Tiểu luận môn Phương pháp nghiên cứu khoa học về sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ cơ sở vật chất Đại học Thăng Long năm học 20212022 đạt 9,3 điểm nè mọi người hihi jhjbuywcguiguycgytfygyi
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG -o0o - PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU KHOA HỌC TRONG KINH TẾ - TIỂU LUẬN CUỐI KỲ ĐỀ TÀI: NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ, CƠ SỞ VẬT CHẤT CỦA TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG A41106 - Hoàng Hồng Nhi A38315 - Kim Phương Thảo A41002 - Trần Doãn Gia Huy A40704 - Đinh Huyền Linh A41033 - Hoàng Minh Anh A37557 - Trịnh Gia Bách HÀ NỘI – 2021 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG -o0o - PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU KHOA HỌC TRONG KINH TẾ - TIỂU LUẬN CUỐI KỲ ĐỀ TÀI: NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ, CƠ SỞ VẬT CHẤT CỦA TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG Điểm thi Giám khảo Giám khảo (Họ tên chữ (Họ tên chữ ký) ký) Giáo viên hướng dẫn: TS Nguyễn Thị Thúy Mã sinh viên A41106 A41033 A41002 A40704 A38315 A37557 Họ tên Hồng Hồng Nhi Hồng Minh Anh Trần Dỗn Gia Huy Đinh Huyền Linh Kim Phương Thảo Trịnh Gia Bách HÀ NỘI – 2021 DANH MỤC VIẾT TẮT Mức độ hoàn thành 100% 100% 100% 100% 100% 100% Ký hiệu viết tắt Tên đầy đủ CLDV-CSVC Chất lượng dịch vụ sở vật chất CLDV Chất lượng dịch vụ CSVC Cơ sở vật chất MTHT Môi trường học tập CLGVCNV Chất lượng giảng viên, cơng nhân viên HL Hài lịng SV Sinh viên DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ Bảng biểu Tra Bảng 1.1 Mơ tả mẫu Bảng 1.2 Phân tích Cronbach’s Alpha cho biến độc lập biến phụ thuộc .3 Bảng 1.3 Kết phân tích EFA cho biến độc lập Bảng 1.4 Kết hân tích EFA cho biến phụ thuộc Bảng 1.5 Các giả thuyết mô nghiên cứu hiệu chỉnh Bảng 1.6 Bảng phân tích tương quan Pearson 11 Bảng 1.7 Kết phân tích hồi quy đa biến phương pháp Enter 12 Bảng 1.8 Kiểm định phương sai sai số không đổi 14 Bảng 1.9 Xác định tầm quan trọng biến độc lập theo tỷ lệ % .16 Bảng 1.10 Kết kiểm định giả thuyết mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh 17 Bảng 1.11 Khoảng giá trị thang đo ý nghĩa 19 Bảng 1.12 Đánh giá điểm trung bình nhân tố Chất lượng dịch vụ 19 Bảng 1.13 Đánh giá điểm trung bình nhân tố Cơ sở vật chất 20 Bảng 1.14 Đánh giá điểm trung bình nhân tố Môi trường học tập 21 Bảng 1.15 Đánh giá điểm trung bình nhân tố Cơ sở vật chất 22 Bảng 1.16 Đánh giá điểm trung bình nhân tố Sự hài lòng sinh viên 23 Bảng 1.17 Đánh giá điểm trung bình nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng 24 Bảng 1.18 Kiểm định khác biệt theo giới tính 25 Bảng 1.19 Independent Samples Test giới tính 26 Bảng 1.20 Kiểm định khác biệt khóa 26 Bảng 1.21 Kiểm định khác biệt theo giới tính 28 Hình vẽY Hình 1.1 Mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh Hình 1.2 Kết kiểm định mơ hình lý thuyết 18 Hình 1.3 Kiểm định khác biệt khóa 27 MỤC LỤC 1.2 Mô tả mẫu 1.1.1 Phương pháp thu thập liệu tỷ lệ hồi đáp .1 1.1.2 Mô tả cấu trúc mẫu .1 1.2 Kiểm định đánh giá thang đo .3 1.2.1 Kiểm định độ tin cậy cho biến độc lập biến phụ thuộc 1.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis) .5 1.3 Mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh 1.4 Kiểm định mơ hình giả thuyết 10 1.4.1 Phân tích tương quan Pearson 10 1.4.2 Phân tích hồi quy đa biến 12 1.4.3 Kiểm định giả thuyết mơ hình nghiên cứu 16 1.5 Đánh giá hài lòng nhân tố 19 1.5.1 Chất lượng dịch vụ 19 1.5.2 Cơ sở vật chất .20 1.5.3 Môi trường học tập 21 1.5.4 Chất lượng giảng viên, công nhân viên 22 1.5.5 Sự hài lòng sinh viên 23 1.6 Phân tích khác biệt theo đặc điểm nhân học (Phân tích phương sai ANOVA) 25 1.6.1 Kiểm định hài lòng phái nam phái nữ 25 1.6.2 Kiểm định hài lịng sinh viên khóa khác 26 1.6.3 Kiểm định hài sinh viên khoa đào tạo khác 28 1.7 Kết luận đề xuất nghiên cứu 1.7.1 Kết luận 1.7.2 Đề xuất sau nghiên cứu KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 1.1 Mô tả mẫu 1.1.1 Phương pháp thu thập liệu tỷ lệ hồi đáp Mẫu chọn theo phương pháp lấy mẫu thuận tiện với kích thước 202 mẫu Dữ liệu thu thập tuần (từ ngày 20/10/2021 đến 04/11/2021), với phương pháp thu thập gửi bảng câu hỏi trực tiếp người vấn đăng viết khảo sát trực tiếp lên nhóm TLU-K33 Qua tổng số bảng câu hỏi gửi qua email 50 bảng, kết thu hồi 50 bảng hợp lệ Còn số lượng bảng khảo sát thu thơng qua nhóm TLU-K33 152 bảng, 100% bảng hợp lệ, đưa vào sử dụng phân tích Tỷ lệ hồi đáp 100% 1.1.2 Mơ tả cấu trúc mẫu Thông tin người vấn Sau thu thập mẫu từ cá nhân làm việc tổ chức, sử dụng phần mềm SPSS để thống kê mô tả cấu trúc mẫu nhằm có nhìn khái qt thơng tin sinh viên Đại học Thăng Long Điều thể qua số thống kê mô tả từ giới tính, khố khoa đào tạo Về giới tính: Nam chiếm tỷ lệ 51.0% Nữ 49.0% Về khố: Chúng tơi lấy đại diện khoá gần Thứ nhất, khoá K31 chiếm 18.8% tổng số sinh viên tiếp cận Đây khố với số lượng sinh viên có nhìn rõ rệt CLDV- CSVC Đại học Thăng Long họ học trường khoảng năm, lâu so với khố cịn lại Ngồi họ có kinh nghiệm tiếp xúc với môi trường đào tạo khác từ công việc làm thêm, học thêm bên ngoài, giao lưu với trường đại học khác nên họ có quy chuẩn riêng CLDV-CSVC.Thứ hai, K32 tập hợp sinh viên học tập Đại học Thăng Long khoảng năm với tỷ lệ 20.3% Nhóm nhóm có quy chuẩn khắt khe CLDV-CSVC Thứ ba, K33 tập hợp sinh viên có thời gian học khoảng năm, chiếm ưu số lượng khảo sát với tỷ lệ 50.0% Đây nhóm học trường khoảng kì/4 kì dịch Covid-19 tồng năm học nên có trải nghiệm so với khố CLDV-CSVC Nhìn chung K33 có đánh giá khách quan CLDV chủ yếu Đại học Thăng Long Thứ tư, khoá K34 chiếm tỷ lệ 10.9%, khoá học tập online trường Vì vậy, đánh giá CLDV-CSVC chủ quan, chủ yếu thông qua thông tin nghe nhìn hình ảnh cập nhật page website trường Về khoa đào tạo: Đại học Thăng Long có tổng khoa đào tạo Số liệu thu thập 202 mẫu, chiếm ưu khoa Kinh tế - Quản lý với 20.3% Xếp thứ hai khoa Du lịch với 15.8% Thứ ba khoa Ngoại ngữ với 14.9% Thứ tự 4,5,6,7 khoa Khoa học Xã hội Nhân văn 13.4%, Toán-Tin học 12.4%, Khoa học sức khoẻ 10.4%, Truyển thông đa phương tiện 7.4% Cuối khoa Âm nhạc ứng dụng với tỷ lệ 5.4% Bảng 1.1 Mơ tả mẫu Giới tính Khóa Khoa đào tạo Tần suất 103 99 202 22 101 41 38 202 25 41 21 Nam Nữ Tổng K34 K33 K32 K31 Tổng Toán - Tin học Kinh tế - quản lý Khoa học sức khỏe Ngoại ngữ Khoa học Xã hội Nhân văn Du lịch Truyền thông đa phương tiện Âm nhạc ứng dụng Tổng Phần trăm 51.0% 49.0% 100.0% 10.9% 50.0% 20.3% 18.8% 100.0% 12.4% 20.3% 10.4% 30 27 14.9% 13.4% 32 15 15.8% 7.4% 11 5.4% 202 100.0% 1.2 Kiểm định đánh giá thang đo 1.2.1 Kiểm định độ tin cậy cho biến độc lập biến phụ thuộc Để đánh giá thang đo khái niệm nghiên cứu cần kiểm tra độ tin cậy, độ giá trị thang đo Dựa hệ số Cronbach’s Alpha, hệ số tương quan biến – tổng (Item- ToTotal Correlation) giúp loại biến quan sát khơng đóng góp vào việc mơ tả khái niệm cần đo, hệ số Cronbach’s Alpha if item deleted để giúp đánh giá loại bỏ bớt biến quan sát nhằm nâng cao hệ số tin cậy cho khái niệm cần đo phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA) nhằm kiểm tra độ giá trị thang đo khái niệm nghiên cứu Bảng 1.2 Phân tích Cronbach’s Alpha cho biến độc lập biến phụ thuộc S T T 10 11 12 13 14 15 16 Biến quan sát Hệ số tương quan Hệ số Cronbach’s biến – tổng Alpha loại bỏ biến Chất lượng dịch vụ CLDV1 0.467 CLDV2 0.543 CLDV3 0.631 CLDV4 0.630 CLDV5 0.542 Cơ sở vật chất CSVC1 0.427 CSVC2 0.524 CSVC3 0.488 CSVC4 0.592 CSVC5 0.325 Môi trường học tập MTHT1 0.501 MTHT2 0.581 MTHT3 0.521 MTHT4 0.493 Chất lượng giảng viên, công nhân viên 0.588 CLGVCN V1 0.690 0.775 0.752 0.722 0.722 0.752 0.647 0.618 0.622 0.588 0.734 0.688 0.636 0.673 0.687 Cronbac h’s Alpha 0.786 0.690 0.731 0.764 0.802 0.734 Biến bị loại CLGVCN V2 17 0.561 0.772 0.564 0.771 0.547 0.781 0.511 0.517 0.492 0.585 0.586 0.610 CLGVCN V3 18 CLGVCN V4 19 20 21 22 CLGVCN V5 Sự hài lòng HL1 HL2 HL3 0.687 Nhân tố chất lượng dịch vụ: Sau phân tích hệ số Cronbach’s Alpha thang đo, dựa vào bảng kết thống kê 1.2 cho thấy hệ số Cronbach’s Alpha tổng thể thang đo “Chất lượng dịch vụ” có giá trị 0.786 > 0.6 hệ số tương quan biến tổng biến quan sát thang đo “Chất lượng dịch vụ” có giá trị ≥ 0.3 nên thang đo đủ độ tin cậy để thực phân tích Nhân tố sở vật chất: Hệ số Cronbach’s Alpha tổng thể thang đo “Cơ sở vật chất” có giá trị 0.690 > 0.6 hệ số tương quan biến tổng biến quan sát thang đo “Cơ sở vật chất” có giá trị ≥ 0,3 nên thang đo đủ độ tin cậy để thực phân tích Nhân tố môi trường học tập: Hệ số Cronbach’s Alpha tổng thể thang đo “môi trường học tập” có giá trị 0.731 > 0.6 hệ số tương quan biến tổng biến quan sát thang đo “Mơi trường học tập” có giá trị ≥ 0.3 nên thang đo đủ độ tin cậy để thực phân tích Nhân tố chất lượng giảng viên, công nhân viên: Hệ số Cronbach’s Alpha tổng thể thang đo “Chất lượng giảng viên, công nhân viên” có giá trị 0.802 > 0.6 hệ số tương quan biến tổng biến quan sát thang đo “Chất lượng giảng viên, công nhân viên” có giá trị ≥ 0.3 nên thang đo đủ độ tin cậy để thực phân tích Nhân tố hài lòng: Hệ số Cronbach’s Alpha tổng thể thang đo “Sự hài lịng” có giá trị 0.687 > 0.6 hệ số tương quan biến tổng biến quan sát thang đo hưởng đến thỏa mãn công việc là: thứ Chất lượng giảng viên, công nhân viên (CLGVCNV);thứ nhì Chất lượng dịch vụ (CLDV); thứ ba Cơ sở vật chất (CSVC); thứ tư Môi trường học tập (CSVC) 1.4.3 Kiểm định giả thuyết mơ hình nghiên cứu Giả thuyết H1: Chất lượng dịch vụ có tác động chiều đến Sự hài lòng sinh viên Kết ước lượng cho thấy mối quan hệ Chất lượng dịch vụ (CLDV) Sự hài lòng sinh viên (HL) 0.226 mức ý nghĩa thống kê Sig = 0.000 < 0.05 nên giả thuyết H1 ủng hộ với mẫu liệu khảo sát Như vậy, Chất lượng dịch vụ yếu tố có ảnh hưởng đến Sự hài lịng sinh viên, nhà trường có trọng đến Chất lượng dịch vụ Sự hài lịng sinh viên tăng cao Giả thuyết H2: Cơ sở vật chất có tác động chiều đến Sự hài lòng sinh viên Kết ước lượng cho thấy mối quan hệ Cơ sở vật chất (CSVC) Sự hài lòng sinh viên (HL) 0.183 mức ý nghĩa thống kê Sig = 0.018 < 0.05 nên giả thuyết H2 ủng hộ với mẫu liệu khảo sát Như vậy, Cơ sở vật chất yếu tố có ảnh hưởng đến Sự hài lịng sinh viên, nhà trường có trọng đến Cơ sở vật chất Sự hài lòng sinh viên tăng cao Giả thuyết H3: Mơi trường học tập có tác động chiều đến Sự hài lòng sinh viên Kết ước lượng cho thấy mối quan hệ Môi trường học tập (MTHT) Sự hài lòng sinh viên (HL) 0.164 mức ý nghĩa thống kê Sig = 0.044 < 0.05 nên giả thuyết H3 ủng hộ với mẫu liệu khảo sát Như vậy, Môi trường hoc tập yếu tố có ảnh hưởng đến Sự hài lòng sinh viên, nhà trường có trọng đến Mơi trường học tập Sự hài lịng sinh viên tăng cao Giả thuyết H4: Chất lượng giảng viên, công nhân viên có tác động chiều đến Sự hài lịng sinh viên Kết ước lượng cho thấy mối quan hệ Chất lượng giảng viên, công nhân viên (CLGVCNV) Sự hài lòng sinh viên (HL) 0.317 mức ý nghĩa thống kê Sig = 0.000 < 0.05 nên giả thuyết H4 ủng hộ với mẫu liệu khảo sát Như vậy, Chất lượng giảng viên, công nhân viên yếu tố có ảnh hưởng đến Sự hài lịng sinh viên, nhà trường có trọng đến Chất lượng giảng viên, cơng nhân viên Sự hài lịng sinh viên tăng cao 16 Bảng 1.10 Kết kiểm định giả thuyết mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh Giả thuy ết H1 Nội dung Kết Chất lượng dịch vụ có tác động chiều đến hài lòng sinh viên Cơ sở vật chất có tác động chiều đến hài lịng sinh viên Chấp nhận H2 Chấp nhận H3 Môi trường học tập có tác động chiều hài lịng sinh viên Chấp nhận H4 Chất lượng giảng viên cơng nhân viên có tác động chiều đến Chấp hài lòng sinh viên nhận Từ phân tích kết luận mơ hình lý thuyết thích hợp với liệu nghiên cứu, có nhân tố tác động đến thỏa mãn sinh viên Chất lượng dịch vụ (CLDV), Cơ sở vật chất (CSVC), Môi trường học tập (MTHT), Chất lượng giảng viên công nhân viên (CLGVCNV) Các giả thuyết nghiên cứu chấp nhận H1, H2, H3, H4 Kết kiểm định mơ hình lý thuyết minh họa hình 1.2 sau: Hình 1.2 Kết kiểm định mơ hình lý thuyết Chất lượng dịch vụ Cơ sở vật chất Môi trường học tập Chất lượng giảng viên, công nhân viên Beta= 0.230 Beta=0.16 Beta=0.137 Beta=0.300 17 Sự hài lòng 1.5 Đánh giá hài lòng nhân tố Khoảng thang đo thang Likert điểm nghiên cứu tính trung bình cộng khoảng điểm liền kề đó, để đưa nhận định tương đối xác hài lịng sinh viên dịch vụ, sở vật chất, giá trị thang đo xây dựng thành năm khoảng (Xem bảng 1.11) Bảng 1.11 Khoảng giá trị thang đo ý nghĩa Khoảng giá trị Ý nghĩa – 1.5 Rất thấp 1.5 – 2.5 Thấp 2.5 – 3.5 3.5 – 4.5 4.5 - Trung bình Cao Rất cao 1.5.1 Chất lượng dịch vụ Kết thống kê điểm trung bình yếu tố chất lượng dịch vụ thể Bảng 1.12 Kết điều tra cho thấy, điểm đánh giá sinh viên yếu tố chất lượng dịch vụ mức cao, số Mean nhân tố Chất lượng dịch vụ đạt mức từ Mean = 3.53 đến Mean = 3.91 Trong đó, tiêu “Nhà trường thông báo cho sinh viên học tập, giảng dạy, thi cử, tuyển sinh, tốt nghiệp đầy đủ kịp thời” đánh giá mức độ cao có giá trị Mean = 3.91; thứ hai tiêu “Nhà trường đặt lợi ích sinh viên lên hàng đầu để đảm bảo chất lượng dịch vụ” đạt giá trị Mean = 3.85; thứ ba tiêu “Trang Elearning nhà trường có nguồn tài liệu phong phú cập nhật thường xuyên” đạt giá trị Mean = 3.67; thấp tiêu “Hệ thống hotline nhà trường thường trực hoạt động hiệu quả, xác” đạt giá trị Mean = 3.53 Bảng 1.12 Đánh giá điểm trung bình nhân tố Chất lượng dịch vụ Ký hiệu CLDV CLDV1 CLDV2 CLDV3 CLDV4 Nội dung Chất lượng dịch vụ Nhà trường ln đặt lợi ích sinh viên lên hàng đầu để đảm bảo chất lượng dịch vụ Nhà trường thông báo cho sinh viên học tập, giảng dạy, thi cử, tuyển sinh, tốt nghiệp đầy đủ kịp thời Trang Elearning nhà trường có nguồn tài liệu phong phú cập nhật thường xuyên Hệ thống hotline nhà trường thường trực hoạt động hiệu quả, xác 18 Me an 3.74 Std.Deviati on 0.767 3.85 0.968 3.91 0.939 3.67 1.066 3.53 1.070 Nhìn chung, đánh sinh viên theo học trường cung cấp, ta thấy nhà trường thành cơng việc đặt lợi ích sinh viên học tập, giảng dạy, thi cử, tuyển sinh, tốt nghiệp, lên hàng đầu cách đầy đủ kịp thời Tuy nhiên, điểm đánh giá chất lượng dịch vụ chất trường cao tiêu thấp nhất: “Hệ thống hotline nhà trường thường trực hoạt động hiệu quả, xác” Đại học Thăng Long cần phải cải thiện 1.5.2 Cơ sở vật chất Kết đánh giá điểm trung bình nhân tố sở vật chất thể Bảng 1.13 Kết điều tra cho thấy, điểm đánh giá sinh viên nhân tố sở vật chất mức tương đối cao, số Mean nhân tố sở vật chất đạt mức từ Mean = 3.77 đến Mean = 4.10 Trong đó, tiêu “Thư viện phịng tự học yên tĩnh, đại giúp sinh viên học tập tốt” đánh giá mức độ cao có giá trị Mean = 4.10; thứ hai tiêu “Cơ sở vật chất, trang thiết bị (phòng tin học, phòng thực hành, ) đáp ứng tốt nhu cầu đào tạo học tập” đạt giá trị Mean = 4.07; thứ ba tiêu “Nhà vệ sinh sẽ, đại” đạt giá trị Mean = 4.00 thấp tiêu “Canteen đáp ứng đầy đủ nhu cầu vệ sinh, ăn uống cho sinh viên” đạt giá trị Mean = 3.77 Bảng 1.13 Đánh giá điểm trung bình nhân tố Cơ sở vật chất Ký hiệu CSVC Nội dung Me an 3.98 Cơ sở vật chất CSVC1 Std.Deviati on 0.662 Cơ sở vật chất, trang thiết bị (phòng tin học, phòng 4.07 0.938 thực hành, ) đáp ứng tốt nhu cầu đào tạo học tập CSVC2 Thư viện phòng tự học yên tĩnh, đại giúp 4.10 0.801 sinh viên học tập tốt CSVC3 Canteen đáp ứng đầy đủ nhu cầu vệ sinh, ăn 3.77 0.956 uống cho sinh viên CSVC4 Nhà vệ sinh sẽ, đại 4.00 0.849 Có thể thấy, điểm đánh giá sinh viên nhân tố sở vật chất mức cao Chỉ có tiêu mà đánh giá thấp cần phải khắc phục “Canteen đáp ứng đầy đủ nhu cầu vệ sinh, ăn uống cho sinh viên” Nhân tố sở vật chất trường Đại học Thăng Long có điểm trung bình cao nên nói sinh viên theo học trường hài lòng điều 19 1.5.3 Môi trường học tập Điểm đánh giá nhân tố mơi trường qua thống kê thấy mức cao, số Mean nhân tố môi trường học tập đạt mức từ Mean = 3.88 đến Mean = 4.01 Chỉ tiêu “Phong trào học tập đề cao, hưởng ứng” đánh giá mức độ cao có giá trị Mean = 4.01 tiếp đến tiêu “Môi trường học tập thân thiện, dễ hòa đồng” đạt giá trị Mean = 3.99 thấp tiêu “Các hoạt động ngoại khóa, đồn đội, câu lạc hoạt động nhóm sơi nổi, động” đạt giá trị Mean = 3.88 Bảng 1.14 Đánh giá điểm trung bình nhân tố Mơi trường học tập Ký hiệu MTHT Nội dung Me an 3.96 Môi trường học tập Std.Deviati on 0.631 MTHT2 MTHT3 Mơi trường học tập thân thiện, dễ hịa đồng 3.99 0.823 Các hoạt động ngoại khóa, đồn đội, câu lạc 3.88 0.776 hoạt động nhóm sơi nổi, động MTHT4 Phong trào học tập đề cao, hưởng ứng 4.01 0.813 Nhìn chung, sinh viên Đại học Thăng Long cảm thấy hài lịng với mơi trường học tập trường Đại học Thăng Long Các điểm đánh giá tiêu môi trường học tập ln bình ổn mức cao 1.5.4 Chất lượng giảng viên, công nhân viên Ký hiệu Nội dung Chất lượng giảng viên nhân viên Me an 3.91 Std.Deviati on 0.711 CLGVCN V CLGVCN Ban giám hiệu phòng đào tạo giải mong 3.80 0.943 V1 muốn nhu cầu sinh viên nhanh chóng CLGVCN Giảng viên nghiêm túc thực kế hoạch 3.97 0.894 V2 giảng dạy CLGVCN Giảng viên có học vị trình độ chun mơn cao 3.99 0.852 V3 CLGVCN Giảng viên có học vị trình độ chun mơn cao 4.00 0.965 V4 CLGVCN Giảng viên nhiệt tình, tận tâm với sinh viên 3.80 1.088 V5 Bảng 1.15 Đánh giá điểm trung bình nhân tố Chất lượng giảng, công nhân viên 20 Kết thống kê điểm trung bình Chất lượng nhân tố giảng viên, công nhân viên Bảng 1.15 Kết khảo sát cho thấy, điểm đánh giá sinh viên nhân tố giảng viên, công nhân viên mức cao, số Mean nhân tố Chất lượng giảng viên, công nhân viên đạt mức từ Mean = 3.80 đến Mean = 4.00 Trong đó, tiêu “Giảng viên có học vị trình độ chun mơn cao” đánh giá mức độ cao có giá trị Mean = 4.00; thứ hai tiêu “Giảng viên nhân viên chuyên nghiệp, lịch giao tiếp, làm việc với sinh viên” đạt giá trị Mean = 3.99; thứ ba tiêu “Giảng viên nghiêm túc thực kế hoạch giảng dạy” đạt giá trị Mean = 3.97; thấp tiêu “Giảng viên nhiệt tình, tận tâm với sinh viên” tiêu “Ban giám hiệu phòng đào tạo giải mong muốn nhu cầu sinh viên nhanh chóng” đạt giá trị Mean = 3.80 Nhìn chung chất lượng giảng viên, cơng nhân viên, ta thấy chất lượng nhân tố giảng viên, công nhân viên sinh viên Thăng Long đánh giá cao Giảng viên trường Đại học Thăng Long đánh giá cao học vị có độ chun mơn ngành học cao, điều phần khiến sinh viên tự tin theo học cởi mở việc tiếp thu kiến thức Bảng thống kê cho thấy phần lớn sinh viên hài lòng chất lượng giảng viên công nhân viên trường Đại học Thăng Long, sinh viên thỏa sức khám phá trau dồi nguồn kiến thức trường tiếp thu kinh nghiệm từ thầy trước 1.5.5 Sự hài lịng sinh viên Kết đánh giá sinh viên Sự hài lòng sinh viên theo bảng 1.16 Cho thấy sinh viên có Sự hài lịng chung mức cao, giá trị trung bình từ 3,70 đến 3.95 Cụ thể khía cạnh “Bạn thoả mãn dịch vụ, chất lượng sở vật chất đại học Thăng Long” đánh giá cao (Mean = 3.95), khía cạnh “Bạn hài lịng định học tập đại học Thăng Long” đánh giá cao thứ hai (Mean = 3.90) thấp khía cạnh “Bạn sẵn sàng trở thành cầu nối với hệ sau, giới thiệu với em đại học Thăng Long” đánh giá thấp (Mean = 3.70) Bảng 1.16 Đánh giá điểm trung bình nhân tố Sự hài lòng sinh viên Ký hiệu HL HL1 HL2 Nội dung Me an 3.84 Std.Deviati on 0.752 Bạn thoả mãn dịch vụ, chất lượng sở vật chất đại học Thăng Long Bạn sẵn sàng trở thành cầu nối với hệ sau, giới thiệu với em đại học Thăng Long 3.95 0.907 3.70 1.085 Hài lòng 21 HL3 Bạn hài lòng định học tập đại học 3.90 0.877 Thăng Long Nhìn chung phần lớn sinh viên cảm thấy hài lòng với chất lượng dịch vụ, sở vật chất Đại học Thăng Long Chỉ tiêu “Bạn hài lòng định học tập đại học Thăng Long” đạt mức hài lòng cao Điểm tiêu “Bạn sẵn sàng trở thành cầu nối với hệ sau, giới thiệu với em đại học Thăng Long” đạt mức cao, điều cho thấy sinh viên Đại học Thăng Long cởi mở hài lòng với chất lượng đào tạo trường nên tin tưởng giới thiệu trở thành cầu nối với hệ sau Tóm tắt kết quả, thơng qua phân tích nhận xét kết tính tốn, ta tóm tắt lại kết nghiên cứu thỏa mãn việc học sinh viên bảng 1.17 Kết phân tích cho thấy mức độ thỏa mãn sinh viên việc học đạt mức cao Trong đó, yếu tố đánh giá cao “Cơ sở vật chất” Mean = 3.98; tiếp đến nhân tố “Môi trường học tập” Mean = 3.96; tiếp đến nhân tố “Chất lượng giáo viên, công nhân viên” Mean = 3.91; tiếp đến nhân tố “Hài lòng” Mean = 3.84 đểm đánh giá thấp nhân tố “Chất lượng dịch vụ” Mean = 3.74 Ký hiệu Nội dung CLDV Chất lượng dịch vụ Mea n 3.74 Std.Deviati on Cao CSVC Cơ sở vật chất 3,98 Cao MTHT Môi trường học tập 3,96 Cao CLGVCN V HL Chất lượng giáo viên, công nhân viên 3,91 Cao Hài lòng 3,84 Cao Bảng 1.17 Đánh giá điểm trung bình nhân tố ảnh hưởng đến hài lịng Nhìn chung điểm đánh giá mức độ hài lòng từ sinh viên cao Sinh viên đánh giá hài lòng chất lượng giảng viên môi trường học tập, sở vật chất Mức độ hài lòng chất lượng dịch vụ đánh giá không thấp Tuy nhiên số lượng yếu tố nội dung liên quan để đánh giá hài lòng nghiên cứu khác nghiên cứu thực sinh viên thời điểm khác có tiêu cho riêng khác 22 1.6 Phân tích khác biệt theo đặc điểm nhân học (Phân tích phương sai ANOVA) Sử dụng phân tích phương sai ANOVA để tìm khác biệt kết đánh giá mức độ quan trọng tiêu chí nhóm đối tượng khảo sát khác đặc điểm cá nhân Nghiên cứu đề tài sử dụng phương pháp phân tích phương sai nhân tố để phát khác biệt thỏa mãn việc học với thành phần theo yếu tố nhân học (giới tính, độ tuổi, khóa khoa đào tạo) Với giả thuyết đặt là: H5: Có khác biệt hài lịng theo giới tính H6: Có khác biệt hài lịng theo khóa H7: Có khác biệt hài lòng theo khoa đào tạo 1.6.1 Kiểm định hài lòng sinh viên nam sinh viên nữ Giả thuyết H5: Có khác biệt hài lịng theo giới tính Bảng 1.18 Kiểm định khác biệt theo giới tính Giới tính HL Nam Nữ Group Statistics Mean N Std.Deviation 103 3.9239 77325 Std Error Mean 07619 99 3.7727 72705 07307 Kiểm định Independent-samples T-test cho ta biết khác biệt mức độ trung thành sinh viên nam sinh viên nữ Theo kết kiểm định “Levene Sig.” = 0.487 > 0.05 nên phương sai sinh viên nam sinh viên nữ khơng khác Vì vậy, kết kiểm định “t” ta sử dụng kết Equal varians assumed có mức ý nghĩa Sig = 0.154 > 0.05 nên ta kết luận khơng có khác biệt có ý nghĩa trị trung bình hai phái Do đó, ta kết luận hài lòng sinh viên nam sinh viên nữ khơng khác Nói cách khác, hai giới tính khác chưa có chứng cho thấy khác hài lòng Cụ thể, cột “Mean” bảng 1.18 “Group statistic” Ta thấy trung bình giá trị Hài lịng giới tính “Nam” 3.7783 ; giới tính “Nữ” 3.6128; hai giá trị không chênh lệch nhau, nên khác biệt sinh viên nam sinh viên nữ Nên giả thuyết H5 bị bác bỏ 23 Bảng 1.19 Independent Samples Test giới tính Independent Samples Test Levene's Test t-test for Equality of Means for Equality of Variances 95% F Sig t S i g ( - d f Mean Differ en ce Std.Err or Differen ce Confidence Interval of the Difference Lower Upper tailed ) Equal HL varianc es assume d Equal varianc es not 0.48 487 1.4 31 200 154 15122 10570 -.0572 35964 1.4 32 199.90 154 15122 10557 -.0569 35939 assumed 1.6.2 Kiểm định hài lịng sinh viên khóa khác Phân tích phương sai ANOVA (Analysis of variance) để xem xét khác biệt thỏa mãn việc học tập cuả sinh viên theo khóa khác Bảng 1.20 Kiểm định khác biệt khóa Test of Homogeneity of Variances HL Levene Statistic d f d f 24 S i g .331 19 11 Sig thống kê Levene = 0.112 > 0.05, khơng có khác phương sai khóa ta sử dụng kết kiểm định F bảng ANOVA ANOVA HL Between Groups Within Groups Total Sum of Squares 6.252 107.693 113.945 df Mean Square 2.084 198 201 544 F 3.832 Sig .011 Sig kiểm định F = 0.011 < 0.05, hài lịng sinh viên khóa khác có khác biệt Ngồi ra, nhìn vào bảng Mean of HL ta thấy mức độ hài lịng K34, K33 3.9 đến 4.0 K32, K31 từ 3.5 đến 3.7 ta kết luận có khác biệt Sự hài lòng sinh viên khóa khác Vì giả thuyết H6 chấp nhận 25 Hình 1.3 Kiểm định khác biệt khóa 26 1.6.3 Kiểm định hài lịng sinh viên khoa đào tạo khác Sig kiểm định Levene = 0.718 > 0.05, chứng tỏ phương sai nhóm đào tạo khơng khác ta sử dụng kết kiểm định F bảng ANOVA để đánh giá khác biệt hài lòng khoa đào tạo Bảng 1.21 Kiểm định khác biệt theo giới tính Test of Homogeneity of Variances HL Levene Statistic d f 646 d f S i g 19 71 Sig kiểm định F = 0.709 > 0.05, ta kết luận trung bình hài lịng khoa đào tạo khơng khác Giả thuyết H7 bị bác bỏ ANOVA HL Sum of df Mean Square F Sig Squares Between Groups 2.634 376 656 709 Within Groups 111.311 194 574 Total 113.945 201 1.7 Kết luận đề xuất sau nghiên cứu 1.7.1 Kết luận Trên sở mục đích phương pháp tiếp cận CLDV-CSVC, đề tài nghiên cứu “Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng sinh viên chất lượng dịch vụ, sở vật chất trường đại học Thăng Long” triển khai thực hiện, kết nghiên cứu cho phép rút số kết luận sau: 27 Sự hài lòng SV CLDV-CSVC Trường Đại học Thăng Long chịu ảnh hưởng yếu tố: (1) Chất lượng dịch vụ; (2) Cơ sở vật chất; (3) Môi trường học tập; (4) Chất lượng giảng viên, công nhân viên; (5) Sự hài lịng Thống kê mơ tả kết khảo sát cho thấy mức độ hài lòng sinh viên cao CLDV-CSVC Nhà trường (giá trị báo cáo Mean biến quan sát dao động từ 3,53 – 4,10) Trong nhân tố “Cơ sở vật chất” SV đánh giá cao nhân tố khác, nhân tố “Chất lượng dịch vụ” SV đánh giá thấp Về hài lòng SV CLDV-CSVC trường, kết nghiên cứu cho thấy có khác biệt hài lịng SV theo Ngành học Khóa học khơng có khác biệt hài lịng SV theo Giới tính Để có kết trên, vận dụng sở lý thuyết quản trị chất lượng đại, vấn đề tích hợp chất lượng nguồn lực tổ chức, sở tảng cho trình phát huy nguồn lực, trì cơng phát triển chất lượng tổ chức nói chung sở giáo dục đại học nói riêng Bên cạnh đó, việc thực phương pháp, quy trình nghiên cứu, chúng tơi hồn thành mục đích nghiên cứu đề Với kết đạt được, nghiên cứu phác thảo nhìn tổng quan hài lòng SV CLDV-CSVC Trường Đại học Thăng Long, xác định yếu tố chủ yếu ảnh hưởng đến hài lịng SV Từ giúp Nhà trường có giải pháp có tính hệ thống nhằm nâng cao chất lượng đào tạo, thực mục tiêu nhiệm vụ đề Tuy nhiên, nguyên nhân chủ quan khách quan, nghiên cứu hẳn hạn chế: Hạn chế phương pháp chọn mẫu nghiên cứu: Việc chọn mẫu phi xác suất làm giảm tính đại diện kết nghiên cứu, số liệu thống kê nghiên cứu chưa hồn tồn đủ tin cậy Có thể nhận thấy SV khóa khác ngành có đặc thù khác chương trình đào tạo, mơn học, phương pháp học tập, điều dẫn đến khác nhu cầu điều kiện CLDVCSVC Hạn chế phương pháp nghiên cứu: Theo ý kiến chuyên gia chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ phạm trù rộng lớn, liên quan đến nhiều lĩnh vực đời sống xã hội Mặt khác, biểu thành phần cấu thành chất lượng dịch vụ biến động theo khơng gian, thời gian, Vì thế, để đo lường chất lượng dịch vụ sở hài lòng khách hàng, nhà cung ứng dịch vụ cần thực thường xuyên, định kỳ việc khảo sát ý kiến khách hàng để có kết luận phù hợp, xác 28 cho việc đưa chiến lược phát triển sản phẩm Với ý nghĩa đó, nhận định yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng SV CLDV-CSVC thay đổi theo giai đoạn khác kế hoạch chiến lược Nhà trường, kết nghiên cứu có ý nghĩa thời điểm nghiên cứu Như ý kiến chuyên gia phải cần triển khai định kỳ có điều chỉnh hợp lý mơ hình, thang đo cho giai đoạn khác Hạn chế trình nghiên cứu: Cũng phương pháp nghiên cứu, mơ hình lý thuyết nghiên cứu xây dựng sở mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ khác mơ hình nghiên cứu khơng thể tránh khỏi thiếu sót ý kiến tham khảo từ SV việc xây dựng mơ hình, thang đo Đồng thời tình hình dịch bệnh ảnh hưởng trực tiếp đến việc đến trường SV, bước thảo luận nhóm nghiên cứu nhằm mục đích điều chỉnh bảng hỏi, thang đo sau xây dựng xong mơ hình nghiên cứu 1.7.2 Đề xuất sau nghiên cứu Dựa vào đề xuất đối tượng nghiên cứu mẫu khảo sát, tổng hợp, dựa theo nghiên cứu cá nhân để đề biện pháp cải thiện CLDV – CSVC Đại học Thăng Long sau: Đối với chất lượng công nhân viên: Chất lượng bảo vệ: Nhà trường cần khắt khe hình thức tuyển chọn bảo vệ Ngồi việc cần kĩ phẩm chất nghề nghiệp phù hợp đạo đức thái độ nên xem xét đến Thái độ vui vẻ, hoà nhã với sinh viên, với người góp phần nâng cao CLDV, xây dựng môi trường giáo dục lành mạnh Phối hợp với đội ngũ giảng viên để chuẩn bị đầy đủ điều kiện CSVC phục vụ giảng dạy kịp thời giải cố kỹ thuật, sữa chữa, bảo trì, bảo dưỡng CSVC Hướng dẫn, nhắc nhở sinh viên thực nội quy sử dụng, công tác bảo quản CSVC Tăng cường đội ngũ nhân viên nhằm đáp ứng công tác giám sát, kiểm tra thường xuyên tình trạng hoạt động hệ thống CSVC để có điều chỉnh hợp lý kế hoạch đổi mới, nâng cấp, bảo trì, bảo dưỡng CSVC Nhà trường Đối với chất lượng giảng viên: Nâng cao nhận thức tự cập nhật kiến thức, rèn luyện kỹ sử dụng hiệu CSVC trình giảng dạy, nghiên cứu khoa học 29 Phối hợp với phận phục vụ CSVC để kịp thời giải cố kỹ thuật, sữa chữa, bảo trì bảo dưỡng CSVC Trau dồi giảng, phương pháp giảng dạy để nâng cao chất lượng học tập cho sinh viên, đồng thời thu hút sinh viên tiềm Đối với chất lượng CSVC: Tăng cường công tác vệ sinh khu vực nhà vệ sinh giảng đường, phòng học, khu sinh hoạt chung, Tăng cường công tác an ninh, an toàn khu vực Nhà trường vào buổi tối Đối mới, nâng cấp hệ thống mạng Internet, wifi bao phủ rộng rãi phòng học, giảng đường Thư viện cần tăng cường cập nhật sách, báo, tài liệu phục vụ nhu cầu học tập, nghiên cứu khoa học sinh viên Tăng thời gian hoạt động thư viện nhằm đáp ứng nhu cầu nghiên cứu Đối với CLDV công tác quản lý Nhà trường: Nhằm đáp ứng yêu cầu chất lượng đào tạo ngày khắc nghiệt, nhu cầu ngày cao kiến thức, kỹ làm việc thị trường lao động đối vớisinh viên tốt nghiệp, bên cạnh việc thực quy định, chủ trương chung Ngành, cần xây dựng kế hoạch CLDV - CSVC cách linh hoạt, có tính dự báo sở định kỳ tổ chức thu thập ý kiến góp ý cán bộ, giảng viên sinh viên Nâng cao hệ thống website trường để sinh viên dễ dàng tra cứu, đăng kí học, cải thiện hệ thống Elearning Cần có đội ngũ thúc trực hotline cổng thông tin trực tuyến để giải đáp câu hỏi vấn đề sinh viên nhanh chóng hành 30 ... TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG -o0o - PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU KHOA HỌC TRONG KINH TẾ - TIỂU LUẬN CUỐI KỲ ĐỀ TÀI: NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ, CƠ SỞ... em đại học Thăng Long 3.95 0.907 3.70 1.085 Hài lòng 21 HL3 Bạn hài lòng định học tập đại học 3.90 0.877 Thăng Long Nhìn chung phần lớn sinh viên cảm thấy hài lòng với chất lượng dịch vụ, sở vật. .. đủ CLDV-CSVC Chất lượng dịch vụ sở vật chất CLDV Chất lượng dịch vụ CSVC Cơ sở vật chất MTHT Môi trường học tập CLGVCNV Chất lượng giảng viên, cơng nhân viên HL Hài lịng SV Sinh viên DANH MỤC