Tài liệu Chương 2: Hệ thống quản lý chất lượng toàn diện và các hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn pdf

33 918 0
Tài liệu Chương 2: Hệ thống quản lý chất lượng toàn diện và các hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn pdf

Đang tải... (xem toàn văn)

Tài liệu hạn chế xem trước, để xem đầy đủ mời bạn chọn Tải xuống

Thông tin tài liệu

Chương HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TOÀN DIỆN VÀ CÁC HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN (TQM - Total Quality Management & ISO9000) HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TOÀN DIỆN (TQM – Total Quality Management) Yêu cầu  Hiểu chất TQM  Nắm vững nguyên tắc triết lý chất lượng TQM  Quá trình xây dựng áp dụng TQM doanh nghiệp HAI XU HƯỚNG PHÁT TRIỂN CỦA QM  Xu hướng thứ - Tiêu chuẩn hóa • Yếu tố cần nhấn mạnh: kỹ thuật, cơng nghệ, tiêu chuẩn • Phương pháp: KCS, QC, TQC • Công cụ: tiêu chuẩn chất lượng hệ thống QLCL theo tiêu chuẩn (ISO9000; ISO1400; SA 8000…)  Xu hướng thứ hai – TQM (Phi tiêu chuẩn) • Yếu tố cần nhấn mạnh: vấn đề quản lý, người, phối hợp đồng • Phương pháp: TQM, cam kết chất lượng • Cơng cụ: nhấn mạnh công tác hoạch định, lập kế hoạch CÁC NHÀ QLCL NÓI VỀ TQM        W EWARDS DEMING JOSEPH M JURAN PHILIP B CROSBY ARMAND V FEIGENBAUN KAORU ISHIKAWA HISTOSHI KUME … - Khơng có đường tắt dẫn đến chất lượng - Khơng có mẹo vặt dẫn đến chất lượng -… Chất lượng không định bởi: - Người công nhân PX sản xuất - Nhân viên làm việc trực tiếp với khách hàng - Cán KCS … Chất lượng định bởi: - Những người lãnh đạo cao cấp - Hệ thống làm việc - Tất người - … EDWARDS DEMING  Quan điểm – Quản lý chất lượng – Chất lượng kết hệ thống  14 điểm có tính ngun tắc Kiên định với mục tiêu cải tiến Chấp nhận Chấm dứt việc lệ thuộc vào kiểm tra mang tính phong trào Ngừng việc lựa chọn nhà cung ứng sở quan tâm đến giá Thường xuyên liên tục cải tiến Khẳng định vai trò lãnh đạo cấp cao Tháo gỡ hàng rào ngăn cách giưa phận 10 Hạn chế tối đa hiệu, lời ứa suông 11 Hạn chế định mức công việc theo tiêu số lượng 12 Tạo niềm tự hào nghề nghiệp Thực rộng rãi chương trình đào tạo 14 Mọi người phải ln phấn đấu để theo kịp thay đổi Thực hành đào tạo nghề nghiệp Không e ngại việc bày tỏ quan điểm, ý kiến 13 LỢI ÍCH CỦA VIỆC ÁP DỤNG TQM  Hình ảnh doanh nghiệp tốt đẹp  Khách hàng doanh nghiệp thỏa mãn nhiều  Thị phần doanh nghiệp gia tăng  Lực lượng lao động cam kết thực sách chất lượng  Giảm chi phí sản xuất tiêu dùng  Quan niệm TQM  Cách tiếp cận thứ •  Mơ tả ngun tắc chung cho chiến lược, kế hoạch hoạt động xoay quanh - Tất khách hàng Các khái niệm tiêu biểu • TS A.Feigenbaum: “TQM hệ thống có hiệu quả, thống hoạt động phận khác tổ chức, chịu trách nhiệm triển khai tham số chất lượng, trì mức chất lượng đạt nâng cao để đảm bảo sản xuất sử dụng sản phẩm mức kinh tế nhất, thoả mãn hoàn toàn yêu cầu người tiêu dùng” Quan niệm TQM  Cách tiếp cận thứ hai – Mô tả mục tiêu mà tổ chức thực TQM phấn đấu để vươn tới, kết hoạt động mà tổ chức tiến hành  Các mục tiêu • Sự trung thành khách hàng • Chi phí thời gian giải vấn đề đáp ứng nhu cầu phải tối thiểu hố • Khơng khí làm việc khuyến khích tạo điều kiện thuận lợi cho tinh thần hợp tác, giúp nhân viên hài lòng thấy có ý nghĩa cơng việc • Có sách chung, đạo lý chung, hệ thống phương pháp cải tiến liên tục cho nhân viên hiểu Quan niệm TQM  Cách tiếp cận thứ ba • Đề cập đến cơng cụ kỹ thuật nhân tố tạo nên thành quả, nói khác đề cập đến phận chương trình TQM  Các quan niệm tiêu biểu • Theo ISO8402/1994: “Quản lý chất lượng toàn diện - TQM cách quản lý tổ chức tập trung vào chất lượng, dựa tham gia tất thành viên nhằm đạt lâu dài nhờ việc thoả mãn khách hàng đem lại lợi ích cho thành viên tổ chức cho xã hội” ĐỊNH HƯỚNG VÀO KHÁCH HÀNG o Khách hàng bạn ai? o Bạn hiểu khách hàng nào? o Sử dụng việc thỏa mãn khách hàng để điều khiển công việc kinh doanh doanh nghiệp nào? KHÁCH HÀNG CỦA BẠN LÀ AI? • Người mua sản phẩm - dịch vụ • Nhân viên - Khách hàng nội • Chủ doanh nghiệp - Nhà đầu tư • Nhà cung ứng • Người dân • Chính phủ • Đối thủ cạnh tranh • NHỮNG YÊU CẦU CỦA KHÁCH HÀNG? KHÁCH HÀNG/ĐỐI TÁC Người sử dụng sản phẩm - 3P Chủ doanh nghiệp Các nhân viên cơng ty ích CÁC NHU CẦU Chất lượng SP tốt Nâng cao danh tiếng LN Tăng lương - Tăng lợi Người dân chung quanh Điều kiện sống an tồn Mơi trường thuận tiện Chính phủ địa phương Phát triển đầu tư Môi trường Các nhà cung ứng Thông tin xác Đặc điểm quan hệ khách hàng  Mỗi mối quan hệ Khách hàng - Nhà cung ứng mang tính trao đổi, bên vừa khách hàng lại người cung ứng  Trong quan hệ Khách hàng - Nhà cung ứng ln ln có hai người thắng hai người thua  Chỉ có khách hàng xác định bởi: o o o Những mong đợi nhà cung ứng Ý nghĩa mong đợi Sự thoả mãn mong đợi đáp ứng Sử dụng việc thoả mãn khách hàng để điều khiển hoạt động tổ chức Các yếu tố làm thỏa mãn khách hàng tổ chức bạn? Yếu tố ấn tượng? Những yếu tố thoả mãn? Chưa thoả mãn? Thay đổi nào? Điều khiển hoạt động tổ chức theo đường khách hàng vạch ra? “Tổ chức bạn tạo sản phẩm tốt mà phải thoả mãn khách hàng tốt nhất!” Hệ thống quản lý dựa tinh thần nhân văn  Nội dung • Xem trọng người hệ thống quản lý người sở công tác quản lý chất lượng  Yêu cầu • Phát huy động toàn diện khả thành viên Tạo môi trường để phát huy tối đa chủ động, tích cực khuyến khích sấng tạo thành viên  Phương hướng • • • • • Ủy quyền Đào tạo để ủy quyền có hiệu Xây dựng hệ thống khen thưởng công nhận phù hợp Xây dựng hệ thống hướng vào nhân viên Làm việc theo nhóm Thiết lập lãnh đạo  Nội dung • Tổ chức phải đặt lãnh đạo phải chịu lãnh đạo  Yêu cầu • Lãnh đạo phải thiết lập thống nhất, đồng mục tiêu, đường lối môi trường doanh nghiệp Tạo lôi tin tưởng thành viên việc đạt mục tiêu chung  Nhiệm vụ lãnh đạo • • • • • Thiết lập tầm nhìn mục tiêu dài hạn Tổ chức tuyên truyền mục tiêu đề Đảm bảo nguồn lực phân bổ nguồn lực Đảm bảo tiến độ trì việc cải tiến tồn hệ thống Liên tục cải tiến chất lượng  Nội dung • Tổ chức phải thường xuyên thực việc cải tiến  Yêu cầu • Tổ chức phải xác định mục tiêu phương pháp để thực việc cải tiến thường xuyên • Hoạt động cải tiến phải thực lúc, nơi  Phương pháp • Thực chu trình PDCA • Thực cải tiến Kaizen - Nhật Bản • Thực cải tiến mang tính đột phá - Các nước Tây Âu, Mỹ Vòng tròn PDCA P D A C C TĂNG MỨC HOẠT ĐỘNG CẢI TIẾN A C D CẢI TIẾN P D A Chất lượng P DUY TRÌ TIÊU CHUẨN XEM XÉT TIÊU CHUẨN DUY TRÌ TIÊU CHUẨN XEM XÉT TIÊU CHUẨN Thời gian PLAN - KẾ HOẠCH, THIẾT KẾ  Đặc điểm • Là khâu quan trọng việc làm từ đầu  Nội dung • Xác lập mục tiêu chất lượng sách chất lượng • Xác định khách hàng • Xác định nhu cầu đặc điểm khách hàng • Phát triển q trình có khả tạo đặc điểm sản phẩm  Yêu cầu • Văn hóa truyền đạt đến nơi cần thiết DO - THỰC HIỆN  Đảm bảo người có trách nhiệm hiểu tường tận mục tiêu cần thiết kế hoạch  Giải thích xác nhiệm vụ  Đảm bảo cung cấp đầy đủ kiến thức, kinh nghiệm cần thiết  Cung cấp đủ nguồn lực CHECK - KIỂM TRA  CHECK • Sự so sánh PLAN DO  Các vấn đề • Độ lệch P D • Mức độ xác P sao? ACTION - Hoạt động điều chỉnh cải tiến  Action • Hoạt động điều chỉnh sau phát sai lệch P D Đồng thời đưa chất lượng sản phẩm thích ứng với tình hình  Các cơng việc chủ yếu • Xác định địi hỏi cụ thể cải tiến • Cung cấp đủ nguồn lực để cải tiến • Động viên, khuyến khích việc cải tiến TỔNG KẾT VỀ PDCA Những biết vận hành PDCA chắn thành công! Tư thống kê việc kiểm sốt q trình  Nội dung • Kiểm sốt chặt chẽ biến động q trình nhằm đảm bảo chất lượng  Yêu cầu • Sử dụng cơng cụ thống kê để kiểm sốt q trình • Tính tốn chi phí tổn thất chất lượng  Phương pháp ... đề cập đến phận chương trình TQM  Các quan niệm tiêu biểu • Theo ISO8402/1994: ? ?Quản lý chất lượng toàn diện - TQM cách quản lý tổ chức tập trung vào chất lượng, dựa tham gia tất thành viên...  Xu hướng thứ - Tiêu chuẩn hóa • Yếu tố cần nhấn mạnh: kỹ thuật, cơng nghệ, tiêu chuẩn • Phương pháp: KCS, QC, TQC • Cơng cụ: tiêu chuẩn chất lượng hệ thống QLCL theo tiêu chuẩn (ISO9000; ISO1400;... khách hàng tốt nhất!” Hệ thống quản lý dựa tinh thần nhân văn  Nội dung • Xem trọng người hệ thống quản lý người sở công tác quản lý chất lượng  Yêu cầu • Phát huy động toàn diện khả thành viên

Ngày đăng: 25/01/2014, 18:20

Từ khóa liên quan

Mục lục

  • Slide 1

  • Slide 2

  • Yêu cầu

  • HAI XU HƯỚNG PHÁT TRIỂN CỦA QM

  • CÁC NHÀ QLCL NÓI VỀ TQM

  • EDWARDS DEMING

  • LỢI ÍCH CỦA VIỆC ÁP DỤNG TQM

  • Quan niệm về TQM

  • Slide 9

  • Slide 10

  • CÁC NHÀ THÔNG THÁI NÓI VỀ TQM

  • Hoạt động quản lý mang tính khoa học?

  • Hoạt động quản lý mang tính hệ thống

  • Trong toàn công ty

  • Đặc điểm của TQM

  • NHỮNG TRIẾT LÝ CƠ BẢN CỦA HỆ THỐNG TQM

  • Chất lượng là mục tiêu cao nhất của tổ chức

  • Định hướng vào khách hàng

  • ĐỊNH HƯỚNG VÀO KHÁCH HÀNG

  • KHÁCH HÀNG CỦA BẠN LÀ AI?

Tài liệu cùng người dùng

  • Đang cập nhật ...

Tài liệu liên quan