Tài liệu HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TOÀN DIỆN VÀ CÁC HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN) docx

Chất lượng không được quyết định bởi: - Người công nhân ở PX sản xuất - Nhân viên làm việc trực tiếp với khách hàng - Cán bộ KCS … Chất lượng được quyết định bởi: - Những người lãnh

Chương 2

HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TOÀN DIỆN VÀ CÁC HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT

LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN

(TQM - Total Quality Management & ISO9000)

HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG

TOÀN DIỆN (TQM – Total Quality Management)

Yêu cầu

 Nắm vững các nguyên tắc và các triết lý chất lượng của TQM

 Quá trình xây dựng và áp dụng TQM trong doanh nghiệp

HAI XU HƯỚNG PHÁT TRIỂN CỦA QM

 Xu hướng thứ nhất - Tiêu chuẩn hóa

• Yếu tố cần nhấn mạnh: kỹ thuật, công nghệ, tiêu chuẩn

• Phương pháp: KCS, QC, TQC

• Công cụ: các bộ tiêu chuẩn về chất lượng và hệ thống

QLCL theo tiêu chuẩn (ISO9000; ISO1400; SA 8000…)

 Xu hướng thứ hai – TQM (Phi tiêu chuẩn)

• Yếu tố cần nhấn mạnh: vấn đề quản lý, con người, sự phối hợp đồng bộ

• Phương pháp: TQM, cam kết chất lượng

• Công cụ: nhấn mạnh công tác hoạch định, lập kế hoạch

Chất lượng không được quyết định bởi:

- Người công nhân ở PX sản xuất

- Nhân viên làm việc trực tiếp với khách hàng

- Cán bộ KCS

…

Chất lượng được quyết định bởi:

- Những người lãnh đạo cao cấp

- Hệ thống làm việc

- Tất cả mọi người

- …

- Không có con đường tắt nào dẫn đến chất lượng

- Không có mẹo vặt nào dẫn đến chất lượng

- …

EDWARDS DEMING

– Quản lý vì chất lượng – Chất lượng là kết quả của một hệ thống

1 Kiên định với mục tiêu cải tiến

2 Chấp nhận cái mới

3 Chấm dứt việc lệ thuộc vào kiểm tra

mang tính phong trào

4 Ngừng ngay việc lựa chọn các nhà

cung ứng trên cơ sở chỉ quan tâm đến

giá

5 Thường xuyên và liên tục cải tiến

6 Thực hành đào tạo về nghề nghiệp

8 Không e ngại trong việc bày tỏ quan

điểm, ý kiến

9 Tháo gỡ hàng rào ngăn cách giưa các

bộ phận

10 Hạn chế tối đa khẩu hiệu, lời ứa suông

11 Hạn chế các định mức công việc theo

chỉ tiêu số lượng

12 Tạo niềm tự hào nghề nghiệp

13 Thực hiện rộng rãi chương trình đào

tạo

LỢI ÍCH CỦA VIỆC ÁP DỤNG TQM

 Hình ảnh doanh nghiệp tốt đẹp hơn

 Khách hàng trong và ngoài doanh nghiệp thỏa mãn nhiều hơn

 Thị phần của doanh nghiệp gia tăng

 Lực lượng lao động cam kết thực hiện đúng chính sách chất lượng

 Giảm chi phí trong sản xuất và tiêu dùng



Quan niệm về TQM

 Cách tiếp cận thứ nhất

• Mô tả những nguyên tắc chung cho mọi chiến lược, kế hoạch

và hoạt động xoay quanh nó - Tất cả vì khách hàng

• TS A.Feigenbaum: “TQM là một hệ thống có hiệu quả,

thống nhất hoạt động của những bộ phận khác nhau của một

tổ chức, chịu trách nhiệm triển khai các tham số chất lượng, duy trì mức chất lượng đã đạt được và nâng cao nó để đảm bảo sản xuất và sử dụng sản phẩm ở mức kinh tế nhất, thoả mãn hoàn toàn các yêu cầu của người tiêu dùng”

Quan niệm về TQM

 Cách tiếp cận thứ hai

– Mô tả những mục tiêu mà một tổ chức thực hiện TQM

phấn đấu để vươn tới, kết quả các hoạt động mà tổ chức tiến hành

• Sự trung thành của khách hàng.

• Chi phí và thời gian giải quyết vấn đề đáp ứng các nhu cầu phải được

tối thiểu hoá

• Không khí làm việc khuyến khích và tạo điều kiện thuận lợi cho tinh

thần hợp tác, giúp nhân viên hài lòng hơn và thấy có ý nghĩa hơn trong công việc của mình

• Có một chính sách chung, một đạo lý chung, một hệ thống các phương

pháp về sự cải tiến liên tục sao cho mọi nhân viên có thể hiểu được

Quan niệm về TQM

 Cách tiếp cận thứ ba

• Đề cập đến các công cụ kỹ thuật và các nhân tố tạo

nên thành quả, nói khác đi là đề cập đến các bộ phận của chương trình TQM

• Theo ISO8402/1994: “Quản lý chất lượng toàn diện -

TQM là cách quản lý một tổ chức tập trung vào chất lượng, dựa trên sự tham gia của tất cả các thành viên nhằm đạt được sự lâu dài nhờ việc thoả mãn khách hàng và đem lại lợi ích cho các thành viên của tổ chức

đó và cho xã hội”

CÁC NHÀ THÔNG THÁI NÓI VỀ TQM

 Khoa học

 Hệ thống

 Trong toàn công ty

Thông qua đó công ty sẽ cống hiến cho khách hàng những sản phẩm dịch vụ của mình

GSTS NORIAKI KANO

Hoạt động quản lý mang tính khoa học?

 Phải có dữ liệu thực tế hoặc số liệu chứng minh

 Dữ liệu thực tế hay số liệu phải logic

Phải áp dụng kỹ thuật thống kê

Hoạt động quản lý mang tính hệ thống

Đầu raĐầu vào

Mục tiêu

Kế hoạch

Tính hiệu quả

Đầu vào

Trong toàn công ty

Mục tiêu toàn diện

Mọi phòng ban phải tham gia

Mọi người phải tham gia

Đặc điểm của TQM

– Coi chất lượng là số một

– Hệ thống TQM phải nhằm giải quyết tốt mối quan hệ với các cơ sở

cung ứng, thầu phụ của doanh nghiệp.

– TQM chuyển sang việc kế hoạch hóa, chương trình hóa, theo dõi

phòng ngừa trước khi sản xuất trong việc đảm bảo chất lượng

– Con người và đặc biệt là chất lượng của con người

NHỮNG TRIẾT LÝ CƠ BẢN CỦA HỆ THỐNG TQM

Chất lượng là mục tiêu cao nhất của tổ chức

Chất lượng là mục tiêu cao nhất của tổ chức

• Phải xây dựng một nền tảng văn hoá với tư tưởng chủ đạo là thoả mãn nhu cầu của khách hàng ngay từ đầu và mãi mãi

•

 Phương pháp

• Xác định đúng khách hàng và những kỳ vọng đòi hỏi của họ.

• Quan hệ tốt với khách hàng và thường xuyên đo lường xác định sự thỏa mãn của họ

• Thỏa mãn khách hàng nội bộ.

• Thực hiện trách nhiệm xã hội của tổ chức

•

KHÁCH HÀNG CỦA BẠN LÀ AI?

• Người mua sản phẩm - dịch vụ

• Nhân viên - Khách hàng nội bộ

• Chủ doanh nghiệp - Nhà đầu tư

NHỮNG YÊU CẦU CỦA KHÁCH HÀNG?

KHÁCH HÀNG/ĐỐI TÁC CÁC NHU CẦU

1 Người sử dụng sản phẩm Chất lượng SP tốt hơn - 3P

2 Chủ doanh nghiệp Nâng cao danh tiếng và LN

3 Các nhân viên trong công ty Tăng lương - Tăng lợi ích

4 Người dân chung quanh Điều kiện sống an toàn

Môi trường thuận tiện

5 Chính phủ địa phương Phát triển đầu tư

Môi trường trong sạch

6 Các nhà cung ứng Thông tin chính xác

Đặc điểm của quan hệ khách hàng

 Mỗi một mối quan hệ Khách hàng - Nhà cung ứng đều

mang tính trao đổi, mỗi một bên vừa là khách hàng cũng lại

là người cung ứng.

 Trong quan hệ Khách hàng - Nhà cung ứng chỉ luôn luôn có

hai người thắng hoặc hai người thua.

 Chỉ có khách hàng được xác định bởi:

o Những mong đợi đối với nhà cung ứng

o Ý nghĩa của mỗi mong đợi đó

o Sự thoả mãn mỗi khi mong đợi được đáp ứng

Sử dụng việc thoả mãn khách hàng để điều

khiển hoạt động của tổ chức

Các yếu tố làm thỏa mãn khách hàng trong tổ chức của bạn?

Yếu tố ấn tượng?

Những yếu tố nào đã thoả mãn? Chưa thoả mãn?

Thay đổi thế nào?

Điều khiển hoạt động của tổ chức theo con đường khách hàng đã vạch ra?

“Tổ chức của bạn không phải chỉ tạo ra sản phẩm tốt nhất

mà phải là thoả mãn khách hàng tốt nhất!”

Hệ thống quản lý dựa trên tinh thần nhân văn

• Xem trọng con người trong hệ thống quản lý và con người là cơ

sở của công tác quản lý chất lượng

• Phát hiện và huy động toàn diện mọi khả năng của các thành viên Tạo môi trường để phát huy tối đa sự chủ động, tích cực và khuyến khích sự sấng tạo của thành viên

• Ủy quyền

• Đào tạo để ủy quyền có hiệu quả

• Xây dựng hệ thống khen thưởng và công nhận phù hợp

• Xây dựng hệ thống hướng vào nhân viên

• Làm việc theo nhóm

 Nhiệm vụ của lãnh đạo

• Thiết lập tầm nhìn và mục tiêu dài hạn

• Tổ chức tuyên truyền về mục tiêu đã đề ra

• Đảm bảo nguồn lực và phân bổ nguồn lực

• Đảm bảo tiến độ và duy trì việc cải tiến toàn bộ hệ thống

•

Liên tục cải tiến chất lượng

• Thực hiện chu trình PDCA

• Thực hiện cải tiến bằng Kaizen - Nhật Bản

• Thực hiện cải tiến mang tính đột phá - Các nước Tây Âu, Mỹ

DUY TRÌ TIÊU CHUẨN

XEM XÉT TIÊU CHUẨN

PLAN - KẾ HOẠCH, THIẾT KẾ

• Xác định nhu cầu và đặc điểm của khách hàng

• Phát triển các quá trình có khả năng tạo ra những đặc điểm của sản phẩm

• Văn bản hóa và truyền đạt đến nơi cần thiết

DO - THỰC HIỆN

 Đảm bảo mọi người có trách nhiệm hiểu tường

tận mục tiêu và sự cần thiết của kế hoạch.

 Giải thích chính xác những nhiệm vụ.

 Đảm bảo sự cung cấp đầy đủ kiến thức, kinh nghiệm cần thiết.

 Cung cấp đủ nguồn lực.

CHECK - KIỂM TRA

ACTION - Hoạt động điều chỉnh và cải tiến

• Hoạt động điều chỉnh sau khi phát hiện sai lệch giữa P và D Đồng thời đưa chất lượng sản phẩm thích ứng với tình hình mới

• Xác định những đòi hỏi cụ thể về cải tiến

• Cung cấp đủ nguồn lực để cải tiến

• Động viên, khuyến khích việc cải tiến

TỔNG KẾT VỀ PDCA

thành công!

Tư duy thống kê trong việc kiểm soát quá trình

• Kiểm soát chặt chẽ sự biến động của quá trình nhằm đảm bảo chất lượng

• Sử dụng các công cụ thống kê để kiểm soát quá trình

• Tính toán các chi phí và tổn thất về chất lượng