1.1.Tính cấp thiết của đề tài Trên thế giới hiện nay, chiếc điện thoại di động không chỉ là công cụ nghe gọi mà còn tích hợp nhiều tiện ích phong phú. Các giao dịch tài chính trên điện thoại được phát triển và trở thành phương tiện phổ biến của đa số người tiêu dùng. Việc chuyển tiền, nhận tiền, rút tiền, thanh toán online, thanh toán các loại hóa đơn, nạp tiền điện thoại … có thể được thực hiện nhanh chóng và dễ dàng qua điện thoại, mà không cần tiền mặt trong ví. Bản chất của hình thức TTKDTM chính là hạn chế lượng tiền mặt trong lưu thông hàng hóa, giảm thiểu chi phí xã hội, mở rộng không gian, rút ngắn thời gian cho quá trình bán và mua hàng hóa, dịch vụ trong nền kinh tế. Thay vào đó là việc phát triển các dịch vụ chuyên nghiệp về thu chi tiền thẻ ngân hàng, thanh toán trực tuyến, thanh toán điện tử… mà không làm thay đổi giá trị tiền mặt qui đổi. Tiền mặt là tiền vô danh, nhưng tiền thẻ hay tiền điện tử là tiền định danh nên nếu mất tiền mặt là mất luôn còn mất thẻ hay mất ví điện tử vẫn không bị mất tiền vì thẻ hay ví đều có mã riêng mà đối với người nhặt được chỉ là vật vô giá trị. Ngoài ra, TTKDTM thúc đẩy nền kinh tế phát triển bền vững, tiện lợi tạo sự minh bạch trong các khoản chi tiêu, giao dịch, thu thuế, chuyển đổi với tiền của nước khác hay giúp đỡ người thân từ xa. Thực tế cũng đã chứng minh nền kinh tế mạnh là một nền kinh tế luôn đi kèm với một hệ thống thanh toán hiện đại. Điều này cũng đồng nghĩa với xu thế phát triển của nghiệp vụ thanh toán trong thương mại của một nền kinh tế thị trường là TTKDTM. Hoạt động này sẽ mang lại lợi ích cho tất cả các bên tham gia. Với sự chỉ đạo sát sao của Chính phủ, TTKDTM tại Việt Nam đã và đang có những chuyển biến ban đầu đáng ghi nhận, đặc biệt là từ năm 2018 đến nay. Phương thức thanh toán này đang tiếp tục thu hút nhiều người dùng hơn bằng cách hợp tác với các ngân hàng và tạo ra nhiều điểm thanh toán cũng như các dịch vụ ngoại tuyến và trực tuyến. Trước sự bùng nổ của TTKDTM, thị trường ví điện tử Việt Nam cũng đang trở nên cạnh tranh gay gắt. Các ngân hàng trong và ngoài nước cũng như các công ty trung gian thanh toán đang thực hiện các chương trình hoàn lại tiền khi thanh toán dịch vụ qua ví điện tử, đồng thời có các cơ chế để các nhà hàng, khách sạn và đại lý du lịch giảm giá cho người thụ hưởng nếu sử dụng phương thức TTKDTM. Mới đây, Ngân hàng Nhà nước cũng yêu cầu chi nhánh các tỉnh, thành phố triển khai các giải pháp thúc đẩy TTKDTM, ưu tiên lĩnh vực y tế, giáo dục. Đặc biệt, các trường học, bệnh viện... sẽ phải lắp đặt thiết bị chấp nhận thẻ, thanh toán ứng dụng QR, cho phép phụ huynh, sinh viên, người bệnh... sử dụng thiết bị di động, thẻ ngân hàng để thanh toán tương tự như việc mua hàng trong siêu thị. Tuy nhiên, phương thức thanh toán trực tuyến ở Việt Nam chưa phát triển như kỳ vọng. Việc mua bán, trao đổi sản phẩm, dịch vụ qua mạng khá phát triển nhưng phần lớn lại thanh toán bằng tiền mặt khi nhận hàng. Điều này được lý giải do một phần vì thói quen, phần khác vì chưa tin tưởng vào độ an toàn của giao dịch và chất lượng của hàng hóa, dịch vụ… Ngoài ra nhận thức của người dân về những tiện ích của TTKDTM còn hạn chế... Trong xu thế đó, số lượng dịch vụ thanh toán di động cũng như số nhà cung cấp ngày càng được tăng lên với nhiều chức năng hơn. Trong khoảng 3 -4 năm gần đây, dịch vụ ví điện tử nở rộ tại thị trường Việt Nam do hầu hết các đơn vị trung gian thanh toán trên thị trường đều đang hướng sang lĩnh vực ví điện tử. Lĩnh vực này tại Việt Nam có gần 20 đơn vị trung gian thanh toán được Nhà nước cấp phép có cung cấp dịch vụ ví điện tử cho khách hàng như: Ví Việt, MoMo, VTC-Pay, ZaloPay, AirPay, Vimo, Vnmart, Payoo, Moca… Nắm bắt được xu thế này, LienVietPostBank đã thực hiện triển khai dịch vụ ví điện tử mang tên Ví Việt. Tuy nhiên việc phát triển dịch vụ còn gặp nhiều khó khăn, vướng mắc khách quan, chủ quan làm ảnh hưởng đến khả năng phát triển dịch vụ Ví Việt. Xuất phát từ những lý luận, nghiên cứu và thực tiễn hoạt động kinh doanh đang diễn ra tại Ví Việt tác giả đã tiến hành nghiên cứu đề tài “Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng Ví Việt tại LienVietPostBank” 1.2.Câu hỏi nghiên cứu Để đạt được mục đích nghiên cứu đã nêu trên, câu hỏi nghiên cứu đặt ra như sau: -Các nhân tố nào ảnh hưởng đến quyết định sử dụng Ví Việt của khách hàng hiện nay? -Mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đó đến quyết định sử dụng Ví Việt của LienVietPostBank như thế nào? -Những giải pháp nào được đưa ra nhằm giúp Ví Việt thu hút thúc đẩy khách hàng sử dụng nói riêng? 1.3.Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu tổng quát: Xác định và đo lường mức độ tác động của một số nhân tố tác động đến quyết định sử dụng Ví Việt của khách hàng tạiLienVietPostBank. Từ mục tiêu tổng quát, tác giả cụ thể hóa thành một số mục đích cụ thể như sau: -Thứ nhất: Hệ thống hóa lý luận về ví điện tử và tổng quan các nghiên cứu về nhân tố ảnh hưởng tới quyết định sử dụng ví điện tử của khách hàng. -Thứ hai: Nhận diện các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng Ví Việt của khách hàng tại LienVietPostBank.Đo lường mức độ tác động của các nhân tố đó đến quyết định sử dụng Ví Việt tại LienVietPostBank. -Thứ ba: Đề xuất một số giải pháp LienVietPostBank để thu hút thêm khách hàng sử dụng Ví Việt. 1.4.Đối tượng và phạmvinghiên cứu Đối tượng nghiên cứu của luận văn: Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng Ví Việt của LienVietPostBank. Phạmvikhông gian: Đề tài được thực hiện tại LienVietPostBank. Phạm vi Thời gian:Điều tra thực hiện trong khoảng thời gian từ 28/09/2020 đến 18/10/2010. 1.5.Phương pháp nghiên cứu Để đạt được những mục tiêu như đã trình bày, luận văn kết hợp hai phương pháp: nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng. 1.5.1.Phương pháp nghiên cứu định tính Thực hiện nghiên cứu bằng việc thiết kế bảng câu hỏi mở giúp xác định nhu cầu của khách hàng và các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng Ví Việt tại LienVietPostBank. Từ kết quả nghiên cứu định tính này kết hợp với cơ sở lý thuyết sẽ xây dựng nên thang đo cho nghiên cứu này. 1.5.2.Phương pháp nghiên cứu định lượng Sau khi xây dựng được thang đo và bảng câu hỏi hoàn chỉnh, tác giả tiến hành nghiên cứu chính thức. Nghiên cứu định lượng chính thức được thực hiện bằng cách khảo sát qua thư điện tử các khách hàng đang sử dụng Ví Việt thông qua bảng câu hỏi. Mục đích của quá trình này nhằm kiểm định lại mô hình đo lường cũng như mô hình lý thuyết đề xuất và các giả thuyết trong mô hình. Như vậy, đây là bước phân tích chi tiết các dữ liệu thu thập được để xác định tính logic, tương quan giữa các nhân tố với nhau và từ đó đưa ra kết quả cụ thể cho đề tài nghiên cứu. Dữ liệu sau khi thu thập được sẽ được xử lý bằng phần mềm thống kê phân tích dữ liệu SPSS 20.0. Sau khi dữ liệu được mã hóa và làm sạch, tác giả tiến hành các bước sau: (1) Đánh giá độ tin cậy của các thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha; (2) Phân tích nhân tố khám phá (EFA) để kiểm định các giá trị hội tụ và giá trị phân biệt của các biến thành phần; (3)Phân tích nhân tố khẳng định (CFA) nhằm thiết lập các mô hình đo lường phù hợp tốt được dùng để kiểm định mô hình. Xác định độ phù hợp của mô hình dựa trên một số chỉ số đánh giá; (4) Kiểm định tuyến tính SEM nhằm tìm ra sự khác biệt có ý nghĩa thống kê của một số nhóm cụ thể đối với quyết định sử dụng Ví Việt của người tiêu dùng. 1.6.Kết cấu của luận văn Chương 1: Tổng quan Chương 2: Cơ sở lý luận và tổng quan nghiên cứu về nhận tố ảnh hưởng tới quyết định sử dụng Ví Việt tại LienVietPostBank Chương 3: Phương pháp nghiên cứu Chương 4: Kết quả nghiên cứu Chương 5: Kết luận và khuyến nghị cho LienVietPostBank
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN NGUYỄN MINH THÚY CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG VÍ VIỆT TẠI LIENVIETPOSTBANK LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Hà Nội, năm 2020 TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN NGUYỄN MINH THÚY CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG VÍ VIỆT TẠI LIENVIETPOSTBANK Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh tổng hợp Mã ngành: 8340121 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Người hướng dẫn khoa học: TS NGUYỄN THU THỦY Hà Nội, năm 2020 LỜI CAM ĐOAN Tôi đọc hiểu hành vi vi phạm trung thực học thuật Tôi cam kết danh dự cá nhân nghiên cứu tự thực không vi phạm yêu cầu trung thực học thuật Hà Nội, ngày tháng 11 năm 2020 Tác giả luận văn Nguyễn Minh Thúy LỜICẢM ƠN Tác giả luận văn xin trân trọng cảm ơn tập thể lãnh đạo thầy cô giáo Trường Đại học Kinh tế quốc dân, Khoa Quản trị Kinh doanh, cán Viện đào tạo Sau đại học trường Tác giả đặc biệt xin gửi lời cảm ơn chân thành sâu sắc tới giáo viên hướng dẫn TS Nguyễn Thu Thủy nhiệt tình hướng dẫn ủng hộ tác giả hoàn thành luận văn Tác giả xin cảm ơn bạn bè, đồng nghiệp người thân gia đình ln ủng hộ, tạo điều kiện, chia sẻ khó khăn ln động viên tác giả suốt q trình học tập nghiên cứu để hồn thành luận văn MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜICẢM ƠN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG DANH MỤC HÌNH VÀ SƠ ĐỒ LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN .2 1.1.Tính cấp thiết đề tài 1.2.Câu hỏi nghiên cứu 1.3.Mục tiêu nghiên cứu 1.4.Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.5.Phương pháp nghiên cứu 1.6.Kết cấu luận văn .5 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VỀ NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG TỚI QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG .6 VÍ VIỆT TẠI LIENVIETPOSTBANK 2.1.Khái quát chung ví điện tử 2.1.1.Khái niệm ví điện tử 2.1.2.Chức ví điện tử .7 2.1.3.Lợi ích dịch vụ ví điện tử 2.1.4.Xu hướng phát triển ví điện tử giới 2.1.5.Ví điện tử Việt Nam 12 2.2.Lý luận chung định 15 2.2.1 Lý luận chung định sử dụng người tiêu dùng 15 2.2.2 Mơ hình lý thuyết định sử dụng người tiêu dùng 20 2.3.Tổng quan nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng tới định sử dụng ví điện tử .29 2.4.Mơ hình nghiên cứu đề xuất 33 CHƯƠNG 3: GIỚI THIỆU VỀ LIENVIETPOSTBANKVÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 40 3.1.Tổng quan LienVietPostBank 40 3.1.1 Giới thiệu chung 40 3.1.2 Cơ cấu tổ chức 41 3.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh LienVietPostBank .43 3.1.4 Giới thiệu sản phẩm Ví Việt LienVietPostBank .43 3.2.Phương pháp nghiên cứu 44 3.2.1 Quy trình nghiên cứu 44 3.2.2 Nghiên cứu sơ định tính 46 3.2.3 Thiết lập thang đo .46 3.2.4 Phương pháp thu thập thông tin 48 3.2.5 Nghiên cứu định lượng .50 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 57 4.1.Đặc điểm mẫu khảo sát 57 4.2.Kết kiểm định thang đo 58 4.3.Kết phân tích nhân tố khám phá EFA 60 4.3.1 Phân tích nhân tố EFA biến độc lập 60 4.3.2 Kết phân tích nhân tố EFA cho biến phụ thuộc 62 4.4.Kết phân tích nhân tố khẳng định CFA 63 4.5.Sự ảnh hưởng nhân tố tới ý định định sử dụng Ví Việt 65 4.5.1 Phân tích cấu trúc SEM .65 4.5.2 Kiểm định bootstrap 68 4.5.3 Tổng hợp kiểm định giả thuyết 69 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ CHO LIENVIETPOSTBANK .71 5.1.Khuyến nghị Kỳ vọng Hiệu suất 71 5.2.Khuyến nghị cho kỳ vọng nỗ lực 73 5.3.Khuyến nghị cho ảnh hưởng xã hội 74 5.4.Khuyến nghị cho bảo mật .75 5.5.Khuyến nghị tạo điều kiện thuận lợi .76 KẾT LUẬN 79 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT BI Behavioural Intention CFA Confirmatory Factor Analysis EE Effort Expectancy EFA Exploratory Factor Analysis FC Facilitating Conditions IDT Innovation Diffusion Theory LienVietPostBank Ngân hàng Thương mại Cổ phần Bưu điện Liên Việt NTD Người tiêu dùng NHNN Ngân hàng Nhà nước PE Performance Expectancy SE Security SEM Structural Equation Modeling SI Social Influence TAM Technology Acceptance Model TMCP Thương mại Cổ phần TNHH Trách nhiệm Hữu hạn TPB Theory of Reasoned Action TTDĐ Thanh toán di động TTKDTM Thanh toán không dùng tiền mặt TRA Theory of Reasoned Action UTAUT Unified Theory of Acceptance and Use of Technology VNPost Tổng Công ty Bưu điện Việt Nam DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1 Một số ví điện tử tiêu biểu Việt Nam 14 Bảng 3.1 Tình hình hoạt động kinh doanh LienVietPostBank năm 2019 43 Bảng 4.1 Đặc điểm mẫu khảo sát 57 Bảng 4.2 Kết kiểm định thang đo khảo sát .59 Bảng 4.3 Kết phân tích nhân tố EFA với biến độc lập 61 Bảng 4.4 Kết phân tích nhân tố EFA biến phụ thuộc 62 Bảng 4.5 Tổng hợp hệ số tương quan nhân tố 64 Bảng 4.6 Tổng hợp độ tin cậy tổng hợp phương sai trích thang đo 65 Bảng 4.7 Tổng hợp hệ số tác động nhân tố mơ hình – chưa chuẩn hóa 67 Bảng 4.8 Tổng hợp hệ số tác động nhân tố mơ hình – chuẩn hóa 67 Bảng 4.9 Kết ước lượng hệ số mơ hình với cỡ mẫu 500 68 Bảng 4.10 Độ lệch hệ số mơ hình với cỡ mẫu 500 68 Bảng 4.11 Kiểm định giả thuyết 69 DANH MỤC HÌNH VÀ SƠ ĐỒ Hình vẽ: Hình 2.1 Các nhân tố ảnh hưởng đến định người tiêu dùng 17 Hình 2.2 Các giai đoạn trình định 20 Hình 2.3 Mơ hình thuyết hành động hợp lý (TRA) .23 Hình 2.4 Mơ hình lý thuyết hành vi có kế hoạch (TPB) 25 Hình 2.5 Mơ hình chấp nhận cơng nghệ (TAM) 26 Hình 2.6 Mơ hình lý thuyết khuếch tán đổi (IDT) 28 Hình 2.7 Mơ hình lý thuyết thống chấp nhận sử dụng cơng nghệ (UTAUT) 29 Hình 2.8 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 39 Hình 3.1 Cơ cấu tổ chức LienVietPostBank 47 Hình 4.1 Mơ hình nghiên cứu kết luận 75 Sơ đồ: Sơ đồ 2.1 Quy trình nghiên cứu .50 Sơ đồ 4.1 Mô hình CFA tới hạn chuẩn hóa .63 Sơ đồ 4.2: Mơ hình cấu trúc chuẩn hóa .71 LỜI MỞ ĐẦU Trên giới nay, điện thoại di động không công cụ nghe gọi mà cịn tích hợp nhiều tiện ích phong phú Các giao dịch tài điện thoại phát triển trở thành phương tiện phổ biến đa số người tiêu dùng Việc chuyển tiền, nhận tiền, rút tiền, tốn online, tốn hóa đơn loại, nạp tiền điện thoại … thực nhanh chóng dễ dàng qua điện thoại, mà khơng cần lăn tăn tiền mặt ví Trong xu đó, số lượng dịch vụ tốn di động số nhà cung cấp ngày tăng lên với nhiều chức Trong khoảng -4 năm gần đây, dịch vụ ví điện tử nở rộ thị trường Việt Nam hầu hết đơn vị trung gian toán thị trường hướng sang lĩnh vực ví điện tử Lĩnh vực Việt Nam có gần 20 đơn vị trung gian tốn Nhà nước cấp phép có cung cấp dịch vụ ví điện tử cho khách hàng như: Ví Việt, MoMo, VTC-Pay, ZaloPay, AirPay, Vimo, Vnmart, Payoo, Moca… Xuất phát từ lý luận, nghiên cứu thực tiễn hoạt động kinh doanh diễn Ví Việt tơi tiến hành nghiên cứu đề tài “Các nhân tố ảnh hưởng đến định sử dụng Ví Việt LienVietPostBank” 79 ĐVCNT Thơng tin chi tiết: Mỗi Thương nhân điểm tiềm chứa kho báu (ưu tiên kho báu cho Thương gia xuất sắc tháng; kết hợp với chương trình thưởng điểm cho Thương gia để khuyến khích họ thực nhiều giao dịch có thể; dành cho Thương gia muốn chiết khấu cho khách đăng ký trích tiền chiết khấu để làm kho báu cho khách) Mỗi tháng có số báu vật dành cho Thương nhân ngẫu nhiên, người dùng sử dụng dịch vụ tốn Ví Việt Thương gia phạt bảo vật nhận điểm thưởng / tiền ngẫu nhiên Ở khu vực nông thơn, cần kết nối với tổ chức tài Ví mơ, hiệp hội đồng hành, nhóm doanh nghiệp triển khai dịch vụ tiết kiệm, cho vay, chuyển tiền qua Ví Việt 5.2 Khuyến nghị cho kỳ vọng nỗ lực Nghiên cứu yếu tố “Sự mong đợi nỗ lực” có ảnh hưởng tích cực đáng kể đến ý định sử dụng ví điện tử Dịch vụ Ví Việt yêu cầu khách hàng phải làm quen với việc sử dụng công nghệ (điện thoại thông minh, máy tính bảng, máy tính ) nên khách hàng thiếu kinh nghiệm công nghệ, đặc biệt khách hàng lớn tuổi gặp khó khăn Nâng cao nhận thức thời gian nỗ lực ví điện tử làm tăng mức độ sẵn sàng tiếp tục sử dụng dịch vụ việc sử dụng khách hàng Để làm điều này, LienVietPostBank cần hướng tới mục tiêu phát triển chất lượng Ví Việt, đồng thời có sách tiếp thị để khách hàng cảm thấy dễ sử dụng, từ tiếp tục sử dụng Ví Việt LienVietPostBank nên thiết kế giao diện trang web / ứng dụng dành cho thiết bị di động để đạt tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ tối ưu: Thiết kế web / ứng dụng LienVietPostBank phải rõ ràng, thân thiện với người dùng, từ ngữ web / ứng dụng phải đơn giản, dễ hiểu LienVietPostBank cần hướng dẫn cụ thể cách sử dụng Ví Việt: từ cách đăng nhập, cách thực thao tác, đến tính dịch vụ này, dạng video hướng dẫn, livestream Facebook, Giao dịch viên ngân hàng 24/7 hướng dẫn khách hàng gặp cố trình thao tác Tổ chức chương trình trải nghiệm khách hàng Ví Việt kiện cơng nghệ lớn, kiện trường đại học, quan nhà nước, v.v 80 Xây dựng chương trình truyền thơng tiếp thị Đối với giải pháp Marketing Online, Ví Việt LienVietPostBank tạo giới thiệu chuỗi TVC vui nhộn Ví Việt đăng tải kênh mạng xã hội trực tuyến như: Youtube, Facebook, zalo, viber, google, Develope Ví Viet Ewallet's Fanpage LienVietPostBank cần xây dựng nhận diện thương hiệu Ví Việt, trang bị cho Đại lý, Điểm giao dịch, Cộng tác viên,… LienVietPostBank nên thiết lập ấn phẩm truyền thông: tờ rơi, áp phích, nhãn dán, phần giới thiệu ví Hơn nữa, tung tin PR, thông tin kênh Truyền thông báo giấy, báo điện tử phát thanh, truyền hình,… giải pháp LienVietPostBank nên cân nhắc 5.3 Khuyến nghị cho ảnh hưởng xã hội Thứ nhất, Lãnh đạo thành viên HĐQT, cán quản lý trực tiếp tham gia giới thiệu Ví Việt diễn đàn lớn, hiệp hội, trường đại học, tổ chức lớn Thứ hai, Lãnh đạo Chi nhánh NVKD tổ chức hội thảo, giới thiệu tính sản phẩm, lợi ích Ví Việt địa bàn quản lý nhằm phát triển người dùng, cộng tác viên Thứ ba, LienVietPostBank cần đẩy mạnh truyền thông giải thưởng uy tín mà Ví Việt đạt nhiều kênh truyền thông Cuối cùng, LienVietPostBank cần triển khai chương trình khuyến mại cho người giới thiệu sử dụng Ví Việt tặng tiền thẻ điện thoại, vé xem phim cho người giới thiệu nhiều người dùng Ví dụ, người giới thiệu người dùng phát sinh giao dịch, người giới thiệu tặng 20.000 đồng vào tài khoản Ví Việt Nếu người giới thiệu tiếp tục giới thiệu thêm cho 10 người dùng phát sinh giao dịch, người giới thiệu tặng thêm thẻ điện thoại trị giá 50.000 đồng 5.4 Khuyến nghị cho bảo mật Một yếu tố quan trọng định việc tiếp tục sử dụng Ví Việt nhận thức tính bảo mật Vì vậy, LienVietPostBank cần tiếp tục phát huy mạnh có kế hoạch tiếp tục phát triển hạ tầng kỹ thuật số, công nghệ đảm bảo an toàn giao dịch; Mời chuyên gia nước tư vấn đầu tư, sử dụng cơng nghệ bảo mật, cơng nghệ tốn an toàn 81 Tiếp theo, LienVietPostBank cần xây dựng triển khai biện pháp đảm bảo an ninh giao dịch cho khách hàng phương pháp mã hóa, phương thức xác thực để ngăn chặn hành vi trộm cắp giao dịch nhằm tăng mức độ tin cậy khách hàng LienVietPostBank cần thực quy định bảo mật giao dịch ngân hàng điện tử NHNN Cần thường xuyên khuyến cáo, cảnh báo khách hàng qua email, tin nhắn, điện thoại, để khách hàng yên tâm sử dụng dịch vụ Ngoài ra, LienVietPostBank cần tạo niềm tin cho khách hàng khả bảo mật an tồn Ví Việt việc cố gắng cung cấp dịch vụ với chất lượng tốt nhất, không xảy sai sót giao dịch, khắc phục kịp thời sai sót (nếu có) Đồng thời, LienVietPostBank cần có cam kết với khách hàng có sai phạm giao dịch LienVietPostBank, LienVietPostBank có biện pháp bảo vệ giữ gìn quyền lợi khách hàng Tăng cường giao tiếp bảo mật Để tăng tin tưởng người dùng, bên cạnh việc quảng bá cho Ví Việt ứng dụng ví điện tử LienVietPostBank phát triển, Ví Việt cân nhắc đăng ký chứng bảo mật quốc tế uy tín PCI DSS cho giao tiếp Tiêu chuẩn PCI DSS phát triển Hội đồng Tiêu chuẩn Bảo mật cho thẻ toán, bao gồm: Visa, MasterCard, American Expres, Discover Financial Services, JCB International, đánh giá tổ chức độc lập Để đáp ứng tiêu chuẩn PCI DSS, doanh nghiệp phải điều chỉnh 12 nhóm u cầu với 100 yêu cầu chi tiết, bao gồm nhóm mục tiêu: Phát triển trì hệ thống mạng an tồn; bảo vệ liệu thẻ tốn; phát triển bảo đảm an ninh mạng; Xây dựng hệ thống kiểm soát xâm nhập; hệ thống giám sát đánh giá rầm rộ; Chính sách bảo vệ thơng tin Hiện tại Việt Nam có Momo VTC Pay đạt chứng PCI DSS coi 02 ví điện tử an tồn 5.5 Khuyến nghị tạo điều kiện thuận lợi Kết cho thấy yếu tố “Điều kiện thuận lợi” yếu tố ảnh hưởng lớn đến định sử dụng Ví Việt LienVietPostBank Các điều kiện tạo điều kiện cho hỗ trợ dịch vụ ví điện tử LienVietPostBank điều kiện vật chất, kỹ thuật dịch vụ Để nâng cao nhận thức "Các điều kiện tạo 82 điều kiện", LienVietPostBank nên thực biện pháp sau: Phát triển sản phẩm, dịch vụ Sau thành lập Ban dự án nghiên cứu cách thức chuyển đổi từ ngân hàng truyền thống sang môi trường nghiên cứu, LienVietPostBank xem xét bước để tích hợp sản phẩm tài phù hợp vào ứng dụng Ví Việt bao gồm cho vay, huy động, dịch vụ tốn, tư vấn tài chính, quản lý tài khoản,… Ví Việt nên bổ sung thêm dịch vụ tiện ích tích hợp nhiều loại thẻ, so sánh (giá cả, đặc tính sản phẩm…), tư vấn bán hàng dựa thông tin kết nối với website LienVietPostBank xem xét phát hành miễn phí ví điện tử tài khoản ATM, tạo công cụ trả lương cho doanh nghiệp, kinh doanh sản phẩm trả lương theo ngày (hợp tác với Mitsui), cho vay có bảo đảm bảng lương doanh nghiệp Dựa cảm biến NFC, người tiêu dùng gợi ý lựa chọn như: thông tin cửa hàng, danh mục sản phẩm bán, thẻ toán ưu đãi cao / lãi suất thấp cửa hàng, khoản vay phù hợp với giá trị toán…; dựa định vị khách hàng để giới thiệu điểm mua sắm có chương trình khuyến mại phù hợp với thói quen chi tiêu khách hàng Ngoài ra, nhà cung cấp sản phẩm, dịch vụ thẻ xem xét tính phí để ưu tiên ưu tiên người tiêu dùng 83 Mở rộng phát triển hệ sinh thái Ví Việt, nâng cao khả tương tác với thành phần khác thành phần liên hệ sinh thái Ví Việt nên hợp tác với ví điện tử khác hoạt động thị trường để thành lập liên minh ví điện tử mà Ví Việt đóng vai trị trung tâm, hướng tới độc lập tảng tốn (ví dụ: QRCode cho tất ví, kết nối ứng dụng sang nhiều ví) để đơn giản hóa hoạt động tăng tiện lợi cho người dùng Từ phát triển tính cho phép giao dịch tương tác ví điện tử (chuyển tiền, chia sẻ voucher, tích điểm thưởng…) Nên bổ sung thêm tính cho phép rút tiền trực tiếp ATM LienVietPostBank (bước nạp qua mã QR Code, sau thực qua NFC, BLE,…) Sau thử nghiệm thành công mạng ATM LienVietPostBank, Ví Việt mở rộng triển khai mạng ATM liên ngân hàng Bên cạnh đó, Ví Việt cần tiếp tục nghiên cứu để phát triển thêm tính in bill, voucher, vé,… hệ thống ATM Ví Việt cần định sử dụng công nghệ để tăng cường khả tương tác với máy POS thông qua giao thức NFC, RFID, BLE, MST Ví Việt nên lựa chọn đối tác để xây dựng chiến lược phát triển tảng toán số mở cho phép thành phần hệ thống toán kinh tế sử dụng, từ xây dựng đồng hạ tầng cho hệ sinh thái Phát triển Ví Việt tảng SIM Toolkit, sử dụng giao thức USSD sau năm 2020 nhằm tiếp cận thị trường khách hàng có thu nhập thấp vùng sâu, vùng xa, vùng nơng thơn chưa có đủ điều kiện sử dụng điện thoại thông minh Tăng chất lượng chăm sóc khách hàng Nhằm nâng cao chất lượng giải đáp chăm sóc khách hàng, bên cạnh hình thức chăm sóc khách hàng truyền thống, Ví Việt tạo dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến giao diện APP, web, face: Trên website giao dịch viên Cần xây dựng bảng câu hỏi, lỗi thường gặp giải pháp, xây dựng kịch telesales để bán chéo sản phẩm thẻ, Ngân hàng điện tử Ví Việt 84 Hơn nữa, Ví Việt cần đào tạo cho tất nhân viên vận hành sản phẩm thẻ, sản phẩm ngân hàng điện tử, Ví Việt để đảm bảo người điều hành hiểu rõ nhu cầu khách hàng biết nghiệp vụ tư vấn sản phẩm Để giúp khách hàng dễ dàng làm theo hướng dẫn sử dụng, Ví Việt xem xét xây dựng hệ thống video hình ảnh hướng dẫn sử dụng 85 KẾT LUẬN Mục tiêu nghiên cứu tìm yếu tố ảnh hưởng đến Ví Việt LienVietPostBank làm rõ tác động yếu tố Để thực mục tiêu nghiên cứu, đề tài thực hai giai đoạn: Giai đoạn thứ nhất: sở lý luận nghiên cứu, xây dựng mơ hình nghiên cứu, triển khai khảo sát; Thời kỳ thứ hai: phân tích liệu với Cronbach's Alpha, EFA, phân tích tuyến tính SEM Nghiên cứu dựa lý thuyết UTAUT với biến độc lập Kỳ vọng hiệu suất, Kỳ vọng nỗ lực, Ảnh hưởng xã hội, Điều kiện tạo điều kiện, bổ sung thêm biến độc lập An ninh biến phụ thuộc Ý định định sử dụng Dựa kết phân tích tương quan thơng tin thu thập từ khách hàng vấn nhân viên ngân hàng, có yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến định sử dụng khách hàng: Điều kiện thuận lợi Ý định hành vi Nếu LienVietPostBank tập trung vào việc cải thiện điều kiện sách hỗ trợ nhằm thu hút ý định sử dụng Ví Việt khách hàng tổng số người dùng hoạt động tăng lên Ngồi ra, có yếu tố ảnh hưởng đến ý định khách hàng là: Hiệu hoạt động, Tuổi thọ nỗ lực, Ảnh hưởng xã hội, An ninh Mỗi yếu tố có tác động khác đến ý định hành vi, yếu tố ảnh hưởng nhiều Nỗ lực thực Từ kết nghiên cứu, đề tài đề xuất giải pháp nhằm nâng cao hiệu triển khai Ví Việttại LienVietPostBank TÀI LIỆU THAM KHẢO Báo cáo thường niên Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt năm 2019 Đồng Thị Phương (2007), Giáo trình quản trị doanh nghiệp, NXB Thống kê, Hà Nội Dwighi S.Ritter (2002), Giao dịch Ngân hàng đại, Nhà xuất Thống kê Giáo trình lý thuyết tài tiền tệ - Trường Đại học Kinh tế Quốc dân Hoàng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc 2008, Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS, NXB Hồng Đức, TP.HCM Mai Văn Bưu, Phan Kim Chiên (2006), Giáo trình lý thuyết quản trị kinh doanh, Nhà XB Khoa học Kỹ thuật, Hà Nội Nghị định 80/2016/NĐ-CP ngày 01/07/2016 sửa đổi, bổ sung số điều Nghị định 101/2012/NĐ-CP ngày 22/11/2012 Thanh tốn khơng dùng tiền mặt Nguyễn Đình Phan (2005), Quản lý chất lượng, Nhà xuất lao động xã hội Nguyễn Minh Kiều 2006, Nghiệp vụ ngân hàng đại, NXB Thống kê, TP.HCM 10 Nguyễn Ngọc Huyền (2003), Hướng dẫn thực hành quản trị kinh doanh, NXB Thống kê, Hà Nội 11 Nguyễn Thành Độ, Nguyễn Ngọc Huyền (2004), Giáo trình quản trị kinh doanh, NXB Lao động – Xã hội 12 Nguyễn Thị Cành 1997, Phương pháp phương pháp luận nghiên cứu khoa học kinh tế, NXB Đại học Quốc gia, TP.HCM 13 Thông tư số 23/2019/TT-NHNN ngày 22/11/2019 Thống đốc Ngân hàng Nhà nước sửa đổi, bổ sung số điều thông tư số 39/2014/TTNHNN ngày 11/12/2014 Thống đốc Ngân hàng Nhà nước việt nam hướng dẫn dịch vụ trung gian tốn 14 Thơng tư số 39/2014/TT-NHNN ngày 11/12/2014 Thống đốc Ngân hàng Nhà nước việt nam hướng dẫn dịch vụ trung gian toán 15 Trầm Thị Xuân Hương cộng 2011, Giáo trình nghiệp vụ Ngân hàng thương mại, NXB Kinh tế TP.HCM, TP.HCM 16 Trang chủ LienVietPostBank: https://lienvietpostbank.com.vn/ 17 Trang chủ Ví Việt: https://viviet.vn/https://lienvietpostbank.com.vn/ PHỤ LỤC 1: DANH MỤC CHỈ TIÊU ĐO Tên cấu trúc Kỳ vọng hiệu Biến Hệ thống: Nguồn Venkatesh cộng suất - Hữu ích - Cho phép tơi hồn thành nhiệm vụ (2003) nhanh - Tăng suất mang lại nhiều lợi ích Nỗ lực kỳ vọng Hệ thống: Ản hưởng xã hội - Rõ ràng dễ hiểu - Dễ dàng để trở nên khéo léo - Dễ học vận hành - Dễ sử dụng - Mọi người nghĩ nên sử dụng hệ thống - Những người quan trọng với nghĩ Venkatesh cộng (2003) Venkatesh cộng (2003) nên sử dụng hệ thống - Chuyên gia giúp đỡ việc sử dụng hệ thống - Tổ chức hỗ trợ việc sử dụng hệ Điều kiện thuận lợi thống - Có nguồn lực cần thiết - Có kiến thức cần thiết - Có nhóm hỗ trợ bên ngồi / nội - Hệ thống tương thích với hệ thống Venkatesh cộng (2003) khác - Có phân bổ đặc biệt (tức cho vay, Ý định sử dụng chuyên sâu) - Tơi sử dụng hệ thống, có sẵn tương lai - Sử dụng hệ thống tương lai - Tôi suy nghĩ nghiêm túc việc sử dụng hệ thống tháng tới - Tôi dự định sử dụng hệ thống tháng tới - Tôi dự định sử dụng hệ thống tương tự tương lai Venkatesh cộng (2003) Tên cấu trúc Quyết định sử dụng Biến - Bạn sử dụng hệ thống doanh nghiệp bao lâu? (ngày) - Bạn thường sử dụng hệ thống doanh nghiệp với tần suất nào? (thường xuyên) - Bạn dành thời gian cho hệ thống mua? (thời gian / ngày) Nguồn Venkatesh cộng (2008) PHỤ LỤC 2: PHIẾU KHẢO SÁT VÍ VIỆTTẠI LIENVIETPOSTBANK Xin chào bạn! Mời bạn tham gia bảng câu hỏi này, nằm phần nghiên cứu định sử dụng ví điện tử Học viên trường Đại học Kinh tế Quốc dân Mục đích nghiên cứu nhằm đánh giá yếu tố ảnh hưởng đến định sử dụng khách hàng sử dụng sản phẩm ví điện tử Sự tham gia bạn quan trọng nghiên cứu Bảng câu hỏi hoàn toàn TỪ CHỐI, tất câu trả lời tổng hợp cho mục đích nghiên cứu, khơng có thơng tin cá nhân đưa vào báo cáo báo khoa học ***** Đối tượng tham gia: Những người chưa, sử dụng Ví Việt Thời gian hoàn thành khảo sát: 10-15 phút ***** Mọi thắc mắc liên quan đến khảo sát, vui lòng liên hệ: thuys.2501@gmail.com Xin chân thành cảm ơn -Vui lịng chọn (các) câu trả lời thích hợp cho câu hỏi "đánh dấu" vào lựa chọn bạn PHẦN A: SỬ DỤNG VÍ ĐIỆN TỬ NĨI CHUNG Bạn sử dụng ví điện tử? (kể Ví Việt) Xin cụ thể: Mức độ ưu tiên bạn Ví Việt so với sản phẩm ví điện tử Xin cụ thể: PHẦN B: QUAN ĐIỂM TRÊN VÍ VIỆT PHẦN 1: Trước tiên, xin cảm ơn hợp tác bạn Những phát biểu nhằm mục đích thu thập ý kiến liên quan đến nhận thức bạn Ví Việt LienVietPostBank 1- Chưa sử dụng 2- Đã thử, không sử dụng lại 3- Hiếm sử dụng, trường hợp cần thiết 4- Thường sử dụng 5- Luôn sử dụng STT Đánh giá tình trạng Ví Việt Các nhân tố tác động Bạn sử dụng Ví Việt Từ khơng sử dụng đến ln sử dụng cho tính sau cho phép sử dụng thông thường chưa? Thanh tốn tiền điện nước Thanh toán cước internet Thanh toán cước điện thoại, di động Thanh toán cước vận chuyển, giao hàng Thanh toán tiền ăn Thanh toán giải trí (vé xem 10 11 phim,…) Thanh toán vé máy bay Chuyển tiền Mua sắm online Mua sắm cửa hàng Thanh toán nghĩa vụ tài trả lãi, phí bảo hiểm, v.v PHẦN 2: 1- Hồn tồn khơng đồng ý 2- Không đồng ý 3- Trung lập 4- Đồng ý 5- Hồn tồn đồng ý Đánh giá tình trạng Ví Việt STT Nhân tố PE1 Hiệusuất kỳ vọng Tơi nghĩ Ví Việt mang lại nhiều tiện ích cho nghiệp PE2 sống hàng ngày tơi Sử dụng Ví Việt giúp tơi hồn PE3 thành cơng việc nhanh chóng Sử dụng Ví Việt giúp tơi hồn PE4 thành cơng việc hiệu Sử dụng Ví Việt giúp tơi tiết EE1 kiệm chi phí giao dịch Nỗ lực kỳ vọng Tích hợp tính Ví EE2 Việt rõ ràng, dễ hiểu Việc sử dụng thành thạo Ví Việt đạt thời gian EE3 ngắn Theo tơi, sử dụng Ví Việt dễ EE4 dàng Đăng ký tốn định kỳ SI1 Ví Việt dễ dàng Ảnh hưởng xã hội Những người có ảnh hưởng đến (người tiếng, giáo viên, doanh nhân,…) nói tơi nên SI2 sử dụng Ví Việt Những người quan trọng tác động Từ thấp đến cao (bố mẹ, anh / chị, sếp,…) SI3 khuyên tơi nên sử dụng Ví Việt Rất nhiều người xung quanh tơi SI4 sử dụng Ví Việt Cơng việc tơi u cầu tơi sử FC1 dụng Ví Việt Điều kiện thuận lợi Tơi có đủ hiểu biết để sử dụng Ví Việt (thiết bị, internet, tiền, FC2 …) Ví Việt tương thích với hệ thống dịch vụ khác mà sử dụng (dịch vụ vận chuyển, giải trí, mua sắm, dịch vụ tài FC3 chính,…) Có người / nhóm sẵn sàng hỗ trợ tơi tơi gặp khó khăn SE1 q trình sử dụng Ví Việt Bảo mật Tơi cảm thấy bị thơng tin cá nhân sử dụng Ví Việt SE2 lỗi cá nhân Tôi không cảm thấy khả thông tin cá nhân sử SE3 SE4 dụng Ví Việt lỗi hệ thống Tơi thấy Ví Việt an tồn Tơi cảm thấy tơi SE5 hỗ trợ rủi ro xảy Tôi không lo lỗi không sửa sử dụng Ví BI1 Việt Ý định hành vi Tơi tiếp tục sử dụng ví điện BI2 tử Tơi tiếp tục sử dụng ví điện tử có điều kiện (khả tài BI3 chính, phí dịch vụ,…) Tơi giới thiệu ví điện tử với gia đình, bạn bè,… Quyết định sử dụng UB1 Tôi thường sử dụng ví điện tử để thực giao dịch UB2 Tôi sử dụng thêm dịch vụ ngân hàng mà ví điện tử cung cấp cho vay tiêu dùng, gửi tiết kiệm trực tuyến… UB3 Tôi thường sử dụng Ví Việt cho nhiều mục đích tốn hàng tháng tiền điện, tiền nước, tiền hộ, học phí, v.v ... đặt sau: - Các nhân tố ảnh hưởng đến định sử dụng Ví Việt khách hàng nay? - Mức độ ảnh hưởng nhân tố đến định sử dụng Ví Việt LienVietPostBank nào? - Những giải pháp đưa nhằm giúp Ví Việt thu... sau: - Thứ nhất: Hệ thống hóa lý luận ví điện tử tổng quan nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng tới định sử dụng ví điện tử khách hàng - Thứ hai: Nhận diện nhân tố ảnh hưởng đến định sử dụng Ví Việt. .. (2013),? ?Các nhân tố ảnh hưởng đến định sử dụng thẻ tín dụng Visa HSBC” luận văn thạc sĩ,Trường Đại học Mở Thành phố Hồ Chí Minh Đề tài nhằm mục đích xác định nhân tố ảnh hưởng đến định sử dụng thẻ