BIẾN QUAN SÁT Mã hóa Thang đo về Mức độ tin cậy (Yao Zhi Gang, Ding Xiao-Dong
(2004), Cronin, Taylor (1992), Văn Thị Tình (2012)
1. Khách dễ dàng sử dụng ứng dụng để đặt xe, thời gian xe đến là đúng với hiển thị. 2. Tài mở cửa đón chào khách hàng một cách vui vẻ và lịch sự.
3. Xe chạy với quãng đường phù hợp nhất cho khách hàng tại những thời điểm khác nhau như cao điểm, thấp điểm.
4. Tài xế cho xe chạy với tốc độ vừa phải, tuân thủ an toàn giao thông đường bộ. 5. Luôn giúp đỡ khách hàng mang hành lý lên xe và xuống xe; nhắc nhở khách hàng kiểm tra hành lý trước khi xuống xe.
TC1 TC2 TC3 TC4 TC5
Thang đo về Mức độ đáp ứng Yao Zhi Gang, Ding Xiao-Dong (2004); Cronin, Taylor (1992), Văn Thị Tình (2012); Nguyễn Đình Thọ và cộng sự (2003)
1. Khách hàng đón được xe dễ dàng: mọi lúc, mọi nơi, mọi thời điểm. 2. Hình thức thanh toán đa dạng, dễ dàng bằng tiền mặt và thẻ.
3. Ứng dụng gọi xe dễ sử dụng để đặt xe và luôn cập nhật để sửa lỗi, cải tiến. 4. Tài xế luôn sẵn lòng giúp khách hàng.
5. Thông tin phản hồi luôn được ghi nhận và giải quyết bằng cách liên hệ qua email xử lý thỏa đáng.
6. Có nhiều dịch vụ gia tăng giá trị kèm theo như mã khuyến mãi liên kết tích điểm đổi thưởng, mã giảm giá.
7. Xe luôn trong tình trạng sạch sẽ, gọn gàng, mới. 8. Có nhiều dịch vụ giải trí khi đi trên xe.
DU1 DU2 DU3 DU4 DU5 DU6 DU7 DU8
Thang đo về Năng lực phục vụ (Nguyễn Thị Thúy Duyên (2012); Cronin, Taylor (1992); Phan Thị Thanh (2016)
1. Hệ thống nhanh chóng tiếp nhận thông tin chính xác để đưa ra phương tiện gần nhất với thời gian tiếp cận khách hàng nhanh nhất.
2. Phong cách tài xế lịch lãm, thái độ cởi mở, nhã nhặn, ân cần.
3. Tài xế hiểu biết về văn hóa địa phương và có kiến thức chính trị, xã hội. 4. Tài xế điều khiển phương tiện một cách thành thạo, nhuần nhuyễn. 5. Tài xế có kỹ năng phục vụ khách hàng tốt. PV1 PV2 PV3 PV4 PV5
Thang đo về sự Đồng cảm (Yao Zhi Gang, Ding Xiao-Dong (2004), Cronin, Taylor (1992), Văn Thị Tình (2012),
1. Grab luôn quan tâm đến chất lượng xe để phục vụ khách hàng tốt nhất. 2. Grab luôn quan tâm đến sự phản hồi của quý khách để phục vụ tốt hơn. 3. Khách hàng cảm thấy mình được tôn trọng khi đi taxi Grab.
DC1 DC2 DC3
Thang đo về Phương tiện hữu hình Yao Zhi Gang, Ding Xiao-Dong (2004); Cronin, Taylor (1992), Văn Thị Tình (2012), Nguyễn Đình Thọ và cộng sự (2003)
1. Sử dụng xe mới, hiện đại, hình thức bên ngoài đẹp, màu sắc bắt mắt.
2. Trang phục của tài xế thoải mái tạo được ấn tượng tốt về hình ảnh năng động của Grab.
3. Dễ dàng lựa chọn loại xe với 4 chỗ, 7 chỗ, xe hạng sang... với các mức giá tương ứng.
4. Có đầy đủ phương tiện thông tin khi ngồi đợi (Tivi, đài, nhạc các thể loại...)
HH1 HH2 HH3 HH4
Thang đo về Giá cả cảm nhận (Văn Thị Tình (2012); Nhóm nghiên cứu trường ĐH Kinh tế (2007)
1. Giá cả của dịch vụ Grab phù hợp với chất lượng của dịch vụ taxi.
2. Giá cước không cao và rẻ cạnh tranh so với các hãng taxi truyền thống khác 3. Giá cước không quá cao so với các loại xe bình thường trong giờ thấp điểm. 4. Giá cước vào giờ cao điểm có thể chấp nhận được.
CN1 CN CN3 CN4