TÁI TẠO QUÁ TRÌNH VÀ QUẢN TRỊ THEO QUÁ TRÌNH. GS. TS. Nguyễn Thành Độ ThS. NCS. Nguyễn Thị Liên Hương Trường Đại học Kinh tế Quốc dân

BÀI TÁI TẠO QUÁ TRÌNH VÀ QUẢN TRỊ THEO QUÁ TRÌNH GS TS Nguyễn Thành Độ ThS NCS Nguyễn Thị Liên Hương Trường Đại học Kinh tế Quốc dân v1.0016101206 TÌNH HUỐNG KHỞI ĐỘNG Tình cơng ty IBM credit: • Hoạt động lĩnh vực cung cấp tín dụng mua máy tính, phần mềm dịch vụ cơng ty IBM bán • Những năm đầu, hoạt động IBM Credit theo lối cổ:  Bước 1: Thơng báo nhu cầu tín dụng khách mua hàng IBM qua điện thoại  Bước 2: Chuyên viên tín dụng kiểm tra tín nhiệm tài chuyển đến phận xử lý kinh doanh  Bước 3: Điều chỉnh điều kiện cho vay phù hợp hoàn cảnh khách đính kèm vào đơn yêu cầu khách hàng  Bước 4: Nhân viên tính giá spreadsheet để xác định lãi suất  Bước 5: Nhân viên hành thảo thư chào giá gửi chuyển phát nhanh Tồn q trình ngày, theo bạn thời gian hợp lý hay khơng ? Nếu IBM credit định cải thiện quy trình, họ có cách nào? Nếu rút ngắn thời gian, liệu chất lượng tín dụng có bị ảnh hưởng không ? v1.0016101206 MỤC TIÊU Sau học xong này, sinh viên cần nắm nội dung sau: • Khái niệm, mục tiêu yêu cầu tái tạo q trình kinh doanh; • Các nội dung cần tiến hành để tái tạo q trình; • Các đặc trưng quản trị theo q trình; • Các nội dung quản trị theo trình v1.0016101206 NỘI DUNG Tái tạo trình kinh doanh Thành lập nhóm/đội cơng tác q trình Trao quyền chủ động cho nơi người đảm nhân công việc Các thay đổi công tác đào tạo, quan hệ lao động, thù lao lao động v1.0016101206 TÁI TẠO QUÁ TRÌNH KINH DOANH 1.1 Khái niệm yêu cầu 1.2 Tiến hành tái tạo trình kinh doanh v1.0016101206 1.1 KHÁI NIỆM VÀ YÊU CẦU • Khái niệm: Nghiên cứu tổ chức lại trình kinh doanh (QTKD) nhằm bảo đảm tính tự nhiên, tính hợp lý, mục tiêu phục vụ tốt trọn vẹn đơn hàng • Mục tiêu yêu cầu  Mục tiêu: Đáp ứng cầu người tiêu dùng với:  Chất lượng phục vụ cao;  Tính linh hoạt cao;  Giá rẻ  Yêu cầu: Tạo tính thống trình v1.0016101206  Xem xét lại trình kinh doanh;  Thiết kế trình đơn giản, không tuân thủ nguyên tắc phân chia cơng việc kiểu chun mơn hóa chia cắt 1.2 TIẾN HÀNH TÁI TẠO QUÁ TRÌNH KINH DOANH 1.2.1 Gộp nhiều cơng việc thành 1.2.2 Tạo tính đa dạng q trình 1.2.3 Đảm bảo tính tự nhiên q trình 1.2.4 Thực cơng việc nơi thích hợp 1.2.5 Trao quyền chủ động cho người đảm nhận công việc v1.0016101206 1.2.1 GỘP NHIỀU CƠNG VIỆC THÀNH MỘT • Là làm ngược lại cách làm trước đây:  Không tách mà gộp nhiều công việc nhỏ lại Ở công ty IBM Credit nhiều cơng việc chun mơn kiểm tra tín nhiệm khách hàng, định giá,… gộp lại thành công việc mang tính chất “tổng hợp” giao cho “cấu trúc viên hợp đồng” đảm nhận  Không phải ghép tất cơng việc q trình thành cơng việc chung vì: Có cơng việc phải thực vị trí khác nhau; Khơng thể đào tạo kỹ cần thiết để đảm nhiệm cơng việc tồn q trình v1.0016101206 1.2.1 GỘP NHIỀU CƠNG VIỆC THÀNH MỘT (tiếp theo) • Điều dẫn đến:  Giảm tính chun mơn hóa → khơng dẫn đến Wlđcn cao  Xóa bỏ chia cắt q trình tự nhiên nên tạo sở thu gọn chuyển từ tổ chức theo chiều dọc sang thiết kế trình theo chiều ngang  Điều kiện  Rút ngắn trình  Xóa bỏ: – – • Các sai sót; Sự chậm trễ chuyển tay nơi nơi Các phân tích cơng ty tái tạo cho nhận xét:  Cái lớn nhiều;  Quá trình phục vụ khách hàng hiệu v1.0016101206 1.2.2 TẠO RA TÍNH ĐA DẠNG CỦA CÁC Q TRÌNH • Phương thức quản lý cũ dựa sở chun mơn hóa nên:  Tìm cách để tiêu chuẩn hóa q trình qua việc nhóm q trình gần giống lại  v1.0016101206  Hình thành trình tiêu chuẩn hóa  Giảm số q trình so với trước  Các trình truyền thống thường phức tạp phải xử lí thủ tục đặc biệt, ngoại lệ,… Chỉ phù hợp với thị trường cung cấp đại trà 10 TRAO QUYỀN CHỦ ĐỘNG CHO NƠI VÀ NGƯỜI ĐẢM NHẬN CƠNG VIỆC (tiếp theo) • Cụ thể:  Các đội/nhóm cơng tác q trình: Phải có quyền hạn cần thiết để hồn thành nhiệm vụ  Phải ủy quyền cho đội/nhóm cơng tác q trình  Từng nhân viên: Khơng phải có quyền chủ động; Cịn khuyến khích giao dịch, suy nghĩ, phân tích tự định cơng việc mình; Có trách nhiệm phải hồn thành cơng việc hạn có chất lượng  Vì cần ủy quyền v1.0016101206 19 TRAO QUYỀN CHỦ ĐỘNG CHO NƠI VÀ NGƯỜI ĐẢM NHẬN CÔNG VIỆC (tiếp theo)  Vai trò cán quản trị doanh nghiệp thay đổi: v1.0016101206  Từ đóng vai trị người giao nhiệm vụ kiểm soát cấp thành người ủy quyền đóng vai trị huấn luyện viên, hướng dẫn, bảo  Gần với khách hàng nhân viên  Có trách nhiệm tồn kết hoạt động trình: – Đảm bảo cho trình thiết kế cho nhân viên làm cơng việc theo u cầu; – Khuyến khích họ hệ thống quản trị doanh nghiệp 20 TRAO QUYỀN CHỦ ĐỘNG CHO NƠI VÀ NGƯỜI ĐẢM NHẬN CƠNG VIỆC (tiếp theo) • Điều kiện để ủy quyền có hiệu quả:  Thay đổi tư quản trị:  Tin tưởng cấp dưới, giảm kiểm tra, kiểm sốt điều chỉnh cơng việc cấp đảm nhiệm  Giao việc, ủy quyền huấn luyện, hướng dẫn cấp hoàn thành nhiệm vụ  Thay đổi cách thức đào tạo nhân viên chuyên mơn từ đào tạo chun mơn hóa sang đào tạo theo q trình hồn thành nhiệm vụ, biết nhiều việc,… v1.0016101206 21 CÁC THAY ĐỔI TRONG CÔNG TÁC ĐÀO TẠO, QUAN HỆ LAO ĐỘNG, THÙ LAO LAO ĐỘNG 4.1 Các thay đổi công tác đào tạo 4.2 Các thay đổi quan hệ lao động 4.3 Các thay đổi thù lao lao động đề bạt 4.4 Các thay đổi cấu tổ chức doanh nghiệp v1.0016101206 22 4.1 CÁC THAY ĐỔI TRONG CÔNG TÁC ĐÀO TẠO • Kết hợp đào tạo chuyên sâu nghề kiến thức rộng để đào tạo người lao động, người lao động:  Khơng biết làm giỏi nghề;  Mà phải biết làm số nghề khác có liên quan  Khơng nhấn mạnh đào tạo tay nghề mà nhấn mạnh trình độ học vấn kỹ  Đào tạo tay nghề để làm tăng khả lực, dạy cho người lao động cách tiến hành công việc  Trình độ học vấn làm tăng tầm nhìn, hiểu biết, kỹ thực hành dạy cho người lao động hiểu họ lại phải làm vậy? v1.0016101206 23 4.2 CÁC THAY ĐỔI TRONG QUAN HỆ LAO ĐỘNG Các thay đổi quan hệ lao động: • Từ người mong muốn an toàn, bảo vệ Sang mong muốn làm việc tinh thần hợp tác sáng tạo, làm việc khách hàng • Vì kết lao động thù lao phụ thuộc vào nỗ lực chung đội/nhóm cơng tác q trình v1.0016101206 24 4.3 CÁC THAY ĐỔI TRONG THÙ LAO LAO ĐỘNG VÀ ĐỀ BẠT • Trả lương, thưởng theo kết cơng việc chung sau phân bổ cho người tổ/nhóm • Có thể đo lường xác kết cơng việc nhóm, qua cho người • Áp dụng tiền lương khoán lương sản phẩm tập thể v1.0016101206 25 4.3 CÁC THAY ĐỔI TRONG THÙ LAO LAO ĐỘNG VÀ ĐỀ BẠT • Người lao động đặt lịng tin vào:  Khách khơng phải “ơng chủ” trả lương  Mọi công việc doanh nghiệp thiết yếu quan trọng  Mỗi người thuộc đồng đội: chia sẻ công việc thành lao động  Có mặt nguyên vật liệu chưa phải hồn thành cơng việc  Khơng thối thác mà chấp nhận, xử lí tốt cơng việc  Không ngừng học tập điều kiện sinh tồn • Tiêu chuẩn đề bạt thay đổi:  Từ vào thành tích bình chọn/đánh giá sang lực thực tế hiệu thực công việc người lao động  Vì cần đánh giá lực hiệu làm việc thực tế khơng phải đánh giá ghi nhận thành tích mà người lao động đạt v1.0016101206 26 4.4 CÁC THAY ĐỔI CƠ CẤU TỔ CHỨC DOANH NGHIỆP • Trong quản trị truyền thống thiết kế cấu tổ chức:  Ln coi mơ hình tổ chức trực tuyến – chức đương nhiên/ lựa chọn thường xuyên  Chú trọng phân chia công việc quản lý theo chức để chuyên mơn hóa lao động quản lý theo chức đó, vậy: v1.0016101206  Tạo nhiều tầng, nhiều cấp, nhiều phận  Vừa tạo thêm nhiều mối quan hệ cần phối hợp, tạo phức tạp cho công tác quản lý, vừa tạo nguy tiềm ẩn chia cắt trình quản lý cách chủ quan 27 4.4 CÁC THAY ĐỔI CƠ CẤU TỔ CHỨC DOANH NGHIỆP (tiếp theo) • Trong phương thức quản trị theo q trình:  Tồn hoạt động q trình cơng việc đội/nhóm cơng tác q trình nên:  Quản trị tồn q trình trở thành nhiệm vụ đội cơng tác q trình  Về việc “phối hợp” hoạt động: – – Chủ yếu thực nội q trình Khơng tập trung khối lượng cơng việc lớn cần giải đạo vào cấp quản trị doanh nghiệp  Do đó, cho phép: » Loại bỏ kiểu tổ chức theo chiều dọc truyền thống » Hình thành cấu tổ chức theo chiều ngang v1.0016101206 28 4.4 CÁC THAY ĐỔI CƠ CẤU TỔ CHỨC DOANH NGHIỆP (tiếp theo) • Người lao động làm việc q trình:  Tự đảm nhận việc kiểm sốt cơng việc  Có thể liên hệ với cán quản trị cấp mà họ cần • Các cán quản trị làm việc với tư cách huấn luyện viên, hướng dẫn, bảo…  Với tư cách giám sát cấp kiểu cấu tổ chức truyền thống, cán quản trị phụ trách người  Với tư cách huấn luyện viên phương thức quản trị theo trình cán quản lý phụ trách nhiều người (có thể tới 30 người theo kinh nghiệm nước phát triển) v1.0016101206 29 GIẢI QUYẾT TÌNH HUỐNG • Câu 1: Dĩ nhiên việc phục vụ đề xuất vay vốn khách hàng mà phải giải ngày dài, hội kinh doanh Ở hội nhân đơi tập đồn IBM vừa cho cho vay vốn, vừa bán hàng Vì nghiên cứu để rút ngắn thời gian phục vụ cần thiết • Câu 2: Nếu IBM Credit định cải thiện quy trình tất yếu cần tái tạo q trình Theo cần nghiên cứu để ghép công việc nhỏ thành công việc lớn trao cho mốt số người thực tồn q trình (Đọc tồn tình ta thấy IBM Credit, ghép tồn cơng việc trình phục vụ đề xuất vay vốn làm giao cho nhân viên tổng hợp thực hiện, q trình rút ngắn đáng kể) • Câu 3: Việc rút ngắn thời gian phục vụ khơng ảnh hưởng đến chất lượng tín dụng Việc tái tạo q trình phục vụ qua việc ghép cơng việc nhỏ thành công việc tổng hợp nhằm hợp lý hóa cơng việc giảm thời gian chờ đợi v1.0016101206 30 CÂU HỎI TRẮC NGHIỆM Phương thức quản trị doanh nghiệp nay: A dựa sở chuyên mơn hóa cơng việc người lao động B có nhiều ưu điểm C có nhiều nhược điểm khơng coi trọng việc phục vụ khách hàng D không dựa sở chun mơn hóa Trả lời: • Đáp án: A dựa sở chun mơn hóa cơng việc người lao động • Giải thích:  Phương thức quản trị doanh nghiệp nay, gọi phương thức quản trị truyền thống thiết lập sở lý thuyết F.W Taylor H Fayol đặt tảng, đời từ đầu kỷ 20  Đặc trưng phương thức quản trị dựa sở chun mơn hóa cơng việc (quản lý sản xuất – kinh doanh) từ chun mơn hóa người lao động (cán quản lý người lao động trực tiếp) v1.0016101206 31 CÂU HỎI TRẮC NGHIỆM Phương thức quản trị truyền thống: A tốt cần hoàn thiện số khâu B dựa quan điểm tuyệt đối hóa ưu điểm chun mơn hóa C trọng việc đáp ứng nhu cầu khách hàng D trọng đến kết cơng việc Trả lời: • Đáp án: B dựa quan điểm tuyệt đối hóa ưu điểm chun mơn hóa • Giải thích:  Chia nhỏ cơng việc chun mơn hóa người lao động đặc trưng phương thức quản trị truyền thống  Khi chia nhỏ hợp lý công việc qua chun mơn hóa người lao động tạo điều kiện để người lao động nhanh chóng làm quen, thành thạo hơn… đó, có nhiều khả để nâng cao suất lao động chất lượng công việc Tuy nhiên tuyệt đối hóa mức ưu điểm phương thức quản trị truyền thống dẫn đến sai lầm v1.0016101206 32 TÓM LƯỢC CUỐI BÀI Nội dung tập trung cung cấp kiến thức vấn đề sau đây: • Thứ nhất, tái tạo q trình kinh doanh, q trình tư lại thiết kế lại q trình kinh doanh Theo tái tạo trình nội dung quan trọng cốt lõi tái lập doanh nghiệp.Trong tái tạo cần ghép nhiều công việc thành giao cho nơi thích hợp thực phải bảo đảm tính tự nhiên, tính đa dạng q trình • Thứ hai, thành lập nhóm/đội cơng tác q trình để thực trọn vẹn công việc đơn hàng định Có hai loại đội/nhóm cơng tác q trình • Thứ ba, trao quyền chủ động thực công việc cho đội/nhóm cơng tác q trình người lao động nhằm chủ động khai thác tính chủ động lực nhân viên đội/nhóm • Thứ tư, thay đổi công việc đào tạo, quan hệ lao động thù lao đề bạt để phù hợp với việc chuyển sang quản trị theo trình v1.0016101206 33