5.1 .ĐẶC ĐIỂM NGHỀ NGHIỆP VÀ PHẨM CHẤT CẦN THIẾT CỦA NHÀ KINH DOANH
5.5. TÂM LÝ CỦA CÁC NHÓM KHÁCH HÀNG KHÁC NHAU
Các nhà kinh doanh thường phân khách hàng ra làm nhiều loại theo những tiêu chuẩn khác nhau như phân loại theo lứa tuổi, theo giới tính: phân loại theo nghề nghiệp, theo trình độ văn hóa; phân loại theo mục đích mua hàng; phân loại theo thu nhập v.v... Mỗi loại khách hàng đều có những đặc điểm tâm lý, nhu cầu, thị hiếu riêng của mình, vì vậy người bán hàng phải hiểu được từng loại khách hàng để tác động, thu hút khách có hiệu quả.
Sau đây là tâm lý của một số loại khách hàng mà người bán hàng thường gặp. a) Khách hàng là phụ nữ.
- Nói chung phụ nữ hiểu biết về hàng hóa tốt hơn nam giới, ngoại trừ những hàng hóa như hàng điện, kim khí, máy móc.
- Phụ nữ tính tốn tiền nong giỏi hơn, nhanh hơn.
Tâm lý học trong kinh doanh Chương 5: Tâm lý trong hoạt động kinh doanh
KHOA KẾ TỐN TÀI CHÍNH 106
- Phụ nữ thường có thị hiếu phát triển hơn nam giới.
- Phụ nữthường thích mua hàng giảm giá, hạgiá hơn nam giới.
- Phụ nữ chịu ảnh hưởng mạnh của các điều kiện mua hàng, lựa chọn lâu hơn bởi vì họ cân nhắc hơn nhiều yếu tố mà nam giới ít khi để ý.
- Phụ nữ quan tâm nhiều hơn tới các quầy trưng bày mẫu hàng, quảng cáo hàng. - Phụ nữ thường đề ra những yêu cầu cao hơn đối với người bán hàng.
b) Khách hàng là nam giới.
- Do thiếu kinh nghiệm mua hàng, thiếu hiểu biết về món hàng, nên nam giới thường muốn được người bán khuyên nhủ, cố vấn trong khi mua hàng và tiếp thu những lời khuyên nhanh hơn phụ nữ.
- Khi mua hàng nam giới thường quyết định nhanh hơn phụ nữ.
- Nam giới ít thích mua hàng giảm giá, hạgiá vì thư họ cho rằng đã mua thì phải mua đồ tốt, đồ “xịn”. Khi đã vào cửa hàng, họ thường có ý định rõ ràng, cương quyết hơn.
- Nam giới thường để ý tới chất lượng hàng hóa hơn giá cả.
- Thanh niên thường có tâm lý chạy theo cái mới và có tính chất thời thượng, địi hỏi hưởng thụ cái đẹp, ai dẫn đầu trào lưu tiêu dùng mới. Họ chính là người thúc đẩy sự tiêu dùng có tính chất thời thượng đạt tới cao trào.
- Thanh niên là lứa tuổi thích bộc lộ cái tôi, muốn người, không muốn giống ai. Vì thế khi mua hàng họ nhiều tới dáng vẻ bên ngồi, theo đuổi cái đẹp cố cá tính.
c) Khách hàng là người cao tuổi.
- Người già thường dựa vào kinh nghiệm đã có trước đây. Họ thường ưu thích những hàng hóa mà họ biết ngày xưa. Họ ít có khả năng so sánh một cách khách quan những hàng hóa đó với hàng hóa và giá cả hiện nay.
- Với những hàng hóa hiện đại, họ khó nhớ rõ một cách cụ thể, họ chóng quên những chỉ dẫn của người bán hàng.
- Họ thường khó thích nghi với những thay đổi về thức bán hàng, cách trưng bày, địa điểm bán hàng. Họ có sựgiúp đỡ kịp thời của người bán hàng để tìm những hàng hóa cần mua.
- Người già thường đánh giá ưu thế của món hàng nghiêng về giá trị thực tế của nó, như bền, tiện dụng, hình thức như màu sắc, hình dáng, mốt.
- Người cao tuổi đánh giá rất cao sự tiện lợi, thực dụng của hàng hóa và sự phục vụ tận tình của người bán. Vì vậy trưng bày hàng hóa dùng cho người cao tuổi phải để ở những
KHOA KẾ TỐN TÀI CHÍNH 107 nơi tiện cho việc chọn hàng, phải ghi rõ giá cả, phục vụ phải chu đáo, thủ tục đơn giản, làm cho họ cảm thấy mình được chăm sóc.
d) Khách hàng là trẻ em.
- Trẻ em chú ý và có ấn tượng về người bán hàng mạnh mẽ hơn so với người lớn, vì vậy trong cư xử với chúng cần giữ đúng chuẩn mực đạo đức mà trẻ em vẫn coi trọng ở người lớn.
- Trẻ em thích được người bán hàng quan tâm, niềm nở đối xử với nó như là người lớn. - Người bán hàng khơng nên nơn nóng, vội vàng khi trẻ chưa nói ngay được ý muốn, có thể vì tính rụt rè, e thẹn, chưa quen với việc mua bán.
- Trẻ em thường có tính bị ám thị cao, nên rất dễ nghe theo lời khuyên nhủ của người bán hàng.
- Trẻ em rất thích được khen là biết mua hàng, biết chọn hàng, là đảm đang, là ngoan ngoãn.
- Ở tuổi nhi đồng, các em hay nhớ rồi lại quên, nhưng lên tuổi thiếu niên trí nhớ đã khá ổn định. Những nét độc đáo của sản phẩm như mác hàng, nhãn hàng, kiểu dáng sản phẩm, khi các em nhận biết thơng qua bạn bè, thơng qua phát thanh, truyền hình, các em rất khó quên. Bởi vậy việc nâng cao mức độ ghi nhớ của các em đối với hàng hóa, để lại ở các em ấn tượng sâu sắc về hàng hóa của mình, là việc làm có ý nghĩa sâu xa đối với các doanh nghiệp kinh doanh, tiêu thụ sản phẩm.
e) Khách hàng là người bệnh tật, đau ốm.
- Họ rất nhạy cảm, dễ hưng phấn và bực bội, khó chịu với mọi điều. Người bán hàng không nên quá để tâm về những điều đó.
- Họ muốn được phục vụ một cách nhanh chóng và chu đáo.
- Những người đau ốm lâu ngày hay bị khuyết tật thân thể thường có thái độ mặc cảm với mọi người, vì vậy người bán hàng khơng nên chú ý q lộ liễu tới những khuyết tật của họ, mà cần giúp đỡ họ một cách tế nhị và khéo léo trong cơng việc mua bán, bao gói, vận chuyển hàng hóa. Tránh những hành vi có thể gợi nên tâm lý mặc cảm ở họ.
- Trong khi trình diện món hàng cho một người bị khuyết tật một giác quan nào đó, cần chú ý tạo điều kiện để khách sử dụng các giác quan lành còn lại, khơng nên nơn nóng, tỏ vẻ khó chịu khi phục vụ họ.
f) Những khách hàng có những cá tính khác nhau.
+ Loại khách hàng ít nói: Là loại kín đáo đến lạnh lùng. Khi chào hàng với họ, những gì
Tâm lý học trong kinh doanh Chương 5: Tâm lý trong hoạt động kinh doanh
KHOA KẾ TỐN TÀI CHÍNH 108
nhưng họ lại có thái độ rất tốt. Đối với loại khách hàng này, người bán nhất định phải buộc họ nói ra, bằng cách đưa ra những câu hỏi kích thích và kiên nhẫn chờ đợi.
+ Loại khách hành lạnh nhạt: Đối với loại này, có khi người chào hàng đến gặp, họ cũng chẳng thèm chào hỏi một câu hoặc tiếp chuyện một cách lạnh nhạt. Với tảng băng này, người chào hàng cần trình bày một cách nhiệt tình, mặc cho thái độ của họ có thể làm mình thất vọng đi nữa. Cần phải chủ động, chân thành gặp gỡ họ.
+ Loại khách hàng thận trọng, e dè: Loại này trước khi quyết định mua hàng, họthường hỏi han rất nhiều và xem xét tỉ mỉ về thứ hàng đó. Đối với loại khách hàng e dè, người bạn phải cố gắng không nề hà phiền phức, kiên nhẫn trả lời và giải thích cho họ rõ. Khi nói chuyện phải tỏ ra cung kính, khơng ba hoa khốc lác nhưng cũng khơng lắt léo rườm rà. Với họ phải thực thà, thành khẩn nói đâu trúng đó khiến họ có ấn tượng đơn hậu tin yêu.
+ Khách hàng tự cao tự đại: Loại này thường tự cho mình là thơng minh hiểu biết và
giàu sang hơn người. Họ thường bác bỏ ý kiến của người bán hàng, đồng thời tự thổi phồng mình lên. Đối với họ, thì cần phải lựa chiều tát nước theo mưa, trước hết để cho người ta nói chán đã, thậm chí cịn phụ họa thêm, khơng nên phản bác chính diện. Sau khi họ đã ngừng nói hãy khéo léo chuyển họ thành người nghe, chuyển cảm giác hơn người của họ vào vấn đề mà mình cần thuyết phục.
+ Loại khách hàng có hiểu biết: Là những người học cao, hiểu biết rộng. Với những
người này, cần bắt đầu câu chuyện từ những vấn đề lý luận, viện dẫn sách vở và kiến thức kinh điển, xen kẽ những vấn đề đó lại với nhau, để câu chuyện mang màu sắc triết lý, lời lẽ phải sâu sắc, bóng bảy. Bạn cũng cần tỏ ra khiêm tốn, có óc học hỏi, thậm chí coi vấn đề mình đưa ra một sự cầu xin, nhờ người ta chỉ dẫn, coi họ như người thầy, thì người ta sẽ giúp bạn.
Tóm lại, đã là nhà kinh doanh thì có thể phải tiếp xúc với đủ loại người khác nhau. Cái chính là bạn phải nắm được tâm lý của họ, để có cách ứng xử sao cho có hiệu quả nhất.
KHOA KẾ TỐN TÀI CHÍNH 109 1. Thái Trí Dũng, Tâm lý học quản trị kinh doanh, NXB Lao động – Xã hội, 2012
2. Đinh Phương Duy, Tâm lý học, NXB Giáo dục – Xã hội, 2009
3. Bùi Ngọc Oánh, Tâm lý học trong xã hội và quản lý, NXB ĐH Mở-Bán Công TP.HCM, 1992