Phát triển dịch vụ bidv smart banking của khách hàng cá nhân tại ngân hàng tmcp đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh phú mỹ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA-VŨNG TÀU ****************** NGUYỄN ĐẶNG TUẤN NAM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BIDV SMART BANKING CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH PHÚ MỸ LUẬN VĂN THẠC SĨ Bà Rịa-Vũng Tàu, tháng năm 2021 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA-VŨNG TÀU ****************** NGUYỄN ĐẶNG TUẤN NAM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BIDV SMART BANKING CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH PHÚ MỸ LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số ngành: 8340101 CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS Nguyễn Thị Đức Loan Bà Rịa-Vũng Tàu, tháng năm 2021 i LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan nội dung luận văn “Phát triển dịch vụ BIDV Smart Banking khách hàng cá nhân ngân hàng TMCP đầu tư phát triển Việt Nam chi nhánh Phú Mỹ” cơng trình nghiên cứu cá nhân tơi thực hướng dẫn TS Nguyễn Thị Đức Loan Nội dung luận văn chưa cơng bố cơng trình nghiên cứu nào, kết nghiên cứu trung thực, xin hồn tồn chịu trách nhiệm có sai phạm Học viên Nguyễn Đặng Tuấn Nam ii LỜI CẢM ƠN Tôi xin gửi lời cám ơn đến GVHD TS Nguyễn Thị Đức Loan nhiệt tình ln tận tâm hướng dẫn tơi suốt q trình thực hồn thành luận văn Tơi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến Thầy, Cơ nhiệt tình giảng dạy hướng dẫn tơi hồn thành học phần chương trình cao học vừa qua Tơi xin gửi lời cảm ơn đến Quý Lãnh đạo Thầy Cô Viện Đào tạo Quốc tế Sau đại học Trường Đại học Bà Rịa – Vũng Tàu nhiệt tình hỗ trợ cho tơi thực luận văn Xin cảm ơn người thân yêu gia đình tơi bạn bè đồng nghiệp hỗ trợ, động viên tơi suốt q trình học tập hoàn thành luận văn Trân trọng cảm ơn! Học viên Nguyễn Đặng Tuấn Nam iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN .ii MỤC LỤC iii DANH MỤC BẢNG BIỂU vi DANH MỤC HÌNH VẼ viii DANH MỤC VIẾT TẮT ix CHƯƠNG 1: PHẦN MỞ ĐẦU 1.1 Đặt vấn đề cần nghiên cứu 1.2 Tính chất cấp thiết vấn đề cần nghiên cứu .3 1.3 Mục tiêu nghiên cứu .3 1.4 Các câu hỏi vấn đề nghiên cứu 1.5 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.6 Phương pháp nghiên cứu 1.7 Ý nghĩa khoa học đề tài 1.8 Kết cấu luận văn .5 TÓM TẮT CHƯƠNG CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Một số kết nghiên cứu trước 2.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến việc chấp nhận dịch vụ Smart-Banking 10 2.2.1 Thu nhập người dân 10 2.2.2 Sự ràng buộc pháp luật 10 2.2.3 Sự phụ thuộc vào tốc độ đầu tư phát triển công nghệ 10 2.2.4 Nhận thức vai trò dịch vụ Smart-Banking 10 2.2.5 Bối cảnh truyền thống dùng tiền mặt 11 2.2.6 Tỷ lệ sử dụng công nghệ phụ thuộc độ tuổi 11 2.2.7 Khả sẵn sàng hệ thống Smart-Banking dịch vụ Smart-Banking 11 2.2.8 Chính sách marketing đơn vị triển khai dịch vụ Smart-Banking .11 2.2.9 Tiện ích dịch vụ Smart-Banking .12 2.2.10 Sự bảo mật an toàn dịch vụ Smart-Banking 12 iv 2.2.11 Quyết định chấp nhận dịch vụ Smart-Banking .12 2.3 Các mơ hình lý thuyết nghiên cứu sử dụng việc nghiên cứu chấp nhận Smart-Banking 13 2.3.1 Yếu tố ảnh hưởng đến hành vi khách hàng 13 2.3.2 Các thuộc tính thuyết hành động 13 2.3.3 Lý thuyết hành vi dự định khách hàng 13 2.3.4 Mơ hình TAM thói quen sử dụng công nghệ 14 2.3.5 Sự kết hợp mơ hình TAM mơ hình TPB .15 2.3.6 Mơ hình MPCU-Chấp nhận dùng máy tính cá nhân (Model of PC Utilization) 16 2.3.7 Mơ hình UTAUT-Chấp nhận sử dụng cơng nghệ (Unified Theory of Acceptance and Use of Technology) 17 2.4 Mơ hình nghiên cứu 18 2.4.1 Đề xuất mơ hình nghiên cứu 18 2.4.2 Diễn giải thành phần mơ hình nghiên cứu 19 2.4.3 Các giả thuyết mơ hình 21 TÓM TẮT CHƯƠNG 23 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 24 3.1 Các bước triển khai nghiên cứu 24 3.1.1 Triển khai nghiên cứu định tính 24 3.1.2 Phương pháp nghiên cứu 25 3.2 Xây dựng thang đo sơ 27 3.2.1 Thu thập thông tin nghiên cứu 31 3.2.2 Tóm tắt kết hiệu chỉnh thang đo 31 3.2.3 Xây dựng bảng hỏi ý kiến 33 3.2.4 Triển khai nghiên cứu định lượng 34 3.2.5 Các phương pháp phân tích liệu 34 TÓM TẮT CHƯƠNG 36 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ BÀN LUẬN 37 4.1 Tình hình sử dụng BIDV Smart-Banking ngân hàng BIDV- chi nhánh Phú Mỹ 37 v 4.1.1 Sơ lược trình phát triển BIDV- Chi nhánh Phú Mỹ 37 4.1.2 Cơ cấu tổ chức BIDV chi nhánh Phú Mỹ 37 4.1.3 Chức năng, nhiệm vụ phòng ban 38 4.1.4 Dịch vụ BIDV Smart-Banking ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam dành cho khách hàng cá nhân 39 4.2 Mô tả mẫu 40 4.2.1 Kết thu thập thông tin theo bảng câu hỏi 40 4.2.2 Mô tả đối tượng điều tra 41 4.3 Kiểm định đánh giá thang đo 47 4.3.1 Phân tích Cronbach’s Alpha 47 4.3.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 51 4.4 Kiểm định mơ hình giả thuyết 54 4.4.1 Phân tích tương quan Spearman .54 4.4.2 Phân tích hồi quy 56 4.4.3 Kiểm định giả thuyết .59 TÓM TẮT CHƯƠNG 61 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 62 5.1 Tóm tắt kết quả, ý nghĩa kiến nghị 62 5.1.1 Tóm tắt kết nghiên cứu .62 5.1.2 Ý nghĩa nghiên cứu 62 5.1.3 Một số khuyến nghị với BIDV Phú Mỹ 63 5.2 Hạn chế đề tài hướng nghiên cứu 69 5.2.1 Hạn chế đề tài 69 5.2.2 Hướng nghiên cứu tương lai 69 TÀI LIỆU THAM KHẢO i PHỤ LỤC iii vi DANH MỤC BẢNG BIỂU Stt Tên bảng Bảng 2.1 Mơ hình giả thuyết xác lập Bảng 3.1 Kết nghiên cứu định tính Bảng 3.2 Các biến quan sát nhân tố thang đo gốc Bảng 3.3 Mã hóa diễn giải thang đo nghiên cứu Bảng 4.1 Lợi nhuận trước thuế BIDV Phú Mỹ năm 2018-2020 Bảng 4.2 Doanh thu từ dịch vụ Smart-Banking BIDV Phú Mỹ năm 2018-2020 Bảng 4.3 Số người điều tra sử dụng dịch vụ BIDV Smart Banking qua khảo sát Bảng 4.4 Các kênh thông tin cung cấp dịch vụ BIDV Smart Banking Bảng 4.5 Những tiện ích dịch vụ BIDV Smart Banking Bảng 4.6 Số lần dùng BIDV Smart-Banking theo ngày, tuần, tháng Bảng 4.7 Tỷ lệ phân bổ theo đặc điểm khách hàng Bảng 4.8 Lí sử dụng BIDV Smart Banking khách hàng Bảng 4.9 Một số nguyên nhân làm cho khách hàng chưa dùng dịch vụ BIDV Smart-Banking Bảng 4.10 Hệ số Cronbach’s Alpha khái niệm nghiên cứu Bảng 4.11 Hệ số KMO kiểm định Barlett’s Bảng 4.12 Phân tích nhân tố khám phá Bảng 4.13 Kết phân tích nhân tố cho biến phụ thuộc Bảng 4.14 Phân tích tương quan Bảng 4.15 Tổng kết mơ hình hồi quy Bảng 4.16 Các thơng số thống kê biến mơ hình Bảng 4.17 Kết kiểm định Mann –Whitney U Kruskal-Wallis vii Stt Bảng 4.18 Tên bảng Kết kiểm định Mann–Whitney viii DANH MỤC HÌNH VẼ Stt Tên hình Hình 2.1 Mơ hình TRA Ajzen Fishbein (1975) Hình 2.2 Mơ hình TPB Ajzen (1985) Hình 2.3 Mơ hình chấp nhận cơng nghệ TAM Hình 2.4 Sự kết hợp Mơ hình TAM TPB -C-TAM-TPB Hình 2.5 Mơ hình MPCU Triandis (1977) Hình 2.6 Mơ hình UTAUT-Chấp nhận sử dụng cơng nghệ (Unified Theory of Acceptance and Use of Technology - 2003) Hình 2.7 Mơ hình nghiên cứu đề xuất Hình 3.1 Các bước triển khai nghiên cứu Hình 4.1 Cơ cấu tổ chức BIDV chi nhánh Phú Mỹ Hình 4.2 Mơ hình chấp nhận dịch vụ BIDV Smart-Banking khách hàng cá nhân Ngân hàng BIDV xviii Scale Statistics Mean Varianc Std e Deviation 10.38 2.744 1.657 N of Items ❖ Biến phụ thuộc Thành phần Chấp nhận BIDV Smart-Banking (CN) Case Processing Summary N % Valid 226 100.0 Excluded Cases a 0 Total 226 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 833 CN1 CN2 CN3 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Correlation Item Deleted Deleted 6.63 2.110 713 748 6.59 2.127 657 804 6.63 2.119 708 753 Scale Statistics Mean Varianc Std e Deviation 9.92 4.399 2.097 N of Items xix Phụ lục 03 ❖ Phân tích nhân tố khám phá (EFA) Phân tích nhân tố cho biến độc lập KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square df Sig Communalities Initial Extracti on HA1 1.000 711 HA2 1.000 682 HA3 1.000 654 HA4 1.000 689 HA5 1.000 637 HA6 1.000 594 DD1 1.000 921 DD2 1.000 790 DD3 1.000 722 DD4 1.000 749 HQ1 1.000 658 HQ2 1.000 691 HQ3 1.000 698 HQ4 1.000 682 KNT 1.000 896 T1 KNT 1.000 815 T2 KNT 1.000 778 T3 KS1 1.000 826 KS2 1.000 773 KS3 1.000 612 CQ1 1.000 785 CQ2 1.000 728 801 3691.96 496 000 xx CQ3 1.000 RR1 1.000 RR2 1.000 RR3 1.000 PL1 1.000 PL2 1.000 PL3 1.000 CP1 1.000 CP2 1.000 CP3 1.000 Extraction Method: Principal Component Analysis .703 735 744 721 662 691 738 517 766 717 Total Variance Explained Compo Initial Eigenvalues Extraction Sums of nent Squared Loadings Tota % of Cumula Total % of Cumula l Varian tive % Varian tive % ce ce 6.50 20.324 20.324 6.504 20.324 20.324 3.82 11.937 32.261 3.820 11.937 32.261 2.58 8.063 40.324 2.580 8.063 40.324 2.19 6.855 47.180 2.194 6.855 47.180 1.91 5.968 53.147 1.910 5.968 53.147 1.88 5.890 59.037 1.885 5.890 59.037 1.60 5.003 64.041 1.601 5.003 64.041 1.53 4.784 68.825 1.531 4.784 68.825 1.06 3.316 72.141 1.061 3.316 72.141 10 751 2.348 74.489 11 657 2.055 76.544 12 652 2.036 78.580 13 567 1.773 80.353 Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Cumula Varian tive % ce 3.87 12.099 12.099 3.31 10.345 22.444 2.76 8.624 31.069 2.54 7.964 39.033 2.25 7.031 46.064 2.20 6.901 52.965 2.15 6.744 59.710 2.09 6.548 66.257 1.88 5.883 72.141 xxi 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 528 511 488 460 430 417 399 387 359 336 313 299 269 246 225 211 191 132 1.650 1.598 1.524 1.437 1.345 1.304 1.248 1.208 1.123 1.049 980 934 841 770 702 659 597 412 82.002 83.601 85.124 86.561 87.906 89.210 90.458 91.666 92.789 93.838 94.818 95.752 96.592 97.362 98.064 98.723 99.320 99.732 100.00 32 086 268 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component HA2 770 HA1 768 HA4 749 HA3 726 HA6 721 HA5 718 HQ4 613 HQ3 565 HQ2 553 HQ1 538 RR1 518 RR3 505 RR2 DD1 840 DD2 792 DD3 784 DD4 711 CP1 500 xxii CP2 KS1 633 511 KS2 625 517 KNTT 598 KNTT 596 -.554 KNTT 565 -.535 KS3 CQ1 629 CQ2 525 CQ3 517 PL3 PL2 PL1 CP3 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted HA1 HA2 HA3 HA4 HA5 HA6 DD1 DD2 DD4 DD3 HQ3 HQ2 HQ1 HQ4 KNTT KNTT 773 745 737 735 733 656 -.520 Rotated Component Matrixa Component 954 876 853 826 791 791 778 750 937 893 505 xxiii KNTT KS1 KS2 KS3 CQ1 CQ2 CQ3 RR2 RR1 RR3 PL3 PL2 PL1 874 902 863 768 845 814 794 825 812 773 834 771 767 8 4 CP2 CP3 CP1 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Component Transformation Matrix Component 714 044 451 -.044 -.010 296 -.021 824 -.072 372 143 -.136 056 -.408 -.039 642 631 -.053 079 069 -.180 -.628 592 -.233 -.025 248 -.395 036 110 706 -.149 188 702 026 185 026 -.062 -.177 -.078 176 -.374 032 -.007 -.135 -.006 -.105 190 526 -.673 -.038 322 -.101 095 245 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization 335 048 126 323 196 -.122 578 -.488 374 288 165 012 -.149 -.279 -.625 -.419 027 471 017 329 -.028 177 -.392 -.093 526 648 006 xxiv 1.2 Phân tích nhân tố biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling 719 Adequacy Approx Chi-Square 260.196 Bartlett's Test of df Sphericity Sig .000 Communalities Initial Extracti on CN1 1.000 772 CN2 1.000 712 CN3 1.000 767 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Compone Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared nt Loadings Total % of Cumulative Total % of Cumulative Variance % Variance % 2.250 74.991 74.991 2.250 74.991 74.991 422 14.069 89.060 328 10.940 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Compone nt CN1 878 CN3 876 CN2 844 Extraction Method: Principal Component Analysis xxv a components extracted Component Score Covariance Matrix Compone nt 1.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization xxvi Phụ lục 04 ❖ Phân tích hồi Quy Variables Entered/Removeda Mode Variables Variables Method l Entered Removed ChiPhi, Phapluat, Ruiro, Chuanchuq uan, Kiemsoat, Khanangtuo Enter ngthich, Hieuquamo ngdoi, Dedangsudu ng, Hinhanhb a Dependent Variable: CN b All requested variables entered Model Summaryb Mode R R Adjusted R Std Error of Durbinl Square Square the Estimate Watson 917a 841 834 28464 1.917 a Predictors: (Constant), ChiPhi, Phapluat, Ruiro, Chuanchuquan, Kiemsoat, Khanangtuongthich, Hieuquamongdoi, Dedangsudung, Hinhanh b Dependent Variable: CN Model Sum of Squares Regressio 92.469 n Residual 17.500 Total 109.969 a Dependent Variable: CN ANOVAa df 216 225 Mean Square F 10.274 126.812 081 Sig .000b xxvii b Predictors: (Constant), ChiPhi, Phapluat, Ruiro, Chuanchuquan, Kiemsoat, Khanangtuongthich, Hieuquamongdoi, Dedangsudung, Hinhanh Collinearity Diagnosticsa M Dim Eige Co Variance Proportions o ensi nval ndit (Co Hi Deda Hieuqu Khanan Kie Chua R Ph de on ue ion nsta nh ngsud among gtuongt ms nchuq ui apl l Ind nt) an ung doi hich oat uan ro uat ex h 1.00 1.0 50 11 07 00 01 15 11 00 00 1.00 1.0 00 60 02 07 02 07 03 10 00 1.00 1.0 00 02 01 00 43 15 06 18 00 1.00 1.0 00 06 01 00 01 08 05 65 00 1.00 1.0 00 00 25 00 00 00 59 00 00 1.00 1.0 00 08 01 55 17 17 00 01 00 1.00 1.0 00 00 00 00 00 00 00 00 00 1.00 1.0 00 00 00 36 34 17 02 06 00 1.00 1.0 50 11 07 00 01 15 11 00 00 1.00 1.0 10 00 03 55 01 00 04 03 00 00 a Dependent Variable: CN Predicted Value Residual Std Predicted Value Std Residual Residuals Statisticsa Minimu Maximu Mean m m 1.4263 4.7740 3.3083 -.73270 76176 00000 Std Deviation 64107 27889 N 226 226 -2.936 2.286 000 1.000 226 -2.574 2.676 000 980 226 C hi Ph i 0 0 0 0 0 0 00 0 0 0 xxviii a Dependent Variable: CN Kiểm tra tương quan Spearman's rho Correlations AB Hi Dedan Hieuqu R Kie Chuan Khanang Pha SR nha gsudu among ui ms chuqu tuongthi plu ES nh ng doi ro oat an ch at Corr elati on Coef ficie nt ABSRE Sig S (2taile d) N Corr Spea elati rman on 's Coef rho ficie nt Hinhanh Sig (2taile d) N Corr elati Dedangs on udung Coef ficie nt 1.0 01 00 82 226 22 1.0 01 00 82 226 22 00 02 000 00 000 -.015 039 01 994 96 999 828 560 80 226 226 226 226 226 226 023 001 01 012 034 00 726 84 989 861 609 99 226 226 226 226 226 226 1.000 03 010 -.010 -.019 02 xxix Sig (2taile d) N Corr elati on Coef ficie nt Hieuqua Sig mongdoi (2taile d) N Ruiro Corr elati on Coef ficie nt Sig (2taile d) N Corr elati Kiemsoa on t Coef ficie nt 60 884 876 779 226 226 226 226 226 226 010 01 1.000 -.006 -.017 01 884 77 929 798 226 226 226 226 226 226 01 00 006 -.015 13 2* -.010 024 01 95 81 932 827 04 882 723 78 226 226 226 226 226 226 035 1.0 019 00 2* 007 99 72 226 22 00 00 99 98 9 226 226 22 22 00 01 3 -.087 73 82 02 xxx Sig (2taile d) N Corr elati on Coef ficie nt Chuanch Sig uquan (2taile d) N Corr elati on Coef ficie Khanang nt tuongthi Sig ch (2taile d) N Corr elati on Phapluat Coef ficie nt 96 84 226 22 01 01 82 86 226 22 03 03 56 60 226 22 01 00 606 774 918 194 226 226 226 226 226 226 -.010 00 -.006 1.000 001 04 876 91 929 8 993 50 226 226 226 226 -.019 -.017 08 001 1.000 02 779 19 798 993 73 226 226 226 226 226 226 -.023 02 -.015 1 044 023 75 226 226 1.0 00 xxxi Sig (2taile d) 80 99 731 75 821 8 N 226 226 226 226 * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) 22 Đồ thị 507 734 226 226 226 xxxii ... thành ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam từ ngày 01/05/2012 Tháng 5/2012, Ngân hàng Đầu tư phát triển Việt Nam cổ phần hóa, theo đó, Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Phú Mỹ. .. hàng cá nhân ngân hàng TMCP đầu tư phát triển Việt Nam chi nhánh Phú Mỹ? ??, mong muốn tìm giải pháp giúp ngân hàng BIDV khuyến khích thúc đẩy khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ Smart banking BIDV. .. không nằm lựa chọn khách hàng Trong phạm vi bối cảnh đề tài ? ?Phát triển dịch vụ BIDV Smart Banking khách hàng cá nhân ngân hàng TMCP đầu tư phát triển Việt Nam chi nhánh Phú Mỹ? ?? tác giả nêu tổng