2 Phụ trách dịch vụ buồng
2.2.5.1Theo hệ thống chỉ tiêu cơ bản
* Sự đa dạng của các loại hình dịch vụ
Khách sạn ATLANTIC HA NOI là một trong những khách sạn tiêu chuẩn 2 sao hàng đầu, cung cấp các dịch vụ du lịch tại khu phố cổ Hà Nội với quy mô 22 phòng thì có 4 loại phòng như sau :
Bảng 2.1 : Các loại phòng cho thuê trong khách sạn
Phòng Loại phòng Gía Số lượng (phòng)
Familyy 35USD 7
View Deluxe Single Double 28USD 33USD 8 Deluxe Single Double 26USD 32USD 5 Superrior Single Double 19USD 24USD 2 (Nguồn :Bộ phận toán )
Trong đó loại phòng rẻ nhất superior,phòng single 19 USD,double 24 USD đã bao gồm ăn sáng.tiếp đến phòng family suite co 7 phòng với mức giá là 35 USD .phòng view deluxe gồm 8 phòng với single với giá 28 USD,Double với mức là 33 .còn lại loại phòng deluxe ,phòng single với giá 26 USD,double với giá là 24 USD.Trong các loại phòng này thì số lượng loại phòng có giường đôi và phòng có giường đơn là khác nhau,thường thì các phòng ở tầng thấp có mức giá thấp hơn dành cho khách di theo tuor ,khách sạn để hệ thống giường đơn là chủ yếu,để cho khách tiện khi khách muốn ở nghép để giảm giá phòng,còn tren các tầng 5 đến 8 thì tỷ lệ phòng giường đôi
31
so với giường đơn là 20/10.tuy nhiên tùy theo yêu cầu của khách mà khách sạn có thể đáp ứng.khách sạn cũng áp dụng chính sách phân biệt giá nhằm tối đa hóa lợi nhuận và thỏa mãn cao hơn nhu cầu của khách hàng.phòng ở các vị trí khác nhau của khách sạn thì có giá khác nhau
Tuy nhiên trong các phòng tại tầng 8 này,co 3 phòng dặc biệt dành cho khách có khả năng tri trả cao tới nghỉ tại khách sạn.vì đây là khách sạn có quy mô không lớn ,nhưng trang thiết bị hiên đại ,gồm các loại phòng như phòng ngủ cao cấp,phòng vip.
Chất lượng của các trang thiết bị thực hiện dịch vụ
Có thể nói,các điều kiện thực hiện dịch vụ tại khách sạn Atlantic hà nội được quan tâm đúng mức và được trang thiết bị khá đầy đủ.trang thiết bị trong phòng của khách sạn.chất lượng trang thiết bị cũng đạt chất lượng cao ,cụ thể
+ Đồ gỗ : các dụng cụ được làm từ gỗ có chất lượng cao (tẩm ,ướp,sơn,ép ).thiết kế kiểu dáng đẹp,đồng bộ về màu sắc,kiểu dáng ,kích cỡ và đồng màu với các trang thiết bị khác trong phòng,thể hiện được sự trang trọng lịch sự
+ Đồ vải :đệm có độ dày 20cm,có độ đàn hồi tốt.ga bọc đệm và vỏ gối dùng vải coton trắng
+ tấm phủ giường có chất liệu màu sắc cùng với lớp ru đô dày
+ thảm mịn và có khả năng chống cháy (ri đo,tấm phủ giường,thảm trải phải cùng với gam màu,phù hợp với màu trang thiết bị khác và màu của tường )
+khăn mặt ,khăn tay,khăn tắm và khăn chân bằng sợi bông trắng,có im chìm biểu tượng và tên khách sạn
+ Đồ điện :dùng điều hòa trung tâm,vô tuyến từ in trở lên,tủ lạnh 50 lít,các đồ điện đều sử dụng của hãng có chất lượng tốt nhất
+ Đồ sành sứ, thủy tinh:cốc tách sử dụng loại men trắng của những hãng sản xuất có chất lượng tốt nhất
32
+ Chất lượng đội ngũ lao động :
Chất lượng dịch vụ khách sạn nói chung và chất lượng dịch vụ của bộ phận buồng nói riêng,con người có vai trò hết sức quan trọng vì họ là tác nhân chính quyết định đến chất lượng dịch vụ bộ phận buồng cung cấp.
Ưu điểm : Các trang thiết bị khá đầy đủ , chất lượng của các trang thiết bị cũng đạt chất lượng cao
Hạn chế : Cần phải bảo quản và giữ gìn các trang thiết bị , phải làm vệ sinh hàng ngày và phải kiểm tra theo định kỳ.
chất lượng của hàng hóa bán kèm theo
Hàng hóa bán kèm theo trong bộ phận buồng của khách sạn ATLANTIC HA NOI là tất cả các vật dụng,những hàng hóa đặt buồng phục vụ cho nhu cầu hàng ngày của khách.hầu hết các dịch vụ đặt buồng đều là sản phẩm của khách sạn hoặc là sản phẩm của các nhà cung cấp có uy tín tại việt nam.với cách bài trí sắp đặt hợp lý sao cho biểu tượng tên “ Atlantic” của khách sạn luôn ở vị trí sao cho khách có thể nhìn thầy.Như vậy một mặt của khách sạn có thể quảng cáo và nghi nhớ thêm hình ảnh của khách sạn trong tâm trí của khách hàng mình,mặt khác qua đó khách sạn cũng khẳng định chất lượng của hàng hóa bán kèm,là những sản phẩm hàng hóa không chỉ là của riêng khách sạn Atlantic hà nội
Do đặc điểm vô hình của dịch vụ nên khách hàng khó đánh giá,đo lường chất lượng của nó mà xu hướng là khách hàng sẽ dựa vào vào những cái hữu hình để đánh giá phần nào cái vô hình đó.Chính vì vậy khách sạn Atlantic hà nội luôn quan tâm thể hiện tính hữu hình của mình như việc bố trí sắp xếp các trang thiết bị trong và ngoài khách sạn,cụ thể là tại bộ phận buồng ngoài sự sắp xếp các trang thiết bị phòng hiện đại một cachs đẹp nhất,hợp lý nhất,không chỉ thuận tiện trong quá trình sống,làm việc nghỉ ngơi của khách mà cồn thuận tiện cho quá trình làm việc của nhân viên,ngoài hành lang hệ thống đèn ,hệ thống điều hòa được trang trí phù hợp,đẹp mắt
33
Một thông điệp mà khách sạn ATLANTIC HA NOI gửi tới khách hàng rằng khách sạn chúng tôi sẽ làm tất cả những gì tạo sự tin cậy,lòng tin nơi khách hàng không chỉ bằng tinh thần trách nhiệm cao mà còn sự đảm bảo cho chất lượng dịch vụ và sự đồng cảm với khách hàng.
Ưu điểm : Hàng hóa đa dạng những hang hóa đặt buồng , các dịch vụ đặt buồng đều là sản phẩm của khách sạn .
Hạn chế : cần phải khắc phục nhiều các dịch vụ cho hợp lý , cần phải kiểm tra kỹ lưỡng khi các nhà cung cấp sản phẩm cho khách sạn . (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
2.Bộ phận nhà hàng và quầy bar
2.1. Quy trình phục vụ trực tiếp tại nhà hàng
Quá trình phục vụ trực tiếp tại nhà hàng được tiến hành thông qua một quy trình gồm 4 giai đoạn:
Giai đoạn 1: Chuẩn bị và bày biện bàn ăn (trước khi khách đến nhà hàng)
Giai đoạn 2: Đón tiếp và giúp khách định vị (khi khách đến nhà hàng ) Giai đoạn 3: Phục vụ trực tiếp (trong thời gian khách ăn uống tại nhà hàng)
Giai đoạn 4: Thanh toán, tiễn đưa khách và thu dọn bàn ăn (khi khách rời khỏi nhà hàng).
2.2. Chuẩn bị và bày biện bàn ăn:
Nhiệm vụ nhân viên phục vụ trong nhà hàng là phải tạo ra môi trường, khung cảnh, điều kiện đặc biệt sao cho khách đến nhà hàng ăn uống sẽ có cảm giác thu giãn, vui vẻ, thoải mái nhất. Mục đích của nhà hàng là phải hấp dẫn, thu hút khách ăn uống không chỉ bằng chất lượng và sự đa dạng các món ăn, đồ uống, mà còn bầu không khí dễ chịu, thoải mái, và sự phục vụ ân cần, chu đáo và nhiệt tình của những nhân viên phục vụ ở đó. Để tránh những sai sótcó thể xảy ra trong thời gian phục vụ trực tiếp khi khách tới nhà hàng, rất cần
34
một sự chuẩn bị thật chu đáo. Chính vì vậy vai tró của việc chuẩn bị bàn ăn là hết sức quan trọng.
-Chuẩn bị:
+Nhân viên phục vụ làm vệ sinh khu vực phục vụ ăn uống: dùng chổi quét sạch rác trên sàn, phun nước lau sàn bằng xà phòng ở tầng trệt, quét sạch nước một lần nữa, bật hệ thống quạt làm khô, một nhân viên sẽ chịu trách nhiệm rửa bếp cồn và thu gom những vật dụng không cần thiết của ca tối.
+ Nhân viên tạp vụ thu khăn dơ đem giặt.
+ Nhân viên kế toán lau bàn thu ngân thật sạch sẽ, chuẩn bị sổ sách làm việc, đem rượu trưng bày trên quầy.
+Sắp xếp kê bàn ghế ngay ngắn. + Trải khăn trải bàn
-Bày biện bàn ăn:
+Nhân viên phục vụ lấy khăn trải lên bàn
+Một số nhân viên phục vụ khác đi lấy chén đĩa lên lao sạch và set uplên bàn theo cách ăn thông thường của nhà hàng nhỏ khác:
Ví dụ: đây là một bàn ăn giành cho 4 người được set up như sau:
Đặt 4 cái đĩa lên gần phía góc của bàn, chén được úp lên 4 cái đĩa đó sau cho vị trí để chén đĩa cách mép bàn bằng lóng đầu tiên của ngón tay cái mình, đũa đặt bên phải bộ bàn ăn, ly được đặt úp phía trên bộ chén đĩa sau cho tay cầm ly hướng về bên phải bộ bàn ăn.
+Chuẩn bị đầy đủ các hủ tâm, menu và đặt sẵn lên bàn. . Đón tiếp khách:
Khi khách bước vào nhà hàng thì nhân viên lễ tân ra chào hỏi và mời khách ngồi vào bàn theo ý khách đây là người có khả năng giao tiếp tốt, có khả năng nắm bắt tâm lý khách tốt, có ngoại hình đẹp.
35
Sau đó nhân viên phục vụ phải đợi khoảng 2 phút trước khi hỏi, hưng cũng phải thường xuyên quan sát bàn xem khách đã sẵn sàng gọi
món chưa. Khi thấy khách có vẻ như đã sẵn sàng gọi món thì nhân viên tiến lại gần cùng với menu ra mời hỏi khách dùng gì? Ghi vào phiếu để nhớ các món khách yêu cầu. Ghi các yêu cầu về món ăn cùng với những ghi chú các yêu cầu của khách (làm món ít cay, không cho tiêu,…). Trong suốt quá trình khách dùng bữa nhân viên phục vụ phải đảm bảo đáp ứng kịp thời và đầy đủ các nhu cầu của thực khách
Nhân viên phục vụ di chuyển qua lại xem thực khách cần gì ?thì đáp ứng kịp thời như: thay đá, khui bia…trong quá trình đó nếu nhân viên tiếp thực đem đồ ăn lên, nhân viên phục vụ đặt đồ ăn lên cho khách.Bên cạnh đó nhân viên cũng phải quan sát và thu dọn bớt chén đĩa dơ trên bàn. Khi khách đứng lên ra về nhân viên phục vụ phải đảm bảo khách thấy hài lòng về bữa ăn của họ.
Thanh toán, tiễn khách và thu dọn bàn ăn:
Khi khách có nhu cầu thanh toán nhân viên phục vụ sẽ tiến lại bàn ghi phiếu trả lại những gì khách không sử dụng, đem cấm phiếu trả tại quầy thu ngân, thu ngân xem xét phiếu trả rồi in quá đơn đưa cho phục vụ, nhân viên phục vụ sẽ kẹt tờ hóa đơn vào bill tính tiền rồi đưa cho thực khách, khi khách thanh toán tiền nhân viên sẽ đem tiền lại quầy thu ngân tính tiền rồi lấy tiền dư kẹp vào bill đưa lại cho thực khách. Nhân viên tiễn khách và nói lời cảm ơn trước khi khách ra về, thu dọn sạch sẽ những đồ dơ trên bàn và dưới đất, rồi set up lại bàn ăn mới để tiếp tục phục vụ lượt khách tiếp theo.
2.4. Các kiểu phục vụ nhà hàng:
Có nhiều loại phục vụ lần lượt từ các phương pháp rất đơn giản, dễ làm cho đến các phương pháp đòi hỏi các mức độ kỹ năng cao hơn. Sauđây là các cách phục vụ thường gặp: (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Phục vụ theo món: Nhân viên phục vụ đứng đợi để bày và phục vụ thức ăn lên bàn cho thực khách .
36
Phục vụ kiểu gia đình: thức ăn được đặt trên bàn trong nhiều đĩa khác nhau để khách hàng tự phục vụ, thường áp dụng trong nhà hàng truyền thống.
Bộ phận bếp:
Thực hiện quản lý các hoạt động liên đến việc nấu ăn như: ra thực đơn, sản xuất, chế biến các món ăn theo yêu cầu của thực khách, chịu trách nhiệm về vệ sinh an toàn thực phẩm trong quá trình chế biến món ăn. Để nâng cao chất lượng món ăn trong nhà hàng.
* Nhiệm vụ :
+Xác định và thực hiện các quy định, chế độ tại nhà bếp, nhà ăn của nhân viên.
+Lập kế hoạch và tổ chức lên thực đơn hàng tuần và mua thực phẩm cho nhà bếp, nhà ăn của nhân viên.+Nghiêm chỉnh chấp hành pháp lệnh vệ sinh an toàn thực phẩm, làm công tác vệ sinh an toàn thực phẩm, vệ sinh môi trường và vệ sinh cá nhân tại nhà bếp
+Tìm tòi và nêu ra sáng kiến để không ngừng thay đổi món mói, nâng cao chất lượng món ăn.
6. Quầy bar – nơi giải khát nhà hàng:
Nhà hàng có một quầy bar nhỏ được thiết kế rất thuận lợi cho quá trình phục vụ thức uống cho thực khách. Tuy chỉ có một nhân viên chịu trách nhiệm trong quầy nhưng khi thực khách có nhu cầu thì nhân viên cung cấp rất nhanh không phải để khách đợi lâu.
II. Một số biện pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ nhà hàng Làng nướng 40:
Ngày nay, do nền kinh tế đang phát triển, thu nhập người dân tăng và càng ngày càng có nhiều người thích ăn ở ngoài hơn nhà hàng, nên từ các quán ăn nhỏ đến những nhà hàng lớn đang được xây dựng lên rất nhiều, nên có nhiều sự cạnh tranh hơn. Và một trong những yếu tố thu hút nhiều khách hàng đó chính là chất lượng phục vụ tại nhà hàng đó.
37
Đối với tôi, sau khoảng gần 2 tháng thực tập tại nhà hàng Làng nướng 40 tôi đã rút ra được một số biện pháp về nâng cao chất lượng phục vụ như sau:
Hãy tận khách một nụ cười thật tươi: từ ngày xưa nụ cười đã được ví như những vị thuốc quý và nụ cười còn thể hiện sự thân thiện, quý mến, trang trọng mình giành cho người đứng cạnh mình. Chính vì thế, khi khách vừa bước vào nhà hàng bạn hãy tận cho khách một nụ cười chân thật sẽ khiến khách hàng cảm thấy họ được chào đón, an tâm hơn và để lại trong lòng khách hàng một cảm giác nồng ấm. Tuy nhiên, một nụ cười không chân thật sẽ gây phản cảm cho thực khách.
Biết quý trọng và yêu nghề của mình: Nếu đội ngũ nhân viên của bạn nhìn nhận về công việc phục vụ khách hàng là một nghề tầm thường như một người nô bộc và không yêu nghề, bạn cần phải nhanh chóng đào tạo lại các nhân viên làm sao để nhân viên bạn hiểu dịch vụ khách hàng là một nghề nghiệp cao quý mà các nhân viên có thể tự hào về nó.
Hãy biết tôn trọng các ý kiến của nhân viên: bạn phải luôn tạo sự gần gũi mình đến các nhân viên, không nên để nhân viên bạn cảm thấy căng thẳng, áp lực khi tiếp xúc với bạn mà bạn phải luôn thể hiện sự thân thiện, tôn trọng của mình đến nhân viên của bạn. như thế viên của bạn sẽ phục vụ khách hàng tốt bởi sự sức ép trong công việc không còn.Tỏ thái độ gần gũi hơn với các khách hàng: Khi bạn tập trung vào những nhu cầu của khách hàng hơn là những lợi ích của bản thân, bạn sẽ trở thành một đối tác, một đồng minh, một người bạn của khách hàng. Khách sẽ cảm nhận được sự thân thiện mà bạn giành cho mình và sẽ thường xuyên đến nhà hàng bạn hơn.
Vấn Đề An Toàn Vệ Sinh Và Bảo Quản Trang Thiết Bị: Ngoài vấn đề vệ sinh an toàn thực phẩm trong quá trình chế biến ăn món ăn thì nhà hàng cũng cần chú ý đến vấn đề vệ sinh dụng cụ, chén bát và cả khu vực chế biến thức ăn để đảm bảo an toàn cho thực khách. Song bên cạnh đó Nhà hàng cũng cần
38
bảo quản và kịp thời bổ sung thay mới trang thiết bị như: khăn trải bàn, các dụng cụ ăn uống như chén, đĩa, đũa , ly ….
2.5: Kết luận và kiến nghị Kết luận:
Vào thời điểm hiện nay khi Việt Nam đã gia nhập WTO cùng với sự phát triển không ngừng của các nghành công nghiệp khác, nghành kinh doanh sản phẩm ăn uống của nước ta đã và đang mở ra một giai đoạn phát triển mới và một tương lai tốt đẹp. Trên thế giới nói chung và Việt Nam nói riêng, ngày nay xã hội càng ngày càng phát triển, đời sống vật chất ngày càng cao thì nhu cầu ăn uống không chỉ dừng lại là nhu cầu đời thường mà nó trở thành một nhu cầu xã hội và đó là nhu cầu thưởng thức trong ăn uống, được xã hội quan tâm. Để đáp ứng nhu cầu đó nên đã có nhiều nhà hàng từ nhà hàng cao cấp đến nhà hàng bình dân đã được xây dựng lên.
Xu hướng của du lịch hiện nay là đa dạng hóa loại hình phục vụ,