Khách sạn Hà Nội Atlantic là một trong những khách sạn tiêu chuẩn 2 sao hàng đầu cho cung cấp dịch vụ du lịch tại khu phố cổ của Hà Nội. Khách sạn Hà Nội Atlantic nằm ở vị trí rất thuận tiện cho du khách đi du lịch và khách đi công vụ. Nằm ở trung tâm, chỉ 5 phút đi bộ là đến hồ Hoàn Kiếm, rất gần các khu vui chơi giải trí
LỜI CẢM ƠN Trong suốt trình học tập trường, đặc biệt tháng kiến tập viết báo cáo em giúp đỡ thầy cô giáo, cán công nhân viên địa điểm em thực tập Em xin cảm ơn Ban giám Hiệu Trường Đại Học Văn Hoá Hà Nội tạo điều kiện cho em làm báo cáo thực tập, cảm ơn thầy cô khoa Du Lịch giảng dậy em năm học vừa qua, giúp em có kiến thức hữu ích khơng mặt lý thuyết mà mặt thực tiễn chuyên ngành học Em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến giáo ……… tận tình bảo giúp đỡ em để hoàn thành báo cáo tốt nghiệp Bên cạnh em xin gửi lời cảm ơn đến bạn học em hỗ trợ, giúp đỡ em thời gian em làm báo cáo Đồng thời em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến ban giám đốc toàn thể cán nhân viên khách sạn Hanoi Atlantic, gia đình bạn bè tạo điều kiện giúp đỡ em suốt thơi gian em thực tập Do thời gian kiến tập, nghiên cứu đề tài chưa dài hạn chế kiến thức thân nên báo cáo khơng tránh khỏi thiếu sót, mong thầy cơ, bạn bè đóng góp ý kiến để báo cáo hoàn thiện LỜI CẢM ƠN ! Trải qua tập em học hỏi nhiều kinh nghiệm thưc tế định hướng rõ ràng nghề nghiệp mà em chọn theo học khoa văn hóa du lịch trường đại học văn hóa Hà Nội Để có kết tốt từ bắt đầu đến kết thúc tập em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến : Ban giám hiệu trường ,đồng kính gửi hội đồng khoa văn hóa du lịch,đã tổ chức tập tốt nghiệp cho sinh viên hiệu cho công tác đào tạo nhà trường, tạo cho sinh viên hội làm quen với công viêc thưc tế Giảng viên ……………… người trực tiếp nhiệt tình hướng dẫn em trình thực tập làm báo cáo thực tập Ban giám đốc khách sạn ATLANTIC HA NOI tiếp nhận em vào thưc tập, cung cấp tài liệu giúp em hoàn thành báo cáo thục tập LỜI MỞ ĐẦU Trong điều kiện kinh tế Việt Nam giới có bước phát triển không ngừng, thu nhập người dần cải thiện, mức sống người dân tăng lên với chủ trương sách Đảng nhà nước ta đưa ngành cơng nghiệp khơng khói thành ngành cơng nghiệp mũi nhọn nên ngành du lịch phát triển mạnh nước ta đóng góp khơng nhỏ vào GDP nước.Trong ngành kinh doanh lưu trú điểm sáng thành công này, khách sạn nước ta có thay đổi đáng kể nhiều phương diện sở hạ tầng, hệ thống giao thông lại thuận tiện, hàng loạt nhà nghỉ, khách sạn xây dựng, đầu tư nâng cấp nhằm đáp ứng nhu cầu lưu trú khách du lịch nước Trước bối cảnh Việt Nam vừa gia nhập WTO Việt Nam điểm đến khách du lịch quốc tế năm gần nên nước ta có đầu tư lớn cho việc nâng cấp, xây dựng hệ thống khách sạn với thiết bị đại, đáp ứng yêu cầu tiêu chuẩn phục vụ khách du lịch quốc tế Trong xu hướng Khách sạn Atlantic Hà Nội tiến hành nâng cấp, đào tạo nhân viên…nhằm đáp ứng nhu cầu lưu trú khách du lịch đến với Hà Nội nói riêng Việt Nam nói chung Vì thời gian thực tập khách sạn khơng nhiều nên có nhiều thiếu sót q trình viết báo cáo tổng hợp Em mong góp ý chân thành giúp đỡ thầy cô hướng dẫn tập thể cán bộ, nhân viên khách sạn Atlantic Hà Nội Em xin chân thành cảm ơn Báo cáo gồm ba phần : Phần 1:Tìm hiểu chung khách sạn ATLANTIC HA NOI Phần 2:Hoạt động chung khách sạn Phần 3:Kết luận chung va số ý kiến dong góp để phát triển khách sạn PHẦN I: TÌM HIỂU CHUNG VỀ KHÁCH SẠN ATLANTIC HÀ NỘI Địa chỉ: 30 hàng cót-Quận hồn kiếm- Hà Nội Tel: (84-4)39275336-38259464 Fax: (84-4)38282847 Email:hanoiatlantichotel@yahoo.com Khách sạn Hà Nội Atlantic khách sạn tiêu chuẩn hàng đầu cho cung cấp dịch vụ du lịch khu phố cổ Hà Nội Khách sạn Hà Nội Atlantic nằm vị trí thuận tiện cho du khách du lịch khách công vụ Nằm trung tâm, phút đến hồ Hoàn Kiếm, gần khu vui chơi giải trí Từ khách sạn chúng tơi lên đến sân bay Nội Bài 45 phút taxi- 45 km Mất 10 phút taxi đến ga Hà Nội Tất có 25 phịng nghỉ, phịng ngủ gia đình, phịng ngủ cao cấp, phịng ngủ tiêu chuẩn phịng VIP có tầm nhìn đẹp, nội thất sang trọng đại Các thang máy bao kín khu nghỉ ngơi tầng thượng mang tới cho bạn tầm nhìn tuyệt đẹp xuống khu phố cổ Hà Nội, khu vui chơi giải trí… Tất phịng có phịng hút thuốc phịng trang trí theo kiến trúc đại nội thất phòng đặt cách thẩm mĩ, với thiết bị đại ti vi LCD, truyền hình cáp,điều hịa khơng khí hai chiều, internet khơng dây tốc độ cao miễm phí dịch vụ in, photo miễn phí, có sẵn tạo điều kiện thuận lợi thời gian quý khách lưu trú khách sạn Với đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, nhiệt tình chúng tơi tin làm hài lịng q khách, q khách khó tính Để làm kỳ nghỉ quý khách hoàn thiện hơn, khách sạn co dịch vụ 24 giờ, cửa hàng tầng cao cấp, thang máy, quán cà phê Du khách tận dụng hoạt động thể thao thư giãn mát xa, thiết bị tập thể dục… 1.1 Lịch sử hình thành phát triển khách sạn Atlantic hà nội Khách sạn Hà Nội Atlantic thành lập vào tháng năm 2008 với toàn trang thiết bị mới, tịa nhà khách sạn tầng kiến trúc đại với trang thiết bị phòng sang trọng Tất phòng trang trí theo kiến trúc đại, nội thất phòng đặt cách cách mỹ thuật thiết bị hiên đại Tivi LCD, Truyền hình cáp, điều hịa khơng khí chiều, Internet khơng dây tốc độ cao miễn phí, dịch vụ in, photo miễn phí, có sẵn tạo điều kiện thuận lợi thời gian quý khách khách sạn Với đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, nhiệt tình chúng tơi tin làm hài lịng q khách q khách khó tính Khách sạn Hà Nội Atlantic khách sạn tiêu chuẩn hàng đầu cho cung cấp dịch vụ du lịch khu phố cổ Hà Nội Khách sạn Hà Nội Atlantic nằm vị trí thuận tiện cho du khách du lịch khách công vụ Nằm trung tâm, phút đến hồ Hoàn Kiếm, gần khu vui chơi giải trí, văn phịng, quan Từ khách sạn lên đến sân bay Nội Bài 45 phút taxi- 45 km Mất 10 phút taxi đến ga Hà Nội Dù nghỉ hay cơng tác, phịng số 25 phịng khách sạn thiết kế để giúp du khách thư giãn thoải mái đầy phong cách Điều hịa nhiệt độ, truy cập internet (khơng dây), truy cập internet, tivi, bồn tắm, vòi hoa sen, quán bar nhỏ, truyền hình vệ tinh/cáp có phịng số tiện nghi khác Ngoài ra, khách sạn Hà Nội có dịch vụ phịng 24 giờ, nhà hàng, đưa đón khách sạn/sân bay, WiFi Vị trí thuận tiện, nhân viên tận tụy tiện nghi hạng làm khách sạn nơi u thích du khách Có thể đặt phịng khách sạn Hanoi Atlantic Hotel cách dễ dàng với mẫu đặt phịng trực tuyến an tồn Chỉ việc nhập ngày đến, bạn nhấn chuột để tiến hành 1.2 Cơ cấu tổ chức máy quản lý khách sạn chức ,nhiệm vụ phận 1.2.1 Cơ cấu tổ chức máy quản lý khách sạn Giám đốc Quản Lý Trưởng phận lễ tân Kế Toán Trưởng Trưởng phận bảo vệ Trưởng phận nhà hàng Trưởng phận buồng Kế Toán Nhà hàng Kế Tốn Phịng dịch vụ Quầy Bar Nhà Hàng Các điểm phục vụ ăn uống Các Giám sát Nhân viên đặt Buồng Nhân Viên Tiếp Đón Các Giám sát Nhân Viên Thu Ngân Nhân viên phục vụ Nhân Viên giặt Nhân viên nhóm khác Sơ đồ 1.1: Cơ cấu tổ chức nhân khách sạn ATLANTIC HA NOI 1.2.2 Chức nhiệm vụ phận Theo mơ hình giám đốc người quản lí chung tồn hoạt động kinh doanh lý trực tiếp phận * Giám đốc: - Nhiệm vụ: + Đầu tư nguồn vốn kinh doanh khách sạn,đưa mục tiêu năm,tháng + Kiểm tra hoạt động kinh doanh hàng quý,tháng ,hàng năm + Thực hợp đồng phụ lục hợp đồng kí kết với đối tác ,thi hành sửa đổi điều lệ khách sạn,thẩm tra phương tram,xây dựng kinh doanh,kế đầu tư,kế hoạch kinh doanh,dự toán,phương án phân chia lợi nhuận bù lỗ hàng năm khách sạn,thẩm tra báo cáo giám đốc,ban hành điều lệ chế độ quan trọng khách sạn khác,đăng kí gia tăng tư bản,và chuyển nhượng khách sạn.Chịu tách nhiệm trước pháp luật hoạt động kinh doanh khách sạn * Quản lý : Chịu lãnh đạo giám đốc,nghiêm túc chấp hành phương châm sách ,pháp luật nhà nước,vạch tổ chức thực chiến lược kinh doanh thực kế hoạch kinh doanh khách sạn giám đốc phải cải thiện việc làm chất lượng sống cho cán nhân viên theo quy định cấp ngành * Bộ phận lễ tân: Bộ phận lễ tân mặt khách sạn,là nơi tiếp xúc với khách “trung tâm thần kinh” khách ssanj.Bộ phận lễ tân có chức cầu nối khách với phận lại khách sạn để đáp ứng thỏa mãn nhu cầu khách - Nhiệm vụ phận lễ tân: + Giới thiệu, bán buồng dịch vụ khách khách sạn cho khách + Nhận đặt buồng bố trí buồng cho khách + Đón tiếp khách + Thực thủ tục đăng ký khách sạn cho khách,trong bao gồm việc khai báo tạm trú tạm cho khách quan chức + Trực tiếp phối hợp với phận khác phục vụ khách thơi gian lưu trú khách sạn + Tiếp nhận giải phàn nàn khách + Theo dõi,cập nhập,tổng hợp chi phí khách + Thanh tốn tiễn khách + Tham gia vào công tác quảng cáo tiếp thị khách sạn + Các nhiệm vụ khác * Bộ phận buồng: - Chức năng:là tổ phục vụ trực tiếp vệ sinh phòng cho khách nghỉ ngơi làm việc,là nghiệp vụ quan trọng hàng đầu khách sạn + Nhiệm vụ: + Kiểm tra trang thiết bị,thay hỏng hóc + Làm vệ sinh hàng ngày phòng khách nghỉ + Chịu trách nhiệm trước ban giám đốc tồn phận có liên quan để nâng cao chất lượng phục vụ * Bộ phận nhà hàng: - Chức năng:là dây nối liền khách với khách sạn thực thao tác phục vụ,tiêu thụ sản phẩm cho khách thơng qua nhân viên bàn giới thiệu phong tục tập quán truyền thống,nghệ thuật ẩm thực với lòng mến khách dân tộc Việt Nam nói chung khách sạn ATLANTIC nói riêng - Nhiệm vụ :phục vụ khách ăn uống giời ,kịp thời gian hàng ngày phân phối với bếp,bar,lễ tân để cung cấp kịp thời cho khách + Thực tốt quy định an toàn cho khách khách ăn uống + Thường xuyên trau dồi nghiệp vụ vă hóa,ngoại ngữ có ý thức giúp đồng nghiệp để phục vụ khách có hiệu quả,chất lượng * Bộ phận bếp: - Chức năng:là phận sản xuất trực tiếp ,chế biến ăn đáp ứng nhu cầu khách,phù hợp với nhu cầu vị phong tục tập quán khách.giới thiệu tuyền truyền nghệ thuật đa dạng phong phú người Việt Nam Nhiệm vụ : + Chế biến sản phẩm ăn uống hàng ngày cho khách + Thực tốt quy định ,đủ kịp thời yêu cầu khách + Thực tốt quy định vệ sinh an toàn thực phẩm + Thường xuyên trao đổi nghiệp vụ,tạo nhiều ăn hấp dẫn làm khách hài lòng khách * Bộ phận bảo vệ Bộ phận kinh doanh tổng hợp có chức nhiệm vụ bảo vệ an ninh,an tồn ,tính mạng tài sản khách,của khách sạn nhân viên * Bộ phận kinh doanh tổng hợp Bộ phận kinh donh tổng hợp có chức nhiệm vụ chịu trách nhiệm kinh donh nhu cầu khách vui chơi giải trí,thể thao,phục hồi nâng cao thể lực như:karaoke, massage, tắm hơi…tổ chức thăm qua ngày… * Bộ phận tài kế tốn:chịu trách nhiệm theo dõi hoạt động tài khách sạn,thực cơng việc kế tốn , kiểm soát thu nhập mua bán,lập khoản tiền nộp ngân hành,thu hồi khoản nợ trả chậm bảo quản tiền mặt… * Bộ phận kỹ thuật :chịu trách nhiệm thực trương trình bảo dưỡng thường xuyên,sữa chữa bảo trì trang thiệt bị tiện nghi khách sạn buồng khách hoạt động tốt ổn định * Bộ phận thị trường :chịu trách nhiệm kinh doanh loại buồng cung cấp dịch vụ hôi nghị,xúc tiến thương mại bảo quản kịp thời bổ sung thay trang thiết bị như: khăn trải bàn, dụng cụ ăn uống chén, đĩa, đũa , ly … 2.5: Kết luận kiến nghị Kết luận: Vào thời điểm Việt Nam gia nhập WTO với phát triển không ngừng nghành công nghiệp khác, nghành kinh doanh sản phẩm ăn uống nước ta mở giai đoạn phát triển tương lai tốt đẹp Trên giới nói chung Việt Nam nói riêng, ngày xã hội ngày phát triển, đời sống vật chất ngày cao nhu cầu ăn uống khơng dừng lại nhu cầu đời thường mà trở thành nhu cầu xã hội nhu cầu thưởng thức ăn uống, xã hội quan tâm Để đáp ứng nhu cầu nên có nhiều nhà hàng từ nhà hàng cao cấp đến nhà hàng bình dân xây dựng lên Xu hướng du lịch đa dạng hóa loại hình phục vụ, hình thành hệ thống nhà hàng hoạt động theo phạm vi quốc gia, khu vực tồn quốc Tìm mạnh để tạo điểm nhấn kinh doanh, xây dựng thương hiệu có uy tín thị trường Hiểu thực trạng kinh doanh ăn uống nên nhà hàng tổ chức vạch chiến lược kinh doanh, xây dựng nên tính đặc thù riêng nhà àng, cao chất lượng phục vụ, khắc phục yếu điểm Chính điều góp phần tạo cho nhà hàng có chỗ đứng thị trường 38 Phần 3:KẾT LUẬN : Ngày , du lịch ngành phát triển mạnh mẽ giới nói chung Việt Nam nói riêng Du lịch nước ta ngày phát triển để đáp ứng nhu cầu du khách nước quốc tế Vì , đề nâng cao hoàn thiện dịch vụ khách sạn lại quan trọng bao giời hết để khách sạn tồn môi trường cạnh tranh ngày gắt nước ta.Báo cáo thực tập tốt nghiệp “ giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ buồng khách sạn ATLANTIC HA NOI” hoàn thành sau trình học hỏi,tìm hiểu thực tế đúc rút kinh nghiệm trình học tập thân.Đặ biệt thời gian thực báo cáo thực tập,em nhận bảo tận tình giáo viên hướng dẫn ,TH.S………………………… toàn thể nhân viên khách sạn Atlantic hà nội,đặc biệt nhân viên thức nhân viên casual phận buồng khách sạn Kết hợp với nghiên cứu lý thuyết thực trạng khách sạn,báo cáo thực tập nêu vấn đề lý luận có liên quan tới chất lượng dịch vụ khách sạn Đồng thời báo cáo thực tập tốt nghiệp đưa cách tóm tắt thơng tin khách sạn vài thực trạng tồn dịch vụ phận Cuối xin đưa số phương pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn 39 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ * Đối với khách sạn Atlantic Hà Nội Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn Atlantic hà nội 1.1 Tăng cường nghiên cứu thị trường nắm nhu cầu mong đợi khách hàng Theo quan điểm nhà marketing đại,hoạt động sản xuất kinh doanh doanh nghiệp khách hàng.các doanh nghiệp phải quan tâm trả lời câu hỏi:khách hàng thi trường tiềm ai?điều giúp cho doanh nghiệp khách sạn làm để trở nên thân quen với khách hàng họ Mục đích việc tăng cường nghiên cứu thị trường để nắm nhu cầu đòi hỏi khách hàng Khách hàng biết đặc trưng dịch vụ mà khách sạn cung cấp? Ai khách hàng khách sạn khách hàng mong mng ? Khách hàng nhìn nhận khách sạn nào? Thông qua việc nghiên cứu nhu cầu khách hàng khách sạn biết : điều làm khách hàng không hài lịng thiếu sót dịch vụ cần khắc phục 2.nhận yêu cầu mong đợi thực khách hàng dịch vụ kiểm tra theo dõi trình thực dịch vụ khách sạn 4.so sánh thực hiên cung cấp dịch vụ khách sạn với đối thủ cạnh tranh đo lường hiệu thay đổi việc nâng cao chất lương dịch vụ khách sạn 6.đánh giá thực công việc nhân viên,các phận để ghi nhận khen thưởng 40 7.tìm hiểu mong đợi khách hàng sản phẩm dịch vụ theo dõi thay đổi mong đợi khách hàng 9.Dự đoán mong đợi khách hàng tương lai 1.2 Thiết kế theo hệ thống tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng xác định việc so sánh dịch vụ cảm nhận dịch vụ trông đợi Một quan điểm khác cho chất lượng dịch vụ xác định sở giá chi phí Theo dịch vụ có chất lượng dịch vụ cung cấp phù hợp với giá Vì chất lượng dịch vụ kết trình đánh giá tích lũy khách hang dựa so sánh chất lượng mong đợi mức độ chất lượng khách hang nhận được.Tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ mức chất lượng dịch vụ tối thiểu mà khách sạn phải đạt cung cấp dịch vụ cho khách Hiện khách sạn Atlantic hà nội em chưa thấy có hệ thống tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ cụ thể , tất nhân viên làm việc phận buồng tiến hành làm vệ sinh buồng tất biết cho đẹp nhất,sạch ,bóng khơng theo tiêu chuẩn nào.Khách sạn nên xây dựng hệ thống tiêu chuẩn chất lượng dựa nghiên cứu nắm bắt nhu cầu khách hàng ,rồi thông qua nhân viên phục vụ trực tiếp để bổ xung thông tin đẻ xây dựng hệ thống tiêu chuẩn sát với yêu cầu khách dễ thực hiện.các tiêu chuẩn cần phải ngắn gọn,rõ rãng ,xúc tích,thực tế để nhân viên dễ hiểu vag dễ làm theo.Các tiêu chuẩn đề khơng cứng nhắc.Nó phải thử nghiệm trước phổ biến toàn khách sạn 1.3 Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động khách sạn Trong doanh nghiệp kinh doanh khách sạn,nhân tố người đóng vai trò quan trọng việc cung cấp dịch vụ ảnh hưởng trực tiếp đến cảm nhận khách hàng trình tiêu dùng dịch vụ họ đầu tư vào người để cao chất lương dịch vụ hoạt động đầu tư trực tiếp hoàn thiện chất lượng dịch vụ khách sạn 41 Một khách sạn có sở vật chất đại,tiện nghi kiến trúc đẹp hài hòa nhân viên làm việc thiếu tinh thần trách nhiệm,khơng niềm nở chào đón khách,lam việc uể oải khơng có hợp tác với phận khác khách sạn khơng bao giời giữ khách lại lâu khách không bao giời quay trở lại.điều ảnh hưởng đến thị trường khách hàng tiềm khách sạn,và ảnh hưởng đến phát triển bền vững khách sạn.Sau em xin đề suất số biện pháp nhăm nâng cao chất lượng đội ngũ lao động phận buồng * hạn chế lớn đội ngũ lao động phận buồng khách sạn Atlantic hà nội trình độ chun mơng nghiệp vụ trình độ ngoại ngữ cịn thấp.do been cạnh trì khóa đào tạo nghiệp vụ giám đốc dạy thấy cần thiết,cũng khóa học thêm ngoại ngữ khách ạn tổ chức khách sạn cần tổ chức thường xuyên hơn.Tuy nhiên để bố trí lớp học có hiệu cần có phối hợp nhân viên quản lý phận để đào tạo điều kiện thuận lợi để nhân viên học tập hiệu ,chủ động tự giác * Trong năm làm việc với cường độ lao động cao,sức ép trông công việc cao khiến khơng nhân viên cảm thấy mệt mỏi.Việc khách sạn tổ chức cho nhân viên kỳ nghỉ điều đáng hoan nghênh,nhưng để ngày kỷ niệm diễn vui vẻ hiệu cho việc phục hồi sức lao động nhân viên,cũng đem lại hiệu bất ngờ khác lòng yêu tự hào khách sạn (nâng cao trung thành đoàn kêt nhân viên khách sạn )thì khách sạn nên tham khảo ý thích nhân viên điểm du lịch.Việc làm đơn giản giao cho phận tự thương lượng đề xuất.Sau lấy ý kiến theo số đơng * nói tính chất cơng việc phận nặng tính chât tay chân áp lực phận khác việc giao tiếp nhân với khách,nhưng mức lương mà nhân viên nhận thấp so với sức lực mà họ bỏ Do tạo động lực kích thích người lao động 42 phận hăng say làm việc tăng lòng trung thành nhân viên khách sạn ngồi chế độ lương thưởng hợp lý khơng trênh lệch so với khách sạn khác,thì khách sạn với phận cố gắng tạo môi trường làm việc lành mạnh * Đào tạo phải xem trụ cột việc xây dựng đội ngũ nhân viên cải tiến chất lượng lao đông.Đào tạo phải xuất phát từ nhu cầu qua quan sát,khảo sát,điều tra,lắng nghe nhân viên,lắng nghe khách hàng nghiên cứu đối thủ cạnh tranh nhằm tìm cần thiết cho đào tạo,có việc đào tạo khách sạn có ý nghĩa thiết thực *Để nâng cao nhận thức nhân viên trình phục vụ khách,khách sạn nên mời chuyên gia lĩnh vực khách sạn giảng viên khoa du lịch khách sạn trường đại học đến để nói chuyện với nhân viên vấn đè chuyên môn,vấn đề chất lượng dịch vụ cung cấp,trao đổi thông tin liên quan đến công việc nhân viên 1.4 Tăng cường kiểm tra quy trình cung cấp dịch vụ khách sạn Atlantic Mục tiêu gia đoạn sử dụng kết đo lường để lựa chọn điểm ngắm quy trình vạch tiêu chuẩn dịch vụ.Quy trình tiêu chuẩn đo lường cần kiểm soát đảm bảo doanh nghiệp khách sạn phục vụ tốt khách hàng khuyến khích nhân viên cung cấp dịch vụ tốt cho khách Đo lường chất lượng dịch vụ khách sạn cho phép người quản lý kiểm soát thực tế trừng phạt dựa tầm nhìn,mục tiêu chiến lược mong mong muốn khach sạn.người quản lý sử dụng số liệu thực tế để phân tích định 1.5 giải phàn nàn khách Khách sạn nhận nhiều lời phàn nàn khác khách hàng,qua giúp khách sạn hiểu rõ nguyên nhân làm cho khách lòng như: 43 + Do kiểm soát hoạt động nhân viên lỏng lẻo , không tuân thủ theo tiêu chuẩn dịch vụ quy định khách sạn + phục vụ không hứa + nhân viên không quan tâm tới khách,thô lõ khơng lịch với họ Tất thiếu sót mang lại cảm giác tiêu cực phản ứng khơng mong đợi khách hàng , khách rời khách sạn nói với khách hàng khác cảm giác,kinh nghiệm khơng tốt thạm chí họ kiện lên hội bảo vệ người tiêu dùng…các nghiên cứu rằng,giải phàn nàn khách tác ddooongj mạnh mẽ đến hài lòng , trung thành khách hàng Khách hàng mong đợi cơng sách,ngun tắc quy trình xử lý phàn nàn Làm tốt điều biện pháp hiệu nhằm hoàn thiện liên tục chát lượng dịch vụ khách sạn.Nhờ khách sạn giữ chân khách làm cho họ trở thành khách trung thành với khách sạn 1.6 Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ lưu trú Sự đa dạng sản phẩm dịch vụ khách sạn tiêu để phân hạng khách sạn.sản phẩm dịch vụ khách sạn đa dạng tăng khả thu hút khách.nếu dịch vụ thu hút nhiều khách sử dụng doanh thu khách sạn tăng.Có thể nói dịch vụ cung cấp phận buồng tai khách sạn Atlantic hà nội phong phú đảm bảo thỏa mãn nhu cầu khách,nhưng khách sạn tổ chức thành công việc nâng cao chất lượng đội ngũ lao dộng phận,để nhân viên phục vụ khả giao tiếp cách trơi chảy,khách dễ hiểu diễn đạt tình cảm lời nói mà người cung cấp thơng tin cho khách khách cần tham khảo ý kiến,như khách phân vân đến Việt Nam nên du lịch đâu quảng 44 cáo mà khách nhận được…đây vấn đề khơng khó ban giám đốc biết khai thác,bất nhân viên có lịng u nước tự hào đan tộc dịng máu mình,chỉ chưa có hội mà thơi 1.7 Tổ chức quản lý chất lượng dịch vụ phận Ban quản lý chất lượng thành lập để giải vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ khách sạn từ việc quản lý mong đợi khách hàng đến việc thiết lập xây dựng tiêu chất lượng dịch vụ kiểm tra đánh giá chất lượng.ban quản lý chất lượng gồm giám đốc tổ trưởng phận.để ban quản lý hoạt động thực có hiệu quả,các thành viên phải có ý thức tầm quan trọng chất lượng dịch vụ phải làm việc nghiêm túc,công để từ đề phương án nâng cao chất lượng dịch vụ có tính khả thi.ban quản lý chất lượng cần xây dựng trương trình cải tiến chất lượng dựa nguyên tắc: chất lượng dịch vụ trước hết lợi nhuận cho khách sạn coi trọng tất nhân viên phận quản lý,tìm cách khuyến khích cho người lao động thể hết khả minh giải đầy đử tổng thể mặt nghiên cứu nhu cầu khách,tìm phương thức cung cấp dịch vụ tốt cho khách Kiểm tra giám sát nhân viên buồng với mục đích ngăn chặn hạn chế sai sót,đồng thời tìm biện phps khắc phục sai sót sảy 1.8 Áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế Để hoàn thiện nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn nói chung chất lượng dịch vụ phận kinh doanh buồng nói riêng,khách sạn Atlantic hà nội ngồi việc khơng ngừng cải tiến chất lượng dịch vụ vượt trội đối thủ cạnh tranh đảm bảo giữ vững thương hiệu doanh nghiệp khẳng định thị trường khách sạn phỉa ý cập nhạt áp dụng hệ thống quản lý chất lượng quốc tế 45 Khách sạn nên có sách pháp lý rõ ràng trách nhiệm dịch vụ lưu trú cung cấp cho khách hàng biết sách đền bù khách sạn cho dịch vụ chất lượng khách hàng đánh giá cao.đồng thời với chi phí bảo hành lớn,các khách sạn tìm cách để nâng cao chất lượng khơng khách sạn gặp khó khăn việc kinh doanh khách sạn Khi nâng cao chất lượng dịch vụ,nhà quản lý nên kết hợp chặt chẽ việc nâng cao chất lượng dịch vụ kèm với nâng cao hiệu kinh doanh khách sạn,cần phải cân nhắc tính tốn kỹ lưỡng kết thu chi phí bỏ ra,sao cho thương số chúng cao cáng tốt (hiệu =kết quả/chi phí) Trên số giải pháp nhằm hồn thiện chất lượng dịch vụ phận buồng khách sạn Atlantic hà nội.Tuy nhiên chưa có kinh nghiệm thực tế nên số giải pháp em đưa mang tính lý thuyết,chư sâu sắc có tính khả thi chưa cao.Nhưng em hi vọng gợi ý giúp nâng cao chất lượng dịch vụ buồng khách sạn ATLANTIC HA NOI * Bài học kinh nghiệm Trong thời gian em thực tập khách sạn , em tranh thủ hội thực hành tiếng anh , nhằm nâng cao kỹ nghe giao tiếp thân Đồng thời em thực tập nhiều kiến thức từ thực tế để bổ sung cho vố kiến thức lý thuyết du lịch tổng hợp Từ tơi biết vận dụng cách linh hoạt lý thuyết trang bị giảng đường với thực tế cơng việc Vì sở thực tập doanh nghiệp tư nhân , lấy hiệu lao động thực tế làm thước đo đánh giá lực người lao động nên phần mơi trường làm việc bồi dưỡng em kỹ cần thiết , phù hợp cho công việc sau trường Bên cạnh lần thực tập lần tạo cho em làm quen với môi trường làm việc tập thể , giúp cho em có nhiều kỹ sống tốt : Khả chịu đựng áp lực khả lao động lực thân , khả thích nghi với thay đổi khả giao tiếp 46 MỘT SỐ HÌNH ẢNH VỀ KHÁCH SẠN ATLANTIC HA NOI CÁC LOẠI PHỊNG 47 Phịng ngủ tiêu chuẩn Phòng VIP Phòng ngủ cao cấp 48 Phịng ngủ gia đình 49 Tài liệu tham khảo TS.Nguyễn Thị Lan Hương –TS.Nguyễn Văn Mạnh, Quản trị kinh doanh khách sạn, NXB Đại Học Kinh Tế Quốc Dân, 2008 2.TS Trần Thị Mai – TS Hoàng Phương – TS Nguyễn Khắc Toàn,Tổng Quan Du Lịch ,Cao đẳng du lịch Hà Nội ,NXB Tổng cục du lịch 2008 TS Trần Thị Mai –TS Hoàng Phương Tổng quan du lịch,Cao đẳng du lịch Hà Nội ,NXB Tổng cục du lịch Hà Nội Nguyễn Hữu Thân ,qunr trị nhân lực ,NXB thống kê ,1998 Đỗ Hồn Tốn -Phạm kim Trung ,quqnr trị kinh doanh ,Đại Học Mở,2008 Báo ,tạp chí du lịch giáo trình giảng ,bài học Những sổ ghi chép khách sạn Atlantic Hà Nội 50 ... hướng dẫn em trình thực tập làm báo cáo thực tập Ban giám đốc khách sạn ATLANTIC HA NOI tiếp nhận em vào thưc tập, cung cấp tài liệu giúp em hoàn thành báo cáo thục tập LỜI MỞ ĐẦU Trong điều kiện... buồng dịch vụ khách khách sạn cho khách + Nhận đặt buồng bố trí buồng cho khách + Đón tiếp khách + Thực thủ tục đăng ký khách sạn cho khách, trong bao gồm việc khai báo tạm trú tạm cho khách quan... Email:hanoiatlantichotel@yahoo.com Khách sạn Hà Nội Atlantic khách sạn tiêu chuẩn hàng đầu cho cung cấp dịch vụ du lịch khu phố cổ Hà Nội Khách sạn Hà Nội Atlantic nằm vị trí thuận tiện cho du khách