Xây dựng thang đo và mã hóa thang đo

Về thang đo, tác giả chọn thang đo Likert 5 mức độ để đo lường cho tất cả các biến quan sát của biến độc lập lẫn biến phụ thuộc, sử dụng bảng câu hỏi khảo sát đến “ý định mua lặp lại của khách hàng” đối với các cửa hàng kinh doanh VLXD tại TPHCM thông qua các thang đo (biến quan sát) của các nhân tố. Về độ tin cậy của công cụ đo lường, hệ số Cronbach’s Alpha sẽ được sử dụng để kiểm định độ tin cậy của các biến quan sát. Trong nghiên cứu này, sau khi phỏng vấn sâu các chuyên gia, thảo luận nhóm, cũng như được tác giả bổ sung, hiệu chỉnh…thang đo chính thức đã được xây dựng cho 9 nhân tố tác động và nhân tố “ý định mua lặp lại của khách hàng”. Thang đo chính thức được tác giả trình bày theo bảng sau:

Bảng 3.2 - Bảng tổng hợp thang đo các biến nghiên cứu

Ký hiệu Nội dung thang đo Nguồn

Thang đo các khía cạnh hữu hình - HH

Dabholkar, Thorpe & Rentz

(1996) HH1 Cơ sở vật chất tại cửa hàng này hấp dẫn

HH2 Các vật dụng liên quan đến dịch vụ của cửa hàng này tạo dễ chịu

HH3 Cách bài trí gian hàng tại cửa hàng này giúp tôi dễ tìm thấy thứ mình cần.

HH4 Cách bài trí tại cửa hàng này giúp tôi di chuyển dễ dàng

Thang đo Sự tin cậy – TC

TC1 Khi cam kết làm điều gì đó thì cửa hàng này luôn thực hiện đúng

TC2 Cửa hàng này cung cấp dịch vụ theo thời gian đã cam kết

TC3 Cửa hàng này thực hiện dịch vụ ngay lần đầu tiên.

TC4 Cửa hàng này có sẵn hàng hóa khi tôi cần

Thang đo tương tác cá nhân – TT

TT1 Nhân viên trong cửa hàng này luôn trả lời các câu hỏi của tôi

TT2 nhân viên trong cửa hàng này luôn tạo niềm tin cho tôi

TT3 Nhân viên tại cửa hàng này cung cấp dịch vụ kịp thời

TT4 Nhân viên tại cửa hàng này luôn sẵn sàng giúp đỡ khi tôi cần

TT5 Nhân viên của cửa hàng này luôn niềm nở với tôi

TT6 Nhân viên của cửa hàng này luôn lịch thiệp với tôi qua điện thoại

Thang đo giải quyết vấn đề - GQ

GQ1 Cửa hàng này luôn đổi trả hàng khi sản phẩm có sự cố

GQ2 Khi tôi gặp khó khăn, cửa hàng luôn ân cần giải quyết.

GQ3 Nhân viên của cửa hàng này luôn giải quyết phàn nàn và khiếu nại của tôi nhanh chóng

Thang đo Chính sách – CS

CS1 Cửa hàng này cung cấp hàng hóa chất lượng cao.

CS2 Cửa hàng này luôn mở cửa phục vụ tôi

CS3 Cửa hàng này có các hình thức thanh toán linh hoạt

CS4 Cửa hàng này có chính sách ưu đãi cho khách hàng thân thiết

Thang đo giá cả cảm nhận – GCCN

Theodoridis & Chatzipanagiotou

(2009) GCCN1 Giá ở cửa hàng này thấp so với giá của đối thủ cạnh

tranh

GCCN2 Giá sản phẩm tại cửa hàng này tương xứng với chất lượng

GCCN3 Giá sản phẩm tại cửa hàng này phải chăng

Thang đo sự hài lòng của khách hàng - SHL

Yu & Ramanathan

(2012) SHL1 Tôi hài lòng khi sử dụng sản phẩm tại cửa hàng này

SHL2 Nhìn chung, tôi hài lòng với dịch vụ của cửa hàng này

SHL3 Mua sắm tại cửa hàng này là một trải nghiệm thú vị

Thang đo hình ảnh cửa hàng - HA

Manolis & cộng sự (1994) HA1 Cửa hàng này có danh tiếng tốt

HA2 Cửa hàng này cung cấp dịch vụ tốt

HA3 Vẻ bề ngoài của cửa hàng luôn hấp dẫn

HA4 Nhìn chung tôi ấn tượng tốt với cửa hàng này

Bảng 3.3 - Bảng chính thức thang đo các thành phần nghiên cứu

NT1 Tôi tin tưởng vào tính chính xác của thông tin tôi nhận được từ nhân viên bán hàng.

Kwong & cộng sự (2013) NT2 Tôi tin tưởng vào sự công bằng và trung thực của

nhân viên bán hàng

NT3 Nhân viên bán hàng cư xử một cách đáng tin cậy đối với tôi

NT4 Tôi luôn tin tưởng vào thông tin sản phẩm mới mà nhân viên bán hàng cung cấp cho tôi

Thang đo ý định mua lặp lại – YDML

YDML1 Nếu có thể, tôi mong muốn tiếp tục sử dụng và mua sản phẩm tại cửa hàng này

Fang & cộng sự (2011) YDML2 Có khả năng tôi sẽ tiếp tục mua các sản phẩm tại

cửa hàng này trong tương lai.

YDML3 Tôi dự định tiếp tục mua các sản phẩm của cửa hàng này trong tương lai.