NGHIÊN CỨU ẢNH HƯỞNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ đến SỰ HÀI LÒNG CỦA CHA MẸ HỌC VIÊN TẠI HỌC VIỆN CÔNG NGHỆ BRICKONE

lOMoARcPSD|9242611 CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP Đề tài: NGHIÊN CỨU ẢNH HƯỞNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA CHA MẸ HỌC VIÊN TẠI HỌC VIỆN CÔNG NGHỆ BRICKONE Họ tên sinh viên: Nguyễn Thị Diễm Quỳnh Mã sinh viên: 11174014 Lớp: Thống kê kinh tế xã hội 59 GVHD: TS Đỗ Văn Huân MỤC LỤ lOMoARcPSD|9242611 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA CHA MẸ HỌC VIÊN TẠI HỌC VIỆN CÔNG NGHỆ BRICKONE .8 1.1 Cơ sở lý thuyết chất lượng dịch vụ đào tạo hài lòng khách hàng 1.1.1 Dịch vụ đào tạo 1.1.2 Chất lượng dịch vụ đào tạo .9 1.1.3 Sự hài lòng khách hàng 10 1.1.4 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ đào tạo hài lòng khách hàng 11 1.2 Các nghiên cứu liên quan 12 1.2.1 Các nghiên cứu nước 12 1.2.2 Các nghiên cứu nước 17 1.3 Các nhân tố đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo 18 1.3.1 Chương trình đào tạo 18 1.3.2 Đội ngũ giảng viên – nhân viên 18 1.3.3 Các khoản phí .19 1.3.4 Địa điểm 20 1.3.5 Ưu đãi 20 1.3.6 Cơ sở vật chất .21 1.4 Mơ hình nghiên cứu thang đo nhân tố có mơ hình 21 1.4.1 Mơ hình nghiên cứu .21 1.4.2 Thang đo biến có mơ hình 23 1.4.3 Xây dựng bảng hỏi .26 CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA CHA MẸ HỌC SINH KHI CHO CON EM THEO HỌC TẠI HỌC VIỆN BRICKONE 28 2.1 Tổng quan Học viện công nghệ BrickOne 28 2.2 Dữ liệu nghiên cứu 28 lOMoARcPSD|9242611 2.2.1 Giới thiệu mẫu nghiên cứu 28 2.2.2 Quy trình xử lý phân tích liệu .28 2.3 Kết nghiên cứu 31 2.3.1 Đánh giá thang đo 31 2.3.2 Phân tích tác động chất lượng dịch vụ đến hài lòng khách hàng 36 2.3.3 Phân tích khác biệt hài lòng theo đặc điểm khách hàng 38 2.4 Kết luận kiến nghị 43 2.4.1 Về Chương trình đào tạo 44 2.4.2 Về Giảng viên – Nhân viên học viện 45 2.4.3 Về Giá 47 2.4.4 Về Địa điểm học tập .47 2.4.5 Về Các ưu đãi, quảng cáo .48 2.4.6 Về Cơ sở vật chất 49 lOMoARcPSD|9242611 LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Ngày nay, thời đại mà máy tính, điện thoại thiết bị thơng minh kết nối, trao đổi liệu với nhau, mang lại ngày nhiều tiện ích cho sống Với xu hướng tự động hóa, cơng nghệ dẫn lối sống, đem lại nhiều thay đổi ngoạn mục tất lĩnh vực từ sản xuất, kinh doanh đến dịch vụ, quản lý, … Theo dự đoán đến năm 2025, robot chiếm 52% lực lượng lao động, tăng 23% so với tỷ lệ 29% đến năm 2030 có 85% cơng việc mà người ta chưa thể gọi tên Tại Châu Âu, Anh trở thành quốc gia giới đưa mơn học lập trình vào chương trình giảng dạy tiểu học Trẻ em từ tuổi Anh đến trường học viết đoạn mã lập trình Tại Đan Mạch, học sinh dù học bậc tiểu học làm quen với môn học Nhiều nhà giáo dục nước cho rằng, tương lai robot thay người hệ trẻ hơm phải có đủ khả để làm chủ robot Bên cạnh đó, theo nguồn tin từ Nikkei, Nhật Bản từ tháng 4/2020 thức đưa lập trình máy tính trở thành môn học bắt buộc trường phổ thông Bởi theo thống kê, Nhật Bản thiếu khoảng 290.000 công nhân công nghệ vào năm 2020 khoảng 590.000 vào năm 2030 thị trường công nghệ thông tin phát triển với tốc độ Khác với lập trình dành cho người lớn với thuật ngữ phức tạp, ngơn ngữ lâp trình cho trẻ em xây dựng đơn giản nhiều công cụ thân thiện với lứa tuổi Ở lứa tuổi mầm non, tư lập trình phát triển từ nội dung trực quan, khơi dậy quan tâm qua trò chơi tương tác vui nhộn Học sinh tiểu học học ngơn ngữ lập trình thông qua công cụ thân thiện với lứa tuổi gắn liền với môn học Khi công nghệ thông tin ngày phát triển, cạnh tranh quốc tế cơng nghệ “nóng” lên Việc cho trẻ nhỏ làm quen với ngơn ngữ lập trình giúp học sinh tìm kiếm người có niềm đam mê kỹ làm chủ cơng nghệ Xu hướng học lập trình từ nhỏ ngày phổ biến hội thách thức với trung tâm, học viện đào tạo môn học Các bậc cha mẹ học sinh ngày trở nên khó tính ln cẩn thận để lựa chọn cho em mơi trường học tập tốt nhất, phù hợp nhất, dẫn tới cạnh tranh khơng nhỏ trung tâm, học viện Hiện có nghiên cứu dịch vụ đào tạo lOMoARcPSD|9242611 ảnh hưởng đế hài lòng cha mẹ học viên trung tâm dạy lập trình Học viện cơng nghệ BrickOne Vì vậy, tác giả lựa chọn đề tài nghiên cứu “Ảnh hưởng chất lượng dịch vụ đến hài lòng cha mẹ học viên Học viện công nghệ BrickOne” làm chun đề tốt nghiệp Mục đích nghiên cứu đề tài Mục tiêu nghiên cứu chuyên đề nhằm đánh giá chất lượng khóa học lập trình Học viện cơng nghệ BrickOne thơng qua khảo sát cha mẹ học viên có em theo học Từ đó, đưa phân tích, tìm hạn chế nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo, thu hút thêm nhiều khách hàng tiềm giữ hài lòng cha mẹ học viên cho em theo học Học viện công nghệ BrickOne Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng Đối tượng khảo sát: Khách hàng sử dụng dịch vụ đào tạo Học viện công nghệ BrickOne Phạm vi nghiên cứu: + Về không gian: Thành phố Hà Nội + Về thời gian: Tháng 6/2021 đến tháng 8/2021 Phương pháp nghiên cứu Chuyên đề sử dụng phương pháp nghiên cứu sau: Phương pháp nghiên cứu tài liệu: đọc, tổng hợp, so sánh khái quát nghiên cứu trước liên quan đến chất lượng dịch vụ đào tạo hài lòng khách hàng Phương pháp điều tra chọn mẫu: chuyên đề sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện, thu thập số liệu sơ cấp, xây dựng bảng hỏi, phát phiếu điều tra khảo sát địa bàn thành phố Hà Nội Phương pháp phân tích thống kê: - Thống kê mô tả: sử dụng bảng biểu, đồ thị… lOMoARcPSD|9242611 - Thống kê suy luận: Phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA), phương pháp hồi quy tương quan, kiểm định ANOVA - Xử lý số liệu phần mềm Microsoft Excel 2016 SPSS 20 Cấu trúc đề tài nghiên cứu Ngoài phần mở đầu, kết luận danh mục tài liệu, phụ lục, chuyên đề triển khai theo 02 chương sau: - Chương 1: Cơ sở lý thuyết tổng quan chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến hài lòng cha mẹ học viên Học viện cơng nghệ BrickOne - Chương 2: Phân tích chất lượng dịch vụ hưởng đến hài lòng cha mẹ học viên Học viện công nghệ BrickOne Ý nghĩa khoa học thực tiễn nghiên cứu Ý nghĩa khoa học nghiên cứu - Góp phần xác định mơ hình nhân tố đánh giá chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến hài lòng dịch vụ đào tạo phụ huynh có – 12 tuổi Thành phố Hà Nội - Là tài liệu tham khảo cho nghiên cứu lĩnh vực Ý nghĩa thực tiễn nghiên cứu Kết nghiên cứu tài liệu tham khảo trực tiếp giúp cho ban quản trị Học viện công nghệ BrickOne nắm thực tiễn chất lượng dịch vụ hài lòng bậc phụ huynh có theo học trung tâm Từ đó, giúp cho ban quản lý có định, chiến lược phù hợp với chương trình đào tạo nhằm đáp ứng nhu cầu thu hút bậc phụ huynh có em lứa tuổi – 12 tin tưởng gửi gắm học viện lOMoARcPSD|9242611 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA CHA MẸ HỌC VIÊN TẠI HỌC VIỆN CÔNG NGHỆ BRICKONE 1.1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 1.1.1 Dịch vụ đào tạo 1.1.1.1 Dịch vụ dịch vụ đào tạo Có nhiều khái niệm khác đưa để định nghĩa dịch vụ Dưới giác độ kinh tế học, dịch vụ hiểu hàng hóa phi vật chất, có sản phẩm thiên hữu hình có sản phẩm thiên hẳn theo hướng vơ hình Theo Từ điển Tiếng Việt, dịch vụ công việc phục vụ trực tiếp cho nhu cầu định số đơng, có tổ chức trả cơng Về chất, dịch vụ cung ứng để đáp ứng nhu cầu người tiêu dùng mang lại lợi nhuận Như vậy, dịch vụ sản phẩm kinh tế gồm công việc dạng lao động thể lực, quản lý, kiến thức, khả tổ chức kỹ chuyên môn nhằm phục vụ cho sản xuất kinh doanh sinh hoạt tiêu dùng cá nhân tổ chức Dịch vụ bao gồm năm đặc tính: tính vơ hình (intangibility), tính khơng đồng (heterogeneity), tính khơng thể tách rời (inseparability) tính hay thay đổi (perishability) (IHIP) (Vargo Lush, 2004) Đào tạo công việc đề cập dến dạy kỹ thực hành, liên quan đến lĩnh vực cụ thể, để người học lĩnh hội nắm vững tri thức, kỹ cách có hệ thống Tại Việt Nam nhiều nước giới xem hoạt động giáo dục loại hình dịch vụ đặc biệt Đối với chủ thể trường học, trung tâm, học viên đối tượng phục vụ trung tâm giáo dục đơn vị cung cấp dịch vụ cho học viên Ở góc độ người học, họ khách hàng sử dụng dịch vụ giáo dục Với quan điểm xem giáo dục – đào tạo dịch vụ, môi sở giáo dục cần có cố gắng nâng cao chất lượng dịch vụ để thỏa mãn tốt nhu cầu khách hàng bối cảnh cạnh tranh 1.1.1.2 Khách hàng dịch vụ đào tạo Khách hàng người trả tiền, đối tượng mà dịch vụ hướng tới Họ người đưa định mua bán, sử dụng dịch vụ trải nghiệm lOMoARcPSD|9242611 giá trị mà hoạt động dịch vụ mang lại Đối với dịch vụ đào tạo, khách hàng mà sở giáo dục hướng đến bao gồm đối tượng sau đây: 1) Phụ huynh học viên: người chi trả tiền để em họ, cụ thể học viên nhận tiện ích dịch vụ đào tạo, với mong muốn em thu kiến thứ, kỹ cần thiết phù hợp để áp dụng cho tương lai 2) Giảng viên: người mời giảng dạy, thông qua sử dụng dịch vụ sở giáo dục để truyền đạt kiến thức, kỹ cho học viên 3) Học viên: người có quyền học tập, sử dụng dịch vụ mà sở giáo dục cung cấp để thu kiến thức, kỹ Trong đó, học viên người trực tiếp tham gia vào dịch vụ đào tạo khách hàng sở giáo dục Tuy nhiên, lứa tuổi học sinh từ – 12 tuổi, phụ huynh học viên thường người lựa chọn kiến thức, khóa học phù hợp với học viên chi trả chi phí dịch vụ 1.1.2 Chất lượng dịch vụ đào tạo Chất lượng dịch vụ giá trị đem lại cho khách hàng, yếu tố định cho khách hàng mua bán, sử dụng sản phẩm hay dịch vụ Theo Kotler Armstrong (1996), “dịch vụ hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu vơ hình khơng dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu Việc thực dịch vụ gắn liền với sản phẩm vật chất” Trong năm gần đây, thuật ngữ “dịch vụ giáo dục” hay “dịch vụ đào tạo” dần phổ biến Về chất, chất lượng dịch vụ giáo dục – đào tạo khái niệm mang tính tương đối, đa chiều tùy theo cách đối tượng tiếp cận vấn đề mà có cách hiểu khác Có nhiều quan điểm khác chất lượng dịch vụ đào tạo Chen cộng (2007) đưa định nghĩa đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo bao gồm chức hoạt động: chương trình đào tạo, chất lượng giảng viên, sở vật chất, đặc điểm học viên, quản lý hành hệ thống tương tác Green Harvey (1993) đề cập đến năm khía cạnh chất lượng giáo dục bao gồm: vượt trội, hoàn thiện, phù hợp với mục tiêu, đáng giá đồng tiền chuyển đổi Một số khái niệm thường đề cập gồm chất lượng phù hợp thông số tiêu chuẩn (thông số chuyên môn, kỹ thuật), chất lượng dịch vụ dánh giá lOMoARcPSD|9242611 qua đáp ứng nhu cầu khách hàng, chất lượng dịch vụ đánh giá qua chất lượng đầu sở đào tạo Mặc dù có nhiều khái niệm đưa chất lượng dịch vụ đào tạo, khái niệm xem xét, đánh giá dựa nhiều khía cạnh khác hướng đến mục tiêu cuối đáp ứng đầy đủ tốt nhu cầu khách hàng Nói tóm lại, chất lượng dịch vụ đào tạo khả sở đào tạo đáp ứng, làm hài lòng nhu cầu đề khách hàng khía cạnh kiến thức, kỹ năng, kỹ thuật, kinh tế, … 1.1.3 Sự hài lòng khách hàng Trong trình cung cấp dịch vụ, đặc biệt dịch vụ đào tạo, khách hàng vừa đối tượng hướng đến đồng thời sản phẩm dịch vụ Họ người chi trả để sử dụng dịch vụ, từ tạo nguồn doanh thu cho sở đào tạo, đồng thời học viên sản phẩm cuối dịch vụ đào tạo Có thể nói, khách hàng yếu tố quan trọng trình cung cấp dịch vụ Do đó, hài lịng khách hàng mục tiêu sở kinh doanh nói chung sở giáo dục nói riêng Có nhiều nghiên cứu hài lòng khách hàng thực từ trước đến Theo Brown (1992), “sự hài lòng khách hàng trạng thái, đó, sản phẩm dịch vụ có thỏa mãn so với khách hàng cần, mong đợi” Theo Parasuramn ctg (1985), “chất lượng dịch vụ khoảng cách mong đợi khách hàng trước sau sử dụng dịch vụ” Philip Kotler nhận định: “sự thỏa mãn mức độ trạng thái cảm giác người bắt nguồn từ việc so sánh kết thu từ sản phẩm kì vọng người đó” Bên cạnh đó, Oliver (1997) cho rằng: “sự hài lòng mức độ đáp ứng u cầu khách hàng” Theo đó, hài lịng người tiêu dùng thỏa mãn họ việc sử dụng sản phẩm dịch vụ, thể mức độ đáp ứng hay mức kỳ vọng đặt Khách hàng cảm nhận ba mức độ thỏa mãn: - So với kỳ vọng ban đầu, trải nghiệm khách hàng khách hàng khơng hài lòng với dịch vụ cung cấp - So với kỳ vọng ban đầu, trải nghiệm khách hàng tương đương khách hàng hài lịng với dịch vụ cung cấp lOMoARcPSD|9242611 - So với kỳ vọng ban đầu, trải nghiệm khách hàng tốt hơn, vượt qua mong đợi thực tế khách hàng hài lịng thích thú Nghiên cứu Winn Green (1998) cho khách hàng quan trọng bậc giáo dục tiểu học phụ huynh học sinh Sự hài lòng phụ huynh phụ thuộc vào trải nghiệm khác họ cho em theo học trường học Việc đáp ứng mong muốn cha mẹ việc học tập cần thiết để tạo hài lòng khách hàng (Olson, 1999) Việc phụ huynh nắm bắt, quan sát trình học tập trường học giúp họ cảm thấy hài lịng Bên cạnh đó, Himmelstein cộng (1991) cho phụ huynh học sinh thành cơng hài lịng so với phụ huynh học sinh có thành tích Một số nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng phụ huynh học sinh bao gồm: giáo viên, nhân viên, sở vật chất nhà trường, … Các phụ huynh cảm thấy tốt tham gia coi trọng, cụ thể thông báo nắm bắt hoạt động trường tình hình học tập em Tăng cường hài lòng phụ huynh coi hướng phát triển phù hợp đem lại hiệu cao cho trường học (Salisbury, 1997)) 1.1.4 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ đào tạo hài lòng khách hàng Theo nhiều nhà nghiên cứu trước nhận định, chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng có mối quan hệ chiều với Đối với lĩnh vực giáo dục, mối quan hệ khẳng định qua nhiều nghiên cứu Theo nghiên cứu Zeithaml (1988), “chất lượng dịch vụ đánh giá khách hàng tính siêu việt tuyệt vời nói chung thực thể Nó dạng thái độ hệ từ so sánh mong đợi nhận thức thứ ta nhận được” Lewis Mitchel (1990) phát biểu: “chất lượng dịch vụ đo lường mức độ dịch vụ đưa đến khách hàng tương xứng với mong đợi khách hàng tốt đến đâu” Bên cạnh đó, Kotler Amstrong (2012) cho “sự hài lòng xác định dựa sở só sánh kết nhận mong đợi khách hàng” Có thể khẳng định chất lượng dịch vụ nhân tố có sức ảnh hưởng lớn đến hài lòng khách hàng Do đó, muốn nâng cao hài lịng khách hàng, sở giáo dục cần nâng cao chất lượng dịch vụ Đây vấn đề then chốt việc nghiên cứu hài lòng khách hàng 1.2 CÁC NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN 1.2.1 Các nghiên cứu nước 10 lOMoARcPSD|9242611 Cơ sở v ật châất 4.0000 3.9000 3.8000 3.7000 3.6000 3.5000 3.4000 3.3000 3.2000 3.1000 FL1 FL2 FL3 FL4 FL5 FL6 FL7 FL8 Cơ s vật châất Hình 2.5 Đánh giá khách hàng thuộc tính Ưu đãi – Quảng cáo Nguồn: Kết phân tích tác giả Nhìn vào biểu đồ, cha mẹ học sinh tỏ tương đối hài lòng với dụng cụ tài liệu học tập học viện Trên thực tế, học viên theo học học viện, việc cung cấp đầy đủ tài liệu máy móc để thực hành phù hợp với khóa học, cịn nhận KIT BRICKONE – sản phẩm độc quyền học viện thiết kế để hỗ trợ học tập Đây coi điểm đặc biệt cha mẹ học sinh đánh giá cao Tuy nhiên, học viện cần cải thiện thiết kế cho thoáng mát, thân thiện để tăng hài lòng cha mẹ học viên cho theo học học viện 47 Downloaded by tran quang (quangsuphamhoak35@gmail.com) lOMoARcPSD|9242611 KẾT LUẬN CHUNG Đề tài ““Ảnh hưởng chất lượng dịch vụ đến hài lòng cha mẹ học viên Học viện công nghệ BrickOne” thực với kích thước mẫu gồm 238 quan sát Sau tiến hành kiểm định hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, tác giả chia 35 biến quan sát thành nhóm nhân tố bao gồm: chương trình đào tạo, giảng viên – nhân viên, giá, địa điểm, ưu đãi – quảng cáo sở vật chất Theo kết nghiên cứu, yếu tố có tác động tích cực đến hài lòng cha mẹ học viên, mức độ giảm dần theo thứ tự: chương trình đào tạo, ưu đãi – quảng cáo, giá, giảng viên – nhân viên, địa điểm, sở vật chất Thông qua nghiên cứu, tác giả điểm cần phát triển điểm cần cải thiện để nâng cao hài lòng cha mẹ học viên Bên cạnh đó, nghiên cứu cịn nhiều hạn chế thời gian, nguồn lực, kinh phí nên chưa đủ liệu đánh giá khác biệt hài lòng nhóm giới tính, độ tuổi, ngành nghề cha mẹ học sinh 48 Downloaded by tran quang (quangsuphamhoak35@gmail.com) lOMoARcPSD|9242611 KẾT LUẬN CHUNG DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PGS TS Trần Thị Kim Thu (2012), “Giáo trình Điều tra xã hội học”, Nhà xuất Đại học Kinh tế quốc dân Hoàng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), “Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS” Hồ Chí Minh: Nhà xuất Thống kê Lương Thị Thu Trang (2007), “Xu hướng lựa chọn trường Tiểu Học cho người dân Thành Phố Hồ Chí Minh nay” Tạp chí Nghiên cứu Con người, số 1, trang 38-45 Nguyễn Đình Thọ (2013), “Phương pháp nghiên cứu khoa học kinh doanh” Nhà xuất Tài chính, Trường Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh Nguyễn Thị Ngọc Diệp Đồn Thị Hồng Nga (2021), “Đánh giá hài lòng sinh viên chất lượng dịch vụ đào tạo Đại học E-learning bối cảnh COVID19 trường Đại học Lạc Hồng” Tạp chí Giáo dục, số 493 (Kì 1- 1/2021), tr 59 -64 49 Downloaded by tran quang (quangsuphamhoak35@gmail.com) lOMoARcPSD|9242611 PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT ĐÁNH GIÁ VỀ DỊCH VỤ HỌC VIỆN CƠNG NGHỆ BRICKONE Chào ơng/ bà, […] Trân trọng cảm ơn! Ông/ Bà sử dụng dịch vụ Học viện Công nghệ BrickOne chưa?  Chưa (kết thúc bảng hỏi)  Đã PHẦN 1: THÔNG TIN CÁ NHÂN Ông/ Bà độ tuổi nào?  Dưới 25 tuổi  26 - 35 tuổi  Trên 35 tuổi Xin vui lịng cho biết giới tính ơng/ bà?  Nam  Nữ Cơng việc ơng/ bà gì?  Giáo dục (giảng viên, giáo viên)  Y tế (bác sĩ, dược sĩ, y tá, …)  Công chức, viên chức  Buôn bán, kinh doanh nhỏ lẻ  Luật  Nhân viên doanh nghiệp tư nhân  Cán doanh nghiệp nhà nước  Nội trợ  Khác Xin vui lòng cho biết lộ trình mà học viên theo học học viện?  Lớp mầm (4 – tuổi) 50 Downloaded by tran quang (quangsuphamhoak35@gmail.com) lOMoARcPSD|9242611  Lớp nhỏ (5 – tuổi)  Lớp lớn (10 – 15 tuổi) PHẦN 2: QUAN ĐIỂM CỦA ÔNG/ BÀ VỀ DỊCH VỤ CỦA HỌC VIỆN CÔNG NGHỆ BRICKONE Ông/ Bà vui lòng đánh giá hoạt động cách cho điểm đồng ý dựa anh chị nhìn thấy cảm thấy Thang điểm từ -> tương ứng với Rất không đồng ý -> Rất đồng ý Chương trình đào tạo Thơng tin chương trình đào tạo cung cấp đầy đủ từ đầu ○ ○ ○ ○ ○ Chương trình đào tạo có mục tiêu rõ ràng ○ ○ ○ ○ ○ Khối lượng kiến thức đầy đủ, hợp lý ○ ○ ○ ○ ○ Kiến thức sát với thực tế ○ ○ ○ ○ ○ Đánh giá phân nhóm học viên đầu vào nhanh chóng ○ ○ ○ ○ ○ Q trình học tập học viên thường xuyên cập nhật với phụ ○ ○ ○ ○ ○ huynh Đội ngũ giảng viên – nhân viên Giảng viên học viện có đầy đủ chứng chỉ, cấp ○ ○ ○ ○ ○ Giảng viên lên lớp ○ ○ ○ ○ ○ Giảng viên có kỹ truyền đạt kiến thức tốt ○ ○ ○ ○ ○ Giảng viên có kinh nghiệm dạy học ○ ○ ○ ○ ○ Giảng viên gần gũi, nhiệt tình, thân thiện ○ ○ ○ ○ ○ Giảng viên tổ chức lớp học tạo hứng thú cho học viên ○ ○ ○ ○ ○ Giảng viên có khả áp dụng máy móc, phương pháp đại ○ ○ ○ ○ ○ giảng dạy Quản lý nhân viên học viện nhiệt tình, thân thiện ○ ○ ○ ○ ○ Nhân viên, giảng viên có trang phục phù hợp ○ ○ ○ ○ ○ 51 Downloaded by tran quang (quangsuphamhoak35@gmail.com) lOMoARcPSD|9242611 Học viện giải kịp thời vấn đề phát sinh Các chi phí ○ ○ ○ ○ ○ Mức học phí phù hợp với khóa học ○ ○ ○ ○ ○ Học phí khơng đắt so với trung tâm khác ○ ○ ○ ○ ○ Học viện linh hoạt việc nộp học phí ○ ○ ○ ○ ○ Các chi phí cho hoạt động hỗ trợ học tập rõ ràng, minh bạch ○ ○ ○ ○ ○ Địa điểm Vị trí học viện dễ tìm, tiện lợi cho việc di chuyển ○ ○ ○ ○ ○ Học viện nằm khu dân cư tiện lợi, dân trí cao ○ ○ ○ ○ ○ Học viện có chỗ đỗ xe dành cho cha mẹ học sinh ○ ○ ○ ○ ○ Học viện có kế hoạch cho lớp học online đảm bảo kiến thức ○ ○ ○ ○ ○ sức khỏe bối cảnh Covid-19 Các ưu đãi Học viện có hoạt động đánh giả dành cho phụ huynh nhằm cải ○ ○ ○ ○ ○ thiện chất lượng định kỳ Học viện có danh tiếng tốt ○ ○ ○ ○ ○ Học viện cung cấp ưu đãi cho học viên theo học tiếp tục ○ ○ ○ ○ ○ học chọn nhiều khóa học Học viện thường xuyên có giải thưởng khích lệ học viên ○ ○ ○ ○ ○ khóa học Học viện ln cập nhật nhanh chóng, đầy đủ ưu đãi tới cha mẹ học ○ ○ ○ ○ ○ sinh Học viện có chương trình thu hút khách hàng thêm lớp học ○ ○ ○ ○ ○ Học viện có chương trình khuyến dành cho khách hàng ○ ○ ○ ○ ○ 52 Downloaded by tran quang (quangsuphamhoak35@gmail.com) lOMoARcPSD|9242611 Cơ sở vật chất Học viện ln có sẵn trang thiêt bị dạy học tư liệu học tập ○ ○ ○ ○ ○ học viên vào học Học viện có đầy đủ phòng học cho học sinh ○ ○ ○ ○ ○ Tài liệu học tập thiết kế dễ đọc, dễ hiểu, phù hợp với lứa tuổi ○ ○ ○ ○ ○ học viên Tài liệu học tập đầy đủ kiến thức phù hợp với chương trình học ○ ○ ○ ○ ○ Phòng học đảm bảo tiêu chuẩn chất lượng (ánh sáng, diện tích, âm ○ ○ ○ ○ ○ thanh…) Trang thiết bị đầy đủ phục vụ giảng dạy học tập ○ ○ ○ ○ ○ Có đủ phòng thực hành máy thực hành ○ ○ ○ ○ ○ Không gian học viện thiết kế đẹp, thân thiện ○ ○ ○ ○ ○ Học viện có khơng gian ngồi chờ cho cha mẹ học sinh ○ ○ ○ ○ ○ SỰ HÀI LÒNG CỦA ANH/CHỊ VỚI DỊCH VỤ CỦA HỌC VIỆN CÔNG NGHỆ BRICKONE Sự hài lịng Tơi hài lòng với dịch vụ học viện ○ ○ ○ ○ ○ Tơi hài lịng với kết sau theo học học viện ○ ○ ○ ○ ○ Tôi cho tiếp tục theo học khóa học khác học viện ○ ○ ○ ○ ○ Tôi giới thiệu bạn bè, người thân tiếp tục theo học học viện ○ ○ ○ ○ ○ Cảm ơn ơng/ bá hồn thành khảo sát! 53 Downloaded by tran quang (quangsuphamhoak35@gmail.com) lOMoARcPSD|9242611 PHỤ LỤC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH ĐỘ TIN CẬY CRONBACH’S ALPHA Nhân tố Chương trình đào tạo (PC): Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 878 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted PC1 18.3571 17.243 735 849 PC2 18.3277 18.112 587 873 PC3 18.2815 17.182 673 859 PC4 18.3697 16.715 679 858 PC5 18.3193 16.531 730 849 PC6 18.3025 16.980 708 853 Nhân tố Giảng viên – Nhân viên học viện (PP) Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 899 10 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted PP1 32.6050 37.810 708 886 PP2 32.7437 37.196 667 888 PP3 32.5000 38.935 409 909 PP4 32.5420 37.751 706 886 PP5 32.5462 36.907 732 884 PP6 32.4496 37.793 695 887 54 Downloaded by tran quang (quangsuphamhoak35@gmail.com) lOMoARcPSD|9242611 PP7 32.5882 36.758 688 887 PP8 32.6050 37.455 725 885 PP9 32.3950 38.459 664 889 PP10 32.4622 39.153 582 893 Nhân tố Giá (PR) Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 844 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted PR1 11.5126 5.204 652 815 PR2 11.4244 5.165 719 784 PR3 11.4706 5.499 607 832 PR4 11.5378 5.220 744 775 Nhân tố Địa điểm (PL) Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 860 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted PL1 11.0630 5.376 718 818 PL2 11.0000 5.224 745 806 PL3 10.7437 5.162 687 830 PL4 10.8950 5.208 679 833 55 Downloaded by tran quang (quangsuphamhoak35@gmail.com) lOMoARcPSD|9242611 Nhân tố Khuyến (PM) Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 923 tem-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted PM1 23.5378 20.013 751 912 PM2 23.4580 19.490 772 910 PM3 23.4706 19.339 787 908 PM4 23.4454 19.311 765 910 PM5 23.4370 18.947 784 908 PM6 23.6555 19.940 721 915 PM7 23.6429 20.036 727 914 Nhân tố Cơ sở vật chất (FL) Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 921 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted FL1 30.0630 33.165 733 911 FL2 30.0504 32.436 786 907 FL3 29.9790 32.527 771 908 FL4 29.9118 32.461 780 908 FL5 29.8697 32.899 767 909 FL6 29.9664 32.834 761 909 FL7 29.9328 32.924 750 910 FL8 30.4160 34.016 580 922 FL9 30.1639 35.049 545 923 56 Downloaded by tran quang (quangsuphamhoak35@gmail.com) lOMoARcPSD|9242611 Sự hài lòng (CS) Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 860 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted CS1 10.7647 6.046 725 813 CS2 10.9328 6.249 723 814 CS3 10.9118 5.988 719 815 CS4 10.8655 6.378 655 841 57 Downloaded by tran quang (quangsuphamhoak35@gmail.com) lOMoARcPSD|9242611 PHỤ LỤC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Total % of Cumulative Variance % 16.747 47.849 2.118 6.051 53.899 1.589 4.540 1.266 Total 47.849 16.747 % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative % Variance 47.849 47.849 5.110 14.600 14.600 2.118 6.051 53.899 5.048 14.423 29.023 58.440 1.589 4.540 58.440 4.708 13.452 42.475 3.617 62.057 1.266 3.617 62.057 3.704 10.584 53.059 1.183 3.380 65.437 1.183 3.380 65.437 3.122 8.920 61.979 1.024 2.926 68.363 1.024 2.926 68.363 2.234 6.384 68.363 735 2.101 70.464 697 1.992 72.456 666 1.902 74.358 10 628 1.794 76.152 11 570 1.629 77.782 12 514 1.468 79.250 13 498 1.424 80.674 14 479 1.369 82.043 15 465 1.330 83.373 16 449 1.283 84.656 17 433 1.238 85.893 18 405 1.156 87.049 19 394 1.127 88.176 20 385 1.101 89.278 21 356 1.018 90.295 22 341 973 91.268 23 324 926 92.194 24 301 860 93.054 25 288 823 93.877 26 283 808 94.684 27 261 745 95.429 28 259 741 96.171 29 240 686 96.856 30 224 641 97.497 31 220 628 98.125 32 190 542 98.666 58 Downloaded by tran quang (quangsuphamhoak35@gmail.com) lOMoARcPSD|9242611 33 178 509 99.175 34 152 433 99.608 35 137 392 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .959 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 5897.473 df 595 Sig .000 Rotated Component Matrixa Component PM2 776 PM3 731 PM5 708 PM1 705 PM4 698 PM7 592 PM6 583 FL2 744 FL4 718 FL3 716 FL7 646 FL1 646 FL6 643 FL5 640 FL8 556 PP8 746 PP5 734 PP7 675 PP2 669 PP4 650 PP1 647 PP6 593 PC3 716 PC6 716 PC1 683 59 Downloaded by tran quang (quangsuphamhoak35@gmail.com) lOMoARcPSD|9242611 PC5 647 PC4 608 PC2 542 PL1 756 PL2 753 PL4 591 PL3 550 PR1 692 PR2 683 PR4 582 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 60 Downloaded by tran quang (quangsuphamhoak35@gmail.com) lOMoARcPSD|9242611 PHỤ LỤC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN Correlations PM Pearson Correlation PM FL PP PC PL PR Sig (2-tailed) PP PC PL PR CS 000 000 000 000 000 328** 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 000 N 238 238 238 238 238 238 238 Pearson Correlation 000 000 000 000 000 173** 1.000 1.000 1.000 1.000 007 Sig (2-tailed) 1.000 N 238 238 238 238 238 238 238 Pearson Correlation 000 000 000 000 000 307** 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 000 N 238 238 238 238 238 238 238 Pearson Correlation 000 000 000 000 000 352** 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 000 N 238 238 238 238 238 238 238 Pearson Correlation 000 000 000 000 000 274** 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 000 N 238 238 238 238 238 238 238 Pearson Correlation 000 000 000 000 000 322** 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 238 238 238 238 238 238 238 ** ** ** ** ** ** Sig (2-tailed) Sig (2-tailed) Sig (2-tailed) Sig (2-tailed) N Pearson Correlation CS FL 328 173 307 352 274 000 322 Sig (2-tailed) 000 007 000 000 000 000 N 238 238 238 238 238 238 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) 61 Downloaded by tran quang (quangsuphamhoak35@gmail.com) 238 ... lòng cha mẹ học viên trung tâm dạy lập trình Học viện cơng nghệ BrickOne Vì vậy, tác giả lựa chọn đề tài nghiên cứu “Ảnh hưởng chất lượng dịch vụ đến hài lòng cha mẹ học viên Học viện công nghệ BrickOne? ??... vụ ảnh hưởng đến hài lòng cha mẹ học viên Học viện cơng nghệ BrickOne - Chương 2: Phân tích chất lượng dịch vụ hưởng đến hài lòng cha mẹ học viên Học viện công nghệ BrickOne Ý nghĩa khoa học... cơng nghệ BrickOne thơng qua khảo sát cha mẹ học viên có em theo học Từ đó, đưa phân tích, tìm hạn chế nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo, thu hút thêm nhiều khách hàng tiềm giữ hài lòng cha mẹ