CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG đến VIỆC SỬ DỤNG HIỆU THUỐC TRỰC TUYẾN VÀ TRẢI NGHIỆM MUA THUỐC TRỰC TUYẾN CỦA KHÁCH HÀNG TỪ 18 đến 45 TUỔI TẠI TP HCM

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HCM -o0o - KHOA QUẢN TRỊ “ ĐỀ TÀI THAM DỰ CUỘC THI NGHIÊN CỨU KHOA HỌC TRONG LĨNH VỰC QUẢN TRỊ 2021 “CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN VIỆC SỬ DỤNG HIỆU THUỐC TRỰC TUYẾN VÀ TRẢI NGHIỆM MUA THUỐC TRỰC TUYẾN CỦA KHÁCH HÀNG TỪ 18 ĐẾN 45 TUỔI TẠI TP.HCM” MÃ SỐ ĐỘI THI: QT - 57 Thành phố Hồ Chí Minh, 2021 TÓM TẮT MỤC LỤC TÓM TẮT MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG BIỂU DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC HÌNH ẢNH ĐẶT VẤN ĐỀ MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU CÂU HỎI NGHIÊN CỨU PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Khung lý thuyết Phương pháp nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu Dân số mục tiêu: Dân số chọn mẫu: 10 Cỡ mẫu 10 Kỹ thuật chọn mẫu 10 Tiêu chí chọn mẫu 10 Kiểm soát sai lệch 10 Thu thập liệu 10 Phương pháp thu thập liệu 11 Công cụ thu thập liệu 11 Kiểm sốt sai lệch thơng tin 11 Xử lý liệu 11 Liệt kê định nghĩa biến số 11 Phương pháp xử lý số liệu 16 Phân tích liệu 17 Đạo đức 17 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN TÀI LIỆU 19 1.1 Tổng quan dược phẩm 19 1.1.1 Dược phẩm 19 1.1.2 Thị trường dược phẩm hệ thống nhà thuốc 19 1.1.3 Hiệu thuốc trực tuyến 21 1.2 Hành trình trải nghiệm mua hàng trực tuyến 24 1.2.1 Hành trình trải nghiệm khách hàng 25 1.2.2 Hành trình trải nghiệm mua thuốc khách hàng 29 1.3 Sự chấp nhận mua hàng trực tuyến 33 1.3.1 Các thuyết chấp nhận 34 1.3.2 Các cấu trúc bổ sung 38 CHƯƠNG 2: KẾT QUẢ 41 2.1 Thông tin nhân học 41 2.2 Tần suất sử dụng hiệu thuốc trực tuyến mức độ sẵn sàng giới thiệu hiệu thuốc trực tuyến 42 2.3 Khả tra cứu thông tin thuốc đối tượng 43 2.4 Mức độ nhận thấy hữu ích việc mua thuốc trực tuyến 44 2.5 Mức độ nhận thấy rủi ro từ việc mua thuốc trực tuyến 45 2.6 Mức độ nhận thấy dễ dàng việc mua thuốc trực tuyến 45 CHƯƠNG 3: BÀN LUẬN 47 KẾT LUẬN 48 KIẾN NGHỊ 49 TÀI LIỆU THAM KHẢO 50 DANH MỤC BẢNG BIỂU DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC HÌNH ẢNH ĐẶT VẤN ĐỀ Trong bối cảnh giới bước vào Cách mạng công nghiệp 4.0, thương mại điện tử nhận nhiều quan tâm nhiều quốc gia đóng góp to lớn cho việc tăng trưởng kinh tế Đặc biệt giai đoạn đại dịch COVID19 này, Thương mại điện tử đóng vai trị vơ quan trọng việc phân phối bn bán hàng hóa Cùng với xu phát triển công nghệ giới, thương mại điện tử Việt Nam bước hình thành, tăng trưởng mạnh mẽ, giữ vai trò ngày quan trọng phân phối hàng hóa Thương mại điện tử áp dụng nhiều lĩnh vực kinh doanh Việt Nam kinh doanh mỹ phẩm, nhu yếu phẩm, quần áo, vật dụng, Tại Việt Nam, nhiều công ty dược phẩm áp dụng thương mại điện tử việc buôn bán phân phối thuốc cách xây dựng hiệu thuốc trực tuyến như: Công ty Cổ phần dược phẩm Pharmacity, Công ty Cổ phần Boston Việt Nam, hiệu thuốc trực tuyến cung cấp đầy đủ sản phẩm cho khách hàng đảm bảo đầy đủ tiêu chuẩn Bộ Y tế Tuy nhiên, việc áp dụng hiệu thuốc trực tuyến cịn nhiều hạn chế khơng nhận quan tâm từ khách hàng số lý khách quan đến từ khách hàng thói quen quan niệm họ việc chăm sóc sức khỏe trực tuyến Bài nghiên cứu thực nhóm sinh viên Chuyên ngành Quản Trị Bệnh Viện trường Đại học Kinh tế Thành Phố Hồ Chí Minh nhằm khảo sát tình trạng sử dụng hiệu thuốc trực tuyến hành trình trải nghiệm mua thuốc trực tuyến khách hàng từ 18 đến 45 tuổi TPHCM Và từ kết khảo sát, nhìn nhận lý khiến khách hàng chưa thật sẵn sàng việc mua thuốc trực tuyến đề xuất giải pháp giúp mở rộng hiệu thuốc trực tuyến Việt Nam, đưa hiệu thuốc trực tuyến đến tỉnh lẻ nhỏ giúp cho khách hàng dễ dàng tìm mua sản phẩm mà thân họ mong muốn Những nghiên cứu trước chủ đề xoay quanh hiệu thuốc trực tuyến chưa nhiều chưa thật trọng, đa phần nghiên cứu trước họ có mục đích tìm hiểu để phát triển sản phẩm họ, họ muốn tìm hiểu nhu cầu khách hàng việc mua thuốc trực tuyến họ muốn tìm hiểu việc xây dựng hiệu thuốc trực tuyến họ có đạt hiệu hay không Khác với nghiên cứu trước đó, nghiên cứu nhóm trọng đặc biệt đến khách hàng, quan tâm đến lo lắng mà họ gặp phải sử dụng hiệu thuốc trực tuyến xác định mức độ sẵn sàng họ mơ hình kinh doanh này; biết hành vi mua thuốc họ trải nghiệm mua thuốc trực tuyến mà họ trải qua MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU Mục tiêu nghiên cứu khám phá yếu tố ảnh hưởng đến chấp nhận mua thuốc từ hiệu thuốc trực tuyến Cụ thể hơn, mục đích để tìm hiểu lý đằng sau việc sẵn sàng mua khơng mua thuốc trực tuyến Hơn nữa, mục đích để điều tra hành vi mua thuốc trực tuyến tìm hiểu thơng tin cần thiết để phát triển hành trình trải nghiệm mua thuốc trực tuyến khách hàng cách thuận tiện Bài nghiên cứu thực từ quan điểm khách hàng CÂU HỎI NGHIÊN CỨU Những động lực rào cản việc mua thuốc trực tuyến gì? Các yếu tố tạo điều kiện thuận lợi cho việc vượt qua rào cản để mua thuốc trực tuyến gì? Cần có hiểu biết sâu sắc để làm cho hành trình trải nghiệm mua thuốc trực tuyến khách hàng trở nên dễ dàng hơn? PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Khung lý thuyết Mua sắm hiệu thuốc trực tuyến coi áp dụng đổi công nghệ Lý thuyết hành động hợp lý (TRA), lý thuyết hành vi có kế hoạch (TPB) mơ hình chấp nhận cơng nghệ (TAM) với phần mở rộng mơ hình lý thuyết thống chấp nhận sử dụng cơng nghệ (UTAUT) với phần mở rộng mơ hình sử dụng rộng rãi để dự đoán hành vi áp dụng đổi nhiều lĩnh vực, lĩnh vực dược phẩm Khung lý thuyết cho nghiên cứu dựa mơ hình chấp nhận cơng nghệ (TAM) TAM điều chỉnh cho mục đích nghiên cứu cách bổ sung cấu trúc rủi ro nhận thức ưu tiên sử dụng Internet nguồn cung cấp thông tin thuốc Khung lý thuyết cho nghiên cứu gồm có: Phương pháp nghiên cứu Nghiên cứu thực dạng khảo sát cắt ngang Thời gian thực nghiên cứu: ngày, từ 13/9/2021 đến 18/9/2021 Đối tượng nghiên cứu Dân số mục tiêu: 10 Người dân Thành phố Hồ Chí Minh Dân số chọn mẫu: Khách hàng có độ tuổi từ 18 tuổi đến 45 tuổi sống Thành Phố Hồ Chí Minh Cỡ mẫu Nghiên cứu tình trạng sử dụng hiệu thuốc trực tuyến hành trình trải nghiệm mua thuốc trực tuyến khách hàng từ 18 đến 45 tuổi TPHCM Đây tổng thể không xác định quy mơ khơng thể biết có khách hàng có độ tuổi từ 18 đến 45 tuổi TPHCM.Vì vậy, chúng tơi dự kiến thời gian ngày thực khảo sát chọn tối thiểu 108 người Tuy nhiên, thực tế, nhóm thu kết khảo sát 170 người, chọn 160 kết hợp lệ Kỹ thuật chọn mẫu Sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện Nhóm nghiên cứu đăng khảo sát vào nhóm, diễn đàn tảng Facebook Sau đối tượng nghiên cứu truy cập vào khảo sát để trả lời câu hỏi mà nhóm đề Hoạt động khảo sát tiến hành liên tục ngày để tiếp cận đa dạng tối đa lượng khách hàng từ độ tuổi 18-45 sống TPHCM Tiêu chí chọn mẫu Tiêu chí chọn vào  Tất khách hàng độ tuổi từ 18 đến 45 tuổi sống TPHCM  Khách hàng đồng ý tham gia vào nghiên cứu Tiêu chí loại  Khách hàng khơng độ tuổi từ 18 đến 45 tuổi  Khách hàng khơng sống làm việc TP.HCM Kiểm sốt sai lệch Đối tượng nghiên cứu giới thiệu mục đích nghiên cứu, giải thích việc làm khảo sát không ảnh hưởng đến quyền lợi đối tượng, vai trò quan trọng đối tượng tham gia nghiên cứu Nhóm thu thập số liệu tập huấn chi tiết giới thiệu, thuyết phục đối tượng tham gia nghiên cứu Thu thập liệu 36 hợp mức độ quen thuộc, danh tiếng cơng ty, tín hiệu thực tế, kinh nghiệm chất lượng Mơ hình TAM mở rộng khám phá tác động yếu tố bên thái độ, ý định hành vi người dùng với hệ thống công nghệ Mơ hình chủ yếu áp dụng cơng nghệ chăm sóc sức khỏe người 1.3.1.3 Mơ hình chấp nhận sử dụng cơng nghệ Mơ hình chấp nhận sử dụng cơng nghệ - mơ hình UTAUT (Unified Theory of Acceptance and Use of Technology) mơ hình phát triển Venkatesh cộng (2003) nhằm mục đích đánh giá, kiểm tra chấp nhận công nghệ sử dụng cách tiếp cận cách thống UTAUT xem kết hợp mơ hình trước dựa quan điểm chung nghiên cứu chấp nhận người sử dụng công nghệ thông tin mới:  Thuyết hành động hợp lý - TRA  Mơ hình chấp nhận cơng nghệ - TAM  Mơ hình động - MM  Thuyết dự định hành vi - TPB  Mơ hình kết hợp TAM TPB  Mơ hình sử dụng máy tính cá nhân - MPCU  Mơ hình phổ biến đổi - IDT  Thuyết nhận thức xã hội – SCT 37 Hình 1.7 Mơ hình UTAUT (Nguồn: Venkatesh cộng , 2003) Trong mơ hình có khái niệm sau:  PE (Performance Expectancy): kỳ vọng kết thực - “mức độ cá nhân tin việc sử dụng công nghệ giúp họ đạt lợi nhuận hiệu suất công việc” (Venkatesh cộng sự, 2003)  EE (Effort Expectancy): kỳ vọng nỗ lực - "mức độ dễ dàng kết hợp với việc sử dụng công nghệ" (Venkatesh cộng sự, 2003)  SI (Social Influence): ảnh hưởng xã hội - “mức độ mà cá nhân cho người khác tin họ nên sử dụng công nghệ mới” (Venkatesh cộng sự, 2003) Những người khác bao gồm cấp dưới, đồng nghiệp, ông chủ, Theo Venkatesh cộng (2003) ảnh hưởng xã hội mô tả tiêu chuẩn chủ quan TRA, TAM2, TPB/TPB C-TAM-TPB, yếu tố xã hội MPCU, hình ảnh IDT  FC (Facilitating Conditions): điều kiện thuận lợi - “mức độ mà cá nhân tin sở hạ tầng kỹ thuật tổ chức hỗ trợ sử dụng công nghệ” (Venkatesh cộng sự, 2003) Sự ảnh hưởng FC vào việc sử dụng tùy theo độ tuổi, chi phí hàng tháng, kinh nghiệm thiêng người làm việc lớn tuổi với gia tăng kinh nghiệm 38  BI (Behavioral Intention): dự định hành vi- “mức độ người sử dụng có ý định chấp nhận sử dụng công nghệ xem nguyện vọng mục tiêu cuối cùng” Venkatesh cộng (2003) giả định BI có ý nghĩa tích cực ảnh hưởng đến việc sử dụng công nghệ  UB (Use Behavior): hành vi sử dụng Dựa theo số tài liệu cho thấy ý định sử dụng tiền đề hành vi sử dụng (Ajzen, 2002; Kim , Malhotra , & Narasimhan , 2005)  Ngoài mơ hình cịn có: G (Gender- giới tính), A (Age- tuổi), E (Experience – Kinh nghiệm) VU (Voluntariness of Use – Sự tình nguyện sử dụng) Và yếu tố có mối quan hệ với theo mơ tả hình 1.7 Yin cộng (2016) điều chỉnh mơ hình UTAUT để phù hợp với bối cảnh hiệu thuốc trực tuyến cách loại bỏ cấu trúc FC thêm vào hai cấu trúc, nhận thức độ tin cậy nhận thức độ rủi ro Hiện nay, Việt Nam, chưa có nghiên cứu thức chấp nhận người tiêu dùng hiệu thuốc trực tuyến Nhưng giới, Phần Lan, Immonen cộng (2014) nghiên cứu kỳ vọng khách hàng hiệu thuốc truyền thống dịch vụ hiệu thuốc trực tuyến dựa mơ hình TAM UTAUT 1.3.2 Các cấu trúc bổ sung 1.3.2.1 Nhận thức độ tin cậy người tiêu dùng Nhận thức độ tin cậy người tiêu dùng định nghĩa tin tưởng vào tảng, nhà bán lẻ, sản phẩm, hệ thống toán hậu cần giao hàng, coi yếu tố quan trọng nghiên cứu ngành thương mại điện tử (Yin cộng sự, 2016) Khi mua hàng trực tuyến, khách cảm nhận, chạm hay thử sản phẩm; màu sắc kích thước sản phẩm khó ước lượng, hình máy tính hay điện thoại di động làm sai lệch màu sắc làm hình ảnh chất lượng đến mức khách hàng khơng thể hình dung sản phẩm thực tế Người tiêu dùng khơng thể biết trước liệu hàng đặt có phải hàng họ thật mong muốn hay khơng, họ phải dựa vào lời hứa mà nhà bán lẻ trực tuyến đưa Để tăng độ tin cậy, thông tin cá nhân khách hàng không chuyển cho bên khác thông tin tốn phải ln bảo vệ trước tin tặc Có thể có nhiều cố mua sắm trực tuyến, nhà bán lẻ trực tuyến nên làm việc chăm để giành tin tưởng từ người tiêu dùng 39 Trong lĩnh vực dược phẩm, niềm tin quan trọng sức khỏe người tiêu dùng chí tính mạng họ bị đe dọa việc mua thuốc từ hiệu thuốc trực tuyến yêu cầu khách hàng cung cấp thông tin nhạy cảm tình trạng sức khỏe cho nhà cung cấp, đặc biệt với loại thuốc kê đơn Yin cộng (2016) tiết lộ tin tưởng chủ yếu đến từ ba khía cạnh: đảm bảo thị trường thương mại điện tử dược phẩm, đảm bảo từ hiệu thuốc trực tuyến đảm bảo thuốc mua trực tuyến Nếu nhà bán lẻ đánh lòng tin khách hàng, hầu hết khách hàng trở nên khơng hài lịng tẩy chay dịch vụ cuối ngừng sử dụng dịch vụ Tại Việt Nam, dịch vụ hiệu thuốc trực tuyến hoạt động hợp pháp có giấy phép kinh doanh, chứng hành nghề, giấy chứng nhận đủ điều kiện hành nghề Đây coi công nhận khuôn khổ pháp lý giúp khách hàng biết trang web an toàn, đáng tin cậy Ngoài ra, dịch vụ hiệu thuốc trực tuyến phải liên kết với hiệu thuốc truyền thống, vậy, ví dụ, khách hàng thực ghé thăm hiệu thuốc trước lần mua hàng trực tuyến gần khách hàng muốn đánh giá mức độ đáng tin cậy dễ dàng so với hiệu thuốc trực tuyến đơn Chấp nhận rủi ro coi hệ tin tưởng Có thể dễ dàng chứng minh điều cách khách hàng mua thuốc từ hiệu thuốc trực tuyến, mua hàng, họ chấp nhận khả xảy hậu bất lợi, chẳng hạn không nhận sản phẩm phù hợp Các nhà nghiên cứu tìm thấy tin tưởng có khả thúc đẩy ý định mua, ý định chia sẻ thơng tin cá nhân, hài lịng với nhà cung cấp, ý định làm theo lời khuyên Niềm tin để nâng cao lòng trung thành khách hàng nhà bán lẻ 1.3.2.2 Rủi ro người tiêu dùng cảm nhận Rủi ro người tiêu dùng cảm nhận thiếu tin tưởng có liên quan chặt chẽ đến thông tin thuốc Internet thương mại điện tử thuốc Theo Büttner Göritz (2008), rủi ro nhận thức đề cập đến đánh giá chủ quan người tiêu dùng hậu tiêu cực xảy hành vi tạo có hai loại khác cần phân biệt: rủi ro liên quan đến đối tác tương tác cụ thể rủi ro nhận thức từ loại giao dịch Rủi ro người tiêu dùng cảm nhận chia thành sáu loại phụ Đây rủi ro liên quan đến hiệu quả, tài chính, tâm lý, xã hội, thời gian thể chất Rủi ro liên quan đến hiệu rủi ro tài trở ngại lớn việc mua hàng trực tuyến 40 Trong lĩnh vực dược phẩm, rủi ro người tiêu dùng cảm nhận có liên quan đến khó đảm bảo chất lượng thuốc, sai sót liều lượng rõ ràng việc sử dụng thuốc gây rủi ro đáng kể cho người tiêu dùng Một vài tảng sử dụng hiệu thuốc trực tuyến chưa hoàn thiện chúng thiếu hướng dẫn đơn giản thuốc, chẳng hạn cách sử dụng liều lượng thuốc Mọi người nhận thấy rủi ro cao mua thuốc trực tuyến, số hiệu thuốc làm thứ cụ thể để khách hàng tin tưởng họ, họ sử dụng dịch vụ họ rủi ro mà họ nhận thấy Nhìn chung, rủi ro người tiêu dùng cảm nhận có tác động mạnh mẽ đến định người tiêu dùng nhằm sửa đổi, trì hỗn chí tránh định mua hàng 41 CHƯƠNG 2: KẾT QUẢ Quá trình thu thập từ ngày 13 tháng 09 đến ngày 18 tháng 09 năm 2021 thu thập 160 mẫu đảm bảo tiêu chuẩn nghiên cứu 2.1 Thông tin nhân học Bảng 2.1 Đặc điểm đối tượng nghiên cứu (n=160) Đặc tính Tần số Tỷ lệ (%) Giới Nam 51 31,9 Nữ 109 68,1 Từ 18 đến 25 127 79,4 Từ 26 đến 35 21 13,1 Từ 36 đến 45 12 7,5 35 21,9 76 47,5 Tuổi Nghề nghiệp Sinh viên ngành y tế/sức khỏe Sinh viên không thuộc ngành y tế/sức khỏe Người làm lĩnh vực y tế/sức khỏe Người không làm lĩnh vực y tế/sức 3,7 37 23,1 3,7 Dưới 1km 103 64,4 Từ 1km đến 3km 44 27,5 Trên 3km 13 8,1 Dưới tiếng 3,1 Từ đến tiếng 38 23,8 Từ đến tiếng 32 20,0 Từ đến tiếng 40 25,0 Trên tiếng 45 28,1 khỏe Thất nghiệp Khoảng cách đến hiệu thuốc gần Mức độ sử dụng Internet ngày 42 Biểu đồ 2.1 Ý định mua thuốc từ hiệu thuốc trực tuyến (n=160) 73% Đã 87% Chưa Biểu đồ 2.2 Đã mua thuốc từ hiệu thuốc trực tuyến (n=160) 31.9% 68.1% Đã 2.2 Chưa Tần suất sử dụng hiệu thuốc trực tuyến mức độ sẵn sàng giới thiệu hiệu thuốc trực tuyến Biểu đồ 2.3 Tần suất mua thuốc trực tuyến năm qua (n=51) 90.0% 76.5% 80.0% 70.0% 60.0% 47.1% 50.0% 40.0% 29.4% 30.0% 20.0% 10.0% 11.8% 13.7% 0.0% 2.0% 2.0% 5.8% 1.9% 7.8% 2.0% 0.0% Hàng tuần Ít lần năm qua Hàng tháng Nam Nữ Tổng Không mua năm qua 43 Biểu đồ 2.4 Ý định sử dụng tương lai giới thiệu hiệu thuốc trực tuyến để mua thuốc (n=51) Cực kỳ không chắn 2.0% 0.0% 2.0% Không chắn 5.9% 23.5% Không ý kiến 7.8% 45.1% 43.1% Chắc chắn 27.5% Cực kỳ chắn 43.1% 0.0% 5.0% 10.0% 15.0% 20.0% 25.0% 30.0% 35.0% 40.0% 45.0% 50.0% Mua thuốc trực tuyến tương lai 2.3 Khuyến khích mua thuốc trực tuyến Khả tra cứu thơng tin thuốc đối tượng Biểu đồ 2.5 Các nguồn thơng tin thuốc tìm kiếm trước mua (n=160) Gia đình, bạn bè, người quen 60.6% 70.6% Internet Dược sĩ 48.1% Bác sĩ 0.0% 65.0% 10.0% 20.0% 30.0% 40.0% 50.0% 60.0% 70.0% 80.0% Biểu đồ 2.6 Tìm kiếm thơng tin có ích thuốc từ Internet (n=160) 44 40.6% 53.1% 6.3% Không đồng ý Không ý kiến Hoàn toàn đồng ý Biểu đồ 2.7 Thu thập thông tin thuốc từ Internet (n=160) Bạn cảm thấy bạn tìm đầy đủ thơng tin thuốc từ Internet 13.1% 31.3% 26.3% 23.8% Bạn nhận biết trang thông tin thuốc đáng tin cậy 13.8% 31.9% 26.9% 23.1% Bạn gặp khó khăn việc tìm kiếm thơng tin 10.6% thuốc Internet Bạn quen với việc tìm kiếm thơng tin thuốc Internet 11.9% Bạn tìm kiếm thơng tin thuốc Internet 15.0% 25.6% 31.9% 23.8% 22.5% 27.5% 9.4% 35.0% 36.9% 45.6% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Hồn tồn khơng đồng ý 2.4 Không đồng ý Không ý kiến Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Mức độ nhận thấy hữu ích việc mua thuốc trực tuyến Biểu đồ 2.8 Mức độ hữu ích người tiêu dùng cảm nhận (n=160) 45 E8 3.8% 11.9% 38.1% E7 3.8%4.4% E6 3.1% 29.4% 13.1% 0% 30.0% 27.5% 20.6% 21.3% 10% 8.8% 46.3% 22.5% 8.8% 54.4% 20% 30% Hồn tồn khơng đồng ý 2.5 35.6% 18.1% E1 3.1% 8.8% 21.9% 33.8% 18.1% E2 18.1% 46.9% 15.0% E3 3.8%4.4% 11.9% 41.3% 23.1% 6.9% 7.5% 50.6% 24.4% E5 1.9%6.3% E4 38.8% 40% 50% Không đồng ý 60% Không ý kiến 12.5% 70% Đồng ý 80% 90% 100% Hoàn toàn đồng ý Mức độ nhận thấy rủi ro từ việc mua thuốc trực tuyến Biểu đồ 2.9 Rủi ro người tiêu dùng cảm nhận F7 3.8%5.0% 27.5% 44.4% F6 2.5% 12.5% F5 2.5% 39.4% 13.1% F1 1.3% 11.3% 26.9% 45.6% 33.1% 20% 30% Hoàn toàn không đồng ý 2.6 28.8% 46.3% 28.8% 10% 15.6% 42.5% 20.6% F2 1.9%7.5% 15.6% 34.4% 22.5% F3 1.3% 5.0% 0% 30.0% 34.4% F4 1.3% 5.0% 19.4% 16.3% 46.3% 40% 50% Không đồng ý 60% Không ý kiến 70% Đồng ý 8.1% 80% 90% 100% Hoàn toàn đồng ý Mức độ nhận thấy dễ dàng việc mua thuốc trực tuyến Bảng 2.2 Mức độ nhận thấy dễ dàng việc mua thuốc trực tuyến Mua thuốc trực tuyến thật dễ Trang web, ứng dụng mua dàng thuốc trực tuyến thật dễ sử dụng Hồn tồn khơng đồng ý Tần số Tỷ lệ (%) Tần số Tỷ lệ (%) 4,4 3,8 46 Không đồng ý 14 8,8 Không ý kiến 46 28,7 51 31,9 Đồng ý 63 39,4 60 37,5 30 18,8 35 21,9 160 100 160 100 Hoàn toàn đồng ý Tổng 47 CHƯƠNG 3: BÀN LUẬN 48 KẾT LUẬN 49 KIẾN NGHỊ 50 TÀI LIỆU THAM KHẢO ... hành trình trải nghiệm mua thuốc trực tuyến khách hàng từ 18 đến 45 tuổi TPHCM Đây tổng thể khơng xác định quy mơ khơng thể biết có khách hàng có độ tuổi từ 18 đến 45 tuổi TPHCM.Vì vậy, chúng tơi... cận đa dạng tối đa lượng khách hàng từ độ tuổi 18- 45 sống TPHCM Tiêu chí chọn mẫu Tiêu chí chọn vào  Tất khách hàng độ tuổi từ 18 đến 45 tuổi sống TPHCM  Khách hàng đồng ý tham gia vào nghiên... trực tuyến hành trình trải nghiệm mua thuốc trực tuyến khách hàng từ 18 đến 45 tuổi TPHCM Và từ kết khảo sát, nhìn nhận lý khiến khách hàng chưa thật sẵn sàng việc mua thuốc trực tuyến đề xuất giải