Kỳ-thi-đo-lường-kỹ-năng-ngành-dịch-vụ-ăn-Tổng-quan-về-tiếp-khách-

N AM Kỹ đặc định loại VI ET Tài liệu đào tạo Kỳ thi đo lường kỹ ngành dịch vụ ăn K [Tổng quan tiếp khách] N IP PO N LI N Bản ngày 15 tháng Hiệp hội Dịch vụ Thực phẩm Nhật Bản 　 　Tài liệu đào tạo Kỳ thi đo lường kỹ ngành dịch vụ ăn uống tài liệu giới thiệu kiến thức, kỹ cần thiết để làm việc ngành dịch vụ ăn uống (cửa hàng ăn uống, v.v ) với tư cách Kỹ đặc định loại Ngoài ra, tiếng Nhật sử dụng tài liệu tiếng Nhật cần thiết để làm việc ngành dịch vụ ăn uống (cửa hàng ăn uống, v.v ) ・・・ b Quy tắc chủ yếu nghiệp vụ chế biến ・・・ c Quy tắc chủ yếu nghiệp vụ dịch vụ tiếp khách ・・・ [Quản lý vệ sinh] [Chế biến thức ăn đồ uống] [Tổng quan tiếp khách] ET a Quy tắc quản lý vệ sinh N AM Kỳ thi kỹ để lấy tư cách lưu trú Kỹ đặc định loại lấy cấu trúc từ môn học VI Và tài liệu đào tạo cấu trúc theo môn học K 　Tài liệu giới thiệu “Tổng quan tiếp khách”, tài liệu chủ yếu liên quan đến kiến thức dịch vụ tiếp khách N cần thiết để làm việc ngành dịch vụ ăn uống (cửa hàng ăn uống, v.v ) Trong tài liệu này, kiến thức, v.v LI cần thiết cho nghiệp vụ giới thiệu lần lượt, tùy theo nội dung mà số trường hợp khác với N quy tắc nơi làm việc làm việc thực tế, v.v Về mặt quan điểm giống nhau, tùy theo nơi làm N IP PO việc mà có cách làm khác Trong trường hợp đó, làm theo quy tắc nơi làm việc Mục lục Kiến thức tiếp khách (1) Dịch vụ tiếp khách (2) Động tác tiếp khách (3) Tác phong ăn (4) Đối ứng với đối tượng khách hàng cần quan tâm (5) (Dịch vụ) phục vụ thích hợp N AM (6) Thuật ngữ tiếp khách cách sử dụng Kiến thức thực phẩm ET (1) Dị ứng thực phẩm VI (2) Phục vụ rượu (3) Dinh dưỡng K (4) Vị giác LI N (5) Đa dạng hóa ăn PO N Kiến thức quản lý cửa hàng (1) Công việc chuẩn bị mở cửa, đóng cửa IP (2) Cơng việc dọn dẹp vệ sinh (ngoại trừ nhà bếp) N (3) Kiến thức tốn tiền mặt khơng dùng tiền mặt Kiến thức xử lý than phiền (1) Xử lý than phiền khách hàng (2) Xử lý xảy lẫn dị vật Kiến thức xử lý khẩn cấp (1) Xử lý khách hàng rơi vào trạng thái sức khoẻ không tốt (2) Xử lý xảy thảm hoạ N IP PO N LI N K VI ET N AM Kiến thức tiếp khách (1) Dịch vụ tiếp khách ① Đặc trưng dịch vụ khách hàng (Đặc trưng dịch vụ tiếp khách Nhật ~ “Sự hiếu khách (Omotenashi)” cách thể hiện~) Sau số trường hợp ví dụ đặc trưng dịch vụ tiếp khách Nhật Điều khiến du khách người nước ngạc nhiên đến Nhật là・・・・・・・・ ・Đi đến đâu thấy dọn dẹp vệ sinh tỉ mỉ, gọn gàng ・Người Nhật Bản thân thiện, tử tế, lễ nghĩa điều thường nghe nhiều N AM Đây nét văn hố mà người Nhật tích luỹ suốt chiều dài lịch sử Văn hố thể qua cụm từ “Sự hiếu khách (Omotenashi)” Omotenashi = Sự hiếu khách (Hospitality) Đặc trưng dịch vụ tiếp khách Nhật “Sự hiếu khách (Omotenashi)” sử dụng từ khoá để quảng bá ET cho Thế vận hội Olympic Tokyo Ngành dịch vụ ăn uống (cửa hàng ăn uống, v.v ) ngành kinh doanh dịch vụ khách hàng VI giống khách sạn, tàu du lịch, công viên giải trí, v.v Do đó, ngành dịch vụ tiếp khách cửa hàng ăn N K uống, v.v , “Lòng hiếu khách” quan trọng để thực “Sự hiếu khách (Omotenashi)” LI N Ở Nhật, thể “Lòng hiếu khách” với đối phương, điều quan trọng phải tuân thủ động tác (hay PO gọi hình thức) theo quy định Có nhiều hình thức thể "Lịng hiếu khách", hình thức có “cách thức” = Form, nên ghi nhớ “cách thức” Đồng thời luyện tập để biểu đạt IP “cách thức” cách N a Ghi nhớ “cách thức” thể Lịng hiếu khách b Luyện tập để biểu đạt “cách thức” cách ② Sự hài lòng khách hàng Sự hài lòng khách hàng (CS: Customer Satisfaction) khái niệm để việc làm cho khách hàng có trạng thái vui vẻ Điều quan trọng lúc phải nghĩ đến hài lòng khách hàng làm việc “Hài lịng” “bất mãn” hình thành khác biệt cảm giác kỳ vọng khách hàng trải nghiệm dịch vụ thực tế nhận Cảm giác kỳ vọng khách hàng nghĩa khách hàng đoán cửa hàng nà N AM y “có lẽ có sản phẩm dịch vụ mức này” Và cảm giác kỳ vọng khách hàng chịu ảnh hưởng từ điều sau a Trải nghiệm khách hàng ET b Sự hiểu biết khách hàng VI c Bầu không khí cửa hàng d Giá cả　v.v K Hãy ý thức việc để cung cấp dịch vụ đáp ứng với kỳ vọng khách hàng, hướng đến hài lòng để LI N lại ấn tượng tốt cho khách hàng N PO Repeater khái niệm để việc khách hàng đến cửa hàng nhiều lần Nếu khách hàng cảm thấy hài lòng dịch vụ cửa hàng lần họ lại muốn đến cửa hàng Những khách hàng N IP khách hàng quan trọng cho cửa hàng Cảm giác kỳ vọng　　＜　　Trải nghiệm … “Hài lòng” (nếu “hài lòng” nhiều “ấn tượng”) Cảm giác kỳ vọng　　＝　　Trải nghiệm … Bình thường Cảm giác kỳ vọng　　＞　　Trải nghiệm … “Bất mãn” (nếu “bất mãn” nhiều “than phiền”) Những khách hàng “hài lòng” lại muốn đến cửa hàng để phục vụ Khách đến nhiều lần = Repeater (lặp lại) (khách quan trọng) ③ Yếu tố định hài lịng khách hàng　“QSCA” Khách hàng trả tiền cho "giá trị" = mà cửa hàng cung cấp Do đó, “giá cả” không tương xứng với “giá trị” cung cấp khách hàng khơng hài lịng “Giá trị” mà khách hàng đòi hỏi cửa hàng gồm có yếu tố sau QSCA tên gọi lấy từ chữ đầu tiếng Anh yếu tố a Chất lượng ăn　(Q: Quality: độ ngon ăn) Giá trị cung cấp cho khách cửa hàng ăn uống "độ ngon ăn" Độ ngon khơng dừng lại hương vị ăn, mà độ tươi ngun liệu hình thức bên ngồi ăn yếu tố quan trọng Chất lượng ăn chủ yếu phụ thuộc yếu tố sau N AM ・Đồng hương vị, số lượng, trình bày (lần giống nhau) ・Phục vụ với nhiệt độ phù hợp (món nóng phải nóng, lạnh phải lạnh) ET ・Tốc độ (đặc biệt đông khách vào bữa trưa phục vụ thức ăn nhanh) VI b Dịch vụ tiếp khách (S: Service: độ chuyên nghiệp dịch vụ tiếp khách) Điều quan trọng nhớ chắn tất dịch vụ cung cấp cho khách hàng Thông thường, N K cửa hàng có quy tắc hướng dẫn quy định cách thức phục vụ, nên học cẩn thận LI Đây gọi tương tác qua ánh mắt thân khách hàng khuôn mặt tươi cười Khi tiếp khách, h PO đầy sức sống N ãy ý thức phải mỉm cười giao tiếp mắt Ngoài ra, tiếp chuyện giọng nói khỏe v c Cảm giác (C: Cleanliness: cảm giác cửa hàng nhân viên) IP Cảm giác trạng thái dọn dẹp kỹ càng, xếp ngăn nắp gọn gàng Ngoài ra, từ trái N nghĩa khơng ・Trong cửa hàng tất phải dọn dẹp vệ sinh cẩn thận ・Trong cửa hàng tất phải sàng lọc, xếp gọn gàng ・Trang phục diện mạo tất nhân viên phải chu, v.v Tại cửa hàng ăn uống, cảm giác điều quan trọng Cho dù cửa hàng có phục vụ ăn ngon khơng có khách hàng muốn dùng bữa cửa hàng khơng có mùi khó chịu Hơn nữa, cửa hàng khơng sẽ, có khả vi khuẩn, v.v gây hại cho người sinh sơi d Bầu khơng khí (A: Atmosphere: thoải mái bầu khơng khí ngồi qn) Khách hàng chọn cửa hàng phù hợp theo mục đích họ Tiêu chuẩn để đánh giá vào lúc gọi l bầu khơng khí Bầu khơng khí đánh giá dựa hai phương diện, yếu tố hữu cảnh quan bên ngồi trang thiết bị cửa hàng, v.v , hai yếu tố vơ cách tiếp khách, v.v Ngồi ra, sở để tạo nên bầu khơng khí thoải mái ・Các yếu tố hữu hình : cảnh quan bên ngồi cửa hàng, trang thiết bị, hình ảnh bên cửa hàng, N AM v.v ・Các yếu tố vơ hình : ăn, tiếp khách, thái độ nhân viên, v.v ET ・Quản lý nhiệt độ cửa tiệm N IP PO N LI N K VI ・Bầu khơng khí cửa hàng BGM (âm nhạc) mở theo khung giờ, đèn chiếu sáng, v.v (2) Động tác tiếp khách ①　Lời chào Lời chào giao tiếp trao đổi người người Cho dù xảy lo lắng hay khó chịu, bạn tươi cười rạng rỡ chào hỏi ・Khi chào khách, nhìn khách ánh mắt thân thiện tiếp chuyện nhiệt tình với giọng nói to Điều gọi "mỉm cười giao tiếp mắt" N AM ・Tích cực chủ động chào khách trước ② Khn mặt tươi cười Khuôn mặt tươi cười biểu cảm cười tươi để thể vui mừng hạnh phúc Đó yếu tố quan ET trọng giao tiếp với người Tiếp khách chuyên nghiệp phải có ý thức nở nụ cười tiếp khách Nếu bạn tiếp khách với khuôn mặt tươi cười, khách hàng có ấn tượng tốt, dẫn đến nâng cao mức độ hài lòng VI khách hàng N ・Mỉm cười giao tiếp mắt K LI Khuôn mặt tươi cười giao tiếp mắt tương tác qua ánh mắt thân đối phương Đồng N thời thể cho đối phương thấy cảm xúc qua ánh mắt thân thiện PO ・Nhếch hai khóe miệng Khi nhếch hai khóe miệng thể niềm vui hạnh phúc IP ・Khi hạ đuôi mắt xuống thể cảm xúc rạng rỡ, vui tươi, thân thiện thân N Khi hạ đuôi mắt xuống, thân thiện thể hiệu Ánh mắt Khóe miệng Tinh thần ③ Trang phục, diện mạo bên Hãy lưu ý điều sau để đồng phục diện mạo bên ngồi sẽ, phù hợp Về bản, sẽ, gọn gàng mực Những mục lưu ý Tóc Chỉnh sửa tóc gọn gàng, ý vấn đề gàu Tóc dài qua vai phải buộc lại Tóc mái dài phải kẹp lên để khơng che khuôn mặt Khuôn mặt Râu cần phải cạo ngày Chải sẽ, ý đến bệnh hôi miệng Trang điểm mỏng N AM nhẹ Ngồi ra, khơng xịt nước hoa nồng nặc Móng tay/chân Móng tay phải cắt ngắn Chú ý đất bẩn đầu ngón tay móng tay Khơng sơn mó ng tay lẫn dị vật vào ăn Về nguyên tắc, không đeo trang sức người Không đeo đồ có giá trị cao, đồng hồ xa hoa Đồng phục Đồ mang người phải Chú ý đến vết bẩn nếp nhăn Cài tất nút áo mặc đú VI ET Đồ trang sức N Khơng giẫm gót giày Khơng sử dụng giày sandal PO ④ Cách đứng, cách N LI Giày K ng cách Cơ phải giữ thẳng lưng hành động cách nhanh nhẹn Hãy ý làm điều sau IP a Giữ thẳng lưng (không dựa vào cột tường, mà phải đứng thẳng) N b Ánh mắt ln hướng phía chỗ ngồi khách (tuy nhiên, khơng nhìn chằm chằm vào khách) c Tay đan lại trước (không khoanh tay bỏ tay vào túi) d Dồn lực vào phần cẳng chân, giữ thẳng đầu gối e Giữ vững gót chân cúi đầu chào, v.v Ngoài ra, ngược chiều với khách lối phải luôn để khách qua trước Ngay vội th ì phải nhường lối cho khách Khi cầm khay, v.v , cẩn thận để không va vào khách