5.2.1.Hàm ý về tương tác cá nhân
Qua phân tích kết quả hồi quy cho thấy tương tác cá nhân tác động mạnh nhất đến ý định mua lặp lại của khách hàng với hệ số beta chuẩn hóa = 0.327 Sig. = 0.000. Tuy nhiên qua phân tích đánh giá giá trị trung bình cho thấy các biến quan sát trong thành phần tương tác cá nhân chưa đạt mức điểm 4 (đồng ý). Căn cứ vào đó, tác giả đề xuất một số giải pháp đối với các quản trị tại các cửa hàng kinh doanh VLXD tại TPHCM dựa theo giá trị trung bình của từng biến quan sát cụ thể như sau.
Các nhà quản trị nên xây dựng kế hoạch kiểm tra các cửa hàng đột xuất để xem xét nhân viên bán hàng tại cửa hàng có thái độ trao đổi với khách hàng có tốt không. Ngoài ra, cũng cần trao đổi thêm với các nhân viên bán hàng và nhắc nhở nhân viên nên xem khách hàng là “Thượng đế” và cần trao đổi nói chuyện lịch thiệp hơn với khách hàng. Bên cạnh đó, các nhà quản trị cũng cần gặp trực
97
tiếp khách hàng hàng tuần, hàng tháng theo kế hoạch riêng của mình để đánh giá xem liệu rằng nhân viên bán hàng trao đổi qua điện thoại có lịch sự với khách hàng không. Để việc kiểm tra thái độ phục của nhân viên tại cửa hàng, các nhà quản trị lắp hệ thống camera tại các cửa hàng kinh doanh và dành thời gian xem lại những hình ảnh ghi lại trong hệ thống camera để từ đó nhận biết thêm về hành vi thái độ của nhân viên đối với khách hàng. Quan trọng hơn, khi tiếp nhận hay nhận nhân viên vào làm việc sửa hàng cần có những buổi trao đổi đào tạo thêm kỹ năng bán hàng, thái độ phục vụ của nhân viên và đặc biệt cần trang bị những kiến thức về sản phẩm cho nhân viên để họ có thể tư vấn tỉ mỉ chi tiết thông tin sản phẩm cho khách hàng.
5.2.2.Hàm ý về sự tin cậy
Qua phân tích kết quả hồi quy cho thấy sự tin cậy tác động mạnh thứ hai đến ý định mua lặp lại của khách hàng với hệ số beta chuẩn hóa = 0.296, Sig. = 0.000. Tuy nhiên qua phân tích đánh giá giá trị trung bình cho thấy các biến quan sát trong thành phần sự tin cậy chưa đạt mức điểm 4 (đồng ý). Căn cứ vào đó, tác giả đề xuất một số giải pháp đối với các quản trị tại các cửa hàng kinh doanh VLXD tại TPHCM dựa theo giá trị trung bình của từng biến quan sát cụ thể như sau.
Cửa hàng phải tuyệt đối thực hiện đúng cam kết với khách hàng như: giao hàng đúng thời gian, đúng chủng loại và đúng địa điểm đã thỏa thuận
Các nhà quản trị tại các cửa hàng nên tổ chức thời gian hoạt động kinh doanh theo thời gian đã thông báo cho khách hàng. Cụ thể, các cửa hàng tổ chức kinh doanh theo thời gian linh hoạt và thời gian mở cửa thông thường là buổi sáng bắt đầu lúc 8 giờ và nghỉ buổi trưa lúc 12 giờ và bắt đầu hoạt động lại lúc 13 giờ. Những thông tin nếu các cửa hàng đã cung cấp và thông tin cho khách hàng thì nên làm theo đúng như vậy để tạo niềm tin cho khách hàng. Tuy nhiên, thời gian qua có thể các cửa hàng cung cấp dịch vụ không theo lịch trên hoặc có sự thay đổi mà không thông tin cho khách hàng nên sự tin cậy của khách hàng về thời gian phục vụ không cao. Do đó, để khách hàng tin cậy về thời gian cung cấp các cửa hàng nên thông tin việc đóng/mở cửa trên zalo, facebook hoặc trên trang web kinh doanh của cửa hàng để khách hàng tiện tra cứu thông tin và đến mua hàng khi họ cần và song song đó nên dán thêm thông báo thời gian đóng/mở cửa trực tiếp tại cửa hàng để nếu khách hàng không có thời gian đọc thông tin trên zalo, facebook, web thì có thể xem trực tiếp tại cửa hàng.
Bên cạnh đó, các nhà quản trị nên rà soát số lượng sản phẩm đã bán trong ngày, qua đó có thể thống kê được lượng hàng nào đã hết và lượng hàng nào còn tồn kho để từ đó ra kế hoạch mua hàng cho những lần kinh doanh tiếp theo.
98
Trong đó, qua kiểm kê lượng hàng tồn và hàng bán có sức mua cao thì nên nhập với số lượng lớn những mặt hàng sản phẩm nào mà có sự tiêu thụ cao để tránh trường hợp hết hàng đột ngột dẫn đến mất niềm tin đối với khách hàng. Vì vậy, tổng kết lại, hàng hóa nào sức tiêu thụ cao nên nhập với số lượng lớn để đáp ứng nhu cầu của khách hàng và việc thống kê hàng ngày nên thực hiện thường xuyên để phát hiện số lượng hàng tồn kho từ đó có kế hoạch đặt hàng thích hợp để tránh trường hợp hàng hóa không đủ bán cho khách hàng
Ngoài ra, các nhà quản trị nên quan tâm nâng cao chất lượng dịch vụ của mình ngay lần đầu tiên cho khách hàng nếu đã xây dựng chính sách dịch vụ. Tuy nhiên, qua đánh giá cho thấy khách hàng cảm nhận về dịch vụ thực hiện ngay từ lần đầu tiên chưa cao. Do đó, các nhà quản trị cần ra soát lại điều gì đã ảnh hưởng đến khách hàng và nên trao đổi trực tiếp với khách hàng để xác nhận những dịch vụ nào mà cửa hàng đã ban hành chưa thực hiện tốt thì qua đó đánh giá và điều chỉnh để tăng sự tin cậy của khách hàng.
Quan trọng hơn, các nhà quản trị cần tìm hiểu thực trạng hiện nay những điều gì đã cam kết với khách hàng nhưng chưa thực hiện được thì cần phải nhanh chóng tổ chức những cuộc họp nhóm khách hàng hay hội nghị khách hàng để khảo sát lấy ý kiến khách hàng qua đó tìm ra những điểm yếu kém để cải thiện nhằm làm tăng sự tin cậy của khách hàng.
5.2.3.Hàm ý về giá cả cảm nhận
Qua phân tích kết quả hồi quy cho thấy giá cả tác động mạnh thứ ba đến ý định mua lặp lại của khách hàng với hệ số beta chuẩn hóa = 0.212, Sig. =0.000. Tuy nhiên qua phân tích đánh giá giá trị trung bình cho thấy các biến quan sát trong thành phần giá cả cảm nhận chưa đạt mức điểm 4 (đồng ý). Căn cứ vào đó, tác giả đề xuất một số giải pháp đối với các quản trị tại các cửa hàng kinh doanh VLXD tại TPHCM dựa theo giá trị trung bình của từng biến quan sát cụ thể như sau.
Trước tiên, các nhà quản trị nên đánh giá khảo sát tất cả giá cả của các đối thủ cạnh tranh khác để qua đó định giá bán mang tính cạnh tranh hoặc phù hợp với môi trường kinh doanh.
Tiếp theo, các nhà quản trị nên tìm kiếm các nguồn hàng khác nhau và nhiều nhà cung cấp khác nhau, qua đó so sánh giá cả của tất cả các nhà cung cấp để từ đó có thể chọn nhà cung cấp phù hợp với mức giá cả mà cửa hàng có thể kinh doanh.
99
Ngoài ra, các nhà quản trị nên chọn những nhà cung cấp những nguồn hàng ngay tận gốc tránh qua nhiều trung gian phân phối nhằm tránh giá cửa hàng hóa bị nâng lên quá cao không thể nhập và bán hàng tại cửa hàng của mình. Quan trọng hơn, các nhà quản trị nếu có thể thì nên đến trực tiếp các nhà sản xuất sản phẩm và đặt hàng/sản phẩm tại các nhà máy và cửa hàng của mình là nơi bao tiêu sản phẩm đầu ra, nếu làm như vậy chắc chắn giá cả sẽ tốt hơn nhiều.
5.2.4.Hàm ý về khía cạnh hữu hình
Qua phân tích kết quả hồi quy cho thấy khía cạnh hữu hình tác động mạnh thứ tư đến ý định mua lặp lại của khách hàng với hệ số beta chuẩn hóa = 0.191, Sig. = 0.000. Tuy nhiên qua phân tích đánh giá giá trị trung bình cho thấy các biến quan sát trong thành phần khía cạnh hữu hình chưa đạt mức điểm 4 (đồng ý). Căn cứ vào đó, tác giả đề xuất một số giải pháp đối với các quản trị tại các cửa hàng kinh doanh VLXD tại TPHCM dựa theo giá trị trung bình của từng biến quan sát cụ thể như sau.
Các nhà quản trị nên kiểm tra, đánh giá thực trạng cơ sở vật chất của cửa hàng kinh doanh, những vật dụng, những thiết bị hay những vị trí trong cửa hàng đã cũ kĩ và lỗi thời nên nâng cấp, thanh lý hoặc sửa chữa lại. Ngoài ra, nhằm tạo thêm cảnh quan cho cửa hàng các nhà quản trị nên bố trí sắp xếp thêm cây xanh bên trong cửa hàng tùy theo diện tích cửa hàng có thể chọn loại cây phù hợp (cây không quá to hoặc không quá nhỏ). Thêm vào đó, nhận định của khách hàng về cách bài trí các gian hàng sản phẩm chưa tốt; do đó các nhà quản trị xem xét đánh giá lại diện tích của mình để có những biện pháp bố trí sắp xếp lại các gian hàng cho phù hợp cụ thể có thể đặt bảng tổng danh mục sản phẩm tại các quầy hàng hoặc trước kệ hàng trong cửa hàng để khách hàng có thể đọc và tìm kiếm các dòng sản phẩm, hàng hóa phù hợp theo nhu cầu của mình. Quan trọng nữa là, các nhà quản trị nên sắp xếp gian hàng tạo lối đi dễ dàng cho khách hàng khi họ đến mua hàng vì cảm nhận của khách hàng đối với lối đi của cửa hàng chưa cao và thấp nhất trong thành phần khía cạnh hữu hình.
5.2.5.Hàm ý về hình ảnh cửa hàng
Qua phân tích kết quả hồi quy cho thấy hình ảnh cửa hàng tác động mạnh thứ năm đến ý định mua lặp lại của khách hàng với hệ số beta chuẩn hóa = 0.178, Sig. = 0.001. Tuy nhiên qua phân tích đánh giá giá trị trung bình cho thấy các biến quan sát trong thành phần hình ảnh cửa hàng chưa đạt mức điểm 4 (đồng ý). Căn cứ vào đó, tác giả đề xuất một số giải pháp đối với các quản trị tại các cửa hàng kinh doanh VLXD tại TPHCM dựa theo giá trị trung bình của từng biến quan sát cụ thể như sau:
100
Để tăng thêm cảm nhận của khách hàng, các nhà quản trị nên quảng bá hình ảnh cửa hàng trên các phương tiện truyền thông như: truyền hình (kênh home shopping), tổ chức các đội nhóm dán các tờ mẫu quảng cáo tại các khu dân cư, các công trình xây dựng, truyền thông trên các báo, trường học và nhiều địa điểm trong thành phố.
Thêm vào đó, các nhà quản trị nên xây dựng những chương trình kế hoạch hướng về cộng đồng như: xây dựng các quỹ học bổng, làm từ thiện, phát quà cho những gia đình khó khăn, những hoàn cảnh cơ nhỡ, xây dựng, làm đường qua những hoạt động đó có thể làm tăng thêm danh tiếng và uy tín của các cửa hàng.
Ngoài hơn, các nhà quản trị cũng nên xây dựng mối quan hệ rộng hơn bằng cách gia nhập nhiều hiệp hội, hội nhóm ở các tỉnh thành khác nhau từ đó quảng bá thêm hình ảnh của đơn vị mình.
Sau cùng, các nhà quản trị nên cải thiện hoặc sửa chữa, trang trí lại vẻ bề ngoài của cửa hàng để tạo thêm sự hấp dẫn thu hút khách hàng.
5.2.6.Hàm ý về sự hài lòng
Qua phân tích kết quả hồi quy cho thấy sự hài lòng của khách hàng có
tác động đến ý định mua lặp lại của khách hàng với hệ số beta chuẩn hóa = 0.125, Sig. = 0.011. Tuy nhiên qua phân tích đánh giá giá trị trung bình cho thấy các biến quan sát trong thành phần sự hài lòng của khách hàng chưa đạt mức điểm 4 (đồng ý). Căn cứ vào đó, tác giả đề xuất một số giải pháp đối với các quản trị tại các cửa hàng kinh doanh VLXD tại TPHCM dựa theo giá trị trung bình của từng biến quan sát cụ thể như sau
Các nhà quản trị nên có chương trình chăm sóc khách hàng thường xuyên và quan tâm khách hàng nhiều hơn nữa khi khách hàng đến mua hàng và khi đã là khách hàng thân thiện, thường xuyên thì nên có những ưu đãi dành cho khách nhiều hơn, ví dụ: tặng quà sinh nhật nhân ngày sinh nhật khách, các ngày lễ tết trong năm. Đặc biệt, cần trao đổi trực tiếp với khách hàng sau khi họ mua sản phẩm hoặc hàng hóa về sử dụng họ có những cảm nhận ra sao về sản phẩm và trao đổi thêm về chất lượng sản phẩm, sự phục vụ của nhân viên và quan trọng tốt hơn nên xây dựng bảng khảo sát cho khách hàng để họ đánh giá tất cả cảm nhận của họ về chất lượng dịch vụ, giá cả, hình ảnh và những vấn đề liên quan khác một cách chung nhất và tổng quát nhất để từ đó có thể xây dựng chính sách, chương trình làm cho khách hàng hài lòng hơn.
101
Nhân viên cần tư vấn rõ ràng cho khách hàng điểm mạnh yếu của từng thương hiệu, từng sản phẩm để khách hàng có những quyết định và sự lựa chọn đúng đắn nhất khi mua sản phẩm.
5.2.7.Hàm ý về giải quyết vấn đề
Qua phân tích kết quả hồi quy cho thấy giải quyết vấn đề của cửa hàng tác động thứ bảy đến ý định mua lặp lại của khách hàng với hệ số beta chuẩn hóa = 0.117, Sig. = 0.014. Tuy nhiên qua phân tích đánh giá giá trị trung bình cho thấy các biến quan sát trong thành phần giải quyết vấn đề của cửa hàng chưa đạt mức điểm 4 (đồng ý). Căn cứ vào đó, tác giả đề xuất một số giải pháp đối với các quản trị tại các cửa hàng kinh doanh VLXD tại TPHCM dựa theo giá trị trung bình của từng biến quan sát cụ thể như sau.
Cửa hàng nên giải đáp kịp thời và chính xác những thắc mắc về công năng, chất lượng cửa hàng hóa, sản phẩm. Cửa hàng cần thu hồi, đổi trả hàng hóa nhanh chóng khi khách hàng có nhu cầu.
Để giải quyết vấn đề cho khách tốt hơn thì các nhà quản trị nên tổ chức nhóm chăm sóc khách hàng tại cửa hàng và tổ chức đào tạo từng nhóm sản phẩm, thái độ phục vụ phải thật sự ân cần chu đáo đối với tất cả khách. Trong trường hợp cần thiết các nhà quản trị cho các nhân viên thuộc nhóm chăm sóc khách hàng thực tập trực tiếp tại cửa hàng bằng cách chia nhỏ nhóm ra thành từng tổ thực tập. Bên cạnh đó, trong trường hợp giả định nhà quản trị đóng vai khách hàng đến trả hàng hoặc cần tư vấn về sản phẩm để có thể đánh giá thực tế hơn về nhân viên của mình để từ đó có chính sách đào tạo cho tốt hơn. Nếu có thể sắp xếp được thì nhà quản trị nên đến viếng thăm những khách hàng thân thiết hoặc những khách hàng thường xuyên mua hàng tại cửa hàng qua đó khảo sát thực tế ý kiến của họ về cung cấp phục vụ, thái độ và cách thức giải quyết vấn đề của nhân viên khi khách đến liên hệ có như vậy thì mới thật sự khách quan và đánh giá là tốt nhất.
5.2.8.Hàm ý về niềm tin
Qua phân tích kết quả hồi quy cho thấy niềm tin có tác động đến ý định mua lặp lại với hệ số beta chuẩn hóa = 0.104, Sig. = 0.012. Tuy nhiên qua phân tích đánh giá giá trị trung bình cho thấy các biến quan sát trong thành phần niềm tin chưa đạt mức điểm 4 (đồng ý). Căn cứ vào đó, tác giả đề xuất một số giải pháp đối với các quản trị tại các cửa hàng kinh doanh VLXD tại TPHCM dựa theo giá trị trung bình của từng biến quan sát cụ thể như sau.
Đầu tiên các nhà quản trị tổ chức các buổi huấn luyện đào tạo cho nhân viên kiến thức về sản phẩm, cách thức giao tiếp của nhân viên. Bên cạnh đó
102
cũng nên xây dựng các cẩm nang sản phẩm cụ thể để nhân viên có thể vừa trình bày giải thích mỗi khi khách hàng đến mua hàng và cũng có thể gửi các cẩm nang sản phẩm cho khách hàng để giúp khách hàng có nhiều lựa chọn hơn.
Tiếp theo các nhà quản trị nên xây dựng chính sách hay văn hóa ứng xử