Mở rộng hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Hoàng Quốc Việt – Phòng giao dịch Từ Liêm Mở rộng hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Hoàng Quốc Việt – Phòng giao dịch Từ Liêm Mở rộng hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Hoàng Quốc Việt – Phòng giao dịch Từ Liêm Mở rộng hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Hoàng Quốc Việt – Phòng giao dịch Từ Liêm Mở rộng hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Hoàng Quốc Việt – Phòng giao dịch Từ Liêm Mở rộng hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Hoàng Quốc Việt – Phòng giao dịch Từ Liêm Mở rộng hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Hoàng Quốc Việt – Phòng giao dịch Từ Liêm Mở rộng hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Hoàng Quốc Việt – Phòng giao dịch Từ Liêm Mở rộng hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Hoàng Quốc Việt – Phòng giao dịch Từ Liêm Mở rộng hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Hoàng Quốc Việt – Phòng giao dịch Từ Liêm Mở rộng hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Hoàng Quốc Việt – Phòng giao dịch Từ Liêm Mở rộng hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Hoàng Quốc Việt – Phòng giao dịch Từ Liêm Mở rộng hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Hoàng Quốc Việt – Phòng giao dịch Từ Liêm Mở rộng hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Hoàng Quốc Việt – Phòng giao dịch Từ Liêm Mở rộng hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Hoàng Quốc Việt – Phòng giao dịch Từ Liêm
1 LỜI CẢM ƠN Đầu tiên, em xin gửi lời cảm ơn chân thành tri ân sâu sắc thầy, cô Trường Đại học Thương Mại, đặc biệt thầy, khoa Tài – Ngân hàng tạo điều kiện cho em suốt q trình thực tập làm khóa luận tốt nghiệp Và em xin chân thành cảm ơn cô Phùng Việt Hà nhiệt tình hướng dẫn em hồn thành tốt báo cáo luận văn tốt nghiệp Có luận văn này, em xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành sâu sắc tới Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Hoàng Quốc Việt – Phòng giao dịch Từ Liêm, anh, chị Phòng giao dịch trực tiếp hướng dẫn, hỗ trợ giúp đỡ em suốt tập hồn thành luận Trong q trình thực tập làm báo cáo luận văn, khó tránh khỏi sai sót, mong thầy cô bỏ qua Đồng thời trình độ lý luận kinh nghiệm thực tiễn cịn hạn chế nên báo cáo khơng thể tránh khỏi thiếu sót, em mong nhận ý kiến đóng góp thầy, để em học hỏi thêm nhiều kinh nghiệm giúp trau dồi kỹ thực tiễn sau Em xin chân thành cảm ơn! MỤC LỤ LỜI CẢM ƠN .i MỤC LỤC ii DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ iv DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT .v LỜI NÓI ĐẦU 1 Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng, phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Kết cấu luận văn CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Cơ sở lý luận dịch vụ thẻ tín dụng 1.1.1 Khái niệm 1.1.2 Đặc điểm, chức 1.1.3 Phân loại 1.1.4 Mục tiêu kinh doanh thẻ, khách hàng sản phẩm 1.2 Kinh doanh dịch vụ thẻ tín dụng 1.2.1 Khái niệm dịch vụ thẻ tín dụng 1.2.2 Nội dung hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ tín dụng 1.2.3 Chỉ tiêu đánh giá kết hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ tín dụng 13 1.2.4 Yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ tín dụng .17 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI – CHI NHÁNH HỒNG QUỐC VIỆT – PHỊNG GIAO DỊCH TỪ LIÊM 19 2.1 Giới thiệu khái quát Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Hồng Quốc Việt – Phịng giao dịch Từ Liêm 19 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển .19 2.1.2 Ngành nghề kinh doanh 20 2.1.3 Cơ cấu tổ chức Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Hoàng Quốc Việt – Phòng giao dịch Từ Liêm .22 2.1.4 Tình hình hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Hồng Quốc Việt – Phịng giao dịch Từ Liêm .22 2.2 Thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ tín dụng Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Hoàng Quốc Việt – Phòng giao dịch Từ Liêm .26 2.2.1 Thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ tín dụng Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Hồng Quốc Việt – Phịng giao dịch Từ Liêm .26 2.2.2 Phân tích ma trận SWOT hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ tín dụng Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Hoàng Quốc Việt – Phòng giao dịch Từ Liêm 33 2.2.3 Đánh giá thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ tín dụng Ngân hàng TMCP Qn đội – Chi nhánh Hồng Quốc Việt – Phịng giao dịch Từ Liêm 35 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM MỞ RỘNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI – CHI NHÁNH HỒNG QUỐC VIỆT – PHỊNG GIAO DỊCH TỪ LIÊM 40 3.1 Một số giải pháp nhằm mở rộng hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ tín dụng Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Hoàng Quốc Việt – Phòng giao dịch Từ Liêm 40 3.1.1 Giải pháp sách Marketing .40 3.1.2 Giải pháp kỹ thuật, công nghệ 42 3.1.3 Giải pháp người 43 3.2 Một số kiến nghị với Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Hoàng Quốc Việt – Phòng giao dịch Từ Liêm 44 KẾT LUẬN 46 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Y DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ Bảng Bảng 2.1: Tình hình huy động vốn Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Hoàng Quốc Việt 23 Bảng 2.2: Tình hình tín dụng Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Hoàng Quốc Việt 24 Bảng 2.3: Kết quỹ doanh thu từ dịch vụ ngân quỹ giai đoạn 2018 – 2020 25 Bảng 2.4 : Tình hình hoạt động phát hành thẻ tín dụng Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Hồng Quốc Việt – Phịng giao dịch Từ Liêm .31 * Về lợi nhuận 31 Bảng 2.5: Kết hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Hoàng Quốc Việt – Phòng giao dịch Từ Liêm .31 Bảng 2.6: Phân tích ma trận SWOT hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Hồng Quốc Việt – Phịng giao dịch Từ Liêm 33 Sơ đồ Sơ đồ 1.1: Quy trình nghiệp vụ phát hành thẻ Sơ đồ 1.2: Quy trình toán thẻ 10 Sơ đồ 2.1: Quy trình phát hành thẻ tín dụng Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Hồng Quốc Việt – Phịng giao dịch Từ Liêm 28 Sơ đồ 2.2: Quy trình tốn thẻ tín dụng Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Hoàng Quốc Việt – Phòng giao dịch Từ Liêm 29 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ATM: Automatic teller machine ( Máy giao dịch tự động) DVCNT: Đơn vị chấp nhận thẻ EMV: Europay, Mastercard Visa MB: Ngân hàng thương mại cổ phần Quân Đội NHTM: Ngân hàng thương mại NHTMCP: Ngân hàng thương mại cổ phần PIN: Mã số cá nhân POS: Point of sale ( Điểm chấp nhận thẻ ) TCTCQT: Tổ chức tài quốc tế LỜI NÓI ĐẦU Lý chọn đề tài Ngay từ đời phát triển đến nay, hoạt động ngân hàng lĩnh vực thiếu phát triển kinh tế - xã hội Những năm qua kết hoạt động kinh doanh ngành Ngân hàng đóng góp phần quan trọng vào nghiệp phát triển chung đất nước Trong bối cảnh kinh tế toàn cầu diễn mạnh mẽ, cạnh tranh lĩnh vực Ngân hàng ngày trở nên gay gắt mức độ, phạm vi sản phẩm, dịch vụ cung ứng thị trường Cùng với phát triển kinh tế giới, quan hệ mua bán trao đổi hàng hóa dịch vụ bước phát triển số lượng chất lượng Do đó, địi hỏi phải có phương tiện tốn đảm bảo tính an tồn, nhanh chóng, hiệu Thẻ ngân hàng nói chung thẻ tín dụng nói riêng xuất kết hợp khoa học kỹ thuật với công nghệ quản lý ngân hàng Tại Việt Nam, kinh tế ngày phát triển, đời sống người dân ngày nâng cao, thêm vào xu hội nhập phát triển với kinh tế giới, việc xuất phương tiện toán cần thiết Hiện nay, xuất thẻ tín dụng làm thay đổi cách chi tiêu, toán cộng đồng xã hội Với đặc tính vốn có tiện ích mà mang lại dịch vụ thẻ tín dụng bước thu hút quan tâm người dân Xuất phát từ nhu cầu thực tế đó, sau thời gian tìm hiểu thực tế dịch vụ thẻ tín dụng Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Hồng Quốc Việt – Phịng giao dịch Từ Liêm, em lựa chọn đề tài: "Mở rộng hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ tín dụng Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Hoàng Quốc Việt – Phịng giao dịch Từ Liêm " làm nội dung cho luận văn tốt nghiệp Mục tiêu nghiên cứu Tổng hợp lý luận thẻ tín dụng qua ngân hàng thực tiễn hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Hồng Quốc Việt – Phịng giao dịch Từ Liêm thời gian qua, luận văn đề xuất số giải pháp kiến nghị hi vọng góp phần mở rộng hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ tín dụng Ngân hàng Thương mại Việt Nam nói chung Ngân hàng TMCP Quân đội – Phòng giao dịch Từ Liêm nói riêng Đối tượng, phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ tín dụng - Phạm vi nghiên cứu: Thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Hồng Quốc Việt – Phịng giao dịch Từ Liêm năm gần (2018 – 2020) Phương pháp nghiên cứu Luận văn sử dụng phương pháp lý luận, kết hợp phương pháp thống kê phân tích, tổng hợp, so sánh số liệu, kết hợp nghiên cứu lý thuyết với phân tích thực trạng hoạt động dịch vụ thẻ để đánh giá đề xuất giải pháp nhằm mở rộng hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ tín dụng Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Hồng Quốc Việt – Phịng giao dịch Từ Liêm Kết cấu luận văn Ngoài phần Mở đầu phần Kết luận, Danh mục bảng biểu, sơ đồ, từ viết tắt Danh mục tài liệu tham khảo, luận văn gồm phần chính: Chương 1: Cơ sở lý thuyết hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ tín dụng Ngân hàng Thương mại Chương 2: Thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ tín dụng Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Hồng Quốc Việt – Phịng giao dịch Từ Liêm Chương 3: Một số giải pháp nhằm mở rộng hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ tín dụng Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Hoàng Quốc Việt – Phòng giao dịch Từ Liêm CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Cơ sở lý luận dịch vụ thẻ tín dụng 1.1.1 Khái niệm Thẻ tín dụng (credit card) phát hành năm 1951, thẻ cho phép chủ thẻ thực giao dịch thẻ phạm vi hạn mức tín dụng cấp theo thỏa thuận với tổ chức phát hành thẻ Nói cách đơn giản, thẻ tín dụng loại thẻ giúp bạn mua hàng trước toán lại cho ngân hàng sau Bạn sử dụng thẻ tín dụng để mua hàng trực tuyến, tốn sản phẩm hàng hóa, dịch vụ cửa hàng, đại lý, nhà hàng, khách sạn mà có chấp nhận tốn thẻ tín dụng, rút tiền mặt từ máy ATM trả lại số tiền sau khoảng thời gian định Bạn chi tiêu trước hạn mức tín dụng mà ngân hàng phê duyệt cho bạn, sau tốn lại tổng số tiền chi tiêu hạn cho ngân hàng 1.1.2 Đặc điểm, chức * Đặc điểm thẻ tín dụng - Đặc điểm cấu tạo Thẻ tín dụng làm chất nhựa trắng có lớp, lõi thẻ lớp nhựa trắng cứng nằm lớp tráng mỏng, kích thước tiêu chuẩn quốc tế 8,5cm x 5,5cm x 0,07 cm + Mặt trước thẻ gồm: Biểu tượng tổ chức thẻ: ví dụ Masters Card có dịng chữ “Masters Card” chạy vòng tròn màu da cam đỏ lồng vào Tên logo ngân hàng phát hành thẻ Tên sản phẩm thẻ, hình ảnh biểu trưng sản phẩm Số thẻ, tên chủ thẻ in Thời gian hiệu lực thẻ: Là thời gian thẻ phép lưu hành (tuỳ loại thẻ) thống ngày dương lịch, tháng dương lịch, năm dương lịch Biểu tượng chip (nếu thẻ phát hành theo công nghệ Chip chuẩn EMV) + Mặt sau thẻ gồm: Dải băng từ chứa thông tin mã hoá theo chuẩn thống như: số thẻ, ngày hết hạn, yếu tố kiểm tra an toàn khác Ô chữ ký dành cho chủ thẻ Trên ô chữ ký, khách hàng phải ký vào chữ ký mẫu nhận thẻ từ ngân hàng phát hành để sở chấp nhận thẻ so sánh với chữ ký hóa đơn mua bán hàng hóa, dịch vụ hay tạm ứng tiền mặt Số CVV/CVC/CVV2: sử dụng giao dịch toán trực tuyến Các thông tin hỗ trợ khách hàng hotline,email, mã khách hàng… - Đặc điểm sử dụng Thẻ tín dụng (Credit card) phương thức tốn không dùng tiền mặt, cung cấp cho người sử dụng khả chi tiêu trước trả tiền sau Tại thời điểm khách hàng toán hàng hoá dịch vụ, ngân hàng tạm ứng toán cho đơn vị cung cấp hàng hoá dịch vụ tiến hành thu hồi khoản tiền từ khách hàng sau khoảng thời gian định theo thoả thuận ngân hàng chủ thẻ Khoảng thời gian kể từ thẻ dùng để toán hàng hoá dịch vụ tới lúc chủ thẻ phải trả tiền cho ngân hàng có độ dài tuỳ thuộc vào loại thẻ tín dụng tổ chức thẻ khác Nếu chủ thẻ tốn tồn số dư nợ vào ngày đến hạn, thời gian trở thành thời gian ân hạn chủ thẻ hoàn toàn miễn lãi số dư nợ cuối kỳ Tuy vậy, hết thời gian mà chủ thẻ chưa toán toán chưa hết dư nợ cuối kỳ cho ngân hàng chủ thẻ phải chịu khoản phí lãi chậm trả Sau toán hết dư nợ phát sinh kỳ, hạn mức tín dụng chủ thẻ khôi phục ban đầu Đây tính chất tuần hồn thẻ tín dụng * Chức thẻ tín dụng - Thanh tốn chậm: Đầu tiên phải nói đến tính thẻ tín dụng “Chi tiêu thả ga kể khơng cịn tiền”, bạn có tối đa 45 ngày miễn lãi để tốn cho ngân hàng mà khơng cần để ý đến lãi suất Đây giải pháp hữu ích cho cần tiêu gấp lại khơng cịn tiền tháng, bạn hồn tồn lấy thẻ tín dụng để xài Nhưng đương nhiên số tiền bạn tiêu bạn cần phải hoàn lại thời hạn quy định - Rút tiền mặt: Ngồi có chức tốn trực tiếp nơi có máy pos, thẻ tín dụng rút tiền mặt ATM Nhưng bạn nên hạn chế việc rút tiền mặt phí rút tiền mặt lãi suất cao tất ngân hàng - Thanh tốn nhanh chóng: Bời khách hàng sử dụng thẻ đơn giản, cần lần “quẹt” tiền bị trừ cách dễ dàng, mà không cần mật giống thẻ tốn thơng thường Vì chức tốn vơ đơn giản Tuy nhiên điểm hạn chế lớn loại thẻ Sẽ nguy hiểm bạn để rơi thẻ vào tay kẻ xấu - Trả góp: Khách hàng có hội trả góp với lãi suất 0%, giảm bớt gánh nặng vấn đề tài tốn cửa hàng trang thương mại điện tử 1.1.3 Phân loại * Phân loại theo hạng thẻ Theo tiêu chí này, thẻ tín dụng phân loại thành loại Cụ thể: - Thẻ tín dụng hạng chuẩn Dành cho người có thu nhập trung bình, thường từ 4-5 triệu đồng/tháng trở lên Hạn mức tín dụng thẻ hạng chuẩn dao động từ 10-50 triệu đồng tùy cá nhân mở thẻ phí thường niên thấp dao động từ 150-250 nghìn đồng - Thẻ tín dụng hạng vàng Dành cho người có thu nhập từ 8-10 triệu đồng/tháng trở lên với hạn mức từ 50-200 triệu đồng Phí thường niên thường dao động từ 200-500 nghìn đồng - Thẻ tín dụng hạng bạch kim Là dịng thẻ cao cấp dành cho người có thu nhập cao từ 20 triệu đồng/ tháng trở lên Hạn mức tín dụng thẻ bạch kim lên tới hàng tỷ đồng với phí thường niên cao khoảng triệu đồng * Phân loại theo phạm vi sử dụng thẻ Theo phạm vi sử dụng chia thẻ tín dụng làm loại thẻ tín dụng quốc tế thẻ tín dụng nội địa: - Thẻ tín dụng nội địa Chỉ dùng để tốn dịch vụ hàng hóa nước Hạn mức thẻ tín dụng nội địa thường thấp hạn mức thẻ tín dụng quốc tế Tuy nhiên điều kiện để mở thẻ đơn giản hơn, phí thường niên thấp - Thẻ tín dụng quốc tế Có thể dùng để tốn giao dịch ngồi nước Ưu điểm thẻ tín dụng quốc tế hạn mức tín dụng cao lên tới hàng tỷ đồng mang lại thuận tiện cho chủ thẻ công tác, du lịch nước Với thẻ bạn tốn trực tiếp mà khơng cần đổi tiền ngoại tệ Tuy nhiên phí thường niên phí rút tiền thẻ tín dụng quốc tế cao * Phân loại theo chủ thể sử dụng thẻ Theo tiêu chí chủ thể sử dụng thẻ chia thẻ tín dụng thành loại thẻ tín dụng cá nhân thẻ tín dụng doanh nghiệp Cụ thể: - Thẻ tín dụng cá nhân Được phát hành dành cho cá nhân có nhu cầu sử dụng thẻ cá nhân chịu hồn tồn trách nhiệm tốn nguồn tiền Thẻ tín dụng cá nhân bao gồm thẻ thẻ phụ + Thẻ dành cho người đứng tên mở thẻ + Thẻ phụ thẻ tín dụng mở thêm người đứng tên chịu trách nhiệm với khoản chi tiêu thẻ phụ Hạng thẻ phụ khơng cao hạng thẻ hạn mức thẻ tín dụng phụ thẻ định 35 - Thẻ có nhiều tiện ích cịn hạn chế dịch vụ kèm theo - Phát hành thẻ nhiều - ATM, POS đại số lượng khách hàng giao dịch chưa nhiều - Chiến lược phát triển thẻ chiến lược chủ đạo - Phục vụ khách hàng chưa thực tốt - Làm chủ công nghệ thẻ, lệ thuộc vào - Thẻ chưa sử dụng chuyên gia nước rộng rãi thị trường quốc tế - Đội ngũ chuyên viên thẻ giỏi, sẵn sàng tiếp nhận - Mạng lưới ATM chưa rộng công nghệ đại khắp - Khách hàng chưa hiểu hết tính thẻ CƠ HỘI (Opportunities) Kết hợp (S+O) - Mức thu nhập trình độ - Mở rộng thị phần người dân tăng cao nên chiến lược Marketing, quảng nhu cầu sử dụng dịch vụ thẻ bá thẻ tín - Mở rộng mạng lưới rút tiền dụng tăng cao qua POS - Tiềm thị trường lớn - Nhận thức việc chấp nhận thẻ điểm POS tăng - Nhà nước khuyến khích tốn khơng dùng tiền mặt, đặc biệt thời kỳ dịch bệnh diễn biến phức tạp Kết hợp (W+O) - Xây dựng sách khuyến khích khách hàng sử dụng thẻ tín dụng - Phân khúc khách hàng, có chương trình quảng bá thẻ phù hợp với phân khúc - Đa dạng hóa dịch vụ qua thẻ tín dụng - Mở rộng mạng lưới ATM, POS toàn quốc - Mở rộng phát hành thẻ liên kết quốc tế - Mở rộng phạm vi sử dụng thẻ toàn cầu - Nâng cao chất lượng đội ngũ chuyên viên thẻ - Từng bước phát triển dịch vụ thu phí để bù lại khoản chi phí THÁCH THỨC Kết hợp Kết hợp (Threats) (S+T) (W+T) - Người dân cịn thói quen - Tăng cường cơng tác tuyên - Khuyến khích khách hàng sử dụng tiền mặt, hạn chế sử dụng tính 36 giao dịch với Ngân hàng để truyền, quảng bá thẻ tránh thuế - Thực chiến lược phát - Mức chi tiêu triển mạnh mẽ quy mô, phận người dân chưa cao địa bàn, sản phẩm, dịch vụ thẻ tín dụng - Cạnh tranh ngân - Tăng cường công tác hàng lĩnh vực thẻ tín phịng ngừa, quản trị rủi ro dụng ngày gay gắt - Tăng cường đào tạo nguồn - Tình hình dịch bệnh Covid nhân lực diễn biến phức tạp làm ảnh - Hỗ trợ giúp đỡ Nhà hưởng đến đời sống chi nước cộng đồng chung tiêu người dân tay đẩy lùi dịch bệnh Covid - Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng - Hướng dẫn khách hàng sử dụng thẻ an toàn, hạn chế rủi ro - Liên kết với Ngân hàng khác 2.2.3 Đánh giá thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ tín dụng Ngân hàng TMCP Qn đội – Chi nhánh Hồng Quốc Việt – Phịng giao dịch Từ Liêm 2.2.3.1 Khả đáp ứng nhu cầu khách hàng Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Hồng Quốc Việt – Phịng giao dịch Từ Liêm Nhận thức khách hàng điều kiện tiên để ngân hàng tồn phát triển nên Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Hồng Quốc Việt – Phịng giao dịch Từ Liêm nỗ lực phát triển sản phẩm để đáp ứng nhu cầu khách hàng, mang lại cho khách hàng hài lịng dịch vụ sản phẩm thẻ tín dụng Ngân hàng Với sản phẩm MB có đặc tính bật: * Tính nhanh chóng: Với tiện ích sản phẩm thẻ tín dụng MB, chủ thẻ sử dụng thẻ tín dụng để toán hàng hoá, dịch vụ, để rút tiền mặt tiếp nhận số dịch vụ ngân hàng sở chấp nhận thẻ, máy ATM, ngân hàng tốn thẻ tín dụng ngồi Khi dùng thẻ tín dụng, chủ thẻ chi tiêu trước, trả tiền sau, thực dịch vụ mua bán hàng hoá nhà…Thấu chi tài khoản linh hoạt, đáp ứng nhu cầu chi tiêu khách hàng * Tính thuận tiện: Thẻ tín dụng MB đáp ứng nhu cầu toán khách hàng lúc nơi với tính tiện ích - Thỏa sức mua sắm, chi tiêu, du lịch với hạn mức tín dụng tuần hồn, tối đa lên đến tỷ VNĐ - Thanh tốn hàng hóa dịch vụ, ứng tiền mặt 30 triệu điểm ATM/POS có biểu tượng Visa toàn giới 37 - Khách hàng chi tiêu trước, trả tiền sau Tận hưởng tối đa 45 ngày tín dụng khơng lãi suất - Mức tốn tối thiểu thấp: 5% - An tồn, bảo mật với công nghệ thẻ chip EMV - Chủ động quản lý trạng thái thẻ: khóa/mở thẻ, đóng/mở tính chi tiêu internet qua kênh: SMS, Internet Banking CN/PGD MB tồn quốc - Quản lý tài dễ dàng qua SMS email - Phát hành thẻ tối đa 08 thẻ phụ cho người thân - Ưu đãi giảm giá đối tác liên kết với MB lĩnh vực: ẩm thực, khách sạn, mua sắm,… * Tính an tồn bảo mật: Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Hoàng Quốc Việt – Phòng giao dịch Từ Liêm áp dụng tiến công nghệ vào sản phẩm thẻ tín dụng để phịng ngừa rủi ro cho ngân hàng, nâng cao thoả mãn khách hàng sử dụng dịch vụ Ngồi đặc điểm bật tính ưu đãi mà MB mang đến cho khách hàng, sản phẩm thẻ tín dụng mang cam kết nhằm bảo vệ khách hàng khỏi rủi ro giả mạo thẻ với công nghệ sản xuất thẻ tiên tiến: công nghệ chip theo chuẩn EMV với khả bảo mật cao Bên cạnh đó, để đảm bảo chất lượng, dịch vụ thẻ tín dụng, Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Hoàng Quốc Việt – Phịng giao dịch Từ Liêm cần phải có nâng cao chất lượng người cung cấp dịch vụ, thái độ trình độ nhân viên có ảnh hưởng lớn đến hài lịng khách hàng Chi nhánh ln nỗ lực để có đội ngũ nhân viên quan hệ khách hàng có kiến thức chuyên môn cao trang bị kỹ mềm phục vụ giao tiếp giao dịch Đồng thời, nhân viên Phòng giao dịch đánh giá có thái độ phục vụ tốt, lịch sự, chuyên nghiệp nhiệt tình đáp ứng nhu cầu khách hàng 2.2.3.2 Khả mở rộng thị phần, thu hút khách hàng Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Hồng Quốc Việt – Phịng giao dịch Từ Liêm Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Hồng Quốc Việt – Phịng giao dịch Từ Liêm có dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt, thường xuyên trao đổi thông tin với khách hàng để hiểu đáp ứng kỳ vọng khách hàng Phòng giao dịch thực trao đổi thông tin với khách hàng nhiều hình thức, thực song song lồng ghép với chương trình quảng cáo, khuếch trương sản phẩm, dịch vụ: tổ chức thăm dò, điều tra nhu cầu khách hàng, thiết lập đường dây nóng… Thơng qua MBBank truyền tải đến khách hàng thông tin sản phẩm, dịch vụ xử lý yêu cầu khách hàng Phòng giao dịch coi khiếu nại khách hàng tín hiệu để khơng ngừng cải thiện chất lượng, dịch 38 vụ; sớm phát ghi nhận lỗi dịch vụ thẻ tín dụng, từ sửa đổi kịp thời giải khiếu nại khách hàng nên số vụ khiếu nại giảm , làm cho mức độ hài lòng niềm tin khách hàng nâng cao đem lại hội giữ chân khách hàng, xây dựng đội ngũ khách hàng thường xuyên, trung thành Số lượng khách hàng giao dịch lâu dài có số lượng ngày lớn làm cho khả tăng quy mô đa dạng giao dịch, khả tuyên truyền, vận động người khác sử dụng dịch vụ ngân hàng ngày phát triển 2.2.3.3 Sự phát triển công nghệ thông tin việc mở rộng hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ tín dụng Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Hồng Quốc Việt – Phịng giao dịch Từ Liêm Bên cạnh sản phẩm thẻ với tính ưu Việt, Ngân hàng TMCP Qn đội cịn triển khai thêm sản phẩm thẻ tín dụng quốc tế MB JCB Sakura sử dụng công nghệ chip theo tiêu chuẩn quốc tế EMV đại, bảo mật cao giúp chủ thẻ dễ dàng kiểm sốt tồn giao dịch chi tiêu lúc, nơi qua hệ thống SMS, email thông tin giao dịch dịch vụ eMB (Internet Banking); mua sắm hàng hóa, tốn dịch vụ qua internet rút tiền mặt cần điểm chấp nhận thẻ JCB toàn cầu Chủ thẻ nhận nhiều ưu đãi hấp dẫn từ chương trình chăm sóc khách hàng Việt Nam nhiều quốc gia giới, đặc biệt Nhật Bản Bên cạnh đó, chủ thẻ cịn nhận nhiều sách ưu đãi giảm giá đặc biệt lên tới 40% chương trình ưu đãi Get & More MB Với mong muốn đáp ứng tối ưu nhu cầu khách hàng, Ngân hàng TMCP Quân đội trọng việc hợp tác với tổ chức thẻ uy tín giới mắt sản phẩm thẻ quốc tế đại, tiện ích hướng đến người tiêu dùng Thẻ tín dụng MB khơng mang đến cho người sử dụng an tâm giao dịch nước, mà khẳng định việc nắm bắt xu phát triển cơng nghệ Đó lời cam kết với khách hàng tính an toàn, bảo mật sử dụng thẻ lời hứa mang lại cho khách hàng tính trội sở phát triển ứng dụng tương lai 2.2.3.4 Đánh giá chung hoạt động mở rộng kinh doanh dịch vụ thẻ tín dụng Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Hoàng Quốc Việt – Phòng giao dịch Từ Liêm * Những thành đạt - Công tác phát hành thẻ tín dụng Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Hồng Quốc Việt – Phịng giao dịch Từ Liêm thời gian qua đạt kết khả quan: + Quy mô: Số lượng phát hành thẻ liên tục tăng qua năm 2019, 2020 Như vậy, kết mà phòng giao dịch Từ Liêm đạt thể nỗ lực Ngân hàng công tác 39 phát triển hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng, đem lại thành tựu định.Trong năm tới chắn thị phần phòng giao dịch Từ Liêm thị trường thẻ cải thiện nhiều + Chất lượng dịch vụ: Tổ chức toán thẻ thuận lợi cho khách hàng Do sử dụng công nghệ đại, kết hợp với hệ thống quản lí Ngân hàng nên giao dịch xử lí tự động, đảm bảo an tồn, xác, kịp thời cho bên tham gia giao dịch, toán + Mở rộng thị trường cung ứng dịch vụ thẻ: Phòng giao dịch Từ Liêm triển khai thành công đưa vào hoạt động máy ATM cửa vào Phòng giao dịch Các điểm POS triển khai nhà hàng, khách sạn, siêu thị, khu cơng nghiệp… nên tạo hình ảnh tốt mắt khách hàng + Phát triển dịch vụ mới: Ngân hàng MB nói chung Phịng giao dịch Từ Liêm nói riêng triển khai hoạt động tốt dịch vụ tốn thẻ tín dụng…Cơng tác truyền bá, quảng cáo sản phẩm đến khách hàng quan tâm + Đội ngũ cán làm nghiệp vụ thẻ tín dụng trẻ, có lực, có phẩm chất đạo đức tốt thuận lợi lớn Phòng giao dịch Từ Liêm việc cố gắng mở rộng phát hành toán thẻ thành phố, thị trường mà mức độ cạnh tranh Ngân hàng ngày gay gắt Chi nhánh Hoàng Quốc Việt mở lớp tập huấn cho cán nghiệp vụ thẻ đề xuất, kiến nghị vấn đề sai sót với trung tâm thẻ trình triển khai ứng dụng nghiệp vụ thẻ Bên cạnh đó, Ngân hàng trọng công tác tuyển dụng nhân viên, đào tạo nâng cao trình độ chun mơn nhân viên * Những hạn chế tồn Bên cạnh kết đạt trình mở rộng hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ tín dụng Chi nhánh Hồng Quốc Việt – Phịng giao dịch Từ Liêm gặp số hạn chế định cần khắc phục: - Nghiệp vụ thẻ chưa phát triển tương xứng với tiềm thị trường: địa bàn thành phố Hà Nội nói riêng lãnh thổ Việt Nam nói chung cịn nhiều khách hàng tiềm mà ngân hàng MB chưa khai thác hết Hiện nay, Phòng giao dịch Từ Liêm hướng tới tập khách hàng có số lượng lớn công ty, doanh nghiệp tổ chức trực thuộc Quân đội nhân dân Việt Nam Vậy nên cịn nhiều khách hàng bên ngồi chưa biết đến chưa sử dụng sản phẩm thẻ tín dụng ngân hàng MB - Thủ tục mở thẻ phức tạp, gây thời gian cho khách hàng nhân viên ngân hàng - Cơ sở hạ tầng phục vụ cho việc sử dụng thẻ hạn chế: Dịch vụ ATM chưa rộng khắp,…Ngoài ra, nghiệp vụ thẻ dừng mức giới thiệu chưa có nhiều điểm chấp 40 nhận thẻ, chưa có phát triển mang tính hệ thống Mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ địa bàn hạn chế - Về mặt quy định, quy trình giải tranh chấp, rủi ro, khiếu nại thẻ nhiều sơ sài, chưa bám sát thực tế phát sinh: thời gian gần có thơng tin khiếu nại tính an tồn, bảo mật thẻ khách hàng cịn e ngại dịch vụ thẻ * Nguyên nhân - Việc tiếp cận khách hàng gặp nhiều khó khăn: hầu hết khách hàng địa bàn Hà Nội có tài khoản ngân hàng quen với sản phẩm ngân hàng trước nên việc thuyết phục khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng cịn gặp nhiều khó khăn - Hơn nữa, phòng giao dịch Từ Liêm chưa kết nối nhiều đối tượng khách hàng mới, tập khách hàng nhỏ ngân hàng Quân đội ngân hàng thuộc Bộ quốc phịng có cổ đơng Viettel nên việc cung cấp dịch vụ thẻ tín dụng cho lớp khách hàng đặc thù điều dễ hiểu Trong thị phần dân số Việt Nam, nước có khoản 510.000 quân nhân 5.040.000 số quân dự phòng Tức số quân nhân chiếm 0,5% dân số Việt Nam Mặc dù đối tượng khách hàng tương đối ổn định phân khúc khách hàng mang lại nhiều thu nhập cho ngân hàng tính chất nghề nghiệp thói quen lớp khách hàng - Thêm vào phịng giao dịch Từ Liêm ngân hàng TMCP Quân đội chưa có biện pháp có chưa thực mạnh trội việc chiếm lĩnh thu hút khách hàng Mặc dù phịng giao dịch Từ Liêm ln nỗ lực nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng nhiên công tác Marketing ngân hàng chưa thực có điểm nhấn khác biệt so với ngân hàng đối thủ, nhóm khách hàng có nhu cầu sử dụng thẻ bão hịa sản phẩm thẻ thị trường, cịn nhóm khách hàng có khả sử dụng thẻ MB chưa có nhiều hội để tiếp cận - Đối với quy trình, thủ tục mở thẻ tín dụng, u cầu hội sở chặt chẽ nhân viên thức chi nhánh phải trực tiếp chứng kiến khách hàng kí hồ sơ, chụp ảnh chân dung khách ảnh lúc khách hàng kí hồ sơ để giảm thiểu rủi ro cho khách hàng nên dẫn đến việc khó khăn việc mở tài khoản hàng loạt cho công ty, tổ chức với số lượng lớn khách hàng cá nhân Ngân hàng cần tìm kiếm giải pháp để vừa đảm bảo an tồn bảo mật thơng tin cho khách hàng, vừa nhanh chóng phát hành thẻ cho khách hàng sử dụng - Khách hàng chưa có đủ kiến thức loại sản phẩm: trình mời chào sản phẩm, ngân hàng gặp khó khăn việc thuyết phục khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng Đã có thời gian ngân hàng lớn quân mở thẻ tín dụng khơng giải thích đầy 41 đủ cho khách hàng dịch vụ thẻ tín dụng, dẫn đến khách hàng phải trả phí bị nhảy nhóm nợ dù mở thẻ mà không sử dụng dịch vụ Do đó, khách hàng nhầm lẫn dịch vụ ngân hàng không hợp tác dù giải thích rõ sản phẩm ngân hàng MB - Hệ thống ATM, POS chưa thường xuyên nâng cấp, bảo trì, bảo dưỡng số lượng máy ATM chưa đủ để phục vụ nhu cầu khách hàng Hiện tượng máy ATM, máy ATM không thực giao dịch xảy ra, gây bất tiện cho người sử dụng CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM MỞ RỘNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI – CHI NHÁNH HỒNG QUỐC VIỆT – PHỊNG GIAO DỊCH TỪ LIÊM 3.1 Một số giải pháp nhằm mở rộng hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ tín dụng Ngân hàng TMCP Qn đội – Chi nhánh Hồng Quốc Việt – Phịng giao dịch Từ Liêm 3.1.1 Giải pháp sách Marketing 3.1.1.1 Chính sách sản phẩm Để phục vụ cơng tác bán sản phẩm đặc biệt vấn đề mở rộng thẻ tín dụng hình thức tín chấp, ngân hàng có khung hạn mức quy định rõ đối tượng, nhóm khách hàng tương ứng với mức tín dụng phù hợp Có khung hạn mức này, cán dễ dàng tiếp cận khách hàng đề xuất hạn mức tín dụng nhanh chóng, thuận lợi Bên cạnh đó, Phịng giao dịch Từ Liêm phân loại khách hàng theo nhóm khách hàng VIP khách hàng thường Khách hàng hưởng dịch vụ hỗ trợ tư vấn tận nhà hay chăm sóc đặc biệt với khơng gian riêng đến giao dịch ngân hàng Ngoài khách hàng cịn có phiếu ưu đãi mua sắm hàng tháng siêu thị hay nhà hàng,… Tạo điều kiện thấu chi toán cho khách hàng cung cấp cho khách hàng dịch vụ bảo hiểm tiền gửi, thông báo thẻ cắp/thất lạc; thay thẻ khẩn cấp; dịch vụ du lịch y tế toàn cầu; dịch vụ bảo hiểm tai nạn toàn cầu… 3.1.1.2 Chính sách giá Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Hồng Quốc Việt – Phịng giao dịch Từ Liêm xác định giá sản phẩm dịch vụ thẻ tín dụng xây dựng sở giá trị khác biệt 42 sản phẩm dịch vụ ln có biện pháp để củng cố giá Đối với khách hàng cá nhân, đơn lẻ, Ngân hàng TMCP Qn đội khơng áp dụng miễn, giảm phí phát sinh Với nhóm khách hàng có quan hệ giao dịch lâu dài MB có ưu đãi với mức lãi suất tài khoản Với khách hàng VIP sử dụng thẻ tín dụng riêng có mức phí thường niên trì thẻ cao, với giao dịch có cần giảm phần chi phí, khơng thể tính chung mức phí giao dịch đối tượng khách hàng khác 3.1.1.3 Tăng cường công tác Marketing, quảng bá, tiếp thị thẻ Mặc dù thời gian gần thẻ toán trở nên gần gũi với người dân hơn, đại phận người dân chưa thấy tầm quan trọng tính ưu Việt thẻ tín dụng Vì nhiều ngân hàng nỗ lực quảng bá, tiếp thị để đưa thẻ đến với nhiều khách hàng Do Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Hồng Quốc Việt – Phịng giao dịch Từ Liêm phải nỗ lực hoạt động Marketing để với ưu tính ưu việt thẻ tín dụng MB chiếm lĩnh thị trường, đưa sản phẩm thẻ đến tầng lớp dân cư Để làm điều đó, ngân hàng cần phải thực số giải pháp nhằm đẩy mạnh hoạt động quảng cáo tiện ích, lợi ích thẻ kênh thông tin Ngân hàng cần thực quảng cáo qua báo chí, phát thanh, truyền hình, bảng quảng cáo đường phố, siêu thị, cửa hàng, trạm xe bt,… tiện ích thẻ, chương trình khuyến mới… để khách hàng biết đến rộng rãi Bên cạnh đó, Ngân hàng TMCP Quân đội cần tận dụng hinh thức quảng cảo hiệu thông qua internet thông qua biện pháp đặt mẫu quảng cáo website thông dụng, gửi email giới thiệu sản phẩm đến đơn vị, trường đại học, cơng ty lớn Ngồi ra, quảng bá sản phẩm hình thức gửi thư truyền thống đem lại hiệu cao Một phương tiện quảng cáo hữu hiệu quảng cáo máy ATM Máy ATM khơng có chức thực giao dịch qua thẻ mà phương tiện quảng cáo hữu hiệu khách hàng sử dụng thẻ mà ngày nhiều Ngân hàng nhận tiện ích 3.1.1.4 Mở rộng mạng lưới sở chấp nhận thẻ Mạng lưới ĐVCNT chủ thể thiếu quy trình tốn thẻ nói chung tốn thẻ tín dụng nói riêng, nơi tiếp xúc trực tiếp với khách hàng nơi bắt đầu nghiệp vụ tốn thẻ Do đó, có nhiều ĐVCNT nhiều nơi, thuộc nhiều loại hình kinh doanh khác tiện ích việc sử dụng thẻ tín dụng ngày tăng Hơn nữa, nhận thức tầng lớp dân cư phát triển, họ nhận thấy tiện lợi thẻ tín dụng Vì vậy, muốn cạnh tranh với cá ngân hàng khác loại hình dịch vụ này, Ngân hàng TMCP Quân đội cần phải: 43 - Lựa chọn ĐVCNT phải đảm bảo điều kiện: ĐVCNT phải có đăng ký sản xuất kinh doanh theo quy định pháp luật Việt Nam Cơ sở đóng địa bàn thuận lợi mặt giao thông, dân cư đông đúc Giá trị bình qn giao dịch ngày khơng nhỏ 25 USD/giao dịch Bên cạnh đó, khơng nên lựa chọn ĐVCNT thuộc danh sách ĐVCNT có độ rủi ro cao bị chấm dứt hoạt động toán thẻ tổ chức quốc tế cung cấp - Cần củng cố lại ĐVCNT có, phối hợp với đơn vị nâng cao trình độ nhân viên giao dịch, tăng chất lượng phục vụ, đồng thời giám sát việc thực - Đẩy mạnh phát triển mạng lưới sang loại hình đơn vị vốn truyền thống địa bàn thành phố cửa hàng điện tử, quần áo thời trang, mỹ phẩm, đặc biệt nhà hàng,… 44 3.1.1.5 Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng Việc nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng điều kiện tiên để nâng cao khả cạnh tranh thị trường kinh tế ngày phát triển, đời sống người ngày tăng cao, giá trị vơ chất lượng phục vụ, quan tâm khách hàng trọng Đặc biệt sản phẩm thẻ tín dụng, Ngân hàng cấp sản phẩm thẻ với tính gần tương tự nhau, mức phí giống chương trình khuyến gần Vì việc khách hàng lựa chọn sử dụng sản phẩm thẻ Ngân hàng phụ thuộc lớn vào chất lượng phục vụ Ngân hàng Ngân hàng TMCP Qn đội – Chi nhánh Hồng Quốc Việt – Phịng giao dịch Từ Liêm ngồi việc trọng đầu tư vào tỉnh thẻ ý đến chất lượng phục vụ khách hàng Tuy nhiên , để nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Hồng Quốc Việt – Phịng giao dịch Từ Liêm nên thực giải pháp sau: Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Hoàng Quốc Việt – Phịng giao dịch Từ Liêm cần hồn thiện hệ thống máy móc, thiết bị phục vụ cho hoạt động tốn thẻ để tránh tình trạng nghẽn mạch, đứt đường truyền khách hàng sử dụng thẻ để tránh cố máy nuốt thẻ, thực giao dịch rút tiền máy không nhả tiền, không thực lệnh gây phiền hà cho khách hàng Bên cạnh đó, Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Hồng Quốc Việt – Phịng giao dịch Từ Liêm tiếp tục đẩy mạnh hoạt động chống gian lận hoạt động toán thẻ, giải kịp thời khiếu nại khách hàng cách thỏa đáng, bảo đảm quyền lợi cho khách hàng Tại điểm đặt máy ATM MBBank cần có bảng hướng dẫn khách hàng bước sử dụng thẻ , đường dây nóng để khách hàng liên lạc có cố thẻ Khi Ngân hàng triển khai chương trình khuyến mới, dịch vụ liên quan đến chủ thẻ cần phải có thơng báo kịp thời đến khách hàng Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Hồng Quốc Việt – Phịng giao dịch Từ Liêm thường xuyên cần có hoạt động chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng như: tặng phẩm mở thẻ , tư vấn thẻ, đợt giảm phí, miễn phí phát hành thẻ,… 3.1.2 Giải pháp kỹ thuật, công nghệ Cùng với phát triển vũ bão Công nghệ thơng tin nay, việc đại hóa cơng nghệ Ngân hàng vừa xu tất yếu khách quan vừa đòi hỏi cấp thiết Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Hoàng Quốc Việt – Phịng giao dịch Từ Liêm Đó nhân tố định thắng lợi việc khẳng định chỗ đứng Ngân hàng thị trường thẻ tín dụng với đối thủ tình hình kinh tế đầy cạnh tranh Nếu bất 45 kì Ngân hàng nắm bắt công nghệ tiên tiến bí giúp Ngân hàng cạnh tranh thành cơng thương trường Vì Ngân hàng cần trọng đầu tư vào hệ thống đường truyền, tốt nên có đường truyền riêng cho hệ thống ATM đảm bảo không bị xảy tình trạng nghẽn mạch máy ATM hoạt động ổn định không xảy trường hợp đáng tiếc trích tiền tài khoản khách hàng khách hàng chưa nhận tiền Phịng giao dịch cần tích cực chủ động phối hợp với ngành bưu viễn thơng để đảm bảo không bị gián đoạn, nghẽn mạch đường truyền hệ thống ATM vào thời gian cao điểm Bên cạnh đó, Ngân hàng TMCP Qn đội – Chi nhánh Hồng Quốc Việt – Phòng giao dịch Từ Liêm nên thường xuyên thực dịch vụ bảo trì bảo dưỡng định kỳ cho thiết bị chuyên dụng thẻ, phối hợp thông tin qua lại kỹ thuật nghiệp vụ để xử lý cố giao dịch thẻ tín dụng Đối với cán làm kỹ thuật, Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Hồng Quốc Việt – Phịng giao dịch Từ Liêm cần phải có đào tạo kiến thức nghiệp vụ liên quan tới lĩnh vực kinh doanh thẻ để hỗ trợ tốt việc xử lý cố kỹ thuật phát sinh quy trình hoạt động hay triển khai sản phẩm dịch vụ thẻ 3.1.3 Giải pháp người Con người yếu tố đóng vai trị vơ quan trọng hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ tín dụng, từ khâu giới thiệu thuyết phục khách hàng dùng thẻ đến khâu vận hành quy trình nghiệp vụ thẻ cách thơng suốt nhanh chóng Họ có vai trị định số lượng chất lượng sản phẩm thẻ dịch vụ cung ứng mối quan hệ khách hàng ngân hàng Vì Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Hồng Quốc Việt – Phịng giao dịch Từ Liêm phải quan tâm tới công tác đào tạo phát triển nguồn nhân lực, thông qua nhiều biện pháp Ngày với đời sống ngày phát triển, dịch vụ thẻ tín dụng ngày địi hỏi chuyên nghiệp nhân viên để đáp ứng nhu cầu khách hàng thu hút thêm nhiều khách hàng Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Hồng Quốc Việt – Phịng giao dịch Từ Liêm cần tuyển dụng nhân có chất lượng đáp ứng nhu cầu công việc tổ chức nhiều khóa đào tạo chun mơn nghiệp vụ thẻ cho nhân viên Bên cạnh đó, ngân hàng nên tổ chức lớp tập huấn, nâng cao trình độ cho chuyên viên Cần tranh thủ trợ giúp thơng qua hợp tác quốc tế để mời chuyên gia Tổ chức thẻ quốc tế đào tạo cho cán nâng cao hiểu biết đồng thời tìm kiếm hợp tác trợ giúp đào tạo cán thông qua ngân hàng nước ngồi có chi nhánh hoạt động Việt Nam Bên cạnh đó, nhân viên phải tự bồi dưỡng kiến thức chun mơn để thích ứng với 46 phát triển kinh tế giới nói chung phát triển cơng nghệ thẻ Ngân hàng cần trọng kiến thức kinh tế, nghiệp vụ chuyên môn đồng thời coi trọng công tác quản lý giáo dục tư tưởng, đạo đức nghề nghiệp nhằm tạo đội ngũ cán có trình độ chun mơn cao, đáp ứng yêu cầu hoạt động kinh doanh thẻ đại Bên cạnh việc cử nhân viên học hỏi trình độ chun mơn nghiệp vụ, kinh nghiệm nước ngồi nghiệp vụ thẻ tín dụng Chi nhánh cần trọng chế độ lương thưởng, đãi ngộ nhân viên: ngồi tiền lương theo vị trí công việc, thưởng Lễ, Tết, nhân viên thưởng thêm thành tích cơng việc để tạo bầu khơng khí làm việc gần gũi, động, thoải mái cho nhân viên 3.2 Một số kiến nghị với Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Hoàng Quốc Việt – Phòng giao dịch Từ Liêm - Kiến nghị Ngân hàng TMCP Quân đội: + Ngân hàng TMCP Quân đội cần tăng vốn cho Chi nhánh để trang bị thêm máy móc, thiết bị, sở vật chất kỹ thuật tăng hiệu toán thẻ đáp ứng tốt nhu cầu đối tượng khách hàng; tăng kinh phí cho hoạt động marketing hoạt động cần mức chi phí lớn phức tạp nhằm gây dựng chƣơng trình quảng bá, giới thiệu có chất lượng hiệu cao + Ngân hàng cần xem xét lại quy trình mở thẻ tín dụng Khách hàng sử dụng thẻ không đơn phương tiện tốn mà cịn phương thức tăng khả tài ngắn hạn Vì vậy, thẩm định để phát hành thẻ nên xem xét đến tính ổn định thu nhập, uy tín khách hàng coi hình thức bảo đảm (tín chấp) cách linh hoạt cứng nhắc với điều kiện chấp, ký quỹ Để làm tốt điều này, ngân hàng cần phát triển mạng lưới tài khoản cá nhân phối hợp số công ty, doanh nghiệp để họ trả lương cho nhân viên vào tài khoản ngân hàng vào xác định tình hình hoạt động tài cá nhân để khuyến khích việc sử dụng thẻ + Ngân hàng TMCP Quân Đội cần tổ chức khóa học ngắn hạn huấn luyện nghiệp vụ cho cán thẻ Ngân hàng + Ngân hàng TMCP Quân Đội cần nghiên cứu đề xuất Ban lãnh đạo sớm ban hành quy chế chi hoa hồng xem xét lại việc chia sẻ phí thu từ ĐVCNT cho Chi nhánh Đó phần khoản thu từ hoạt động toán thẻ tạo nên lợi nhuận cho Chi nhánh, tạo lợi cạnh tranh với Ngân hàng khác địa bàn Với giải pháp kiến nghị đề ra, hi vọng phần ý kiến đóng góp thực thi để nhằm mục đích phát huy mạnh khắc phục điểm hạn chế 47 tồn tại, góp phần hồn thiện dịch vụ thẻ ghi nợ nọi địa nói riêng tồn hệ thống NHTM Việt Nam nói chung chặng đường hội nhập kinh tế quốc tế - Kiến nghị Nhà nước: Nhà nước cần hồn thiện hệ thống luật pháp, sách tổ chức, quản lý, điều hành hệ thống toán Thị trường thẻ thị trường kha mẻ Việt Nam Tuy nhên, hầu hết ngân hàng có sản phẩm, dịch vụ liên quan tới sản phẩm Vì vậy, thị trường cạnh tranh liệt ngân hàng nhận thức vai trò quan trọng việc nắm giữ thị phần thẻ thành công tương lai Với xã hội ngày phát triển, người dân có xu hướng bớt sủ dụng tiền mặt lưu thông hàng hóa Đây điều mà nhà nước hướng tới sách để hạn chế tiền mặt góp phần giảm lạm phát Vì vậy, để dịch vụ thẻ phát triển, trước hết cần hồn thiện mơi trường pháp lí cho hoạt động dịch vụ thẻ, có giao dịch liên quan tới hoạt động thương mại điện tử: Chính phủ cần vạch lộ trình hội nhập định, theo cần phải có văn cụ thể (như luật giao dịch, tốn điện tử, chữ kí điện tử ) nhằm quy định quyền nghĩa vụ bên tham gia Chính phủ cần hồn thiện, xây dựng sách tổ chức, quản lý, điều hành hệ thống tốn tồn kinh tế - xã hội, ban hành luật toán, luật giao dịch điện tử, văn luật để xử lý tổng thể vi phạm điều chỉnh đối tượng tham gia, tạo kích thích mang tính địn bẩy khuyến khích giao dịch qua thẻ ATM Nhà nước phải tổ chức quản lí, kiểm sốt mạng lưới tự phục vụ (ATM POS) liên kết với hệ thống chuyển tiền điện tử nhằm đảm bảo bình đẳng cho chủ thể tham gia kinh doanh Bên cạnh đó, xuất nhiều hoạt động kinh doanh qua mạng xã hội với cá nhân có doanh thu lên đến tỷ đồng Việc theo dõi để truy thu nguồn thuế từ hoạt động gặp nhiều khó khăn chủ yếu người bán hàng người mua hàng có nhiều cách tốn, có chuyển khoản qua thẻ ATM Ngân hàng kiểm sốt dịng tiền vào khách hàng kiểm tra hoạt động mua bán Từ gây thất thuế lớn Vì cần có sách để quản lý truy thu thuế từ cá nhân 48 KẾT LUẬN Nhờ ưu điểm vô vượt trội khả tốn nhanh, xác, an tồn tiện lợi mà thẻ tín dụng khẳng định vị trí hệ thống phương tiện tốn sản phẩm dịch vụ có nhiều tiềm thị trường Việt Nam giai đoạn phát triển Triển khai nghiệp vụ phát hành tốn thẻ, ngân hàng thương mại khơng tạo điều kiện thuận lợi để tham gia vào q trình tồn cầu hóa mà cịn góp phần xây dựng môi trường tiêu dùng văn minh đại Cho nên, hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng hoạt động thiếu ngân hàng cơng tác kinh doanh dịch vụ thẻ tín dụng lợi lớn Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Hoàng Quốc Việt – Phòng giao dịch Từ Liêm Mặc dù hoạt động kinh doanh thẻ Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Hồng Quốc Việt – Phịng giao dịch Từ Liêm cịn nhiều khó khăn, đặc biệt thời kỳ dịch bệnh Covid diễn biến phức tạp Nhưng với tiềm to lớn thị trường thẻ Việt Nam cộng với thuận lợi mà Phịng giao dịch có giúp đỡ Ngân hàng TMCP Quân đội chắn Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Hoàng Quốc Việt – Phịng giao dịch Từ Liêm có bước tiến mạnh tạo thương hiệu thị trường thẻ Việt Nam tương lai Trên phân tích đánh giá thực trạng hoạt động phát hành tốn thẻ tín dụng Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Hoàng Quốc Việt – Phịng giao dịch Từ Liêm nhằm góp phần hồn thiện hoạt động kinh doanh thẻ Phòng giao dịch Tuy nhiên, hạn chế trình độ hiểu biết thân nhận xét, đánh giá ý kiến chủ quan thân em Vì khơng thể tránh khỏi sai số Em mong nhận đóng góp ý kiến thầy để hồn luận văn Cuối em xin gửi lời cảm ơn tới Cô giáo TS Phùng Việt Hà cô, chú, anh, chị Ngân hàng TMCP Qn đội – Chi nhánh Hồng Quốc Việt – Phịng giao dịch Từ Liêm giúp em hoàn thành luận văn Em xin chân thành cảm ơn! DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Báo cáo tình hình hoạt động kinh doanh thẻ Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Hồng Quốc Việt – Phịng giao dịch Từ Liêm năm 2018, 2019, 2020 Quy trình hướng dẫn nghiệp vụ phát hành toán thẻ Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Hoàng Quốc Việt – Phòng giao dịch Từ Liêm Tài liệu tập huấn nghiệp vụ thẻ Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Hồng Quốc Việt – Phịng giao dịch Từ Liêm Website: https://vietnamfinance.vn/ https://www.mbbank.com.vn/ http://thoibaotaichinhvietnam.vn/ https://www.sbv.gov.vn/ ... Quân đội – Chi nhánh Hoàng Quốc Việt – Phòng giao dịch Từ Liêm .22 2.2 Thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ tín dụng Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Hoàng Quốc Việt – Phòng giao dịch. .. tế dịch vụ thẻ tín dụng Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Hoàng Quốc Việt – Phòng giao dịch Từ Liêm, em lựa chọn đề tài: "Mở rộng hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ tín dụng Ngân hàng TMCP Quân. .. HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI – CHI NHÁNH HOÀNG QUỐC VIỆT – PHÒNG GIAO DỊCH TỪ LIÊM 2.1 Giới thiệu khái quát Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Hồng Quốc