Văn hóa tổ chức của Hãng hàng không Quốc gia Việt Nam (Vietnam Airlines)

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NỘI VỤ HÀ NỘI KHOA QUẢN TRỊ VĂN PHỊNG TÊN ĐỀ TÀI VĂN HĨA TỔ CHỨC CỦA HÃNG HÀNG KHÔNG QUỐC GIA VIỆT NAM (VIETNAM AIRLINES) ĐỀ TÀI KẾT THÚC HỌC PHẦN Học phần: Tổ chức học Mã phách:………… HÀ NỘI – 2021 LỜI CẢM ƠN Lời đầu tiên, em xin gửi lời cảm ơn đến Trường Đại học Nội vụ Hà Nội đưa mơn Tổ chức học vào chương trình giảng dạy Đặc biệt, em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến giảng viên môn – cô Nguyễn Thị Hoa dạy dỗ, truyền đạt kiến thức quý báu cho em suốt thời gian học tập vừa qua Em có thêm cho nhiều kiến thức bổ ích, tinh thần học tập hiệu quả, nghiêm túc Đây chắn kiến thức quý báu, hành trang để em vững bước sau Tuy nhiên, vốn kiến thức nhiều hạn chế thời gian nghiên cứu không nhiều, dù em cố gắng chắn tiểu luận khó tránh khỏi thiếu sót nhiều chỗ cịn chưa xác Kính mong thầy (cơ) xem xét đóng góp ý kiến để em hoàn thiện Em xin chân thành cảm ơn! LỜI CAM ĐOAN Đề tài nghiên cứu Văn hóa tổ chức Hãng hàng không Quốc gia Việt Nam (Vietnam Airlines) hoàn thành với nỗ lực, cố gắng thân em Em xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng em, khơng chép người khác Các số liệu, kết nêu tập lớn trung thực, có nguồn gốc rõ ràng trích dẫn đầy đủ theo quy định Em xin chịu hoàn toàn trách nhiệm, kỷ luật giảng viên môn nhà trường đề có vấn đề xảy DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN LỜI CAM ĐOAN DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT MỤC LỤC PHẦN MỞ ĐÀU Lý chọn đề tài Đối tượng phạm vi nghiên cứu Mục đích nhiệm vụ nghiên cứu Cơ sở phương pháp luận phương pháp nghiên cứu Ý nghĩa lý luận thực tiễn đề tài Cấu trúc đề tài CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ VĂN HÓA TỔ CHỨC 10 1.1 Các khái niệm 10 1.1.1 Văn hóa 10 1.1.2 Văn hóa tổ chức 10 1.2 Tầm quan trọng văn hóa tổ chức 11 1.3 Đặc trưng văn hóa tổ chức 12 1.4 Biểu văn hóa tổ chức 13 1.5 Các yếu tố ảnh hưởng đến văn hóa tổ chức 13 CHƯƠNG THỰC TRẠNG VĂN HÓA TỔ CHỨC TẠI HÃNG 14 HÀNG KHÔNG QUỐC GIA VIỆT NAM 2.1 Khái quát Hãng hàng không Vietnam Airlines 14 2.1.1 Lịch sử hình thành 14 2.1.2 Cơ cấu tổ chức 15 2.1.3 Hoạt động kinh doanh 15 2.2 Thực trạng văn hóa tổ chức Vietnam Airlines 16 2.2.1 Giá trị tuyên bố 16 a) Nhận diện thương hiệu 16 b) Logo 17 c) Sứ mệnh – Tầm nhìn – Giá trị cốt lõi 17 d) Định hướng phát triển 18 2.2.2 Các vật thể hữu hình 19 a) Khơng gian làm việc 19 b) Đồng phục nhân viên 20 2.2.3 Tuyển dụng, đào tạo nhân 21 2.2.4 Lương thưởng, trợ cấp 23 2.2.5 Chế độ đãi ngộ 23 2.3 Đánh giá phát triển văn hóa tổ chức Vietnam Airlines 24 2.3.1 Ưu điểm 24 2.3.2 Hạn chế 26 2.3.3 Nguyên nhân 26 CHƯƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO VĂN HÓA TỔ CHỨC 28 TẠI HÃNG HÀNG KHÔNG QUỐC GIA VIỆT NAM KÉT LUẬN 29 TÀI LIỆU THAM KHẢO 30 PHỤ LỤC 31 PHẦN MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Cùng với xu phát triển hội nhập kinh tế, doanh nghiệp, tổ chức Việt Nam chịu sức ép cạnh tranh ngày cao khơng từ phía doanh nghiệp, tổ chức nước ngồi mà cịn khốc liệt với tổ chức nước, chí nội quan Một doanh nghiệp tồn lâu dài khơng có văn hóa đặc thù cho VHTC yếu tố tạo nên thành cơng tính đặc trưng cho tổ chức Xây dựng văn hóa tổ chức tồn song song với trình xây dựng phát triển doanh nghiệp Chính vậy, để hiểu rõ khái niệm văn hóa tổ chức nội dung liên quan, em chọn đề tài Văn hóa tổ chức Hãng hàng không Quốc gia Việt Nam (Vietnam Airlines) làm đề tài nghiên cứu kết thúc học phần nhằm nghiên cứu chiến lược phát triển giải pháp trì phát triển doanh nghiệp thời gian tới Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Lý luận thực tiễn phát triển VHTC Hãng hàng không Vietnam Airlines Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu trụ sở từ năm 2014 ngày Mục đích nhiệm vụ nghiên cứu Mục đích nghiên cứu: Hệ thống hóa số vấn đề sở lý luận VHTC, đánh giá kết việc xây dựng văn hóa gắn với lớn mạnh, phát triển VNA, đề xuất số giải pháp để phát triển văn hoá tổ chức VNA Để thực mục đích trên, tiểu luận có nhiệm vụ: - Tìm hiểu sở lý luận VHTC, biểu VHTC trực quan phi trực quan - Quan điểm quy trình phát triển tổ chức, doanh nghiệp - Đánh giá thực trạng VHTC VNA, từ đưa phương hướng trì VHTC cho VNA Cơ sở phương pháp luận phương pháp nghiên cứu Đề tài nghiên cứu dựa sở phương pháp luận vật biện chứng, vật lịch sử chủ nghĩa Mác-Lênin, tư tưởng Hồ Chí Minh văn hóa đường lối, chủ trương Đảng, sách, pháp luật Nhà nước xây dựng, phát triển văn hóa Để thực tiểu luận, em sử dụng phương pháp nghiên cứu sau: - Phương pháp thống kê: Tổng hợp số liệu có liên quan đến số lượng cấu lao động VNA - Phương pháp phân tích - Phương pháp liệt kê - Phương pháp so sánh Ý nghĩa lý luận thực tiễn đề tài Ý nghĩa lý luận: Góp phần làm sáng tỏ cần thiết VHTC hoạt động VNA nhằm định hướng cho Hãng có bước đắn tương lai Ý nghĩa thực tiễn: Tài liệu cung cấp nguồn tư liệu tham khảo phục vụ công tác nghiên cứu, học tập tuyên truyền tầm quan trọng việc phát triển VHTC doanh nghiệp, tổ chức nói chung Hãng VNA nói riêng Cấu trúc đề tài Ngoài phần Mở đầu, Kết luận, Tài liệu tham khảo Phụ lục, tiểu luận gồm 03 chương: Chương Cơ sở lý luận văn hóa tổ chức Chương Thực trạng văn hóa tổ chức Hãng hàng khơng Quốc gia Việt Nam Chương Giải pháp nâng cao văn hóa tổ chức Hãng hàng không Quốc gia Việt Nam CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ VĂN HÓA TỔ CHỨC 1.1 Các khái niệm 1.1.1 Văn hóa Văn hóa khái niệm mang nội hàm rộng Tùy thuộc vào góc độ tiếp cận, mục đích nghiên cứu, tác giả đưa quan niệm khác văn hóa Theo UNESCO: “Văn hóa tổng thể nét riêng biệt tinh thần vật chất, trí tuệ cảm xúc định tính cách xã hội nhóm người” [2,tr.5] Theo Chủ tịch Hồ Chí Minh: “Vì lẽ sinh tồn mục đích sống, lồi người sáng tạo phát minh ngôn ngữ, chữ viết, đạo đức, pháp luật, khoa học, tôn giáo, văn học, nghệ thuật, công cụ cho sinh hoạt ngày mặc, ăn, phương thức sử dụng Tồn sáng tạo phát minh tức văn hóa Văn hóa tổng hợp phương thức sinh hoạt với biểu mà lồi người sản sinh nhằm thích ứng nhu cầu đời sống địi hỏi sinh tồn” [1,tr.431] Văn hóa phương thức ứng xử người với môi trường sống xung quanh, từ tạo giá trị vật chất tinh thần giúp người tồn phát triển 1.1.2 Văn hóa tổ chức Về mặt chất, thuật ngữ “Văn hóa tổ chức” (Tiếng Anh: Organizational Culture) tích hợp từ hai khái niệm “tổ chức” “văn hóa” Tuy nhiên, chưa có định nghĩa hồn tồn xác thống khái niệm VHTC khái niệm trừu 10 khăn hình triện chữ vạn in gấm chìm áo tượng trưng cho cát tường Cũng áo dài nữ, đồng phục tiếp viên nam dựa theo mơ típ hoa sen cách điệu dệt kỹ thuật Jacquard đại, cấu trúc dệt gấm, tạo hoa văn chìm 3D có co giãn, mang tới cảm nhận khoẻ khoắn, may mắn để hoàn thành tốt chuyến bay an tồn Về cơng sử dụng, đồng phục đảm bảo yêu cầu an toàn máy bay như: khơng bắt lửa, chống tĩnh điện, chống nóng, chống lạnh, dễ dàng di chuyển…tạo cảm giác thoải mái cho nhân viên làm việc thời gian dài “Tôi thầm biết ơn Hãng hàng không quốc gia Việt Nam cho chúng tơi ngày khốc trang phục đẹp, thể giá trị văn hố dân tộc Để ngày trơi qua, chúng tơi có thêm hội xây dựng VNA bay cao, vươn xa…” – chị Nguyễn Thị Thu Lý, Tiếp viên trưởng chia sẻ 2.2.3 Tuyển dụng, đào tạo nhân Nguồn lao động VNA phát triển số lượng chất lượng, đáp ứng yêu cầu sản xuất kinh doanh Song song với việc đổi đội bay trang thiết bị kỹ thuật hàng khơng, VNA nhanh chóng trẻ hóa nâng cao chuyên môn nghiệp vụ cho lực lượng lao động, đặc biệt lao động đặc thù người lái, tiếp viên, kỹ sư thợ kỹ thuật máy bay trọng phát triển, bước giảm số lao động phải thuê nước ngoài, đặc biệt phi công 21 Về chất lượng lao động, lực lượng lao động VNA có tuổi đời trẻ: 72,5% 40 tuổi, 30 tuổi chiếm 32,6% (số liệu 31/03/2015) Tỷ trọng lao động có trình độ đại học đại học chiếm tới 45% Đội ngũ cán quản lý đào tạo bản, có kiến thức, chun mơn kinh nghiệm vững vàng Đại phận đội ngũ lao động VNA có chun mơn sâu, tay nghề cao, như: phi công, kỹ thuật hàng không, tiếp viên, đội ngũ cán quản lý đào tạo bản, có lĩnh trị vững vàng, có nhiệt huyết cống hiến cho ngành hàng không Lực lượng lao động trẻ đào tạo tốt sở đào tạo nước bổ sung năm qua nhanh chóng trưởng thành bước thay thế hệ cao tuổi Công tác tổ chức phát triển nguồn nhân lực đổi bước vững đạt tiến nhiều mặt VNA chủ động triển khai nhiều biện pháp, đa dạng hóa khâu tuyển dụng đào tạo nhân lực đặc thù, đặc biệt nguồn nhân lực vận hành khai thác, bảo dưỡng tàu bay, thương mại đội ngũ lãnh đạo, cán quản lý chuyên ngành Coi nguồn lao động đặc thù tài sản quan trọng, VNA quan tâm đầu tư cho tuyển chọn đào tạo theo hướng tăng cường đào tạo, huấn luyện nước, giảm tỷ lệ thuê lao động nước ngồi Đến hết năm 2014, VNA có 617 phi công Việt Nam, đáp ứng 70,8% nhu cầu khai thác Số lượng lao động kỹ thuật có chứng 1.100 người, đáp ứng công tác bảo dưỡng tàu bay Tổng công ty Trong năm 2013 2014, VNA triển khai tích cực việc đào tạo nguồn nhân lực cho việc đưa đội tàu bay hệ A350 B787 vào khai thác 22 Nhằm huy động nguồn lực xã hội vào công tác đào tạo, từ năm 2014, VNA triển khai sách xã hội hóa đào tạo phi cơng (VNA đưa chương trình đào tạo, định hướng trung tâm đào tạo phi cơng có chất lượng, học viên tự chi trả kinh phí đào tạo VNA tuyển dụng học viên hồn thành khóa học) Đây bước thay đổi cơng tác đào tạo VNA góp phần tiết kiệm chi phí đào tạo 2.2.4 Lương thưởng, trợ cấp Các chế độ, sách người lao động ln VNA bảo đảm mức độ hợp lý Giai đoạn 2011-2015, Vietnam Airlines thực đợt cải cách tiền lương, góp phần chăm lo đời sống vật chất tinh thần người lao động Các chế độ tiền lương, bảo hiểm, bảo hộ, tham quan, nghỉ dưỡng thực đầy đủ Theo đó, VNA bước cải tiến sách tiền lương theo hướng gắn với suất hiệu cơng việc Lương trung bình số vị trí sản xuất năm 2014 sau: - Phi công: 83,19 triệu đồng/người/tháng - Tiếp viên: 20,21 triệu đồng/người/tháng - Lao động lại: 11,22 triệu đồng/người/tháng 2.2.5 Chế độ đãi ngộ Nhằm góp phần động viên người lao động làm việc hăng say, hoàn thành nhiệm vụ giao, Cơng đồn VIAGS có nhiều hoạt động thiết thực chăm lo đời sống vật chất, tinh thần cho cán nhân viên Đặc biệt hoạt động xây dựng bếp ăn tập thể, giúp đảm bảo sức khỏe, dinh dưỡng, an toàn vệ sinh thực phẩm, an tâm lao động sản xuất Cơng đồn VIAGS triển khai 23 Từ xuất đại dịch COVID-19, để đảm bảo sức khỏe cho người lao động, VNA phối hợp với Bệnh viện Nhi Trung ương thực tiêm vắc-xin phịng COVID-19 gần 14.500 phi cơng, tiếp viên nhân viên mặt đất, xấp xỉ 100% lực lượng lao động tuyến đầu Số cán bộ, nhân viên lại nằm lực lượng tiến hành tiêm sau hoàn thành cách ly Với phương châm “Người lao động tài sản quý giá nhất”, Vietnam Airlines Group đặt mục tiêu 100% cán bộ, nhân viên tiêm vắc-xin ngừa COVID-19 Chiến dịch tiêm chủng Vietnam Airlines Group thực từ tháng tiếp tục diễn ba miền Bắc, Trung, Nam Mới đây, VNA trở thành hãng hàng không Việt Nam thứ giới Tổ chức xếp hạng hàng không Skytrax cấp chứng 5* an tồn phịng, chống COVID-19 Đây mức cao thang đánh giá tổ chức 2.3 Đánh giá phát triển văn hóa tổ chức Vietnam Airlines 2.3.1 Ưu điểm Định hướng phát triển công ty phù hợp với định hướng phát triển ngành, sách Nhà nước xu chung giới Hiện VNA sở hữu máy bay Boeing Airbus đẳng cấp đại bậc Khơng thế, hãng hàng khơng cịn thành viên SkyTeam nhận Chứng nhận An tồn khai thác IATA 24 SkyTrax cơng nhận hãng hàng không 4* sở hữu đội ngũ bay đại Việc phục vụ hành khách yêu cầu trợ giúp (người khuyết tật, người già, trẻ em, phụ nữ có thai, người bệnh…) ln VNA quan tâm đặc biệt nỗ lực cải tiến nhằm chăm sóc hành khách ngày tốt Hệ thống văn quy định phục vụ hành khách VNA xây dựng triển khai toàn hệ thống, đáp ứng tiêu chuẩn quốc tế Nhà nước Việt Nam Tại đơn vị tuyến trước, công tác phục vụ hành khách hạn chế khả di chuyển cụ thể văn hướng dẫn thực hiện, giáo trình đào tạo chun mơn kỹ phục vụ Ngồi ban hành sách, VNA cịn đầu tư lớn để trang bị loại thiết bị chuyên dụ ng nhằm phục vụ hành khách chu đáo Thủ tục đăng ký dịch vụ đơn giản hóa Hành khách việc thông báo dạng khuyết tật yêu cầu trợ giúp đặc biệt đặt chỗ, mua vé mà ký miễn trừ trách nhiệm hay thủ tục khác Một bước tiến sách VNA triển khai chương trình “Tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng”, bao gồm tiêu chuẩn dịch vụ nhân viên phục vụ khách đặc biệt, cụ thể hóa tiêu chí thái độ, phong cách, ngôn ngữ giao tiếp, nét mặt, nụ cười, trang phục… nhân viên phục vụ VNA xây dựng giáo trình đào tạo thường xuyên huấn luyện cho nhân viên phòng vé, nhân viên phục vụ sân bay, tiếp viên chuyến bay kỹ phục vụ khách u cầu dịch vụ đặc biệt Hãng ln bố trí nhân viên đủ kinh nghiệm, sức khỏe, sẵn sàng phục vụ tốt sân bay, chuyến bay 25 Thông tin đến khách hàng đầy đủ dễ tiếp cận 2.3.2 Hạn chế Chi phí bán hàng nhược điểm lớn Vietnam Airlines Giá vé máy bay VNA cao giá vé hãng hàng không khác (Vietjet, Bamboo, Jetstar) Điều dễ hiểu hãng hàng khơng mang tầm quốc tế, chất lượng tốt Tuy nhiên mức giá vé cao nên khơng nhiều đối tượng khách hàng tiếp cận Vietnam Airliens nơi làm việc khiến nhiều ứng viên băn khoăn, lo ngại, thân có thực lực, đầu tư thời gian học tập để thi tuyển nhiên lại có tình trạng nâng đỡ ông cháu cha, “bổ nhiệm người nhà người tài” VNA Vấn đề phân biệt giới tính cịn tồn Vietnam Airlines thực chất, ngành hàng khơng ngành nhiều khó khăn áp lực lớn, trách nhiệm nặng nề nên tâm lý không vững làm Sẽ có nhiều hạn chế khó khăn làm việc VNA, công ty vậy, nhiên, VNA môi trường làm việc mà nhiều ứng viên lựa chọn làm việc đi với mức lương khơng nhỏ 2.3.3 Nguyên nhân Số lượng lao động VNA lớn, trải dài rộng khắp đất nước với khác văn hóa vùng miền tạo nên rào cản cho cơng tác truyền thơng VHTC tính thống VHTC 26 Việc xử lý vi phạm nội công ty chưa nghiêm Trong lãnh đạo quản lý có biểu bao che, nâng đỡ, buông lỏng việc làm sai trái, lệch lạc văn hóa xử lý khơng thích hợp Chính sách đào tạo, bồi dưỡng, sử dụng, đãi ngộ nhân nhiều bất cập, chưa hợp lý 27 CHƯƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO VĂN HÓA TỔ CHỨC TẠI HÃNG HÀNG KHÔNG QUỐC GIA VIỆT NAM Để phát triển VHTC, Ban lãnh đạo ngành hàng không VNA trước hết cần có hoạt động mang tầm chiến lược lâu dài công tác quản lý điều hành nhằm tăng cường hoạt động hỗ trợ cho phát triển VHTC, chẳng hạn như: - Tạo dựng khả thói quen tư chiến lược, đảm bảo công công ty - Xây dựng hệ thống quy chế, nội quy, quy định VHTC, khuyến khích tinh thần cộng đồng - Thường xuyên rà soát cấu tổ chức công ty, đảm bảo phân việc nơi, chỗ, người Nâng cao nhận thức tồn thể nhân viên văn hóa tổ chức VNA nên tổ chức nhiều hoạt động tập thể dành cho nhân viên nhằm tăng liên kết thành viên, tạo thống lý tưởng, niềm tin Giới thiệu văn hóa VNA với công chúng; xây dựng kênh thông tin Truyền bá tiêu chuẩn đạo đức thái độ cho nhân viên tồn thể cơng ty 28 KẾT LUẬN Văn hóa trở thành nhân tố có tác động tới khía cạnh hoạt động VNA Từ tổ chức quản lý hoạt động, quan hệ tổ chức phong thái, phong cách người lãnh đạo cách ứng xử thành viên quan, văn hoá tạo nên phong thái tổ chức, giúp phân biệt tổ chức với tổ chức khác Trong văn hoá tổ chức mạnh, thành viên nhận thức rõ ràng vai trị thân tồn tổng thể, họ làm việc mục đích mục tiêu chung VHTC cịn khích lệ q trình đổi sáng chế Xây dựng văn hóa tổ chức, suy cho tạo động lực mơi trường hình thành giá trị mới, phù hợp với yêu cầu tương lai, định hướng suy nghĩ hành động thành viên cho phát huy cao ưu sẵn có nội lực, đồng thời khơi dậy nhân lên nguồn lực cho phát triển nâng cao lực cạnh tranh tổ chức Văn hố tổ chức khơng phải bất biến mà cần phải thay đổi theo yêu cầu máy tổ chức quản lý, phục vụ cho việc thực mục tiêu tổ chức Nó phải xây dựng dựa tảng truyền thống sắc dân tộc Việt Nam Văn hoá tổ chức phải sử dụng yếu tố nâng cao khả thích nghi lực cạnh tranh tổ chức 29 TÀI LIỆU THAM KHẢO Hố Chí Minh (2000), Tồn tập, NXB Chính trị Quốc gia, Hà Nội UNESCO, Tạp chí Người đưa tin, 1989 R.L Daft (2007), Organization theory and design, Mason, OH: Thomson South – Western Deal T.E Kennedy A.A (1983), Culture: A new look through old lenses, Journal of Applied Behavioral Science, 19 Eldridge J.E.T Crombie (1972), A sociology of organizations, Alien & Unwin, London Schein E.H (2004), Organizational culture and leadership, 3rd Edition, Jossey – Bass, Sanfrancisco 30 Phụ lục 1: Sơ đồ cấu tổ chức VNA HỘI ĐỒNG THÀNH VIÊN BAN TỔNG GIÁM ĐỐC PHỊNG HÀNH PHỊNG TÀI CHÍNH PHỊNG KHAI THÁC CHÍNH - NHÂN SỰ – KẾ TỐN HÀNG HÓA Bộ phận kỹ Trung tâm Đội An ninh – Bộ phận thuật giao nhận HH bảo vệ CNTT 31 Phụ lục 2: Một số hình ảnh VNA Hình 2.1 Logo VNA qua thời kỳ 32 Hình 2.2 Máy bay trước (Boeing 767 – 300ER) Hình 2.3 Đội bay 33 Hình 2.4 Trạng phục VNA trước 34 Hình 2.5 Sảnh nhà M2 35 ... tổ chức Hãng hàng khơng Quốc gia Việt Nam Chương Giải pháp nâng cao văn hóa tổ chức Hãng hàng khơng Quốc gia Việt Nam CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ VĂN HÓA TỔ CHỨC 1.1 Các khái niệm 1.1.1 Văn hóa Văn. .. LÝ LUẬN VỀ VĂN HÓA TỔ CHỨC 10 1.1 Các khái niệm 10 1.1.1 Văn hóa 10 1.1.2 Văn hóa tổ chức 10 1.2 Tầm quan trọng văn hóa tổ chức 11 1.3 Đặc trưng văn hóa tổ chức 12 1.4 Biểu văn hóa tổ chức 13 1.5... đến văn hóa tổ chức 13 CHƯƠNG THỰC TRẠNG VĂN HÓA TỔ CHỨC TẠI HÃNG 14 HÀNG KHÔNG QUỐC GIA VIỆT NAM 2.1 Khái quát Hãng hàng không Vietnam Airlines 14 2.1.1 Lịch sử hình thành 14 2.1.2 Cơ cấu tổ chức