Các yếu tố tác động đến sự hài lòng của học viên cao học trường Đại học Kinh tế Công nghiệp Long An

Nghiên cứu này được thực hiện nhằm (1) Khám phá các nhân tố và điều chỉnh thang đo các yếu tố tác động đến sự hài lòng của học viên cao học tại trường Đại học Kinh tế Công nghiệp Long An; (2) Kiểm định mô hình lý thuyết về các yếu tố tác động đến sự hài lòng của học viên cao học tại trường Đại học Kinh tế Công nghiệp Long An; (3) Kiểm tra xem liệu có sự khác biệt về mức độ hài lòng của học viên theo các yếu tố nhân khẩu học (giới tính, năm học) hay không.

TẠP CHÍ KINH TẾ - CƠNG NGHIỆP Số 24 – Tháng 7/2020 CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA HỌC VIÊN CAO HỌC TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ CÔNG NGHIỆP LONG AN ThS Trần Thị Mỹ Tiên Đại học KTCN Long An TÓM TẮT Nghiên cứu thực nhằm (1) Khám phá nhân tố điều chỉnh thang đo yếu tố tác động đến hài lòng học viên cao học trường Đại học Kinh tế Công nghiệp Long An; (2) Kiểm định mơ hình lý thuyết yếu tố tác động đến hài lòng học viên cao học trường Đại học Kinh tế Công nghiệp Long An; (3) Kiểm tra xem liệu có khác biệt mức độ hài lòng học viên theo yếu tố nhân học (giới tính, năm học) hay khơng Các liệu nghiên cứu phân tích thông qua việc sử dụng phần mềm SPSS 20 Từ khóa: Học viên cao học, hài lịng, trường học SUMMARY This study is conducted to (1) Explore human factors, and adjust the scale of factors affecting the satisfaction of graduate students when they study at Long An University of Economics and Industry; (2) Test the theoretical model of factors affecting the satisfaction of graduate students at Long An University of Economics and Industry; (3) Check whether there are differences in students' satisfaction according to demographic factors (gender, schoolyear) The data in the study were analyzed through the use of SPSS 20 software Key words: Graduate students, satisfaction, school Đặt vấn đề Đối với nước ta, nguồn nhân lực yếu tố định q trình tăng trưởng phát triển bền vững Trong đó, nguồn nhân lực chất lượng cao có vai trị chi phối khả thành công mức độ hiệu hoạt động khác, điều kiện để rút ngắn khoảng cách tụt hậu, tạo tiền đề để phát triển kinh tế bền vững Tuy nhiên thực tế nước ta, khu vực vùng miền mang điểm riêng đồng sông Cửu Long (ĐBSCL) với 13 tỉnh, thành phố có 17,5 triệu người, kinh tế đóng góp khoảng 22% GDP nước, địa bàn quan trọng, nhiều tiềm nguồn lực lớn để phát triển toàn diện đặc biệt kinh tế nông nghiệp, ứng dụng công nghệ cao, Với lực lượng lao động chiếm 21,44% tổng số lực lượng lao động nước tỷ lệ lao động chưa qua đào tạo chiếm 83,25%, tỷ lệ chung nước 74,6% ÐBSCL xếp thứ bảy số tám vùng, miền Các số giáo dục đào tạo đại học sau đại học toàn vùng chiếm 4% dân số độ tuổi từ 20 đến 24 Hiện bình quân nước 570 nghìn dân có trường đại học ÐBSCL 1,5 triệu dân có trường đại học Do đó, việc nâng số lượng sinh viên đại học sau đại học toàn vùng lên chất lượng số lượng vấn đề cần thiết Đáp ứng nhu cầu trên, trường Đại học Kinh tế Công nghiệp Long An đời nhằm góp phần đào tạo nguồn nhân lực cho tỉnh Long An khu vực ĐBSCL Ngoài nội dung đào tạo trình độ đại học, trường Đại học Kinh tế Cơng nghiệp Long An đào tạo trình độ sau đại học với ngành công nghệ Kỹ thuật Xây dựng, Tài Ngân hàng Quản trị Kinh doanh đến chưa có nghiên cứu đánh giá hài lòng học viên cao học Chính thế, nghiên cứu yếu tác động đến hài lòng học viên cao học trường Đại học Kinh tế Công nghiệp Long An điều cần thiết 16 TẠP CHÍ KINH TẾ - CÔNG NGHIỆP Số 24 – Tháng 7/2020 Cơ sở lý thuyết 2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ đặc tính chất lượng dịch vụ 2.1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ: Theo tiêu chuẩn Việt Nam (TCVN ISO 9000 : 2000) dựa vào khái niệm chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ mức độ tập hợp đặc tính vốn có dịch vụ thỏa mãn nhu cầu, mong đợi khách hàng bên có liên quan (Tạ Thị Kiều An, 2010) Theo quan điểm hướng khách hàng, chất lượng dịch vụ đồng nghĩa với việc đáp ứng mong đợi khách hàng, thoả mãn nhu cầu khách hàng Do vậy, chất lượng xác định khách hàng, khách hàng mong muốn Và nhu cầu khách hàng đa dạng, chất lượng có nhiều cấp độ tuỳ theo đối tượng khách hàng Chất lượng dịch vụ khách hàng định Còn theo Parasuraman (1988), định nghĩa: “Chất lượng dịch vụ xác định khác biệt mong đợi khách hàng dịch vụ đánh giá họ dịch vụ mà họ nhận được” Hoặc theo Joseph M Juran (2011): “Chất lượng dịch vụ phù hợp sử dụng, điều người sử dụng đánh giá” Như vậy, chất lượng phạm trù mang tính chủ quan, tuỳ thuộc vào nhu cầu, mong đợi khách hàng Cùng mức chất lượng dịch vụ khách hàng khác có cảm nhận khác nhau, khách hàng có cảm nhận khác giai đoạn khác Trong giới hạn nghiên cứu này, tác giả đánh giá chất lượng dịch vụ góc độ khách hàng - người học nên hiểu chất lượng dịch vụ mức độ mà dịch vụ đáp ứng nhu cầu mong đợi người học, mức độ hài lòng học viên cao học trình cảm nhận trải nghiệm dịch vụ trường 2.1.2 Đặc tính chất lượng dịch vụ: - Tính vượt trội - Tính cung ứng - Tính đặc trưng - Tính thỏa mãn nhu cầu - Tính tạo giá trị 2.2 Khái niệm hài lòng khách hàng Sự hài lòng khách hàng tâm trạng hay cảm giác khách hàng công ty mong đợi họ thoả mãn hay đáp ứng vượt mức suốt vòng đời sản phẩm hay dịch vụ Có nhiều chủ đề, sách báo khoa học xuất đề tài Theo Spreng cộng (1996), hài lòng khách hàng xem tảng khái niệm marketing việc thoả mãn nhu cầu mong ước khách hàng Khách hàng đạt thoả mãn tiếp tục ủng hộ sản phẩm cơng ty từ có lịng trung thành khách hàng Còn theo Oliver (1980), hài lòng phản ứng người tiêu dùng việc đáp ứng mong muốn Định nghĩa có hàm ý thỏa mãn hài lòng người tiêu dùng việc tiêu dùng sản phẩm dịch vụ đáp ứng mong muốn họ, bao gồm mức độ đáp ứng mức mong muốn mức mong muốn Theo Kotler Keller (2006), hài lòng mức độ trạng thái cảm xúc người bắt nguồn từ việc so sánh nhận thức sản phẩm so với mong đợi người Theo 17 TẠP CHÍ KINH TẾ - CƠNG NGHIỆP Số 24 – Tháng 7/2020 hài lịng có cấp độ sau: - Nếu nhận thức khách hàng nhỏ kỳ vọng khách hàng cảm nhận khơng thoả mãn - Nếu nhận thức kỳ vọng khách hàng cảm nhận thoả mãn - Nếu nhận thức lớn kỳ vọng khách hàng cảm nhận thoả mãn thích thú Theo Kano (1984), ơng cho khách hàng có cấp độ nhu cầu: nhu cầu bản, nhu cầu biểu hiện, nhu cầu tiềm ẩn - Nhu cầu bản: Đây loại nhu cầu không biểu lộ, đáp ứng loại nhu cầu đem đến hài lòng khách hàng, nhiên ngược lại khách hàng khơng hài lịng - Nhu cầu biểu hiện: Đây loại yêu cầu mà khách hàng biểu lộ mong muốn chờ đợi đạt Theo ông, hài lòng khách hàng đáp ứng nhu cầu có mối quan hệ tuyến tính - Nhu cầu tiềm ẩn: Đây loại nhu cầu mà khách hàng khơng địi hỏi, nhiên có đáp ứng từ phía nhà cung ứng dịch vụ hài lòng tăng lên 2.3 Quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng chủ thể nhà nghiên cứu đưa bàn luận liên tục thập kỷ qua Thông thường, nhà kinh doanh dịch vụ cho chất lượng dịch vụ mức độ hài lịng khách hàng Tuy nhiên, nhiều nhà nghiên cứu cho thấy, hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ hai khái niệm phân biệt lại có mối quan hệ gần với Chất lượng dịch vụ khái niệm khách quan, mang tính lượng giá nhận thức; đó, hài lịng kết hợp thành phần chủ quan, dựa vào cảm giác xúc cảm (Hồ Thúy Trinh, 2013) Theo Zeithaml Bitner (2000) hài lòng khách hàng khái niệm tổng qt nói lên hài lịng họ tiêu dùng sản phẩm dịch vụ, cịn nói đến chất lượng dịch vụ quan tâm đến thành phần cụ thể dịch vụ (Zeithmal, 2000) Theo Gronroos (1984) đề nghị hai thành phần chất lượng dịch vụ là: Chất lượng kỹ thuật (những khách hàng nhận được) chất lượng chức (nhằm diễn giải dịch vụ cung cấp nào) Gronroos giới thiệu mơ hình chất lượng dịch vụ dựa điểm thiết yếu: - Thứ nhất, phân biệt chất lượng chức với chất lượng kỹ Chất lượng chức q trình tương tác khách hàng người cung ứng dịch vụ, nghĩa làm dịch vụ thể cung ứng Chất lượng kỹ thuật hệ q trình vận hành hoạt động dịch vụ, có nghĩa mà khách hàng nhận - Thứ hai, hình ảnh có tầm quan trọng bậc tất hãng cung ứng dịch vụ khách hàng thấy hình ảnh nguồn lực hãng trình giao dịch mua bán - Thứ ba, cảm nhận toàn chất lượng hàm cảm nhận đánh giá khách hàng dịch vụ khác biệt đánh giá với mong đợi dịch vụ họ Mơ hình SERVQUAL (Parasuraman,1988): Parasuraman người tiên phong nghiên cứu chất lượng dịch vụ Thành công nghiên cứu tạo phương tiện đột phá giúp nhà kinh doanh có kết chất lượng dịch vụ họ thông qua việc nghiên cứu đánh giá khách hàng Mơ hình SERVQUAL ghép từ tiếng Anh (Service 18 TẠP CHÍ KINH TẾ - CƠNG NGHIỆP Số 24 – Tháng 7/2020 Quality), nhiều nhà nghiên cứu đánh giá tồn diện Sau đó, mơ hình SERVQUAL tiếp tục hồn thiện thơng qua việc tập trung vào khái niệm “Sự cảm nhận chất lượng” người tiêu dùng Sự cảm nhận chất lượng dịch vụ khách hàng việc đánh giá có tính khách quan chất lượng dịch vụ Đến nay, quan điểm câu hỏi chưa có câu trả lời xác quan điểm có sở lý luận kết nghiên cứu chứng minh mang tính thuyết phục định Nhưng điều đặc biệt nghiên cứu có quan điểm hài lịng chất lượng dịch vụ hai khái niệm khác biệt có mối quan hệ chặt chẽ kinh doanh thương mại Chất lượng dịch vụ mang tính khách quan, hài lòng kết hợp thành phần chủ quan, dựa vào cảm xúc 2.4 Mơ hình đề xuất nghiên cứu Trong q trình nghiên cứu, tác giả nhận thấy mơ hình Parasuraman cộng (1988), gồm thành phần chất lượng dịch vụ bao quát toàn diện vấn đề đặc trưng chất lượng dịch vụ Tuy nhiên, lĩnh vực có đặc thù riêng việc tham khảo tài liệu thực trước nhằm điều chỉnh, bổ sung công đoạn thiếu nghiên cứu Theo Hồ Thúy Trinh (2013), nghiên cứu: “Đo lường mức độ hài lòng học viên chất lượng đào tạo cao học trường Đại học Tài - Marketing” cho thấy thành phần mà tác giả nhận thấy phù hợp với đề tài nghiên cứu mình, nên tác giả chọn mơ hình thực luận văn nghiên cứu thông qua thành phần chất lượng dịch vụ mơ hình hóa sau: Mơ hình nghiên cứu điều chỉnh H1 H2 Chương trình đào tạo (6 biến) Đội ngũ giảng viên (7 biến) Mức độ hài lòng học tập học viên (4 biến) H3 Cơ sở vật chất (9 biến) H4 Đánh giá khả đội ngũ quản lý phục vụ học viên (4 biến) H5 Chi phí học tập (4 biến) Nguồn: tác giả Nghiên cứu thực kiểm định mức độ hài lòng học tập học viên với yếu tố chương trình đào tạo, đội ngũ giảng viên, sở vật chất, đánh giá khả Đội ngũ quản lý phục vụ học viên, chi phí học tập Với mơ hình nghiên cứu xây dựng trên, giả thuyết xây dựng tiến hành nghiên cứu sau: Giả thuyết H1: Chương trình đào tạo có ảnh hưởng dương đến hài lòng học tập học viên cao học trường Giả thuyết H2: Đội ngũ giảng viên trường có tác động dương đến hài lịng học tập học viên Giả thuyết H3: Các sở vật chất trường có ảnh hưởng dương đến mức độ hài lòng học tập học viên Giả thuyết H4: Đánh giá khả Đội ngũ quản lý phục vụ có ảnh hưởng dương đến hài lòng học tập học viên học trường 19 TẠP CHÍ KINH TẾ - CƠNG NGHIỆP Số 24 – Tháng 7/2020 Giả thuyết H5: Chi phí học tập trường có ảnh hưởng âm đến hài lòng học tập học viên hay khơng Phương pháp nghiên cứu Để đảm bảo tính khoa học, nghiên cứu thực thông qua giai đoạn nghiên cứu sơ nghiên cứu thức cụ thể hóa thành bước: (1) Xây dựng thang đo để đo lường khái niệm nghiên cứu sơ khám phá, điều chỉnh khái niệm nghiên cứu định tính Nghiên cứu sơ định tính dùng để khám phá, điều chỉnh, bổ sung biến quan sát để đo lường khái niệm nghiên cứu thực thông qua kỹ thuật thảo luận tay đôi với chuyên gia, nhằm khám phá, bổ sung điều chỉnh thang đo Số chuyên gia tham gia vào nghiên cứu thực ngun tắc bão hịa (Nguyễn Đình Thọ, 2013) Kết có yếu tố tác động đến mức độ hài lòng học viên cao học gồm chương trình đào tạo, đội ngũ giảng viên, sở vật chất, đánh giá khả đội ngũ quản lý phục vụ học viên, chi phí học tập (2) Nghiên cứu định lượng sơ để đánh giá thang đo Kết thang đo định tính có thay đổi sau: chương trình đào tạo có biến kế thừa (Hồ Thúy Trinh, 2013) biến bổ sung; đội ngũ giảng viên có biến kế thừa (Hồ Thúy Trinh, 2013) biến bổ sung; sở vật chất có kế thừa (Hồ Thúy Trinh, 2013) biến bổ sung; đánh giá khả đội ngũ quản lý phục vụ học viên có biến kế thừa (Hồ Thúy Trinh, 2013) biến bổ sung; chi phí học tập có biến kế thừa (Zeithaml, 1998); đánh giá mức độ hài lòng học viên có biến kế thừa (Oliver, 1997) Nghiên cứu sơ định lượng thực phương pháp vấn trực tiếp thông qua bảng câu hỏi chi tiết với kích cỡ mẫu lựa chọn mức tối thiểu (150 mẫu), chọn theo phương pháp lấy mẫu thuận tiện (lấy mẫu phi xác suất) Đối tượng khảo sát học viên cao học trường Đại học Kinh tế Cơng nghiệp Long An Có 146 phiếu đạt yêu cầu đưa vào phân tích liệu Kết nghiên cứu sơ cho thấy sau xem xét điều kiện đủ tiêu chuẩn phân tích Cronbach’s Alpha EFA (Exploratory Factor Analysis) đưa vào sử dụng nghiên cứu thức đánh giá dựa vào liệu nghiên cứu thức (3) Nghiên cứu định lượng thức: viết sử dụng Cronbach’s Alpha để kiểm tra độ tin cậy thang đo tập liệu theo nhóm yếu tố mơ hình với mục đích tìm hệ số tương quan biến hệ số tương quan tổng biến cho tập hợp biến quan sát, giữ lại biến có tương quan mạnh với tổng điểm, đồng thời loại biến không bảo đảm độ tin cậy thang đo Thang đo chấp nhận có hệ số Cronbach’s Alpha >= 0,6 (Nunnally Bernstein, 1994) hệ số tương quan biến tổng (Correctted Item - Total correlation) biến đo lường >=0,3 (Nunnally Bernstein, 1994) Trong nghiên cứu này, tác giả dùng phương pháp trích Principal Components Analsyis (PCA), phép quay Varimax Với giả thuyết đặt phân tích EFA, biến quan sát tổng thể có mối tương quan với phải thỏa điều kiện trị số KMO (Kaiser - Meyer - Olkin) >=0,5 trị số dùng để thích hợp phân tích nhân tố, trị số 0,3 (Nguyễn Đình Thọ, 2013); Tổng phương sai 20 TẠP CHÍ KINH TẾ - CƠNG NGHIỆP Số 24 – Tháng 7/2020 trích (TVE), đánh giá EFA >=50% (Nguyễn Đình Thọ, 2013) tổng thể nhân số trích phần trăm biến đo lường Đối với phương pháp ML, công thức kinh nghiệm để xác định kích thước mẫu tối thiểu là: n >= 50+8*p với p số biến độc lập mơ hình (Green, 1991) trích (Nguyễn Đình Thọ, 2013) để sử dụng EFA cần kích thước mẫu lớn Vấn đề xác định kích thước mẫu chưa có thống Trong EFA, kích thước mẫu thường xác định dựa vào (1) kích thước tối thiểu, (2) số biến đưa vào phân tích (Hair cộng sự, 2006) trích (Nguyễn Đình Thọ, 2013) mẫu tối thiểu 50 tốt 100 tỷ lệ biến quan sát (Observations)/ biến đo lường (Items) 5/1 tốt 10/1 Dựa vào tổng số biến quan sát mơ hình 34 Tác giả chọn mẫu thuận tiện với kích thước 300> (n=34*5= 170) Kết nghiên cứu Kết nghiên cứu định tính để điều chỉnh thang đo bổ sung thêm biến quan sát thang đo thành phần CTDT, DNGV, CSVC, DNQLPV thành phần khác không đổi, nâng tổng số biến quan sát từ 30 lên 34 Phân tích Cronbach’s Alpha LOẠI BIẾN Độc lập Phụ thuộc Bảng Kết Cronbach’s Alpha nhân tố HỆ SỐ CRONBACH’S SỐ BIẾN QUAN BIẾN ALPHA SÁT CTDT 894 DNGV 939 CSVC 914 DNQLPV 833 CPHT 874 MDHL 843 Nguồn: kết chạy liệu SPSS20 Kết phân tích Cronbach’s Alpha có kết sau (xem bảng 1) Trong phân tích Cron biến CTDT có hệ số 894 hệ số tương quan biến – tổng thấp CTDT5=.670 biến quan sát chấp nhận; DNGV có hệ số 939 và hệ số tương quan biến – tổng thấp DNGV3=.732 biến quan sát chấp nhận; CSVC có hệ số 914 và hệ số tương quan biến – tổng thấp CSVC2=.625 biến quan sát chấp nhận; DNQLPVcó hệ số 833 và hệ số tương quan biến – tổng thấp DNQLPV4=.608 biến quan sát chấp nhận; CPHT có hệ số 874 và hệ số tương quan biến – tổng thấp CPHT1=.713 biến quan sát chấp nhận; MDHL có hệ số 843 và hệ số tương quan biến – tổng thấp MDHL4=.492 biến quan sát chấp nhận Phân tích EFA: Bảng Kiểm định KMO Bartlett biến độc lập Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square df Bartlett’s Test of Sphericity 930 8384.124 406 Sig .000 Nguồn: kết chạy liệu SPSS20 Bảng Kiểm định KMO Bartlett biến phụ thuộc Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square df Bartlett’s Test of Sphericity Sig .720 640.890 000 Nguồn: kết chạy liệu SPSS20 21 TẠP CHÍ KINH TẾ - CƠNG NGHIỆP Số 24 – Tháng 7/2020 Kết phân tích với biến độc lập (xem bảng 2) Trích nhân tố eigenvalue 1.055, với tổng phương sai trích TVE 73,37% (sau loại biến DNQLPV3) Kết phân tích với biến phụ thuộc (xem bảng 3) Trích nhân tố eigenvalue 2.791 với tổng phương sai trích TVE 69,78% Kiểm định mơ hình nghiên cứu: Qua phân tích mơ hình hồi quy bội với biến độc lập cho thấy biến khơng có ý nghĩa thống kê CTDT (Sig=0.285) tác giả chạy lại hồi quy với biến độc lập (loại biến CTDT) Sau hồi quy lần với biến độc lập cho thấy mơ hình phù hợp với liệu tất biến độc lập có ý nghĩa thống kê mức 95% Kết hài lòng học viên cao học phụ thuộc vào thành phần (1) đội ngũ giảng viên (DNGV), (2) sở vật chất (CSVC), (3) đánh giá khả đội ngũ quản lý phục vụ học viên (DNQLPV), (4) chi phí học tập (CPHT) giả thuyết thỏa mãn H2, H3, H4, H5 với độ tin cậy 95% phương trình hồi quy chuẩn hóa là: MDHL= 0.192 DNGV+ 0.24* CSVC+ 0.229* DNQLPV+ 0.227* CPHT Thơng qua phương trình hồi quy ta thấy nhân tố CSVC (Cơ sở vật chất) có tác động mạnh Khi dị tìm vi phạm giả định cần thiết cho thấy giả định phù hợp mơ hình (F=90.123, Sig=0,000), tượng phương sai thay đổi (chẩn đốn hình ảnh – ScatterPlot) ta khơng thấy có quan hệ rõ ràng giá trị dự báo phần dư chuẩn hố, sai số có phân phối chuẩn (Mean=4.85E-16; Std.Dve=0,993), xem sai số có phân phối chuẩn, phần dư độc lập không xảy tượng tự tương quan (Durbin Watson=2,072) không xảy tượng đa cộng tuyến (0