Giáo trình Tâm lý học trong kinh doanh (Nghề Kế toán doanh nghiệp)

ỦY BAN NHÂN DÂN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH TRƯỜNG CAO ĐẲNG KINH TẾ KỸ THUẬT THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH  GIÁO TRÌNH MƠN HỌC: TÂM LÝ HỌC TRONG KINH DOANH NGÀNH: KẾ TỐN DOANH NGHIỆP TRÌNH ĐỘ: TRUNG CẤP (Ban hành kèm theo Quyết định số: /QĐ-CĐKTKT ngày tháng năm 20 Hiệu trưởng Trường Cao đẳng Kinh tế - Kỹ thuật Thành phố Hồ Chí Minh) Thành phố Hồ Chí Minh, năm ỦY BAN NHÂN DÂN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH TRƯỜNG CAO ĐẲNG KINH TẾ KỸ THUẬT THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH  GIÁO TRÌNH MƠN HỌC: TÂM LÝ HỌC TRONG KINH DOANH NGÀNH: KẾ TOÁN DOANH NGHIỆP TRÌNH ĐỘ: TRUNG CẤP THƠNG TIN CHỦ NHIỆM ĐỀ TÀI Họ tên: Hồ Thanh Phúc Học vị: Cử Nhân Đơn vị: Khoa Kế tốn tài Email: hothanhphuc@hotec.edu.vn TRƯỞNG KHOA TỔ TRƯỞNG BỘ MÔN HIỆU TRƯỞNG DUYỆT Thành phố Hồ Chí Minh, năm CHỦ NHIỆM ĐỀ TÀI TUYÊN BỐ BẢN QUYỀN Tài liệu thuộc loại sách giáo trình nên nguồn thơng tin phép dùng nguyên trích dùng cho mục đích đào tạo tham khảo Mọi mục đích khác mang tính lệch lạc sử dụng với mục đích kinh doanh thiếu lành mạnh bị nghiêm cấm LỜI GIỚI THIỆU Tâm lý ngành khoa học có vai trị quan trọng hầu hết lĩnh vực xã hội Tâm lý học tâm lý học kinh doanh theo hướng ứng dụng lĩnh vực xã hội, kinh doanh quản trị kinh doanh, công cụ thiếu hoạt động nghiên cứu quản lý Tâm lý học kinh doanh trở thành môn học sở ngành đào tạo thuộc khối kinh tế Giáo trình biên soạn nhằm mục đích giúp cho bạn đọc am hiểu vấn đề lý thuyết, chuẩn bị cho tiết thực hành có hiệu quả, sở quan trọng cho người học tiếp cận thực tế Để đáp ứng nhu cầu trên, Tác giả thực biên soạn sách giáo trình Tâm lý học kinh doanh Tài liệu viết sở bạn đọc có kiến thức phổ thơng, sách không sâu mặt tâm lý học mà trọng đến kết ứng dụng lĩnh vực kinh doanh quản trị kinh doanh với ví dụ gần gũi với thực tế Giáo trình Tâm lý học kinh doanh gồm chương: Chương 1: Khái quát tâm lý học Chương 2: Những tượng tâm lý cá nhân Chương 3: Tập thể - Đối tượng quản trị Chương 4: Tâm lý hoạt động quản trị Chương 5: Tâm lý hoạt động kinh doanh Với kinh nghiệm giảng dạy tích lũy qua nhiều năm, tham gia thực đề tài nghiên cứu lĩnh vực xã hội; với phối hợp hỗ trợ đồng nghiệp, Tác giả hy vọng sách đáp ứng nhu cầu học tập sinh viên nhu cầu tham khảo bạn đọc có quan tâm đến Tâm lý học kinh doanh nghiên cứu kinh tế xã hội Trong q trình biên soạn chắn khơng tránh khỏi thiếu sót, Tác giả mong nhận ý kiến đóng góp q báu bạn đọc để lần tái sau sách hoàn thiện Xin chân thành cám ơn TP HCM, ngày……tháng……năm Chủ biên Hồ Thanh Phúc MỤC LỤC GIỚI THIỆU CHƯƠNG 1: KHÁI QUÁT VỀ TÂM LÝ HỌC 1.1 Sơ lược tượng tâm lý 1.1.1 Tâm lý gì? 1.1.2 Chức tượng tâm lý 1.1.3 Đặc điểm chung tượng tâm lý 1.1.4 Phân loại tượng tâm lý 1.2 TÂM LÝ HỌC VÀ TÂM LÝ HỌC TRONG KD 1.3 SƠ LƯỢC VỀ SỰ HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN CỦA TÂM LÝ HỌC KD 1.3.1 Vài nét lịch sử hình thành khoa học tâm lý 1.3.2.Quá trình hình thành tâm lý học QTKD 10 1.4 VẬN DỤNG CÁC PHƯƠNG PHÁP TÌM HIỂU TÂM LÝ CON NGƯỜI TRONG HOẠT ĐỘNG QTKD 13 1.4.1 Quan sát 13 1.4.2 Thực nghiệm tự nhiên 14 1.4.3 Phương pháp đàm thoại 15 1.4.4 Phương pháp dùng bảng câu hỏi (hay anket) 17 1.4.5 Phương pháp trắng nghiệm hay Test 18 1.4.6 Phương pháp xạ ảnh 18 1.4.7 Phương pháp “tiểu sử” 19 1.4.8 Phương pháp trắc lượng xã hội 19 CHƯƠNG 2: NHỮNG HIỆN TƯỢNG TÂM LÝ CÁ NHÂN 21 2.1 HOẠT ĐỘNG NHẬN THỨC 21 2.1.1 Nhận thức cảm tính 21 2.1.2 Trí nhớ 27 2.1.3 Nhận thức lý tính 33 2.2 TÌNH CẢM VÀ Ý CHÍ 36 2.2.1 Tình cảm 36 2.2.2 Ý chí hành động ý chí 39 2.3 NGÔN NGỮ 42 2.3.1 Ngôn ngữ 42 2.3.2 Chức ngôn ngữ 42 2.3.3 Phân loại ngôn ngữ; 43 2.4 NHÂN CÁCH VÀ CÁC PHẨM CHẤT CỦA NHÂN CÁCH 44 2.4.1 Nhân cách gì? 44 2.4.2 Khái niệm nhân cách tâm lý học 44 2.4.3 Các đặc điểm nhân cách: 44 2.4.4 Những thuộc tính tâm lý nhân cách 45 CHƯƠNG 3: TẬP THỂ - ĐỐI TƯỢNG QUẢN TRỊ 51 3.1 KHÁI NIỆM VỀ NHÓM VÀ TẬP THỂ 51 3.1.1 Khái niệm nhóm: 51 3.1.2 Phân loại nhóm: 51 3.1.3 Khái niệm tập thể: 52 3.2 CƠ CẤU TÂM LÝ – XÃ HỘI CỦA TẬP THỂ 52 3.2.1.Cơ cấu thức va cấu khơng thức 52 3.2.2 Cơ cấu tổ chức tập thề 53 3.3 CÁC GIAI ĐOẠN CỦA TẬP THỂ 53 3.4 NHỮNG YẾU TỐ TÂM LÝ TẬP THỂ CẦN LƯU Ý TRONG QUẢN TRỊ 54 3.4.1 Khái niệm tâm lý tập thể 54 3.4.2 Những tượng tâm lý nhóm tập thể 54 CHƯƠNG 4: TÂM LÝ TRONG HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ 64 4.1 VỊ TRÍ, CHỨC NĂNG VÀ ĐẶC NGHỀ NGHIỆP CỦA NHÀ QUẢN TRỊ 64 4.2 NHỮNG PHẨM CHẤT CẦN THIẾT CỦA NHÀ QUẢN TRỊ 65 4.2.1 Những phẩm chất trị-tư tưởng, đạo đức 65 4.2.2 Những nét tính cách quan trọng nhà quản trị 66 4.2.3 Những phẩm chất lực 67 4.3 NHỮNG KHÍA CẠNH TÂM LÝ CỦA UY TÍN NHÀ QUẢN TRỊ 68 4.3.1 Bản chất uy tín nhà quản trị 69 4.3.2 Những biểu uy tín thực chất nhà quản trị 69 4.3.3 Các loại uy tín giả 70 4.3.4 Các kiểu lãnh đạo 71 4.4 TÂM LÝ TRONG QUÁ TRÌNH RA QUYẾT ĐỊNH VÀ THỰC HIỆN QUYẾT ĐỊNH QUẢN TRỊ 72 4.4.1 Bản chất tâm lý định quản trị 72 4.4.2 Các phương pháp định 73 4.4.3 Các giai đoạn trình định 74 4.4.4 Những yêu cầu tâm lý tổ chức thực định 74 4.4.5 Phương pháp kiểm tra, đánh giá việc thực định 76 CHƯƠNG 5: TÂM LÝ TRONG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH 79 5.1.ĐẶC ĐIỂM NGHỀ NGHIỆP VÀ PHẨM CHẤT CẦN THIẾT CỦA NHÀ KINH DOANH 79 5.2 TÌM HIỂU TÂM LÝ THỊ TRƯỜNG 81 5.3 HÀNH VI TIÊU DÙNG 83 5.3.1 Khái niệm hành vi tiêu dùng 83 5.3.2 Nhu cầu tiêu dùng 84 5.3.3 Động tiêu dùng 86 5.4 TÂM LÝ TRONG CÁC CHIẾN LƯỢC MARKETING 89 5.4.1 Tâm lý thiết kế sản phẩm 89 5.4.2 Tâm lý chiến lược giá 92 5.4.3 Tâm lý quảng cáo thương mại 96 5.4.4 Tâm lý tiêu thụ sản phẩm 98 5.5 TÂM LÝ CỦA CÁC NHÓM KHÁCH HÀNG KHÁC NHAU 105 TÀI LIỆU THAM KHẢO 109 GIÁO TRÌNH MƠN HỌC Tên môn học: Tâm lý học kinh doanh Mã mơn học: MH2105051 Vị trí, tính chất, ý nghĩa vai trị mơn học: - Vị trí: Mơn học Tâm lý học kinh doanh thuộc nhóm mơn học sở bố trí giảng dạy sau học xong mơn học chung Trong nhóm môn học sở, môn Tâm lý học kinh doanh bố trí sau mơn kinh tế trị - Tính chất: Mơn học Tâm lý học kinh doanh cung cấp kiến thức bản, tảng tâm lý kinh doanh làm sở cho học sinh nhận thức môn chuyên mơn nghề - Ý nghĩa vai trị môn học: Ý nghĩa: Ở kinh tế nào, văn minh nào, ngành nghề nào, có người, người huy hay người thực hiện, người phục vụ hay người phục vụ …thì hiệu hoạt động ngành tất yếu phụ thuộc vào yếu tố tâm lý, thể chất cá nhân với tư cách thành viên tập thể định Muốn quản lý, lãnh đạo tốt cần phải nắm vững tâm lý, tâm lý cá nhân tâm lý tập thể Nhưng để nắm vững tâm lý tập thể tâm lý cá nhân cần phải có tri thức tâm lý đại cương làm sở Tùy theo yêu cầu công việc mà người nhà quản lý, lãnh đạo cần phải có tri thức tâm lý học cần thiết Muốn giảng dạy giáo dục tốt thầy cô giáo phải biết tâm lý lứa tuổi, tâm lý sư phạm Giám đốc doanh nghiệp, nhà quản trị muốn quản lý tốt nhân lực, tăng hiệu sản xuất kinh doanh cần nghiên cứu tâm lý học sản xuất, tâm lý học kinh doanh, tâm lý học quản trị Như vậy, kiến thức tâm lý học sở tảng khoa học quan trọng cho cơng tác quản lý xã hội nói chung quản trị kinh doanh nói riêng Vai trị: Về mặt lý thuyết tâm lý học quản lý giúp nhà quản lý có hệ thống lý luận nhận thức quy luật chung việc quản lý người đối nhân xử quản lý lãnh đạo quần chúng Mặt khác, cịn giúp nhà lãnh đạo tránh sai lầm tuyển chọn cán bộ, ứng xử, giao tiếp hoạch định sách kế hoạch quản lý Về mặt thực tiễn ứng dụng, tâm lý học quản trị mang lại nhiều lợi ích cho công tác quản lý, tạo suất hiệu lao động cao hơn, làm cho xã hội ngày văn minh tiến Có thể nêu số tác động tâm lý học quản trị bình diện sau đây: Mục tiêu mơn học: - Về kiến thức: + Trình bày khái niệm, tượng tâm lý học kinh doanh + Trình bày phương pháp tìm hiểu tâm lý người hoạt động quản trị kinh doanh + Trình bày tượng tâm lý cá nhân đời sống hàng ngày + Trình bày cấu tâm lý – xã hội tập thể yếu tố tâm lý tập thể quản trị +Trình bày khía cạnh tâm lý uy tính nhà quản trị + Trình bày tượng tâm lý kinh doanh - Về kỹ năng: + Vận dụng tượng tâm lý cá nhân đời sống hàng ngày + Vận dụng tâm lý học trong hoạt động nhóm tập thể + Vận dụng tâm lý học hoạt động quản trị + Vận dụng tâm lý học hoạt động kinh doanh tâm lý chiến lược Marketing tâm lý nhóm khách hàng khác - Về lực tự chủ trách nhiệm: + Nhận thức tầm quan trọng tâm lý học hoạt động doanh nghiệp + Tự tin sử dụng tâm lý học hoạt động kinh doanh Tâm lý học kinh doanh Chương 1: Khái quát tâm lý học CHƯƠNG 1: KHÁI QUÁT VỀ TÂM LÝ HỌC Giới thiệu: Mô tả đặc điểm tâm lý người Phân tích chức tâm lý đời sống người Nhận biết Tâm lý học khoa học có đối tượng nghiên cứu, nhiệm vụ, lịch sử hình thành, phương pháp nghiên cứu cụ thể vai trò tâm lý học đời sống xã hội Nhận thức ứng dụng Tâm lý học có tính chất đa dạng quan trọng xã hội ngành nghề khác, đặc biệt lĩnh vực quản trị áp dụng tâm lý học kinh doanh Mục tiêu: - Trình bày khái niệm, tượng tâm lý học kinh doanh - Trình bày phương pháp tìm hiểu tâm lý người hoạt động quản trị kinh doanh Nội dung chính: 1.1 Sơ lược tượng tâm lý 1.1.1 Tâm lý gì? Trong đời sống ngày, người ta quan niệm tâm lý ý muốn, nguyện vọng, cư xử cách xử lý tình người Đơi người ta dùng từ tâm lý khả chinh phục đối tượng Thực tế, tâm lý đâu ý muốn, nhu cầu nguyện vọng, thị hiếu cách cư xử người, mà cịn bao hàm vơ vàn tượng khác Tâm lý người luôn gắn liền với hoạt động họ Tâm lý người đa dạng, phong phú, xuất người thức lẫn ngủ Khi nhận thức vật, tượng xung quanh mình, thường tỏ thái độ với chúng Hiện tượng làm cho buồn rầu, tượng làm cho sung sướng, có lúc lại làm cho đau khổ, tức giận Đó tình cảm người Trong trình hoạt động, thường gặp khó khăn trở ngại làm hao tổn sức lực, chí bị đau khổ nguy hiểm đến tính mạng Lúc có tượng tâm lý khác xuất hiện, hoạt động ý chí, giúp vượt qua khó khăn, trở ngại để đạt đến mục đích hoạt động Có loại tượng tâm lý cao cấp khác giúp người phản ánh giới bên ngồi mà cịn phản ánh giúp cho nhận biết KHOA KẾ TOÁN TÀI CHÍNH Tâm lý học kinh doanh Chương 5: Tâm lý hoạt động kinh doanh có nhu cầu nhiều hàng giảm giá trước thời điểm hàng hóa cạnh tranh bước vào lúc tiêu thụ nhiều, hàng ế có khả bán Thứ hai phải lưu ý tới tâm lý người mua hàng giảm giá Hàng giảm giá thu hút khách hàng mua sắm, gây nên tâm lý nghi ngờ chất lượng hàng hóa, đặc biệt với hàng hóa khơng thể biết chất lượng ruột Các nhà nghiên cứu thị trường cho hay rằng, hàng hóa hạ giá từ 10-25% người tiêu dùng cảm thấy hàng cịn giá trị khơng dám mạo hiểm mua nhiều; cịn giảm giá 50% người ta nghi ngờ chất lượng Thứ ba để người tiêu dùng cảm nhận giảm giá phải giảm lượng lớn ngưỡng phân biệt (tức tới mức định để người ta phân biệt rõ giá thấp giá cũ), hàng thời, hết mốt (xem qui luật ngưỡng phân biệt chương 2) Thứ tư giữ cho giá có ổn định tương đối, hàng giảm giá bị nghi ngờ sẵn rồi, giảm liên tục làm cho khách hàng không sốt sắng đến việc mua hàng Thứ năm phải tạo ảo ảnh cho khách hàng Thông thường bảng giá viết giấy màu vàng thường làm cho khách cảm thấy rẻ Vì thường nhắc tới màu vàng làm cho người ta có cảm giác không hay: “sách vàng”, “nhạc vàng”… Quyển sách in giấy màu vàng tạo cho người đọc tâm lý loại sách rẻ tiền Ngồi lấy bút mực đỏ gạch chéo vào giá cũ viết giá bên cạnh khiến cho người mua cảm thấy hàng rẻ Cùng giá, người mua nghĩ bảng giá chữ in đắt bảng giá viết tay, chữ in làm cho người ta liên tưởng tới hình thức quyền hành + Tăng giá: Đôi việc tăng giá ảnh hưởng tiêu cực tới việc tiêu thụ sản phẩm, việc tăng giá thành cơng gia tăng lợi nhuận cách đáng kể Khi tăng giá cần ý: - Cần tuân thủ qui luật ngưỡng phân biệt, tức tăng cách từ từ tăng cách đột ngột lần để tránh gây ấn tượng không tốt người mua, tức tăng lượng bé ngưỡng phân biệt - Có thể tham khảo cách tăng giá khéo léo sau đây: giảm bớt trọng lượng, kích thước sản phẩm; giảm bớt tính sản phẩm; loại bỏ dịch vụ sản phẩm giao hàng, bảo hành; sử dụng bao bì rẻ tiền hơn; tạo sản phẩm tiết kiệm hơn… Khi tăng hay giảm giá hình thức doanh nghiệp cần làm tốt công tác tuyên truyền, làm cho người tiêu dùng hiểu rõ nguyên nhân điều chỉnh giá để tránh gây lòng tin họ hàng hóa KHOA KẾ TỐN TÀI CHÍNH 95 Tâm lý học kinh doanh Chương 5: Tâm lý hoạt động kinh doanh 5.4.3 Tâm lý quảng cáo thương mại Quảng cáo thương mại phương pháp chiêu thị quan trọng Quảng cáo giúp cho doanh nghiệp tiêu thụ sản phẩm, quay nhanh vòng vốn, gia tăng lợi nhuận Tuy nhiên, quảng cáo không phương pháp, không phù hợp với tâm lý người tiêu dùng làm cho họ có thái độ tiêu cực với sản phẩm, dẫn đến việc tẩy chay sản phẩm đó, chí người ta ghét ln doanh nghiệp kinh doanh sản phẩm Khi quảng cáo cần ý tới điều sau đây: + Phải hiểu thị trường với tất yếu tố nó, nhu cầu sở thích người tiêu dùng, đặc điểm hàng hóa, đối thủ cạnh tranh + Quảng cáo phải phù hợp với phong tục, tập quán, tâm lý dân tộc + Phải nắm bắt ưu nhược điểm vật mơi giới quảng cáo, báo chí, tạp chí truyền hình, radio,… Và tác động chúng lên tâm lý người tiêu dùng + Quảng cáo phải mang tính trung thực, khơng đánh lừa khách hàng, không dèm pha sản phẩm đối thủ cạnh tranh Cách thức quảng cáo có hiệu có lẽ thể đầy đủ câu nói chuyên gia quảng cáo người Mỹ J.TrunRos: “Việc quảng cáo phải dựa sở hiểu biết chất người, phải biết gợi lên tình cảm ẩn sâu cảm xúc người, làm cho cảm xúc chi phối hành vi biến thành định mua hàng Quảng cáo phải tuân theo qui luật tâm lý định, làm cho thông tin hàng hóa dần vào tiềm thức khách hàng” Khi quảng cáo cần nắm vững quy luật tâm lý sau đây: 1) Để gây ý người tiêu dùng tới thơng tin quảng cáo, cần nắm bắt qui luật tính lựa chọn tri giác Trong quảng cáo tác động vào người người ta thực ý tới kích thích quảng cáo sau đây: - Quảng cáo có cường độ kích thích mjanh mẽ gợi ý nhanh (âm to, Panô sặc sỡ, màu sắc rực rỡ) - Trong quảng cáo có tương phản gây ý (tương phản màu sắc, âm thanh, tương phản kích thước, hình dáng ) Quảng cáo có tính lạ, chứa đựng điều bất thường làm cho người tri giác khơng có chủ định - Tính sinh động đối tượng, chẳng hạn quảng cáo hàng chữ chuyển động, quảng cáo đèn nhấp nháy KHOA KẾ TỐN TÀI CHÍNH 96 Tâm lý học kinh doanh Chương 5: Tâm lý hoạt động kinh doanh - Thông tin quảng cáo liên quan đến nhu cầu thỏa mãn nhu cầu, lợi ích người gây ý mạnh Mà nhu cầu mạnh người thường làm nhu cầu sức khỏe, vật chất, an toàn, tuổi thọ, quyền lực, danh dự, hạnh phúc gia đình Những thơng tin liên quan tới nhu cầu thường tạo ý nhanh khách hàng 2) Để làm bật ưu điểm sản phẩm, cần phải áp dụng qui luật tương phản cảm giác Có thể tạo tương phản cách so sánh: so sánh hàng hóa có phẩm chất tốt với hàng có phẩm chất xấu, so sánh hàng hóa trước sau cải tiến Với phương pháp người ta làm bật ưu điểm hàng hóa, khơi gợi người xem tạo ấn tượng sâu sắc 3) Để người tiêu dùng hấp dẫn với sản phẩm quảng cáo, cần sử dụng tốt kỹ xảo màu sắc, kỹ xảo truyền hình làm cho người ta có ảo ảnh chất lượng sản phẩm Ví dụ: quảng cáo sơn Nippon, nhà quảng cáo sử dụng kỹ xảo màu sắc truyền hình làm cho người tiêu dùng cảm thấy màu sơn đẹp hơn, bóng 4) Quảng cáo nhằm đưa thơng tin hàng hóa vào tiềm thức khách hàng, cần phải lặp lặp lại thông tin quảng cáo nhiều lần Tuy nhiên, cần tránh tạo nhàm chán qui luật thích ứng cảm giác tạo nên Do nên lặp lại nội dung, cịn hình thức quảng cáo cần phải đa dạng gây ý lâu người tiêu dùng 5) Việc nắm vững qui luật ngưỡng cảm giác giúp chuyên gia quảng cáo tác động vào tầng vô thức người tiêu dùng, tức quảng cáo mà không làm cho khách hàng biết tiếp thu quảng cáo Quảng cáo vơ thức tác động kích thích quảng cáo vào vùng ngưỡng cảm giác với tần số cao Ví dụ: phim thương mại, nhà tài trợ thường tranh thủ quảng cáo cách: 24 hình có thơng điệp quảng cáo (tốc độ chiếu phim 24 hình/s) Như kích thích quảng cáo xuất hình vịng 1/24 giây, nằm ngưỡng cảm giác thị giác Vì người xem chưa kịp nhìn thấy thơng tin quảng cáo Nhưng não họ kịp tiếp nhận thơng tin Nếu phim kéo dài vịng giờ, người ta “đọc” vào não 3600 lần thông điệp quảng cáo Với tần số cao vậy, nên thơng tin quảng cáo có hiệu 6) Sự bắt chước trình tâm lý xã hội phổ biến Bắt chước diễn theo qui luật định: bắt chước thực từ chất đến hình thức bắt chước thực từ lên theo bậc thang xã hội, tầng lớp hạ lưu bắt chước tầng lớp thượng lưu, trẻ bắt chước người lớn, dân chúng bắt chước người mà hâm mộ, Chính thế, quảng cáo nên áp dụng qui luật để ám thị gián tiếp tới khách hàng Chẳng hạn, thuê siêu bóng đá, minh tinh bạc, ngơi ca KHOA KẾ TỐN TÀI CHÍNH 97 Tâm lý học kinh doanh Chương 5: Tâm lý hoạt động kinh doanh nhạc, người hoạt động xã hội bật thực quảng cáo Điều làm cho khách hàng bắt chước người mà hâm mộ tiêu dùng sản phẩm 7) Quảng cáo nhằm khơi dậy nhu cầu tiềm ẩn người tiêu dùng thúc đẩy người ta mua hàng Vì quảng cáo cần nắm vững trình hình thành nhu cầu người Nhu cầu xuất ý thức người cấp độ khác nhau: ý hướng, tức nhu cầu hình thành chưa rõ nét; ý muốn, tức nhu cầu rõ ràng; khát vọng nhu cầu đến mức căng thẳng, lúc biến thành động thúc đẩy người ta hành động Muốn có hiệu cao, quảng cáo cần phù hợp với giai đoạn phát triển nhu cầu Từ quảng cáo thực theo giai đoạn: + Trước hết quảng cáo thông báo, nhằm gây ý khách hàng, làm nảy sinh ý hướng mua hàng Quảng cáo thông báo chủ yếu thực vào thời kỳ đầu chu kỳ sản phẩm + Quảng cáo khuyến cáo thực vào thời kỳ gia tăng sản phẩm Mục tiêu tạo hấp dẫn khách hàng sản phẩm, cách giới thiệu yếu tố đặc sắc sản phẩm, ưu điểm sản phẩm hẳn sản phẩm khác làm cho khách hàng có ý muốn mua hàng + Quảng cáo kích thích áp dụng thời kỳ chín muồi sản phẩm, nhằm kích thích khách hàng nhanh chóng định mua Trong quảng cáo loại chủ yếu nhà quảng cáo đưa yếu tố hấp dẫn (như đợt mua có thưởng, mua tặng 1, ) nhằm tạo khát vọng khách hàng mà đến định mua hàng 5.4.4 Tâm lý tiêu thụ sản phẩm a) Điều kiện hóa tâm lý khách hàng Đối với tâm lý khách hàng, điều kiện vật chất, kỹ thuật địa điểm bán hàng có sức tác động lơi lớn Địa điểm bán hàng hay gọi cửa hàng nơi giao tiếp người bán người mua, nơi thực trình mua bán hàng Nếu cửa hàng tạo cho khách cảm giác thuận lợi, an toàn, vui vẻ, cửa hàng trang bị tiện nghi đầy đủ phục vụ chu đáo, khách thường xuyên lui tới hội bán hàng nhiều Vì chuẩn bị địa điểm bán hàng cần ý tới điều sau đây: + Vị trí môi trường kinh doanh * Phải chọn nơi sầm uất: Các nhà kinh doanh coi nơi buôn bán sầm uất “mảnh đất vàng” không tiếc tiền để mua vng nơi Bởi khách hàng đơng đúc hơn, sức mua thị trường lớn, giao thông thuận lợi, gần bến xe, bến cảng, sân ga, rạp hát * Trước cửa hàng cần có khoảng đất rộng rãi, có bãi đậu xe rộng tốt, nên giữ xe miễn phí cho khách, bước tới cửa hàng khách cảm thấy lợi KHOA KẾ TỐN TÀI CHÍNH 98 Tâm lý học kinh doanh Chương 5: Tâm lý hoạt động kinh doanh + Tạo hấp dẫn cửa hàng Bộ mặt cửa hàng đóng vai trị quan trọng việc tác động đến tâm lý khách hàng Cùng loại hàng hóa, đặt cửa hàng trang hồng đẹp đẽ có tủ kiếng lộng lẫy, khách có cảm giác hàng tốt Nguyên tắc chung để thiết kế cửa hàng “dễ dàng, vững chắc, kinh tế đẹp đẽ” Ngồi cịn phải xem xét địa hình kiến trúc xung quanh, làm cho thiết kế cửa hàng hòa nhập vào cảnh sắc chung ngoại hình, kích thước, đường nét màu sắc, đồng thời tạo hình tượng biểu trưng để khách hàng chưa bước vào cửa hàng hình dung cửa hàng kinh doanh mặt hàng gì: Mỗi cửa hàng cần có bảng hiệu, biểu tượng để khách dễ dàng phân biệt tính chất vfa đặc điểm kinh doanh cửa hàng, đảm bảo uy tín cửa hàng thu hút khách hàng: Chữ viết bảng hiệu phải đẹp đẽ dễ đọc, tên cửa hàng phải dễ nhớ, gây liên tưởng tích cực + Tạo hấp dẫn hàng hóa Nếu bước vào cửa hàng khách hàng, hàng hóa làm ta say mê hay không, điều phụ thuộc vào cách xếp chào hàng Cách xếp hàng hóa phải có sức hấp dẫn khách, phải thuận lợi cho khách Có thể dùng hình mẫu ánh sáng màu sắc tơn thêm vẻ đẹp lộng lẫy cửa hàng Việc trưng bày hàng hóa phải đạt mục đích sau đây: - Biểu thị văn minh khơng khí bán hàng - Cung cấp dễ dàng thông tin cho khách hàng - Hướng dẫn luồng khách hàng - Hướng dẫn nhu cầu Khi xếp, bố trí gian hàng cần liên tưởng đến hành vi, cử khách hàng cửa hàng Mối liên hệ sau: - Khách cửa hàng – xếp hàng hóa phải thơng thống cho lại, giúp tránh bụi bặm, khe hẹp - Khách hàng xem, nhìn – xếp hàng hóa cho khách nhìn cách tổng thể tồn gian hàng cách nhanh Cần phải viết giá hàng đúng, xác, rõ ràng - Khách hàng muốn sờ mó – hàng hóa phải tiện cho khách lấy xem, bày hàng q cao khơng có lợi, khách sợ với làm rơi Những sản phẩm có vỏ đựng hộp có trang in hình vẽ đẹp cần bày mẫu - Khách hàng muốn hỏi giá cả, tính chất hàng hóa – người bán hàng phải nhanh chóng, kịp thời trả lời cho khách, khơng nên để hàng hóa q xa người bán làm cho khách ngại khơng dám hỏi KHOA KẾ TỐN TÀI CHÍNH 99 Tâm lý học kinh doanh Chương 5: Tâm lý hoạt động kinh doanh Khi xếp, trí hàng hóa, áp dụng phương pháp: nghệ thuật, liên kết tương phản - Phương pháp nghệ thuật: Căn đặc tính hàng hóa, đẹp dáng, đẹp màu sắc đẹp cảm tính để dùng thủ pháp nghệ thuật khác Có thể trưng bày theo kiểu đường thẳng, đường cong, đường xiên, hình tháp, hình chéo, đối xứng, cân Căn vào hàng hóa kinh doanh mà ta chọn thủ pháp cho hợp lý Như dùng thủ pháp đối xứng tạo cảm giác vững vàng trang trọng, dùng cho loại hàng cao cấp, có mặt hàng cần gợi cảm giác nhẹ nhàng, dịu mát, mềm mại nên phá bỏ đối xứng hai cánh Có số mặt hàng, nên tạo cho khách cảm giác đẹp cảm giác chất liệu cảm giác lung linh suốt đồ pha lê, cảm giác bóng láng đồ thép, cảm giác bề dụng cụ gia đình Có hàng hóa cần phải thể tồn cảnh để khách nhìn rõ đỡ phải hỏi, áo sơ mi nữ cần thể rõ cổ trịn hay cổ vng, ngực thêu hoa hay in hoa, áo dài tay hay ngắn tay, có túi hay không túi - Phương pháp liên kết: Sắp xếp hàng hóa có hình thể chỗ tạo cảm giác đẹp Có loại hàng hóa khác hình thể kiên kết với kem, bàn chải cốc đánh Có thể dùng cách để bảo đảm tính liên kết hàng hóa: phân loại hàng hóa trước trưng bày theo mẫu mã, quy cách, chất lượng phân loại đối tượng sử dụng trưng bày theo mẫu mã, chất lượng - Phương pháp tương phản: Nếu muốn nhấn mạnh mềm mại mặt hàng, xếp chúng bên cạnh hàng cứng rắn, muốn nhấn mạnh màu trắng tinh vải, đặt bên cạnh vải đen v.v b) Các giai đoạn tâm lý trình mua hàng phương pháp tác động tâm lý bán hàng Khi mua hàng, người tiêu dùng thường trải qua giai đoạn phát triển tâm lý sau đây: CHÚ Ý – HỨNG THÚ – HAM MUỐN – QUYẾT ĐỊNH Thứ tự ngược lại xảy Trong thực tế mặt thời gian giai đoạn có khác Cũng ngắn vài phút, chí vài giây Nhưng có trường hợp kéo dài hàng tuần, hàng tháng, chí hàng năm thứ hàng hóa khơng địi hỏi thật nhiều tiền Có nhiều yếu tố chủ quan khách quan, vật chất tinh thần, kinh tế tâm lý tác động đồng thời lên trình Nghệ thuật người bán hàng nắm vững tâm lý khách hàng giai đoạn biết tác động cách đắn nhằm đưa khách hàng đến bước cuối – định mua hàng KHOA KẾ TỐN TÀI CHÍNH 100 Tâm lý học kinh doanh Chương 5: Tâm lý hoạt động kinh doanh Sau xem xét giai đoạn trình mua bán thủ thuật tác động vào tâm lý khách hàng mà người bán hàng phải ý + Đánh thức ý khách hàng Một cửa hàng cho dù trang hoàng rực rỡ, hàng hóa chất đầy, xếp đẹp, khách hàng khơng để ý tới cửa hàng sớm bị đóng cửa Muốn bán hàng trước hết phải gây ý khách hàng Người bán hàng phải biết “gợi” “nuôi” ý khách đạt mục đích cuối khách rút bóp trả tiền Chú ý khách hàng tập trung ý thức đối tượng Nó đánh thức nhiều phương tiện phương pháp Việc đánh thức ý khách hàng việc quảng cáo công bố rộng rãi công khai nhiều cách khác nhau: quảng cáo qua ti vi, qua đài phát thanh, qua báo chí, quảng cáo qua bưu diện, qua phim ảnh, quảng cáo nơi bán hàng, bao bì sản phẩm v.v Gây ý khách hàng thực cách chào hàng, giới thiệu hàng hóa cách trực tiếp Cịn cửa hàng, việc xếp, bố trí hàng hóa cho chúng bật lên, khác biệt với bối cảnh xung quanh có tác dụng gây ý khách hàng + Đánh thức hứng thú khách hàng Khi khách hàng ý tới hàng, cần làm cho họ hứng thú với chúng Có nhiều yếu tố làm cho khách hàng thích thú với hàng, chữ viết giá hàng, hướng dẫn viết vỏ, thông qua lời giải thích cách sử dụng dễ đọc, thơng qua lượng cung cấp hàng hóa lớn, thơng qua hàng mẫu đặc biệt qua lời giới thiệu, cách trình diện hàng người bán Một hàng trình diễn khéo léo kể bán nửa Để gây hứng thú thực khách hàng khơng thể đặt hàng trước mắt họ chờ đợi đến người khách định Cần phải giải thích, biểu diễn cách dùng khách thích mua Trong biểu diễn cần làm cho khách nhìn thấy tiện dụng đơn giản dùng, đặc điểm phù hợp với nhu cầu, mong muốn, niềm tin khách Người bán cần phải chủ động lơi kéo khách vào q trình mua bán, cần tìm hiểu ưu điểm hàng so sánh với ý thích Ở người bán hàng khơng nhằm vào hàng hóa tính chất mà cịn thơng qua hàng hóa tính chất tác động lên tâm lý, suy nghĩ, cảm giác, nhu cầu, mốt, quan tâm hứng thú khách Người bán mặt phải làm cho nhu cầu hình thành khách mạnh thêm lên, mặt khác đánh thức nhu cầu chưa rõ ràng có phần hồn tồn khách Khi trình diễn hàng cho khách, để đánh thức hứng thú khách, người bán cần ý: KHOA KẾ TOÁN TÀI CHÍNH 101 Tâm lý học kinh doanh Chương 5: Tâm lý hoạt động kinh doanh - Trình diễn hàng với vẻ tươi đẹp Một hàng dù nhỏ mọn đến đâu cần khéo trình diện Chẳng hạn, muốn đưa cho khách xem áo sơ mi, phải biết lựa ủi thẳng nếp, bọc bao bóng kiến, khơng dính bụi bặm - Trình diễn hàng thật nhiều, thật đa dạng Khi thấy người bán đưa thật nhiều hàng, khách có cảm tưởng cửa hàng thịnh vượng, có nhiều kiểu hàng, ln ln có đủ số dự trữ, khơng sợ phải mua nhầm hàng thừa, đồ cặn - Phải biết trình diện hàng cách trịnh trọng, nâng niu, với cảm giác thích thú Một hàng dù có giá trị thực đến đâu, người bán trịnh trọng, nâng niu đưa cho khách xem, tránh vụng cẩu thả làm cho khách coi rẻ hàng Phải biết dàn cảnh điệu bộ, cử để làm tăng giá trị cho hàng - Trình diện hàng cách sống động, trực quan Tức làm bật chỗ tốt, điểm hay nó, tiện nghi cách cụ thể, cách trực quan Chẳng hạn, người bán hàng sành nghề, trình diện đơi giày cho khách, miệng tán “giày làm da đặc biệt vừa nhẹ vừa mềm”, đồng thời tay cần giày bẻ bóp làm cho khách tin nhận thay mềm dẻo loại da Người bán hàng cần nhớ: làm cho khách nhìn thấy, khách mau hiểu hơn, mau ý dễ in sâu vào trí nhớ – “trăm nghe không thấy” - Đừng tiếc cơng sức với khách Phải khách có nhìn xem, sờ mó, cầm thử hàng mà họ định mua Nhiều người khách có tính dự sờ tận tay, xem tận mắt, biết ưu điểm đặc sắc hàng định mua + Gây ham muốn mua hàng Khi có hứng thú với hàng, tâm lý khách hàng cịn tác động nhiều suy nghĩ, cảm giác, nhận định khác Chẳng hạn như, cân nhắc thỏa mãn nhu cầu cách mua loại hàng hóa định phải loại trừ nhu cầu khác Có thể có nguyện vọng mua đồng hồ lâu, hôm ý tới nồi cơm điện, làm giảm cơng việc nội trợ cho gia đình Cả hai quan trọng, tài cho phép chọn hai thứ Ở xuất mâu thuẫn chuẩn mực, nguyện vọng bắt đầu có đấu tranh động để định nên mua Chính tình vậy, phát khách trạng thái dự, người bán phải đến giúp họ với vai trò cố vấn hay giúp đỡ giải cách đắn Ở đòi hỏi người bán hàng phải có khả thuyết phục, biết cách viện lý lẽ để tác động vào khách hàng dẫn họ đến định mua Khi đưa lý lẽ để tạo ham muốn khách, người bán cần nhớ tới triết lý bán hàng “khi mua hàng khách hàng bị chi phối cảm tính nhiều lý tính, KHOA KẾ TỐN TÀI CHÍNH 102 Tâm lý học kinh doanh Chương 5: Tâm lý hoạt động kinh doanh đừng cơng viện lý lẽ thuộc lý trí mà đánh vào sợi dây cảm tính khách làm cho họ rung động họ mua” Hay nói cách khác: “Túi tiền khách hàng nằm gần trái tim khối óc” Cho nên người bán hàng khỏi cần viện lý lẽ cho khách nhận phải lẽ, hợp lý Khách nhận thấy hàng đáng mua, cần thiết, nhwnh họ không mua họ khơng hứng, khơng ham Trái lại cảm hứng họ bị kích thích, người bán biết gợi ham muốn, làm cho họ ham thích chắn họ mua hàng Tuy nhiên, cảm hứng khơng làm tính hợp lý người ta nói nhấn mạnh nguyên nhân mua sử dụng theo sở thích với lý hợp lý + Dẫn khách hàng đến định mua Đây giai đoạn định trình mua bán, làm cho khách ý tới hàng, làm cho họ ham thích, khách chưa mua hàng người bán chưa đạt đến mục đích cuối việc bán hàng Nhiều khách hàng ham muốn mua, họ chưa Vì biết đứng trước định nào, có trạng thái tâm lý dự Vì thế, đứng trước định mua hàng khách hàng dự đủ điều: dự chất lượng, dự giá cả, dự an tồn Chính để dẫn khách hàng đến định mua người bán hàng phải tác động vào tâm lý khách để đánh tan dự họ Việc thực đợt “tấn công” cuối dẫn khách đến hành động mua hàng phải thực lúc, sớm người khách “sợ” mà rút lui, muộn khách hết hứng thú hết ham muốn Người bán hàng nhạy cảm đoán hội chín muồi để “tấn cơng” Nếu sau trình diễn hàng xong, nói giá xong, mà khách hỏi câu kiểu như: Món hàng dùng có bền khơng? Lớp sơn bong khơng nhỉ? Chị bán giá chứ? Có thể bớt cho tơi chút khơng? Cũng có khách tỏ dấu hiệu cử chỉ, động tác như: Họ gãi đầu để tìm định, họ lui vào bước để ngắm nhìn lại hàng, họ cạo thử lớp sơn bẻ cong hàng, họ cầm hàng lên xem kỹ muốn đốn bền Tất câu hỏi, cử chỉ, động tác kể khách hàng coi dấu hiệu cho biết muốn mua, lưỡng lự Ở người bán hàng sử dụng nhiều thủ thuật để kết thúc việc bán hàng có hiệu quả, chẳng hạn tham khảo thủ thuật say đây: - Thủ thuật câu hỏi “chặn đầu”: Khi thấy khách muốn mua áo sơ mi, khơng nên hỏi: “Ơng có mua áo không?”, mà nên đưa câu hỏi “chặn đầu” tự tin: “Ông ưng màu xanh hay màu xám?” KHOA KẾ TỐN TÀI CHÍNH 103 Tâm lý học kinh doanh Chương 5: Tâm lý hoạt động kinh doanh - Thủ thuật “noi gương”: Tức người bán hàng khéo léo lấy ví dụ tự nhiên, khách nhận thấy họ có lợi để noi gương nhân vật chuyện Chẳng hạn, bán dầu gội diệt chí, bán hàng “hồn nhiên” kể với khách: “Tơi có bạn, tuần trước nhiều chí, ngứa khơng chịu nổi, mà gội dầu có ba lần thơi mà đầu khơng cịn con” - Thủ thuật dùng chất “kích thích” Bởi người muốn mà không tiền mua, nên người bán hàng phải biết làm cho khách thấy hưởng khoản “đặc biệt” để kích thích hành động mua hàng Khoản “đặc biệt” chẳng đáng giá bao, tác động đến tâm lý khách hàng lớn Ví dụ: bán máy vi tính, tặng cho khách vài đĩa trắng; hay bán com lê, biếu khơng cà vạt; hãng dầu nhớt Mobil tặng cho khách nón Mobil, khách mua hộp tặng áo thun Mobil, khách mua bốn hộp Tất quà tặng chất kích thích khách hàng - Thủ thuật dùng “thuốc an thần” Có nhiều khách hàng hay lưỡng lự, đắn đo, muốn mua băn khoăn chất lượng, giá Khi người bán hàng cần phải làm cho khách an tâm cách đưa lời như: “Ông chọn đâu màu phù hợp đẹp này” hay “Ơng n tâm, chúng tơi “bao” giá cho ông đấy” Nhiệm vụ người bán hàng khơng bán hàng, mà cịn giữ khách, làm cho khách thoải mái, thích thú bước khỏi cửa hàng Vì vậy, người bán hàng cần phải giải tỏa tâm lý căng thẳng cho khách sau người ta định mua hàng c) Những yêu cầu cần thiết người bán hàng + Yêu cầu thể chất - Sắc đẹp: Khơng cần phải đẹp lắm, phải có duyên - Sức khỏe: Cần có đủ sức khỏe để phụ vụ khách, giúp khách lấy hàng, thử hàng, gói hàng - Dáng điệu, cử chỉ: Phải có dang điệu tự tin, nhanh nhện, đứng, cử hài hòa, lịch - Đầu tóc: Phải hợp với khn mặt, họn gàng không cản trở đến công việc - Vệ sinh thân thể: Phải sẽ, đặc biệt người bán hàng thực phẩm, ăn uống, quần áo, mỹ phẩm cần ý tới đặc điểm - Trang phục: Phải gọn gàng, sẽ, đứng đắn, hợp với dáng người khơng q sặc sỡ hay diêm dúa, lịe loẹt - Giọng nói: Nhẹ nhàng, dễ nghe, khơng chát chúa the thé KHOA KẾ TỐN TÀI CHÍNH 104 Tâm lý học kinh doanh Chương 5: Tâm lý hoạt động kinh doanh + Yêu cầu khả nghề nghiệp - Phải nắm kỷ thuật nghệ thuật bán hàng - Phải có tài ăn nói, để giới thiệu, quảng cáo hàng, có tài đối đáp để thuyết phục dẫn dụ khách - Phải có đầu óc nhạy cảm, tinh tế để tiếp chuyện với khách để hiểu khách cách nhanh chóng đưa lý lẽ để đáp kịp thời - Phải biết rõ hàng bán: Đó biết rõ chất liệu sản xuất hàng hóa, tính kỹ thuật, thành phần cấu tạo, công dụng hàng hóa Phải biết xuất xứ hàng hóa, ưu điểm, nhược điểm, cách bảo quản, sử dụng chúng - Phải có óc thẩm mỹ, để trí gian hàng, trình diễn hàng, gói hàng - Phải nắm rõ thị trường, nhu cầu, thị hiếu, số lượng hàng hóa, giá Phải biết rõ đối thủ cạnh tranh, để biết cách thức mua bán, giá cả, ưu nhược điểm hàng mà họ bán, biết thứ hàng họ còn, thứ hàng họ hết + Yêu cầu nhẩm chất nhân cách - Phải điểm đạm, tự chủ, tự tin, biết cách kiềm chế cảm xúc - Phải kiên trì, nhẫn nại, đồng thời phải có sáng kiến, động, linh hoạt - Phải mềm dẻo, lễ độ, nhã nhặn, niềm nở, biết cách cư xử lịch thiệp với người - Phải liêm khiết, trung thực, đảm bảo chữ Tín khách - Phục vụ khách nhiệt tình, ân cần, chu đáo 5.5 TÂM LÝ CỦA CÁC NHÓM KHÁCH HÀNG KHÁC NHAU Các nhà kinh doanh thường phân khách hàng làm nhiều loại theo tiêu chuẩn khác phân loại theo lứa tuổi, theo giới tính: phân loại theo nghề nghiệp, theo trình độ văn hóa; phân loại theo mục đích mua hàng; phân loại theo thu nhập v.v Mỗi loại khách hàng có đặc điểm tâm lý, nhu cầu, thị hiếu riêng mình, người bán hàng phải hiểu loại khách hàng để tác động, thu hút khách có hiệu Sau tâm lý số loại khách hàng mà người bán hàng thường gặp a) Khách hàng phụ nữ - Nói chung phụ nữ hiểu biết hàng hóa tốt nam giới, ngoại trừ hàng hóa hàng điện, kim khí, máy móc - Phụ nữ tính tốn tiền nong giỏi hơn, nhanh - Phụ nữ ý nhiều tới mốt lựa chọn kỹ mặt KHOA KẾ TỐN TÀI CHÍNH 105 Tâm lý học kinh doanh Chương 5: Tâm lý hoạt động kinh doanh - Phụ nữ thường có thị hiếu phát triển nam giới - Phụ nữ thường thích mua hàng giảm giá, hạ giá nam giới - Phụ nữ chịu ảnh hưởng mạnh điều kiện mua hàng, lựa chọn lâu họ cân nhắc nhiều yếu tố mà nam giới để ý - Phụ nữ quan tâm nhiều tới quầy trưng bày mẫu hàng, quảng cáo hàng - Phụ nữ thường đề yêu cầu cao người bán hàng b) Khách hàng nam giới - Do thiếu kinh nghiệm mua hàng, thiếu hiểu biết hàng, nên nam giới thường muốn người bán khuyên nhủ, cố vấn mua hàng tiếp thu lời khuyên nhanh phụ nữ - Khi mua hàng nam giới thường định nhanh phụ nữ - Nam giới thích mua hàng giảm giá, hạ giá thư họ cho mua phải mua đồ tốt, đồ “xịn” Khi vào cửa hàng, họ thường có ý định rõ ràng, cương - Nam giới thường để ý tới chất lượng hàng hóa giá - Thanh niên thường có tâm lý chạy theo có tính chất thời thượng, đòi hỏi hưởng thụ đẹp, dẫn đầu trào lưu tiêu dùng Họ người thúc đẩy tiêu dùng có tính chất thời thượng đạt tới cao trào - Thanh niên lứa tuổi thích bộc lộ tơi, muốn người, khơng muốn giống Vì mua hàng họ nhiều tới dáng vẻ bên ngoài, theo đuổi đẹp cố cá tính c) Khách hàng người cao tuổi - Người già thường dựa vào kinh nghiệm có trước Họ thường ưu thích hàng hóa mà họ biết Họ có khả so sánh cách khách quan hàng hóa với hàng hóa giá - Với hàng hóa đại, họ khó nhớ rõ cách cụ thể, họ chóng quên dẫn người bán hàng - Họ thường khó thích nghi với thay đổi thức bán hàng, cách trưng bày, địa điểm bán hàng Họ có giúp đỡ kịp thời người bán hàng để tìm hàng hóa cần mua - Người già thường đánh giá ưu hàng nghiêng giá trị thực tế nó, bền, tiện dụng, hình thức màu sắc, hình dáng, mốt - Người cao tuổi đánh giá cao tiện lợi, thực dụng hàng hóa phục vụ tận tình người bán Vì trưng bày hàng hóa dùng cho người cao tuổi phải để KHOA KẾ TỐN TÀI CHÍNH 106 Tâm lý học kinh doanh Chương 5: Tâm lý hoạt động kinh doanh nơi tiện cho việc chọn hàng, phải ghi rõ giá cả, phục vụ phải chu đáo, thủ tục đơn giản, làm cho họ cảm thấy chăm sóc d) Khách hàng trẻ em - Trẻ em ý có ấn tượng người bán hàng mạnh mẽ so với người lớn, cư xử với chúng cần giữ chuẩn mực đạo đức mà trẻ em coi trọng người lớn - Trẻ em thích người bán hàng quan tâm, niềm nở đối xử với người lớn - Người bán hàng khơng nên nơn nóng, vội vàng trẻ chưa nói ý muốn, tính rụt rè, e thẹn, chưa quen với việc mua bán - Trẻ em thường có tính bị ám thị cao, nên dễ nghe theo lời khuyên nhủ người bán hàng - Trẻ em thích khen biết mua hàng, biết chọn hàng, đảm đang, ngoan ngoãn - Ở tuổi nhi đồng, em hay nhớ lại quên, lên tuổi thiếu niên trí nhớ ổn định Những nét độc đáo sản phẩm mác hàng, nhãn hàng, kiểu dáng sản phẩm, em nhận biết thông qua bạn bè, thơng qua phát thanh, truyền hình, em khó quên Bởi việc nâng cao mức độ ghi nhớ em hàng hóa, để lại em ấn tượng sâu sắc hàng hóa mình, việc làm có ý nghĩa sâu xa doanh nghiệp kinh doanh, tiêu thụ sản phẩm e) Khách hàng người bệnh tật, đau ốm - Họ nhạy cảm, dễ hưng phấn bực bội, khó chịu với điều Người bán hàng khơng nên để tâm điều - Họ muốn phục vụ cách nhanh chóng chu đáo - Những người đau ốm lâu ngày hay bị khuyết tật thân thể thường có thái độ mặc cảm với người, người bán hàng khơng nên ý lộ liễu tới khuyết tật họ, mà cần giúp đỡ họ cách tế nhị khéo léo cơng việc mua bán, bao gói, vận chuyển hàng hóa Tránh hành vi gợi nên tâm lý mặc cảm họ - Trong trình diện hàng cho người bị khuyết tật giác quan đó, cần ý tạo điều kiện để khách sử dụng giác quan lành cịn lại, khơng nên nơn nóng, khó chịu phục vụ họ f) Những khách hàng có cá tính khác + Loại khách hàng nói: Là loại kín đáo đến lạnh lùng Khi chào hàng với họ, mà phía người bán nói ra, họ ln nhìn trước ngó sau khơng có ý kiến Thế KHOA KẾ TỐN TÀI CHÍNH 107 Tâm lý học kinh doanh Chương 5: Tâm lý hoạt động kinh doanh họ lại có thái độ tốt Đối với loại khách hàng này, người bán định phải buộc họ nói ra, cách đưa câu hỏi kích thích kiên nhẫn chờ đợi + Loại khách hành lạnh nhạt: Đối với loại này, có người chào hàng đến gặp, họ chẳng thèm chào hỏi câu tiếp chuyện cách lạnh nhạt Với tảng băng này, người chào hàng cần trình bày cách nhiệt tình, mặc cho thái độ họ làm thất vọng Cần phải chủ động, chân thành gặp gỡ họ + Loại khách hàng thận trọng, e dè: Loại trước định mua hàng, họ thường hỏi han nhiều xem xét tỉ mỉ thứ hàng Đối với loại khách hàng e dè, người bạn phải cố gắng không nề hà phiền phức, kiên nhẫn trả lời giải thích cho họ rõ Khi nói chuyện phải tỏ cung kính, khơng ba hoa khốc lác khơng lắt léo rườm rà Với họ phải thực thà, thành khẩn nói đâu trúng khiến họ có ấn tượng đơn hậu tin u + Khách hàng tự cao tự đại: Loại thường tự cho thơng minh hiểu biết giàu sang người Họ thường bác bỏ ý kiến người bán hàng, đồng thời tự thổi phồng lên Đối với họ, cần phải lựa chiều tát nước theo mưa, trước hết người ta nói chán đã, chí cịn phụ họa thêm, khơng nên phản bác diện Sau họ ngừng nói khéo léo chuyển họ thành người nghe, chuyển cảm giác người họ vào vấn đề mà cần thuyết phục + Loại khách hàng có hiểu biết: Là người học cao, hiểu biết rộng Với người này, cần bắt đầu câu chuyện từ vấn đề lý luận, viện dẫn sách kiến thức kinh điển, xen kẽ vấn đề lại với nhau, để câu chuyện mang màu sắc triết lý, lời lẽ phải sâu sắc, bóng bảy Bạn cần tỏ khiêm tốn, có óc học hỏi, chí coi vấn đề đưa cầu xin, nhờ người ta dẫn, coi họ người thầy, người ta giúp bạn Tóm lại, nhà kinh doanh phải tiếp xúc với đủ loại người khác Cái bạn phải nắm tâm lý họ, để có cách ứng xử cho có hiệu KHOA KẾ TỐN TÀI CHÍNH 108 TÀI LIỆU THAM KHẢO Thái Trí Dũng, Tâm lý học quản trị kinh doanh, NXB Lao động – Xã hội, 2012 Đinh Phương Duy, Tâm lý học, NXB Giáo dục – Xã hội, 2009 Bùi Ngọc Oánh, Tâm lý học xã hội quản lý, NXB ĐH Mở-Bán Công TP.HCM, 1992 Nguyễn Phúc Ân, Tâm lý xã hội , NXB Hà Nội, 2007 KHOA KẾ TỐN TÀI CHÍNH 109 ... lao động, tâm lý học quân sự, tâm lý học tội phạm, tâm lý học vũ trụ, tâm lý học thể thao, tâm lý học quản trị kinh doanh v.v… Tâm lý học quản trị kinh doanh bao chục chuyên ngành tâm lý học Đối... Ngày tâm lý học tách nhiều chuyên ngành đáp ứng nhu cầu ngày đa dạng thực tiễn xã hội, là: Tâm lý học đại cương, tâm lý xã hội, tâm lý học y học, tâm lý học sư phạm, tâm lý học kỹ sư, tâm lý học. .. tầm quan trọng tâm lý học hoạt động doanh nghiệp + Tự tin sử dụng tâm lý học hoạt động kinh doanh Tâm lý học kinh doanh Chương 1: Khái quát tâm lý học CHƯƠNG 1: KHÁI QUÁT VỀ TÂM LÝ HỌC Giới thiệu: