Ứng dụng mô hình Omni Channel cho hoạt động Logistics của ngành bán lẻ tại thị trường Việt Nam

MỤC LỤCLỜI MỞ ĐẦU 1CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ OMNI CHANNEL 11.1.Khái niệm Omni Channel 11.1.3. So sánh Multi Channel và Omni Channel 21.1.4. Vai trò của Omnichannel đối với hoạt động Logistics hiện đại 21.2. Ngành bán lẻ 31.2.1. Khái niệm 31.2.2. Chức năng 31.2.3. Đặc điểm 3CHƯƠNG II: ỨNG DỤNG MÔ HÌNH OMNI CHANNEL CHO HOẠT ĐỘNG LOGISTICSCỦA NGÀNH BÁN LẺ TẠI THỊ TRƯỜNG VIỆT NAM 42.1. Ứng dụng mô hình Omni Channel cho hoạt động Logistics của ngành bán lẻ 42.1.1 Ứng dụng của Omni Channel vào quản lý kho hàng 52.1.2 Ứng dụng của Omni Channel vào hoạch định cung cầu 72.1.3 Ứng dụng của Omni Channel vào dịch vụ khách hàng 72.1.4. Ứng dụng của Omni Channel vào vận tải hàng hóa 92.2. Thực trạng ứng dụng mô hình Omni Channel 102.2.1. Đối với toàn ngành bán lẻ 102.2.2. Đối với một số doanh nghiệp 112.3. Phân tích SWOT mô hình Omni Channel cho doanh nghiệp bán lẻ ở Việt Nam 132.4. Xu hướng áp dụng mô hình Omni Channel vào các khâu Logistics trong ngành bán lẻ. 15CHƯƠNG III: MỘT SỐ GIẢI PHÁP KIẾN NGHỊ 163.1. Giải pháp cho doanh nghiệp 163.2. Giải pháp về phía Nhà nước 18KẾT LUẬN 19TÀI LIỆU THAM KHẢO 19DANH MỤC BẢNG BIỂU 20

MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ OMNI CHANNEL 1.1 Khái niệm Omni Channel 1.1.3 So sánh Multi Channel Omni Channel 1.1.4 Vai trò Omnichannel hoạt động Logistics đại 1.2 Ngành bán lẻ 1.2.1 Khái niệm 1.2.2 Chức 1.2.3 Đặc điểm CHƯƠNG II: ỨNG DỤNG MƠ HÌNH OMNI CHANNEL CHO HOẠT ĐỘNG LOGISTICS CỦA NGÀNH BÁN LẺ TẠI THỊ TRƯỜNG VIỆT NAM 2.1 Ứng dụng mơ hình Omni Channel cho hoạt động Logistics ngành bán lẻ 2.1.1 Ứng dụng Omni Channel vào quản lý kho hàng 2.1.2 Ứng dụng Omni Channel vào hoạch định cung/ cầu 2.1.3 Ứng dụng Omni Channel vào dịch vụ khách hàng 2.1.4 Ứng dụng Omni Channel vào vận tải hàng hóa 2.2 Thực trạng ứng dụng mơ hình Omni Channel 10 2.2.1 Đối với tồn ngành bán lẻ 10 2.2.2 Đối với số doanh nghiệp 11 2.3 Phân tích SWOT mơ hình Omni Channel cho doanh nghiệp bán lẻ Việt Nam 13 2.4 Xu hướng áp dụng mơ hình Omni Channel vào khâu Logistics ngành bán lẻ 15 CHƯƠNG III: MỘT SỐ GIẢI PHÁP KIẾN NGHỊ 16 3.1 Giải pháp cho doanh nghiệp 16 3.2 Giải pháp phía Nhà nước 18 KẾT LUẬN 19 TÀI LIỆU THAM KHẢO 19 DANH MỤC BẢNG BIỂU 20 DANH SÁCH THÀNH VIÊN 20 LỜI MỞ ĐẦU Hệ thống Logistics coi sợi dây kết nối xuyên suốt từ bước cung cấp nguyên vật liệu sản phẩm đến tay khách hàng cuối Với khối lượng hàng hoá khổng lồ vận chuyển giờ, việc đảm bảo mắt xích sợi dây hoạt động trơn tru yêu cầu cần thiết quốc gia nỗ lực phát triển không ngừng Việt Nam Từ yêu cầu đặt ra, mơ hình bán hàng áp dụng cho hệ thống Logistics cần tiến hành hồn thiện hố liên tục để đáp ứng nhu cầu thay đổi không ngừng thị trường Dựa trình tìm hiểu sàng lọc chi tiết, nhóm lựa chọn nghiên cứu mơ hình bán hàng đa kênh Omni Channel nhận thấy điểm ưu việt mơ hình so với mơ hình khác khơng nhà sản xuất mà cịn tăng tính lợi ích từ phía khách hàng tiêu dùng Trong q trình làm việc, hạn chế mặt kiến thức nên tránh khỏi thiếu sót, chúng em mong muốn nhận đóng góp ý kiến thầy bạn để tiểu luận hoàn thiện Chúng em xin chân thành cảm ơn CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ OMNI CHANNEL 1.1 Khái niệm Omni Channel 1.1.1 Khái niệm ● Omnichannel hiểu hình thức bán hàng đa kênh, tiếp thị đa điểm quản lý cách tập trung Nếu doanh nghiệp hay thương hiệu kinh doanh có đủ yếu tố mơ hình kinh doanh xem áp dụng Omnichannel ● Một doanh nghiệp áp dụng mô hình kinh doanh tiếp cận với khách hàng thông qua nhiều kênh lúc, đồng thời phải đảm bảo đồng thông tin, liệu hệ thống kênh 1.1.2 Đặc điểm ● Đặt khách hàng làm trung tâm việc tiếp cận thơng qua kênh bán hàng, tối đa hóa việc bán hàng từ kênh offline online mà cần quản lý hệ thống ● Tất kênh bán hàng đồng với thông tin quản lý sản phẩm, khách hàng, tồn kho, khuyến mại, hoàn tất đơn hàng 1.1.3 So sánh Multi Channel Omni Channel Multi Channel Mỗi kênh có hệ thống bán hàng quản lý riêng biệt với kho riêng nên quy trình khác biệt, dễ rối loạn quản lý tồn kho, không linh hoạt tồn kho kênh (kênh thiếu hàng, kênh thừa hàng),… Do đó, mơ hình tốn nhiều nguồn lực, quản lý khó khăn bán hàng khơng hiệu Omni Channel ● Sự thống quản lý giúp doanh nghiệp tổ chức tốt, tiết kiệm nguồn lực hoạt động kinh doanh hiệu ● Cung cấp cho tranh tồn cảnh hàng tồn kho, vận chuyển, dịng tiền,… để dự đốn xác dễ dàng định cho kế hoạch tương lai ● Giúp đo lường hiệu hoạt động cửa hàng, so sánh cửa hàng với nhau, hỗ trợ lẫn chuỗi phân phối online 1.1.4 Vai trò Omnichannel hoạt động Logistics đại ● Thay đổi quy trình Logistics “One size fits all”: Mơ hình Logistics truyền thống tiếp cận khách hàng thông qua kênh – kênh truyền thống (cửa hàng, tổng đài CSKH,…) để cung ứng sản phẩm sẵn có với hệ thống giao hàng nhỏ lẻ, khép kín Doanh nghiệp thường nghĩ quy trình phù hợp với khách hàng Điều tạo hạn chế giao tiếp khách hàng doanh nghiệp doanh nghiệp không phản hồi kịp thời với xu hướng thị trường độ trễ thông tin Omni Channel sử dụng thông tin từ kênh truyền thống đại (mạng xã hội, sàn thương mại điện tử, website,…) để cung ứng tiếp thu ý kiến từ khách hàng “One size doesn’t fit all” khách hàng cá thể riêng biệt chấp nhận sản phẩm theo nhiều cách khác Khách hàng có quyền lựa chọn phương thức vận chuyển (bằng ô tô, xe máy, ), địa điểm nhận hàng (nhà riêng, cơng ty,…), quy cách tốn (thẻ tín dụng, tốn nhận hàng,…), mặt hàng tìm kiếm,…Các thơng tin ghi lại nhờ Omni Channel gợi ý cho khách hàng lần mua hàng sau ● Tích hợp người, cơng nghệ quy trình Theo q trình Omni Channel, thơng tin thu thập khách hàng hoạt động trực tuyến ghi lại cơng nghệ Những thơng tin xây dựng đường mua hàng người mua Phản hồi xu hướng người mua lựa chọn định chiến lược tương lai doanh nghiệp Do vậy, Omni Channel không tạo sợi dây liên kết từ nơi sản xuất đến người tiêu dùng, tạo mạng lưới liên kết hoạt động khách hàng doanh nghiệp với 1.2 Ngành bán lẻ 1.2.1 Khái niệm Hoạt động bán lẻ bao gồm tất hoạt động nhằm bán hàng hóa hay dịch vụ trực tiếp cho người tiêu dùng cuối nhằm thoả mãn nhu cầu sử dụng cá nhân, phi thương mại Nhà bán lẻ người chuyên bán số chủng loại sản phẩm dịch vụ định cho người tiêu dùng để họ sử dụng vào mục đích cá nhân Bất kể tổ chức bán cho người tiêu dùng cuối làm chức bán lẻ 1.2.2 Chức ● Nghiên cứu, thu thập thơng tin ● Kích thích tiêu thụ, cung cấp thơng tin hàng hóa cho người tiêu dùng ● Hồn thiện hàng hóa, làm cho hàng hóa đáp ứng tốt nhu cầu người mua ● Lưu kho bãi ● Cung cấp dịch vụ hỗ trợ 1.2.3 Đặc điểm ● Nắm bắt nhu cầu, thị hiếu thói quen mua sắm NTD ● Khả thích ứng cao với thị trường ● Cung cấp hàng hoá đa dạng ● Tận dụng lợi kinh tế quy mô Cụ thể người bán lẻ người tiếp xúc trực tiếp thường xuyên với người tiêu dùng cuối nên họ nắm bắt rõ nhu cầu, thị hiếu thói quen mua sắm Do vậy, người bán lẻ có khả thích ứng với nhu cầu người tiêu dùng cao động hoạt động bán hàng so với loại hình trung gian khác phải cung cấp hàng hố đa dạng từ hàng hố thơng thường giá trị thấp chủng loại hàng hố có giá trị cao, tiêu dùng dài ngày nhằm đáp ứng nhu cầu ngày phong phú khách hàng Tương tự, người bán hàng cần hiểu rõ hàng hoá dịch vụ mà cung ứng để giúp khách hàng lựa chọn từ tăng khối lượng hàng hố bán Từ đặc điểm mà khả an toàn kinh doanh người bán lẻ thường cao so với người bán buôn Nhờ vào lợi kinh tế quy mô mà hiệu kinh doanh chuỗi hệ thống cửa hàng bán lẻ thường cao so với cửa hàng bán lẻ đơn độc, chuỗi hệ thống cửa hàng bán lẻ trở thành ngành kinh doanh lớn giới Người bán lẻ thành viên cuối kênh phân phối hàng hoá dịch vụ, từ hàng hố họ bán trực tiếp đến tay người tiêu dùng cuối cho mục đích cá nhân Đồng thời, hàng hoá sau từ tay người bán lẻ đến người tiêu dùng cuối hội quay trở lại thị trường CHƯƠNG II: ỨNG DỤNG MƠ HÌNH OMNI CHANNEL CHO HOẠT ĐỘNG LOGISTICS CỦA NGÀNH BÁN LẺ TẠI THỊ TRƯỜNG VIỆT NAM 2.1 Ứng dụng mơ hình Omni Channel cho hoạt động Logistics ngành bán lẻ Trong thời kỳ 4.0, thương mại điện tử phát triển hoạt động chuyển đổi số, Omni Channel nhà bán lẻ ưa chuộng tích cực triển khai q trình Logistics mơ hình tối ưu hố trải nghiệm khách hàng thơng qua việc tích hợp hoạt động, tạo đồng khâu Cụ thể, Omni Channel tạo trình xuyên suốt bước Logistics: kiểm kê phân bổ hàng hóa, xử lý hàng tồn kho, hoạch định cung/ cầu, dịch vụ khách hàng, vận tải hàng hóa Điều giúp Người tiêu dùng khám phá, tìm kiếm, mua, chọn trả lại mặt hàng cách liền mạch 2.1.1 Ứng dụng Omni Channel vào quản lý kho hàng 2.1.1.1 Ứng dụng Omni Channel vào kiểm kê phân bổ hàng hóa Thứ nhất, kiểm kê hàng hóa, để giải vấn đề cập nhật số dư real-time, nhà bán lẻ phải thiết kế hệ thống xử đơn hàng quản lý tồn kho đồng tất kênh bán hàng có nhiều giải pháp quản lý kho cung cấp tảng quản lý hàng hóa kênh chéo, cập nhật liệu liên tục thông báo xác số dư tồn kho thống cho tất kênh bán hàng Hiện có nhiều công ty phần mềm hàng đầu cung cấp Giải pháp bán lẻ Omni số kể đến ETP group Với ETP, người dùng phân bổ tồn kho tạo bảng kê hàng xuất kho cho nhân viên kho Bảng kê hàng xuất kho phân nhóm dành cho nhóm cửa hàng nhằm tối ưu hóa thời gian cần thiết để kiểm kê hàng xuất kho Một phép kiểm kê hàng tồn kho, hệ thống phản ánh chênh lệch hàng tồn kho (tồn kho thực tế tồn kho hệ thống) Ngồi ra, cho phép kiểm đếm hàng tồn kho ngoại tuyến, lưu lại liệu tải lên ứng dụng Điều giảm thiểu thời gian chờ kiểm kê hàng tồn kho để cập nhật số lượng tồn kho thực tế cửa hàng Bạn gửi hàng giải vấn đề tồn kho mà không cần đến số dư hàng tồn kho cửa hàng Tất tích hợp Hệ thống Quản lý Hàng Tồn kho Cửa hàng cách vượt trội tồn diện Ngồi ra, kể đến giải pháp hậu cần kho vận (fulfillment) – dịch vụ hoàn thiện xử lý tất hoạt động liên quan đến hàng hóa bao gồm nhập hàng, lưu kho, quản lý tồn kho cập nhập số dư tồn kho real-time, xử lý đơn hàng, giao hàng thu tiền Đây giải pháp vượt trội so với phần mềm quản lý tồn kho, đặc biệt doanh nghiệp muốn tăng quy mô sản phẩm vượt khả lưu trữ kho hàng, công ty dịch vụ fulfillment cho thuê kho bãi đảm bảo hàng hóa đến tay khách hàng nơi, lúc Thứ hai, phân bổ hàng hóa, khái niệm nhà kho tập trung dường trở nên lỗi thời vào thời điểm này, công nghệ ngày cho phép nhà bán lẻ giao hàng theo cách Sử dụng hệ thống quản lý phân phối đơn hàng (OMS) ý tưởng tốt cho hầu hết nhà bán lẻ, với điều đó, kế hoạch tạo nên để tối ưu hóa địa điểm cửa hàng kênh giao hàng Nhà bán lẻ tận dụng địa điểm vật lý quan trọng với kho hàng thị trường chính, sử dụng cửa hàng để thực đơn hàng điện tử gần với khách hàng, thay vận chuyển tất đơn hàng từ trung tâm phân phối Ví dụ, nhà bán lẻ xác định địa điểm có lượng người tiêu dùng lớn cửa hàng lại có sức chứa nhỏ Vì cần nâng cấp thành trung tâm phân phối mini cách đẩy nhiều hàng tồn kho đến cửa hàng xây dựng đội ngũ nhân viên để đóng gói hàng hóa phụ trách việc giao hàng Lặp lại điều thị trường quan trọng khác để xây dựng mạng lưới phân phối thay đầu tư tới 50 triệu – 100 triệu USD để xây dựng nhà kho Chi phí vận chuyển rẻ hơn, khách hàng nhanh nhận đồ mà cửa hàng vật lý hoạt động chức 2.1.1.2 Ứng dụng Omni Channel vào xử lý hàng tồn kho Cải thiện hàng tồn kho quản lý kho hàng điều khơng thể thiếu quy trình thực đơn hàng đa kênh Các hoạt động đồng thành lập liệu xác có sẵn Nó tạo lựa chọn thêm để bán tống hàng tồn kho giảm giá cửa hàng Trong doanh nghiệp, hàng tồn kho thường chiếm tỷ trọng lớn nhằm để đáp ứng kịp thời nhu cầu người tiêu dùng mang lại lợi nhuận cho doanh nghiệp Đặc biệt mơ hình bán hàng omni-channel, khách hàng đến từ nhiều kênh khác nhau, nhà hoạt động lĩnh vực Logistics phải cân lượng hàng kho Để kiểm soát tốt hàng tồn kho hiệu quả, nhà cung cấp dịch vụ Logistics thường sử dụng biện pháp sau: o Mã hóa hàng hóa: chìa khóa để quản lý hàng tồn kho hiệu o Xác định mức tồn kho tối thiểu cho loại hàng hóa o Sắp xếp hàng hóa kho cách khoa học thuận tiện hợp lý o Kiểm kê hàng hóa định kỳ o Ứng dụng công nghệ thông tin vào quản lý hàng tồn kho o Bán hàng, đặt hàng xử lý đơn hàng Sau tiếp nhận đơn đặt hàng tiến hành xử lý đơn hàng mặt thông tin, người bán hàng bắt đầu quy trình thực đơn hàng: 2.1.2 Ứng dụng Omni Channel vào hoạch định cung/ cầu Các tảng kỹ thuật số chia sẻ nhà bán lẻ, công ty Logistics nhà sản xuất để theo dõi khoảng không quảng cáo, thực đơn hàng tương tác với khách hàng Các công cụ sử dụng lưu trữ trực tuyến ngoại tuyến chứa sở liệu đơn đặt hàng đầy đủ Với Dữ liệu lớn Trí tuệ nhân tạo, cơng ty phân tích hành vi, mức độ hài lịng khách hàng nhận số liệu thống kê, điều cho phép công ty xác định xu hướng nhu cầu người tiêu dùng dự đoán thay đổi tới cung cầu, chuẩn bị hàng ngày từ khách hàng cịn chưa có ý định mua tạo chủ động cho chiến dịch cạnh tranh 2.1.3 Ứng dụng Omni Channel vào dịch vụ khách hàng Đầu tiên việc ứng dụng Omni Channel vào trình hỗ trợ khách hàng tạo đơn hàng Một doanh nghiệp sử dụng Omni Channel thành công doanh nghiệp sẵn sàng phục vụ khách hàng tất kênh mà họ sử dụng đồng thời mang đến trải nghiệm tích cực, thống tất kênh Mặc dù khách hàng liên tục liên hệ với doanh nghiệp thông qua kênh khác mạng xã hội, trò chuyện trực tiếp email, họ yêu cầu nhà bán lẻ phải chịu trách nhiệm việc cung cấp trải nghiệm liền mạch tất kênh 90% người tiêu dùng có xu hướng sử dụng điện thoại thông minh họ mua sắm cửa hàng, chủ yếu để so sánh giá cả, tra cứu thông tin sản phẩm kiểm tra đánh giá Ngoài ra, người tiêu dùng quan tâm đến việc liên hệ với phận hỗ trợ khách hàng Do đó, điều quan trọng hết nhà bán lẻ thu hẹp khoảng cách trải nghiệm cửa hàng, website thiết bị di động Mơ hình Omni Channel mơ hình mà sản phẩm đồng kênh bán hàng hoạt động trơn tru hệ thống quản lý Điều thúc đẩy khách hàng mua sắm nhiều hơn, trải nghiệm liền mạch đâu dù khách hàng online di động hay laptop, sàn thương mại điện tử hay trải nghiệm trực tiếp cửa hàng Thứ hai, việc Omni Channel hỗ trợ việc quản lý đơn hàng Quản lý đơn hàng trở nên phức tạp nhiều với diện đa kênh Doanh nghiệp bắt buộc phải theo dõi khoảng không quảng cáo khách hàng đảm bảo tính sẵn có hàng hóa kênh mà khách hàng quan tâm Do đó, khơng có hệ thống thích hợp kiểm tra tính sẵn có sản phẩm, doanh nghiệp gặp khó khăn trả lời yêu cầu hồn thành đơn hàng Shipwire ví dụ tảng quản lý đơn hàng trực tuyến kết nối cửa hàng trực tuyến ngoại tuyến Các nhà bán lẻ theo dõi hàng hóa đơn đặt hàng từ cửa hàng trực tuyến tự động gửi đến Shipwire Nhờ đó, đơn hàng ghi nhận toàn hệ thống và xử lý cách thuận lợi cho khách hàng Cuối kết thúc đơn hàng, khách hàng có hoạt động khác đánh giá sản phẩm Ngồi ra, thơng tin đơn hàng lưu lại hệ thống, giúp doanh nghiệp dễ dàng cung cấp cho khách hàng dịch vụ hậu hay chương trình khuyến cho đơn hàng sau Kèm theo sách trả hàng hướng tới lợi ích khách hàng chìa khóa quan trọng để thành công bán hàng đặt biệt bán hàng online Đa số khách hàng thường quan ngại đặt hàng trực tuyến họ chắn hình dáng sản phẩm cảm nhận sản phẩm trước mua nên sách đổi trả giúp cho khách hàng an tâm họ biết họ đổi trả sản phẩm Đặc biệt, xu cạnh tranh toàn cầu tăng trưởng, sách đổi trả chiến lược xây dựng lòng tin khách hàng doanh nghiệp 2.1.4 Ứng dụng Omni Channel vào vận tải hàng hóa Logistics đa kênh đặc biệt phù hợp với gia tăng kết hợp thương mại điện tử mua sắm mạng xã hội, nơi thương hiệu cho phép người dùng mua hàng trực tiếp từ tài khoản họ Giờ đây, người dùng mong đợi trải nghiệm mua sắm lập tức, trình xử lý giao hàng Logistics phải đáp ứng tham vọng cách nhanh chóng cung cấp đơn đặt hàng tức Có thể chia phân phối thành loại dựa trình khách hàng: ● Mua trực tuyến, nhận cửa hàng: KH tạo đơn hàng trực tuyến website chọn đơn hàng họ cửa hàng bán lẻ ● Mua trực tuyến, giao hàng tận nơi: KH tạo, mua đơn đặt hàng website,trên mạng xã hội gian hàng sàn thương mại điện tử sau yêu cầu giao hàng đến địa điểm ● Mua cửa hàng, giao hàng tận nhà: KH mua mặt hàng cửa hàng bán lẻ yêu cầu giao hàng đến địa điểm họ yêu cầu ● Mua trực tuyến, trả lại cửa hàng: KH mua sản phẩm trực tuyến sau đó, họ khơng thích sản phẩm khơng hài lòng chất lượng sản phẩm định đến cửa hàng bán lẻ để trả lại sản phẩm mua sản phẩm khác cửa hàng bán lẻ Các nhà bán lẻ liên kết với công ty giao hàng Giao hàng nhanh, Giao hàng tiết kiệm, J&T, Ninjavan, để đáp ứng nhu cầu người tiêu dùng Trong dịch bệnh Covid diễn phức tạp, khách hàng có nhu cầu mua hàng trực tuyến nhiều Các nhà bán lẻ tối ưu hóa hệ thống trung tâm phân phối, kho bãi cửa hàng bán lẻ để đảm bảo phân phối hàng hợp lý giao hàng đến người tiêu dùng nhanh chóng Các mơ hình phân phối “mọi lúc, nơi” tiếp tục trọng tâm lớn doanh nghiệp đa kênh thúc đẩy kỳ vọng hành vi khách hàng Sự gia tăng liên tục thương mại điện tử bình thường hóa dịch vụ giao hàng hai ngày, với chuỗi cung ứng cố gắng giao hàng ngày chí Các nhà bán lẻ đặt mục tiêu mở rộng số lượng cửa hàng bán lẻ, cung cấp sản phẩm cho khách hàng nhận hàng bị trả lại cho đơn đặt hàng trực tuyến cửa hàng tủ khóa thơng minh khơng tiếp xúc khu vực lân cận 2.2 Thực trạng ứng dụng mơ hình Omni Channel 2.2.1 Đối với tồn ngành bán lẻ Theo Báo cáo Thương mại điện tử Đông Nam Á 2020 Google, Temasek Bain & Company, thương mại điện tử Việt Nam năm 2020 tăng 16% đạt quy mô 14 tỷ USD Trong đó, lĩnh vực bán lẻ hàng hóa trực tuyến tăng 46%, gọi xe đồ ăn công nghệ tăng 34%, tiếp thị, giải trí trị chơi trực tuyến tăng 18%, riêng lĩnh vực du lịch trực tuyến giảm 28%, dự đốn tốc độ tăng trưởng trung bình giai đoạn 2020 – 2025 29%, tới năm 2025 quy mô thương mại điện tử nước ta đạt 52 tỷ USD Hình Tỷ lệ tăng trưởng thương mại điện tử Việt Nam lĩnh vực1 Thời điểm năm 2020 nhiều chuyên gia nhận định thời điểm vàng cho doanh nghiệp Việt Nam triển khai mô hình Omni Channel Xu hướng chuyển đổi thói quen mua hàng từ trực tiếp sang trực tuyến mở nhiều tiềm năng, hội để doanh nghiệp kinh doanh ngành hàng bán lẻ tận dụng mơ hình đa kênh nhằm khai thác tối đa quy mô thị trường Việt Nam Sự đời phát triển ứng dụng sản phẩm công nghệ cung cấp lượng dồi dào, đa dạng phương thức bán hàng để doanh nghiệp lựa chọn tương tác với KH Trên thực tế, nhiều doanh nghiệp bán lẻ lớn Việt Nam nhanh chóng áp dụng mơ hình đa kênh, bao Nguồn: e-Economy SEA Report 2020, trang 37, https://economysea.withgoogle.com, Google, Tesamek, Bain&Company 10 gồm kênh trực tuyến trực tiếp nhằm tương tác với người mua lúc nơi giúp hành trình mua sắm khơng bị gián đoạn Trong khảo sát 5000 doanh nghiệp lĩnh vực thương mại điện tử Hiệp hội Thương mại điện tử Việt Nam (VECOM), tỷ lệ doanh nghiệp tham gia kinh doanh mạng xã hội sàn thương mại điện tử có chiều hướng tăng dần Hình Tỷ lệ doanh nghiệp kinh doanh mạng xã hội qua năm2 Hình Tỷ lệ doanh nghiệp tham gia sàn thương mại điện tử qua năm 2.2.2 Đối với số doanh nghiệp Lấy ví dụ từ ngành hàng bán lẻ trang sức Việt Nam, từ lâu, mặt hàng xem tài sản có giá trị cao nên người mua thường ưu tiên việc giao dịch cửa hàng truyền thống để trực tiếp kiểm chứng chất lượng thực tế trang sức.Tuy nhiên, thời kỳ dịch bệnh người mua hàng dần thay đổi thói quen mua sắm, PNJ tận dụng tốt xu hướng chuyển dịch sang bán hàng trực tuyển Trong tháng 6/2021, doanh thu kênh bán lẻ PNJ tăng 51% so với kỳ nhờ Nguồn: Báo cáo Chỉ số Thương mại điện tử Việt Nam 2021, trang 30, https://vecom.vn/bao-cao-chi-so- thuong-mai-dien-tu-viet-nam-2021 Tác giả: Hiệp hội Thương mại điện tử Việt Nam VECOM, Ngày đăng: 20/04/2021, Năm xuất bản: 2021 11 vào chương trình “Ngày mẹ” việc tập trung đẩy mạnh kênh bán hàng trực tuyến từ đầu tháng 1/2020 Hình Doanh thu bán hàng tháng đầu năm 2019, 2020, 2021 tập đoàn PNJ3 Kết kinh doanh năm gần chuỗi bán lẻ FPT Shop minh chứng điển hình cho thấy vai trị ngày quan trọng việc ứng dụng Omni Channel doanh nghiệp Theo báo cáo thường niên năm 2018, 2019 2020 Công ty Cổ phần bán lẻ FPT Shop, doanh thu bán hàng trực tuyến tỉ trọng chúng tổng doanh thu năm có tăng trưởng vượt bậc Đặc biệt năm 2020 - năm Việt Nam đối phó với đại dịch, FPT Shop ghi nhận mức doanh thu online cao năm kể từ 2018, với tỉ trọng lên đến 35% tổng doanh thu kỳ Nguồn: Báo cáo tài chính bán niên Tập đồn PNJ năm 2020, 2021, https://www.pnj.com.vn/quan-he-codong/bao-cao-tai-chinh/ 12 Hình Tỷ trọng doanh thu bán hàng online so với tổng doanh thu năm 2018, 2019, 20204 Dù chịu ảnh hưởng nghiêm trọng từ tháng đầu năm 2020 đại dịch, kênh bán hàng online FPT Shop trì tăng trưởng, giúp doanh nghiệp ổn định cân tình hình kinh doanh nhiều điểm bán hàng trực tiếp bị hạn chế Đại dịch tạo hội thúc đẩy doanh nghiệp nói chung buộc phải nhanh chóng chuyển đổi mơ hình hoạt động để bắt kịp với thói quen tiêu dùng khách hàng 2.3 Phân tích SWOT mơ hình Omni Channel cho doanh nghiệp bán lẻ Việt Nam Mơ hình Omni Channel với bốn trụ cột “cửa hàng bán lẻ – trang web ecommerce – trung tâm chăm sóc khách hàng – mạng xã hội” tích hợp đồng vào hệ thống giúp doanh nghiệp tương tác với người tiêu dùng lúc nơi trở thành hình thức bán hàng mang đến cho người tiêu dùng trải nghiệm trọn vẹn xuyên suốt hành trình mua sắm bên giới thực lẫn bên giới ảo Dựa vào kiến thức tìm hiểu được, chúng em phân tích SWOT mơ hình Omni Channel cho doanh nghiệp bán lẻ Việt nam sau: Nguồn: Báo cáo thường niên năm 2018, 2019, 2020 Công ty Cổ phần FPT Shop, https://fpt.com.vn/vi/nhadautu/cong-bo-thong-tin/bao-cao-thuong-nien 13 STRENGTHS (ĐIỂM MẠNH) ● Cung cấp cho khách hàng tranh toàn cảnh, đồng nhất, liên tục hệ thống bán hàng, hàng tồn kho, vận tải, tài chính,…khi mua sắm ● Doanh nghiệp dễ dàng việc đánh giá hiệu kinh doanh đưa chiến lược để phát triển tương lai ● Việc tiếp thị sản phẩm mở rộng phạm vi rộng lớn cho khách hàng ● Có thể tối ưu ngân sách đầu tư, mở rộng thị trường kinh doanh mà không cần phải mở thêm nhiều cửa hàng ● Phát triển, quảng bá thương hiệu với mức độ phủ sóng cao ● Tiết kiệm thời gian việc chăm sóc khách hàng, tăng lượt chuyển đổi chốt đơn thành công OPPORTUNITIES (CƠ HỘI) ● Sự phát triển nhanh công nghệ thu hẹp khoảng cách mua sắm truyền thống mua sắm trực tuyến Nói xác khách hàng xuất tất kênh bán hàng, từ cửa hàng nhỏ lẻ trang mạng xã hội, website, diễn đàn thương mại điện tử Cơng nghệ, liệu trí tuệ nhân tạo trở nên dễ dàng doanh nghiệp – giúp thu hẹp khoảng cách thương mại OmniChannel ● Doanh nghiệp bán lẻ triển khai chương trình upsell cross sell, chương trình nhằm tăng thêm doanh thu để bán nhiều sản phẩm ● Sự nhập nhanh chóng ngân hàng thương mại đặc biệt công ty Fintech cung cấp dịch vụ toán qua mạng internet qua điện thoại di động Khách hàng dễ dàng toán nhiều hình thức linh hoạt thuận tiện với tham gia nhiều đơn vị cung cấp dịch vụ tốn trực tuyến 14 WEAKNESSES (ĐIỂM YẾU) ● Chi phí tốn Doanh nghiệp phải xác định từ đầu tốn nhiều nguồn lực: Đầu tư lớn dòng tiền để trì hoạt động kinh doanh vận hành; Đầu tư nâng cao lực công nghệ hệ thống liệu thông tin doanh nghiệp; Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân thay đổi mơ hình tổ chức quản lý doanh nghiệp ● Mất nhiều thời gian để lựa chọn, kiểm chứng cho kênh bán hàng hiệu ● Địi hỏi phải có trình độ chun mơn cao, sai sót q trình vận hành gây tổn thất tài lớn ● Hiệu suất bán hàng giảm mơ hình vận hành không phù hợp, marketing không với insight khách hàng THREATS (THÁCH THỨC) ● Hạ tầng logistics: Hiện tại, Việt Nam, việc giao nhận hàng chưa phát triển điểm nhận hàng trung gian, doanh nghiệp bán lẻ chủ yếu sử dụng dịch vụ giao nhận hàng bên thứ ba Điều thuận tiện cho doanh nghiệp, hạn chế doanh nghiệp việc trực tiếp chủ động kiểm soát chất lượng hoạt động dịch vụ giao nhận trạng thái sản phẩm trình chuyển giao, dẫn đến trường hợp ví dụ thiếu hay hàng gây tác động tiêu cực tới khách hàng, ảnh hưởng đến uy tín doanh nghiệp ● Hành vi mua sắm: Mỗi khách hàng có hành vi mua sắm riêng biệt Sự đồng hàng hóa tồn kho tất kênh thách thức cực lớn nhà bán lẻ Khách hàng mua sắm đa kênh họ lựa chọn kênh mua phù hợp với nhu cầu vị trí địa lý, sở thích họ Không đồng sản phẩm đồng nghĩa làm uy tín doanh nghiệp lịng khách hàng ● Sự sẵn có sản phẩm: Doanh nghiệp cần đảm bảo sẵn có sản phẩm khách hàng mong muốn Nhà bán lẻ cần xử lý việc thực đơn hàng theo khung thời gian kênh khách hàng yêu cầu Thực đơn hàng vấn đề mà nhà bán lẻ cần phải giải nói đến đa kênh 2.4 Xu hướng áp dụng mơ hình Omni Channel vào khâu Logistics ngành bán lẻ ● Chuyển đổi sang bán lẻ đa kênh để đối phó với đại dịch COVID-19 Người tiêu dùng quen với việc sử dụng kênh theo ý để khơng hồn thành việc mua hàng mà cịn mua sắm với mức giá với tình trạng tốt nhất, trải nghiệm quán kênh sau COVID, chắn thói quen sử dụng dịch vụ theo mơ hình Omni Channel trì ● Tăng nhu cầu giao hàng tận nơi nhanh chóng KH Địi hỏi nhanh nhạy, cải thiện quy trình, thúc đẩy hiệu suất mang lại lợi cạnh tranh công ty Logistics ● Tận dụng mạng xã hội nơi tiếp thị Một ví dụ dễ nhận thấy cơng ty dần kết hợp tận dụng tài nguyên trang thương mại điện tử mạng xã hội đồng nhất, tăng trải nghiệm cho khách hàng theo dõi hành vi tiêu dùng họ cách sát ● Kết hợp chặt chẽ Omni Channel chuỗi cung ứng tạo lợi cạnh tranh Khả hiển thị chuỗi cung ứng với khoảng khơng quảng cáo tối ưu hóa, nhiều tùy chọn đáp ứng để tiếp cận nhiều khách hàng hơn, trải nghiệm mua sắm liền mạch với dịch vụ khách hàng tốt hơn, lỗ hổng mang nhiều hội để thu hút KH tăng doanh số bán hàng ● Tích hợp cơng nghệ 15 Cho phép nhà bán lẻ chia sẻ liệu tốt suốt chuỗi cung ứng họ, kết nối với KH theo cách có ý nghĩa theo dõi hàng tồn kho hiệu ● Tăng cường tận dụng hỗ trợ robot, IoT Trong khâu tối ưu hóa hoạt động lưu kho, thực đơn hàng giao hàng cần hỗ trợ đặc biệt từ robot IoT Rơ bốt hóa đồng nghĩa với tự động hoá kho hàng tăng hiệu hoạt động phân phối Ngày nhiều trung tâm phân phối triển khai robot công nghệ trở nên xác, linh hoạt rẻ Tương tự, gia tăng số lượng 3PLs xuất nhà bán lẻ doanh nghiệp TMĐT sử dụng mô hình kinh doanh đăng ký robot dịch vụ (RaaS) để giải nhu cầu cung ứng ● Cá nhân hóa KH trải nghiệm xu hướng kéo theo phát triển rộng rãi lĩnh vực phân tích liệu khổng lồ (Big Data Analyst) Các chuyên gia chuỗi cung ứng xác định điểm nghẽn hợp lý hóa luồng hàng hóa/ tài nguyên qua kho hàng chuỗi cung ứng, tối ưu hóa định tuyến để giao hàng chặng cuối giúp rút ngắn thời gian hoàn thành đơn hàng cho phép doanh nghiệp cung cấp dịch vụ giao hàng nhanh Các nhà bán lẻ cơng ty Logistics đưa định nhanh chóng tiết kiệm thời gian trình kiểm tra tái tổ chức CHƯƠNG III: MỘT SỐ GIẢI PHÁP KIẾN NGHỊ 3.1 Giải pháp cho doanh nghiệp Hoạt động bán hàng cần cụ thể hóa đảm bảo thuận tiện cho KH Do vậy, doanh nghiệp cần phải xây dựng mơ hình Omni Channel cách liên kết cách chặt chẽ quy trình hoạt động Logistics lại với nhau, cụ thể: o Xây dựng hệ thống kênh bán hàng tiếp thị đa dạng: ● Xây dựng chân dung KH tìm hiểu hành vi mua sắm: ⇒ Xác định kênh chủ yếu để tập trung tối ưu hố kênh qua ứng dụng cơng nghệ vào việc tìm hiểu xây dựng sở liệu thói quen sở thích KH kênh, đẩy mạnh kết nối thông tin để tiết kiệm thời gian, chi phí, giảm bớt gánh nặng cho ngân sách tối ưu chi phí vận hành 16 ● Ưu tiên kênh bán hàng có doanh số cao, thu hút nhiều KH kênh có nhiều kinh nghiệm quản lý để nâng cao hiệu hoạt động ⇒ Giảm thiểu tối đa khúc công sức dư thừa khoản chi lãng phí, bên cạnh cịn tập trung đáp ứng nhu cầu KH tốt ● Phát triển sản phẩm đồng thời sàn TMĐT website doanh nghiệp để hạn chế cạnh tranh trực tiếp tạo dựng thương hiệu mắt người tiêu dùng ● Đầu tư cho truyền thơng, mạng xã hội với mục đích tiếp thị hiệu Các kênh: Facebook, Instagram, Tiktok…là nơi mà doanh nghiệp dễ dàng tiếp cận KH, nhiên, cần thay đổi theo chiến dịch tính đặc thù KH tảng o Tạo hệ sinh thái hàng tồn kho quản lý tập trung: Số lượng kênh bán hàng tăng lên doanh nghiệp dễ mắc phải lỗi phổ biến quản lý kho riêng biệt cho kênh, dẫn đến chi phí hàng tồn kho cao mức độ dịch vụ KH thấp Do đó, doanh nghiệp cần xây dựng hệ sinh thái hàng tồn kho, cách hợp kho hàng tất kênh bán hàng tạo tảng thông tin tồn diện có liên kết chặt chẽ, hiển thị đầy đủ Bằng cách này, hàng tồn kho phân bổ linh hoạt cho đơn đặt hàng, đáp ứng kịp thời nhu cầu KH o Phát triển hoạt động giao hàng để tạo lợi cạnh tranh: Việc bán hàng nhiều tảng khác địi hỏi doanh nghiệp phải có hoạt động giao hàng vơ linh động Điều khuyến khích cơng ty đánh giá mơ hình phân phối họ xác định cách làm cho việc phân phối trở thành lợi cạnh tranh Như vậy, doanh nghiệp chủ động xây dựng quy trình giao hàng liên kết với bên dịch vụ thứ ba phải đảm bảo thuận tiện cho khách hàng phương thức giao hàng phải phù hợp với kênh bán hàng khác o Xây dựng quy trình trả hàng phù hợp: Nhiều cơng ty coi q trình trả lại hàng khơng cần thiết khơng có chiến lược hoàn trả thực Trên thực tế, quy trình trả hàng cách thể tơn trọng khách hàng Việc hồn trả đến từ nhiều nguyên nhân hàng 17 lỗi, thiếu hàng hay đơn giản khách hàng khơng hài lịng với sản phẩm chi phí cho hoạt động khơng thấp Do đó, doanh nghiệp nên xây dựng quy trình trả hàng phù hợp để giảm chi phí cách tránh việc bị trả lại hàng lý chủ quan từ khách hàng Ngoài ra, nên tập trung cải thiện hệ thống chăm sóc KH đa kênh, xử lý đơn hàng nhanh chóng để cải thiện trải nghiệm, đáp ứng nhu cầu 3.2 Giải pháp phía Nhà nước o Hồn thiện khung pháp lý cho phát triển mơ hình bán hàng hợp kênh Đây lĩnh vực đặc thù lạ kết hợp công nghệ thị trường, yếu tố thực yếu tố ảo, thực thể tồn với thực thể khơng gian số Chính khung pháp lý nói chung cịn nhiều mảng trống cần phải hồn thiện Do đó, việc hồn thiện sách, bổ sung luật liên quan quyền sở hữu trí tuệ (IP), xây dựng hệ sinh thái bán hàng đa kênh cho doanh nghiệp nội dung quan trọng cần xác định để định hướng phát triển ứng dụng Omni Channel thời gian tới o Hoàn thiện hạ tầng công nghệ thông tin Hỗ trợ, tạo động lực để doanh nghiệp bán lẻ, đơn vị nghiên cứu cung cấp giải pháp phần mềm công cụ hỗ trợ việc lưu trữ, quản lý, tích hợp phân tích liệu tập trung, đồng vận hành theo thời gian thực Hiện nay, có nhiều phần mềm quản lý như: quản lý nguồn lực (ERP), quản trị khách hàng (CRM), quản trị đơn hàng (OMS), quản trị hệ thống phân phối (phần mềm DMS), quản trị kho hàng (WMS) phải kết nối liên tục với hệ thống POS kênh phân phối… o Đào tạo nguồn nhân lực chất lượng cao Chú trọng đầu tư vào công tác đào tạo nguồn nhân lực chất lượng cao lĩnh vực cơng nghệ thơng tin, phân tích liệu, phương pháp quản lý bán hàng đại, bước thay công việc quản lý bán hàng thủ công (truyền thống) Các đơn vị chuyên môn cần tổ chức lớp tập huấn chuyên sâu TMĐT nhằm hỗ trợ doanh nghiệp bán lẻ tiếp cận giải pháp bán hàng đa kênh, tối ưu hóa hiệu tiếp thị trực tuyến, hỗ trợ xây dựng website cho doanh nghiệp… 18 KẾT LUẬN Thơng qua việc phân tích Bán hàng đa kênh Omni Channel, ta thấy ưu, nhược điểm cách thương mại doanh nghiệp áp dụng, từ người đọc định hướng phát triển tương lai Về nghiên cứu mơ hình cho cách tiếp cận thực tế với hoạt động bán lẻ đa kênh, trau dồi thêm kiến thức kinh nghiệm để hiểu rõ áp dụng hiệu vào tình định tương lai tiếp xúc với hoạt động Để hoàn thành trọn vẹn nghiên cứu này, chúng em xin chân thành cảm ơn hướng dẫn PGS TS Vũ Sĩ Tuấn, giảng viên môn Logistics Vận tải quốc tế, Viện Kinh tế Kinh doanh quốc tế Bài làm nhóm em cịn nhiều sai sót q trình xử lý thơng tin số lỗi phát sinh khác, mong nhận góp ý để nhóm hồn thiện TÀI LIỆU THAM KHẢO Thách thức Omni Channel - nhà bán lẻ cần kiểm tra rủi ro Khó khăn thách thức Omni Channel hiểu rõ Omni Channel hội thách thức cho người bán hàng đa kênh Omni Channel As a New Challenge for Logistics Omni Channel Customer Experience and Management: An Integrative Review and Research Agenda How to capture what the customer wants The importance of Omni Channel customer service in the retail industry Mơ hình bán hàng đa kênh Omni Channel 9 Omni Channel Logistics Challenges 10 Top Omni Channel Logistics and Supply Chain Challenges in Ecommerce 11 “Báo cáo Thương mại điện tử Đông Nam Á năm 2020”, Trang 126, Google, Temasek, Bain & Company 12 Báo cáo thường niên FPT 13 Báo cáo thường niên PNJ 14 Báo cáo số thương mại điện tử Việt Nam 2021 19 DANH MỤC BẢNG BIỂU Hình Tỷ lệ tăng trưởng thương mại điện tử Việt Nam lĩnh vực 11 Hình Tỷ lệ doanh nghiệp kinh doanh mạng xã hội qua năm 12 Hình Tỷ lệ doanh nghiệp tham gia sàn thương mại điện tử qua năm 12 Hình Doanh thu bán hàng tháng đầu năm 2019, 2020, 2021 tập đồn PNJ 13 Hình Tỷ trọng doanh thu bán hàng online so với tổng doanh thu năm 2018, 2019, 2020 14 DANH SÁCH THÀNH VIÊN Lê Duy Quốc Khánh 1915510079 Đoàn Văn Kiên 1911110211 Đặng Thị Thuỳ Linh 1915510085 Nguyễn Diệu Linh 1911110220 Nguyễn Khánh Linh 1911110222 Nguyễn Thị Khánh Linh 1917740063 Nguyễn Thị Thảo Linh 1915510095 Nguyễn Thị Tuệ Linh 1915510096 Nguyễn Thuỳ Linh 1911120069 Phạm Khánh Linh 1911110235 20 ... người bán lẻ đến người tiêu dùng cuối khơng có hội quay trở lại thị trường CHƯƠNG II: ỨNG DỤNG MƠ HÌNH OMNI CHANNEL CHO HOẠT ĐỘNG LOGISTICS CỦA NGÀNH BÁN LẺ TẠI THỊ TRƯỜNG VIỆT NAM 2.1 Ứng dụng. .. mơ hình Omni Channel cho hoạt động Logistics ngành bán lẻ Trong thời kỳ 4.0, thương mại điện tử phát triển hoạt động chuyển đổi số, Omni Channel nhà bán lẻ ưa chuộng tích cực triển khai trình Logistics. .. mơ hình hoạt động để bắt kịp với thói quen tiêu dùng khách hàng 2.3 Phân tích SWOT mơ hình Omni Channel cho doanh nghiệp bán lẻ Việt Nam Mơ hình Omni Channel với bốn trụ cột “cửa hàng bán lẻ