Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ Grab tại TP.HCM

Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ Grab tại TP.HCM là bài luận của nhóm cho môn Nghiên cứu Marketing, áp dụng phần mềm SPSS để phân tích dữ liệu và đưa ra kết luận.

TIỂU LUẬN KIỂM TRA GIỮA HỌC PHẦN

NGHIÊN CỨU MARKETING

ĐỀ TÀI CÁC YẾU TỐ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ẢNH HƯỞNG ĐẾN

SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG GRAB TẠI

THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINHGiảng viên hướng dẫn: ThS Nguyễn Thanh Ý

TP Hồ Chí Minh, tháng 3 năm 2022

Tham gia họp chưa đầy đủ

Nộp bài muộnChưa có trách nhiệm trong công việc nhóm

Tham gia họp chưa đầy đủ

Nộp bài đúng thời hạn

Có trách nhiệm trong công việc nhóm

Võ Thị Thanh Trâm

1811230732 18DMAA4 2.5 Xây dựng

thang đoThuyết trình

Tham gia họp khá đầy đủNộp bài đúng thời hạn

Có trách nhiệm cao trong công việc nhóm

Tham gia họp đầy đủNộp bài đúng thời hạn

Có trách nhiệm cao trong công việc nhóm

100%

8 Bùi Thanh Tuấn 1911232041 19DMAC3 3.2 Trình bày

kết quảThuyết trình

Tham gia họp đầy đủNộp bài đúng thời hạn

Có trách nhiệm cao trong công việc nhóm

100%

9 Lê Diễm Xuân 1811233199 18DMAC2

2.3 Tổng quan các công trình nghiêncứu

90%

MỤC LỤC

MỞ ĐẦU 6

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 6

1.1 Lý do chọn đề tài 6

1.1.1 Vấn đề nghiên cứu 6

1.1.2 Tính cấp thiết của đề tài 6

1.2 Mục tiêu nghiên cứu 7

1.2.1 Mục tiêu tổng quát 7

1.2.2 Mục tiêu cụ thể 7

1.3 Phạm vi, đối tượng nghiên cứu 8

1.3.1 Đối tượng nghiên cứu 8

1.3.2 Phạm vi nghiên cứu 8

1.4 Phương pháp nghiên cứu 8

1.4.2 Nghiên cứu định lượng 9

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT 10

2.1 Định nghĩa, khái niệm liên quan đến đề tài 10

2.1.1 Khái niệm và các đặc điểm của dịch vụ 10

2.1.2 Khái niệm về chất lượng dịch vụ 11

2.1.3 Khái niệm về vận tải khách hàng 12

2.1.4 Khái niệm về vận tải hành khách bằng xe taxi ứng dụng công nghệ 12

2.1.5 Đặc điểm của Grab 13

2.1.6.Vai trò của Grab 14

2.2 Các học thuyết nghiên cứu trước đây 15

2.2.1 Lý thuyết về chất lượng dịch vụ 15

2.2.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 19

2.3 Tổng quan các công trình nghiên cứu 21

2.3.1 Nghiên cứu nước ngoài 21

2.3.2 Các mô hình nghiên cứu trong nước 22

2.4 Giả thuyết nghiên cứu 27

2.5 Xây dựng thang đo 34

2.5.1 Thang đo các thành phần ảnh hưởng đến Sự hài lòng 34

2.5.2 Thang đo về Sự hài lòng 37

2.6 Xây dựng bảng câu hỏi 37

2.6.1 Khảo sát đo lường các yếu tố dạng thang đo Likert 38

CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 40

3.1 Thu thập và phân tích dữ liệu 40

3.2 Trình bày kết quả 46

3.3 Kết luận & Các giải pháp 61

3.3.1 Kết luận 61

3.3.2 Giải pháp 61

3.4 Kiến nghị 63

TÀI LIỆU THAM KHẢO 63

1.1.2 Tính cấp thiết của đề tài

Ngày nay, trong nền kinh tế thị trường hoạt động cạnh tranh giữa các doanhnghiệp ngày nên trở nên gay gắt, đặc biệt ngành dịch vụ đang là ngành có tiềmnăng phát triển và chiếm tỉ trọng lớn Theo Tổng cục thống kê trong năm 2019 thìkhu vực dịch vụ tăng 7,3%, đóng góp 45% của ngành kinh tế Và sự phát triển củacông nghệ và khoa học kỹ thuật dẫn đến rất nhiều những ngành dịch vụ mới xuấthiện Trong đó phải nhắc đến sự xuất hiện các ngành dịch vụ xe ôm công nghệ nhưGrab, Gojeck, và Bee…

Grab thâm nhập thị trường Việt Nam từ tháng 2/2014 cho đến nay và có nhữngbước tiến vững chắc Hàng loạt chương trình khuyến mãi được đưa ra, như nhập

mã giảm giá cho mỗi chuyến đi, hay tặng khách hàng ngay khi đăng ký dịch vụ.Với giá cước khá ưu đãi so với mặt bằng giá cước taxi truyền thống và lượng xeloại hình dịch vụ Grab khá đa dạng và phong phú đã giúp thu hút đông đảo ngườidân Việt Nam, cụ thể tại Thành phố Hồ Chí Minh sử dụng loại hình dịch vụ Grabthông qua ứng dụng tiện lợi này Grab khiến việc di chuyển chưa bao giờ đơn giản

và tiết kiệm như vậy đem lại cho chúng ta cảm giác của một doanh nghiệp còn nontrẻ đang cố gắng thay đổi cách đặt xe taxi của nhiều người ở khu vực Đông Nam Átrong đó có Việt Nam chúng ta

Tuy nhiên bên cạnh các tiện ích của dịch vụ xe ôm công nghệ mang lại thì khôngthể nào tránh khỏi các mặt bất tiện đi kèm của chúng Chỉ riêng lĩnh vực taxi, Grab

đã có cho mình hơn 21.000 xe, con số không hề nhỏ để có thể quản lý tốt chấtlượng dịch vụ đang ngày giảm của Grab Sự canh tranh từ taxi truyền thống hay cácứng dụng đặt xe tương tự mới ra đời tại Việt Nam, mô hình hoạt động của doanh

nghiệp còn non trẻ, hàng rào pháp lý của Việt Nam còn đang trong giai đoạn thíđiểm chưa đồng bộ rõ ràng, quy hoạch giao thông tại thành phố Hồ Chí Minh bịphá vỡ khiến chất lượng dịch vụ của Grab không đảm bảo, chất lượng dịch vụ đangsụt giảm làm xấu hình ảnh của Grab trong mắt người dân tham gia giao thông Tìnhhình dịch bệnh COVID-19 đang diễn biến phức tạp đây cũng là một thách thức choGrab làm thế nào vẫn có thể tiếp tục dịch vụ công cộng mà vẫn đảm bảo an toàncho khách hàng.

Việc tìm ra những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ và tác động nhiềuđến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ xe ôm công nghệ Grab sẽ giúpcho công ty có những giải pháp đúng đắn để nâng cao chất lượng dịch vụ cũng nhưnâng cao lợi thế cạnh tranh của công ty Đây cũng là lý do cho nhóm tôi chọn đề tài

“Các yếu tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng củaGrab tại thành phố Hồ Chí Minh”

1.2 Mục tiêu nghiên cứu

1.2.1 Mục tiêu tổng quát

- Xác định các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với chấtlượng dịch vụ Grab tại TP HCM và đề xuất hàm ý quản trị nhằm nâng cao sự hàilòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Grab

1.3 Phạm vi, đối tượng nghiên cứu

1.3.1 Đối tượng nghiên cứu

- Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chấtlượng dịch vụ Grab tại Thành phố Hồ Chí Minh

- Nghiên cứu chỉ tập trung xem xét những yếu tố liên quan đến người dân là kháchthường xuyên sử dụng dịch vụ Grab trong thời gian 1 tháng qua từ ngày 17/2/2022đến ngày 19/3/2022 tại Tp HCM

1.3.2 Phạm vi nghiên cứu

- Không gian: nghiên cứu được thực hiện trong các quận nội thành tại TP HCM

- Thời gian: nghiên cứu thu thập các số liệu, dữ liệu trong thời gian 1 tháng

- Thời gian từ ngày 17/2/2022 đến 28/2/2022: thu thập và tập hợp các tài liệu liênquan đến đề tài nghiên cứu

- Thời gian từ 1/3/2022 đến 12/3/2022: thực hiện khảo sát sơ bộ, xây dựng thang đo

và mô hình nghiên cứu, khảo sát phỏng vấn chính thức khách hàng sử dụng dịch vụGrab tại TP HCM

- Thời gian từ 13/3/2022 đến 19/3/2022: tổng hợp các dữ liệu khảo sát nghiên cứuđịnh tính cũng như định lượng, phân tích và đánh giá thông qua công cụ phần mềmSPSS 20.0; kết luận và đề xuất hàm ý quản trị

1.4 Phương pháp nghiên cứu

1.4.1 Nghiên cứu định tính: được thực hiện thông qua việc tổng hợp các lý thuyết

liên quan đến đề tài, các đề tài nghiên cứu trước đây, nhằm đưa ra các yếu tố ảnhhưởng đến sự hài lòng trong việc sử dụng phương tiện giao thông công cộng Grab,xây dựng mô hình lý thuyết dựa trên kết quả của các nghiên cứu trước và sử dụng

kỹ thuật khảo sát khám phá, phỏng vấn trực tiếp với bạn bè, các ứng viên là ngườidân đang sinh sống tại TP.HCM, lấy ý kiến của chuyên gia là giảng viên trực tiếphướng dẫn thực hiện đề tài nhằm điều chỉnh, hoàn thiện thang đo

- Nghiên cứu định lượng: nghiên cứu định lượng được thực hiện để đánh giá sơ

bộ thang đo bằng việc đánh giá độ tin cậy và giá trị của thang đo sau khi đã đượchiệu chỉnh Dữ liệu thu thập từ nghiên cứu này sẽ được xử lý bằng phần mềm SPSS

nhằm mã hóa, làm sạch trước khi tác giả đánh giá độ tin cậy, loại bỏ các biến khôngđạt yêu cầu ra khỏi thang đo Theo đó, tác giả sẽ điều chỉnh lại các biến quan sát đolường, các khái niệm nghiên cứu để có được thang đo chính thức, là cơ sở cho việcđánh giá giá trị các thang đo, kiểm định mô hình lý thuyết và các giả thuyết đề ratrong lần nghiên cứu chính thức.

1.4.2 Nghiên cứu định lượng

- Nghiên cứu định lượng sơ bộ: nhằm đánh giá mức độ ảnh hưởng và sự phù hợpcủa các nhân tố tác động đến sự hài lòng của người dân, qua việc xử lý các dữ liệuđược thu thập thông qua kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp bằng bảng câu hỏi tới 200người tham gia giao thông tại các quận 1, quận 3, quận 6, quận Gò Vấp, quận ThủĐức Phương pháp lấy mẫu là chọn ngẫu nhiên các đối tượng có tham gia giaothông bằng dịch vụ Grab tại các khu thương mại, nhà văn hóa, văn phòng làm việc

để dễ tiếp cận và tiến hành phân tích xử lý số liệu như thống kê mô tả, phân tíchnhân tố khám phá EFA

- Nghiên cứu định lượng chính thức: nhằm đánh giá mức độ ảnh hưởng của cácnhân tố tác động đến sự hài lòng của người dân tại TP.HCM qua việc phân tích xử

lý các dữ liệu được thu thập từ bảng câu hỏi khảo sát Cách thức lấy mẫu là thiết kếchọn mẫu phi xác suất với hình thức chọn mẫu thuận tiện Phần mềm xử lý dữ liệuSPSS 20 được dùng trong thực hiện phân tích nghiên cứu này.Các kỹ thuật phân tích dữ liệu được sử dụng gồm: thống kê mô tả, phân tích nhântốkhám phá EFA, kiểm định thang đo với Cronbach’s Alpha, phân tích hồi quy bội,

so sánh sự khác biệt giữa các thuộc tính định tính bằng phân tích ANOVA, T-Test

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT

2.1 Định nghĩa, khái niệm liên quan đến đề tài

2.1.1 Khái niệm và các đặc điểm của dịch vụ

Dịch vụ là một loại hình hoạt động kinh tế, tuy không đem lại một sản phẩm cụthể như hàng hóa nhưng cũng có người bán (người cung cấp dịch vụ) và người mua(khách hàng sử dụng dịch vụ) Có nhiều tranh luận về khái niệm dịch vụ, cho đếnnay chưa có một định nghĩa chính thống nào về dịch vụ Sau đây là một số kháiniệm:

- Theo Philip Kotler: Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cungcấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu cái gì đó.Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với sản phẩm vật chất

- Theo Giáo trình kinh tế các ngành thương mại dịch vụ - Trường Đại học Kinh tếQuốc dân 2003: Dịch vụ là một sản phẩm kinh tế không phải là một vật phẩm mà làcông việc của con người dưới hình thái là lao động thể lực, kiến thức và kỹ năngchuyên nghiệp, khả năng tổ chức và thương mại

- Theo từ điển tiếng Đức: Dịch vụ là những lao vụ được thực hiện không liên quanđến sản xuất hàng hóa

- Theo từ điển Kinh tế thị trường Trung Quốc: Dịch vụ theo nghĩa hẹp là nhữnghoạt động không sản xuất ra của cải vật chất, do những người bỏ sức lao động cungcấp hiệu quả vô hình mà không có sản phẩm hữu hình…Theo nghĩa rộng, đó lànhững hoạt động đưa lao động sống vào sản phẩm vật chất để thỏa mãn nhu cầunào đó của người khác

Về bản chất, sản phẩm dịch vụ là một sản phẩm vô hình, cũng tương tự như sảnphẩm phi hàng hóa nhưng là phi vật chất Khách hàng chỉ cảm nhận được sản phẩmthông qua các hoạt động giao tiếp, nhận thông tin và cảm nhận Do vậy, dịch vụliên quan nhiều hơn đến khách hàng trong quá trình sản xuất và con người đượcxem là một bộ phận của sản phẩm Đồng thời, các sản phẩm dịch vụ khó giữ vữngcác tiêu chuẩn về kiểm soát chất lượng hơn

Dịch vụ có những đặc tính khác với các sản phẩm hàng hóa: tính vô hình, tínhkhông thể tách rời, tính hay thay đổi, tính dễ bị phá vỡ

- Tính vô hình (intangibility): Một dịch vụ thuần túy không thể được đánh giá bằngcách sử dụng bất kỳ giác quan cơ thể náo trước khi nó được mua Vì vậy, để giảm

sự không chắc chắn người mua sẽ tìm kiếm các bằng chứng của chất lượng dịch vụ

từ những đối tượng họ tiếp xúc, trang thiết bị…mà họ thấy được

- Tính không thể tách rời (inseparability): Đặc thù của dịch vụ là được sản xuất vàtiêu thụ đồng thời cùng một lúc Nếu một người nào đó thuê dịch vụ thì bên cungcấp dịch vụ là một phần của dịch vụ, cho dù bên cung cấp dịch vụ thật là con ngườihay máy móc Bởi vì khách hàng cũng sẽ có mặt lúc dịch vụ được cung cấp nên sựtương tác giữa bên cung cấp dịch vụ và khách hàng là một đặc tính đặc biệt củamarketing dịch vụ

- Tính hay thay đổi (variability): Thể hiện ở đặc điểm dịch vụ chất lượng phụ thuộcvào người cung cấp dịch vụ, thời gian, địa điểm và cách thức dịch vụ được cungcấp

- Tính dễ bị phá vỡ (perishability): Dịch vụ khác với hàng hóa thông thường ở chỗ

nó không thể được cất giữ Nói cách khác dịch vụ nhạy cảm hơn các hàng hóathông thường trước những thay đổi và sự đa dạng của nh Khi nhu cầu thay đổi thìcác công ty dịch vụ thường gặp khó khăn, chính vì vậy các công ty dịch vụ luônphải tìm cách để cung và cầu phù hợp nhau

2.1.2 Khái niệm về chất lượng dịch vụ

Chất lượng hàng hóa hữu hình có thể đo lường bởi các tiêu chí khách quan như:tính năng, đặc tính và độ bền Tuy nhiên chất lượng dịch vụ là vô hình Khách hàngnhận được sản phẩm này thông qua các hoạt động giao tiếp, nhận thông tin và cảmnhận Đặc điểm nổi bật là khách hàng chỉ có thể đánh giá được toàn bộ chất lượngcủa những dịch vụ sau khi đã “mua” và “sử dụng” chúng Do đó, chất lượng dịch

vụ được xác định dựa theo chủ quan, thái độ và khả năng nhận biết

- Zeithaml (1987) giải thích: Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng

về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực thể Đó là một dạng củathái độ và các hệ quả từ một sự so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận thức

về những thứ ta nhận được

- Lewis và Booms phát biểu: Chất lượng dịch vụ là một sự đo lường mức độ dịch

vụ được đưa đến khách hàng tương xứng với mong đợi của khách hàng tốt đến đâu.Việc tạo ra một dịch vụ chất lượng nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách hàng mộtcách đồng nhất

- Parasuraman, Zeithaml and Berry (1985, 1988) định nghĩa: Chất lượng dịch vụđược xem như khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và nhận thức của khách hàngkhi sử dụng dịch vụ

2.1.3 Khái niệm về vận tải khách hàng

Vận tải: Vận tải là quá trình thay đổi (di chuyển) vị trí của hàng hoá, hành kháchtrong không gian và thời gian cụ thể để nhằm thoả mãn nhu cầu nào đó của conngười Sự di chuyển hành khách và hàng hoá trong không gian rất đa dạng, phongphú nhưng không phải tất cả các di chuyển đều được coi là vận tải Vận tải chỉ baogồm những di chuyển do con người tạo ra với mục đích nhất định nhằm thoả mãnnhu cầu về sự di chuyển đó mà thôi

Vận tải hành khách: Vận tải là quá trình thay đổi (di chuyển) vị trí của hànhkhách trong không gian và thời gian cụ thể để nhằm thoả mãn nhu cầu nào đó củacon người

2.1.4 Khái niệm về vận tải hành khách bằng xe taxi ứng dụng công nghệ

Ngày 19/12/2017, tại Hội nghị tổng kết 2 năm triển khai thí điểm ứng dụng khoahọc công nghệ hỗ trợ quản lý và kết nối hoạt động vận tải hành khách theo hợpđồng do Bộ Giao thông vận tải tổ chức, theo đánh giá của Bộ thì việc triển khai thíđiểm này đã tạo điều kiện thuận lợi cho hành khách trong việc đi lại như lựa chọnphương tiện; biết được thông tin của lái xe, giá cước; đánh giá thái độ phục vụ láixe; rút ngắn được thời gian chờ xe; giảm chiều xe chạy rỗng, lòng vòng trên đường

để đón khách; giảm ùn tắc giao thông đô thị; thay đổi chất lượng dịch vụ của hoạtđộng của các hãng taxi… Hơn hết Giám đốc Sở GTVT TP Hồ Chí Minh – ông BùiXuân Cường nhìn nhận, Uber và Grab gần giống loại hình taxi Còn Giám đốc SởGTVT Hà Nội – ông Vũ Văn Viện khẳng định, phải nhận diện đúng bản chất của

Grab để quản lý và Nghị quyết của HĐND thành phố Hà Nội quyết định quản lýloại hình này như taxi, phù hợp với bản chất hơn là xe hợp đồng.

Ngày 07/11/2014, Thông tư số 63/2014/TT-BGTVT do Bộ Giao thông vận tảiban hanh quy định về tổ chức, quản lý hoạt động vận tải bằng xe ô tô và dịch vụ hỗtrợ vận tải đường bộ Tại Mục 1, điều 4, khoản 5 của Thông tư hướng dẫn có quyđịnh các đơn vị kinh doanh vận tải phải xây dựng hoặc áp dụng Tiêu chuẩn chấtlượng dịch vụ vận tải hành khách do Bộ trưởng Giao thông vận tải ban hành

2.1.5 Đặc điểm của Grab

Grab (trước đây gọi là GrabTaxi) là công ty công nghệ cung cấp dịch vụ vậnchuyển và đi lại tại Malaysia, Singapore và các quốc gia Đông Nam Á, trong đó cóViệt Nam Grab hoạt động theo mô hình kinh tế chia sẻ tương tự Uber Mặc dù banđầu hoạt động với xe ôtô giống Uber tại Malaysia và Singapore, để phù hợp vớitình trạng kẹt xe ở nhiều thành phố, Grab đã triển khai thêm dịch vụ GrabBike vớiphương tiện là xe gắn máy tại Việt Nam, Thái Lan và Indonesia

• Thành lập: 2012

• Người sáng lập: Anthony Tan, Tan Hooi Ling

• Trụ sở chính: Singapore

Grab hiện đang cung cấp các dịch vụ ở tám quốc gia và 195 thành phố ở Đông Nam

Á Theo công bố của Grab, ứng dụng di động của công ty công nghệ này đã đượctải xuống trên 90 triệu thiết bị di động Nền tảng của Grab hiện có hơn năm triệungười sử dụng hằng ngày và cũng có hơn năm triệu đối tác là tài xế và đại lý

Cuối năm 2017 Grab công bố đã có hơn 1.1 triệu tài xế và rằng mình đã chiếm 95%thị trường xe ôm công nghệ trên toàn thế giới

Grab ứng dụng vận chuyển đặt trên điện thoại di động, người gọi xe có thể dùngứng dụng này để đặt xe (xe máy, ô tô, taxi, giao hàng, thức ăn) Người dùng nhậpđiểm đón và điểm đến, ứng dụng sẽ hiện cước phí Tiếp đó là đặt xe và đợi tài xếđến đón

Ứng dụng Grab sẽ giúp kết nối các tài xế có xe rảnh và muốn kiếm thêm thu nhậpvới khách hàng muốn sử dụng dịch vụ từ đó tạo ra lợi nhuận cho 2 bên và giảiquyết được vấn đề giao thông tại Việt Nam khi càng ngày càng nhiều phương tiệntham gia.

Grab hoạt động theo mô hình ứng dụng công nghệ vào việc quản lý và kết nối hoạtđộng vận tải hành khách theo hợp đồng, căn cứ theo Đề án 24 của Bộ Giao thôngvận tải về thí điểm triển khai ứng dụng khoa học công nghệ Mặc dù vậy, đến nayvẫn còn đang tranh cãi về việc nhìn nhận Grab là loại hình dịch vụ nào Điển hìnhnhư quan điểm từ Hiệp hội taxi Hà Nội thẳng thắn nhìn nhận từ khi có xe Grab vàUber đã khiến cho các doanh nghiệp taxi Việt có những thay đổi mạnh mẽ Đơn cử,các hãng taxi Việt hiện nay đều có ứng dụng (App) gọi xe công nghệ, thậm chí sápnhập để tạo nên tổ chức lớn với hàng ngàn phương tiện 12 nhằm giảm chi phí quản

lý, nhân lực, giảm giá cước Tuy nhiên, việc taxi truyền thống bị trói buộc bởi 17điều kiện ràng buộc của pháp luật thì taxi công nghệ như Grab chỉ bị ràng buộc bởi1,2 điều kiện, trong đó có việc gia tăng phương tiện không bị kiểm soát, điều chỉnhgiá cước tự do, xe chạy trên đường không phải tuân thủ biển báo cấm đối với xekinh doanh… Do đó, Hiệp hội taxi Hà Nội kiến nghị Chính phủ đưa quản lý taxicông nghệ vào luật ràng buộc rõ ràng như taxi truyền thống (Nguồn: soha.vn) Nhưvậy, Grab hiện nay đang hoạt động trong giai đoạn chưa thật sự rõ ràng trong cáchnhìn nhận của các đơn vị quản lý nhà nước, rào cản pháp lý còn nhiều lỗ hổng.Trong đề tài này, tác giả nhìn nhận Grab là một loại hình dịch vụ taxi quản lý bằngcông nghệ nhưng mục đích vẫn là phục vụ nhu cầu đi lại của hành khách nên việcnghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chấtlượng dịch vụ Grab tại Thành phố Hồ Chí Minh vẫn thật sự cần thiết

2.1.6.Vai trò của Grab

Grab đóng vai trò phối hợp, hỗ trợ việc xử lý và giải quyết khiếu nại giữa nhà cungcấp và người mua Grab sẽ cung cấp những thông tin liên quan đến người mua vànhà cung cấp nếu được bên có liên quan đến tranh chấp hoặc cơ quan pháp luật cóthẩm quyền yêu cầu Sau khi nhà cung cấp và người mua đã giải quyết xong tranhchấp, khiếu nại, nhà cung cấp có trách nhiệm thông báo lại cho Grab Trường hợp

giao dịch phát sinh mâu thuẫn mà lỗi liên quan đến hành vi vi phạm Quy tắc ứng

xử của Bên Cung Cấp Xe và Lái xe đã được nhà cung cấp và Grab cam kết tronghợp đồng hợp tác kinh doanh, thì Grab sẽ áp dụng các biện pháp xử lý vi phạmtương ứng Ở đây, Grab đóng vai trò là người quản lý trung gian, sẽ dựa trên Quytắc ứng xử để bảo vệ khách hàng hay không

2.2 Các học thuyết nghiên cứu trước đây

2.2.1 Lý thuyết về chất lượng dịch vụ

Từ những năm 1930, chất lượng trong lĩnh vực sản xuất được xác định như mộttrong những yếu tố cạnh tranh, còn chất lượng dịch vụ mới phát triển trong vài thậpniên gần đây Vì thế, để định nghĩa, đánh giá cũng như quản lý chất lượng tronglĩnh vực dịch vụ đều xuất phát từ lĩnh vực sản xuất Tổ chức quốc tế về Tiêu chuẩnhóa (ISO) đã đưa ra định nghĩa về chất lượng như sau: “Chất lượng là khả năng tậphợp các đặc tính của một sản phẩm, hệ thống hay quá trình để đáp ứng các yêu cầucủa khách hàng và các bên có liên quan” (Nguồn: Tổng Cục Tiêu chuẩn Đo lườngChất lượng, 2005) Trong các nhà nghiên cứu về chất lượng dịch vụ, Parasuraman

và các cộng sự (1985, 1988, 1991) đã khám phá ra khái niệm này sau khi tiến hànhnhiều nghiên cứu Theo Parasuraman và các cộng sự (1985) chất lượng dịch vụ làmức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thứccủa họ về kết quả của dịch vụ Kết quả của những nghiên cứu này đã phát triển mộtcông cụ đo lường gồm 22 biến quan sát (SERVQUAL), được sử dụng rộng rãitrong việc đo lường chất lượng dịch vụ Thang đo này cung cấp cho các nhà nghiêncứu về khả năng đo lường khoảng cách giữa sự tiến hành dịch vụ và sự mong đợicủa khách hàng Chất lượng dịch vụ theo Parasuraman & ctg (1985) đưa ra rằngchất lượng dịch vụ là “mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng vềdịch vụ và cảm nhận của họ về kết quả của dịch vụ” đã đưa ra mô hình năm khoảngcách chất lượng dịch vụ như sau:

Hình 2.1 Mô hình 5 khác biệt dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ Parasuraman &

Khoảng cách 3: Chuyên viên làm việc không đúng quy trình đã định

Khoảng cách 4: Quảng cáo và giới thiệu sai

Khoảng cách 5: Tổng của 4 khác biệt trên sai lệch giữa dịch vụ và kỳ vọng củangười dân

Nghiên cứu của Brogowicz và cộng sự (1990) về mô hình tổng hợp chất lượngdịch vụ cho rằng khoảng cách chất lượng dịch vụ có thể tồn tại ngay cả khi kháchhàng chưa hề sử dụng dịch vụ nhưng được nghe người khác nói về dịch vụ đó, hoặcnghe qua quảng cáo hay các phương tiện truyền thông khác Điều cần thiết là phảigắn kết được nhận thức của khách hàng tiềm năng về chất lượng dịch vụ cung cấpvới nhận thức thực tế của khách hàng về chất lượng dịch vụ sau khi họ đã sử dụngdịch vụ Mô hình này tích hợp khung quản lý truyền thống, sự thiết kế - vận hànhdịch vụ và các hoạt động marketing Mục đích của mô hình là xác định các khíacạnh liên quan đến chất lượng dịch vụ trong khung quản lý truyền thống về việc lập

kế hoạch, thực hiện và kiểm soát Mô hình xem xét ba yếu tố gồm: (1) hình ảnhcông ty, (2) các yếu tố ảnh hưởng từ bên ngoài và (3) các hoạt động marketingtruyền thống như các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng kỹ thuật và chức năng kỳvọng của sản phẩm

Hình 2.2 Mô hình tổng hợp của chất lượng dịch vụ.

Nguồn: Brogowicz và cộng sự (1990)

2.2.2 Học thuyết về sự hài lòng của khách hàng

Philip Kotler (2001) định nghĩa “Sự hài lòng là mức độ của trạng thái cảm giáccủa một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm với những

kì vọng của người đó” Sự hài lòng là một cảm giác rộng lớn bị tác động bởi chấtlượng dịch vụ, chất lượng sản phẩm, giá cả và những nhân tố mang tính khái niệm

và cá nhân (Zeithaml & Bitner 2000, trích từ Liu & đtg, 2011) Sự hài lòng là mộtcảm ứng tình cảm tổng thể để cảm nhận sự khác nhau giữa những kỳ vọng trước vàcảm nhận sau khi tiêu thụ (Oliver, 1980, 1999) Kỳ vọng được xem như là mongđợi của con người Nó bắt nguồn từ nhu cầu cá nhân, kinh nghiệm trước đó vàthông tin bên ngoài như quảng cáo, thông tin, truyền miệng từ bạn bè, gia đình.Trong đó nhu cầu cá nhân hình thành từ nhận thức con người mong muốn đượcthỏa mãn cái gì đó như nhu cầu thông tin liên lạc, ăn uống Ngoài ra kinh nghiệmtrước đó cũng có ảnh hưởng nhiều đến kì vọng, kinh nghiệm có được là do học hỏi

và sự từng trải, kinh nghiệm càng nhiều thì kì vọng cũng tăng theo Cuối cùng,thông tin bên ngoài cũng làm cho kì vọng tăng lên Sự hài lòng là phản ứng củangười tiêu dùng đối với việc ước lượng sự khác nhau giữa những mong muốn trước

đó và sự thể hiện thực sự của sản phẩm như là sự chấp nhận sau cùng khi dùng nó(Tse & Wilton, 1988) Hay sự hài lòng là sự phản ứng của người tiêu dùng đối vớiviệc được đáp ứng những mong muốn (Oliver, 1997) Ta có thể hiểu sự hài lòng củakhách hàng là quá trình như sau: Khách hàng hình thành trong suy 18 nghĩ củamình những kì vọng về những yếu tố cấu thành nên 14 chất lượng dịch vụ mà nhàcung cấp có thể mang lại trước khi khách hàng quyết định mua, sau đó trong quátrình mua và cảm nhận dịch vụ sẽ làm cho khách hàng cảm nhận chất lượng thực sựcủa dịch vụ, tiếp theo khách hàng sẽ đánh giá và so sánh những cảm nhận mà dịch

vụ này mang lại với những gì mà họ kì vọng trước đó Sự hài lòng của khách hàngchính là kết quả của sự so sánh này và sẽ có 3 trường hợp: Kì vọng của khách hàngđược xác nhận nếu hiệu quả của dịch vụ đó hoàn toàn trùng với kì vọng của kháchhàng; thất vọng nếu hiệu quả dịch vụ không phù hợp với kì vọng của khách hàng;hài lòng nếu những gì họ cảm nhận và trải nghiệm sau khi sử dụng dịch vụ vượtquá những gì mà họ kì vọng Sự hài lòng theo Parasuraman là kết quả tổng hợp của

chất lượng dịch vụ, chất lượng sản phẩm và giá Trong thực tế, chất lượng dịch vụ

và sự hài lòng thường được sử dụng thay thế cho nhau, nhưng sự khác biệt giữachất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng được làm rõ qua các tài liệu ví dụOliver (1997) cho rằng đánh giá chất lượng dịch vụ cần được cụ thể hơn, trong khiđánh giá sự hài lòng khách hàng cần được toàn diện hơn Chất lượng dịch vụ cũngliên quan đến việc đánh giá nhận thức trong khi sự hài lòng của khách hàng đượckết hợp với đánh giá tình cảm Theo mô hình nghiên cứu của Parasuraman et al(1994) sự hài lòng của khách hàng được cấu thành từ 2 thành phần Một là sự hàilòng đạt được do mua được hàng hóa hay dịch vụ đạt chất lượng với giá cả phùhợp Hai là mối quan hệ có được từ quá trình giao dịch kinh doanh tích lũy theothời gian như sự tin tưởng vào nhà cung cấp dịch vụ, khả năng chuyên môn củanhân viên, thái độ phục vụ của khách hàng Theo Zeithaml và Bitner (2000), chấtlượng dịch vụ và mức độ hài lòng của khách hàng là hai khái niệm khác nhau, trongkhi chất lượng dịch vụ chỉ tập trung cụ thể vào những thành phần của dịch vụ, mức

độ hài lòng của khách hàng là khái niệm tổng quát Hiện vẫn chưa có được sựthống nhất giữa các nhà nghiên cứu về các khái niệm, nhưng đa số các nhà nghiêncứu cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và mức độ hài lòng của khách hàng có mốiliên hệ với nhau (Cronin và Taylor, 1992; Spereng, 1996; dẫn theo Bexley, 2005).Tuy nhiên chưa có nhiều nghiên cứu tập trung vào việc kiểm tra mức độ giải thíchcủa các thành phần chất lượng dịch vụ đối với mức độ hài lòng của khách hàng đặcbiệt 19 trong từng ngành dịch vụ cụ thể (Lassar et 15 al, 2000) Vì thế, một vấn đềđặt ra là cần phải nghiên cứu thêm về mối quan hệ các nhân tố của chất lượng dịch

vụ với mức độ hài lòng của khách hàng ứng với những lĩnh vực cụ thể Giese vàCote (2000) định nghĩa khách hàng như người tiêu dùng sản phẩm cuối

2.2.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Có một số bằng chứng thực nghiệm cho thấy chất lượng dịch vụ là một tiền đềquan hệ nhân quả của sự hài lòng của khách hàng (Cronin và Taylor, 1992;Woodside và cộng sự, 1989) Tuy nhiên, có rất ít nghiên cứu thực nghiệm chứngminh tầm quan trọng của sự đo lường chất lượng dịch vụ trong việc xác định sự hài

lòng của khách hàng (Fisk và cộng sự, 1993; Levesque và McDougall, 1996) Cácnghiên cứu trước đây đã gợi ý rằng chất lượng dịch vụ ảnh hưởng trực tiếp và đáng

kể đến sự hài lòng (Caruana và cộng sự, 2000; Baker và Crompton, 2000) Kể từkhi chất lượng dịch vụ nhận thức phản ánh sự khác biệt giữa sự mong đợi củakhách hàng và hiệu suất thực tế, kỳ vọng thấp hơn hoặc khả năng nhận thức caohơn, nhiều khả năng dẫn đến một sự hài lòng nhận thức tốt hơn Sự hài lòng là tiềnthân trực tiếp ý định hành vi (Cronin et al, 2000; Petrick và Backman, và cộng sự,2002; Dodds 1991)

Các nhà kinh doanh thường cho rằng chất lượng dịch vụ và sự hài lòng củakhách hàng là một, có thể thay thế cho nhau Nhiều nghiên cứu cho thấy chất lượngdịch vụ và sự hài lòng nhu cầu khách hàng là hai khái niệm phân biệt (Zeithaml &Bitner 2000), đồng thời đã kiểm định và chứng minh mối quan hệ giữa chất lượngdịch vụ và sự hài lòng của khách hàng (Cronin & Taylor 1992; Spreng & Macboy1996) Song rất ít nghiên cứu tập trung vào việc kiểm định mức độ giải thích củacác thành phần chất lượng dịch vụ đối với sự thỏa mãn khách hàng, đặc biệt làtrong từng ngành dịch vụ cụ thể (Lassar & ctg, 2000) Zeithal & Bitner 27 (2000)xem chất lượng dịch vụ như là một yếu tố tác động vào sự thỏa mãn của kháchhàng

Hình 2.3 Chất lượng dịch vụ như là một yếu tố tác động vào sự hài lòng

của khách hàng Nguồn: Zeithaml & Bitner (2000), Service Marketing, Mc Graw-Hill

Như vậy rõ ràng là sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm rộng, bao gồmcác yếu tố tác động đến nó như chất lượng dịch vụ, chất lượng sản phẩm, giá, cácnhân tố tình huống, các nhân tố cá nhân Một khái niệm khác nhau nữa dùng đểphân biệt hai khái niệm chất lượng dịch vụ và sự hài lòng là sự chấp nhận dịch vụ

có thể xuất hiện mà không cần khách hàng phải có kinh nghiệm thực tế với tổ chức

Ví dụ như khách hàng có thể đánh giá rằng dịch vụ du lịch tại VinPearl do tập đoànVinGroup tổ chức có chất lượng dịch vụ cao trong thị trường du lịch Việt Nam mặc

dù khách hàng chưa hề sử dụng các dịch vụ này Trong khi đó sự hài lòng củakhách hàng chỉ có thể có được đánh giá sau khi khách hàng đã sử dụng dịch vụ.Hiện vẫn chưa có được sự thống nhất giữa các nhà nghiên cứu về các khái niệmnhưng đa số các nhà nghiên cứu cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòngkhách hàng có mối liên hệ với nhau (Cronin and Taylor, 1992; Spereng, 1996)

2.3 Tổng quan các công trình nghiên cứu

2.3.1 Nghiên cứu nước ngoài

Sự đóng góp của Parasuraman và các cộng sự đã phát triển rộng rãi trong việc

sử dụng SERVQUAL Cronin và Taylor (1992, 1994) đã đưa ra thang đoSERVPERF, một thang đo tốt trong việc đo lường chất lượng dịch vụ

Cronin & Taylor (1992) với mô hình SERVPERF, cho rằng mức độ cảm nhậncủa khách hàng đối với sự thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp phản ánh tốt nhấtchất lượng dịch vụ Theo mô hình này, chất lượng dịch vụ bằng với mức độ cảmnhận và gồm có 5 thành phần: sự hữu hình (Tangibles), năng lực phục vụ(Assurance), sự đáp ứng (Responsiveness), sự tin cậy (Reliability) và sự đồng cảm(Empathy) Nghiên cứu này sử dụng thang đo SERVPERF vì nó dễ hiểu, dễ sửdụng và đáng tin cậy có giá trị hoặc khả năng giải thích cao

Hình 2.4 Mô hình SERVPERF Nguồn: Cronin & Taylor (1992)

Nghiên cứu của Yao Zhi Gang, Ding Xiao-Dong (2004) đã sử dụng thang đoServperf để đo lường sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ taxi ởHangzhou, Trung Quốc với 5 thành phần chất lượng dịch vụ: Sự hữu hình, năng lựcphục vụ, sự đáp ứng, sự tin cậy và sự đồng cảm

2.3.2 Các mô hình nghiên cứu trong nước

- Nguyễn Đình Thọ và cộng sự (2003), đã thực hiện nghiên cứu: “Đo lường chấtlượng dịch vụ vui chơi giải trí ngoài trời tại TP.HCM” Nghiên cứu này đã dựa vào

lý thuyết chất lượng dịch vụ, lý thuyết về đo lường và đánh giá thang đo đã có trênthị trường thế giới và nghiên cứu khám phá tại thị trường dịch vụ vui chơi giải tríngoài trời tại TP.HCM Kết quả của nghiên cứu này đã đưa ra một mô hình thang

đo chất lượng dịch vụ và một mô hình lý thuyết biểu diễn mối quan hệ giữa cácthành phần chất lượng dịch vụ và mức độ hài lòng Kết quả cuối cùng của nghiêncứu này cho thấy tại thị trường các khu vui chơi giải trí ngoài trời, chất lượng dịch

vụ bao gồm 4 thành phần, đó là (1) mức độ tin cậy, (2) mức độ đáp ứng, (3) mức độđồng cảm, và (4) phương tiện hữu hình Kết quả cũng cho thấy để tạo sự hài lòngcho khách hàng thì mức độ đáp ứng và phương tiện hữu hình là hai yếu tố ưu tiênhàng đầu

Hình 2.5 Đo lường chất lượng dịch vụ vui chơi giải trí ngoài trời tại TP.HCM

Hình 2.6 Sự thỏa mãn của người sử dụng loại hình giải trí trực tuyến

Nguồn: Nhóm nghiên cứu trường ĐH Kinh Tế TP.HCM (2007)

Tác giả Văn Thị Tình (2012) với nghiên cứu xác định các nhân tố ảnh hưởngđến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ taxi Mai Linh tại thành phố NhaTrang đã nghiên cứu tập trung chính vào mục tiêu xác định được các nhân tố ảnhhưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ taxi Mai Linh tại Tp NhaTrang với mô hình đề xuất gồm 7 nhân tố là (1) phương tiện hữu hình, (2) chấtlượng phương tiện, (3) khả năng đáp ứng, (4) mức độ tin cậy, (5) mức độ thông tin,(6) hình ảnh công ty, (7) bề ngoài phương tiện, để đánh giá mức độ thỏa mãn củakhách hàng Kết quả của nghiên cứu cho thấy, đối với dịch vụ taxi Mai Linh tại Tp.Nha Trang, sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bao gồm 7 nhân tố nêu trên.Trong đó, phương tiện hữu hình có tác động lớn nhất đến sự thỏa mãn của kháchhành, tiếp đến là các yếu tố như chất lượng phương tiện, khả năng đáp ứng, mức độtin cậy, mức độ thông tin, hình ảnh công ty, bề ngoài phương tiện

Hình 2.7 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ

taxi Mai Linh tại Tp Nha Trang Nguồn: Văn Thị Tình (2012)

- Tác giả Phan Thị Thanh (2016), “Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hàilòng của khách hàng đối với dịch vụ vận chuyển hành khách của doanh nghiệp tưnhân (DNTT) VL Vương Phú”, Thông qua việc hiệu chỉnh thang đo SERVQUALcủa Parasuraman (1988), và các nghiên cứu trước có liên quan, để nghiên cứu mốiquan hệ giữa các nhân tố đo lường chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách với

sự hài lòng của khách hàng thông qua việc đề xuất mô hình đo lường chất lượngdịch vụ vận chuyển hành khách của DNTN VL Vương Phú với 5 nhân tố, 23 biếnquan sát Với kết quả nghiên cứu thực nghiệm tại DNTN VL Vương Phú Nghiêncứu đã thực hiện kiểm định và hiệu chỉnh mô hình nghiên cứu thông qua: Hệ số tincậy Cronbach's Alpha, phương pháp phân tích nhân tố khám phá, Phân tích hồi qui

đa biến, kiểm định Anova, với mẫu khảo sát có kích thước n=150 khách hàng đã sửdụng dịch vụ vận chuyển hành khách của DNTN VL Vương Phú theo phươngpháp thuận tiện để xây dựng thang đo Kết quả của nghiên cứu này cho thấy sự hàilòng của khách hàng sử dụng dịch vụ vận tải hành khách của DNTN VL VươngPhú trong mô hình hiệu chỉnh chịu ảnh hưởng bởi 5 nhân tố với 21 biến quan sátvới thứ tự và tầm quan trọng như sau: Cơ sở vật chất (CSVC); Sự đồng cảm (SDC);

Sự tin cậy (STC) ; Năng lực nhân viên (NLNV) và Thái độ phục vụ (TDPV) ảnhhưởng mạnh mẽ, tích cực đến sự hài lòng của khác.

Hình 2.8 Các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với dich

vụ vận chuyển hành khách của DNTT VL Vương Phú

Nguồn: Phan Thị Thanh (2016)

- Tác giả Nguyễn Thị Thúy Duyên (2012), “Phân tích những nhân tố ảnh hưởngmức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ xe khách liên tỉnh chất lượng caotại TPHCM” tác giả đã đề xuất mô hình nghiên cứu gồm năm nhân tố ảnh hưởngđến sự thỏa mãn của khách hàng: An toàn – tiện nghi, Giao tiếp với hành khách;Khả năng tiếp cận; Mạng lưới điểm dừng chân, điểm đi và điểm đến; Hệ thốngtuyến đường với 29 biến quan sát bằng và phỏng vấn 260 khách hàng Tác giả dùngcác phương pháp phân tích số liệu như phân tích độ tin cậy Cronbach's Alpha; Phântích nhân tố khám phá EFA và phân tích hồi qui đa biến và kết quả cuối cùng đạtđược là: Đối với kết quả phân tích EFA thì mô hình vẫn giữ nguyên 5 nhân tố nhưtrên và số biến giảm xuống còn 23 biến quan sát Kết quả phân tích hồi đa biến chỉ

có ba biến quan sát là ảnh hưởng đến sự thỏa mãn khách hàng đó là: Hệ thốngtuyến đường, An toàn - tiện nghi và Khả năng tiếp cận

Hình 2.9 Các nhân tố ảnh hưởng mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ

xe khách liên tỉnh chất lượng cao tại TPHCM Nguồn: Nguyễn Thị Thúy Duyên (2012)

2.4 Giả thuyết nghiên cứu

Mô hình nghiên cứu của tác giả dựa trên mô hình nghiên cứu của Yao Zhi Gang,Ding Xiao-Dong (2004) đã sử dụng thang đo SERVPERF để đo lường sự cảm nhậncủa khách hàng về chất lượng dịch vụ taxi ở Hangzhou, Trung Quốc với 5 thànhphần chất lượng dịch vụ: Sự hữu hình, năng lực phục vụ, sự đáp ứng, sự tin cậy và

sự đồng cảm; mô hình nghiên cứu của Parasuraman & ctg (1985) và Cronin &Taylor (1992); mô hình nghiên cứu các tác giả tại Việt Nam: Văn Thị Tình (2012),Nguyễn Thị Thúy Duyên (2012), Phan Thị Thanh (2016), Nguyễn Đình Thọ vàcộng sự (2003), Nhóm nghiên cứu trường Đại học Kinh tế (2007)

Với các nghiên cứu từ trong nước và ngoài nước, tác giả lập bảng lược khảo thểhiện ở bảng 2.1 như sau:

Bảng 2.1 Bảng lược khảo các nghiên cứu trước đây

Tác giả (năm) Tên đề tài Biến độc lập Kết quả nghiên cứu

Cronin &

Taylor

(1992)

Mức độ cảm nhậncủa khách hàng đốivới sự thực hiện dịch

vụ của doanh nghiệpphản ánh tốt nhất chấtlượng dịch vụ

Sự hữu hình, năng lựcphục vụ, sự đáp ứng, sựtin cậy và sự đồng cảm

Cả 5 biến độc lậpđều phản ánh tốtnhất chất lượng dịchvụ

Sự hữu hình, nănglực phục vụ, sự đápứng, sự tin cậy và sựđồng cảm

Cả 5 biến độc lậpđều phản ánh sự cảmnhận của khách hàng

Mức độ tin cậy, mức độđáp ứng, mức độđồng cảm, vàphương tiện hữuhình

Cả 4 biến độc lậpđều ảnh hưởng đếnchất lượng dịch vụvui chơi giải tríngoài trời tại TP.HCM Mức độ đápứng và phương tiệnhữu hình là hai yếu

tố ưu tiên hàng đầu

Tin cậy, đáp ứng, nănglực, đồng cảm, phươngtiện hữu hình và cảmnhận giá cả

Cả 6 biến độc lậpđều tác động mạnhđến sự thỏa mãn củangười sử dụng loạihình giải trí trực

(2007) tuyến.

Văn Thị Tình

(2012)

Xác định các nhân tốảnh hưởng đến sựhài lòng của kháchhàng đối với dịch vụtaxi Mai Linh tạithành phố Nha Trang

Phương tiện hữu hình,chất lượng phươngtiện, khả năng đáp ứng,mức độ tin cậy, mức độthông tin, hình ảnhcông ty, bề ngoàiphương tiện

Sự hài lòng củakhách hàng đối vớidịch vụ bao gồm 7biến độc lập trong

mô hình nghiên cứu

Vương Phú

Cơ sở vật chất, sựđồng cảm, sự tincậy, năng lực nhânviên và thái độ phụcvụ

Các biến độc lậptrong mô hình đềutác động đến mức độhài lòng của kháchhàng đối với dich vụvận chuyển hànhkhách của doanhnghiệp VL VươngPhú

Nguyễn Thị

Thúy

Duyên (2012)

Phân tích nhữngnhân tố ảnh hưởngmức độ hài lòng củakhách hàng đối vớidịch vụ xe kháchliên tỉnh chất lượngcao tại TPHCM

An toàn – tiện nghi,giao tiếp với hànhkhách, khả năng tiếpcận, mạng lưới điểmdừng chân, điểm đi

và điểm đến, hệthống tuyến đường

Chỉ có ba biến quansát là ảnh hưởng đến

sự thỏa mãn củahành khách đó là: hệthống tuyến đường;

an toàn – tiện nghi

và khả năng tiếp cận

Bảng 2.2 Tổng hợp tần suất xuất hiện các yếu tố tác động qua

các nghiên cứu trước đây

YẾU TỐ TÁC ĐỘNG

cậy

Sự đápứng

Năng lựcphục vụ

Sự đồngcảm

Phương tiệnvật chất hữuhình

Giá cảcảm nhận

Yao Zhi Gang, Ding

Nguồn: Tác giả tổng hợp nghiên cứu

Bảng 2.3 Thang đo đề xuất nghiên cứu cho đề tài

STT Thang đo của các nghiên cứu trước Thang đo đề

xuất của tác giả

Thang đo Tác giả các nghiên cứu trước

Nhóm nghiên cứu trường ĐH kinh

tế (2007)

Nguyễn Đình Thọ và cộng sự(2003)

Nhóm nghiên cứu trường ĐH kinh

tế (2007)Nguyễn Đình Thọ và cộng sự(2003)

3 Năng lực phục

vụ

Cronin, Taylor (1992)

Năng lựcphục vụ

Văn Thị Tình (2012)Phan Thị Thanh (2016)Nguyễn Thị Thúy Duyên (2012)

Nhóm nghiên cứu trường ĐH kinh

Nhóm nghiên cứu trường ĐH kinh

tế (2007)

Nguyễn Đình Thọ và cộng sự(2003)

5 Sự hữu hình Yao Zhi Gang, Ding Xiao-Dong

(2004)

Phương tiện vậtchất hữu hìnhCronin, Taylor (1992)

Văn Thị Tình (2012)

Phan Thị Thanh (2016)Nguyễn Thị Thúy Duyên (2012)

Nhóm nghiên cứu trường ĐH kinh

tế (2007)

Nguyễn Đình Thọ và cộng sự(2003)

6 Lợi thế cạnh

tranh

Văn Thị Tình (2012)

Giá cả cảmnhận

Nhóm nghiên cứu trường ĐH Kinh

tế (2007)

Nguồn: Tác giả tổng hợp nghiên cứu

- Các giả thuyết nghiên cứu

• Giả thuyết H1: Mối quan hệ giữa Sự tin cậy và Sự hài lòng, sử dụng dịch vụGrab của người dân tại TP.HCM là tương quan cùng chiều,

• Giả thuyết H2: Mối quan hệ giữa Sự đáp ứng và sự hài lòng, sử dụng dịch

vụ Grab của người dân tại TP.HCM là tương quan cùng chiều

• Giả thuyết H3: Mối quan hệ giữa Năng lực phục vụ và Sự hài lòng, sử dụngdịch vụ Grab của người dân tại TP.HCM là tương quan cùng chiều

• Giả thuyết H4: Mối quan hệ giữa Sự đồng cảm và sự hài lòng, sử dụng dịch

vụ Grab của người dân tại TP.HCM là tương quan cùng chiều

• Giả thuyết H5: Mối quan hệ giữa Phương tiện vật chất hữu hình và sự hàilòng, sử dụng dịch vụ Grab của người dân tại TP.HCM là tương quan cùngchiều,

• Giả thuyết H6: Mối quan hệ giữa Giá cả và Sự hài lòng, sử dụng dịch vụGrab của người dân tại TP.HCM là tương quan cùng chiều

Từ những nội dung trên, tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu như hình sau:

Hình 2.10 Mô hình nghiên cứu do tác giả đề xuất Nguồn: Tổng hợp tác giả nghiên cứu

2.5 Xây dựng thang đo

Dựa trên các nghiên cứu của tác giả tác giả nước ngoài Yao Zhi Gang, DingXiao Dong (2004); Parasuraman & ctg (1985) và Cronin & Taylor (1992); mô hìnhnghiên cứu tác giả tại Việt Nam: Văn Thị Tình (2012); Nguyễn Đình Thọ và cộng

sự (2003); Phan Thị Thanh (2016); Nhóm nghiên cứu trường ĐH Kinh

tế (2007) Các thang đo cụ thể theo từng yếu tố đã được tác giả dẫn nguồn cụ thểtrong Phụ lục 1

Thông qua các tài liệu học thuật được lược khảo này và kết quả nghiên cứu địnhtính, tác giả đã điều chỉnh, bổ sung các yếu tố cho phù hợp hơn về điều kiện và môitrường thực tế tại TP.HCM trong mô hình nghiên cứu của mình

2.5.1 Thang đo các thành phần ảnh hưởng đến Sự hài lòng

Bảng 2.4 Diễn đạt và mã hóa các thang đo thành phần ảnh hưởng