Phân tích ảnh hưởng của các yếu tố chất lượng dịch vụ đến sự thỏa mãn của khách hàng tại hợp tác xã thương mại và dịch vụ thuận thành

Luận văn,khóa luận,đề tài,báo cáo,chuyên đề

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH -------------------- KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC PHÂN TÍCH ẢNH HƯỞNG CỦA CÁC YẾU TỐ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐẾN SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG TẠI HỢP TÁC XÃ THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ THUẬN THÀNH NGÔ THỊ ÁNH Huế, tháng 05 năm 2013 1 ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH -------------------- KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC PHÂN TÍCH ẢNH HƯỞNG CỦA CÁC YẾU TỐ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐẾN SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG TẠI HỢP TÁC XÃ THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ THUẬN THÀNH Sinh viên thực hiện: Giáo viên hướng dẫn: Ngô Thị Ánh PGS.TS. Nguyễn Văn Phát Lớp: K43 Marketing Niên khóa: 2009 - 2013 Huế, tháng 05 năm 2013 2 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát Lời Cảm Ơn Để hoàn thành đề tài khóa luận này, tôi xin chân thành được bày tỏ lời cám ơn sâu sắc nhất tới thầy giáo - PGS.TS Nguyễn Văn Phát đã nhiệt tình, tận tâm hướng dẫn, chỉ bảo và giúp đỡ tôi trong suốt quá trình thực hiện đề tài. Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn đến các thầy cô giáo, các phòng ban và các cán bộ công chức của Trường Đại học Kinh tế Huế đã nhiệt tình giảng dạy và giúp đỡ tôi trong suốt bốn năm học tại trường. Để có thể hoàn thiện được đề tài tốt nghiệp này, tôi xin chân thành cảm ơn Ban Giám Đốc và các anh chị của Hợp tác xã thương mại và dịch vụ Thuận Thành đã giúp đỡ và hướng dẫn tôi trong suốt thời gian thực tập. Cuối cùng, tôi xin chân thành cám ơn gia đình, những người thân và bạn bè đã cổ vũ, động viên, khích lệ và giúp đỡ tôi trong suốt thời gian học tập và hoàn thành đề tài khóa luận. Huế, ngày 20 tháng 4 năm 2013 Sinh viên thực hiện Ngô Thị Ánh SVTH: Ngô Thị Ánh - Lớp k43 Marketing 3 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát MỤC LỤC SVTH: Ngô Thị Ánh - Lớp k43 Marketing 4 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT ĐH : Đại học ĐHQG : Đại học quốc gia DN : Doanh nghiệp DT : Doanh thu ĐVT : Đơn vị tính EFA : Explore Factor Analysis HTX TM & DV : Hợp tác xã thương mại và dịch vụ HTX : Hợp tác xã KH&CN : Khoa học và công nghệ KMO : Kaiser - Meyer - Olkin LNST : Lợi nhuận sau thuế NXB : Nhà xuất bản PGS.TS : Phó giáo sư - Tiến sĩ SPSS : Statistical Package for the Social Sciences STT : Số thứ tự SX : Sản xuất Th.S : Thạc sĩ TP HCM : Thành phố Hồ Chí Minh UBND : Ủy ban nhân dân VIF : Variance Iflation Factor SVTH: Ngô Thị Ánh - Lớp k43 Marketing 5 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát DANH MỤC BẢNG SVTH: Ngô Thị Ánh - Lớp k43 Marketing 6 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát DANH MỤC SƠ ĐỒ SVTH: Ngô Thị Ánh - Lớp k43 Marketing 7 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát DANH MỤC BIỂU ĐỒ SVTH: Ngô Thị Ánh - Lớp k43 Marketing 8 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ 1. Lí do chọn đề tài Hiện nay, nền kinh tế thị trường đã tạo ra một môi trường cạnh tranh khắc nghiệt cho tất cả các doanh nghiệp cả trong và ngoài nước. Đặc biệt, sau khi Việt Nam gia nhập WTO sự cạnh tranh giữa các doanh nghiệp ngày càng trở nên sâu sắc hơn. Các Doanh nghiệp buộc phải tự đổi mới mình để tồn tại và phát triển. Sức cạnh tranh trên thị trường bán lẻ (siêu thị) Việt Nam đã bắt đầu chịu áp lực lớn từ các doanh nghiệp trong và ngoài nước. Thị trường siêu thị tại Huế cũng không nằm ngoài những tác động của xu hướng đó. Với sự xuất hiện và cạnh tranh của các “đại gia” lớn như BigC, Co.op Mart, Thuận Thành đã phần nào mất đi thị phần của mình. Bán lẻ là một ngành rất đặc thù vì nó là hỗn hợp của sản phẩm và dịch vụ do vậy để có thể làm hài lòng, thoả mãn khách hàng thì chất lượng dịch vụ có tầm ảnh hưởng rất lớn đến đánh giá chung của khách hàng. Với chất lượng cuộc sống ngày càng được nâng cao, người dân đi siêu thị ngày càng nhiều. Ắt hẳn, có đôi lần bạn đi siêu thị và nhìn thấy ánh mắt thiếu thiện cảm của nhân viên bảo vệ, sự thờ ơ của nhân viên phục vụ, tác phong chậm chạp của nhân viên tính tiền, sự vô ý của nhân viên giao nhận hoặc gặp sự cố mà không có ai giúp đỡ, v.v. Đó là những thiếu sót mà chắc chắn sẽ ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ và làm cho khách hàng cảm thấy không thoả mãn và có thể không đến siêu thị đó nữa. Để có thể lôi kéo khách hàng đó không phải chỉ là vấn đề liên quan đến đặc điểm sản phẩm và giá cả bởi vì chất lượng dịch vụ, tính đa dạng của hàng hóa, khả năng phục vụ của nhân viên, cách thức trưng bày, mặt bằng và an toàn trong siêu thị đã trở nên không kém phần quan trọng đối với mỗi doanh nghiệp . Khách hàng là thượng đế, khách hàng là yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự sống còn của doanh nghiệp. Theo Philip Kotler “Sự thành công của doanh nghiệp không được xác định bởi nhà sản xuất mà bởi người tiêu dùng”. Chính vì vậy, thỏa mãn nhu cầu của khách hàng là một trong những yếu tố chính dẫn đến thành công của doanh nghiệp. Dựa trên mô hình nghiêu cứu 5 thành phần cơ bản của chất lượng dịch vụ siêu thị là: phương tiện hữu hình, độ tin cậy, nhân viên phục vụ, giải quyết khiếu nại, chính sách của SVTH: Ngô Thị Ánh - Lớp k43 Marketing 9 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát cửa hàng của Dabholka & ctg (1996), các tác giả Việt Nam đã thực hiện nghiên cứu định tính để điều chỉnh, bổ sung các thành phần của chất lượng dịch vụ siêu thị tại Việt Nam, bao gồm 5 thành phần, đó là: tính đa dạng của hàng hóa, khả năng phục vụ của nhân viên, cách thức trưng bày trong siêu thị, mặt bằng siêu thị và an toàn trong siêu thị. Đây là một mô hình được nhiều nhà nghiên cứu cho là khá toàn diện và đầy đủ để đo lường và đánh giá về chất lượng dịch vụ của siêu thị bán lẻ hiện nay. Có mặt trên thị trường từ những năm 1976, Hợp tác xã thương mại và dịch vụ (HTX TM & DV) Thuận Thành không đơn thuần là một thương hiệu được người tiêu dùng thành phố Huế lựa chọn khi có nhu cầu mua sắm tại siêu thị, hơn cả, HTX TM & DV Thuận Thành đại diện cho Huế với những giá trị đã được công nhận. Sự phát triển của hệ thống các siêu thị khác trên địa bàn thành phố Huế gần đây đã đặt HTX TM & DV Thuận Thành vào thế cạnh tranh mạnh mẽ. Xác định chỗ đứng trong tâm trí người tiêu dùng đòi hỏi HTX TM & DV Thuận Thành phải nỗ lực rất nhiều để khách hàng không “lãng quên” mình mỗi khi xuất hiện nhu cầu mua sắm. Xuất phát từ nguyên nhân trên, tôi đã quyết định chọn đề tài “Phân tích ảnh hưởng của các yếu tố chất lượng dịch vụ đến sự thỏa mãn của khách hàng tại Hợp tác xã thương mại và dịch vụ Thuận Thành” làm đề tài tốt nghiệp của mình với mục đích sẽ vận dụng các kiến thức đã được Thầy Cô truyền đạt, tham khảo từ tài liệu và điều tra thực tế nhằm phân tích ảnh hưởng của các yếu tố chất lượng dịch vụ đến sự thỏa mãn của khách hàng, từ đó đề xuất những giải pháp có tính thực tiễn nhằm nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng đối với HTX TM & DV Thuận Thành. 2. Mục tiêu nghiên cứu 2.1. Mục tiêu chung Thông qua việc phân tích ảnh hưởng của các yếu tố chất lượng dịch vụ đến sự thỏa mãn của khách hàng, từ đó đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại HTX TM & DV Thuận Thành. 2.2. Mục tiêu cụ thể - Xác định các nhân tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ tại HTX TM & DV Thuận Thành. - Xác định chiều hướng, mức độ ảnh hưởng của các nhân tố trong chất lượng dịch vụ đến sự thoả mãn của khách hàng tại HTX TM & DV Thuận Thành. - Đánh giá sự thõa mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại HTX TM SVTH: Ngô Thị Ánh - Lớp k43 Marketing 10