CHƯƠNG 5 : KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ
5.1. Tóm tắt kết quả, ý nghĩa và kiến nghị
5.1.3. Một số khuyến nghị với BIDV Phú Mỹ
Sau khi tiến hành phân tích dữ liệu, đánh giá được các nhân tố ảnh hưởng đến việc chấp nhận sử dụng BIDV Smart-Banking của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng BIDV Phú Mỹ, có thể thấy rằng, để thu hút khách hàng mới và giữ chân khách hàng hiện tại, cần có sự kết hợp của rất nhiều yếu tố. Trên quan điểm hành vi sử dụng công nghệ của cá nhân, hệ thống ngân hàng trực tuyến sẽ thành công hơn nếu cải thiện được cảm nhận của khách hàng về nhận thức dễ sử dụng và nhận thức hữu ích đối với dịch vụ BIDV Smart-Banking.
❖ Nghiên cứu một số hàm ý quản trị như sau
a. Hình ảnh ngân hàng
Yếu tố mà Ban Lãnh đạo BIDV chi nhánh Phú Mỹ cần quan tâm nhất là yếu tố liên quan đến hình ảnh. Do đây là yếu tố được cho rằng có tác động mạnh thứ nhất đến sự hài lòng của khách hàng với hệ số hồi quy chuẩn tắc đạt 0,822. Nói cách khác, khi vấn đề liên quan đến hình ảnh được gia tăng thì mức độ hài lòng của các khách hàng cá nhân chấp nhận sử dụng dịch vụ BIDV Smart-Bank tại BIDV chi nhánh Phú Mỹ sẽ trở nên cao hơn.
Xây dựng hình ảnh ngân hàng thông qua chiến lược marketing. Chiến lược marketing đóng vai trị hết sức quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng nói chung và chất lượng dịch vụ BIDV Smart-Banking nói riêng. Vì vậy, để đạt được kết quả tốt ngân hàng BIDV cần thực hiện các giải pháp sau:
- Xác định khách hàng là trọng tâm để không ngừng thay đổi chất lượng dịch vụ, tiện nghi và diện mạo các điểm giao dịch, hài hịa lợi ích giữa khách hàng, nhân viên và ngân hàng.
- Chiến lược marketing ngân hàng trong đó điển hình nhất là sự kết hợp giữa quảng bá và uy tín của ngân hàng sẽ làm tăng niềm tin nơi khách hàng vào ngân hàng. Kết quả là ngày càng có nhiều người biết đến ngân hàng, ngân hàng sẽ hoạt động tốt hơn. Để làm được điều này, các chi nhánh ngân hàng cần phải tổ chức được một đội ngũ nhân viên thực hiện quảng cáo tuyên truyền mang
tính chuyên nghiệp. Chú trọng bộ phận chăm sóc khách hàng để đảm bảo giải quyết thắc mắc của khách hàng một cách kịp thời và nhanh chóng. Đối với nhân viên có nhiệm vụ tư vấn trực tiếp các câu hỏi của khách hàng cần phải tuyển chọn những người có đủ hiểu biết về hoạt động của ngân hàng, có trình độ chuyên môn và bên cạnh đó cần có kỹ năng giao tiếp, giải đáp, kỹ năng mềm khác.
Tiến hành mạnh mẽ hơn các hoạt động truyền thông nhắm vào các đối tượng khách hàng thông qua quảng cáo dưới các hình thức như: tạp chí, báo, truyền thanh, truyền hình, email marketing, social media… Thông qua đó ngân hàng giúp khách hàng hiểu rõ hơn về ngân hàng, về các sản phẩm của BIDV cung cấp, góp phần nâng cao hình ảnh và uy tín của ngân hàng. Để tăng thêm hiệu quả của chiến lược truyền thông cần lựa chọn thời điểm thực hiện là các ngày thành lập ngân hàng, thành lập chi nhánh, lễ tết, khai trương chi nhánh mới….
BIDV cần phải cho khách hàng hiểu được rằng dịch vụ BIDV Smart-Banking là gì, nó sẽ mang đến cho khách hàng những tiện lợi gì hơn hẳn so với dịch vụ ngân hàng truyền thống mà lâu nay họ vẫn sử dụng thông qua việc đẩy mạnh công tác tuyên truyền, quảng bá, tiếp thị để khách hàng biết đến và làm quen. Tổ chức thêm nhiều các buổi hội thảo, hội nghị khách hàng để giới thiệu về dịch vụ, cung cấp cho khách hàng những kiến thức cần thiết để nâng cao nhận thức, dần dần thay đổi thói quen giao dịch truyền thống xưa nay của họ. Đồng thời qua đó lắng nghe những ý kiến, kỳ vọng và những vấn đề mà khách hàng lo ngại để có hướng hồn thiện và phát triển dịch vụ cho phù hợp. Đối với những khách hàng chưa sử dụng dịch vụ BIDV Smart-Banking, những khách hàng khơng có thời gian tham gia các buổi hội thảo, hội nghị thì các phương tiện truyền thông, mạng xã hội là một kênh quảng bá sản phẩm đến cơng chúng rất hữu hiệu. Ngồi ra ngân hàng có thể thơng qua tờ rơi hoặc tư vấn trực tiếp cho khách hàng.
Hoàn thiện website của Ngân hàng theo hướng dễ sử dụng, dễ nhìn hơn, thơng tin chặt chẽ hơn, phong phú, đầy đủ và được cập nhật liên tục để website của Ngân
hàng thực sự là kênh thông tin quan trọng và là phương tiện marketing hiệu quả cho thương hiệu cũng như các sản phẩm của Ngân hàng.
Tăng cường sự hỗ trợ BIDV Smart-Banking đối với tiếp nhận và phản hồi các yêu cầu của khách hàng qua trung tâm hỗ trợ khách hàng 24/7 để hỗ trợ khách hàng từ khi khách hàng có nhu cầu sử dụng dịch vụ đến khi đăng ký và trong suốt quá trình sử dụng dịch vụ. Trung tâm dịch vụ cần trang bị hệ thống tổng đài hiện đại, liên lạc thông suốt, kịp thời, cùng đội ngũ nhân viên tư vấn năng động, nhiệt tình, được đào tạo chuyên nghiệp, hiểu rõ về BIDV Smart-Banking đảm bảo: phục vụ 24/7, thuận tiện, dễ dàng, nhanh chóng, kịp thời, an tâm và bảo mật.
Cải tiến quy trình giải quyết tra soát khiến nại với khách hàng, xử lý tra soát tập trung tại một đầu mối và cần cố gắng rút ngắn thời gian tra soát cho khách hàng, tránh trường hợp khách hàng đợi xử lý tra soát lâu gây tâm lý khơng hài lịng với khách hàng.
b. Yếu tố pháp luật
Yếu tố mà Ban Lãnh đạo BIDV chi nhánh Phú Mỹ cần quan tâm nhất là yếu tố liên quan đến yếu tố pháp luật. Do đây là yếu tố được cho rằng có tác động mạnh thứ hai đến sự hài lòng của khách hàng với hệ số hồi quy chuẩn tắc đạt 0,228. Nói cách khác, khi vấn đề liên quan đến yếu tố pháp luật được gia tăng thì mức độ hài lịng của các khách hàng cá nhân chấp nhận sử dụng dịch vụ BIDV Smart- Bank sẽ trở nên cao hơn. Đặc biệt, Ban Lãnh đạo BIDV chi nhánh Phú Mỹ có thể xem xét lại vấn đề đảm bảo thông tin của khách hàng không được khai thác sai mục đích khi mà đây là vấn đều mà các khách hàng không đồng ý nhất trong các câu hỏi được khảo sát.
Hơn thế nữa, Ban Lãnh đạo BIDV chi nhánh Phú Mỹ cân nhắc đến vấn đề tuân thủ đúng quy trình sử dụng thơng tin cá nhân của khách hàng vì đây được xem như là vấn đề mà các khách hàng đồng ý nhiều nhất. Bên cạnh đó, Ban Ban Lãnh đạo BIDV chi nhánh Phú Mỹ cần phải đảm bảo các cán bộ tại Chi nhánh là những cán bộ có kinh nghiệm, kiến thức ngành nghề cao để đảm bảo việc cung cấp thông tin, tư vấn một cách chính xác cho khách hàng vì đây là vấn đề mà dường như có mức đồng ý của các khách hàng thấp nhất.
c. Hiệu quả mong đợi
Như phát hiện này, sự tin tưởng của người tiêu dùng về hiệu quả của dịch vụ có tác động tích cực đối với việc chấp nhận sử dụng các dịch vụ Smart-Banking cho khách hàng. Cần có tầm nhìn chiến lược trung hạn và dài hạn để phát triển uy tín thương hiệu, củng cố và nâng cao niềm tin và trải nghiệm hạnh phúc cho khách hàng khi sử dụng các dịch vụ của ngân hàng. Ngân hàng và các nhà cung cấp dịch vụ cần phải có một chiến lược truyền thông hiệu quả cho các tiện ích mà dịch vụ Smart- Banking mang lại để tạo ra lòng tin cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ. Bảo đảm chất lượng dịch vụ và an toàn tiện lợi cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ Smart- Banking.
d. Chuẩn chủ quan
Qua quá trình khảo sát cho thấy, một số khách hàng biết đến nhưng chưa sử dụng dịch vụ cịn khá nhiều. Vì vậy, các ngân hàng cần tăng cường hoạt động tuyên truyền, tiếp thị, quảng bá nhằm tối đa hoá khả năng nhận biết của khách hàng về sản phẩm, cung cấp đầy đủ thông tin về những tiện ích của dịch vụ, tạo ra sự khuyến khích như là miễn cước phí truy cập Internet khi sử dụng dịch vụ Smart-Banking, có chính sách thưởng cho những khách hàng trung thành để khách hàng nhận thấy được những lợi ích và từ đó gia tăng nhu cầu sử dụng.
Bên cạnh việc tăng cường giới thiệu dịch vụ BIDV Smart-Banking, các ngân hàng cần chủ động triển khai hoạt động khuyến khích khách hàng sử dụng miễn phí các dịch vụ trong một thời gian nhất định. Đây là biện pháp thiết thực có tác động mạnh mẽ, hiệu quả đến tâm lý và thói quen của người sử dụng.
e. Khả năng tương thích
Khả năng tương thích có tác động cùng chiều và là yếu tố tác động mạnh thứ năm đối với Quyết định lựa chọn dịch vụ BIDV Smart-Bank tại ngân hàng BIDV chi nhánh Phú Mỹ với hệ số 0.174. Vì vậy để nâng cao quyết định lựa chọn dịch vụ BIDV Smart-Bank của khách hàng cá nhân thì Ngân Hàng BIDV chi nhánh Phú Mỹ nên phát huy những thế mạnh mà dịch vụ Smart Banking mang đến cho khách hàng: sự nhanh chóng, tiện lợi, tiết kiệm chi phí hơn giao dịch trực tiếp. BIDV Phú Mỹ phải chú tâm, nhiệt tình hơn đối với cơng nghệ giao dịch qua Smart Banking, ln có đội
ngũ kiểm tra những lỗi hệ thống báo về và nhanh chóng sửa những lỗi đó. Đồng thời, cần luôn học hỏi công nghệ này trên thế giới và nghiên cứu ứng dụng tại Việt Nam.
f. Nhận thức dễ sử dụng
Đầu tư trang web hướng dẫn và sử dụng dịch vụ Smart – Banking sao cho thiết kế giao diện thu hút người xem, phần hướng dẫn nội dung thực hiện chi tiết, dễ hiểu, tạo mọi điều kiện thuận lợi cho khách hàng khi tìm hiểu dịch vụ và giải đáp những thắc mắc cho khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ một cách nhanh nhất có thể.
Đầu tư nhiều hơn vào bộ phận phụ trách “tư vấn online” thường xuyên để giải quyết nhanh chóng các thắc mắc về cách đăng ký sử dụng BIDV Smart-Banking của khách hàng, hướng dẫn cho khách sử dụng dịch vụ một cách cụ thể nhất và chi tiết, hoặc chuyển ý kiến khách hàng đến hộp thư điện tử và ngân hàng nhanh chóng phản hồi cho khách hàng, từ đó giúp khách hàng cảm thấy việc sử dụng dịch vụ BIDV Smart-Banking dễ dàng và tiện lợi, gia tăng nhu cầu sử dụng cho khách hàng.
g. Nhận thức kiểm soát hành vi
Các nhà quản trị cần tập trung vào các chiến lược quảng cáo, marketing nhằm mục đích gia tăng thái độ, nhận thức tích cực dành cho dịch vụ BIDV Smart-Bank của mình. Hiện nay, việc chia sẻ thông tin và đánh giá về sản phẩm, dịch vụ, các chương trình khuyến mãi, giảm giá, thông qua các nền tảng xã hội như Facebook, Instagram, Zalo, các diễn đàn cộng đồng trực tuyến… rất phổ biến tại Việt Nam. Người tiêu dùng Việt Nam cũng có tính cộng đồng cao, đặc biệt là trong việc mua sắm và sử dụng dịch vụ. Do đó, việc tập trung vào các chiến dịch quảng cáo thơng qua người nổi tiếng, có ảnh hưởng trên các nền tảng xã hội sẽ mang lại hiệu ứng tích cực đối với nhận thức của đơng đảo khách hàng đối với dịch vụ BIDV Smart-Bank.
Bên cạnh việc nâng cao nhận thức tích cực của người dùng, việc gia tăng chất lượng trải nghiệm của người dùng đối với dịch vụ BIDV Smart-Bank cũng là một yếu tố cực kì quan trọng mà người làm quản trị cần quan tâm. Việc bảo trì và kiểm tra hệ thống thường xuyên nhằm phát hiện và sửa chữa các lỗi hệ thống (nếu có) là hết sức quan trọng trong việc đảm bảo chất lượng trải nghiệm của khách hàng. Ngồi ra, màu sắc, hình ảnh, thiết kế giao diện bắt mắt, thu hút là hết sức quan trọng đối với
trải nghiệm của người dùng trong bối cảnh người dùng Việt Nam ngày càng dành nhiều thời gian hơn để tiến hành các dịch vụ, đặc biệt là thanh toán trực tuyến trên điện thoại di động thay vì trên máy tính cá nhân. Do đó, việc của nhà quản trị và các nhà thiết kế ứng dụng là cần phải tập trung xây dựng và phát triển những ý tưởng thiết kế giao diện thực sự độc đáo, thu hút đối với nhiều đối tượng khách hàng.
Yếu tố mà Ban Lãnh đạo BIDV chi nhánh Phú Mỹ cần quan tâm nhất là yếu tố nhận thức kiểm sốt hành vi. Nói cách khác, khi vấn đề liên quan đến sự phục vụ được gia tăng thì mức độ sự chấp nhận sử dụng dịch vụ của các khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ BIDV Smart-Bank sẽ trở nên cao hơn. Đặc biệt, Ban Ban Lãnh đạo BIDV chi nhánh Phú Mỹ có thể xem xét lại vấn đề hướng dẫn thủ tục cho khách hàng đầy đủ và dễ hiểu. Hơn thế nữa, Ban Lãnh đạo BIDV chi nhánh Phú Mỹ có thể xem xét đến vấn đề Cán bộ của BIDV chi nhánh Phú Mỹ luôn niềm nở, ân cần với khách hàng trong mọi tình huống vì đây được xem như là vấn đề mà các khách hàng đồng ý nhiều nhất. Bên cạnh đó, Ban BIDV chi nhánh Phú Mỹ cần phải cơng khai, minh bạch thông báo đến khách hàng về biểu phí đến giao dịch cho khách hàng được rõ vì đây là vấn đề mà dường như có mức đồng ý của các khách hàng thấp nhất.
h. Rủi ro trong giao dịch
Mối quan hệ giữa nhận thức rủi ro đến biến phụ thuộc là mối quan hệ nghịch chiều. Khách hàng đã và đang sử dụng dịch vu Smart Banking rất quan tâm đến việc bảo mật thông tin cá nhân, lỗi hệ thống và vấn đề bị kẻ xấu tấn công. Các thông tin trên báo đài về việc chủ tài khoản bị mất tiền trong thẻ, lộ thông tin về tài khoản, mật khẩu đăng nhập,… đã ít nhiều ảnh hưởng đến nhận thức rủi ro của khách hàng, làm khách hàng không yên tâm sử dụng dịch vụ. BIDV Phú Mỹ cần tiếp tục duy trì phát huy để khách hàng ngày càng yên tâm, tin tưởng nhiều hơn nữa. BIDV Phú Mỹ cần xây dựng đội ngũ cơng nghệ thơng tin mạnh, có kiến thức về cơng nghệ và am hiểu về ngành Ngân hàng, kết hợp với việc hiểu tâm lý khách hàng sẽ giúp các dịch vụ Smart Banking ngày càng phát triển mạnh hơn. BIDV Phú Mỹ cần nghiên cứu đưa ra dịch vụ có độ phức tạp phù hợp, đơn giản nhưng đảm bảo tính bảo mật cao. Do đó, BIDV Phú Mỹ phải hạn chế tối đa mọi rủi ro trong quá trình giao dịch. Chi nhánh cần phải đưa ra những tiêu chuẩn chọn lựa nghiêm ngặt và xem xét toàn diện khi chỉ định
nhân sự vào các vị trí vận hành và bảo mật cho hệ thống Smart-Banking. Các nhân viên phụ trách việc triển khai, duy trì và vận hành các trang web phải được huấn luyện đầy đủ về các nguyên tắc bảo mật.