Văn Hóa Kinh Doanh

Văn Hóa Kinh Doanh Chủ đề văn hóa rộng Văn hóa đất nước cốt cách dân tộc đất nước Cốt cách dân tộc cha ơng ta đúc kết “đói cho sạch, rách cho thơm” Lâu nay, đề cập đến chiến lược, kế hoạch phát triển văn hóa người ta dừng lại mục tiêu xây dựng “nền văn hóa lành mạnh, mang đậm đà sắc dân tộc” lại chưa phân tích theo cách thức rõ rệt Chỉ tiêu thấy thứ mơ hồ “tỷ lệ đạt danh hiệu gia đình/ quan/ khu phố/ làng văn hóa” khó đo đếm có tiêu dớ dẫn “tỷ lệ gia đình tập thể dục” tiêu khó có chiều sâu văn hóa Trong biểu vơ văn hóa đầy rẫy hữu hình Nói đến sắc văn hóa người Việt dễ dàng Nhiều du học sinh Việt Nam chứng kiến nhà trường tổ chức văn nghệ, thấy sinh viên nước khác người ta dễ dàng giới thiệu văn hóa họ (qua hát, điệu múa…), ta thường có áo dài vẫy nón Các điệu múa nhạc dân tộc có lấy từ dân tộc thiểu số (đặc sắc Tây Nguyên, Tây Bắc đồng bào Chăm) khó tìm đại diện chung cho văn hóa Việt Nam Nếu sâu văn hóa kinh doanh thấy văn hóa vốn gien di truyền xã hội, cần hiểu rộng thời đại toàn cầu hóa văn hóa phải "cọ xát" chí bị lai tạp hiển nhiên văn hóa chung cho nhân loại hình thành mang nhiều gien tổng hợp tồn song hành văn hóa địa phương Trên giới, người ta nói nhiều đến trách nhiệm xã hội doanh nghiệp, mối quan hệ doanh nghiệp cộng đồng Ngồi ra, cịn đề cập đến đạo đức kinh doanh Vì nước làm quen với kinh tế thị trường, Việt Nam non nớt lĩnh vực Một cách đơn giản, hiểu trách nhiệm xã hội doanh nghiệp cơng ty có nghĩa vụ đóng góp xã hội, ngồi đóng góp cung cấp sản phẩm dịch vụ có giá trị, cung cấp cơng ăn việc làm, cung cấp hội đầu tư, nộp thuế Một quan niệm khác cho rằng: Có trách nhiệm xã hội doanh nghiệp sử dụng nguồn lực tham gia vào hoạt động để tăng lợi nhuận mình, miễn nằm quy tắc trị chơi, tức tham gia vào cạnh tranh mở tự mà khơng có lừa dối gian lận Trong thời khủng hoảng người ta hay nói đến tác dụng tích cực khủng hoảng Đó thời điểm để người kinh doanh dừng lại, khơng chạy theo quay cuồng kinh tế thị trường để bình tâm lại, nhìn lại mà kinh tế thị trường tác động lên xã hội Là lúc mà đầu nóng kinh doanh suy nghĩ điều mà họ dường không ý đến Đó mục đích thực người, (tổ chức, cộng đồng) kinh doanh để phục vụ người khác, xã hội Khi mục đích khơng ý cách thích đáng, làm tổn thương người khác xã hội Chính thời khủng hoảng, nhiều nhà kinh doanh biết dừng lại nghĩ rằng: họ lo lắng cho thân, điều họ nghĩ đến lo lắng cho người khác Đó điều đơn giản cho nhà kinh doanh vào thời điểm đó, hiểu rằng, tồn tại, phát triển kinh doanh tùy thuộc vào người khác, vào xã hội Tuy nhiên, liệu suy nghĩ thời có phải mục tiêu định nhà kinh doanh hay không? Ai biết khơng Kinh doanh hồn tồn lịng vị tha cịn điều xa vời Vì vậy, xây dựng văn hóa kinh doanh điều quan trọng Thực tế, văn hóa lĩnh vực tài chính, ngân hàng bị phá vỡ nghiêm trọng Trong trường hợp khơng có văn hóa, cố gắng để điều hành luật quy định Việc đẩy chi phí phía xã hội có xu hướng giảm đi, lại đẩy sang mơi trường, công ty quản trị Một hệ thống ngân hàng điều hành quản lý tập trung cao độ hoạt động tốt Các nhà kinh doanh phải vật lộn với giới phức tạp Và cho dù luật hay quy định khơng thể bao qt hết khía cạnh giới phức tạp Đặc biệt, nhà kinh tế lại thường có nhìn đơn giản hóa, chí q đơn giản hóa Mà thực tế xã hội vốn phức tạp Những hoạt động “quy tắc trị chơi” thường khơng phải trọng tài thiên vị Ở nhiều nước, luật quy định tạo hệ thống trị mà số doanh nghiệp chi khoản tiền lớn để đảm bảo quy tắc có lợi cho họ Ở nhiều quốc gia, quy tắc bị gạt sang bên để giải cứu công ty mà thất bại ngồi khả giải cứu hệ thống tài Các quy tắc trị chơi theo đường vượt tác động Chính phủ Nền kinh tế hoạt động tập hợp chuẩn mực xã hội mức lương cho nhân viên giám đốc, bình đẳng giới, nghĩa vụ cộng đồng, thực pháp luật thuế, hành vi thích hợp khách hàng – điều thay đổi theo thời gian, có tác động lớn vào thành cơng kinh tế nói chung Điều cần ý nhà kinh doanh xã hội phải quan tâm đến thay đổi chuẩn mực xã hội kinh doanh Có ý kiến hay so sánh nhà tư ( người bị cách mạng đánh đổ) đại gia thời Các nhà tư làm ăn dựa tích tụ nhiều đời, theo thương trường có văn hóa kinh doanh nghĩa, so sánh với nước Cịn phần lớn đại gia ngày có tính chất giàu xổi, tích tụ cải khơng tài thương trường mà dựa vào đặc quyền, buôn bán chộp giật, chí lừa đảo Đặc điểm dễ nhận thấy, văn hóa kinh doanh thấy lợi lộc ngắn hạn trước mắt, không thấy không quan tâm tới lợi ích lâu dài, đánh “phi vụ” mà có đầu tư cơ, dài hạn Họ nhằm vào lợi nhuận không ưu tiên cho việc xây dựng quan hệ đối tác (mất giá doanh nghiệp bỏ nơng dân, giá nơng dân bỏ doanh nghiệp Khơng có văn hóa win-win (hai bên thắng) Lối làm ăn chộp giật ăn xổi phổ biến điển sụp đổ thị trường chứng khoán bất động sản Nhiều tập đồn doanh nghiệp nhà nước khơn lỏi, thích đặc quyền đặc lợi, yếu trách nhiệm xã hội doanh nghiệp trốn thuế, phá hoại môi trường, không đảm bảo an sinh cho người lao động Kết Việt Nam khó có tầng lớp doanh nhân nghĩa có đủ tiềm lực, sức mạnh cạnh tranh thương trường Ta không thua vốn liếng, kỹ thuật kinh doanh ( dù ta có thật), thua lớn khơng có văn hóa kinh doanh lành mạnh, thiếu “cốt cách” người văn minh Trong xã hội nhiễu nhương, doanh nhân có tâm, có tầm ẩn số họ ngao ngán bể lầy văn hóa kinh doanh mà họ nạn nhân Ông Đặng Lê Nguyên Vũ xúc phải "Hiệu triệu văn hóa" gởi kèm gói Cà phê Trung Nguyên đọc mà cười nước mắt Những doanh nghiệp rường cột, doanh nhân ưu tú mà thương trường, tiểu doanh nhân, thường dân phải luồn lách để sống chịu nhục, chịu thiệt mà sống Tiếng kêu doanh nhân thay cho nhà trị, nhà quản lý nghe mà não ruột q! Nâng quan điểm chút văn hóa kinh doanh ngày phản ảnh mặt văn hóa chung người Việt Nam Thật khó tìm giá trị văn hóa mà ta yên tâm tự hào Trong kho tàng văn hóa Việt Nam từ xưa tới có nhiều đặc sắc bị mai khơng nuôi dưỡng Dường 50 năm qua, văn hóa Việt Nam bị phá hủy nhiều việc tiếp thu giá trị văn hóa hay nhân loại lại chậm Vấn đề nhìn thấy nét đẹp văn hóa sống đương làm lóe sáng lên "trong đêm trường tha hóa" kêu gọi lịng hướng thiện người, thơi thúc người ta xây dựng tương lai phải tốt đẹp lên cho hệ cháu Văn hóa Văn hóa khái niệm mang nội hàm rộng liên quan đến mặt đời sống vật chất tinh thần người Có nhiều cách hiểu định nghĩa khác văn hóa Theo tâm lý học, văn hóa q trình thích nghi với mơi trường, q trình học hỏi, hình thành thói quen, lối ứng xử người Vậy, hiểu văn hóa kinh doanh (VHKD) lối ứng xử cá nhân, tổ chức làm kinh tế (doanh nghiệp – DN) với tất liên quan, phù hợp với xu thời đại Để hiểu rõ vai trò quan trọng VHKD, trước hết phải xem xét vai trò vị trí DN kỷ thứ XXI Từ đó, phân tích vai trị VHKD sứ mạng doanh nhân trình hội nhập kinh tế giới Vai trò DN kỷ XXI Với mật độ bình quân 10 người dân (có nơi người) có DN, DN trở thành thể chế trung tâm vận dụng khoa học, công nghệ vào sản xuất; cầu nối công tác nghiên cứu thực tế sống; đưa sản phẩm, dịch vụ vào sản xuất đời sống DN đơn vị lề huy động vốn, đầu tư, đổi công nghệ, tạo việc làm thu nhập cho người lao động Về mặt xã hội, DN nơi thực thi pháp luật nhà nước quy định bổ sung nó, đem lại sống cộng đồng hội phát triển cho người lao động Những nước Bắc Âu Thụy Điển, Na Uy, Phần Lan phồn vinh, ổn định, đạt vị trí cao xếp hạng lực cạnh tranh tồn cầu Đó nhờ họ có DN ln đổi mới, đạt suất cao, bảo đảm cho người lao động sống đầy đủ Ngày nay, người ta biết đến Phần Lan qua nhãn hiệu Nokia, biết đến Nhật Bản qua Honda Toyota Sự phồn vinh, động, tự đổi DN Mỹ mơi trường cạnh tranh tồn cầu nguồn gốc cho sức mạnh nước Mỹ Đây thể chế tạo sức mạnh trí tuệ thời đại kinh tế tri thức Khơng nghi ngờ nữa, DN tế bào xã hội trở thành thể chế quan trọng kỷ XXI để vận dụng khoa học, công nghệ, cải thiện đời sống người lao động Xác định điều để đánh giá vai trị DN, có thái độ khoa học DN Thực tế cho thấy tỉnh có nhiều DN, có mơi trường đầu tư tốt tỉnh phát triển kinh tế, xã hội hẳn Xây dựng VHKD Trong quan hệ DN, VHKD bao gồm mơi trường kinh doanh, quy tắc ứng xử đối tác chia sẻ, truyền thống hay thói quen có tính đặc thù cho thị trường, nước hay nhóm đối tác VHKD giao tiếp DN hiểu quy tắc ứng xử bất thành văn, vơ hình không trở thành quy định luật pháp bên tham gia ngầm hiểu chấp nhận VHKD phải bao gồm tôn trọng luật pháp, đăng ký thương hiệu, tôn trọng quyền tài sản trí tuệ (intellectual property rights) mà lâu gọi cách thiếu xác sở hữu (ownership) trí tuệ, nộp thuế, bảo vệ mơi trường, bảo hộ lao động… Trong quan hệ kinh doanh với đối tác, VHKD phải bao gồm chữ tín với đối tác khách hàng DN vay mượn ngân hàng đến hạn phải trả, có khó khăn Nếu khơng trả hạn, thiết phải thông báo thương lượng với chủ nợ để gia hạn Giao hàng hạn, chất lượng độ ổn định chất lượng sản phẩm, quảng cáo trung thực… biểu cụ thể VHKD Trong quan hệ với người lao động, VHKD không bao gồm việc trả lương theo cống hiến hay suất, trả bảo hiểm xã hội, thực quy định bảo hộ lao động, tạo điều kiện cho người lao động phát triển , mà cịn bao gồm việc xây dựng mơi trường kinh doanh dựa nguyên tắc nhân ái, bình đẳng, tức thực chữ nhân theo nghĩa rộng Một mơi trường kinh doanh nhân mơi trường kinh doanh khuyến khích sáng tạo cổ vũ cho tiến bộ, phát triển tất người lao động Trong bối cảnh cạnh tranh ngày nay, khách hàng ln mong đợi có sản phẩm thường xuyên cải tiến chất lượng, kiểu dáng, bao bì Một DN muốn phát triển phải có động lực mạnh, ln khuyến khích đổi sáng tạo Mặt khác, cần phải có trật tự, kỷ cương, chế độ trách nhiệm, chế tài nghiêm ngặt Buông lỏng kỷ luật, dân chủ giả hiệu theo kiểu mị dân không bảo đảm VHKD Trong quan hệ hợp tác với đối tác nước ngoài, VHKD trở nên quan trọng cho thành công DN Trên đường hội nhập kinh tế quốc tế, VHKD kết nối nhiều “cơng cụ” khác Trước hết trình độ ngoại ngữ doanh nhân, cụ thể ngoại ngữ kinh doanh (business Englísh), để phân biệt xác tinh tế biểu đạt hay tính xác điều khoản hợp đồng Nếu doanh nhân Việt không tự sử dụng ngoại ngữ mà phải phụ thuộc vào người phiên dịch gặp khơng rủi ro Trong trường hợp này, phải xác minh đối chiếu nội dung dịch để tránh nhầm lẫn tai hại Thứ hai thái độ tác phong giao tiếp với đối tác Ngoài lịch thiệp tôn trọng đối tác, doanh nhân Việt cần học hỏi kiến thức phong tục, tập qn, tơn giáo, tín ngưỡng họ Chẳng hạn, người Nhật thích tặng (và nhận) quà hay xin lỗi; người Mỹ thích nói thẳng hay nói chuyện khơi hài; người Trung Quốc thích màu vàng, màu đỏ, thích chữ Song Hỷ hay chữ Phúc; người Ả Rập thích màu xanh da trời, tơn trọng kinh Koran; người Thái Lan tơn kính nhà vua hồng gia, lời nói thiếu thận trọng hồng gia gây trở ngại lớn giao tiếp; người Malaysia quan niệm ngón tay trỏ phía đối tác xúc phạm, biểu tay phải dùng ngón tay để tránh hiểu lầm Mặt khác, với văn hóa khác nhau, tơn giáo tín ngưỡng có tầm quan trọng khác Trong văn hóa đa tơn giáo, cần tế nhị nhạy bén để nắm bắt đâu tơn giáo chính, đâu tơn giáo phụ Điều quan trọng với doanh nhân Việt làm ăn với đối tác nước ngồi khơng mắc sai lầm dẫn đến hiểu lầm tôn giáo Cùng với việc phải hiểu biết, tơn trọng thích nghi (ở mức độ định) với văn hóa đối tác, doanh nhân Việt phải tôn trọng bảo vệ giá trị bền vững văn hóa dân tộc giao tiếp kinh doanh Nếu tự từ bỏ giá trị văn hóa nước mình, theo đuổi đối tác vơ điều kiện lâu dài, doanh nhân Việt tự dẫn đến chỗ bế tắc Vì họ phải giao tiếp môi trường không quen thuộc hiểu biết đối tác Xây dựng chuẩn mực giao tiếp, xác định điều kiện tối thiểu nhân nhượng đàm phán kinh doanh điều sống doanh nhân Không nên từ bất cập sang thái Khi tổ chức Đại hội Olympic, nhiều người nước khác đả kích thói quen ăn thịt chó người Hàn Quốc, song người Hàn Quốc không khuất phục sức ép Cụ thể, họ khơng khơng từ bỏ thịt cầy mà cịn tổ chức quán ăn thịt cầy sẽ, sang trọng tích cực quảng bá Đây ví dụ mà doanh nhân tham khảo Tuy có số thành cơng ban đầu, song doanh nhân Việt cịn phải học hỏi nhiều để cạnh tranh q trình hội nhập kinh tế quốc tế Có doanh nhân mang áo dài Việt Nam sang bán Ai Cập quên không mang quần nên không bán Nhiều chuyến tìm hiểu thị trường thiếu chuẩn bị chu đáo cộng với thiếu hiểu biết văn hóa đối tác cịn q nghèo nàn, nên khơng thu kết tương xứng Vai trị Nhà nước xây dựng VHKD Như nói, VHKD phải bao gồm tôn trọng luật pháp Nỗ lực hình thành xây dựng thành tố VHKD phải đến từ hai phía - tức người đứng đầu DN quan bảo vệ pháp luật quan nhà nước Pháp luật phải rõ ràng, dễ hiểu, xác (khơng cho phép nhiều cách hiểu giải thích khác nhau) phải thực thống nhất, không phân biệt đối xử, quán nước loại hình DN khác Cơ quan bảo vệ pháp luật quan nhà nước phải thực thi pháp luật sở tơn trọng DN thực tế, khơng lợi ích bên để làm thiệt hại cho bên Việc sửa đổi, thay đổi, bổ sung pháp luật cần thiết, song phải thảo luận công khai với DN; việc công bố thực phải cho phép DN thời gian để chuẩn bị thực Để DN kinh doanh có văn hóa, địi hỏi quan nhà nước không hoạt động chức trách, thi hành đầy đủ chức nhiệm vụ mà cịn phải có văn hóa cơng sở, văn hóa ứng xử với công dân DN Để giúp doanh nhân Việt xây dựng VHKD, nâng cao trình độ hiểu biết kỹ đàm phán giao tiếp kinh doanh, theo tơi, nên có kết nối với viện nghiên cứu chuyên sâu Đông phương học, Trung Quốc học, Nhật Bản học hay Viện nghiên cứu Hoa Kỳ… Trong bối cảnh tồn cầu hóa, bên cạnh việc địi hỏi DN kinh doanh có hiệu quả, Nhà nước phải tạo điều kiện cho họ thể chế - sách, điều luật cụ thể, quán… NHỮNG TÌNH HUỐNG GẶP PHẢI TRONG KINH DOANH VÀ PHƯƠNG HƯỚNG GIẢI QUYẾT 1.Giữa doanh nghiệp chun mơn hóa cơng ty lữ hành Tình huống: Khi dẫn đoàn khách nước tham quan ăn trưa nhà hàng mà cơng ty có quan hệ từ lâu Không may ăn xong, số vị khách có triệu chứng bị ngộ độc, gây nên tình trạng hoang mang cho tất du khách đoàn Trong trường hợp người quản lý nhà hàng công ty lữ hành phải giải để vừa giữ khách, vừa trì mối quan hệ tốt đẹp hai doanh nghiệp Xử lý tình huống: Trước tiên người đại diện hai bên phải xin lỗi tất khách nhanh chóng đưa người có triệu chứng ngộ độc đến bệnh viện để kiểm tra phục hồi sức khỏe Đồng thời đem phần thức ăn mà khách vừa dùng đến kiểm tra xem có vấn đề khơng Trong lúc phải cử người trấn an vị khách cịn lại nhà hàng, cho họ biết trường hợp xảy ngồi ý muốn Sau tiếp tục chuyến hành trình vào buổi chiều khách muốn đưa họ khách sạn để nghỉ ngơi Trong bệnh viện, sau kiểm tra phát đồ ăn có vấn đề phải thật lịng xin lỗi khách mong họ bỏ qua hứa bồi thường chịu khoản chi phí có liên quan tiếp tục hợp tác với công ty vào lần sau Mặt khác, giải thích cho khách hiểu sai sót chưa sảy nhà hàng Nếu đồ ăn sau khách hồi phục sức khỏe phải đến hỏi thăm xem họ ăn uống trước dùng bữa khơng Nếu khách dùng phải loại thức ăn đồ uống kị với ăn nhà hàng Khi phải ân cần khuyên họ lần sau nên tránh dùng chung loại để bảo vệ sức khỏe Sau quan tâm, chăm sóc khách cách tận tình, chu đáo đưa họ khách sạn nghỉ ngơi Như dù lỗi nhà hàng hay khách hai cơng ty để lại ấn tượng tốt đẹp cho khách thái độ phục vụ Đồng thời củng cố thêm mối quan hệ hợp tác hai doanh nghiệp 2.Giữa công ty du lịch nhân dân địa phương Tình huống: Cơng ty bạn có dự án xây dựng khu du lịch sinh thái đại phương làm nơng nghiệp Diện tích khu du lịch nằm diện tích trồng lúa nhiều hộ dân dự án gặp phải phản đối liệt nhân dân địa phương Như công ty bạn phải làm để người dân bán ruộng cách tự nguyện vui vẻ Xử lý tình huống: Trước tiên phải cử đại diện đích thân giám đốc cơng ty, thơng qua quyền địa phương gặp trực tiếp người dân để trình bày lợi ích việc phát triển du lịch địa phương Có sách bồi thường hợp lý tạo việc làm cho người dân khu du lịch sau ki xây dựng xong Định hướng giúp họ xây dựng phát triển ngành kinh tế dịch vụ thay cho kinh tế nông nghiệp truyền thống Đồng thời, gợi ý cho họ việc hướng theo học ngành du lịch vả ưu tiên cho em họ vào làm sau học xong đáp ứng yêu cầu công ty Với việc làm thiết thực thỏa đáng chắn người dân địa phương vui vẻ đồng ý thời gian gần nhận phối hợp hiệu công ty du lịch người dân địa phương sau khu du lịch vào hoạt động thức 3.Nhân viên phục vụ bàn Tình 1: Trong dự tiệc nhà hàng vị khách làm rơi dao dĩa thức ăn xuống sàn nhà Là người phục vụ bạn giải nào? Xử lý tình huống: Trong trường hợp này, nhân viên phục vụ bàn phải tỏ thân thiện đến để giảm phần lùng túng, lo lắng cho vị khách gây sơ suất Tránh gây ý xung quanh, nhanh nhẹn, khẩn trương dùng khăn ăn để lau che chỗ thức ăn bị đổ Lấy thìa dĩa bổ sung cho khách, sau có đơi lời trấn an tế nhị đồng thời chuyển ý người sang chủ đề khác Tình 2: Trong bận rộn khách q đơng, bạn vơ tình vơ tình phục vụ sai cho khách, làm cho khách vơ bực Xử lý tình huống: Đây lỗi bồi bàn khơng cẩn thận Một người bồi bàn chuyên nghiệp không gây lỗi tương tự Trong trường hợp phải nhanh chóng xin lỗi khách phục vụ họ cần kèm theo lời nói đẹp mang tính giới thiệu ăn khen ngợi lựa chọn khách 4.Khách làm hư hỏng tài sản khách sạn - Sau thông báo thiết bị vật dụng khách sạn bị khách làm hư hỏng, nhân viên phục vụ buồng mời nhân viên có trách nhiệm đến trường để xem xét, bảo lưu trường lập biên - Sau khách xác nhận, mức độ tổn thất nhẹ hay nặng, giá bồi thường khách sạn quy định để thông báo cho khách - Nếu khách không đồng ý mức bồi thường khơng thể thuyết phục giá bồi thường theo quyền hạn mà miễn giảm: Khi thơng báo, thấy cần thiết Phó Giám đốc Lễ tân phải nhân viên liên quan dẫn khách đến xem xét trường, nói rõ trạng thái ban đầu, cho khách xem điều ghi chép có liên quan - Nếu mức bồi thường vượt quyền hạn định Phó Giám đốc Lễ tân phải báo cáo với cấp tiến để xử lý - Trường hợp bồi thường có liên quan đến khách quý phải báo cáo với lãnh đạo khách sạn để xin ý kiến, sau chuyển kết đến nhân viên theo khách đơn vị tiếp đón khách đề nghị họ thực - Nếu khách không khách sạn phải bảo lưu trường kết thúc việc bồi thường - Nếu khách đồng ý bồi thường phải yêu cầu nhân viên có liên quan làm hóa đơn để khách người tiếp đón khách ký giấy bồi thường 5.Nhân viên dọn buồng làm hư hỏng đồ vật khách - Lúc nhân viên dọn buồng phải cẩn thận, đặc biệt đồ vật khách để bàn nói chung khơng nên động đến - Khi cần di chuyển động tác phải nhẹ nhàng, lau bàn xong đưa đồ vật trở chỗ cũ Nếu khơng may làm hỏng đồ vật phản ánh với cấp chủ động xin lỗi sẵn sàng bồi thường cho khách - Nếu vật quý phải có mặt lãnh đạo Ban giám đốc để thừa nhận khuyết điểm - Xin ý kiến khách, khách yêu cầu bồi thường tình hình cụ thể mà giải 6.Nhân viên phục vụ buồng nhận đồ vật khách để quên - Những đồ vật quý (như tiền mặt, đồ châu báu vàng bạc, đồng hồ, máy ảnh v.v.) sau nộp cho khách sạn giữ lại tháng, người đến nhận thống giao cho khách sạn xử lý - Những đồ vật thuộc loại rẻ tiền, mau hỏng, sau tháng khơng có người đến nhận, Giám đốc Lễ tân phê chuẩn bỏ ; đồ vật hoa thực phẩm sau ngày khơng có người đến nhận, Phịng Lễ tân đồng ý vứt bỏ - Những vật chứng minh thư, hộ chiếu, vật nguy hiểm, sách báo, thống giao cho phận bảo vệ xử lý - Những vật khác sau tháng khơng có người đến nhận khách sạn xử lý 7.Quần áo khách giặt bị hư hỏng - Lúc nhân viên phục vụ buồng phải xin lỗi khách - NV phục vụ buồng tìm phiếu ghi giặt, trước giặt thật có chỗ hư hỏng đưa phiếu cho khách xem giải thích thêm - Nếu phiếu khơng ghi hư hỏng, mà điều xảy q trình giặt, mức độ thiệt hại để bồi thường, số tiền bồi thường cao gấp 10 lần phí giặt quần áo Khi nhân viên giặt - nhận giặt quần áo cũ nên nhắc nhở khách bị rách, trưng cầu ý kiến khách có nên giặt khơng, giặt theo phương thức - Khi trả quần áo bị rách rơi cúc nên nói cho khách biết ghi chép rõ phiếu ; khách vắng mặt dùng hình thức viết thư nhắn để lại 8.Khách hàng phàn nàn: Tình huống: Có người cịn nói vui “chưa gặp khách hàng chửi mắng chưa phải bán hàng” Khách hàng phàn nàn vơ vàn lý do, có họ khơng biết cách sử dụng thiết bị, hay đơn giản nhân viên bán hàng đến gặp khách hàng tâm trạng họ không thoải mái Những lúc ấy, nhân viên bán hàng bị trút giận lên người Với cố ln xảy ấy, nhân viên bán hàng giỏi phải biết khéo léo xử lý để thoát hiểm Giải quyết: Đây điều mà hầu hết nhân viên bán hàng gặp phải Cho dù lý giận khách hàng gì, nhân viên bán hàng cần phải khiến khách hàng cảm thấy họ quan trọng bạn Hãy lắng nghe họ, đặt vị trí khách hàng khả có thể, cố gắng giải vấn đề cách nhanh chóng Đừng trì hỗn việc giải hay chuyển cho người khác giải Khi khách hàng giận vấn đề đó, với nỗ lực giải nhân viên bán hàng, họ tự ngi ngoai Ở tình này, biết lắng nghe kỹ quan trọng Lắng nghe thật cẩn thận để hiểu rõ ràng đầy đủ vấn đề mà khách hàng gặp phải, sau kịp thời tìm giải pháp hiệu nhằm đáp ứng kịp thời yêu cầu khách hàng 9.Khách hàng quỵt nợ Tình huống: Khách hàng kỳ kèo, khơng chịu trả nợ tình đau đầu với nhân viên bán hàng Nợ điều khó tránh khỏi, bán hàng chịu cách thu hút thêm nhiều khách hàng Giải quyết: Dưới áp lực cạnh tranh khốc liệt thị trường, kiếm khách hàng khó, giữ khách hàng cịn khó Địi nợ thơ bạo cách giải trường hợp Nguyên tắc quan trọng mà nhân viên bán hàng phải biết cần phải bắt đầu thu nợ từ bạn cho nợ Người bán hàng phải luôn kiểm sốt q trình Nếu bạn muốn nhắc người mua trả nợ, nhắc cách gián tiếp Chẳng hạn “Chúng tơi có lơ hàng với giá ưu đãi, hoa hồng cao, tất nhiên anh mua tốn số tiền nợ cũ” Trong thực tế, khách hàng mắc nợ vui vẻ trả tiền Cách mà nhân viên bán hàng thường làm nhìn vào khả trả nợ khách hàng Nếu thực họ khó khăn khơng thể trả liền lúc cho họ trả làm nhiều đợt, tùy vào số tiền nợ hay nhiều khách hàng Như vậy, khách hàng vừa trả nợ cho mà họ lại vui vẻ mua hàng mà không bỏ mua nơi khác 10.Nhân viên làm hàng Tình huống: Một rủi ro bán hàng xảy trường hợp để hàng, nguyên nhân chủ quan khách quan Dù nguyên nhân việc nhân viên bán hàng làm hàng khiến họ phải “mất ăn ngủ”, sợ bị kỷ luật, phạt tiền tệ bị đuổi việc Giải quyết: Khi lâm vào tình cảnh này, hầu hết nhân viên bán hàng có kinh nghiệm cho nên “thành khẩn khai báo” Sự chân thật, tính chịu trách nhiệm đánh giá cao Hãy trình bày thật rõ ràng việc để mát hay thất thoát hàng hóa với cấp chấp nhận đền bù cơng ty định Chính thái độ thành thật dám nhận trách nhiệm công ty đánh giá cao nhận hỗ trợ giúp đỡ đồng nghiệp Đừng tìm cách giấu giếm hay cố tình bịa câu chuyện thật bi đát việc hàng mình, “cây kim bọc có ngày lịi ra” Lúc đó, lời nói hành động bạn trở nên vô nghĩa 11.Gặp đối thủ khuyến lớn Tình huống: Trong thời buổi cạnh tranh gay gắt, doanh nghiệp phải ln tìm cách chinh phục khách hàng mới, đặc biệt nguồn khách hàng từ tay đối thủ Họ tung chiêu khuyến hấp dẫn giá rẻ, dịch vụ tốt, địa điểm thuận tiện, quà tặng,… Giải quyết: Lúc này, nhân viên kinh doanh cần đến hỗ trợ công ty chiến lược marketing, thẳng thắn trình bày vấn đề gặp phải, nêu lên vài nhận xét đối thủ mà thu thập từ ý kiến khách hàng để cơng ty đề chiến lược thích hợp Quan trọng nhân viên kinh doanh nên có niềm tin vào sản phẩm Họ phải hiểu lý khách hàng lại mua sắm sản phẩm/dịch vụ cơng ty khơng phải đối thủ cạnh tranh? Con người thường khơng thích phá bỏ quen thuộc tiện nghi thường ngày để thử mẻ Vì vậy, cố gắng suy nghĩ cách sáng tạo để đưa nhiều lý thuyết phục khách hàng cách hợp lý 12.Khi công ty hết hàng Tình huống: Một tình khơng phần oăm bạn thuyết phục khách hàng ký kết hợp đồng chờ đến ngày giao hàng Tuy nhiên, công ty lại hết hàng đột ngột khiến bạn khơng có hàng giao cho khách Dĩ nhiên để hiểm tình địi hỏi khéo léo nhân viên bán hàng Giải quyết: Hầu tất nhân viên bán hàng cho tình nói lời xin lỗi chân thành với khách hàng mình, sau đưa ngun nhân tốt để giải thích cho việc giao hàng chậm trễ Đổ lỗi cho nguyên nhân khách quan nguyên nhân thường xuyên “salesman” lựa chọn, “nhà máy Thái Lan bị bạo động không sản xuất được”, “xe vận chuyển hàng bị hư hỏng đường”… Có trăm ngàn lý khách quan mà nhân viên bán hàng sử dụng, cần phải sử dụng nguyên nhân hợp lý phù hợp với hồn cảnh Bạn nên tìm hiểu xem việc giao hàng chậm trễ có gây thiệt hại cho khách hàng khơng? Khách hàng có cần mặt hàng gấp hay khơng? Trong trường hợp buộc phải giao hàng ngày, bạn liên lạc với khách hàng khác mình, hỏi xem liệu họ cịn loại hàng kho khơng Nếu bạn mượn hàng để giao cho khách hàng hạn dĩ nhiên, trả lại số hàng cho mượn, bạn nên kèm theo số ưu đãi hay ưu tiên cho họ 13.Lữ hành: Tình 1: Khi đón đồn khách sân bay Nội Bài, xe ô tô rời TP Hải Phịng đến TP Hải Dương xe bị hỏng bạn xứ lý tình nào? - Trước hết bạn hỏi anh tài xế xem tình hình xe nào? Nếu sửa vịng 15-20 phút bạn đợi Nhưng tốt nên gọi điều hành để họ bố trí xe khác Thường phải đón khách HDV phải đến sớm 1giờ đồng hồ Nếu xe công ty tới kịp khơng nói, trường hợp cơng ty khơng có xe, lúc bạn yêu cầu thuê taxi sân bay để kịp đón khách Điều quan trọng bạn phải đảm bảo thời gian đón khách Tình 2: Sáng chủ nhật anh (chị) tiễn 20 khách rời Hải Phịng Hạ Long.Xe đồn đến muộn làm cho đồn khách sốt ruột,anh(chị) làm xe chưa tới xe tới? Hướng dẫn viên phải chuẩn bị tốt, đến sớm chuẩn bị hết khách việc lên xe Ngày tiễn khách phải tới sớm 30phút, gọi điện cho tài xế đến Nếu có xảy 30phút bạn xử lí kịp Còn gọi điện mà ko thấy xe tới lí như: xe hỏng, tắc đường, Bạn nói với khách chờ 1015phút Và thời gian bạn làm cơng tác tư tưởng : dặn dò khách kiểm tra giấy tờ tư trang, hành lí, hỏi khách chuyến tham quan, đóng góp, kẻ vài câu chuyện vui chuyến thăm quan Khi xe tới chắn phải xin lỗi khách, tơi nghĩ với HDV giỏi vấn đề hồn tồn bình thường 14.Người quản lý nhân viên: Tình 1: Đây tình trưởng phịng Trưởng phịng cô ta vừa xin nghỉ việc cô ta cử thay vị trí điều hành phịng với tư cách quyền trưởng phịng Nhưng nhân viên bình thường đề bạt nên ta vấp phải coi thường nhân viên phòng trưởng phịng khác Cơ ta phải xử lý tình nào? Giải quyết: Trong tình bạn tổ chức với họp tất nhân viên phịng giao cơng việc cụ thể thời gian để hoàn thành cơng việc cho người Bên cạnh nên có buổi gặp gỡ tình cảm nói chuyện để người hiểu bạn đề cử vào vị trí lực Ngồi kiên cơng việc cần có đủ để khơng bị lấn lướt coi thường Bạn nên trình bày thẳng thắn với giám đốc khó khăn mà gặp phải giám đốc người có đủ quyền người tạo nhiều hội để bạn chứng minh Tình 2: Ở doanh nghiệp kinh doanh ăn uống công nhân bắt buộc phải thuộc quy chuẩn thời gian lao động, thời gian nghỉ ngơi, quy tắc an toàn lao động, vệ sinh an toàn thực phẩm,… bên cạnh thao tác nghiệp vụ Những quy chuẩn này, tổ chức học tồn thể đơn vị, có người tiếp thu, có người khơng tiếp thu Nếu dán lên tường, có người đọc, có người khơng đọc Giải quyết: Đại hội Công nhân viên chức đầu năm nghị quyết, năm tổ chức khen thưởng lần kèm theo thi, giao lưu tìm hiểu quy chuẩn Mỗi thi có phần thưởng có giá trị…Vì vậy, lần kiểm tra thường xuyên đột xuất khách hàng nước quy chuẩn, cơng nhân cơng ty trả lời xác, khiến khách hàng hài lịng tín nhiệm doanh nghiệp Họ tin tưởng vào quy mô hoạt động, nghiêm túc việc chấp hành quy định quốc tế Do đó, doanh nghiệp ngày phát triển, khách hàng ln “chung thủy” doanh nghiệp khác có nhiều biến động TÌNH HUỐNG KHÁC: Tình sau: Cơng ty TNHH Bình Minh có thành viên ( A,B, C,D,E), người góp 400tr đồng, ơng C chủ tịc hội đồng thành viên kiêm Giám đốc, cấp GCNDKKD ngày 12/6/2008 Khi thành lập tất thành viên cam kết góp đủ vốn theo điều lệ thời hạn 10 ngày kể từ ngày cấp GCNDKKD Nhưng đến ngày 15/8/08: Thành viên A góp 100 tr Thành viên B chưa góp dủ vốn C nhắc nhỡ lần văn điện thoại Bạn cho biết xử lí tình CÁCH GIẢI QUYẾT Theo K2 Đièu 39 LDN , A chưa góp vốn đủ cam két phần chưa góp coi nợ cơng ty A thành viên công ty Theo K Điều 39 LDN B chưa góp theo cam kết, B đương nhiên khơng thành viên cơng ty Ngày 12/11/2008, ơng C kí định giải thể tất chi nhánh cơng tytreen tồn miền Bắc Ngày 15/11/2008, C bổ nhiệm bạn gái kế tốn trưởng cơng ty Không dồng ý với định tren ông C, ngày 19/11/08, ông Ddax làmvawn yêu cầu triệu tập HĐTV bất thường để xem xét , hủy bỏ định nói ơng C Theo u cầu ơng D, Ơng C triẹu tập HĐTV vào ngày 28/11/2008 Có tv đến dự họp, 3/4 người đồng ý tất nội dung ông D đề nghị( có ơng C phản đối) đinhj cách chức Chủ tịch hội đồng thành viên kiêm Giám đốc ơng C Ơng ckhoong chịu kí vào biên họp Ông D thay mặt thành viên (A,B,D) ký vào định hủy bỏ hai định nói ơng C định cách chức ông C Ngày 09/12/08, ông E( thành viên vắng mặt) gửi văn phản đối hai định ơng D kí cho vi phạm LDN 2005 u cầu cơng ty mua lại tồn phnf vốn góp với giá gốc Nhận xét bạn kiẹn nói Theo thì: @ Đối với quết định giả thể tất chi nhánh công ty ông C: Theo quy định điều 49, Điều 55 LDN ơng C khơng có thẩm quyền này.Theo k2 Đ47 LDN quyét định thuộc thẩm quyền H ĐTV @ Đối với định bổ nhiẹm bạn gái C lam kế toán trưởng : Theo điểm đ K2 Đ47 LDN thẩm quyền thuộc H ĐTV @Đối vói vấn đề họp hội đông thành viên: Theo quy định K1 điều 15 LDN ĐK họp hợp lệ: có đại diện 75% vốn điều lệ( tương đương với số tiên 1.5 tỷ) Trong trường hợp có người họp đại diện cho 1,6 tỷ, họp hợp lệ Theo quy định tạik2 Điều 52 LDN định thông qua có nhát 65%tổng số vốn góp thành viên dự họp chấp thuận (tương đương với 65%*1.6 tỷ=1,04 tỷ) Trong trường hợp có người đồng ý đại diện cho 1,2 tỷ Vậy định thông qua @ Việc ông E yêu cầu công ty mua lại : Việc ơng D kí khơng vi phạm LDN nên lí ơng E đưa khơng hợp lí Quyết định mà ơng D kí không thuộc trường hợp theo quy định để thành viên u cầu cơng ty mua lại phần vốn góp công ty không mua lại PVG E Trên đay ý kiến mong bạn bổ sung để tìm cách giải cho tình