ẢNH HƯỞNG CÁC NHÂN TỐ CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ đến SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP đầu TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH đà NẴNG

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ  BÁO CÁO NGHIÊN CỨU KHOA HỌC Đề tài ẢNH HƯỞNG CÁC NHÂN TỐ CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG Giảng viên : TS Trần Trung Vinh Đà Nẵng, tháng năm 20 MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG DANH MỤC VIẾT TẮT NH : Ngân hàng TCTC : Tổ chức tài KH : Khách hàng TMCP : Thương mại cổ phần BIDV : Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam CLDV : Chất lượng dịch vụ SHL : Sự hài lòng SĐU : Sự đáp ứng SCT : Sự cảm thông PTHH : Phương tiện hữu hình NLPV : Năng lực phục vụ ĐTC : Độ tin cậy MỞ ĐẦU Giới thiệu: NH coi tổ chức tài có vai trị quan trọng, có sức ảnh hưởng mạnh mẽ đến kinh tế đất nước, giúp liên kết chủ thể có nhu cầu kinh tế hỗ trợ, giúp đỡ lẫn nhau, khiến kinh tế hoạt đông sôi hoạt động hiệu quả, đất nước phát triển Trung gian tài nơi mà họ chấp nhận tiền gửi từ khách hàng, sau sử dụng số tiền vào hoạt động cho vay trực tiếp gián tiếp thông qua thị trường vốn, đảm bảo dự án Bất Động Sản có khả thực được, doanh nghiệp tư nhân doanh nghiệp thuộc sở hữu nhà nước muốn vay để có đủ nguồn vốn mà triển khai dự án kinh doanh,… Đơn giản dễ hiểu hơn, NH nơi kết nối KH bị thâm hụt vốn KH thặng dư vốn Nguyên tắc kinh doanh họ đơn giản vay với lãi suất thấp (lãi suất tiền gửi thấp), cho vay với lãi suất cao Phần trăm chênh lệnh thương vụ vay cho vay đem lại lợi nhuận cho NH Có nhiều loại hình NH giới nay, Việt Nam có loại hình, NH Nhà nước NH Thương mại với đặc điểm, tính chất riêng biệt Trong NH Thương mại có thêm loại hình khác NH TMCP Đây NH cấp phép hoạt động kinh doanh, thương mại theo mơ hình cổ phần Chính phủ với quy chế, quy định NH Nhà nước Việt Nam Ngày nay, NH việc trung gian tài chính, cung cấp nhu cầu vốn vay cho phát triển kinh tế đất nước cịn nâng cao hiệu cho kinh tế Việt Nam cách rút ngắn việc lưu chuyển tiền tệ góp phần làm cho tình trạng sản xuất mặt hàng kinh doanh nước diễn liên tục Năm 2020, Đại dịch Covid-19 hoành hành gây ảnh hưởng, thiệt hại nặng đến Doanh nghiệp người dân nước Ngành NH chịu thiệt hại khơng mà cốt lõi kinh doanh hầu hết đến từ hoạt động cho cơng ty vay vốn Bởi Covid-19 nên tất cơng ty phải tạm ngưng đóng cửa tạm dừng việc thi cơng Điều làm gia tăng tiêu chi phí lãi vay công ty vay vốn ảnh hưởng không nhỏ đến lợi nhuận họ năm 2020 Đối với cá nhân gửi tiết kiệm việc NH liên tiếp giảm lãi suất tiền gửi (từ 7% xuống 5%) khiến cho họ đồng loạt chuyển tiền gửi mà dành dụm sang kênh đầu tư hấp dẫn chứng khốn Cụ thể họ mở khoảng 393.000 tài khoản chứng khốn, tăng gấp đơi so với năm 2019, cho thấy hoạt động vay NH có nhiều vấn đề Cả hoạt động cho vay vay doanh nghiệp tình trạng khó khăn, liệu: “Các NH tiếp tục trì chất lượng dịch vụ sau bị ảnh hưởng nặng nề dịch Covid không?” Vài năm gần đầy, đề tài nghiên cứu hài lòng KH trải nghiệm dịch vụ NH nhiều Nghiên cứu sinh, thạc sĩ hay Tiến sĩ nghiên cứu Điển hình nghiên cứu ‘‘Factors Impacting Customer Satisfaction from Banking Service Quality of BIDV bank in Vietnam’’ Tiến Sĩ Nguyễn Hồng Tiến (Đại học Quốc tế Sài Gịn), Tiến Sĩ Nguyễn Thanh Vũ (Trường Đại học Nguyễn Tất Thành) với Võ Kim Nhân (Trường Đại học kinh tế Hồ Chí Minh) Tạp chí Quản lý kinh doanh Quốc Tế Hoa Kỳ phát hành tháng 11 năm 2019 Họ đưa nhân tố cách phục vụ, tin cậy phương tiện hữu hình nhân tố ảnh hưởng rõ rệt đến hài lòng chất lượng dịch vụ BIDV Đây NH TMCP với vốn Nhà nước Việt Nam 50% vốn chủ sở hữu Vào năm nay, BIDV Moody’s (thường hay gọi thang Moody) nâng triển vọng từ “Tiêu cực” sang “Tích cực” giúp BIDV giữ vững vị trí Big Four ngành NH Việt Nam Ở Thành phố Đà Nẵng này, NH BIDV có khoảng 14 chi nhánh rải khắp quận Vì mà việc người dân tìm đến văn phịng để giao dịch dễ dàng người muốn nghiên cứu ngành dịch vụ NH Đà Nẵng tiết kiệm nhiều thời gian BIDV cố gắng để mang lại cho KH trải nghiệm dịch vụ tốt nhất, xứng đáng với vị Big Four Nhưng liệu: “Khách hàng cá nhân BIDV có thật hài lịng chất lượng dịch vụ NH Đà Nẵng khơng?” Với lý trên, nhóm định lựa chọn đề tài: “Ảnh hưởng nhân tố chất lượng dịch vụ đến khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam– chi nhánh Đà Nẵng” Mục tiêu đề tài: Kế thừa thành nhà nghiên cứu trước phân tích yếu tố tác động đến hài lòng KH cá nhân chất lượng dịch vụ từ đề xuất giải pháp nhằm nâng cao phát triển hài lòng KH cá nhân sử dụng dịch vụ NH Đối tượng phạm vi nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu: Tập trung chủ yếu vào nhân tố tạo nên chất lượng dịch vụ tác động đến hài lòng KH cá nhân sử dụng dịch vụ BIDV – Chi nhánh Đà Nẵng Đối tượng khảo sát: Nhóm KH cá nhân sử dụng sản phẩm, dịch vụ NH Phạm vi nghiên cứu: Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đà Nẵng từ tháng 1/2021 đến tháng 4/2021 Phương pháp nghiên cứu: Đề tài nghiên cứu thực thông qua hai phương pháp sau đây: Phương pháp thu thập liệu: ‾ Dữ liệu thứ cấp: báo, nguồn internet, nghiên cứu đăng lên tạp chí quốc tế Việt Nam, luận văn tốt nghiệp sinh viên trường nhân tố tác động đến hài lòng KH chất ‾ lượng dịch vụ NH Dữ liệu sơ cấp: Kết thu thập lấy từ bảng câu hỏi khảo sát KH trực tuyến KH cá nhân sử dụng dịch vụ NH Phương pháp xử lý liệu: Nghiên cứu thực dựa theo phương pháp nghiên cứu định lượng Sau thu thập, xem xét liệu hợp lệ tiến hành mã hóa liệu, sau nhóm sử dụng phần mềm SPSS để thống kê, mô tả, kiểm định thang đo phân tích mối quan hệ giả thuyết từ đưa kết luận nghiên cứu Ý nghĩa thực tiễn đề tài: Đề tài nghiên cứu thực nhằm xác định độ ảnh hưởng nhân tố chất lượng dịch vụ đến hài lòng KH cá nhân BIDV Đà Nẵng Giúp nhà lãnh đạo BIDV hiểu rõ tầm quan trọng nhân tố đưa nghiên cứu việc sử dụng dịch vụ KH Dựa kết nghiên cứu thu thập, nhóm tác giả đưa số kiến nghị đề xuất hợp lý cho BIDV Kết cấu đề tài: Ngoài phần mở đầu, kết luận chương tài liệu tham khảo đính kèm nội dung đề tài tập trung thành chương sau: • Chương 1: Cơ sở lý thuyết mơ hình nghiên cứu • Chương 2: Tổng quan phương pháp nghiên cứu • Chương 3: Phân tích kết nghiên cứu • Chương 4: Kết luận biện pháp để cải thiện Tổng quan tài liệu nghiên cứu: Các nghiên cứu ảnh hưởng nhân tố chất lượng dịch vụ đến hài lòng KH cá nhân BIDV Đà Nẵng thực nước nước, thấy nhiều tạp chí quốc tế Vì Việt Nam nghiên cứu chưa nhiều nên đề tài cần cần nghiên cứu thêm Dưới số nghiên cứu mà nhóm tác giả lựa chọn để phục vụ cho nghiên cứu mình: • Nghiên cứu Đỗ Quang Thắng (2018) • Nghiên cứu Nguyễn Nhựt Trường (2015) • Nghiên cứu Dr.Nguyễn Hoàng Tiến & Nguyễn Thanh Vũ & Võ Kim Nhân (2019) CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 1.1 Dịch vụ ngân hàng: 1.1.1 Khái niệm: Để định nghĩa dịch vụ ngân hàng điều khó khăn để đáp ứng nhu cầu KH, với NH tồn nhiều mảng dịch vụ khác “Theo Frederic S Mishkin cho dịch vụ ngân hàng dịch vụ cung ứng đến cá nhân, doanh nghiệp vừa nhỏ, thông qua mạng lưới chi nhánh KH tiếp cận trực tiếp với sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông qua phương tiện thông tin điện tử viễn thông” (Mishkin, 2001) 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ: Mảng dịch vụ NH ngày phong phú để phù hợp với phát triển kinh tế đại ngày nay, NH mở rộng phạm vi dịch vụ mảng như: Bất động sản, hoạt động bảo hiểm Bên cạnh có số dịch vụ “dịch vụ toán, cho vay dịch vụ gắn liền với ngân hàng từ hình thành phát triển, nói thiếu khơng thể gọi ngân hàng” 1.1.3 Quan niệm chất lượng dịch vụ: Để phân tích rõ chất lượng dịch vụ vấn đề phức tạp phải phụ thuộc vào nhiều yếu tố khác Chất lượng dịch vụ hiểu “khả đáp ứng dịch vụ cho khách hàng” Theo cách chia sẻ “Audrey Gilmore” cho “chất lượng dịch vụ khả đáp ứng ngang hay vượt mong đợi khách hàng, xác định thái độ đánh giá khách hàng dịch vụ thời gian” (Audrey, 2003) 1.1.4 Các loại hình dịch vụ ngân hàng: Ngân hàng truyền thống có dịch vụ ngân hàng phổ biến sau: Nhận tiền gửi: Để có số tiền cho KH vay NH phải huy động vốn từ nhiều nguồn bên Trong “việc gửi tiền tiết kiệm khách hàng 10 a Dependent Variable: HL1 c Kiểm định tượng phương sai không đồng nhất: Giả thuyết H0: Mơ hình khơng tồn tượng phương sai khơng đồng Giả thuyết H1: Mơ hình tồn tượng phương sai không đồng Theo bảng mối quan hệ tương quan phần dư biến độc lập ta thấy giá trị Sig mối quan hệ tương quan có giá trị Sig lớn 0,05, nên kết luận khơng có mối quan hệ tương quan phần dư biến độc lập từ ta thấy phương sai phần dư mơ hình hay nói cách khác chấp nhận Ho mơ hình khơng tồn tượng phương sai không đồng Bảng 3-28: Kiểm định tượng phương sai không đồng mơ hình Correlations Unstandardized Residual Spearman's Unstandardized rho Residual NLTC Correlation NLTC DUCT 1.000 -.019 -.063 Sig (2-tailed) 830 467 N 135 135 135 Correlation -.019 1.000 701** Sig (2-tailed) 830 000 N 135 135 135 Correlation -.063 701** 1.000 Sig (2-tailed) 467 000 N 135 135 135 Coefficient Coefficient DUCT Coefficient ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) 3.3.4 Kiểm định tượng tự tương quan: Giả thuyết H0 : Mơ hình khơng xảy tượng tự tương quan Đối thuyết H1: Mơ hình xảy tượng tự tương quan 43 Bảng 3-29: Kiểm định tượng tự tương quan mơ hình Model Summaryb DurbinStd Adjusted Error of R Model R R the Change Statistics Watson R Square F Sig F Square Square Estimate Change Change df1 df2 Change 779a 607 598 622 607 67.452 131 000 1.980 a Predictors: (Constant), DUCT, HH, NLTC b Dependent Variable: HL1 Giá trị Durbin-watson =1.980, giá trị nằm khoảng từ [1:3], nên kết luận mơ hình hồi quy không xảy tượng tự tương quan 3.3.5 Kiểm định tồn hệ số hồi quy: Giả thuyết H0: Các hệ số hồi quy Bk=0 Đối thuyết H1: Các hệ số hồi quy Bk ≠0 Sig hệ số hồi quy nhân nhân tố độc lập mơ hình nhỏ 0.05 Vì ta kết luận, tồn hệ số hồi quy cho nhân tố Riêng biến phương tiện hữu hình, giá trị sig = 0.317 lớn hớn mức ý nghĩa 0.05 Vì khơng tồn hệ số hồi quy cho nhân tố Bảng 3-30: Kiểm định tồn hệ số hồi quy Coefficientsa Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients Collinearity Statistics Std Model B (Constant) -.043 Error Beta 291 t Sig -.148 883 Tolerance VIF HH -.101 101 -.086 -1.005 317 408 2.452 NLTC 751 120 600 6.230 000 323 3.095 DUCT 375 128 283 2.940 004 323 3.099 44 a Dependent Variable: HL1 3.3.6 Kết hồi quy ý nghĩa hệ số hồi quy: Bảng 3-31: Bảng kết hồi quy Model Summaryb DurbinChange Statistics Adjuste Std Error R Model of the R Square F Sig F R Square Square Estimate Change Change df1 df2 Change 779a 607 dR Watson 598 622 607 67.452 131 000 1.980 a Predictors: (Constant), DUCT, HH, NLTC b Dependent Variable: HL1 Kết tóm tắt mơ hình hồi quy lệnh Enter cho thấy điều chỉnh (Adjusted R square) = 0,598, mơ hình nghiên cứu phù hợp với liệu nghiên cứu mức 59.8% Đồng thời, mô hình hồi quy hài lịng khách hàng xác định sau: HL = 0.751 * NLTC + 0.375 * DUCT Trong đó: HL : Sự hài lòng khách hàng DUCT : Nhân tố đáp ứng cảm thông NLTC : Nhân tố lực độ tin cậy Mức độ ảnh hưởng (quan trọng) yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chung xác định thông qua hệ số beta chuẩn hóa sau: Bảng 3-32: Hệ số beta chuẩn hóa nhân tố mơ hình Thứ tự Stt Biến Standard.Beta ảnh hưởng NLTC 600 DUCT 283 Nhân tố lực phục vụ độ tin cậy yếu tố có ảnh hưởng mạnh đến 45 hài lòng khách hàng Cụ thể là, đồng ý nhân tố quan tâm đến sức khỏe môi trường tăng, (giảm) 01 đơn vị (các yếu tố khác khơng đổi) giá trị trung bình hài lịng khách hàng tăng, (giảm) 0,751 đơn vị Nhân tố đáp ứng cảm thơng yếu tố có ảnh hưởng mạnh thứ đến hài lòng khách hàng Cụ thể là, đồng ý nhân tố độ tin cậy tăng, (giảm) 01 đơn vị (các yếu tố khác khơng đổi) giá trị trung bình hài lịng khách hàng tăng, (giảm) 0,375 đơn vị Ta kết luận rằng,các nhân tố mơ hình giải thích cho hài lịng khách hàng 60.7% Còn lại yếu tố khác ngồi mơ hình 46 CHƯƠNG KẾT LUẬN VÀ CÁC BIỆN PHÁP CẢI THIỆN 4.1 Kết nghiên cứu: Kết nghiên cứu có ba tổng số năm yếu tố mà nhóm khảo sát phân tích tác động ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ, BIDV Đà Nẵng Các yếu tố là: (1) SĐU, (2) SCT, (4) NLPV, (5) ĐTC Bảng 4-33: Kết nghiên cứu Giả thuyết H1 Nội dung Sự đáp ứng nhân tố tương quan thuận với SHL KH sử dụng dịch vụ NH Kết kiểm định Chấp nhận H2 Sự cảm thông nhân tố tương quan thuận với SHL KH sử dụng dịch vụ NH Chấp nhận H3 Phương tiện hữu hình có tương quan mật thiết đến SHL KH sử dụng dịch vụ NH Không chấp nhận Năng lực phục vụ ảnh hưởng mạnh mẽ đến SHL khách hàng sử dụng dịch vụ NH H5 Độ tin cậy nhân tố có tác động đến SHL KH sử dụng dịch vụ NH Mơ hình viết dạng beta chuẩn hóa là: Chấp nhận H4 Chấp nhận HL = 0.751 * NLTC + 0.375 * DUCT Mơ hình hồi quy có , chứng tỏ mơ hình giải thích có khoảng 59.8% khách hàng hài lòng CLDV BIDV Đà Nẵng 4.2 Hàm ý sách: Qua nghiên cứu, nhóm thấy NH nên “nâng cao chất lượng dịch vụ, tiện ích phịng giao dịch, cải thiện sách quảng bá thương hiệu sản phẩm để thấu hiểu hết nhu cầu KH mang đến cho KH trải nghiệm tốt mà NH lớn cần có Đánh giá khách hàng CLDV giúp BIDV nhận biết vị trí thị trường, từ rút nhiều kinh nghiệm cải thiện để hồn thiện quy trình hoạt động cơng 47 cải thiện CLDV chi nhánh” 4.3 Cải thiện đáp ứng: Khách hàng sử dụng dịch vụ NH nhận xét nhân viên thực thủ tục chưa nhanh chóng Nhìn chung, nguyên nhân khách quan chủ quan “Do nhân viên chưa thực quan tâm đến quy trình thực thủ tục dẫn đến hồ sợ bị chậm trễ Nhưng nhân viên muốn thực quy trình cách xác mà khơng muốn gây lỗi cả” Dù nữa, việc thực giao dịch chậm trễ mang lại lợi cho KH ngược lại bị đánh giá thiếu cạnh tranh Trong trường hợp này, “nhân viên cần phải cải thiện nâng cao trình độ chun mơn nghiệp vụ mình, tham khảo thêm ý kiến cấp để đưa định nhanh chóng đồng thời giải thích cho KH thơng cảm lợi ích khách hàng” 4.4 Cải thiện cảm thông: “Sự cảm thông thể kỹ giao tiếp, việc hiểu rõ nhu cầu, khả đáp ứng yêu cầu với khách hàng cách ăn mặc nhân viên” Do ngân hàng nên: “Thứ nhất, tăng cường tạo liên kết với khách hàng cách gửi thư, mail cảm ơn, chúc mừng, quà nhỏ lễ, tết,…” “Thứ hai, hiểu rõ nhu cầu điều mà KH muốn, liên tục tổ chức thăm dò ý kiến KH qua hình thức như: trả lời bảng câu hỏi, tiếp xúc trực tiếp, tổ chức buổi hội nghị với khách hàng, để hiểu thêm nhu cầu, mong muốn KH từ đưa cách phục vụ tốt hơn, hiểu khắc phục điểm cịn thiếu sót” 4.5 Cải thiện lực phục vụ: Năng lực phục vụ phát triển kiến thức phong cách phục vụ chuyện môn NV Vậy nên cần phải: “xây dựng đội ngũ NV chuyên nghiệp, nhiệt tình động cơng việc Cần nâng cao kiến thức trình độ cho nhân viên thơng qua khóa đào tạo kiến thức nghiệp vụ, kỹ giao tiếp với KH, kỹ xử lý tình huống” để nâng cao chất lượng phục vụ KH lên tốt 48 4.6 Cải thiện độ tin cậy: “Sự tin cậy nói lên khả dịch vụ xác, uy tín NH” Điều địi hỏi cao chun nghiệp việc thực dịch vụ, giữ lời hứa với KH tôn trọng cam kết Đối với ngành NH độ tin cậy khách hàng đo lường thông qua nhiều thứ Vậy nên NH cần phải cải thiện điểm sau: • • • • Thực dịch vụ từ lần đầu cho KH Ngân hàng cần thực giao dịch xác khơng sai sót Nhân viên NH phải sẵn sàng để phục vụ cho KH Quầy giao dịch ngân hàng ln có nhân viên tư vấn để hổ trợ cho KH 4.7 Hạn chế đề tài định hướng nghiên cứu tiếp theo: 4.7.1 Hạn chế đề tài: Đây lần đầu nhóm nghiên cứu thực nghiên cứu khoa học với nguồn tham khảo hạn chế kiến thức chuyên mơn cịn nên nhóm khơng thể tránh khỏi thiếu sót Cách nhóm nghiên cứu chọn mẫu: “Chọn mẫu ngẫu nhiên, tiếp cận ngẫu nhiên với KH cá nhân có sử dụng dịch vụ BIDV Đà Nẵng nên chưa mang hết tính khái quát mẫu nghiên cứu” Kích thước mẫu 228 người, nhỏ so lượng người sử dụng dịch vụ ngân hàng BIDV Đà Nẵng nên kết khảo sát khó khách quan so với thực tế 4.7.2 Định hướng nghiên cứu tiếp theo: Từ hạn chế nói nhóm nghiên cứu đề xuất hướng để nghiên cứu thời gian tới • Tăng kích thước mẫu để có độ xác cao hơn, sử dụng mẫu khái quát để tăng tính tổng qt hóa cao • Mở rộng nhiều phạm vi khảo sát • Đưa thêm nhiều yếu tố cấu thành nên CLDV đến hài lòng KH cá nhân 49 TÀI LIỆU THAM KHẢO A Parsu Parasuraman, Valarie A Zeithaml, Leonard L Berry (1988) SERVQUAL: A multiple- Item Scale for measuring consumer perceptions of service quality Journal of Retailing, Vol 64, 12-40 Audrey, G (2003) Services marketing and management Sage Publication Chi Anh Phan, Phong Tuan Nham (2015) Impact of service quality on customer satisfaction of automated teller machine service: case study of a private commercial joint stock bank in Vietnam VERSLAS: TEORIJA IR PRAKTIKA / BUSINESS Dr Nguyen Hoang Tien, Dr Nguyen Thanh Vu, Vo Kim Nhan (2019) Factors Impacting Customer Satisfaction from Banking Service Quality of BIDV bank in Vietnam American International Journal of Business Management (AIJBM), Issue 11 (November 2019), PP 01-08 Dung (2014) Nghiên cứu hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa Agribank, chi nhánh Đăk Lắk Đại học Đà Nẵng Eda Atilgan, Serkan Akinci and Safak Aksoy (2003) Mapping service quality in the tourism industry Journal of Service Theory and Practice Gilmore, Audrey (2003) Marketing and Management GBR: Sage Publication Ltd Hair, Joseph Jr., Rolph E Anderson, Ronald C Tatham, and William C Black (1995) Multivariate Data Analysis New Jersey: Prentice Hall Hồng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008) Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS Tập NXB Hồng Đức J Joseph Cronin & Steven A Taylor (1992) Measuring Service Quality: A Reexamination and Extension Journal of Marketing, Vol 56, 55-68 Mishkin, F (2001) The Transmission Mechanism and the Role of Asset Prices in Monetary Policy National Bureau of Economic Research Inc 50 Mwatsika, C (2016) Impact of ATM Banking Performance on Customer Satisfaction with the Bank in Malawi International Journal of Business and Economics Research, Vol 5, No 1, 2016, pp 1-9 Nghĩa, D T (2015) Nghiên cứu hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng TMCP Ngoại thương - Chi nhánh Trà Vinh Trường Đại học Trà Vinh Oliver (1997) A behavioural Perspective on the Consumers New York: McGrawHill Syed Saad Andaleeb and Carolyn Conway (2006) Customer satisfaction in the restaurant industry: An examination of the transaction-specific model Journal of Services Marketing Tewodros Biset Amene, Debela Bonsa Buta (2019) Factors affecting customers satisfaction towards the use of automated teller machines (ATMS): A case in commercial bank of Ethiopia, Chiro town African Journal of Business Management Thắng, Đ Q (2018) Đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Vũng Tàu Đại học Bà Rịa - Vũng Tàu Thanh, N N (2013) Ảnh hưởng chất lượng dịch vụ tới hài lòng bệnh nhân bệnh viện Nhi – Hải Dương Shute University Đại học Quốc gia Hà Nội Thọ, N Đ (2013) Phương pháp nghiên cứu khoa học kinh doanh, tái lần NXB Tài Chính Trường, N N (2015) Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM Sacombank Tiền Giang Trường Đại học Cửu Long 51 PHỤ LỤC: ĐÍNH KÈM BẢNG CÂU HỎI A THƠNG TIN CÁ NHÂN: (Các câu trả lời vui lịng đánh dấu x vào mà bạn cho thích hợp nhất) Bạn là? Nam Nữ Bạn độ tuổi? Dưới 20 tuổi Từ 20 – 40 tuổi Trên 40 – 60 tuổi Trên 60 tuổi Nghề nghiệp bạn là? HS – SV Nhân viên văn phòng Chủ doanh nghiệp Khác Mức thu nhập bạn khoảng? Dưới 05 triệu đồng Từ 05 – 20 triệu đồng Từ 21 – 50 triệu đồng Trên 50 triệu đồng Mục đích sử dụng bạn? Gửi tiền tiết kiệm Vay vốn KD Làm thẻ Khác Anh (chị) có sử dụng dịch vụ ngân hàng BIDV chi nhánh Đà Nẵng chưa? Có Khơng (Nếu chọn “Có” bạn tiếp tục với phần câu hỏi khảo sát chọn “Không” để kết thúc khảo sát đây.) B BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT Dưới số tiêu chí để đánh giá hài lòng bạn nhân viên Ngân hàng Hãy cho biết mức độ đồng ý bạn tiêu chí cách tích vào tương ứng: 1_Hồn tồn khơng đồng ý 2_Khơng đồng ý 3_Trung lập 4_Đồng ý 5_Hoàn toàn đồng ý Sự đáp ứng 52 Thời gian xử lý giao dịch ngân hàng nhanh DU1 Nhân viên tư sẵn sàng phục vụ khách hàng DU2 Nhân viên tận tình hướng dẫn khách hàng thủ tục DU3 Nhân viên ngân hàng giải khiếu nại khách hàng cách kịp thời DU4 Nhân viên trả lời điện thoại, email cách nhanh chóng DU5 Thời gian làm việc ngân hàng thuận tiện DU6 DU7 Mạng lưới giao dịch rộng khắp thành phố, thuận tiện để giao dịch Sự thông cảm BIDV có chương trình nhằm thể quan tâm đến khách hàng CT1 Ngân hàng có phí dịch vụ hợp lý cạnh tranh CT2 Nhân viên chủ động quan tâm đến khó khắn khách hàng CT3 Ngân hàng hiểu rõ nhu cầu khách hàng CT4 Nhân viên Ngân hàng nhiệt tình thân thiện CT5 Phương tiện hữu hình Quầy giao dịch bố trí hợp lý đẹp đẽ HH1 Trang phục nhân viên chuyên nghiệp lịch HH2 Trang thiết bị ngân hàng đại HH3 HH4 HH5 Các tiện ích để phục vụ khách hàng tốt (Nhà vệ sinh, tivi, báo, nước, ) Chỗ để xe rộng rãi, thuận thiện an toàn 53 Năng lực phục vụ Ứng xử nhân viên tạo niềm tin cho khách hàng Khách hàng cảm thấy an tâm sử dụng dịch vụ Ngân hàng BIDV NL1 NL2 Nhân viên trạng thái niềm nở, tôn trọng với khách hàng NL3 Nhân viên hội đủ kiến thức để giải đáp thắc mắc khách hàng NL4 Độ tin cậy Ngân hàng thực cam kết với khách hàng TC1 BIDV bảo mật tốt thông tin khách TC2 BIDV ngân hàng khách hàng tín nhiệm TC3 Ngân hàng chủ động giải vướng mắc khách TC4 BIDV thực giao dịch lần TC5 Bạn có hài lòng với chất lượng dịch vụ BIDV không? Câu trả lời bạn ghi lại HL Sự hài lòng Xin chân thành cảm ơn ý kiến góp ý bạn!!! 54 55 56 57 ... sử dụng dịch vụ BIDV – Chi nhánh Đà Nẵng Đối tượng khảo sát: Nhóm KH cá nhân sử dụng sản phẩm, dịch vụ NH Phạm vi nghiên cứu: Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đà Nẵng từ tháng... doanh Kết từ bảng số lượng nam nữ tham gia khỏa sát tương đối đồng đều, số người khảo sát nữ giới cao nam giới số lượng chênh lệch không đáng kể Tỷ lệ nữ giới 58,3% nam giới chi? ??m 41,7% Trong yếu... khách hàng tham gia khảo sát có thu nhập triệu chi? ??m tỷ lệ lớn 38,6% mức từ 5-20 triệu chi? ??m 32,5%, mức từ 21- 50triệu /tháng chi? ??m 18,4%, 50 triệu chi? ??m 10,5% Từ mức thu nhập 21 triệu tỷ lệ nhóm