Đang tải... (xem toàn văn)
Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ Grab tại TP.HCM là bài luận của nhóm cho môn Nghiên cứu Marketing, áp dụng phần mềm SPSS để phân tích dữ liệu và đưa ra kết luận.
ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM KHOA MARKETING – KINH DOANH QUỐC TẾ TIỂU LUẬN KIỂM TRA GIỮA HỌC PHẦN NGHIÊN CỨU MARKETING ĐỀ TÀI CÁC YẾU TỐ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG GRAB TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Giảng viên hướng dẫn: ThS Nguyễn Thanh Ý TP Hồ Chí Minh, tháng năm 2022 DANH SÁCH THÀNH VIÊN NHÓM S T T Họ tên MSSV Lớp Phân cơng Đánh giá Tỷ lệ hồn thành Phạm Trần Thiên Ân 1811230824 18DMAA3 Tham gia họp chưa đầy đủ 2.4 Giả thuyết nghiên cứu Nộp muộn 75% Chưa có trách nhiệm cơng việc nhóm Trương Quốc Khánh 1811233048 19DMAC3 Tham gia họp chưa đầy đủ 90% 1.1 Lý chọn Nộp thời hạn đề tài + làm ppt Có trách nhiệm cao cơng việc nhóm Đặng Trần Thúy Ngân 1911235533 19DMAC3 Tham gia họp chưa đầy đủ 80% 1.3 Phạm vi Nộp thời hạn Nghiên cứu Có trách nhiệm cơng việc nhóm 1711062147 19DMAC3 Châu Hồng Thái Tham gia họp đầy đủ 2.1 Định nghĩa, khái niệm Nộp thời hạn liên quan Có trách nhiệm cao - Làm ppt cơng việc nhóm 1911235408 19DMAC3 2.6 Xây dựng bảng câu hỏi Hoàng Thị Hà Trang - Làm ppt - Thuyết trình Tham gia họp đầy đủ Nộp thời hạn Có trách nhiệm cao cơng việc nhóm Trang 2/68 100% 100% 1811230732 18DMAA4 2.5 Xây dựng thang đo Võ Thị Thanh Trâm Thuyết trình Tham gia họp đầy đủ Nộp thời hạn Có trách nhiệm cao cơng việc nhóm Bùi Anh Tú (nhóm trưởng) 1911235422 19DMAC3 2.2 Các học Tham gia họp đầy đủ thuyết nghiên cứu Nộp thời hạn trước 3.3 Các giải pháp Có trách nhiệm cao cơng việc nhóm 3.4 Kiến nghị Bùi Thanh Tuấn 1911232041 19DMAC3 3.2 Trình bày kết Thuyết trình Lê Diễm Xuân 1811233199 18DMAC2 Tham gia họp đầy đủ 100% 100% Nộp thời hạn Có trách nhiệm cao cơng việc nhóm Tham gia họp chưa 2.3 Tổng quan đầy đủ cơng trình nghiên Nộp thời hạn cứu Thuyết trình 95% Có trách nhiệm cơng việc nhóm MỤC LỤC Trang 3/68 90% MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Lý chọn đề tài 1.1.1 Vấn đề nghiên cứu 1.1.2 Tính cấp thiết đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu tổng quát 1.2.2 Mục tiêu cụ thể .7 1.3 Phạm vi, đối tượng nghiên cứu 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu 1.4 Phương pháp nghiên cứu 1.4.2 Nghiên cứu định lượng CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT 10 2.1 Định nghĩa, khái niệm liên quan đến đề tài .10 2.1.1 Khái niệm đặc điểm dịch vụ 10 2.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ 11 2.1.3 Khái niệm vận tải khách hàng 12 2.1.4 Khái niệm vận tải hành khách xe taxi ứng dụng công nghệ 12 2.1.5 Đặc điểm Grab 13 2.1.6.Vai trò Grab 14 2.2 Các học thuyết nghiên cứu trước .15 2.2.1 Lý thuyết chất lượng dịch vụ 15 2.2.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 19 2.3 Tổng quan cơng trình nghiên cứu .21 2.3.1 Nghiên cứu nước 21 2.3.2 Các mô hình nghiên cứu nước 22 2.4 Giả thuyết nghiên cứu 27 2.5 Xây dựng thang đo 34 2.5.1 Thang đo thành phần ảnh hưởng đến Sự hài lòng 34 2.5.2 Thang đo Sự hài lòng 37 2.6 Xây dựng bảng câu hỏi 37 2.6.1 Khảo sát đo lường yếu tố dạng thang đo Likert .38 Trang 4/68 CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .40 3.1 Thu thập phân tích liệu 40 3.2 Trình bày kết .46 3.3 Kết luận & Các giải pháp 61 3.3.1 Kết luận 61 3.3.2 Giải pháp 61 3.4 Kiến nghị 63 TÀI LIỆU THAM KHẢO 63 Trang 5/68 MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Lý chọn đề tài 1.1.1 Vấn đề nghiên cứu “Các yếu tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng Grab Thành phố Hồ Chí Minh” 1.1.2 Tính cấp thiết đề tài Ngày nay, kinh tế thị trường hoạt động cạnh tranh doanh nghiệp ngày nên trở nên gay gắt, đặc biệt ngành dịch vụ ngành có tiềm phát triển chiếm tỉ trọng lớn Theo Tổng cục thống kê năm 2019 khu vực dịch vụ tăng 7,3%, đóng góp 45% ngành kinh tế Và phát triển công nghệ khoa học kỹ thuật dẫn đến nhiều ngành dịch vụ xuất Trong phải nhắc đến xuất ngành dịch vụ xe ôm công nghệ Grab, Gojeck, Bee… Grab thâm nhập thị trường Việt Nam từ tháng 2/2014 có bước tiến vững Hàng loạt chương trình khuyến đưa ra, nhập mã giảm giá cho chuyến đi, hay tặng khách hàng đăng ký dịch vụ Với giá cước ưu đãi so với mặt giá cước taxi truyền thống lượng xe loại hình dịch vụ Grab đa dạng phong phú giúp thu hút đông đảo người dân Việt Nam, cụ thể Thành phố Hồ Chí Minh sử dụng loại hình dịch vụ Grab thông qua ứng dụng tiện lợi Grab khiến việc di chuyển chưa đơn giản tiết kiệm đem lại cho cảm giác doanh nghiệp non trẻ cố gắng thay đổi cách đặt xe taxi nhiều người khu vực Đơng Nam Á có Việt Nam Tuy nhiên bên cạnh tiện ích dịch vụ xe ơm cơng nghệ mang lại tránh khỏi mặt bất tiện kèm chúng Chỉ riêng lĩnh vực taxi, Grab có cho 21.000 xe, số khơng nhỏ để quản lý tốt chất lượng dịch vụ ngày giảm Grab Sự canh tranh từ taxi truyền thống hay ứng dụng đặt xe tương tự đời Việt Nam, mơ hình hoạt động doanh Trang 6/68 nghiệp non trẻ, hàng rào pháp lý Việt Nam giai đoạn thí điểm chưa đồng rõ ràng, quy hoạch giao thơng thành phố Hồ Chí Minh bị phá vỡ khiến chất lượng dịch vụ Grab không đảm bảo, chất lượng dịch vụ sụt giảm làm xấu hình ảnh Grab mắt người dân tham gia giao thơng Tình hình dịch bệnh COVID-19 diễn biến phức tạp thách thức cho Grab làm tiếp tục dịch vụ cơng cộng mà đảm bảo an tồn cho khách hàng Việc tìm yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tác động nhiều đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ xe ôm công nghệ Grab giúp cho công ty có giải pháp đắn để nâng cao chất lượng dịch vụ nâng cao lợi cạnh tranh công ty Đây lý cho nhóm tơi chọn đề tài “Các yếu tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng Grab thành phố Hồ Chí Minh” 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu tổng quát - Xác định nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Grab TP HCM đề xuất hàm ý quản trị nhằm nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Grab 1.2.2 Mục tiêu cụ thể - Khảo sát yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ Grab - Đo lường phân tích mức độ ảnh hưởng yếu tố đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ Grab - Tìm hiểu khác biệt mức độ ảnh hưởng yếu tố đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ Grab theo yếu tố nhân học - Đề xuất hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ đáp ứng hiệu hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ Grab Trang 7/68 1.3 Phạm vi, đối tượng nghiên cứu 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu - Nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Grab Thành phố Hồ Chí Minh - Nghiên cứu tập trung xem xét yếu tố liên quan đến người dân khách thường xuyên sử dụng dịch vụ Grab thời gian tháng qua từ ngày 17/2/2022 đến ngày 19/3/2022 Tp HCM 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu - Không gian: nghiên cứu thực quận nội thành TP HCM - Thời gian: nghiên cứu thu thập số liệu, liệu thời gian tháng - Thời gian từ ngày 17/2/2022 đến 28/2/2022: thu thập tập hợp tài liệu liên quan đến đề tài nghiên cứu - Thời gian từ 1/3/2022 đến 12/3/2022: thực khảo sát sơ bộ, xây dựng thang đo mơ hình nghiên cứu, khảo sát vấn thức khách hàng sử dụng dịch vụ Grab TP HCM - Thời gian từ 13/3/2022 đến 19/3/2022: tổng hợp liệu khảo sát nghiên cứu định tính định lượng, phân tích đánh giá thơng qua cơng cụ phần mềm SPSS 20.0; kết luận đề xuất hàm ý quản trị 1.4 Phương pháp nghiên cứu 1.4.1 Nghiên cứu định tính: thực thơng qua việc tổng hợp lý thuyết liên quan đến đề tài, đề tài nghiên cứu trước đây, nhằm đưa yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng việc sử dụng phương tiện giao thông công cộng Grab, xây dựng mô hình lý thuyết dựa kết nghiên cứu trước sử dụng kỹ thuật khảo sát khám phá, vấn trực tiếp với bạn bè, ứng viên người dân sinh sống TP.HCM, lấy ý kiến chuyên gia giảng viên trực tiếp hướng dẫn thực đề tài nhằm điều chỉnh, hoàn thiện thang đo - Nghiên cứu định lượng: nghiên cứu định lượng thực để đánh giá sơ thang đo việc đánh giá độ tin cậy giá trị thang đo sau hiệu chỉnh Dữ liệu thu thập từ nghiên cứu xử lý phần mềm SPSS Trang 8/68 nhằm mã hóa, làm trước tác giả đánh giá độ tin cậy, loại bỏ biến không đạt yêu cầu khỏi thang đo Theo đó, tác giả điều chỉnh lại biến quan sát đo lường, khái niệm nghiên cứu để có thang đo thức, sở cho việc đánh giá giá trị thang đo, kiểm định mơ hình lý thuyết giả thuyết đề lần nghiên cứu thức 1.4.2 Nghiên cứu định lượng - Nghiên cứu định lượng sơ bộ: nhằm đánh giá mức độ ảnh hưởng phù hợp nhân tố tác động đến hài lòng người dân, qua việc xử lý liệu thu thập thông qua kỹ thuật vấn trực tiếp bảng câu hỏi tới 200 người tham gia giao thông quận 1, quận 3, quận 6, quận Gò Vấp, quận Thủ Đức Phương pháp lấy mẫu chọn ngẫu nhiên đối tượng có tham gia giao thơng dịch vụ Grab khu thương mại, nhà văn hóa, văn phòng làm việc để dễ tiếp cận tiến hành phân tích xử lý số liệu thống kê mơ tả, phân tích nhân tố khám phá EFA - Nghiên cứu định lượng thức: nhằm đánh giá mức độ ảnh hưởng nhân tố tác động đến hài lòng người dân TP.HCM qua việc phân tích xử lý liệu thu thập từ bảng câu hỏi khảo sát Cách thức lấy mẫu thiết kế chọn mẫu phi xác suất với hình thức chọn mẫu thuận tiện Phần mềm xử lý liệu SPSS 20 dùng thực phân tích nghiên cứu Các kỹ thuật phân tích liệu sử dụng gồm: thống kê mơ tả, phân tích nhân tốkhám phá EFA, kiểm định thang đo với Cronbach’s Alpha, phân tích hồi quy bội, so sánh khác biệt thuộc tính định tính phân tích ANOVA, T-Test Trang 9/68 10 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2.1 Định nghĩa, khái niệm liên quan đến đề tài 2.1.1 Khái niệm đặc điểm dịch vụ Dịch vụ loại hình hoạt động kinh tế, không đem lại sản phẩm cụ thể hàng hóa có người bán (người cung cấp dịch vụ) người mua (khách hàng sử dụng dịch vụ) Có nhiều tranh luận khái niệm dịch vụ, chưa có định nghĩa thống dịch vụ Sau số khái niệm: - Theo Philip Kotler: Dịch vụ hành động kết mà bên cung cấp cho bên chủ yếu vơ hình khơng dẫn đến quyền sở hữu Sản phẩm có hay khơng gắn liền với sản phẩm vật chất - Theo Giáo trình kinh tế ngành thương mại dịch vụ - Trường Đại học Kinh tế Quốc dân 2003: Dịch vụ sản phẩm kinh tế vật phẩm mà cơng việc người hình thái lao động thể lực, kiến thức kỹ chuyên nghiệp, khả tổ chức thương mại - Theo từ điển tiếng Đức: Dịch vụ lao vụ thực không liên quan đến sản xuất hàng hóa - Theo từ điển Kinh tế thị trường Trung Quốc: Dịch vụ theo nghĩa hẹp hoạt động không sản xuất cải vật chất, người bỏ sức lao động cung cấp hiệu vơ hình mà khơng có sản phẩm hữu hình…Theo nghĩa rộng, hoạt động đưa lao động sống vào sản phẩm vật chất để thỏa mãn nhu cầu người khác Về chất, sản phẩm dịch vụ sản phẩm vơ hình, tương tự sản phẩm phi hàng hóa phi vật chất Khách hàng cảm nhận sản phẩm thông qua hoạt động giao tiếp, nhận thông tin cảm nhận Do vậy, dịch vụ liên quan nhiều đến khách hàng trình sản xuất người xem phận sản phẩm Đồng thời, sản phẩm dịch vụ khó giữ vững tiêu chuẩn kiểm sốt chất lượng Dịch vụ có đặc tính khác với sản phẩm hàng hóa: tính vơ hình, tính khơng thể tách rời, tính hay thay đổi, tính dễ bị phá vỡ Trang 10/68 54 Thang đo không thỏa mãn điều kiện bị tách nhóm gồm: DU7 (khơng có tính hội tụ phân biệt) ta có kết phần phân tích thứ Tương tự chạy lần Lần loại TC2 Lần loại TC5 Lần loại DU4 Lần loại PV4 Lần loại DU6 Lần loại HH3 Lần loại CN2 Lần loai PV1 Lần 10 loại CN4 Lần 11 loại CN3 Lần 12 biến độc lập Ok Phân tích nhân tố khám phá EFA lần thứ 12 Kết kiểm định Barlett cho thấy biến tổng thể có mối tương quan với (sig = 0.00 Với phương pháp rút trích Principal components phép quay Varimax, có nhân tố rút trích từ biến quan sát Phương sai trích 66.949% > 50% đạt yêu cầu Điều chứng cho thấy nhân tố rút trích thể khả giải thích 66.949% thay đổi biến phụ thuộc tổng thể Trang 55/68 56 Từ thang đo với 26 biến quan sát, sau chạy EFA 12 lần, phân tích nhân tố khám phá rút nhóm nhân tố với 15 biến quan sát, nhân tố đạt giá trị hội tụ giá trị phân biệt Vì nhóm tiếp tục đưa vào xây dựng hồi quy Từ nhóm nhân tố ban đầu, sau chạy EFA lần 12, ta có bảng xếp lại thành nhóm lại sau: Bảng 3.11: Nhóm nhân tố STT Biến quan sát HH1 HH4 DU5 TC4 PV3 HH2 PV5 DU1 Nhóm HHDUTCPV (X1) Trang 56/68 57 DU8 DU2 TC1 CN1 DUTCCN (X2) PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA BIẾN PHỤ THUỘC Bảng 3.12: Hệ số KMO kiểm định Barlett (THỎA) Kết kiểm định Bartlett’s cho thấy, biến tổng thể có mối tương quan với (Sig = 0.000), đồng thời hệ số KMO = 0.925 chứng tỏ phân tích nhân tố để nhóm biến lại với phù hợp Bảng 3.13: Total Variance Explained biến phụ thuộc (THỎA) Trang 57/68 58 Bảng 3.14: Kiểm định tương quan Correlations Xem xét ma trận tương quan cho thấy mức ý nghĩa hầu hết hệ số nhỏ (sig= < 0,05) nên hầu hết hệ số tương quan có ý nghĩa thống kê đủ điều kiện để đưa vào phân tích hồi quy.Cụ thể: X1 tương quan mạnh với biến Y với hệ số Pearson = 0.806 0.8 >0.806 => Tương quan mạnh Biến X2 tương quan mạnh thứ với biến Y với hệ số Pearson = 0.522 0.4 < 0.522 < 0.6 => tương quan trung bình 3.2.2 Xây dựng mơ hình hồi quy 3.2.2.1 Đánh giá phù hợp mơ hình hồi quy tuyến tính đa biến Bảng 3.15: Đánh giá phù hợp mơ hình hồi quy tuyến tính đa biến Model Summaryb Trang 58/68 59 Bảng 3.15 cho kết R² hiệu chỉnh = 0.664 cho thấy mơ hình hồi quy tuyến tính có ý nghĩa thấp mơ hình yếu Hệ số R² điều chỉnh = 0.664 cho thấy tương thích mơ hình với biến quan sát khoảng 66.4% biến thiên biến phụ thuộc, lại 33.6% sai số ngẫu nhiên biến môi trường Hệ số Durbin Watson = 2.106 thuộc khoảng 1.5 – 2.5 nên khơng có tương quan chuỗi bậc Kiểm định độ phù hợp mơ hình hồi quy tuyến tính đa biến Bảng 3.16: Kiểm định độ phù hợp mơ hình hồi quy tuyến tính đa biến Nhận thấy mức ý nghĩa (giá trị Sig) hàm hồi quy nhỏ 0,05 Điều chứng tỏ mơ hình nghiên cứu có ý nghĩa thống kê với mức ý nghĩa 5% hàm hồi quy phù hợp Kết phân tích cho thấy hai thành phần X1 (sig = 0.000) X2 (sig = 0.000) có mối tương quan mạnh có ý nghĩa thống kê mơ hình phân tích Trang 59/68 60 Thành phần X1 có tác động mạnh mẽ đến ảnh hưởng hài lòng chất lượng dịch vụ Grab, lại thành phần X2 Hệ số VIF biến độc lập bé 10 nên ta chưa thể kết luận có xảy tượng đa cộng tuyến (theo Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005, VIF > 10 có tượng đa cộng tuyến) Vậy phương trình hồi quy tuyến tính đa biến yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng chất lượng dịch vụ Grab khách hàng thành phố Hồ Chí Minh Sự hài lịng = 0.795+0.463X1+0.148X2 Phương tiện hữu hình, Tin cậy, Phục vụ, Đáp ứng Yếu tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng Grab TPHCM Đáp ứng, Tin cậy, Cảm nhận Mô hình nghiên cứu thức TĨM TẮT CHƯƠNG Chương Nhóm trình bày kết khảo sát từ đưa liệu khảo vào phầm mền SPSS để phân tích tìm yếu tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến Sự hài lòng khách hàng sử dụng Grab Thành Phố Hồ Chí Minh Trang 60/68 61 3.3 Kết luận & Các giải pháp 3.3.1 Kết luận Mục tiêu nghiên cứu nhắm khảo sát số yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ Grab TP HCM Nghiên cứu sơ thực dựa tổng hợp sở lý thuyết nghiên cứu trước lĩnh vực giao thông vận tải để đưa số nhân tố có khả tác động đến chất lượng dịch vụ Grab TP HCM Căn vào tổng quan lý thuyết, mơ hình nghiên cứu đề xuất, phát triển cho nghiên cứu Mơ hình kiểm tra với mẫu quan sát gồm 300 khách hàng sử dụng dịch vụ Grab TP HCM Kết nghiên cứu cho thấy có số yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng chất lượng dịch vụ Grab TP HCM Mơ hình nghiên cứu đề xuất ban đầu gồm nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Grab bao gồm nhân tố độc lập (giá cảm nhận, mức độ đáp ứng, mức độ đồng cảm, lực phục vụ, mức độ tin cậy, phương tiện hữu hình) nhân tố phụ thuộc (sự hài lòng) với 34 biến quan sát (29 biến quan sát thuộc nhân tố độc lập biến quan sát thuộc nhân tố phụ thuộc) Kết phân tích hồi quy đa biến xác định chất lượng dịch vụ Grab TP HCM chịu ảnh hưởng nhân tố, là: giá cảm nhận, mức độ đáp ứng, phương tiện hữu hình, lực phục vụ mức độ tin cậy Kiểm định giả thuyết mô hình khẳng định nhân tố tác động dương đến chất lượng dịch vụ Grab TP HCM Điều hồn tồn phù hợp với tiêu chí đánh giá, phân hạng chất lượng dịch vụ vận tải hành khách xe ô tô theo Tiêu chuẩn sở số 10: 2015/ TCĐBVN năm 2015 hướng dẫn Thơng tư số 63/2014/TT-BGTVT Có thể nói so với nghiên cứu trước đây, nghiên cứu cho thấy thang đo phản ánh rõ ràng tác động yếu tố hài lòng chất lượng dịch vụ lĩnh vực vận tải hành khách 3.3.2 Giải pháp - Đối với yếu tố giá cảm nhận, Grab cần có email thơng báo cao điểm cho khách hàng nên có thống cao điểm giống ngày Trang 61/68 62 tuần; mức tăng giá cước cụ thể mốc cao điểm để khách hàng minh bạch lên kế hoạch phù hợp cho chuyến - Đối với mức độ đáp ứng, để đẩy gia tăng hài lịng Grab nên trọng tập huấn nâng cao đội ngũ đối tác lái xe (tài xế) để hiểu hỗ trợ khách hàng tốt lưu trữ nhiều loại nhạc phục vụ nhiều đối tượng, có hình LED để chiếu đoạn phim ngắn đa nội dung hoạt hình, hài, tiểu phẩm Đồng thời trung tâm hỗ trợ khách hàng làm việc hiệu (nhanh chóng, kịp thời) việc xử lý tình huống, giải đáp thắc mắc khách hàng, bảo vệ khách hàng - Đối với phương tiện hữu hình, để giữ hình ảnh người tài xế dịch vụ ln tốt mắt khách hàng Grab phải đảm bảo yếu tố giá cảm nhận, mức độ đáp ứng, mức độ đồng cảm, lực phục vụ, mức độ tin cậy phải quan tâm mức có kế hoạch bước cải thiện tiện ích dịch vụ, có chương trình cụ thể tập huấn kỹ cho lái xe, có lịch kiểm tra phương tiện định kỳ (kiểm tra thực bảo dưỡng xe, vệ sinh xe ), nâng cấp cải tiến ứng dụng đặt xe ngày tiện dụng hơn, trung tâm hỗ trợ khách hàng nhanh chóng xác tình huống, thay đổi sách giá vé cạnh tranh, minh bạch phù hợp với khách hàng giai đoạn tương lai - Đối với lực phục vụ Có thể thấy rằng, yếu tố trọng vào kỹ lái xe, khả ứng xử cách thức phục vụ tài xế Tài xế cần thiết tự trang bị thêm cho kỹ lái xe, định hướng, định vị tốt kiến thức văn hóa xã hội nơi làm việc để hiểu địa bàn di chuyển hay hiểu đối tượng phục vụ - Đối với mức độ tin cậy, Tài xế cần phải linh hoạt khéo léo phục vụ khách hàng việc lựa chọn hành trình khách hàng Như vậy, thấy việc Grab tập huấn an tồn giao thông, tập huấn trung thực cho tài xế điều khơng thể thiếu nhóm yếu tố Để đảm bảo hài lịng khơng bị giảm tốt việc tập huấn cho tài xế cần cố định thời gian có tần suất nhiều lần năm để có yếu tố nhắc nhở răn đe cách tăng phí Trang 62/68 63 chiết khấu tài xế vi phạm lỗi liên quan đến trung thực an tồn giao thơng 3.4 Kiến nghị Tác giả kiến nghị hướng nghiên cứu cần bổ sung thêm nhân tố cá nhân hay nhân tố xã hội khác như: gia đình, bạn bè, văn hóa nơi làm việc, điều kiện khu vực sinh sống vào mô hình để xác định mối tương quan yếu tố đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ Grab TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu Tiếng Việt Cao Minh Nghĩa (2014) Tổng quan lý thuyết ngành kinh tế dịch vụ - Phần Địa điểm: NXB Viện nghiên cứu phát triển TPHCM Trang 63/68 64 Đinh Phi Hổ (2014) Phương pháp nghiên cứu kinh tế viết luận văn thạc sĩ Địa điểm: NXB Phương Đơng Hồng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008) Phân tích nghiên cứu liệu với SPSS Địa điểm: NXB Hồng Đức Nguyễn Đình Thọ (2003) Đo lường chất lượng dịch vụ vui chơi giải trí ngồi trời TP.HCM, Đề tài nghiên cứu khoa học 2003 TP.HCM: Đại học Kinh tế Nguyễn Thúy Duyên (2012) Phân tích nhân tố ảnh hưởng mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ xe khách liên tỉnh chất lượng cao TPHCM, Luận văn Thạc sĩ 2016 TP.HCM: Đại học Kinh tế Nhóm nghiên cứu trường ĐH Kinh tế TP.HCM (2007) Sự thỏa mãn người sử dụng loại hình giải trí trực tuyến, Đề tài nghiên cứu khoa học 2007 TP.HCM: Đại học Kinh tế Phan Thị Thanh (2016) Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng khách hàng dich vụ vận chuyển hành khách doanh nghiệp tư nhân (DNTT) VL Vương Phú, Luận văn Thạc sĩ 2016 Vĩnh Long: Đại học Vĩnh Long Văn Thị Tình (2012) Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ taxi Mai Linh TP Nha Trang Nha trang: Luận văn Thạc sĩ 2012 Vũ Huy Thơng (2010) Giáo trình hành vi Người tiêu dùng Hà Nội: NXB Đại học kinh tế quốc dân Tài liệu tiếng Anh Cronin & Taylor (2000) Measuring Service Quality - A Reexamination And Extension, Journal of Marketing, 55-68 Trang 64/68 65 Ding Xiao - Dong & Yao Zhi-Gang (2011) Measuring Passengers’s Perceptions of Taxi Service Quality with Weighted SERVPERF: a case of HangZhou, China, Switzerland: Trans Tech Publications, 493-498 Gronroos, C (1984) A service quality model and its marketing implications European Journal of Marketing, 4, 36-44 Zeithaml & Bitner (2000) Services Marketing: Integrating Customer Focus Across the Firm 2nd ed Boston: Irwin McGraw-Hill, 213 Parasuraman, a Zeithaml, V.A., Berry, L.L (1998) A conceptual model of service quality and its implication for future research Journal of Marketing, 49 Trang 65/68 66 PHỤ LỤC 1: BẢNG CÂU HỎI TRONG NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG BẢNG ĐIỀU TRA Ý KIẾN KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GRAB TẠI TP HỒ CHÍ MINH Xin kính chào q anh/chị! Chúng sinh viên đại học khoa Quản trị kinh doanh trường Đại học Công Nghệ TpHCM Hiện tiến hành đề tài nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ Grab thành phố Hồ Chí Minh Kính mong quý anh/chị dành chút thời gian trả lời giúp số câu hỏi sau Xin lưu ý rằng: khơng có câu trả lời sai cả! Tất câu trả lời có giá trị nghiên cứu Xin chân thành cám ơn giúp đỡ Anh/Chị ! I Quan điểm dịch vụ Grab Thành phố Hồ Chí Minh khách hàng: Xin vui lòng cho biết đánh giá Anh/Chị phát biểu Đối với phát biểu, Anh/Chị đánh dấu X V vào số từ đến 5, theo quy ước số lớn Anh/Chị đồng ý Rất không đồng ý Không đồng ý Khơng có ý kiến Đồng ý Rất đồng ý QUAN ĐIỂM VỀ DỊCH VỤ GRAB CỦA KHÁCH HÀNG TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Khơng Rất Khơng Rất có ý Đồng ý khơng đồng ý đồng ý kiến đồng ý MỨC ĐỘ TIN CẬY Khách dễ dàng sử dụng ứng dụng để đặt xe, thời gian xe đến với hiển thị Trang 66/68 67 Tài xế đón chào khách hàng vui vẻ lịch Xe chạy với quãng đường phù hợp cho 2 3 4 5 cao điểm, thấp điểm Tài xế cho xe chạy với tốc độ vừa phải, tuân thủ an toàn giao thông đường Luôn giúp đỡ khách hàng trình di chuyển MỨC ĐỘ ĐÁP ỨNG Khách hàng đón xe dễ dàng: lúc nơi, thời điểm Hình thức tốn đa dạng, dễ dàng Ứng dụng gọi xe dễ sử dụng để đặt xe 2 3 4 5 cập nhật để sửa lỗi cải tiến Tài xe ln sẵn lịng giúp khách hàng 10 Thông tin phản hồi ghi nhận 11 Có nhiều dịch vụ mã khuyến mãi, giảm 2 3 4 5 2 3 4 5 thời gian tiếp nhận khách hàng nhanh 15 Phong cách tài xế thái độ cởi mở, nhã nhặn, ân cần 16 Tài xế hiểu biết văn hóa địa phương có kiến thức trị, xã hội 17 Tài xế điều khiển phương tiện cách thành 5 phục vụ khách hàng tốt nhấ 20 Grab quan tâm đến phản hồi quý khách để phục vụ tốt 21 Khách hàng cảm thấy tơn trọng khách hàng thời điểm khác giá 12 Xe gọn gàng 13 Có nhiều dịch vụ giải trí xe NĂNG LỰC PHỤC VỤ 14 Hệ thống nhanh chóng tiếp nhận thơng tin xác để đưa phương tiện gần với thạo, nhuần nhuyễn 18 Tài xế có kỹ phục vụ khách hàng tốt SỰ ĐỒNG CẢM 19 Grab quan tâm đến chất lượng xe để taxi Grab Trang 67/68 68 PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH 22 Sử dụng xe mới, đại, hình thức bên đẹp, màu sắc bắt mắt 23 Trang phục tài xế thoải mái tạo ấn tượng tốt hình ảnh động Grab 24 Dễ dàng lựa chọn loại xe với mức giá tương 5 lượng dịch vụ taxi 27 Giá cước không cao rẻ cạnh tranh so với hãng taxi truyển thống khác 28 Giá cước không cao so với loại hình xe bình thường thấp điểm 29 Nhận biết sản phẩm tốt hay qua phần đánh giá SỰ HÀI LỊNG 30 Nhìn chung anh/chị hài lòng với đáp ứng Grab cung cấp 31 Nhìn chung anh/chị hài lòng với phương tiện Grab cung cấp 32 Nhìn chung anh/chị hài lòng với mức giá cước Grab thực 33 Nhìn chung anh/chị hài lòng với tác phong Grab 34 Nhìn chung anh/chị hài lòng với chất ứng 25 Có đầy đủ phương tiện thơng tin ngồi đợi GIÁ CẢM NHẬN 26 Giá dịch vụ Grab phù hợp với chất lượng dịch vụ Grab Trang 68/68 ... động đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ Grab - Đo lường phân tích mức độ ảnh hưởng yếu tố đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ Grab - Tìm hiểu khác biệt mức độ ảnh hưởng yếu tố đến hài lòng. .. tượng nghiên cứu 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu - Nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Grab Thành phố Hồ Chí Minh - Nghiên cứu tập trung xem xét yếu tố liên quan đến. .. với nghiên cứu xác định nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ taxi Mai Linh thành phố Nha Trang nghiên cứu tập trung vào mục tiêu xác định nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch
