Phần 3 mô tả các khái niệm trong mô hình nghiên cứu thông qua một tập các câu hỏi tương ứng với từng khái niệm, sử dụng thang đo Likert 5 mức độ đo lường mức độ cảm nhận của người được phỏng vấn đối với từng phát biểu được biểu hiện bằng các con số từ 1 đến 5 ứng với các quy ước: 1 = Rất không đồng ý; 2 = Không đồng ý; 3 = Không ý kiến; 4 = Đồng ý; 5 = Rất đồng ý.
QUAN ĐIỂM VỀ DỊCH VỤ GRAB
CỦA KHÁCH HÀNG TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
Rất không đồng ý Không đồng ý Không có ý kiến Đồng ý Rất đồng ý MỨC ĐỘ TIN CẬY 1. Khách dễ dàng sử dụng ứng dụng để đặt xe, thời gian xe đến đúng với hiển thị
1 2 3 4 5
2. Tài xế đón chào khách hàng vui vẻ và lịch sự 1 2 3 4 5 3. Xe chạy với quãng đường phù hợp nhất cho
khách hàng tại những thời điểm khác nhau như cao điểm, thấp điểm
1 2 3 4 5
4. Tài xế cho xe chạy với tốc độ vừa phải, tuân thủ an toàn giao thông đường bộ
5. Luôn giúp đỡ khách hàng trong quá trình di chuyển
1 2 3 4 5
MỨC ĐỘ ĐÁP ỨNG
6. Khách hàng đón được xe dễ dàng: mọi lúc mọi nơi, mọi thời điểm
1 2 3 4 5
7. Hình thức thanh toán đa dạng, dễ dàng 1 2 3 4 5
8. Ứng dụng gọi xe dễ sử dụng để đặt xe và luôn cập nhật để sửa lỗi và cải tiến
1 2 3 4 5
9. Tài xe luôn sẵn lòng giúp khách hàng 1 2 3 4 5
10. Thông tin phản hồi luôn được ghi nhận 1 2 3 4 5
11. Có nhiều dịch vụ như mã khuyến mãi, giảm giá
1 2 3 4 5
12. Xe luôn sạch sẽ gọn gàng 1 2 3 4 5
13. Có nhiều dịch vụ giải trí khi đi trên xe 1 2 3 4 5
NĂNG LỰC PHỤC VỤ
14. Hệ thống nhanh chóng tiếp nhận thông tin chính xác để đưa ra phương tiện gần nhất với thời gian tiếp nhận khách hàng nhanh nhất
1 2 3 4 5
15. Phong cách tài xế thái độ cởi mở, nhã nhặn, ân cần
1 2 3 4 5
16. Tài xế hiểu biết về văn hóa địa phương và có kiến thức chính trị, xã hội
1 2 3 4 5
17. Tài xế điều khiển phương tiện một cách thành thạo, nhuần nhuyễn
1 2 3 4 5
18. Tài xế có kỹ năng phục vụ khách hàng tốt 1 2 3 4 5
SỰ ĐỒNG CẢM
19. Grab luôn quan tâm đến chất lượng xe để phục vụ khách hàng tốt nhấ
1 2 3 4 5
20. Grab luôn quan tâm đến sự phản hồi của quý khách để phục vụ tốt hơn
1 2 3 4 5
21. Khách hàng cảm thấy mình được tôn trọng khi đi taxi Grab
1 2 3 4 5
PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH
22. Sử dụng xe mới, hiện đại, hình thức bên ngoài đẹp, màu sắc bắt mắt
1 2 3 4 5
23. Trang phục của tài xế thoải mái tạo được ấn tượng tốt về hình ảnh năng động của Grab
1 2 3 4 5
ứng
25. Có đầy đủ phương tiện thông tin khi ngồi đợi 1 2 3 4 5
GIÁ CẢM NHẬN
26. Giá cả của dịch vụ Grab phù hợp với chất lượng của dịch vụ taxi
1 2 3 4 5
27. Giá cước không cao và rẻ cạnh tranh so với các hãng taxi truyển thống khác
1 2 3 4 5
28. Giá cước không quá cao so với các loại hình xe bình thường trong giờ thấp điểm
1 2 3 4 5
29.Nhận biết được sản phẩm tốt hay kém qua phần đánh giá
1 2 3 4 5
SỰ HÀI LÒNG
30. Nhìn chung anh/chị rất hài lòng với sự đáp ứng do Grab cung cấp
1 2 3 4 5
31. Nhìn chung anh/chị rất hài lòng với phương tiện do Grab cung cấp
1 2 3 4 5
32. Nhìn chung anh/chị rất hài lòng với mức giá cước do Grab thực hiện
1 2 3 4 5
33. Nhìn chung anh/chị rất hài lòng với tác phong của Grab
1 2 3 4 5
34. Nhìn chung anh/chị rất hài lòng với chất lượng dịch vụ của Grab
1 2 3 4 5
CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU