visa, ngân hàng thu hút nhiều khách hàng có tiềm hơn, chủ thẻ tín dụng tận hưởng nhiều ưu đãi, chương trình khuyến mãi, tốn thẻ tín dụng dịch vụ chăm sóc ngân hàng TPBank cải tiến Qua ta thấy rằng, việc TPBank việc thực phát hành thẻ đạt dự kiến kế hoạch đề nhu cầu khách hàng sử dụng thẻ nâng cao Vì loại hình thẻ tín dụng quốc tế giúp khách hàng hạn chế sử dụng tiền mặt mua sản phẩm toán qua mạng giúp khách hàng thoải mái vấn đề tài 3.2 Mơi trường làm việc Ngân hàng 3.2.1 Môi trường làm việc chuyên nghiệp TPBank Trong suốt thời gian tháng trải nghiệm thực tế Ngân Hàng TMCP Tiên Phong – Chi Nhánh An Giang CBNV xem đồng nghiệp thực thụ Điều thấy mơi trường làm việc đầy tính chuyên nghiệp không phần thoải mái TPBank luôn tạo điều kiện thiết thực cho nhân viên tạo sân chơi bổ ích, lành mạnh vào ngày cuối tuần để nhân viên trị chuyện, gắn kết lại với hơn, thực tập TPBank- CN An Giang đặc biệt phịng KHCN thật may mắn ngân hàng tạo điều kiện cho sinh viên thực tập làm việc hoạt động ngân hàng, tạo tâm thoải mái, dễ chịu sẵn sàng giúp đỡ gặp khó khăn báo cáo, CBNV giúp sinh viên thực tập tìm kiếm thơng tin hữu ích cho báo cáo, tin cậy giao phó cơng việc để hoàn thành 11 TPBank trọng vấn đề an toàn để giúp cho nhân viên không sợ cố làm việc quan, đảm bảo phòng chống cháy nổ, an ninh, trật tự TPBank mang ước vọng hoài bão để lan tỏa hút trái tim nhiệt huyết, chuyên gia hàng đầu lĩnh vực tài ngân hàng TienPhong Bank ln tự hào đội ngũ lãnh đạo, hiến tài đến từ khắp nơi, đội ngũ cán nhân viên mang sức trẻ, động, cởi mở, tự tin nhiều kinh nghiệm quý báu làm nên tập thể sức mạnh vững Ngân Hàng TMCP Tiên Phong – Chi nhánh An Giang không tổ chức sân chơi mà tổ chức thi quý cho nhân viên quan để kiểm tra kiến thức chuyên ngành Cuối tháng ban lãnh đạo thông báo họp khen thưởng gương mặt tiêu biểu tháng góp phần làm động lực cho nhân viên cố gắng công việc để đạt kết mong muốn CBNV giúp cho sinh viên thực tập hồn tồn thích nghi với mơi trường đại, chuyên nghiệp Dù khó khăn tâm sẵn sàng làm việc để đem lại lợi ích cho ngân hàng Làm việc dựa mơi trường đầy tính sáng tạo, nâng cao suất lao động, ý kiến sáng tạo ghi nhận trân trọng TP Bank khẳng định sáng tạo, sáng kiến để giúp ngân hàng lên 3.2.2 Quy định tác phong đồng phục làm việc Về trang phục quy cách quần áo, giày dép, thẻ nhân viên đến văn phòng lam việc, cán nhân viên phải mặc theo quy định TPBank Về đồng phục trang phục ngân hàng cấp phát áp dụng cho đối tượng thuộc diện cấp phát điểm giao dịch toàn hệ thống, bao gồm không hạn chế loại sau: Quần, áo sơ mi, áo vest, áo phông, cà vạt, thẻ nhân viên trang phục đồng khác theo quy định ngân hàng Phải quy định, theo châm ngôn “làm hết việc, không làm hết giờ” tạo môi trường kỷ luật, nề nếp 3.2.3 Tác phong chun nghiệp với có khơng Phải có tác phong chun nghiệp, thái độ tích cưc, nắm rõ thông tin, am hiệu sản phẩm, định lượng khinh doanh Không tranh cãi với khách hàng, không thất hứa lỡ hẹn với khách hàng, khơng thu phí ngồi quy định 3.3 Nhận xét Nhìn chung hoạt động kinh doanh thẻ Visa ngân hàng đạt thành tựu đáng kể giai đoạn 2015 – 2017, cụ thể việc phát hành hai 12 loại thẻ vượt mức dự kiến ban đầu thuận lợi sách ưu đãi, khuyến chương trình quảng bá sản phẩm hấp hẫn đến khách hàng Qua đó, cho thấy TPBank thực tốt với vai trò ngân hàng đầu việc sáng tạo, ứng dụng công nghệ đại vào sản phẩm đánh dấu niềm tin uy tín cao lịng khách hàng đến giao dịch TPBank Tất thành cơng TPBank có mơi trường làm việc đại chun nghiệp với ban lãnh đạo đầy nhiệt huyết, tài dẫn dắt nhân viên làm việc có hiệu nhất, ln chiều lịng khách hàng tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng sử dụng sản phẩm Với đội ngũ cán nhân viên đầy tâm với nghề, động, tinh thần sẵn sàng mang đến hài lòng khách hàng sử dụng thẻ Visa thơng qua thực quy trình thẻ nhân rộng đáp ứng nhu cầu khách hàng Hiện tại, TPBank khẳng định vị trí thị trường thẻ có cạnh tranh khốc liệt ngân hàng thương mại Cũng nhờ sách đội ngũ nhân viên ngân hàng làm cho khách hàng có niềm tin vững để sử dụng lâu dài dịch vụ mà ngân hàng đề tương lai 13 PHẦN 4: NỘI DUNG CÔNG VIỆC ĐƯỢC PHÂN CÔNG  Từ ngày 22.01.2018 - 27.01.2018: Bước vào công việc Ngân Hàng trước hết công việc cần phải làm tìm hiểu ngân hàng, thơng qua lịch sử hình thành phát triển TPBank Mơ hình hoạt động TPBank nói chung, TPBank An Giang nói riêng  Từ ngày 29.01.2018 - 03.02.2018: Sang tuần CBNV Ngân Hàng phân cơng việc cụ thể phải tìm hiểu sản phẩm thẻ tín dụng quốc tế danh cho KHCN  Từ ngày 07.02.2018 - 10.02.2018: Là sinh viên thực tập chủ đề thẻ visa phòng KHCN Ngân Hàng TMCP Tiên Phong nên CBNV tạo hội tiếp cận hồ sơ để tìm hiểu rõ thẻ  Từ ngày 12.02.2018 - 28.02.2018: Khi thực tập ngân hàng CBNV tạo điều kiện để tham gia chuyến thực tế tìm kiếm khách hàng muốn sử dụng thẻ visa, thật nắm rõ thẻ tìm kiếm khách hàng để tư vấn thuyết phục khách hàng tin tưởng sử dụng thẻ lâu dài  Từ ngày 01.03.2018 - 31.03.2018: Khi thực hiểu rõ thẻ, CBNV tạo hội để giúp soạn hoàn thiện 01 chứng từ mở thẻ visa KHCN có giám sát lãnh đạo Phịng KHCN Trong trình thực tập Ngân Hàng CBNV phân công công việc như: phát hành thẻ visa, phát vali cho khách hàng ngân hàng, giúp CBNV hoàn thiện hồ sơ, thực tế để nắm rõ tình hình thẻ để tìm cách xử lý giải vấn đề 14 PHẦN 5: PHƯƠNG PHÁP THỰC HIỆN CÔNG VIỆC ĐƯỢC PHÂN CÔNG  Từ ngày 22.01.2018 - 27.01.2018: Phương pháp tìm hiểu thơng tin: tìm hiểu rõ thơng tin ngân hàng thơng qua trang web ngân hàng công văn mà CBNV soạn thảo để tham khảo Tìm hiểu thơng qua chia sẻ CBNV TPBank An Giang: tìm hiểu học hỏi chia sẻ anh/chị ngân hàng  Từ ngày 29.01.2018 - 03.02.2018: Phương pháp lắng nghe: trực tiếp tham gia vào lớp đào tạo để lắng nghe trao dồi thơng tin qua biết cách tìm kiếm khách hàng cá nhân có nhu cầu làm thẻ visa, tìm kiếm thơng tin điều kiện làm thẻ, trình tham gia lớp đào tạo nắm rõ thông tin cần thiết, sử dụng phương pháp cụ thể để lấy ý kiến khách hàng sử dụng thẻ khách hàng chưa sử dụng thẻ đặt niềm tin vào sản phẩm tiện ích  Từ ngày 07.02.2018 - 10.02.2018: Phương pháp nghiên cứu: nghiên cứu đọc kỹ danh mục hồ sơ phát hành thẻ, ghi chi tiết quan trọng để tìm kiếm khách hàng cho CBNV phịng KHCN làm thẻ Visa, lưu ý điều kiện phát hành thẻ điều kiện không phát hành thẻ Nghiên cứu cách thức làm thẻ Visa cho khách hàng sử dụng  Từ ngày 12.02.2018 - 28.02.2018: Đi thực tế CBTD Qua thời gian thực tế chị nhận hồ sơ Visa KH trường NBK, thẩm định trao đổi thông tin với KH  Từ ngày 01.03.2018 - 31.03.2018: Tham gia việc hoàn thiện 01 chứng từ mở thẻ Từ ngày 01 đến ngày 31.3.2018: thành công 08 hồ sơ Phương pháp trao đổi: tiếp nhận hồ sơ phải trao đổi CBNV Ngân Hàng để tham gia ý kiến trao đổi, giúp hoàn thiện hồ sơ Phương pháp quan sát: phải ý quan sát kỹ CBNV hướng dẫn cách làm thẻ Visa để làm hoàn chỉnh hồ sơ thẻ tín dụng 15 PHẦN 6: KẾT QUẢ ĐẠT ĐƯỢC QUA ĐỢT THỰC TẬP 6.1 Những nội dung kiến thức củng cố 6.1.1 Hiểu sâu ngành tài ngân hàng Với sinh viên chuyên ngành tài doanh nghiệp ngành tài ngân hàng cịn nhiều sai sót thực tập Ngân Hàng TMCP Tiên Phong hiểu thêm ngành tài chính, khơng cung cấp vấn đề tài mà sâu vào nghiệp vụ ngân hàng thương mại Là sinh viên năm cuối trải nghiệm thực tế nên việc tìm hiểu thẻ Visa cịn bỡ ngỡ sinh viên chuyên tài doanh nghiệp thơng qua giúp đỡ tận tình CBNV phòng KHCN đưa ý kiến cách làm báo cáo liên quan thẻ tín dụng quốc tế thơng qua củng cố nhiều cách nghiên cứu tính tốn số liệu thẻ Đối với cách làm thẻ tín dụng quốc tế không giống làm thẻ ATM thông thường khách hàng cần đáp ứng hết điều kiện cung cấp thẻ qua biết thẻ Visa tiện ích cho sử dụng Củng cố lại kiến thức nghiệp vụ ngân hàng thương mại, lý thuyết tài tiền tệ, kế tốn ngân hàng thương mại quy định cách làm thẻ tín dụng quốc tế, cách tính lãi sử dụng thẻ Củng cố sơ lại tổng quan hoạt động chủ yếu ngân hàng thương mại vấn đề bản, đồng thời củng cố lại kiến thức hoạt động tín dụng ngân hàng Nắm vững lại bước thực nghiệp vụ thẻ tín dụng, xếp hạng tín dụng định cho khách hàng vay, bảo hiểm 6.1.2 Kiến thức tin học văn phòng, tiếng anh chuyên ngành Điều đặc biệt học trường tin học văn phịng mơn học khơng thể thiếu kinh tế nên bước vào môi trường làm việc chuyên nghiệp ngân hàng CBNV giúp đỡ để củng cố lại kiến thức soạn thảo công văn, chỉnh sửa văn CBNV cần đến, scan hồ sơ lưu trữ vào thư mục giao, ghi chép sổ sách, hoàn thiện hồ sơ giải ngân giúp CBNV phần mềm excel cách thành thạo nhất, tính tốn đánh giá kết đạt hồn thành cơng việc, may mắn CBNV tạo điều kiện tiếp xúc với văn tiếng anh để củng cố lại tiếng anh chuyên ngành hiểu rõ tính tốn, đánh giá tiếng anh 6.1.3 Kiến thức Marketing Hoạt động ngân hàng thường gắn liền với phát triển kinh tế trở thành phận quan trọng chế vận hành Giống doanh nghiệp, ngân hàng phải lựa chọn giải vấn đề 16 kinh tế hoạt động kinh doanh với hỗ trợ đắc lực Marketing Marketing giúp nhận biết yếu tố thị trường, nhu cầu khách hàng, sản phẩm dịch vụ Tạo khác biệt với người tiếp thị khách hàng 6.2 Các kỹ giao tiếp cách ứng xử với đồng nghiệp đơn vị với khách hàng 6.2.1 Kỹ giao tiếp Trong công việc nào, cách giao tiếp, ứng xử điều thiết yếu đặc biệt bước vào mơi trường làm việc chun nghiệp ngân hàng cách giao tiếp với đồng nghiệp đáng để tâm Hằng ngày, việc tiếp xúc với khách hàng, nhân viên tín dụng cịn phải giao tiếp với đồng nghiệp, ban lãnh đạo Trong q trình làm việc ln có khó khăn xảy nên địi hỏi giúp đỡ đồng nghiệp lẫn hướng dẫn cấp Vì việc tạo lập mối quan hệ tốt ngân hàng có ích Nụ cười bước đệm vững việc kết nối nhân viên lại với hơn, ln tạo thân thiện, vui vẻ, hịa đồng cởi mở, trao đổi vui vẻ với đồng nghiệp Luôn xem nhân viên ngân hàng người trước, người bạn thật để trò chuyện, chia sẻ công việc quan trọng hết cách ứng xử tế nhị giúp công việc đạt hiệu cao Biết cách tôn trọng xử lý đắn, đặc biệt với ban lãnh đạo Lắng nghe ý kiến, học hỏi trao đổi thêm kinh nghiệm từ đồng nghiệp khác, thẳng thắng góp ý xảy sai phạm phải giải tâm lịch sự, nhẹ nhàng tránh gây mâu thuẫn, chia rẽ nội nơi làm việc Trong trình lập hồ sơ trải qua nhiều giai đoạn khác phòng ban nên đòi hỏi liên kết chặt chẽ, phối hợp nhẹ nhàng tinh thần hỗ trợ lẫn Vì thế, cần thể tinh thần đồn kết, ln sẵn sàng giúp đỡ đồng nghiệp gặp khó khăn 6.2.2 Kỹ ứng xử với khách hàng Dù công việc kỹ giao tiếp với khách hàng xem quan trọng thông dụng Đặc biệt môi trường làm việc ngân hàng, công việc ngày nhân viên tín dụng phải tiếp xúc với nhiều khách hàng giao tiếp ứng xử vận dụng để giúp nhân viên dễ tiếp cận, trị chuyện dễ dàng nắm bắt thơng tin cần thiết từ khách hàng Trong trình ứng xử với khách hàng để tư vấn bán hàng lời nói đóng vai trị chủ đạo, lời nói cầu nối để truyền tải thông tin đến khách 17 hàng xã hội phát triển kéo theo cách ứng xử người với người ngày nâng cao đặc biệt khách hàng, lĩnh vực kinh doanh, khách hàng người có định nên mua hay khơng, khách hàng tác động trực tiếp đến phát triển ngân hàng Chính lẽ cần khách hàng làm thẻ huy động vốn để đạt doanh thu tiêu cấp đề lời nói thông điệp để đưa tới khách hàng thơng tin cần thiết để từ nhận lại lời tốt đẹp từ khách hàng Trong trường hợp giao tiếp cần phải biết cách lắng nghe vừa thể tôn trọng vừa thể tận tâm khách hàng Lắng nghe nội dung khách hàng nói, giải thích nhẹ nhàng cụ thể cho khách hàng hiểu rõ đồng ý chấp nhận mua sản phẩm tâm thoải mái không bị ràng buộc hay khó chịu Khách hàng có nhiều phân khúc khách hàng nhân viên phải uyển chuyển xử lý gặp khách hàng khó tính Vì vậy, nhân viên KHCN có hình ảnh tốt, ánh mắt thân thiện, lời nói nhẹ nhàng dễ chịu, ln lắng nghe giúp đỡ khách hàng cần giúp cho khách hàng có niềm tin vào sản phẩm tạo mối quan hệ lâu dài, giúp ngân hàng đứng vững thị trường cạnh tranh khốc liệt 6.2.3 Kỹ tư vấn bán hàng qua điện thoại Là nhân viên bán hàng hay chuyên viên KHCN việc tìm kiếm khách hàng điều quan trọng khách hàng xếp thời gian để gặp trực tiếp nên gọi tư vấn thiếu muốn khách hàng tin tưởng sử dụng Khi bắt đầu gọi không nên để người gọi độc thoại mà phải có tương tác người nghe người gọi đến để khách hàng biết lắng nghe thấu hiểu Vì thế, chuẩn bị nội dung thật kỹ để tư vấn, giải đáp thắc mắc khách hàng muốn biết thêm thông tin Bước vào nói chuyện qua điện thoại tất nhờ vào giọng nói lẽ giọng nói phải từ tốn, nhẹ nhàng, vừa phải, tuyệt đối không lớn tiếng với khách hàng vấn đề giải nhanh chóng khơng làm thời gian Đối với lĩnh vực ngân hàng ngày có nhiều gọi từ khách hàng đến để tư vấn hỗ trợ nhân viên tiếp nhận gọi nghe với thái độ niềm nở, ln nở nụ cười khách hàng cảm nhận thơng qua thái độ giọng nói, ln kỹ việc chuẩn bị sổ bút để ghi lại thông tin mà khách hàng cung cấp, chắn khơng thiếu sót thơng tin mà KH cung cấp 18 6.2.4 Kỹ lắng nghe quan sát Trong trình phục vụ khách hàng, quan sát lắng nghe cách thận trọng cụ thể làm sở để giao tiếp với khách hàng Vì quan sát khách hàng có ý muốn để đáp ứng kịp thời tránh tình trạng khách hàng chờ lâu Khi lắng nghe khách hàng nói chuyện phải nghe với thái độ vui vẻ, tích cực, chủ động nghe khách hàng nói việc giải vấn đề cách cụ thể 6.2.5 Kỹ thuyết phục giải vấn đề Nếu muốn làm chuyên viên KHCN giỏi phải kèm với khả thuyết phục giải vấn đề, phải tạo lòng tin khách hàng, muốn khách hàng tin vào sản phẩm thuyết phục khách hàng phải có dẫn chứng kèm lập luận chặt chẽ để người nghe bị theo, đưa nhận xét đắn, tinh tế ưu điểm khách hàng Khi muốn thuyết phục khách hàng làm thẻ visa, trước tiên cần phải hiểu rõ thẻ, phân loại thẻ giải thích cho khách hàng biết cách sử dụng tiện ích thẻ khách hàng chưa hiểu vấn đề lúc cần phải đưa hướng giải để khách hàng đặt niềm tin tuyệt đối vào sản phẩm Là sinh viên thực tập mảng thẻ visa, học nhiều qua CBNV tiếp xúc khách hàng may mắn CBNV tin tưởng giao nhiệm vụ tìm kiếm khách hàng để thuyết phục làm thẻ visa Nhưng trình tiếp xúc với khách hàng khơng tránh khỏi tình mong muốn nên phải thật khéo léo đưa cách giải phù hợp để khách hàng an tâm tin tưởng ngân hàng lâu dài Vì vậy, ngân hàng phát triển lâu dài hay không phụ thuộc nhiều khách hàng nhân viên KHCN việc thuyết phục khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điều thiết yếu nhất, phải thật thông minh giải vấn đề 6.3 Những kinh nghiệm học thực tiễn trình thực tập Có hội trải nghiệm mơi trường làm việc cơng sở, văn phịng Học hỏi tác phong chuyên nghiệp tiếp xúc với khách hàng đồng nghiệp đơn vị Tăng tự tin tiếp xúc với khách hàng Học nhiều kinh nghiệm cách xử lý tình chuyên ngành Có hội rèn luyện thêm kỹ cần thiết cho thân Tăng tốc độ khả phân tích, đánh giá tính xác vấn đề nhân viên tín dụng phịng KHCN phải thật cẩn trọng việc ghi chép số liệu, thông tin khách hàng tránh rủi ro khơng đáng có 19 Được CBNV chia kinh nghiệm làm việc logic, tự lập kế hoạch làm việc cho thân, xếp thời khóa biểu tuần cách hợp lý để thực công việc cách thuận lợi nhanh chóng Tự nhận biết khuyết điểm, yếu thân để từ cố gắng hồn thiện, học hỏi thêm cách giải vấn đề Với môi trường làm việc chuyên nghiệp có tính kỷ luật cao nên việc tn thủ quy định hoàn toàn cần thiết, nghiêm túc thực tác phong làm việc Học hỏi kinh nghiệm giao tiếp, cách chăm sóc khách hàng Để khách hàng hài lịng cần có thái độ giao tiếp tốt, cởi mở, nhẹ nhàng lắng nghe khách hàng chia sẻ giúp nhanh chóng tạo mối quan hệ, lịng tin với khách hàng thơng qua q trình tiếp thị Đây phần không thiếu nhân viên phịng KHCN Hiểu quy trình cấp thẻ tín dụng cho khách hàng Từ khâu tiếp thị tìm kiếm thông tin, lập hồ sơ chứng từ liên quan Tiếp xúc nhiều phần mềm, hệ thống thẩm định khách hàng Sau trình làm việc học hỏi ngân hàng, giúp đỡ tận tình CBNV tạo hội tiếp xúc với công việc thực tế, hiểu nắm bắt quy trình làm việc mơi trường chun nghiệp Phát huy kỹ giao tiếp với khách hàng, không cịn rụt rè mà thay vào tự tin, chủ động tìm kiếm cơng việc 6.4 Chi tiết kết cơng việc mà đóng góp cho đơn vị thực tập Trong thời gian thực tập tháng ngân hàng, sinh viên năm cuối với kiến thức hạn chế qua giúp đỡ CBNV tín dụng phịng KHCN cố gắng nổ lực thân góp phần nhỏ vào cơng việc cụ thể sau: Tìm kiếm khách hàng, tư vấn hỗ trợ khách hàng mở thẻ phát hành tín dụng Sau tìm hiểu kỹ sản phẩm thẻ CBNV cho trực tiếp tìm kiếm khách hàng, trao đổi tư vấn sản phẩm thẻ, lợi ích, tiện lợi sử dụng thẻ tín dụng quốc tế Qua đó, hướng dẫn khách hàng điều kiện mở thẻ, soạn thảo giấy tờ liên quan đưa cho khách hàng ký tên, tránh tình trạng bị sai sót Khi hồn tất đầy đủ thủ tục, khách hàng nhận thẻ từ quầy giao dịch dẫn cách kích hoạt sử dụng thẻ, để tránh tình trạng người ngồi đánh cắp mât thẻ khách hàng nên đổi mật sau nhận thẻ đảm bảo bảo mật tuyệt đối từ thẻ 20 Điều thứ đóng góp cho ngân hàng giúp nhân viên tín dụng tư vấn, tiếp thị, quảng bá sản phẩm: tạo lập lịch trình riêng để viết quảng bá sản phẩm, CBNV phát tờ rơi khu vực chợ khu vực có khách hàng tiềm Vào ngày dịp lễ, tết số lượng khách hàng đến ngân hàng giao dịch đơng nên việc sinh viên thực tập hỗ trợ phía CBNV giao dịch viên điều cần làm, tư vấn khách hàng vào quầy theo yêu cầu, trao đổi khách hàng ý muốn sử dụng dịch vụ ngân hàng nhằm tránh tình trạng khách hàng chờ đợi lâu, làm niềm tin khách hàng vào ngân hàng Ngoài ra, phụ giúp CBNV in tài liệu, scan lưu trữ hồ sơ, chuyển đổi liệu nhằm mục đích phục vụ cơng tác quản lý dễ dàng tìm kiếm hồ sơ cần thiết Bên cạnh đó, đến quầy giao dịch mở thẻ nộp tiền cho khách hàng giúp việc chăm sóc khách hàng diễn nhanh chóng 21 TÀI LIỆU THAM KHẢO Quy định hồ sơ phát hành áp dụng chung Ngân Hàng TMCP Tiên Phong Ban hành kèm theo sản phẩm số: 1187/2017/QĐ-TPB NHCN ngày 15/07/2017 Tổng Giám Đốc Nguyễn Văn Dờn 2009 Nghiệp vụ ngân hàng Thương mại TP HCM NXB Đại học Quốc gia TP HCM Tra cứu lịch sử hình thành Ngân hàng TMCP Tiên Phong từ Website: https://tpb.vn/ ngày 28/02/2018 22 ... (Nguồn: TPBank – chi nhánh An Giang) PHẦN 3: BÁO CÁO KẾT QUẢ TÌM HIỂU QUY TRÌNH PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM THẺ TÍN DỤNG QUỐC TẾ (THẺ VISA) DÀNH CHO KHCN TẠI TPBANK – CHI NHÁNH AN GIANG 3.1 Quy trình phát. .. HỌC AN GIANG KHOA KINH TẾ - QTKD  BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP TÌM HIỂU QUY TRÌNH PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM THẺ TÍN DỤNG QUỐC TẾ (THẺ VISA) DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP TIÊN PHONG. .. phòng ban 2.7 Những tiến Tiên Phong đạt PHẦN 3: BÁO CÁO KẾT QUẢ TÌM HIỂU QUY TRÌNH PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM THẺ TÍN DỤNG QUỐC TẾ (THẺ VISA) DÀNH CHO KHCN TẠI TPBANK – CHI NHÁNH AN GIANG