Nghiên cứu ý định mua hàng lặp lại của khách hàng đối với các cửa hàng kinh doanh vật liệu xây dựng tại thành phố hồ chí minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGUYỄN TẤT THÀNH HUỲNH NGỌC ÂN NGHIÊN CỨU Ý ĐỊNH MUA HÀNG LẶP LẠI CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CÁC CỬA HÀNG KINH DOANH VẬT LIỆU XÂY DỰNG TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Thành phố Hồ Chí Minh – 2021 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGUYỄN TẤT THÀNH HUỲNH NGỌC ÂN NGHIÊN CỨU Ý ĐỊNH MUA HÀNG LẶP LẠI CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CÁC CỬA HÀNG KINH DOANH VẬT LIỆU XÂY DỰNG TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số : 8340101 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS HUỲNH THANH ĐIỀN Thành phố Hồ Chí Minh - 2021 LỜI CAM ĐOAN Tơi cam đoan đề tài “Nghiên cứu ý định mua hàng lặp lại khách hàng cửa hàng kinh doanh vật liệu xây dựng Thành Phố Hồ Chí Minh” cơng trình nghiên cứu riêng tơi Những tài liệu, số liệu, mơ hình, hình ảnh sử dụng nghiên cứu có rõ nguồn trích dẫn viết, danh mục tài liệu tham khảo kết khảo sát điều tra tác giả Tơi xin cam kết cơng trình nghiên cứu chưa công bố phương tiện thông tin từ trước đến Thành phố Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2021 Tác giả luận văn Huỳnh Ngọc Ân i LỜI CẢM ƠN Tác giả trân trọng bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến với Ban lãnh đạo nhà Trường, Quý thầy cô Viện đào tạo sau đại học, Quý thầy cô Khoa Quản trị kinh doanh Trường Đại Học Nguyễn Tất Thành tổ chức, đồng hành, truyền đạt kiến thức, kinh nghiệm quý báu để tác giả học tập hoàn thành khóa học cao học niên khóa 2019 – 2020 Tác giả chân thành cảm ơn Quý anh chị học viên lớp cao học 19MQT1B giúp đỡ, tạo động lực, động viên tinh thần tác giả suốt khóa học vừa qua Đặc biệt tác giả cảm ơn Thầy Huỳnh Thanh Điền trực tiếp hướng dẫn, góp ý để tác giả hoàn thành tiến độ nghiên cứu đề tài Mặt dù tác giả nỗ lực, cố gắng nhiều, hạn chế, sai sót khơng thể tránh khỏi, tác giả cần góp ý, đóng góp ý kiến chân tình từ Q thầy cơ, bạn bè đồng nghiệp Kính chúc Q thầy ln sức khỏe, hạnh phúc thành công sống Trân trọng! Thành phố Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2021 Tác giả luận văn Huỳnh Ngọc Ân ii TÓM TẮT LUẬN VĂN Đề tài “Nghiên cứu ý định mua hàng lặp lại khách hàng cửa hàng kinh doanh vật liệu xây dựng TPHCM” nhằm khám phá, đo lường mức độ ảnh hưởng nhân tố tác động đến ý định mua lặp lại khách hàng, qua tác giả có góp ý cho nhà quản trị, chủ cửa hàng kinh doanh vật liệu xây dựng có định, sách, chương trình nhằm tạo trì ý định mua lặp lại khách hàng đơn vị Đề tài khơng có cống hiến mặt học thuật dừng lại đóng góp tính ứng dụng thực tiễn Trên sở lý thuyết nghiên cứu ý định, hành vi người tiêu dùng; nghiên cứu mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL; mơ hình chất lượng dịch vụ bán lẻ RSQS; dựa vào kết nghiên cứu tổng quan nước trước ý định, hành vi mua lặp lại khách hàng; dựa vào kết nghiên cứu định tính, Tác giả đề xuất 09 thành phần, nhân tố tác động đến ý định mua hàng lặp lại khách hàng bao gồm: (1) Khía cạnh hữu hình, (2) Sự tin cậy, (3) Tương tác cá nhân, (4) Giải vấn đề, (5) Chính sách, (6) Giá cảm nhận, (7) Sự hài lịng, (8) Hình ảnh cửa hàng, (9) Niềm tin Có 37 biến quan sát tác giả thiết kế để đo lường Nghiên cứu khảo sát 287 khách hàng mua hàng thường xuyên cửa hàng kinh doanh VLXD địa bàn TPHCM Kết phân tích hồi quy cho thấy nhân tố tác động đến ý định mua lặp lại khách hàng xếp theo thứ tự từ mạnh đến yếu là: (1) Tương tác cá nhân (beta=0.327); (2) Sự tin cậy (beta=0.296); (3) Giá cảm nhận (beta=0.212); (4) Khía cạnh hữu hình (beta=0.191); (5) Hình ảnh cửa hàng (beta=0.178); (6) Sự hài lòng (beta= 0.125); (7) Giải vấn đề (beta=0.117); (8) Niềm tin (beta=0.104); (9) Chính sách (beta=0.098) Kết phân tích Ttest, Anova cho thấy yếu tố đặc điểm cá nhân khách hàng có tác động đến lên ý định mua hàng lặp lại Dựa kết nghiên cứu đề tài, tác giả đề xuất số hàm ý quản trị cho nhà quản lý, chủ cửa hàng kinh doanh VLXD TPHCM có sách, chương trình chăm sóc khách hàng nhằm trì ý định, hành vi mua hàng lặp lại khách hàng để đơn vị ln đạt doanh thu, lợi nhuận mong đợi cách ổn định bền vững iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii TÓM TẮT LUẬN VĂN iii MỤC LỤC iv DANH MỤC BẢNG BIỂU v DANH MỤC HÌNH vi DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT vii CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu tổng quát 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.5 Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài 1.6 Phương pháp nghiên cứu 1.6.1 Giai đoạn 1: Nghiên cứu định tính 1.6.2 Giai đoạn 2: Nghiên cứu định lượng 1.7 Kết cấu luận văn CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Các khái niệm liên quan 2.1.1 Khái niệm vật liệu xây dựng 2.1.2 Khái niệm ý định mua lặp lại 2.1.3 Khái niệm chất lượng dịch vụ 2.1.4 Khái niệm giá cảm nhận 10 2.1.5 Khái niệm hài lòng 11 2.1.6 Khái niệm hình ảnh cửa hàng 12 2.1.7 Khái niệm niềm tin 13 2.2 Các lý thuyết liên quan đến hành vi người 14 iv 2.2.1 Thuyết hành động hợp lý (TRA - Theory of Reasoned Action) 14 2.2.2 Mơ hình chấp nhận cơng nghệ (Technology Acceptance Model – TAM) 15 2.2.3 Lý thuyết hành vi dự định (TPB - Theory of Planned Behaviour) 16 2.3 Các nghiên cứu chất lượng dịch vụ 17 2.4 Các nghiên cứu liên quan đến ý định mua lặp lại khách hàng 25 2.4.1 Nghiên cứu nước 25 2.4.2 Nghiên cứu nước 28 2.4.3 Tổng quan yếu tố tác động đến ý định mua lặp lại 31 2.5 Các giả thiết mơ hình nghiên cứu đề xuất 34 2.5.1 Các giả thiết đề xuất 34 2.5.2 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 40 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 42 3.1 Phương pháp nghiên cứu thiết kế nghiên cứu 42 3.1.1 Phương pháp nghiên cứu 42 3.1.2 Thiết kế nghiên cứu 42 3.2 Nghiên cứu định tính 45 3.3 Nghiên cứu định lượng 45 3.4 Xây dựng thang đo mã hóa thang đo 45 3.5 Tổng thể mẫu nghiên cứu 51 3.5.1 Tổng thể nghiên cứu 51 3.5.2 Kỹ thuật lấu mẫu 52 3.6 Phương pháp chọn mẫu, kích thước mẫu 52 3.6.1 Phương pháp chọn mẫu nghiên cứu 52 3.6.2 Kích thước mẫu nghiên cứu 52 3.7 Định nghĩa biến nghiên cứu 52 3.7.1 Biến độc lập 53 3.7.2 Biến phụ thuộc 53 3.8 Phương pháp thu thập số liệu 53 3.9 Xử lý phân tích liệu 53 iv CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 57 4.1 Mô tả mẫu nghiên cứu 57 4.2 Đánh giá thang đo 60 4.2.1 Đánh giá thang đo hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 61 4.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 63 4.3 Phân tích tương quan 70 4.4 Kiểm định giả thuyết mơ hình nghiên cứu 72 4.4.1 Giá trị biến mơ hình nghiên cứu 61 4.4.2 Giá trị biến mơ hình nghiên cứu 81 4.4.3 Phân tích khác biệt đặc điểm cá nhân ảnh hưởng đến ý định mua lặp lại khách hàng 78 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 95 5.1 Tóm tắt kết nghiên cứu 95 5.2 Hàm ý quản trị 96 5.2.1 Hàm ý tương tác cá nhân 96 5.2.2 Hàm ý tin cậy 97 5.2.3 Hàm ý giá cảm nhận 98 5.2.4 Hàm ý khía cạnh hữu hình 99 5.2.5 Hàm ý hình ảnh cửa hàng 99 5.2.6 Hàm ý hài lòng 100 5.2.7 Hàm ý giải vấn đề 101 5.2.8 Hàm ý niềm tin 101 5.2.9 Hàm ý sách 102 5.3 Hạn chế hướng nghiên cứu 103 5.3.1 Hạn chế 103 5.3.2 Gợi ý nghiên cứu 103 TÀI LIỆU THAM KHẢO 105 PHỤ LỤC 114 PHỤ LỤC 124 PHỤ LỤC 129 iv PHỤ LỤC 135 PHỤ LỤC 148 PHỤ LỤC 157 PHỤ LỤC 159 PHỤ LỤC 163 PHỤ LỤC 164 PHỤ LỤC 10 170 iv DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1 - Tổng hợp thành phần chất lượng dịch vụ 20 Bảng 2.2 - Tổng hợp thành phần chất lượng dịch vụ bán lẻ 24 Bảng 2.3 - Tóm tắt yếu tố đến ý định mua lặp lại khách hàng 31 Bảng 2.4 - Bảng tổng hợp giả thuyết nghiên cứu 38 Bảng 3.1 - Tiến độ thực nghiên cứu 43 Bảng 3.2 - Bảng tổng hợp thang đo biến nghiên cứu 47 Bảng 3.3 - Bảng thức thang đo thành phần nghiên cứu 49 Bảng 4.1 - Tổng hợp mẫu khảo sát 57 Bảng 4.2 - Công việc tần suất mua 60 Bảng 4.3 - Kết phân tích Cronbach’s Alpha biến độc lập biến phụ thuộc 61 Bảng 4.4 - Kết kiểm định KMO Bartlett biến độc lập 64 Bảng 4.5 - Tổng phương sai trích biến độc lập 64 Bảng 4.6 - Kết phân tích nhân tố khám phá EFA biến độc lập 66 Bảng 4.7 - Kết kiểm định KMO Bartlett biến phụ thuộc 69 Bảng 4.8 - Bảng tổng phương sai trích nhân tố ý định mua lặp lại khách hàng 69 Bảng 4.9 - Bảng ma trận xoay nhân tố ý định mua lặp lại 70 Bảng 4.10 - Ma trận tương quan 70 Bảng 4.11 - Phân tích hồi quy mơ hình 75 Bảng 4.12 - Phân tích phương sai ANOVA 75 Bảng 4.13 - Bảng tóm tắt hệ số hồi quy 75 Bảng 4.14 - Kết kiểm định T-test cho biến giới tính 90 Bảng 4.15 - Bảng thống kê ý định mua lại giới tính 90 Bảng 4.16 - Kết kiểm định Levene độ tuổi 91 Bảng 4.17 - Kết kiểm định Levene theo nhóm cơng việc 92 Bảng 4.18 - Kết kiểm định Levene theo nhóm thu nhập 92 Bảng 4.19 - Kết kiểm định Levene theo nhóm trình độ 93 v Chính sách 10 Ý định mua lại 168 169 PHỤ LỤC 10 KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT Giới tính T-Test Group Statistics Giới tính N Mean Std Deviation Std Error Mean Nam 176 3,3087 0,42913 0,03235 Nữ 111 3,5796 0,49790 0,04726 YDML Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances Equal variances assumed t-test for Equality of Means F Sig t df 17,222 0,000 -4,891 285 -4,730 208,454 YDML Equal variances not assumed Independent Samples Test t-test for Equality of Means Sig (2tailed) Mean Difference Std Error Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Equal variances assumed 0,000 -0,27087 0,05538 -0,37987 Equal variances not assumed 0,000 -0,27087 0,05727 -0,38377 YDML 170 Independent Samples Test t-test for Equality of Means 95% Confidence Interval of the Difference Upper Equal variances assumed -0,16186 Equal variances not assumed -0,15797 YDML Oneway Descriptives YDML N Mean Std Std Error Deviation 95% Confidence Interval for Mean Lower Bound Upper Bound Nam 176 3,3087 0,42913 0,03235 3,2449 3,3726 Nữ 111 3,5796 0,49790 0,04726 3,4859 3,6732 Total 287 3,4135 0,47486 0,02803 3,3583 3,4686 Descriptives YDML Minimum Maximum Nam 2,33 4,00 Nữ 2,00 4,00 Total 2,00 4,00 171 Test of Homogeneity of Variances YDML Levene Statistic df1 df2 Sig 17,222 285 0,000 ANOVA YDML Sum of Squares df Mean Square F Sig Between Groups 4,994 4,994 23,924 0,000 Within Groups 59,496 285 0,209 Total 64,490 286 Robust Tests of Equality of Means YDML Welch Statistica df1 df2 Sig 22,371 208,454 0,000 a Asymptotically F distributed Means Plots 172 Độ tuổi Oneway Descriptives YDML N Mean Std Deviation Std Error 95% Confidence Interval for Mean Lower Bound Upper Bound Dư?i 20 tuổi 31 3,3118 0,44668 0,08023 3,1480 3,4757 T? 20-30 tuổi 58 3,2931 0,42841 0,05625 3,1805 3,4057 T? 31- 40 tuổi 115 3,4696 0,47531 0,04432 3,3818 3,5574 T? 41-50 tuổi 59 3,3729 0,49552 0,06451 3,2437 3,5020 Trên 50 tuổi 24 3,6667 0,46104 0,09411 3,4720 3,8613 Total 287 3,4135 0,47486 0,02803 3,3583 3,4686 Descriptives 173 YDML Minimum Maximum Dư?i 20 tuổi 3,00 4,00 T? 20-30 tuổi 2,33 4,00 T? 31- 40 tuổi 3,00 4,00 T? 41-50 tuổi 2,00 4,00 Trên 50 tuổi 3,00 4,00 Total 2,00 4,00 Test of Homogeneity of Variances YDML Levene Statistic df1 df2 Sig 2,375 282 0,052 ANOVA YDML Sum of Squares df Mean Square F Sig Between Groups 3,158 0,790 3,630 0,007 Within Groups 61,332 282 0,217 Total 64,490 286 174 Robust Tests of Equality of Means YDML Welch Statistica df1 df2 Sig 3,765 91,321 0,007 a Asymptotically F distributed Means Plots 175 Công việc Descriptives YDML N Mean Std Deviation Std Error 95% Confidence Interval for Mean Lower Bound Nhân viên/công nhân 27 3,2963 0,48334 0,09302 3,1051 Quản lý 70 3,3095 0,41440 0,04953 3,2107 Buôn bán 34 3,1275 0,30721 0,05269 3,0203 Chủ thầu xây dựng 63 3,5079 0,48214 0,06074 3,3865 Thợ xây dựng 93 3,5663 0,49340 0,05116 3,4647 Total 287 3,4135 0,47486 0,02803 3,3583 Descriptives YDML 95% Confidence Interval for Mean Minimum Maximum Upper Bound Nhân viên/công nhân 3,4875 2,33 4,00 Quản lý 3,4083 3,00 4,00 Buôn bán 3,2346 3,00 4,00 Chủ thầu xây dựng 3,6294 3,00 4,00 Thợ xây dựng 3,6679 2,00 4,00 Total 3,4686 2,00 4,00 176 Test of Homogeneity of Variances YDML Levene Statistic df1 df2 Sig 17,628 282 0,000 ANOVA YDML Sum of Squares df Mean Square F Sig Between Groups 6,643 1,661 8,096 0,000 Within Groups 57,847 282 0,205 Total 64,490 286 Robust Tests of Equality of Means YDML Welch Statistica df1 df2 Sig 10,587 105,887 0,000 a Asymptotically F distributed Means Plots 177 Thu nhập Descriptives YDML N Mean Std Std Error Deviation 95% Confidence Interval for Mean Lower Bound < tri?u đ?ng 77 3,2987 0,43791 0,04990 3,1993 T? đ?n 15 tri?u đ?ng 64 3,2188 0,37194 0,04649 3,1258 T? 15 đ?n 22 tri?u đ?ng 128 3,5391 0,49161 0,04345 3,4531 T? 22 tri?u đ?ng tr? lên 18 3,7037 0,45574 0,10742 3,4771 Total 287 3,4135 0,47486 0,02803 3,3583 Descriptives YDML 95% Confidence Interval for Minimum Maximum Mean Upper Bound < triệu đồng 3,3981 2,33 4,00 Từ triệu đồng 15 triệu đồng 3,3117 3,00 4,00 Từ 15 triệu đồng 22 triệu đồng 3,6250 2,00 4,00 Từ 22 triệu đồng trở lên 3,9303 3,00 4,00 Total 3,4686 2,00 4,00 178 Test of Homogeneity of Variances YDML Levene Statistic df1 df2 12,795 Sig 283 0,000 ANOVA YDML Sum of Squares df Mean Square F Sig Between Groups 6,976 2,325 11,442 0,000 Within Groups 57,514 283 0,203 Total 64,490 286 Robust Tests of Equality of Means YDML Welch Statistica df1 df2 Sig 12,156 71,554 0,000 a Asymptotically F distributed Means Plots 179 Trình độ Descriptives YDML N Mean Std Std Error Deviation 95% Confidence Interval for Mean Lower Bound Upper Bound < Trung cấp 39 3,2650 0,44708 0,07159 3,1200 3,4099 Trung cấp 92 3,2536 0,39647 0,04134 3,1715 3,3357 Cao đẳng 52 3,6090 0,46546 0,06455 3,4794 3,7386 Đại học 104 3,5128 0,49577 0,04861 3,4164 3,6092 Total 287 3,4135 0,47486 0,02803 3,3583 3,4686 180 Descriptives YDML Minimum Maximum < Trung cấp 2,33 4,00 Trung cấp 3,00 4,00 Cao đẳng 3,00 4,00 Đại học 2,00 4,00 Total 2,00 4,00 Test of Homogeneity of Variances YDML Levene Statistic df1 df2 Sig 9,366 283 0,000 ANOVA YDML Sum of Squares df Mean Square F Sig Between Groups 6,225 2,075 10,078 0,000 Within Groups 58,265 283 0,206 Total 64,490 286 181 Robust Tests of Equality of Means YDML Welch Statistica df1 df2 Sig 10,492 118,912 0,000 a Asymptotically F distributed Means Plots 182 ... NGUYỄN TẤT THÀNH HUỲNH NGỌC ÂN NGHIÊN CỨU Ý ĐỊNH MUA HÀNG LẶP LẠI CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CÁC CỬA HÀNG KINH DOANH VẬT LIỆU XÂY DỰNG TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã... nhuận doanh nghiệp tăng Để hiểu rõ yếu tố tác động đến ý định mua lặp lại khách hàng lĩnh vực kinh doanh VLXD, tác giả thực đề tài nghiên cứu ? ?Nghiên cứu ý định mua hàng lặp lại khách hàng cửa hàng. .. hỏi thứ 2: Các nhân tố tác động mạnh yếu đến ý định mua lặp lại khách hàng đối cửa hàng kinh doanh VLXD TPHCM? - Câu hỏi thứ 3: Có khác ý định mua lặp lại khách hàng cửa hàng kinh doanh VLXD