Biện pháp nâng cao chất lượng sản phẩm ở Nhà máy bia Đông Nam Á

Từ sau Đại hội VI, nền kinh tế Việt Nam bước sang một giai đoạn mới, chuyển từ nền kinh tế kế hoạch hoá tập trung sang nền kinh tế hàng hoá nhiều thành phần, vận hành theo cơ chế thị trường, có

Lời nói đầu

Từ sau Đại hội VI, nền kinh tế Việt Nam bớc sang một giai đoạn mới,chuyển từ nền kinh tế kế hoạch hoá tập trung sang nền kinh tế hàng hoá nhiềuthành phần, vận hành theo cơ chế thị trờng, có sự quản lý của Nhà nớc.

Các doanh nghiệp thuộc các thành phần khác nhau tham gai vào nềnkinh tế ngày càng nhiều và phức tạp Điều đó đã tạo điều kiện cho ngời tiêudùng có nhiều cơ hội để lựa chọn các sản phẩm khác nhau theo nhu cầu riêng.Do vậy, để có thể tiêu thụ đợc sản phẩm của mình các doanh nghiệp phải cạnhtranh với nhau về nhiều phơng diện Đặc biệt trong điều kiện hiện nay, chất l-ợng sản phẩm đợc coi là phơng tiện cạnh tranh hiệu quả nhất để giành thắnglới Có thể nói, từ khi có chính sách mở cửa nền kinh tế thì sản xuất kinhdoanh đã thực sự trở thành "trận chiến nóng bỏng" với sự cạnh tranh gay gắtgiữa các doanh nghiệp.

Thêm vào đó, đời sống xã hội ngày càng đợc nâng cao, nhu cầu của conngời đối với các sản phẩm, hàng hoá không chỉ dừng lại ở số lợng mà cả chấtlợng sản phẩm cũng ngày càng đợc ngời tiêu dùng quan tâm nhiều Để đạt đợccác mục tiêu của mình, các doanh nghiệp phải tiêu thụ đợc sản phẩm củamình Tuy nhiên, việc tiêu thụ sản phẩm phụ thuộc vào nhiều yếu tố, đáng kểnhất vẫn là chất lợng sản phẩm, hàng hoá dịch vụ Do vậy, các doanh nghiệpcần phải tìm ra cho mình những giải pháp tối u để có đợc sản phẩm có chất l-ợng cao, thoả mãn một cách tốt nhất nhu cầu của ngời tiêu dùng - đó chính làcon đờng duy nhất để doanh nghiệp tồn tại và phát triển lâu dài.

Nhà máy bia Đông Nam á, tiền thân là Hợp tác xã Ba Nhất, trải qua hơn30 năm phát triển Nhà máy đã từng bớc vơn lên thành một doanh nghiệp có uytín trên thị trờng Nhà máy luôn luôn đặt mục tiêu chất lợng sản phẩm lênhàng đầu Vì hơn bao giờ hết Nhà máy biết rằng không chỉ có các doanhnghiệp Việt Nam, mà còn có cả các hãng nớc ngoài cùng tham gia vào việccung ứng loại nớc giải khát này trên thị trờng Chính vì vậy mà Công ty luônđầu t vào việc cải tiến đổi mới công nghệ, trang thiết bị, đào tạo nhân tố conngời nhằm nâng cao chất lợng của mình Trong quá trình thực tập tại Nhàmáy bia Đông Nam á em đã chọn đề tài:

"Biện pháp nâng cao chất lợng sản phẩm ở Nhà máy bia Đông Namá"

Nhằm góp phần vào việc tìm ra những quan điểm hớng đi và biện phápđể nâng cao chất lợng sản phẩm của Nhà máy.

Đề tài đợc xây dựng và triển khai theo các phần sau:

Em xin chân thành cảm ơn sự hớng dẫn tận tình của thầy giáo PGS.TSHoàng Đức Thân, cùng với sự giúp đỡ nhiệt tình của các cán bộ làm việc tạiNhà máy bia Đông Nam á đã giúp đỡ em trong quá trình hoàn thành chuyênđề này.

Phần I

Cơ sở lý luận về chất lợng sản phẩm

I-Chất lợng sản phẩm và các nhân tố ảnh hởng tới chất lợngsản phẩm.

1 Khái niệm về chất lợng sản phẩm.

Trong cuộc sống hàng ngày, thuật ngữ chất lợng thờng xuyên đợc nhắctới, nhng không phải ai cũng có thể hiểu đợc thấu đáo và sử dụng đúng cácthuật ngữ này.

Có rất nhiều các quan điểm khác nhau đợc các nhà nghiên cứu đa ratrên cơ sở nghiên cứu ở các góc độ khác nhau.

Theo Philip.B.Groby cho rằng: "Chất lợng là sự phù hợp với những yêucầu hay đặc tính nhất định"

J.Jujan lại cho rằng: : "Chất lợng là sự phù hợp với các mục đích và việcsử dụng".

Các khái niệm trên đợc nhìn nhận một cách linh hoạt và gắn liền nhucầu, mục đích sử dụng của ngời tiêu dùng.

Theo từ điển Tiếng Việt phổ thông: " Chất lợng là tổng thể những tínhchất, những thuộc tính cơ bản của sự vật làm cho sự vật này phân biệt với sựvật khác".

Theo tiêu chuẩn số 8402-86 (Tổ chức tiêu chuẩn quốc tế ISO) và tiêuchuẩn số TCVN 5814-94 (Tiêu chuẩn Việt nam): "Chất lợng là tập hợp các

đặc tính của 1 thực thể, đối tợng; tạo cho chúng khả năng thoả mãn những nhucầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn":

Các khái niệm đa ra trên đây cho dù đợc tiếp cận dới góc độ nào đềuphải đảm bảo đợc 2 đặc trng chủ yếu.

-Chất lợng luôn luôn gắn liền với thực thể vật chất nhất định, không cóchất lợng tách biệt khỏi thực thể Thực thể đợc hiểu theo nghĩa rộng, khôngchỉ là sản phẩm mà còn bao hàm cả các hoạt động, quá trình, doanh nghiệphay con ngời.

-Chất lợng đợc đo bằng sự thoả mãn nhu cầu Nhu cầu bao gồm cảnhững nhu cầu đã nêu ra và những nhu cầu tiềm ẩn đợc phát hiện trong quátrình sử dụng.

Trong những năm trớc đây, quan điểm của các quốc gia thuộc hệ thốngXNCN cho rằng chất lợng sản phẩm đồng nhất với giá trị sử dụng của sảnphẩm Họ cho rằng, :"Chất lợng sản phẩm là tổng hợp các đặc tính kỹ thuật,kinh tế của sản phẩm phản ánh giá trị sử dụng và chức năng của sản phẩmđó" Quan điểm này đợc xem xét dới góc độ của nhà sản xuất Theo đó, chất l-ợng sản phẩm đợc xem xét biệt lập, tách rời với nhu cầu, sự biến động của thịtrờng, hiệu quả kinh tế và các điều kiện của một doanh nghiệp Tuy nhiên,quan điểm này lại phù hợp với hoàn cảnh lúc bấy giờ Trong nền kinh tế kếhoạch hoá tập trung mọi vấn đề đều đợc thực hiện theo chỉ tiêu kế hoạch, sảnphẩm sản xuất ra không đủ đáp ứng nhu cầu thị trờng Đồng thời, các doanhnghiệp cũng ít chú ý tới vấn đề chất lợng sản phẩm, mà nếu có cũng chỉ trêngiấy tờ, khẩu hiệu mà thôi

Nhng năm gần đây, cùng với sự phát triển của nền kinh tế thị trờng, cácdoanh nghiệp phải tự hạch toán kinh doanh, cũng nh chịu mọi trách nhiệm vềsự phát triển của công ty mình Cùng tồn tại trong một môi trờng, điều kiện,các doanh nghiệp vừa bình đẳng vừa cạnh tranh với nhau để vơn lên tồn tại,phát triển, suy cho cùng vấn đề tiêu thụ sản phẩm là yếu tố quyết định đến sựtồn tại cảu doanh nghiệp trong cơ chế thị trờng Chính vì vậy, mà nảy sinhnhiều quan điểm khác nhau về chất lợng sản phẩm.

Chất lợng sản phẩm theo hớng công nghệ là tập hợp các đặc tính kỹthuật, công nghệ và vận hành sản phẩm, có thể đo đợc hoặc so sánh đợc, nóphản ánh giá trị sử dụng và chắc năng của sản phẩm đáp ứng đợc nhu cầu củangời tiêu dùng khi sử dụng sản phẩm Trong những điều kiện xác định về kinhtế xã hội, quan điểm này đã phản ánh đúng bản chất của sản phẩm về mặt kỹthuật Nhng ở đây, nó chỉ là 1 chỉ tiêu kỹ thuật, không gắn liền với những biếnđổi của nhu cầu thị trờng, cũng nh điều kiện sản xuất và hiệu quả kinh doanhcủa mỗi doanh nghiệp, mỗi nớc mỗi khu vực cụ thể Do vậy, điều đó sẽ dẫnđến nguy cơ chất lợng sản phẩm không cải tiến kịp thời, khả năng tiêu thụkém và không phù hợp với nhu cầu ngời tiêu dùng Tuy nhiên quan điểm nàyđể dùng đánh giá đợc chất lợng sản phẩm, đồng thời có thể cải tiến, hoàn thiệnsản phẩm (về mặt kỹ thuật) thông qua việc xác đinh rõ những đặc tính hoặcchỉ tiêu của sản phẩm.

3

Chất lợng sản phẩm tiếp cận theo hớng khách hàng là các đặc tính củasản phẩm phù hợp với yêu cầu của khách hàng và có khả năng thoả mãn nhucầu của họ Theo cách tiếp cận này thì chỉ có những đặc tính của sản phẩmđáp ứng nhu cầu của khách hàng mới đợc coi là chất lợng sản phẩm Mức độthoả mãn nhu cầu là cơ sở để đánh giá chất lợng sản phẩm ở đây, chất lợngsản phẩm không cần thiết phải tốt nhất, cao nhất mà chỉ cần nó phù hợp vàđáp ứng đợc các nhu cầu của ngời tiêu dùng Khách hàng chính là ngời xácđịnh chất lợng của sản phẩm chứ không phải nhà sản xuất hay nhà quản lý Dođó, sản phẩm hàng hoá cần phải đợc cải tiến, đổi mới một cách thờng xuyênvà kịp thời về chất lợng để thoả mãn 1 cách tốt nhất nhu cầu của ngời tiêudùng Đây cũng chính là khó khăn lớn mà nhà sản xuất- kinh doanh phải tựtìm ra câu trả lời và hớng đi lên của doanh nghiệp.

Theo các hớng tiếp cận trên đây, để giảm đi những hạn chế của từngquan niệm, tổ chức ISO đã đa ra khái niệm về chất lợng sản phẩm nh sau:"Chất lợng sản phẩm là một tập hợp các đặc tính của một thực thể (đối tợng);tạo cho thực thể (đối tợng) đó có khả năng thoả mãn nhu cầu xác định hoặctiềm ẩn" Quan niệm này phản ánh đợc chính xác, đầy đủ, bao quát nhấtnhững vấn đề liên quan tới chất lợng sản phẩm, từ các yếu tố, đặc tính cơ lýhoá liên quan đến nội tại sản phẩm tới nhứng yếu tố chủ quan trong quá trìnhmua sắm và sử dụng của ngời tiêu dùng: đó là khả năng thoả mãn nhu cầu.Chính vì sự kết hợp này mà khái niệm trên đây đợc chấp nhận khá phổ biến.

Tuy nhiên, để đáp ứng nhu cầu của ngời tiêu dùng, doanh nghiệp phảikhông ngừng nâng cao chất lợng sản phẩm Nhng trái lại, việc nâng cao chất l-ợng sản phẩm lại bị giới hạn bởi công nghệ và các điều kiện kinh tế xã hộikhác Do đó, chất lợng sản phẩm trong nền kinh tế thị trờng đợc coi là hệthống những đặc tính nội tại của sản phẩm, đợc xác định bằng những thông sốcó thể đo đợc hoặc so sánh đợc và phù hợp với những điều kiênj kinh tế - xãhội và kỹ thuật hiện tại, thoả mãn đợc nhu cầu nhất định của xã hội Gắn liềnvới quan niệm này là khái niệm chất lợng tối u và chất lợng toàn diện Điềunày có nghĩa là lợi ích thu đợc từ chất lợng sản phẩm nằm trong mối tơngquan chặt chẽ với những chi phí lao động xã hội cần thiết.

Ngày nay, chất lợng sản phẩm còn gắn liền với các yếu tố giá cả và dịchvụ sau khi bán hàng Vấn đề giao hàng đúng lúc, đúng thời hạn, thanh toánthuận tiện ngày càng trở nên quan trọng hơn Và khi các phơng pháp sản xuấtmới: Just in time; Non stock production ngày càng phát triển đến 1 hình tháimới là chất lợng tổng hợp phản ánh 1 cách trung thực trình độ quản lý của mỗidoanh nghiệp thông qua 4 yếu tố chính đợc thể hiện trên mô hình sau.

Từ các phân tích trên ta có thể rút ra một số đặc điểm sau đây của chấtlợng.

Chất lợng đợc đo bởi thoả mãn nhu cầu Nếu một sản phẩm vì lý do nàođó mà không đợc nhu cầu chấp nhận thì phải đợc coi là sản phẩm chất lợngkém, dù trình độ công nghệ để chế tạo ra sản phẩm đó có thể rất hiện đại Đâylà một kết luận then chốt và là cơ sở để các nhà sản xuất định ra chính sách,chiến lợc kinh doanh của mình.

Do chất lợng đợc đo bởi sự thoả mãn mà nhu cầu, không gian, điều kiệnsử dụng.

Khi đánh giá chất lợng của một đối tợng, ta phải xét và chỉ xét đến mọiđặc tính của đối tợng có liên quan đến sự thoả mãn những nhu cầu cụ thể.

Nhu cầu có thể đợc công bố rõ ràng dới dạng các quy định, tiêu chuẩnnhng cũng có những nhu cầu không thể miêu tả rõ ràng, ngời sử dụng có thểđảm nhận chúng, hoặc có khi chỉ phát hiện đợc chúng trong quá trình sửdụng.

Chất lợng không phải chỉ là thuộc tính của sản phẩm, hàng hoá nh ta vẫnhiểu hàng ngày Chất lợng còn áp dụng cho mọi thực thể, đó có thể là sảnphẩm, hay một hoạt động, một quá trình, một doanh nghiệp hay một con ngời.Mặt khác, khi nói đến chất lợng chúng ta không thể bỏ qua các yếu tốgiá cả và dịch vụ sau khi bán Đó là những yếu tố mà khách hàng nào cũngquan tâma sau khi thấy sản phẩm của họ định mua thoả mãn nhu cầu của họ.Ngoài ra vấn đề giao hàng đúng lúc, đúng thời hạn là yếu tố vô cùng quantrọng trong sản xuất hiện đại, nhất là các phơng pháp dự trữ bằng không đangphát triển rất nhanh trong thời gian gần đây.

2 Phân loại chất lợng sản phẩm

Chất lợng sản phẩm là 1 phạm trù tổng hợp cả về kinh tế-kỹ thuật, xãhội gắn với mọi mặt của quá trình phát triển Do đó, việc phân loại chất lợngsản phẩm đợc phân theo hai tiêu thức sau tuỳ thuộc vào các điều kiện nghiêncứu thiết kế, sản xuất, tiêu thụ

a) Phân loại chất lợng theo hệ thống ISO 9000.

Theo tiêu thức này, chất lợng sản phẩm đợc chia thành các loại sau:-Chất lợng thiết kế.

5

Chất lợng thiết kế của sản phẩm là bảo đảm đúng các thông số trongthiết kế đợc ghi lại bằng văn bản trên cơ sở nghiên cứu nhu cầu thị trờng, cácđặc điểm của sản xuất, tiêu dùng và tham khảo các chỉ tiêu chất lợng cả cácmặt hàng cùng loại.

-Chất lợng tiêu chuẩn

Là mức chất lợng bảo đảm đúng các chỉ tiêu đặc trng của sản phẩm docác tổ chức quốc tế, nhà nớc hay các cơ quan có thẩm quyền quy định.

+Tiêu chuẩn quốc tế: Là tiêu chuẩn do các tổ chức chất lợng quốc tếnghiên cứu, điều chỉnh và triển khai trên phạm vi thế giới và đợc chấp nhận ởcác nớc khác nhau.

+Tiêu chuẩn quốc gia: Là tiêu chuẩn do Nhà nớc ban hành, đợc xâydựng trên cơ sở ứng dụng các thành tựu khoa học kỹ thuật của thế giới phùhợp với điều kiện kinh tế của đất nớc.

+Tiêu chuẩn ngành: Là chất lợng do các bộ, ngành ban hành đợc ápdụng trong phạm vi nội bộ ngành

+Tiêu chuẩn doanh nghiệp: Là chỉ tiêu chất lợng do doanh nghiệp tựnghiên cứu và áp dụng trong doanh nghiệp mình.

b) Phân loại theo mục đích công dụng của sản phẩm.

-Chất lợng thị trờng

Là giá trị các chỉ tiêu chất lợng sản phẩm đạt đợc mức độ hợp lý nhấttrong điều kiện kinh tế-xã hội nhất định Nói cách khác, chất lợng là thị trờng,là khả năng sản phẩm thoả mãn nhu cầu của ngời tiêu dùng có khả năng cạnhtranh trên thị trờng, sức tiêu thụ nhanh hiệu quả cao.

Từ đó doanh nghiệp có thể xây dựng chiến lợc sản phẩm, kế hoạch sảnxuất để có thể đa ra những sản phẩm với mức chất lợng phù hợp, giá cả hợp lývới nhu cầu và khả năng tiêu dùng ở những thời điểm nhất định Bởi vì sảnphẩm có chất lợng cao không phải lúc nào cũng tiêu thụ nhanh và ngợc lạichất lợng có thể không cao nhng ngời tiêu dùng lịa mua chúng nhiều Điềunày có thể do giá cả, thị hiếu của ngời tiêu dùng ở các thị trờng khác nhau làkhác nhau, hoặc sự tiêu dùng mang tính thời điểm Điều này đợc phản ánh rõnét nhất với các sản phẩm mốt hoặc những sản phẩm sản xuât theo mùa vụ.

Thông thờng, khi mức sống xã hội còn thấp, sản phẩm khan hiếm thìyêu cầu của ngời tiêu dùng cha cao, ngời ta cha quan tâm nhiều tới mặt xã hộicủa sản phẩm Nhng khi đời sống xã hội tăng lên thì đòi hỏi về chất lợng cũngtăng theo Đôi khi họ chấp nhận mua sản phẩm với giá cao tới rất cao để cóthể thoả mãn nhu cầu cá nhân của mình.

Chính vì vậy, các doanh nghiệp không chỉ phải sản xuất ra những sảnphẩm có chất lợng cao, đáp ứng đợc nhu cầu thị trờng mà còn phải quan tâmtới khía cạnh tẩm mỹ, an toàn và kinh tế của ngời tiêu dùng khi tiêu thụ sảnphẩm.

-Trình độ phát triển của khoa học kỹ thuật.

Ngày nay, không có sự tiến bộ kinh tế xã hội nào không gắn liền với tiếnbộ khoa học công nghệ trên thế giới Trong vài thập kỷ trở lại đây, trình độphát triển của khoa học kỹ thuật đã thúc đẩy mạnh mẽ sự tăng trởng và pháttriển kinh tế Tiến bộ khoa học kỹ thuật đã tạo ra những bớc đột phá quantrọng trong hầu hết các lĩnh vực mới: Tự động hoá, điện tử, tin học, công nghệthông tin, trí tuệ nhân tạo, robot đã tại ra những thay đổi to lớn trong sảnxuất cho phép rút ngắn chu trình sản xuất, tiết kiệm nguyên vật liệu nâng caonăng suất lao động và chất lợng sản phẩm.

7

Bên cạnh đó, sự phát triển của khoa học kỹ thuật cũng đặt ra nhữngthách thức không nhỏ cho các doanh nghiệp trong việc quản lý, khai thác vàvận hành công nghệ có hiệu quả cao Bởi vì, cùng với sự phát triển của khoahọc kỹ thuật thì thời gian để chếtạo công nghệ mới thay thế công nghệ cũ dầndần đợc rút ngắn lại Sự ra đời của một công nghệ mới thờng đồng nghĩa vớichất lợng sản phẩm cao hơn, hoàn thiện hơn Bên cạnh đó, đào tạo nhân lực đểthích ứng với sự thay đổi liên tục của khoa học công nghệ không thể ngày mộtngày hai mà phải có thời gian Đây cũng là những khó khăn của các doanhnghiệp Việt Nam trong khi nguồn kinh phí cho đào tạo, bồi dỡng không nhiều.

-Cơ chế chính sách quản lý của Nhà nớc

Cơ chế chính sách của Nhà nớc có ý nghĩa rất quan trọng trong quá trìnhthúc đẩy cải tiến, nâng cao chất lợng sản phẩm của mỗi doanh nghiệp Việcban hành các hệ thống chỉ tiêu chất lợng sản phẩm, các quy định về sản phẩmđạt chất lợng, xử lý nghiêm việc sản xuất hàng giả, hành kém chất lợng,không bảo đảm an toàn vệ sinh, thuế quan, các chính sách u đãi cho đầu t đổimới công nghệ là những nhân tố hết sức quan trọng, tạo động lực phát huytính tự chủ, sáng tạo trong cải tiến và nâng cao chất lợng sản phẩm.

Rõ ràng, các doanh nghiệp không thể tồn tại một cách biệt lập mà luôncó mối quan hệ chặt chẽ và chịu ảnh hởng mạnh mẽ của tình hình chính trị,kinh tế, xã hội, đặc biệt phải kể đến là cơ chế quản lý kinh tế của Nhà nớc Cơchế quản lý vừa là môi trờng, vừa là điều kiện cần thiết tác động đến phơng h-ớng, tốc độ cải tiến và nâng cao chất lợng sản phẩm.

-Điều kiện tự nhiên

Điều kiện tự nhiên có tác động mạnh mẽ đến việc bảo quản và nâng caochất lợng sản phẩm, đặc biệt là đối với những nớc có khí hậu nhiệt dới, nóngẩm ma nhiều nh Việt Nam Nó tác động tới các đặc tính cơ lý hoá của sảnphẩm, làm giảm đi chất lợng của sản phẩm, của hàng hoá trong quá trình sảnxuất cũng nh trong trao đổi, lu thông và tiêu dùng.

Khí hậu, thời tiết, các hiện tợng tự nhiên nh: gió, ma, bão, sét ảnh ởng trực tiếp tới chất lợng các, nguyên vật liệu dự trữ tại các kho tàng, bến bãi.Đồng thời, nó cũng ảnh hởng tới hiệu quả vận hành các thiết bị, máy móc,đặc biệt đối với các thiết bị, máy móc hoạt động ngoài trời Khí hậu, nóng ẩmcũng tạo điều kiện cho côn trùng, vi sinh vật hoạt động làm cho sản phẩm bịphân huỷ, nấm mốc, thối rữa ảnh hởng tới hình thức và chất lợng của sảnphẩm Điều này dễ dàng gặp ở các sản phẩm có nguồn gốc từ nông nghiệp,ngnghiệp.

h Văn minh và thói quen tiêu dùng

Trình độ văn hoá, thói quen và sở thích tiêu dùng của mỗi ngời là khácnhau Điều này phụ thuộc vào rất nhiều các nhân tố tác động nh: Thu nhập,trình độ học vấn, môi trờng sống, phong tục, tập quán tiêu dùng của mỗiquốc gia, mỗi khu vực Do đó, đòi hỏi các doanh nghiệp cần phải nghiên cứu,phân đoạn thị trờng theo các tiêu thức lựa chọn khác nhau trên cơ sở các nhân

tố ảnh hỏng để xác định các đối tợng mà sản phẩm mình phục vụ với chất ợng đáp ứng phù hợp với từng nhóm khách hàng riêng biệt.

l-Tuy nhiên, khi kinh tế càng phát triển, đời sống ngày càng đợc nâng caothì văn minh và thói quen tiêu dùng cùng đòi hỏi ở mức cao hơn Vì thế,doanh nghiệp cần phải nắm bắt đợc xu hớng đó, hoàn thiện và nâng cảo sảnphẩm của mình để đáp ứng nhu cầu luôn thay đổi của ngời tiêu dùng.

b) Nhóm các nhân tố chủ quan.

Là nhóm các nhân tố thuộc môi trờng bên trong của doanh nghiệp, màdoanh nghiệp có thể( hoặc coi nh có thể) kiểm soát đợc Nó gắn liến với cácđiều kiện của doanh nghiệp nh: lao động, thiết bị, công nghệ, nguyên vật liệu,trình độ quản lý Các nhân tố này ảnh hởng trực tiếp tới chất lợng sản phẩmcủa doanh nghiệp.

-Trình độ lao động của doanh nghiệp

Trong tất cả các hoạt động sản xuất, xã hội, nhân tố con ngời luôn luônlà nhân tố căn bản, quyết định tới chất lợng của các hoạt động đó Nó đợcphản ánh thông qua trình độ chuyên môn, tay nghề, kỹ năng, kinh nghiệm, ýthức trách nhiệm của từng lao động trong doanh nghiệp Trình độ của ngời laođộng còn đợc đánh giá thông qua sự hiểu biết, nắm vững về phơng pháp, côngnghệ, quy trình sản xuất, các tính năng, tác dụng của máy móc, thiếtbị,nguyên vật liệu, sự chấp hành đúng quy trình phơng pháp công nghệ và cácđiều kiện đảm bảo an toàn trong doanh nghiệp.

Để nâng cao chất lợng quản lý trong doanh nghiệp cũng nh nâng caotrình độ năng lực của lao động thì việc đầu t phát triển và bồi dỡng cần phải đ-ợc coi trọng

Mỗi doanh nghiệp phải có biện pháp tổ chức lao động khoa học, đảmbảo và trang bị đầy đủ các điều kiện, môi trờng làm việc an toàn, vệ sinh chongời lao động Bên cạnh đó, các doanh nghiệp phải có các chính sách độngviên, khuyến khích nhằm phát huy khả năng sáng tạo trong cải tiến, nâng caochất lợng sản phẩm thông qua chế độ thởng phạt nghiêm minh Mức thởngphạt phải phù hợp, tơng ứng với phần giá trị mà ngời lao động làm lợi hay gâythiệt hại cho doanh nghiệp.

-Trình độ máy móc, công nghệ mà doanh nghiệp sử dụng

Đối với mỗi doanh nghiệp, công nghệ luôn là một trong những yếu tố cơbản, quyết định tới chất lợng sản phẩm.

Trình độ hiện đại, tính đồng bộ và khả năng vận hành công nghệ ảnhhởng rất lớn tới chất lợng sản phẩm Trong điều kiện hiện nay, thật khó tinrằng với trình độ công nghệ, máy móc ở mức trung bình mà có thể cho ra đờicác sản phẩm có chất lợng cao Ngợc lại, cũng không thể nhìn nhận rằng cứđổi mới công nghệ là có thể có đợc những sản phẩm chất lợng cao, mà chất l-ợng sản phẩm phụ thuộc vào nhiều yếu tố: Nguyên vật liệu, trình độ quản lý,trình độ khai thác và vận hành máy móc, thiết bị

Đối với các doanh nghiệp tự động hoá cao, dây chuyền và tính chất sảnxuất hàng loạt thì chất lợng sản phẩm chịu ảnh hởng rất nhiều Do đó, trình độ

9

của các doanh nghiệp về công nghệ, thiết bị máy móc phụ thuộc vào rất nhiềuvà không thể tách rời trình độ công nghệ thế giới Bởi nếu không, các nớc, cácdoanh nghiệp sẽ không thể theo kịp đợc sự phát triển trên thế giới trong điềukiện đa dạng hoá, đa phơng hoá Chính vì lý do đó mà doanh nghiệp muốn sảnphẩm của mình có chất lợng đủ khả năng cạnh tranh trên thị trờng thì doanhnghiệp đó cần có chính sách công nghệ phù hợp và khai thác sử dụng có hiệuquả các công nghệ và máy móc, thiết bị hiện đại, đã đang và sẽ đầu t.

-Trình độ tổ chức và quản lý sản xuất của doanh nghiệp.

Các yếu tố sản xuất nh nguyên vật liệu, máy móc thiết bị, lao động dùcó ở trình độ cao song không đợc tổ chức một cách hợp lý, phối hợp đồng bộ,nhịp nhàng giữa các khâu sản xuất thì cũng khó có thể tạo ra những sản phẩmcó chất lợng Không những thế, nhiều khí nó còn gây thất thoát, lãng phínhiên liệu, nguyên vật liệu của doanh nghiệp Do đó, công tác tổ chức sảnxuất và lựa chọn phơng pháp tổ chức sản xuất trong doanh nghiệp đóng mộtvai tròn hết sức quan trọng.

Tuy nhiên, để mô hình và phơng pháp tổ chức sản xuất đợc hoạt động cóhiệu quả thì cần phải có năng lực quản lý Trình độ quản lý nói chung và quảnlý chất lợng nói riêng một trong những nhân tố cơ bản góp phần cải tiến, hoànthiện chất lợng sản phẩm của doanh nghiệp Điều này gắn liều với trình độnhận thức, hiểu biết của cán bộ quản lý về chất lợng, chính sách chất lợng, ch-ơng trình và kế hoạch chất lợng nhằm xác định đợc mục tiêu một cách chínhxác rõ ràng, làm cơ sở cho việc hoàn thiện, cải tiến

Trên thực tế, sự ra đời của hệ thống quản lý chất lợng theo tiêu chuẩnquốc tế ISO 9000 đã khẳng định vai trò và tầm quan trọng của quản lý trongqúa trình thiết kế, tổ chức sản xuất, cung ứng và các dịch vụ sau khi bán hàng.

-Chất lợng nguyên vật liệu

Nguyên vật liệu là yếu tố chính tham gia trực tiếp vào quá trình sảnxuất, cấu thành thực thể sản phẩm Chất lợng sản phẩm cao hay thấp phụthuộc trực tiếp vào chất lợng nguyên vật liệu đầu vào Quá trình cung ứngnguyên vật liệu đầu vào Quá trình cung ứng nguyên vật liệu có chất lợng tốt,kịp thời, đầy đủ, đồng bộ sẽ bảo đảm cho quá trình sản xuất diễn ra liên tục ,nhịp nhàng; sản phẩm ra đời với chất lợng cao Ngợc lại, không thể có đợcnhững sản phẩm có chất lợng cao từ nguyên liệu sản xuất không bảo đảm,đồng bộ hơn nữa nó còn gây ra sự lãng phí, thất thoát nguyên vật liệu.

Vấn đề đặt ra ở đây là làm thế nào mà doanh nghiệp có thể bảo đảm đợcviệc cung ứng nguyên vật liệu cho quá trình sản xuất với chất lợng cao, kịpthời, đầy đủ và đồng bộ ? Điều này chỉ có thể thực hiện đợc, nếu nh doanhnghiệp xác lập thiết kế mô hình dự trữ hợp lý; hệ thống cung ứng nguyên vậtliệu thích hợp trên cơ sở nghiên cứu đáng giá nhu cầu về thị trờng (cả đầu vàovà đầu ra), khả năng tổ chức cung ứng, khả năng quản lý

-Quan điểm lãnh đạo của doanh nghiệp.

Theo quan điểm quản trị chất lợng sản phẩm hiện đại, mặc dù công nhânlà ngời trực tiếp sản xuất ra sản phẩm nhng ngời quản lý lại là ngời phải chịu

trách nhiệm đối với sản phẩm sản xuất ra Trong thực tế, tỷ lệ tỷ lệ liên quanđến những vấn đề trong quản lý chiếm tới 80%.

Do vậy, họ phải nhận thức đợc rằng đó không chỉ do lỗi ở trình độ taynghè ngời công nhân mà còn do chính bản thân mình Trên thực tế, liệu đã cónhà quản lý nào đặt cho chính họ những câu hỏi nh: Họ bố trí lao động đã hợplý cha? Việc bố trí có phát huy đợc khả năng, trình độ tay nghề của ngời côngnhân hay không? Sản phẩm sản xuất với chất lợng kém có phải do con ngời,máy móc thiết bị, nguyên vật liệu hay do nguyên nhân nào khác

Thêm vào đó, chính sách chất lợng và kế hoạch chất lợng đợc lập ra dựatrên những nghiên cứu, thiết kế của các lãnh đạo doanh nghiệp Quan điểmcủa họ có ảnh hởng rất lớn tới việc thực hiện chất lợng trong toàn công ty.Điều này chứng tỏ rằng, chỉ có nhận thức đợc trách nhiệm của lãnh đạo doanhnghiệp thì mới có cở sở thực hiện việc cải tiến và nâng cao chất lợng sản phẩmcủa doanh nghiệp.

4 Các chỉ tiêu phản ánh chất lợng sản phẩm

Chỉ tiêu chất lợng sản phẩm là đặc tính, định lợng của tính chất cấuthành hiện vật sản phẩm Có rất nhiều các chỉ tiêu phản ánh chất l ợng sảnphẩm Chúng đợc phân thành hai loại:

-Nhóm các chỉ tiêu không so sánh đợc.-Nhóm các chỉ tiêu so sánh đợc.

a) Nhóm các chỉ tiêu không so sánh đợc

-Chỉ tiêu công dụng: Đây là chỉ tiêu đặc trng cho các thuộc tính, xácđịnh những chức năng chủ yếu của sản phẩm, quy định giá trị sử dụng của sảnphẩm.

-Chỉ tiêu độ tin cậy: Phản ánh sự ổn định của các đặc tính sử dụng củasản phẩm, khả năng sản phẩm và dịch vụ có thể tiếp tục đáp ứng các yêu cầucủa ngời tiêu dùng.

-Chỉ tiêu công nghệ: Là những chỉ tiêu đặc trng cho phơng pháp, quytrình sản xuất nhằm tiết kiệm các yếu tố vật chất trong quá trình sản xuất (tốithiểu hoá các chi phí sản xuất) sản phẩm:

-Chỉ tiêu lao động học: Phản ánh mối quan hệ giữa con ngời với sảnphẩm, đặc biệt là sự thuận lợi mà sản phẩm đem lại cho ngời tiêu dùng trongquá trình sử dụng.

-Chỉ tiêu thẩm mỹ: Đặc trng cho mức độ truyền cảm, hấp dẫn của sảnphẩm, sự hài hoà về hình thức, nguyên vẹn về kết cấu.

-Chỉ tiêu độ bền: Đây là chỉ tiêu phản ánh khoảng thời gian từ khi sảnphẩm đợc hoàn thiện cho tới khi sản phẩm không còn vận hành, sử dụng đợcnữa.

-Chỉ tiêu dễ vận chuyển: Phản ánh sự thuận tiện của các sản phẩm trongquá trình di chuyển, vận chuyển trên các phơng tiện giao thông.

11

-Chỉ tiêu an toàn: Chỉ tiêu đặc trng cho mức độ an toàn khi sản xuất haytiêu dùng sản phẩm.

-Chỉ tiêu sinh thái: Phản ánh mức độ gây độc hại, ảnh hởng đến môi ờng xung quanh trong quá trình sản xuất và vận hành sản phẩm.

tr Chỉ tiêu tiêu chuẩn hoá, thống nhất hoá Đặc trng cho khả năng lắp đặtvà thay thế của sản phẩm khi sử dụng.

-Chỉ tiêu kinh tế: Phản ánh các chi phí cần thiết từ khi thiết kế, chế tạođến khi cung ứng sản phẩm và các chi phí liên quan sau khi tiêu dùng sảnphẩm.

b) Nhóm chỉ tiêu có thể so sánh đợc

-Tỷ lệ sai hỏng: Đánh giá tình hình thực hiện chất lợng sản phẩm trongcác doanh nghiệp sản xuất các loại sản phẩm không phân thứ hạng chất lợngsản phẩm:

+Sử dụng thớc đo hiện vật

Số lợng sản phẩm sai hỏng

Tổng sản phẩm sản xuất +Sử dụng thớc đo giá trị:

Chi phí cho các sản phẩm hỏng

Tổng chi phí cho toàn bộ sản phẩm

-Hệ số phẩm cấp bình quân: áp dụng đối với những doanh nghiệp sảnxuất có phân hạng chất lợng sản phẩm.

H = 

Trong đó

H: Hệ số sản phẩm bình quân qi: Số lợng sản phẩm loại i pi: Đơn giá sản phẩm loại i p1: Đơn giá sản phẩm loại 1

-Trong quản lý chất lợng sản phẩm ngời ta chủ yếu tính toán độ lệchchuẩn và tỷ lệ đạt chất lợng để biết đợc chất lợng sản phẩm

+Độ lệch chuẩn (δ)

δ=

ni

Trong đó

xi: Chất lợng sản phẩm thứ i

x: Chất lợng sản phẩm trung bình n: Số lợng sản phẩm.

II- Quản lý chất lợng sản phẩm.

1 Một số quan điểm về quản lý chất lợng sản phẩm và các giai đoạn pháttriển nhận thức về quản lý chất lợng sản phẩm.

a) Một số quan điểm về quản trị chất lợng sản phẩm

Chúng ta biết rằng, để đạt đợc "chất lợng" nh mong muốn, nó đòi hỏiphải có sự kết hợp hàng loạt các yếu tố có liên quan chặt chẽ với nhau Mộttrong những yếu tố hết sức quan trọng là "quản lý chất lợng" Phải có hiểu biếtđúng đắn về chất lợng và quản lý chất lợng thì mới có thể giải quyết tốt vấn đềchất lợng Quản lý chất lợng đã đợc áp dụng trong nhiều ngành, nhiều loạihình doanh nghiệp với quy mô lớn nhỏ khác nhau Nhờ có nó mà các doanhnghiệp có thể xác định đúng đắn những nhiệm vụ quan trọng và phơng phápnâng cao khả năng cạnh tranh.

Tuy nhiên, không phải ai cũng có thể hiểu và vận dụng đúng nghĩa củanó Từ các khía cạnh, góc độ khác nhau mỗi nhà nghiên cứu có những cáchtiếp cận riêng.

Theo nhà quản lý ngời Anh A.G Robetson: "Quản lý chất lợng sảnphẩm là ứng dụng các biện pháp , thủ tục, kỹ thuật, đảm bảo cho sản phẩmphù hợp với thiết kế, yêu cầu trong hợp đồng kinh tế bằng con đòng hiệu quảnhất, kinh tế nhất".

Theo Ishikawa - nhà nghiên cứu chất lợng ngời Nhật cho rằng: "Quản lýchất lợng sản phẩm có nghĩa là nghiên cứu - thiết kế- triển khai sản xuất vàbảo dỡng, một sản phẩm có chất lợng phải kinh tế nhất và bao giờ cũng thoảmãn đợc nhu cầu của ngời tiêu dùng".

13

Quản lý chất lợng sản phẩm theo định nghĩa của tổ chức tiêu chuẩnquốc tế ISO là một hoạt động có chức năng quản lý nhằm đề ra các chínhsách, mục tiêu, trách nhiệm và thực hiện chúng bằng các biện pháp nh: Hoạchđịnh chất lợng, kiểm soát chất lợng, đảm bảo chất lợng và cải tiến chất lợng.

Nhìn chung các khái niệm trên đây đều có những điểm giống nhau:Quản lý chất lợng là hệ thống các biện pháp nhằm đảm bảo chất lợng thoảmãn nhu cầu thị trờng với chi phí thấp nhất, có hiệu quả kinh tế cao nhất đợctiến hành ở tất cả các công đoạn hình thành chất lợng sản phẩm từ nghiên cứu-thiết kế-triển khai sản xuất-bảo quản và vận chuyển đến tiêu dùng Quản lýchất lợng cần đợc bảo đảm trong tất cả các khâu, đó là trách nhiệm của toànbộ nhân sự trong công ty từ cán bộ lãnh đạo cho tới các nhân viên, công nhântrong quá trình hoạt động sản xuất kinh doanh.

b) Các giai đoạn phát triển nhận thức về quản lý chất lợng sản phẩm

Trong lịch sử phát triển của sản xuất, chất lợng sản phẩm, dịch vụ đãkhông ngừng tăng lên do tính chất cạnh tranh giữa các doanh nghiệp ngàycàng trở nên khốc liệt Cùng với sự phát triển đó thì khoa học quản lý đợc pháttriển và hoàn thiện ngày càng đầy đủ hơn bản chất tổng hợp, phức tạp của vấnđề chất lợng, phản ánh sự thích ứng với môi trờng và điều kiện kinh doanhmới Quá trình nhận thức và ứng dụng về quản lý chất lợng sản phẩm đã vậnđộng qua các giai đoạn khác nhau:

-Kiểm tra chất lợng.

Các sản phẩm sau quá trình sản xuất mới tiến hành kiểm tra các khuyếttật Khi phát hiện ra các khuyết tật mới đề ra các biện pháp xử lý, thông thờngphơng pháp này không phát hiện ra đợc nguyên nhân đích thực.

Tuy nhiên, để khắc phục những sai sót này thì các doanh nghiệp đã tăngcờng các cán bộ KCS Đi kèm với việc này là việc tăng chi tiêu rất nhiều màcông tác kiểm tra không đảm bảo, trong nhiều trờng hợp độ tin cậy rất thấp.

-Kiểm soát chất lợng

Là việc đề ra các biện pháp đề phòng ngừa các sai sót, hay khuyết tật cóthể xảy ra trong quá trình sản xuất thông qua

+Kiểm soát con ngời.

+Kiểm soát phơng pháp và quy trình sản xuất.

+Kiểm soát ngời cung ứng ( nguyên, nhiên vật liệu )

+Kiểm soát trang thiết bị dùng trong thử nghiệm và sản xuất.+Kiểm soát thông tin.

-Đảm bảo chất lợng.

Sau khi kiểm soát đợc chất lợng sản phẩm, các doanh nghiệp cần phảiduy trì mức chất lợng đã đạt đợc thông qua việc đảm bảo chất lợng sản phẩm.Đây là quá trình cung cấp các hồ sơ chứng minh việc kiểm soát chất lợng vàcác bằng chứng việc kiểm soát chất lợng sản phẩm cho khách hàng.

Đảm bảo chất lợng là mọi hoạt động có kế hoạch và hệ thống, đợc kiểmđịnh nếu cần để đem lại lòng tin thoả đnág sản phẩm thoả mãn các yêu cầu đãđịnh đối với chất lợng.

Quan điểm đảm bảo chất lợng lần đầu tiên đợc áp dụng đối với cácngành công nghiệp đòi hỏi độ tin cậy cao sau đó phát triển rộng sang các sảnphẩm bình thờng khác độ tin cậy không cao.

-Quản lý chất lợng

Là việc xây dựng hệ thống đảm bảo chất lợng, đồng thời tính toán hiệuquả kinh tế để có thể có đợc giá thành rẻ nhất Bằng việc đề ra các chính sáchthích hợp, quản lý chất lợng cho phép tiết kiệm tối đa và giảm thiểu các chiphí không cần thiết.

-Quản lý chất lợng toàn diện

Đây là giai đoạn phát triển cao nhất của quản lý chất lợng sản phẩm baogồm có 4 quá trình trên

Quản lý chất lợng toàn diện là một phơng phá quản lý trong một tổchức định hớng vào chất lợng, dựa trên sự tham gia của mọi thành viên vànhằm đến sự thành công dài hạn thông qua sự thoả mãn khách hàng và lợi íchcủa mọi thành viên trong công ty và xã hội.

Chất lợng (sản phẩm) toàn diện là sự thoả mãn sự mong đợi của ngờitiêu dùng có liên quan đến doanh nghiệp cả bên trong và bên ngoài Quản lýchất lợng toàn diện đợc thực hiện trên quy mô tổng thể với sự tham gia củamọi thành viên trong doanh nghiệp, nhằm đạt đợc: "chất lợng toàn diện" trêncơ sở đảm bảo đầy đủ các điều kiện cần thiết để có:

+Chất lợng thông tin+Chất lợng đào tạo

+ Chất lợng trong hành vi thái độ c xử trong nội bộ doanh nghiệp cũngnh đối với khách hàng bên ngoài

2 Nội dung công tác quản lý chất lợng trong doanh nghiệp.

a) Quản lý chất lợng trong khâu thiết kế.

Công tác thiết kế có tầm quan trọng rất lớn thể hiện ý đồ có tính chấtquyết định trong chiến lợc sản phẩm, chính sách chất lợng của một doanhnghiệp Các sản phẩm đợc thiết kế một cách đúng đắn, phù hợp với nhu cầucủa ngời tiêu dùng sẽ góp phần rất lớn trong thành quản hoạt động, khả năngcạnh tranh và chiếm lĩnh thị trờng Công tác thiết kế đợc hiểu là sự kết hợpgiữa nghiên cứu của bộ phận Marketing và triển khai thực hiện của phòngquản lý sản xuất Nó đợc xem nh cầu nối giữa chức năng marketing và chứcnăng tác nghiệp trong một doanh nghiệp Do đó, công tác thiết kế phụ thuộcrất nhiều vào kết quả, hiệu quả, chất lợng của các hoạt động nghiên cứu thị tr-ờng Hoạt động này có ảnh hởng rất nhiều tới khả năng tiêu thụ, cạnh tranhcủa sản phẩm trong tơng lai, nó đa ra những đề xuất cho thiết kế sản phẩmmới phù hợp hơn với nhu cầu thị trờng.

Các công việc cần thực hiện trong giai đoạn này:

15

-Tập hợp và chuyển hoá những nhu cầu của khách hàng thành đặc điểmcủa sản phẩm thông qua nghiên cú đề xuất của tất cả các bộ phận trong doanhnghiệp: marketing, tài chính, tác nghiệp, cung ứng nhằm thiết kế sản phẩm.Thiết kế là quá trình bảo đảm thực hiện những đặc điểm sản phẩm đã xác địnhđể thoả mãn nhu cầu khách hàng Kết quả của các quá trình này là các bản sơđồ thiết kế, ích lợi mà ngời tiêu dùng nhận đợc từ đặc điểm của sản phẩm.

-Đa ra các phơng án khác nhau cho quá trình thiết kế để đáp ứng đợcnhu cầu thị trờng Các đặc điểm sản phẩm có thể lấy từ sản phẩm cũ hay cảitiến cho phù hợp với những đòi hỏi mới, hoặc đa ra những đặc điểm hoàn toànmới

-Thử nghiệm, kiểm tra các phơng án nhằm lựa chọn phơng án tối u.-Quyết định những đặc điểm đã lựa chọn Đáp ứng nhu cầu thích hợpvới khả năng, bảo đảm tính cạnh tranh, tối u hoá chi phí.

-Phân tích kinh tế: đánh giá mối quan hệ giữa những lợi ích mà sảnphẩm đem lại với chi phí để sản xuất sản phẩm.

Những chỉ tiêu cần kiểm tra trong giai đoạn này bao gồm:-Trình độ chất lợng sản phẩm thiết kế

-Chỉ tiêu tổng hợp về tài liệu thiết kế, công nghệ và chất lợng chế thử.-Hệ số khuyết tật của sản phẩm chế thử và các biện pháp điều chỉnh.-Hệ số chất lợng của chuẩn bị thiết bị, công nghệ sản xuất hàng loạt sauđó.

b) Quản lý chất lợng trong khâu cung ứng nguyên vật liệu đầu vào

Mục tiêu của giai đoạn này là nhằm đáp ứng đúng chủng loại số lợng,thời gian, địa điểm và các đặc tính kinh tế- kỹ thuật cần thiết của nguyên vậtliệu đảm bảo cho quá trình sản xuất tiến hành thờng xuyên, liên tục, tiết kiệmchi phí.

-Lựa chọn ngời cung ứng có khả năng đáp ứng chất lợng vật t, nguyênliệu cho sản xuất.

-Tạo lập hệ thống thông tin phản hồi chặt chẽ và thờng xuyên, cập nhật.-Thoả thuận việc bảo đảm chất lợng thờng xuyên nguyên vật liệu cungứng.

-Thoả thuận phơng pháp thẩm tra, xác minh.-Thoả thuận phơng pháp giao nhận.

-Xác định những điều khoản giải quyết khi có tranh cháp xảy ra.

c) Quản lý chất lợng khâu sản xuất.

Mục đích của khâu quản lý quá trình sản xuất không phải là loại bỏnhững sản phẩm xấu, kém chất lợng sau quá trình sản xuất, mà phải ngănchặn những nguyên nhân làm xuất hiện sản phẩm xấu trong quá trình sảnxuất Mặt khác, việc ngăn chặn những sản phẩm xấu không chỉ dựa vào bộphận KCS hoặc xem phơng pháp này là công cụ chủ yếu để loại bỏ phế phẩm,thứ phẩm

Bởi vậy, phải quản lý ngay từ đầu khâu đầu tiên của quá trình hìnhthành chất lợng sản phẩm Trong sản xuất, phải phát hiện ngay những sai sóttrong mọi công đoạn càng sớm càng tốt, đặc biệt là những khâu đầu - xử lýnguyên vật liệu, tạo hình sản phẩm, gia công chế biến Ngoài ra cần có nhậnthức đúng đắn việc nâng cao chất lợng sản phẩm, cũng nh quản lý quá trìnhsản xuất, không chỉ là trách nhiệm của nhà quản lý, mà là trách nhiệm củamọi thành viên trong doanh nghiệp Tất cả thành viên từ lãnh đạo đến côngnhân, cán bộ phòng ban đều phải tham gia vào quá trình quản lý chất lợng sảnphẩm, trong đó khâu quản lý quá trình sản xuất là giai đoạn quan trọng quyếtđịnh sự hình thành các đặc tính, chỉ tiêu chất lợng của sản phẩm Mục đíchcủa quản lý quá trình sản xuất.

-Đảm bảo chất lợng sản phẩm đợc hình thành ở mức cao nhất (theo yêucầu thiết kế), thoả mãn yêu cầu thị trờng ở mức độ thích hợp nhất.

-Đảm bảo chi phí sản xuất ở mức thấp nhất.

-Đảm bảo hoàn thành kế hoạch sản xuất (số lợng, chất lợng) đúng thờigian quy định.

-Đảm bảo duy trì chất lợng sản phẩm trong quá trình lu thông, giảm tốiđa sự biến đổi về chất lợng.

Để thực hiện các mục tiêu trên đây, các công việc cần thực hiện trongquá trình quản lý.

-Cung ứng vật t nguyên vật liệu đúng số lợng, chất lợng, chủng loại,thời gian, địa điểm

-Tổ chức lao động hợp lý, để các thành viên là ngời sáng tạo ra chất ợng, tự mình kiểm tra và khắc phục kịp thời mọi sai sót.

l Thiết lập và thực hiện các tiêu chuẩn, quy trình, thủ tục, thao tác thựchiện các công việc.

-Kiểm tra chất lợng các chi tiết, bán thành phẩm sau từng công đoạn,để khắc phục sai sót và khắc phục, loại bỏ các nguyên nhân.

-Kiểm tra chất lợng sản phẩm hoàn chỉnh.

-Kiểm tra, hiệu chỉnh thờng kỳ các dụng cụ kiểm tra, đo lờng chất lợng.-Kiểm tra thờng xuyên kỹ thuật công nghệ để có kế hoạch bảo dỡng kịpthời.

Những chỉ tiêu chất lợng cần xem xét đánh giá trong giai đoạn này.-Thông số kỹ thuật của các chi tiết bộ phận, bán thành phẩm và thànhphẩm.

-Các chỉ tiêu về tình hình thực hiện kỷ luật công nghệ, kỷ luật lao độngtrong các bộ phận cả hành chính và sản xuất.

-Các chỉ tiêu về chất lợng quản trị của cán bộ quản lý.

-Các chỉ tiêu về tổn thất, thiệt hại do sai lầm, vi phạm kỷ luật lao động,quy trình công nghệ.

17

d) Quản lý chất lợng trong và sau khi bán.

Mục tiêu của quản lý chất lợng trong giai đoạn này, nhằm đảm bảo thoảmãn khách hàng nhanh nhất, thuận tiện nhất với chi phí thấp nhất, nhờ đó tăngđợc uy tính và danh tiếng của doanh nghiệp Không chỉ có thế, các doanhnghiệp cần phải nhận thức đợc rằng muốn tiêu thụ đợc sản phẩm và lôi cuốnngày càng nhiều khách hàng thì cần phải phát triển những hoạt động dịch vụsau khi bán hàng Đồng thời đây còn là lĩnh vực hấp dẫn nhất hiện nay, đemlại phần lớn nguồn thu của không ít doanh nghiệp Vì vậy, những năm gần đâycông tác bảo đảm chất lợng trong và sau khi bán hàng đợc các doanh nghiệprất chú ý và mở rộng phạm vi.

Nhiệm vụ chủ yếu của quản trị chất lợng trong giai đoạn này là:-Tạo đợc danh mục các sản phẩm hợp lý.

-Tổ chức mạng lới phân phối sản phẩm, dịch vụ thuận lợi, nhanh chóngkịp thời.

-Thuyết minh, hớng dẫn đầy đủ các thuộc tính sử dụng, điều kiện sửdụng, quy trình, quy phạm sử dụng sản phẩm

-Dự kiến lợng, chủng loại phụ tùng thay thế cần phải đáp ứng nhu cầukhi sử dụng sản phẩm.

-Nghiên cứu đề xuất những phơng án bao gói, vận chuyển, bảo quản,bốc dỡ hợp lý, nhằm tăng năng suất,hạ giá thành.

-Tổ chức bảo hành, dịch vụ kỹ thuật sau bán hàng.

3 Các công cụ sử dụng trong quản lý chất lợng sản phẩm

Trong quá trình tổ chức và thực hiện việc quản lý chất lợng sản phẩmcác doanh nghiệp cần có các công cụ để đánh giá và đa ra những giải pháp tốiu cho việc nâng cao chất lợng sản phẩm Có rất nhiều các công cụ quản lýkhác nhau đợc áp dụng phổ biến ở các nớc trên thế giới, tuy nhiên ở ViệtNam, hầu hết các doanh nghiệp đều cha hiểu rõ và áp dụng còn rất hạn chế.Nh vậy, việc tìm hiểu nội dung và ý nghĩa của các công cụ này là hết sức cầnthiết Một số công cụ quản lý sau đây có thể ứng dụng trong hoạt động kinhdoanh tại Việt Nam.

a) Biểu đồ luồng

Là một mô hình sản xuất phản ánh toàn bộ quy trình từ khi cung ứngnguyên vật liệu đầu vào cho tơí khi sản phẩm tới tay ngời tiêu dùng, trong đócó sử dụng các ký tự, biểu tợng hình học để biểu thị Sau đây là một ví dụ vềbiểu đồ luồng

Ng ời cung cấp

Ph ơng phápMáy mócNguyên vật liệuNhân lựcĐo l ờngMôi tr

ờng

Khách hàng

Quy trình sản xuất

Đầu vào Đầu ra

Mô hình cải tiến sản phẩm, quy trình tổng hợp

Để có thể thực hiện đợc quá trình sản xuất, các doanh nghiệp phải muasắm các thiết bị, yếu tố đầu vào (nguyên, nhiên vật liệu ) từ các nhà cungcấp Sự phối hợp giữa các yếu tố đầu vào với máy móc, thiết bị, phơng phápsản xuất và nhân lực sẽ tạo ra sản phẩm Nhìn vào mô hình trên ta dễ dàngnhận thấy các nhân tố ảnh hởng đối với chất lợng sản phẩm, từ đó phát hiệnkịp thời các nguyên nhân gây ra sai sót để có sự điều chỉnh, cải tiến nhanhchóng hơn.

*ý nghĩa của biểu đồ luồng.

-Giúp cho ngời thực hiện trong quy trình hiểu rõ toàn bộ quy trình mộtcách thống nhất.

-Tạo mối quan hệ tốt giữa ngời cung cấp, khách hàng và các phòng ban,cải tiến quá trình truyền thông tin giữa các phòng ban và các khu vực.

Nguyên liệuChất l ợng

Thời hạn sử dụng

Ph ơng pháp Ph ơng pháp sản xuất

Quy trình công nghệ

Lắp rạp

Bố trí sản xuất

Mô hình Ishikawa phát hiện nguyên nhân phế phẩm

Nhìn vào mô hình ta có thể thấy rõ có 5 nguyên nhân chính gây ra phếphẩm.

-Con ngời

-Công nghệ, máy móc.-Đo lờng.

-Nguyên vật liệu.-Phơng pháp sản xuất.

Do vậy, ngời ta có thể dễ dàng phát hiện và loại bỏ những nguyên nhângây ra phế phẩm

h-c) Biểu đồ Pareto

Là loại biểu đồ cột phản ánh những nhân tố ảnh hởng có tần số xuấthiện lớn nhất dựa trên những dữ liệu thu đợc từ các nguồn khác nhau.

Sau khi có đợc các dữ liệu cần:

-Phân loại theo thứ tự quan trọng các hiện tợng hoặc các nguyên nhân.-Sắp xếp dữ liệu từ lớn đến nhỏ các sự việc hoặc chi phí sai sót nhằmphát hiện, xử lý, loại bỏ.

-Các nguyên nhân gây sai sót phổ biến.-Thứ tự u tiên các vấn đề cần khắc phục.Đơn vị đo

Các nhân tố

Mô hình Pareto tổng hợp.

-Đơn vị đo có thể bao gồm+Thời gian giảm xuống+Chi phí

+Số sản phẩm không phù hợp (phế phẩm)+Thời gian để làm

-Các nhân tố có thể+Các nguyên nhân+Sản phẩm

+Dây chuyền sản xuất+Ngời vận hành máy móc.+Thiết bị.

*ý nghĩa của biểu đồ

-Cho thấy rõ nhân tố nào xuất hiện với tần số lớn nhất để hành độngkhắc phục kịp thời.

-Cho phép biểu thị bằng đồ thị hiệu quả của bất kỳ cải tiến nào và nhờđó động viên đợc tinh thần trách nhiệm của nhân viên và công nhân trong cảitiến đó.

d) Các mô hình phân tán (Biểu đồ tán xạ)

Mô hình phân tán là một kỹ thuật đồ thị để nghiên cứu mối quan hệgiữa 2 bộ số liệu liên hệ xảy ra theo cặp Mô hình phân tán đợc trình bày cáccặp nh một tập hợp điểm Mối quan hệ giữa các bộ số liệu liên hệ đợc suy ratừ hình dạng của tập hợp đó Mối quan hệ thuận giữa hình dạng của các đámmây đó Mối quan hệ thuận giữa x và y là các giá trị tăng lên của x đợc gắnvới các giá trị tăng lên cuả y Mối quan hệ nghịch có nghĩa là các giá trị tănglên của x kéo theo các giá trị giảm đi của y.

Trong nhiều trờng hợp, chúng ta có các dữ liệu liên quan đến một sốđặc tính hoặc liên quan tới các dữ liệu khác Các dữ liệu này đợc lấy từ cácnguồn khai thác khác nhau; từ ngời sản xuất, dịch vụ, quản lý Ví dụ, chúng tacó thể muốn biết công việc dở dang có ảnh hởng tới tỷ lệ lỗi của việc nhập dữliệu vào máy tính hay không Mối quan hệ này có thể đợc đánh giá mà khôngmang tính toán học bằng cách sử dụng biểu đồ tán xạ.

Trên trục số, trục tung biểu thị cho những đặc trng Y mà chúng ta muốnkhảo cứu, trục hoành biểu thị cho những biến số X mà ta đang xem xét.

21

*ý nghĩa của mô hình

Mô hình tán xạ cho phép chúng ta biết đợc mối liên hệ giữa các biến sốvà đánh giá mức độ ảnh hởng của nhân tố này đến nhân tố kia.

4 Một số mô hình quản lý chất lọng.

a) Mô hình quản lý chất lợng sản phẩm toàn diện.

Những năm gần đây, cùng với sự ra đời của nhiều kỹ thuật quản lý mớigóp phần nâng cao hoạt động quản lý chất lợng, hệ thống quản lý Just in timeđã là cơ sở cho lý thuyết quản lý chất lợng toàn diện Hệ thống quản lý chất l-ợng toàn diện đợc ra đời từ các nớc phơng Tây gắn liền với tên tuổi củaDeming, Juran

*Khái niệm

Quản lý chất lợng toàn diện là một phơng pháp quản lý của một tổ chứcđịnh hớng vào chất lợng dựa trên sự tham gia của mọi thành viên nhằm đemlại sự thành công dài hạn thông qua sự thoả mãn khách hàng và lợi ích củamọi thành viên của công ty đó và xã hội.

*Mục tiêu của quản lý chất lợng toàn diện.

-Nâng cao uy tín, lợi nhuận của doanh nghiệp và thu nhập của cácthành viên, cải tiến chất lợng sản phẩm và thoả mãn nhu cầu khách hàng ởmức tốt nhất có thể.

-Tiết kiệm tối đa các chi phí, giảm những chi phí không cần thiết.-Tăng năng suất lao động, hạ giá thành sản xuất sản phẩm.

-Rút ngắn thời gian giao hàng.*Đặc điểm

Đặc điểm nổi bật của quản lý chất lợng toàn diện so với các phơng phápquản lý chất lợng trớc đây là nó cung cấp hệ thống toàn diện của công tácquản lý và cải tiến mọi khía cạnh có liên quan đến chất lợng và huy động sựtham gia của mọi bộ phận và mọi cá nhân để đạt đợc mục tiêu chất lợng đặtra.

Sự nhất thể mọi hoạt động trong quản lý chất lợng toàn diện đã giúpcông ty tiến hành hoạt động phát triển sản xuất, tác nghiệp và các dịch vụ hỗtrợ để duy trì đợc chất lợng sản phẩm với tiến độ ngắn nhất, chi phí thấp nhất.Khác với cách triển khai tuần tự nó đòi hỏi sự triển khai đồng thời của mọiquá trình trong một hệ thống tổng thể.

Công ty áp dụng quản lý chất lợng toàn diện có thể bao quát đợc mộtgiai đoạn t duy chất lợng khác nhau và luôn cải tiến khả năng đáp ứng nhu cầucủa khách hàng.

Cần phải xác định vai trò và mối quan hệ giữa các thành viên trong hệthống, đảm bảo cho thông tin luôn đợc thông suốt.

*Nội dung:

Theo cách tiếp cận của một số nhà nghiên cứu thì quản lý chất lợngtoàn diện bao gồm những nội dung chủ yếu sau:

-Am hiểu chất lợng: Là cái nhìn và sự am hiểu về chất lợng, các thuậtngữ, các khái niệm, các quá trình, các lĩnh vực liên quan đến chất lợng.

-Cam kết và chính sách: Là giai đoạn hoạch định và phổ biến các chínhsách chất lợng cho tất cả mọi thành viên

-Tổ chức chất lợng: Là giai đoạn thiết lập và tổ chức bộ máy nhân sựtrong đó xác định rõ trách nhiệm, chức năng của mỗi cá nhân, bộ phận các cấplãnh đạo trung gian, các phòng ban.

-Đo lờng chất lợng: Là giai đoạn xác định và phân tích các chi phí chấtlợng nh chi phí sai hỏng bên trong, chi phí sai hỏng bên ngoài, chi phí thẩmđịnh, chi phí phòng ngừa, trên cơ sở đó đề rác biện pháp để giảm thiểu các chiphí đó.

-Lập kế hoạch chất lợng: Là một văn bản đền cập riêng đến từng sảnphẩm, hoạt động dịch vụ và vạch ra những hoạt động cần thiết có liên quanđến chất lợng trên cơ sở thiết lập các đồ thị lu hình.

-Thiết kế chất lợng: Là tổng hợp các hoạt động nhằm xác định nhu cầu,triển khai những gì thoả mãn nhu cầu, kiểm tra sự phù hợp với nhu cầu và đảpbảo là các nhu cầu đợc thoả mãn.

-Xây dựng hệ thống chất lợng: Là một hệ thống cấp I liên quan đếnthiết kế, sản xuất hoặc thao tác và lắp đặt, đợc áp dụng khi khách hàng định rõhàng hoá hoặc dịch vụ phải hoạt động nh thế nào chứ không phải nói theonhững thuật ngữ kỹ thuật đã đợc xác lập.

-Kiểm tra chất lợng: Là việc sử dụng các công cụ SPC (Các công cụthống kê) để kiểm tra xem quy trình có đợc kiểm soát, có đáp ứng đợc các yêucầu hay không.

-Hợp tác về chất lợng: Là một nhóm ngoiừ cùng làm một hoặc một sốcông việc giống nhau, một cách tự nguyên đều đặn nhằm xác minh, phân tíchvà giải quyết những vấn đề liên quan đến công việc và kiến nghị những giảipháp cho ban quản lý.

-Đào tạo và huấn luyện về chất lợng: Quá trình lập kế hoạch và tổ chứctriển khai các nội dung đào tạo và huấn luyện cho cấp lãnh đạo cao nhất chođến nhân viên mới nhất và thấp nhấp hiểu rõ trách nhiệm cá nhân của mỗi ng-ời về đáp ứng yêu cầu của khách hàng.

-Thực hiện quản lý chất lợng toàn diện: Chính là quá trình triển khai vàthực hiện các nội dung đã trình bày ở trên.

b) Mô hình tổ chức quản lý chất lợng ISO-9000

Bộ tiêu chuẩn ISO-9000, do tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hoá (ISO)ban hành năm 1987, nhằm mục đích đa ra một số mô hình quản lý chất lợngđợc chấp thuận ở phạm vi quốc tế và có thể áp dụng rộng rãi trong lĩnh vựcsản xuất, kinh doanh.

ISO-9000 đề cập tới các lĩnh vực chủ yếu trong quản lý chất lợng:Chính sách chất lợng, thiết kế sản phẩm, cung ứng; kiểm soát quá trình ,phânphối dịch vụ sau bán hàng, đánh giá nội bộ, đào tạo, huấn luyện ISO-9000 là

23

tập hợp những kinh nghiệm quản lý chất lợng đã đợc thực thi tại nhiều quốcgia có nền kinh tế phát triển.

Bộ tiêu chuẩn ISO-9000 bao gồm các hệ thống tiêu chuẩn sau đây:*ISO-9001

Đây là hệ thống quản lý chất lợng trong khâu thiết kế, triển khai, sảnxuất, lắp đặt và dịch vụ kỹ thuật, là hệ thống có phạm vi áp dụng lớn nhất Nóđợc sử dụng trong các doanh nghiệp có trách nhiệm thiết kế - triển khai, sảnxuất - lắp đạt và dịch vụ cho sản phẩm.

Tiêu chuẩn này bao gồm một loạt các yêu cầu về hệ thống quản lý chấtlợng của doanh nghiệp, bắt đầu từ trách nhiệm của quản trị cấp cao, chuẩn bịcác chỉ tiêu để thẩm tra các yếu tố chính trong quản lý chất lợng toàn diện chođến việc thẩm tra chất lợng nội bộ để xác minh hiệu quả của hệ thống quản lýchất lợng.

Là hệ thống quản lý chất lợng trong sản xuất, lắp đặt tơng tự nh 9001, song nó khác ở chỗ chỉ giới hạn cho triển khai làm dịch vụ cho sảnphẩm Đối với doanh nghiệp chỉ sản xuất và lắp đặt sản phẩm thì ISO-9002thoả mãn các yêu cầu cơ bản.

Là hệ thống quản lý chất lợng trong khâu kiểm tra và thử nghiệm cuốicùng ISO-9003 đợc áp dụng cho các doanh nghiệp mà sản phẩm ít liên quantới thiết kế, lắp đặt.

ISO-9003 bảo đảm với khách hàng về mặt kiểm tra và thử nghiệm cuốicùng của doanh nghiệp đối với số liệu về chất lợng là đảm bảo tích trung thực,phản ánh thực tế chất lợng sản phẩm bán cho khách hàng Nếu doanh nghiệpthực hiện đúng theo ISO-9003 thì sản phẩm mà khách hàng nhận đợc là sảnphẩm có chất lợng đúng với tiêu chuẩn thiết kế quy định.

*ISO-9004

Quản trị chất lợng và các yếu tố của hệ thống chất lợng này là tiêuchuẩn hớng dẫn cách thức triển khai và áp dụng hệ thống quản lý chất lợngmà ISO-9001,ISO-9002, ISO-9003 đòi hỏi Tiêu chuẩn này lu tâm tới tráchnhiệm của nhà quản trị, các nguyên tắc để triển khai hệ thống chất lợngcũngnh các yêu cầu phải đạt trớc khi thực hiện.

III-Tầm quan trọng của việc nâng cao chất lợng sản phẩm1 Cơ hội và thách thức đối với các doanh nghiệp Việt Nam

Là nớc đi sau trong phát triển kinh tế,Việt Nam có nhiều thuận lợi trongviệc thừa kế những thành tựu khoa học công nghệ hiện đại cùng nhngx kinhnghiệm quản lý kinh tế tiên tiến của các nớc phát triển.Với chính sách mở cửa,Việt Nam đã ngày càng thu hút đợc nhiều các công ty, các ttạp đoàn kinhdoanh đầu t tham gia vào nền kinh tế Diều đó tạo điều kiện thuận lợi cho việc

tiếp cận và phát huy các phơng pháp quản lý chất lợng mới, hiện đại trong cácdoanh nghiệp ở Việt Nam.

Với đờng lối phát triển kinh tế đúng đắn của Đảng và Nhà nớc đã tạo rađộng lực cho các doanh nghiệp Việt Nam tham gia ngày càng nhiều vào pháttriển nền kinh tế Đặc biệt trong những năm gần đây,Nhà nớc đã quan tâmnhiều hơn tới vấn đề chất lợng sản phẩm Đồng thời các doanh nghiệpđã dầndần nhận thức đợc vai trò của việc nâng cao chất lợng sản phẩm và đổi mới tduy trong phơng pháp quản lý chất lợng Hàng hoá của Việt Nam đang dầnkhẳng định thơng hiệu của mình trên thị trờng trong nớc và quốc tế.

Cùng với những thuận lợi trên đây, các doanh nghiệp Việt Nam còn gặpkhông ít những khó khăn thách thức trong quá trình hội nhập và khẳng điịnhchất lợng sản phẩm Việt Nam.

Cho tới nay, nớc ta vẫn cha có một chính sách quốc gia về chất lợngsản phẩm Sự thiếu hụt các chính sách, các chiến lợc dài hạn về chất lợng sảnphẩm dẫn đến sự thiếu định hớng trong phát triển, nâng cao chất lợng sảnphẩm phục vụ cho quá trình phát triển kinh tế nớc ta Thêm vào đó, việc gianhập các tổ chức kinh tế thế giới AFTA, OPEC và gần đây nhất là hiệp địnhthơng mại Việt Mỹ sẽ tạo ra một sức ép rất lớn đối với các doanh nghiệp trongcạnh tranh trên thị trờng Điều đó buộc các doanh nghiệp Việt Nam muốn cóchỗ đứng trên thị trờng cần phải tăng cờng đầu t đổi mới thiết bị công nghệ,lựa chon mô hình quản lý chất lợng phù hợp nhằm nâng cao chất lợng sảnphẩm và khả năng cạnh tranh trên thị trờng Sự ra đời của hệ thống quản lýchất lợng mới nh ISO 9000, TQM vô hình chung đã trở thành hàng rào ngăncản đối với các sản phẩm của Việt Nam vì khi muốn thâm nhập vào thị trờng,đặc biệt là thị trờng các nớc phát triển, đòi hỏi các sản phẩm phải có chứngnhận đã áp dụng một hệ thống quản lý chất lợng phù hợp, Nh vậy, trong xuthế toàn cầu hoá, khu vực hoá việc nâng cao chất lợng sản phẩm, khẳng địnhthơng hiệu của mình là một việc làm tất yếu của các doanh nghiệp Việt Namđó là phơng cách duy nhất đảm bao cho sự tồn tại và phát triển của họ trongquá trình hội nhập vào nền kinh tế trong nớc và quốc tế.

2 Vai trò của việc nâng cao chất lợng sản phẩm

Đối với các doanh nghiệp Việt Nam, nâng cao chất lợng sản phẩm làbiện pháp hữu ích nhất để có thể cạnh tranh thu hút khách hàng Công việcnày không những có vai trò quan trọng đối với các doanh nghiệp mà còn quantrọng đối với toàn bộ nền kinh tế quốc dân Vai trò đó đợc thể hiện nh sau.

- Nâng cao chất lợng sản phẩm, góp phần nâng cao uy tín của quốc gia,khẳng định thơng hiệu Việt Nam trên trờng quốc tế Không những lợi ích kinhtế - văn hoá mà nó còn thúc đẩy nhanh tiến trình hội nhập, rút ngắn khoảngcách chêch lệch về phát triển kinh tế.

- Đối với các doanh nghiệp, nó cho phép nâng cao uy tín, góp phần mởrộng thị trờng trong nớc, chiếm lĩnh thị trờng thế giới, tăng thu nhập và tạotích luỹ đầu t, mở rộng sản xuất kinh doanh, nâng cao đời sống vật chất tinhthần cho ngời lao động.

25

- Đáp ứng các yêu cầu ngày càng cao cho ngời tiêu dùng, tạo niềm tinđối với khách hàng, thoả mãn ngày càng tốt hơn yêu cầu của họ, tiến tới thaythế hàng ngoại bằng hàng nội.

Trong môi trờng kinh doanh ngày nay, nếu muốn giữ vững tỷ lệ chiếmlĩnh thị trờng - cha nói gì đến việc tăng tỷ lệ đó - cần thiết phải xây dựng đ ợchệ thống bảo đảm chất lợng trong doanh nghiệp Ngày nay, ngời tiêu dùng coitrọng giá trị của chất lợng hơn là lòng trung thành đối với nhà sản xuất trongnớc, và giá cả cha hẳn trong mọi trờng hợp đã là nhân tố quyết định trong sựlựa chọn của ngời tiêu dùng Chất lợng đã thay thế giá cả, và điều đó đúng vớicả công nghiệp, dịch vụ và nhiều thị trờng khác Vì vậy, quản trị chất lợngđóng vai trò vô cùng quan trọng trong việc đảm bảo và nâng cao chất lợng sảnphẩm trong doanh nghiệp Nó quyết định sự sống còn của một doanh nghiệptrong nền kinh tế thị trờng Quản trị chất lợng đợc thể hiện trên toàn hệ thốngbao gồm tất cả các khâu, các quá trình từ nghiên cứu thiết kế đến chế tạo,phân phối và tiêu dùng sản phẩm Quản trị chất lợng là một quá trình liên tụcvà mang tính hệ thóng thể hiện sự gắn bó chặt chẽ giữa doanh nghiệp với môitrờng bên ngoài Nó có ý nghĩa chiến lợc và mang tính tác nghiệp Nếu quảntrị chất lợng tốt, nó sẽ mang lại hiệu quả cao trong sản xuất kinh doanh giảmđến mức thấp nhất các chi phí phát sinh trong quá trình sản xuất nh chi phí saihỏng bên trong, chi phí sai hỏng bên ngào, chi phí thẩm định và chi phí phòngngừa từ đó giảm đợc giá thành của một sản phẩm, thoả mãn tốt nhu cầukhách hàng Phân tích chi phí chất lợng là một công cụ quản lý quan trọngcung cấp cho chúng ta một phơng pháp đánh giá hiệu suất tổng hợp của quảnlý chất lợng, một phơng pháp để xác định các khu vực có trục trặc và các chỉtiêu hành động.

Quản trị chất lợng tốt sẽ bảo đảm tốt cho chu trình sản xuất đợc tiếnhành liên tục và có hiệu quả cao - sản phẩm đợc tuân thủ theo chất lợng đã đ-ợc thiết kế Rõ ràng muốn sản xuất đợc một sản phẩm đáp ứng đợc yêu cầukhách hàng, thì cần phải xác định, theo dõi và kiểm soát các đầu vào của quytrình: Vật liệu, thủ tục, phơng pháp thông tin, con ngời, kỹ năng, kiến thức,đào tạo, máy móc thiết bị Nh vậy, mỗi một nhiệm vụ trong toàn bộ máy tổchức sản xuất đợc coi trọng và kiểm soát chặt chẽ.

Quản trị chất lợng tốt, chất lợng sản phẩm đợc đảm bảo và nâng caodẫn đến tính năng tác dụng, tiết kiệm nguồn tài nguyên tăng giá trị sản phẩmtrên một đơn vị đầu vào Nhờ đó tăng tích luỹ cho tái sản xuất mở rộng, tăngnăng suất lao động và tăng thu nhập cho ngời lao động.

Khi chất lợng đợc bảo đảm và nâng cao thì sản phẩm đợc tiêu thụ nhiềuhơn, tạo điều kiện cho doanh ngiệp chiếm lĩnh đợc thị trờng, tăng doanh thuvà lợi nhuận, thu hồi vốn nhanh nhờ đó doanh nghiệp ngày càng đáp ứngvững, phát triển và mở rộng sản xuất, mang lại lợi ích cho mọi đối tợng trongnền kinh tế xã hội.

Phần II

Phân tích thực trạng chất lợng sản phẩm củanhà máy bia đông nam á

I Đặc điểm kinh tế - kỹ thuật của nhà máy bia đông nam á ảnhhởng tới chất lợng sản phẩm.

1 Quá trình hình thành và phát triển của nhà máy bia Đông Nam á

Địa chỉ của nhà máy Đông Nam á: 167B - Đờng Minh Khai - QuậnHai Bà Trng - Hà Nội.

Nhà máy bia Đông Nam á (tên tiếng Anh là: South - East AsiaBrewery, Ltd) là liên doanh giữa nhà máy bia Việt Hà với công ty biaCarlsberg Quốc tế (Danbrew) và quỹ công nghiệp hóa dành cho các nớc đangphát triển của Chính phủ Đan mạch Tiền thân của nhà máy bia Việt Hà là hợptác xã Ba Nhất chuyên sản xuất các sản phẩm m chính, nớc chấm phục vụ chokhu vực Hà Nội và các vùng lân cận Trải qua hơn 30 năm phát triển, nhà máyđã từng bớc vơn lên thành một doanh nghiệp có uy tín trên thị trờng Quá trìnhhình thành và phát triển của nhà máy gắn liền những mốc quan trọng:

Giai đoạn 1966 - 1981: Trên cơ sở trang thiết bị, vốn và nhân lực củahợp tác xã Ba Nhất, tháng 6 năm 1966, nhà nớc đã ra quyết định cho chuyểnhình thức sở hữu tập thể thành sở hữu toàn dân với quyết định 11379/QĐ -TCCQ của UBND thành phố Hà Nội và mang tên Xí nghiệp nớc chấm thuộcsở công nghiệp thành phố Hà Nội Trong giai đoạn này, xí nghiệp đã hoànthành các chỉ tiêu do thành phố đề ra một cách đầy đủ

Giai đoạn 181 - 1986: Theo Nghị quyết của Đại hội Đảng toàn quốc lầnthứ V, các xí nghiệp đợc quyền tự chủ xây dựng và thực hiện kế hoạch sảnxuất chính, sản xuất của xí nghiệp đã chuyển sang đa dạng hoá Đợc sự chophép của UBND thành phố Hà Nội, xí nghiệp đã đổi tên thành Nhà máy thựcphẩm Hà Nội theo quyết định số 1625/ QĐUB Mặc dù đã đa dạng hoá sảnphẩm, nhng cũng nh các doanh nghiệp khác, nhà máy vẫn sản xuất theo cácchỉ tiêu pháp lệnh và các chỉ tiêu mang tính bao cấp, do đó các sản phẩm sảnxuất ra, nói chung là chất lợng thấp, chi phí cao

Giai đoạn 1986 - 1993: Sau nghị quyết Đại hội Đảng toàn quốc lần thứ6, nền kinh tế nớc ta đã dần chuyển dang nền kinh tế thị trờng Nhà máy thựcphẩm Hà Nội đã nhanh chóng chuyển hớng sang xuất khẩu đến các thị trờngLiên Xô và Đông Âu, với sản phẩm chính là kẹo lạc và nớc chấm Cuối năm1989, tình hình kinh tế - chính trị - xã hội tại Liên Xô và Đông Âu lâm vàokhủng hoảng, điều này đã khiến cho nhà máy đứng trớc tình thế rất khó khăn.Để giải quyết vấn đề này, nhà máy đã tổ chức lại công tác sản xuất, công tácquản lý lao động, và tài chính cùng với sự hỗ trợ của Liên hiệp thực phẩm visinh nhằm đổi mới mặt hàng, tìm thị trờng tiêu thụ mới

Tháng 9/1991, nhà máy đầu t mua 1 dây chuyền sản xuất bia của ĐanMạch với công suất 3.000.000 lít/ năm, với số vốn huy động từ các nguồn:

27

- Vay ngân hàng đầu t: 284.338 triệu đồng.- Vay ngân hàng nông nghiệp: 5.800 triệu đồng.- Vay của tổ chức SIĐA: 1.578 triệu đồng.

Sau thời gian lắp đặt và chạy thử, sản phẩm bia lon HALIDA xuất hiệntrên thị trờng Việt Nam Cùng với việc sử dụng dây chuyền này, nhà máy đãđổi tên nhà máy bia Việt Hà Bia HALIDA đã nhanh chóng đợc ngời tiêudùng chấp nhận và có chỗ đứng vững chắc trên thị trờng Tháng 3/1993, biaHALIDA đợc trao tặng cúp bạc của tổ chức quản lý chất lợng Liên hiệp Anh

Giai đoạn 1994 đến nay Đứng trớc nhu cầu ngày càng và đa dạng củangời tiêu dùng cả về bia chai và bia lon thì khả năng cung cấp và đáp ứng nhucầu của nhà máy bia Việt Hà còn rất hạn chế Đợc sự cho phép của UBNDthành phố Hà Nội, nhà máy đã tiến hành đàm phán với tập đoàn Danbrew (nhàsản xuất Carlsberg trên thế giới) và ký kết hợp đồng liên doanh thành lập nhàmáy bia Đông Nam á Tổng số vốn của nhà máy bia Đông Nam á là14.475.000 USD trong đó nhà máy bia Việt Hà góp 5.795.000 UDS tơng đơngvới 40% tổng số vốn góp, Đanbrew và quỹ công nghiệp hoá dành cho các nớcđang phát triển của Đan Mạch góp 8.685.000 USD tơng đơng 60% tổng sốvốn liên doanh Theo hợp đồng liên doanh, nhà máy bia Đông Nam á là đơnvị sản xuất kinh doanh hạch toán độc lập, tự chủ về tài chính, có t cách phápnhân, đợc phép mở tài khoản tiền nội tệ và ngoại tệ tại các ngân hàng trong n-ớc và ngoài nớc Thời hạn hoạt động của liên doanh là 30 năm Nhà máy đãchính thức đi vào hoạt động kể từ ngày 12/8/1993

* Chức năng và nhiệm vụ của nhà máy bia Đông Nam á theo điều lệliên doanh của công ty, nhà máy có nhiệm vụ và chức năng sau đây:

- Tổ chức sẩn xuất kinh doanh các mặt hàng bia và các sản phẩm kháctheo đăng ký kinh doanh

- Bảo toàn và phát triển vốn

- Thực hiện các nghĩa vụ với nhà nớc đã quy định trong các văn bảnpháp quy

- Thực hiện cải thiện và nâng cao đời sống vật chất, tinh thần của côngnhân viên, liên tục nâng cao trình độ văn hoá, chuyên môn của các cán bộ vànhân viên

- Đảm bảo an toàn lao động, an ninh trật tự, bảo vệ môi trờng.

Nhà máy bia Đông Nam á hoạt động theo nguyên tắc hạch toán độclập, có t cách pháp nhân, có trụ sở giao dịch và con dấu giao dịch riêng

Biểu 1: Một số chỉ tiêu kinh tế.

2 Đặc điểm về tổ chức bộ máy quản lý

Tuỳ theo đặc điểm riêng của từng loại hình kinh doanh, các doanhnghiệp lựa chọn và tổ chức bộ máy quản lý sao cho phù hợp, góp phần vàohoạt động có hiệu quả quá trình sản xuất - kinh doanh

Là loại hình công ty liên doanh, bộ máy quản lý của nhà máy bia ĐôngNam á đợc tổ chức theo mô hình (Xem phụ lục 1)

a Nhiệm vụ của một phòng ban chính của nhà máy

* Hội đồng quản trị: Là tổ chức lãnh đạo cao nhất của nhà máy HĐQTcó toàn quyền quyết định các vấn đề có liên quan tới hoạt động sản xuất kinhdoanh của nhà máy ngoại trừ các vấn đề thuộc thẩm quyền của Đại hội đồngcổ đông Tổ chức nhân sự của HĐQT có 7 ngời, chủ tịch là ngời Đan Mạch,phó chủ tịch là ngời Việt Nam HĐQT họp thờng kỳ một năm ba lần

* Ban Giám đốc: có tách nhiệm điều hành, quản lý và giám sát hoạtđộng sản xuất kinh doanh của nhà máy Ban Giám đốc bao gồm Tổng Giámđốc, phó Tổng Giám đốc và các giám đốc chức năng

- Giám đốc chức năng.- Giám đốc Marketing.

- Giám đốc kỹ thuật - sản xuất- Giám đốc tài chính

- Giám đốc nhân sự

* Phòng Marketing: Đây là phòng có nhân sự lớn nhất trong công ty(gần 50 ngời) Nhiệm vụ chủ yếu của phòng Marketing là lập kế hoạch sảnxuất và tiêu thụ hàng hoá, thu nhận thông tin, tổ chức nghiên cứu và hoạchđịnh các chiến lợc xúc tiến bán, tham gia vào việc xác định giá và duy trì mốiquan hệ giữa các thành viên trong kênh phân phối

* Phòng tài chính kế toán: Gồm 12 nhân sự có nhiệm vụ cân đối và bảođảm về vốn cho các hoạt động sản xuất kinh doanh của nhà máy, xây dựngcác mức chi phí tài chính, thanh quyết toán hàng tháng, quý và các khoản phảichi khác của công ty

* Phòng kỹ thuật: Gồm có 10 nhân sự trong đó có 2 chuyên gia nớcngoài Phòng có nhiệm vụ xây dựng các quy trình công nghệ an toàn lao động,theo dõi kiểm tra, tu sửa bảo dỡng máy móc thiết bị.

* Phòng kiểm tra chất lợng sản phẩm (KCS) Bao gồm 8 nhân sự trongđó có 1 chuyên gia nớc ngoài, có nhiệm vụ kiểm tra CLSP và nghiệm thu sảnphẩm

Ngoài ra còn có một số các phòng ban khác có nhiệm vụ bổ sung, hỗ trợcác bộ phận trên đây hoạt động có hiệu quả và đảm bảo thực hiện đúng tráchnhiệm của mình

b Đặc điểm lao động của nhà máy

Do đặc điểm sản xuất bia là tập trung vào mùa hè và dịp tết nên yêu cầuvề lao động trong những dịp này tăng mạnh Vì thế mà, nhà máy giữ một số l-

29

ợng lao động tơng đối ổn định, còn khi có nhu cầu thì sẽ thuê thêm nhân công(chủ yếu là lao động làm các công việc đơn giản, đóng két, đóng hộp, bốcxếp, ) Tuy nhiên, do mở rộng quy mô, nên số lao động hàng năm có xu hớngtăng lên

Biểu 2: Số lợng lao động của nhà máy qua một số năm gần đây.

Bậc thợ trung bình của công nhân sản xuất là 4/7 Số công nhân viên cótrình độ đại học và trên đại học là 37 ngời chiếm 10,2%, trung cấp cao đẳng là12 ngời chiếm 3,3 %.

Về kết cấu lao động theo tính chất công việc: Biểu 5: Kết cấu lao động.