Tiêu chuẩn nghề Du lịch Việt Nam SCS2 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: QUẢN LÝ CÁC SỰ CỐ VÀ TÌNH HUỐNG KHẨN CẤP MÔ TẢ CHUNG Đơn vị lực mô tả lực cần thiết để đảm bảo an tồn an ninh khách sạnthơng qua việc quản lý cốvà tình khẩn cấp cách chuyên nghiệp Các cố tình khẩn cấp bao gồm cháy, lụt hay cố thiên nhiên khác, tình phạm tội, tai nạn, cấp cứu y tế, vấn đề sức khỏe, an toàn an ninh khác Điều quan trọng phải có sẵn quy trình đối phó với cố tình khẩn cấp chúng cần thông tin tới người cần biết, bao gồm cần phải làm, sử dụng thiết bị khẩn cấp tương ứng nào, cách liên hệ dịch vụ khẩn cấp nguồn hỗ trợ liên quan cách ghi chép làm báo cáo chi tiết cố tình khẩn cấp THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN E1.Đảm bảo quy trình xây dựng thơng báo: P1 Đảm bảo quy trình xây dựng để đối phó với cố tình khẩn cấp P2 Đảm bảo quy trình thơng tin đến người cần biết E2.Phản ứng với cố tình khẩn cấp P3 Chịu trách nhiệm có cố hay tình khẩn cấp phản ứng nhanh chóng loạt hành động đề xuất P4 Tìm kiếm làm rõ thơng tin cố tình khẩn cấp P5 Nơi cần gọi trợ giúp từ dịch vụ khẩn cấp phù hợp, nguồn hỗ trợ liên quan khác cần, đồng thời cung cấp chi tiết đầy đủ xác cố hay tình khẩn cấp E3.Đảm bảo an tồn cho khách nhân viên P6 Đảm bảo tất người liên quan bị ảnh hưởng cố hay tình khẩn cấp cung cấp thông tin liên quan bao gồm thông tin rủi ro tiềm ẩn P7 Cung cấp hỗ trợ dẫn đến người liên quan cố tình khẩn cấp P8 Đảm bảo toàn chứng giữ nguyên vẹn nơi mà dịch vụ khẩn cấp hay đơn vị khác cơng ty bảo hiểm u cầu thơng tin P9 Duy trì an tồn cho thân xử lý cố tình khẩn cấp E4.Đánh giá báo cáo cố tình khẩn cấp P10 Thu thập thơng tin cố tình khẩn cấp để giúp xác định nguyên nhân ngăn chặn cố lặp lại P11 Đảm bảo tuân thủ quy trình ghi chép báo cáo cố, tình khẩn cấp hồn thành văn yêu cầu theo quy trình khung thời gian qui định YÊU CẦU KIẾN THỨC K1 Mô tả quy trình hướng dẫn cụ thể để xử lý cố tình khẩn cấp, bao gồm quy trình sơ tán kế hoạch dự phịng K2 Mơ tả cách thức thích hợp để thơng tin quy trình hướng dẫn đến người cần thơng tin K3 Giải thích tầm quan trọng việc phản ứng nhanh trước cố hay tình khẩn cấp việc đưa hướng đạo K4 Giải thích tầm quan trọng việc làm rõ thơng tin liên quan đến cố hay tình khẩn cấp để đưa bước hành động © 2013 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường Xã hội Tổng cục Du lịch Việt Nam - Bộ Văn hóa, Thể thao Du lịch Tiêu chuẩn nghề Du lịch Việt Nam K5 Nhận biết quy trình liên hệ dịch vụ khẩn cấp nguồn hỗ trợ liên quan thông tin cần cung cấp K6 Giải thích tầm quan trọng việc đảm bảo thơng báo đầy đủ tình rủi ro tiềm ẩn cho người liên quan bị ảnh hưởng cố hay tình khẩn cấp K7 Giải thích tầm quan trọng việc đảm bảo giữ gìn chứng cách ngun vẹn K8 Mơ tả quy cách thực hành an toàn cần áp dụng để đối phó với tình khẩn cấp K9 Giải thích tầm quan trọng việc điều tra nguyên nhân cố tình khẩn cấp K10 Nhận biết yêu cầu pháp lý cho việc ghi lại báo cáo cố tình khẩn cấp quy trình để hồn thành văn cần thiết ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN VÀ CÁC YẾU TỐ THAY ĐỔI Các quy trình bao gồm: • Xử lý báo cháy • Xử lý đám cháy • Thiệt hại tài sản • Rị rỉ khí ga nổ • Các tình y tế, chẳng hạn chấn thương, ngất/ đột quỵ, nạn nhân bị hành • Liên lạc với cảnh sát, bao gồm dịch vụ an ninh hợp đồng • Liên lạc với trợ giúp y tế, bao gồm xe cứu thương, bác sĩtrong khách sạn, bệnh viện • Liên lạc với dịch vụ cứu hỏa Xử lý cố tình khẩn cấp bao gồm: Xác định nguyên nhân mức độ nghiêm trọng cố trường hợp khẩn cấp Thông báo cho nhân viên khách Sơ tán toàn sở Gọi dịch vụ khẩn cấp Đảo bảm an toàn nhân viên, khách hàng thân Đảm bảo an toàn khách hàng nhân viên bao có thểbao gồm: Cung cấp thơng tin liên quan bao gồm thông tin rủi ro tiềm ẩn Cung cấp hỗ trợ hướng dẫn cho người liên quan đến cố trường hợp khẩn cấp Đảm bảo giữ gìn chứng cách nguyên vẹn để theo dõi sau Duy trì an tồn thân xử lý cố tình khẩn cấp Đánh giá báo cáo cố tình hình khẩn cấp bao gồm: Thu thập thơng tin cố tình hình khẩn cấp nhằm góp phần xác định nguyên nhân ngăn ngừa tái diễn sau Đảm bảo tuân theo quy trình ghi chép lại báo cáo cố tình trạng khẩn cấp Đảm bảo hồ sơ yêu cầu hoàn thành phù hợp với quy trình thủ tục Các hành vi quan trọng giám sát viên/ người quản lý bao gồm: Tìm kiếm hội để cải thiện hiệu cơng việc Trình bày thơng tin rõ ràng, ngắn gọn, xác dễ hiểu Thông báo cập nhật kịp thời thông tin cho người kế hoạch tiến trình © 2013 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường Xã hội Tổng cục Du lịch Việt Nam - Bộ Văn hóa, Thể thao Du lịch Tiêu chuẩn nghề Du lịch Việt Nam Tuân thủ đảm bảo người khác tuân thủ yêu cầu pháp lý, quy định ngành, sách đơn vị qui tắc nghề nghiệp Chuyển vấn đề ngoàiquyền hạn bạn tới người phù hợp Cảnh giác với cácrủi ro nguy tiềm ẩn Cung cấp kịp thời thông tin kiến thức phù hợp cho người cần có quyền biết Sử dụng hiệu nguồn lực sẵn có Xác định phạm vi yếu tố trường hợp mối liên hệ chúng 10 Cụ thể hóa giả định xác định rủi ro liên quan việc tìm hiểu tình 11 Ra định kịp thời sát thực với tình hình 12 Ra định tình không chắn dựa thông tin chưa đầy đủ cần thiết HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ Đơn vị lực đánh giá cách tồn diện thơng qua hồ sơ tập hợp chứng báo cáo khía cạnh cơng tác quản lý môi trường kinh doanh du lịch khách sạn Các cá nhân cần thể khả áp dụng ngun lý vào tình gặp phải cương vị giám sát viên/ người quản lý Họ kỳ vọng đưa đề xuất, chứng minh đánh giá chuỗi hành động sử dụng để xử lýcác tình thách thức gặp phải cương vị giám sát viên/ người quản lý Cần lưu ý tất chứng không ghi tên nhân viên nhằm bảo vệ quyền riêng tư cá nhân đơn vị Các chứng cho việc đánh giá nên bao gồm: Ít ba quy trình lập cho việc xử lý cố tình khẩn cấp, với chứng liên hệ với người khác khách sạn Ít hai ví dụ trường hợp vè cố tình khẩn cấp xử lý chuỗi hành động thực Ít hai báo cáo trình bày cách bạn đánh giá báo cáo cố hay tình khẩn cấp, thông tin bạn thu thập để xác định nguyên nhân ngăn ngừa tái diễn Hoàn tất toàn đánh giá kiến thức cách thỏa đáng PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ Việc đánh giá đơn vị lực từ bậc 3-5 thường dựa thực công việc nơi làm việc Một số đơn vị lực từ bậc 3-5 đánh giá qua quan sát tính bảo mật, hạn chế công việc/ môi trường làm việc Các phương pháp phù hợp bao gồm: • Hồ sơ chứng nơi làm việc bao gồm biên họp, ghi lại thảo luận người khác đồng nghiệp, chi tiết hỗ trợ lời khuyên dành cho cá nhân, ghi chép phản hồi… (khơng bao gồm tên cá nhân) • Quan sát • Nhận xét cá nhân • Nhận xét người làm chứng • Thảo luận chun mơn Có thể sử dụng hình thức mơ sở đào tạo nơi làm việc cho số tiêu chí nên sử dụng hạn chế Hồ sơ chứng văn báo cáo cần bổ sungbằng câu hỏi vấn đáp để đảm bảo tất khía cạnh yêu cầu chứng đáp ứng đầy đủ Đánh giá kiến thức hiểu biết © 2013 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Mơi trường Xã hội Tổng cục Du lịch Việt Nam - Bộ Văn hóa, Thể thao Du lịch Tiêu chuẩn nghề Du lịch Việt Nam Kiến thức hiểu biết thành tố quan trọng lực thực công việc Trong trường hợp kiến thức hiểu biết (và cách xử lý tình dự phịng) khơng thấy rõ từ chứng hiển thị, cần đánh giá phương thức khác hỗ trợ chứng phù hợp như: • Văn ghi lại câu trả lời kiểm tra vấn đáp • Kiểm tra viết CÁC CHỨC DANH NGHỀ LIÊN QUAN Tất nhân viên giám sát quản lý có trách nhiệm vấn đề an ninh SỐ THAM CHIẾU VỚI TIÊU CHUẨN ASEAN D1.HSS.CL4.01 and D1.HSS.CL4.04 © 2013 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Mơi trường Xã hội Tổng cục Du lịch Việt Nam - Bộ Văn hóa, Thể thao Du lịch ... triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường Xã hội Tổng cục Du lịch Việt Nam - Bộ Văn hóa, Thể thao Du lịch Tiêu chuẩn nghề Du lịch Việt Nam Kiến thức hiểu biết thành tố quan trọng lực. .. 2013 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Mơi trường Xã hội Tổng cục Du lịch Việt Nam - Bộ Văn hóa, Thể thao Du lịch Tiêu chuẩn nghề Du lịch Việt Nam Tuân thủ đảm bảo người... GIÁ Đơn vị lực đánh giá cách tồn diện thơng qua hồ sơ tập hợp chứng báo cáo khía cạnh cơng tác quản lý môi trường kinh doanh du lịch khách sạn Các cá nhân cần thể khả áp dụng nguyên lý vào tình