quản trị chất lượng

Phân tích Quan điểm: “Khách hàng không phụ thuộc vào chúng ta mà chính chúng ta phụ thuộc vào họ. Vì vậy các tổ chức phải không ngừng tìm hiểu, đo lường và nâng cao sự thỏa mãn khách hàng”. Liên hệ thực tiễn các biện pháp đo lường và nâng cao sự thỏa mãn khách hàng của Công ty TNHH Bảo hiểm Nhân thọ BIDV MetLife. Trong tình huống này có thực sự không cần hướng dẫn công việc như lời giám đốc bệnh viện khẳng định hay không?

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI HỌC KỲ I NĂM HỌC BÀI LÀM Câu 1: Quan điểm: “Khách hàng không phụ thuộc vào mà phụ thuộc vào họ Vì tổ chức phải khơng ngừng tìm hiểu, đo lường nâng cao thỏa mãn khách hàng” quan điểm hoàn toàn với thị trường Trong môi trường kinh doanh đại, khách hàng đóng vai trị trung tâm, định tồn phát triển tổ chức Cơ chế kinh doanh “bán có” chuyển sang “bán thị trường cần” Vì hoạt động tổ chức theo quan điểm đại này, bao gồm quản trị chất lượng Trước hết, tổ chức cần phải xác định khách hàng Khách hàng đối tượng tạo lợi ích cho tổ chức, đối tượng phục vụ tổ chức Vì thế, tổ chức cần xác định đâu khách hàng quan trọng nhất, xác định họ cần để thỏa mãn nhu cầu Khơng người tiêu dùng sản phẩm tổ chức khách hàng mình, mà người tổ chức khách hàng Vì vậy, tổ chức có loại khách hàng: khách hàng bên ngồi khách hàng nội Khách hàng bên cá nhân hay tổ chức mua người tiêu dùng sản phẩm hay dịch vụ công ty Còn khách hàng nội nằm giai đoạn sau, khách hàng giai đoạn trước toàn q trình sản xuất kinh doanh cơng ty Trong đó, chuỗi mắt xích “nhà cung cấp – khách hàng” giúp tổ chức xác định tất khách hàng bên khách hàng bên “Khách hàng khơng phụ thuộc vào mà phụ thuộc vào họ” vì: Cạnh tranh thị trường ngày khốc liệt, từ người bán trăm người mua trước chuyển sang người mua trăm người bán Nếu sản phẩm, dịch vụ chất lượng kém, họ sẵn sàng tìm kiếm địa tốt Một doanh nghiệp không tiêu thụ sản phẩm khơng có chỗ đứng thị trường Vì vậy, khách hàng không phụ thuộc vào doanh nghiệp mà doanh nghiệp phụ thuộc vào khách hàng Ở nguyên tắc thứ nhất: Hướng vào khách hàng ISO: 9000 nguyên lý thứ nhất: Tập trung vào khách hàng nguyên lý TQM khách hàng trung tâm hoạt động tổ chức Cụ thể, tổ chức cần phải đáp ứng yêu cầu khách hàng phấn đấu vượt xa mong đợi khách hàng Việc hướng vào khách hàng đem lại số lợi ích cho tổ chức như: Thành công bền vững đạt tổ chức thu hút giữ lòng tin khách hàng bên quan tâm liên quan khác Mọi khía cạnh việc tương tác với khách hàng mang lại hội tạo nhiều giá trị cho khách hàng Việc hiểu nhu cầu mong đợi tương lai khách hàng bên quan tâm khác đóng góp cho thành cơng bền vững tổ chức Sự thỏa mãn khách hàng chìa khóa thành cơng tổ chức Bởi lẽ, có thỏa mãn tạo trung thành khách hàng từ kết nạp thêm khách hàng tiềm trở thành khách hàng trung thành tổ chức (mở rộng sở khách hàng) Nhờ mà tổ chức tăng doanh thu, lợi nhuận, làm đẹp hình ảnh thương hiệu, nâng cao uy tín lợi cạnh tranh để phát triển bền vững Khách hàng giúp doanh nghiệp cải thiện sản phẩm/dịch vụ Vì họ người trực tiếp sử dụng sản phẩm/dịch vụ doanh nghiệp, họ nhận thấy thiếu sót sản phẩm góp ý ngược lại cho tổ chức Vì mà sứ mệnh tổ chức mang đến sản phẩm tốt để đáp ứng nhu cầu hài lòng cho khách hàng Từ nâng cao gắn bó khách hàng tổ chức Khách hàng đóng vai trò quan trọng xây dựng chiến lược kinh doanh doanh nghiệp Doanh nghiệp cần dựa chân dung khách hàng để xác định mục tiêu cung cấp sản phẩm, dịch vụ chăm sóc khách hàng cho vừa làm hài lịng khách hàng “Vì tổ chức phải khơng ngừng tìm hiểu, đo lường nâng cao thỏa mãn khách hàng” qua hành động: Tìm hiểu: Xác định khách hàng mong muốn sản phẩm/dịch vụ có đặc tính gì? Chất lượng thỏa mãn nhu cầu người tiêu dùng điều kiện xác định, với chi phí xã hội xác định Nhu cầu tiêu dùng vơ phong phú, đa dạng, thường xuyên biến động Vì vậy, đặc trưng sản phẩm cần cho đối tượng tiêu dùng cụ thể không giống Các đặc tính chung sản phẩm/dịch vụ kể đến như: tính đặc biệt, độ tin cậy sản phẩm; mức độ phù hợp; độ bền; tuổi thọ sản phẩm; độ tiện lợi; tính thẩm mỹ; uy tín, danh tiếng sản phẩm Ngồi việc nghiên cứu, thiết kế sản phẩm có đặc trưng phù hợp với nhu cầu, sở thích khách hàng, cơng ty cần tiến hành chiến dịch quảng cáo, … để thu hút khách hàng Để trao đổi với khách hàng, tổ chức sử dụng danh sách đặc tính chung sản phẩm, từ đó: - Xác định đặc trưng tiêu biểu sản phẩm - Xác định tầm quan trọng tương đối đặc trưng - Xác định thông số để đánh giá đặc trưng - Xác định mức mà khách hàng mong đợi đặc trưng - Xác định khách hàng thỏa mãn đến mức cung cấp Các biện pháp tìm hiểu nhu cầu khách hàng: - Bị động: tổ chức thu thập ý kiến phàn nàn khách hàng - Tiếp cận khách hàng: tổ chức tiếp thu ý kiến bàn phục vụ, qua mạng lưới quan hệ, đường dây nóng, phân tích liệu khách hàng, đội ngũ nhân viên phục vụ, điều tra khơng có thiết kế trước Những biện pháp chủ động việc lắng nghe yêu cầu khách hàng Mục đích để thông báo, giải đáp thắc mắc, giải cố… - Chủ động tìm hiểu khách hàng: tổ chức tiến hành vấn người, vấn nhóm đại diện, điều tra có thiết kế trước, so sánh với hạng chuẩn Đo lường: Hoạt động đo lường cần thiết tổ chức để đảm bảo tính thống độ xác cần thiết lĩnh vực hoạt động Việc đo lường thỏa mãn khách hàng mang lại nhiều ý nghĩa lớn cho hoạt động tổ chức: Thứ nhất, xác định thay đổi chiến lược kinh doanh Khơng tổ chức tự tin bao phủ toàn thị trường Mức độ thành công cao tổ chức sâu đáp ứng vào yêu cầu riêng biệt khách hàng, điều thể rõ việc phân khúc thị trường xác định khách hàng mục tiêu Khi thực đo lường thỏa mãn khách hàng giúp tổ chức trả lời câu hỏi: Thực tế khách hàng thỏa mãn với yếu tố mà tổ chức xác định hay chưa? Mức độ thỏa mãn so với đối thủ gì? Tổ chức có cần thay đổi đặc tính sản phẩm/dịch vụ hay khơng? Thứ 2, đảm bảo phù hợp theo tiêu chuẩn chất lượng mà tổ chức áp dụng Những tiêu chuẩn sử dụng nhiều ISO 9000, ISO 9001 hay TQM Mỗi tiêu chuẩn có yêu cầu khác nhau, hoạt động đo lường giúp tổ chức xác định xem hoạt động phù hợp theo yêu cầu hay chưa Thứ 3, đảm bảo thỏa mãn yêu cầu ngày khắt khe khách hàng Như nói cạnh tranh thị trường khốc liệt, tổ chức muốn thành cơng phải đem lại cho khách hàng nhiều lợi ích Điều địi hỏi tổ chức phải nghiên cứu kĩ lưỡng nhu cầu khách hàng Thực tế nay, nhà quản lý khơng nhận khiếu nại từ khách hàng khơng có nghĩa khách hàng hồn tồn thỏa mãn Vì hoạt động đo lường cần thiết để tìm chỗ thiếu sót tổ chức Thứ 4, giúp nâng cao hiệu quản lý lực cạnh tranh tổ chức Đo lường thỏa mãn khách hàng khơng góp phần nâng cao suất, chất lượng tổ chức mà đo lường giúp tổ chức đánh giá mức độ thỏa mãn khách hàng chất lượng sản phẩm/dịch vụ Từ đó, giúp tổ chức đưa định bổ sung, cải tiến hay loại bỏ sản phẩm/dịch vụ Mỗi tổ chức bị xác định cho yếu tố khách định hướng khách hàng Mỗi yếu tố lại có vài trị mức độ ưu tiên thời kì khác nhau, phụ thuộc vào chiến lược tổ chức Vì thế, đo lường thỏa mãn khách hàng trước hết tổ chức cần phải xác định cho mục tiêu cụ thể để xác định thỏa mãn khách hàng Một số yếu tố kể đến như: giá cả, công dụng, chất lượng, thời gian giao hàng, bảo hành sản phẩm; điều kiện toán; tinh thần, thái độ tác phong làm việc nhân viên; uy tín tổ chức… Các tổ chức sử dụng nhiều mơ hình hay công cụ khác để đo thường mức độ thỏa mãn khách hàng Để đánh giá mức độ thỏa mãn khách hàng chất lượng sản phẩm/dịch vụ, người ta có thẻ dựa sở nhu cầu khách hàng công bố hợp đồng kinh doanh thỏa thuận đánh giá khách hàng tổ chức kinh doanh Mặt khác, tổ chức vào mức chất lượng sản phẩm hay dịch vụ đối thủ cạnh tranh điều kiện cụ thể lựa chọn thống người mua người bán hàng Đối với tổ chức cung cấp dịch vụ, mơ hình thường sử dụng kể đến như: Mơ hình đánh giá chất lượng kỹ thuật chức Gronroos (1984), Mô hình khoảng cách Parasuraman cộng (1985) thang đo SERVQUAL (1988), Mơ hình SERVPERF (Cronin Taylor, 1992) 3 Nâng cao: Sau tiến hành tìm hiểu đo lường, tổ chức có cho đánh giá thỏa mãn khách hàng Điều cần thiết tô chức tiến hành hoat động để nâng cao thỏa mãn khách hàng Mỗi tổ chức vướng phải vấn đề khác đưa phương pháp khác nhau, phân bổ nguồn lực hợp lý để giải vấn đề Một số giải pháp chung kể đến như: nâng cao chất lượng dịch vụ (có thể tập chung vào dịch vụ bật hay bổ sung dịch vụ thiếu so với đối thủ cạnh tranh); đảm bảo tính cạnh tranh giá (giá sản phẩm/dịch vụ yếu tố quan trọng khách hàng, nên tổ chức cần phải đưa định thay đổi giá hay định giá cách hợp lý); phát triển nguồn nhân lực (lộ trình đào tạo, tuyển dụng phù hợp với đặc điểm tổ chức, có mức khen thưởng phạt hợp lý để giữ chân người tài); xây dựng môi trường làm việc chuyên nghiệp; hợp tác phát triển với tổ chức khác nâng cao vị cạnh tranh; củng cố hình ảnh tốt đẹp tổ chức …  Liên hệ thực tiễn biện pháp đo lường nâng cao thỏa mãn khách hàng Công ty TNHH Bảo hiểm Nhân thọ BIDV MetLife Đo lường thỏa mãn khách hàng: BIDV Metlife tổ chức Việt Nam triển khai mơ hình NPS vào năm 2016 sau năm hoạt động Với mô hình này, BIDV Metlife xác định số đo lường hài lòng mức độ khách hàng sẵn sàng tiếp tục sử dụng sản phẩm, dịch vụ giới thiệu cho người thân, bạn bè đồng nghiệp sử dụng Khách hàng vấn chất lượng, sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp, sau đưa thang điểm đánh giá để xem họ có muốn giới thiệu sản phẩm dịch vụ cho người tiêu dùng hay không Để đảm bảo khách tính khách quan, số NPS BIDV MetLife thực bên thứ ba độc lập AC Nielsen – đơn vị khảo sát thị trường nghiên cứu hành vi người tiêu dùng quen thuộc Việt Nam BIDV MetLife triển khai đo lường NPS số kênh trung tâm chăm sóc khách hàng, quy trình thẩm định, dịch vụ thu phí định kỳ tư vấn bán hàng Từ bắt đầu triển khai vào tháng 12 – 2016 đến hết quý III – 2017, số đánh giá khách hàng kênh BIDV MetLife vượt mức 50 điểm (chỉ số điểm NPS âm 100 thấp cao 100) Nâng cao thỏa mãn khách hàng: Từ phản hồi thông qua hệ thống NPS, coog ty rà soát lại chất lượng phục vụ khách hàng, cải tiến sản phẩm dịch vụ hay nâng cấp bước vận hành, quy trình nghiệp vụ để tạo thay đổi thực mang đến giá trị mong đợi cho khách hàng Chuyển đổi số xu hướng nhiều tổ chức nay, đại dịch Covid – 19 Năm 2019, BIDV MetLife đơn vị thị trường bảo hiểm nhân thọ cho mắt sản phẩm bảo hiểm trực tuyến Việt Nam – Vun đầy Hạnh phúc – mang đến cho khách hàng tiện lợi tối đa thơng tin, giao dịch tốn diễn trực tuyến Tháng 4/2020, công ty hợp tác với FinHay – công ty khởi nghiệp sáng tạo mảng cơng nghệ tài (Fintech) mắt gói Bảo hiểm tai nạn cá nhân tảng kỹ thuật số nhằm mang lại giải pháp đầu tư bảo vệ toàn diện cho khách hàng trẻ Tháng 1/2021, BIDV MetLife mắt chương trình Serve Happy nhằm nâng cao trải nghiệm khách hàng Tính Happy Door chương trình cổng thơng tin tự động tiếp nhận – xử lý – báo cáo yêu cầu hỗ trợ từ khách hàng (được tạo lập qua call center) đội ngũ bán hàng Kết quả: Sau hoạt động đó, BIDV MetLife khẳng định đẳng cấp cơng ty bảo hiểm nhân thọ tồn cầu người tiên phong để mang đến giá trị trải nghiệm đích thực cho khách hàng Cơng ty Thời báo Kinh tế Việt Nam đề cử vào top 100 sản phẩm Tin Dùng Việt Nam 2017; vinh danh giải thưởng Doanh nghiệp xuất sắc châu Á 2020 Enterprise Asia – Tổ chức phi phủ hàng đầu Kinh doanh châu Á trao tặng Câu 2: a Trong tình có thực không cần hướng dẫn công việc lời giám đốc bệnh viện khẳng định hay không? Hướng dẫn thực cơng việc việc cụ thể hóa, chi tiết, cụ thể việc thực quy trình Mục đích hướng dẫn công việc giúp nhân viên hiểu thực xác, thống bước quy trình cho kết đầu cơng việc, hay q trình ổn định Hướng dẫn cơng việc cơng cụ giúp người thực xác hiệu Hướng dẫn công việc cung cấp thơng tin tri thức phục vụ q trình cung cấp sản phẩm/dịch vụ cho khách hàng Trong cấu trúc hệ thống văn tài liệu hồ sơ theo tiêu chuẩn 9001:2015, khơng có quy định hay điều khoản nào yêu cầu tổ chức phải có tài liệu hướng dẫn công việc mà đề cập đến quy trình thủ tục thơng tin dạng văn để tổ chức thực đặc trưng sản phẩm/dịch vụ trình sản xuất kinh doanh Để xác định xem tổ chức có cần tài liệu hướng dẫn cơng việc khơng phải tìm hiểu xem xét nhiều yếu tố Hướng dẫn công việc tài liệu thêm vào không bắt buộc Vậy nên chưa đủ thông tin để kết luận lời giám đốc bệnh viện khẳng định có hay khơng b Nếu bạn chưa khẳng định được, cần phải tìm hiểu thêm thơng tin nào? Theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015, mức độ thông tin dạng văn hệ thống quản lý chất lượng khác tổ chức phụ thuộc vào: quy mơ tổ chức loại hình hoạt động, trình, sản phẩm dịch vụ tổ chức; mức độ phức tạp trình tương tác trình; lực nhân Vậy nên, để khẳng định Bệnh viện A có cần sử dụng hướng dẫn cơng việc hay khơng, ta cần xem xét tìm hiểu thêm thông tin về: Thứ hồ sơ lực bác sĩ phụ trách công việc có giám đốc khẳng định hay không Ngành Y ngành yêu cầu lực cao, bác sĩ có lực, có chun mơn cao, nghiệp vụ tốt tri thức nằm tư bác sĩ cần phải xét thêm yếu tố khác tổ chức Nhưng bác sĩ không đủ lực giống lời giám đốc cơng bố Bệnh viện A cần phải bổ sung tài liệu hướng dẫn công việc Tài liệu tài liệu để đào tạo nhân vào kiểm duyệt lực bác sĩ, hướng dẫn công việc để bác sĩ đọc làm theo Như không với thực tiễn ngành Y yêu cầu cấp cứu thời gian vàng bệnh nhân Thứ 2, cần phải tìm hiểu thêm quy mơ tổ chức loại hình hoạt động, trình, sản phẩm dịch vụ tổ chức Với bệnh viện có quy mơ lớn, nhiều phịng khoa phức tạp bệnh viên A nên có tài liệu hướng dẫn công việc để đảm bảo hoạt động cấp cứu, điều phối nhân di chuyển bệnh nhân đến khoa điều trị cách trơn tru Nếu bệnh viên A bệnh viện có quy mơ nhỏ hay chuyên khoa, có y bác sĩ đáp ứng lực chun mơn, nắm vững quy trình hướng dẫn cơng việc khơng thiết phải có Thứ 3, xem xét mức độ phức tạp trình tương tác trình Hướng dẫn công việc viết không viết dành cho người hay bác sĩ cấp cứu mà phối hợp để thống cách thức thực Việc cấp cứu bệnh viện không liên quan đến bác sĩ trực mà liên quan đến nhiều nhân khác Ví dụ, bệnh nhân tình trạng nguy hiểm, phận lễ tân phải tiếp nhận thông tin nào, chuyển thông tin đến bác sĩ ca trực hay đến phòng khoa nào, việc điều xe cứu thương nhanh chóng hay ưu tiên vào lối … Hay trường hợp tải bệnh nhân, bác sĩ cấp cứu phân công nào, vị trí Có thể thấy phức tạp trình cấp cứu Tuy nhiên, ngành Y, yếu tố quan trọng lực nhân sự, tri thức chuyên mơn, quy trình hoạt động nằm tư nhân sự, hướng dẫn thực công việc khơng thiết phải có tổ chức Đơi phụ thuộc vào làm tính linh hoạt hoạt động, mà thời gian vàng bạc bệnh nhân, y bác sĩ cần phải dựa vào chun mơn, kinh nghiệm để linh động ứng biến phù hợp với trường hợp cấp cứu -Hết - ... lường thỏa mãn khách hàng khơng góp phần nâng cao suất, chất lượng tổ chức mà đo lường giúp tổ chức đánh giá mức độ thỏa mãn khách hàng chất lượng sản phẩm/dịch vụ Từ đó, giúp tổ chức đưa định bổ... hàng chất lượng sản phẩm/dịch vụ, người ta có thẻ dựa sở nhu cầu khách hàng công bố hợp đồng kinh doanh thỏa thuận đánh giá khách hàng tổ chức kinh doanh Mặt khác, tổ chức vào mức chất lượng. .. thống NPS, coog ty rà soát lại chất lượng phục vụ khách hàng, cải tiến sản phẩm dịch vụ hay nâng cấp bước vận hành, quy trình nghiệp vụ để tạo thay đổi thực mang đến giá trị mong đợi cho khách hàng