Đang tải... (xem toàn văn)
powerpoint phân tích chất lượng dịch vủa của hãng hàng không Vietnam airline. Phấn tích dịch vụ theo mô hình thang đo 5 khoảng cách.
Chất lượng dịch vụ Nhóm 01 02 Giới thiệu chung Vietnam Airlines Dịch vụ Vietnam Airlines 03 04 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Viet Nam Airlines Phản hồi từ phía khách hàng Nội dung Introduction Giới thiệu Vietnam airlines Hãng hàng không Quốc gia Việt Nam (Vietnam Airlines) hãng hàng không quốc gia Hãng khai thác 50 đường bay thường lệ với tổng cộng 360 chuyến bay ngày Hãng đánh giá sao, theo tiêu chuẩn Skytrax VNA ngày nâng cao lực cạnh tranh vị hãng trì mức thị phần nội địa chi phối 57% (gồm VNA, VASCO Pacific Airlines) 25% thị phần quốc tế năm 2019 Dịch vụ Vietnam Airlines a Hệ thống đường bay Mạng lưới đường bay đến 49 sân bay 26 quốc gia vùng lãnh thổ Ngồi ra, Vietnam Airlines cịn có thỏa thuận liên danh với 23 hãng hàng không Hiện nay, máy bay Vietnam Airlines sử dụng dòng tối tân là: Boeing 787, Airbus A350, Airbus A330, Airbus A321 vàATR 72-500 b Các dịch vụ tiện ích kèm Đồ ăn thức uống Được đánh giá ngon, hợp vệ sinh, trình bày đẹp mắt đa dạng xuất xứ Nguồn điện Cung cấp nguồn điện đầy đủ để sử dụng thiết bị điện tử cá nhân Tiện ích chăm sóc cá nhân Các chuyến bay 4h, hành khách cung cấp chăn gối túi đồ cá nhân cần thiết Tiện ích giải trí b Các dịch vụ tiện ích kèm Màn hình giải trí đại, nhiều trò chơi điện tử cung cấp nhiều tờ báo tiếng Dịch vụ ưu tiên mặt đất • Hạng Thương gia • Hạng Phổ Thơng đặc biệt Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ a Sự sẵn sàng ◂ Đẩy mạnh hình thức làm thủ tục trực tuyến qua website, ứng dụng di động tăng cường quầy tự làm thủ tục Kiosk check-in ◂ Mở rộng nhiều phương thức tốn tảng cơng nghệ ◂ Gia tăng trải nghiệm với việc số hóa chương trình giải trí chuyến bay với ngơn ngữ hiển thị b Cư xử tao nhã VNA triển khai chương trình “Tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng”, bao gồm tiêu chuẩn về dịch vụ nhân viên phục vụ khách đặc biệt, cụ thể hóa bằng tiêu chí về thái độ, phong cách, ngơn ngữ giao tiếp, nét mặt, nụ cười, trang phục… nhân viên phục vụ VNA xây dựng giáo trình đào tạo thường xuyên huấn luyện cho nhân viên phòng vé, nhân viên phục vụ sân bay, tiếp viên chuyến bay kỹ phục vụ khách yêu cầu dịch vụ đặc biệt c Sự ý cá nhân Luôn trọng chi tiết dịch vụ nhằm mang đến trải nghiệm tối ưu cho hành khách (nhất hạng thương gia) Trên chuyến bay giờ, hành khách cung cấp túi đồ cá nhân với vỏ túi thiết kế đẹp, có son dưỡng chất dưỡng, vật dụng tiện nghi Tại khu vệ sinh chuyến bay cung cấp dòng mỹ phẩm cao cấp châu Âu có nguồn gốc thiên nhiên, trung tâm spa chuyên dùng d Sự đồng cảm ► Hãng thấu hiểu, nắm bắt, đáp ứng nhu cầu cá nhân khách hàng, thoả mãn yêu cầu giúp cho nhu cầu khách hàng đáp ứng cách tốt ► Các tiếp viên hãng có mặt kịp thời lúc mà khách hàng yêu cầu, thấy diện thường xuyên tiếp viên bay e Kiến thức nghề nghiệp Lực lượng lao động Vietnam Airlines có tuổi đời trẻ: Tỷ trọng lao động có trình độ đại học đại học chiếm tới 59,8% Chuẩn hóa chức danh nghề nghiệp, xây dựng tổ chức khóa đào tạo, chương trình đào tạo nhân viên… Hàng năm triển khai đào tạo, huấn luyện, huấn luyện lại cho toàn hệ thống, đặc biệt lực lượng khai thác nhằm đáp ứng yêu cầu nhà chức trách trì hệ số an tồn cao f Tính kiên định tin cậy Đảm bảo dịch vụ tiện nghi cho đối tượng khách hàng Sự cam kết thời gian đến chuyến bay Cam kết chuyến bay an tồn Sự nhanh gọn, xác thủ tục xếp chỗ hành lý Sự hiệu công tác xử lý hành lý thất lạc, hư hỏng khách hàng g Tính đồng đội "Tinh thần làm việc đồng đội”: Đây môn học giúp tiếp viên hiểu mục đích việc huấn luyện đội hình, đội ngũ, thành cơng tập thể gắn bó, đồn kết Một tiêu chuẩn phi hành đoàn VNA trọng thực việc di chuyển theo đội hình, đội ngũ nhà ga Phản hồi từ phía khách hàng về chất lượng dịch vụ You can enter a subtitle here if you need it Phản hồi tốt Công ty kiểm tốn tư vấn hàng đầu giới KPMG cơng bố kết khảo sát thương hiệu Việt Nam có trải nghiệm khách hàng xuất sắc (10/11/2020), VNA xếp vị trí số đại diện ngành hàng không Theo thống kê khảo sát Vietnam Airlines thực hiện, số thiện cảm khách hàng (NPS - Net Promoter Score) Hãng liên tục cải thiện năm 2020, từ 31 điểm (tháng 1/2020) lên tới 53 điểm (tháng 10/2020) Phản hồi khơng tốt Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Chất lược dịch vụ nâng hạng thương gia Chất lượng dịch vụ kèm Các vấn đề Vấn đề đảm bảo thông tin VNA chưa thiết lập chế thu thập, quản lý, trao đổi thông tin cách xác, cụ thể kịp thời dẫn đến không xử lý kịp thời vấn đề phản hồi khách hàng Vấn đề người Nhiều nhân viên VNA thiếu ý thức phục vụ khách hàng Cả lãnh đạo nhân viên thiếu trách nhiệm, nhiều phản hồi chưa xử lý Vấn đề dịch vụ Một số sản phẩm dịch vụ VNA chưa tồn diện ví dụ dịch vụ nâng hạng thương gia dịch vụ kèm Giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ Xây dựng phát triển sở hạ tầng, trang thiết bị Nâng cao chất lượng, hình ảnh đội ngũ nhân Chuẩn hóa chất lượng sản phẩm dịch vụ theo tiêu chuẩn quốc tế Hiện đại, chuyên nghiệp hóa quy trình phục vụ Chính sách hỗ trợ cho doanh nghiệp, hãng hàng khơng Thanks! Nhóm ... kèm Giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ Xây dựng phát triển sở hạ tầng, trang thiết bị Nâng cao chất lượng, hình ảnh đội ngũ nhân Chuẩn hóa chất lượng sản phẩm dịch vụ theo tiêu chuẩn quốc... phục vụ khách hàng Cả lãnh đạo nhân viên thiếu trách nhiệm, nhiều phản hồi chưa xử lý Vấn đề dịch vụ Một số sản phẩm dịch vụ VNA chưa toàn diện ví dụ dịch vụ nâng hạng thương gia dịch vụ kèm... (NPS - Net Promoter Score) Hãng liên tục cải thiện năm 2020, từ 31 điểm (tháng 1/2020) lên tới 53 điểm (tháng 10/2020) Phản hồi không tốt Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Chất lược dịch vụ