NGHIÊN cứu các yếu tố ẢNH HƯỞNG đến sự hài LÒNG KHI sử DỤNG DỊCH vụ đặt THỨC ăn QUA ỨNG DỤNG DELIVERY NOW của NGƯỜI TRẺ ở THÀNH PHỐ hồ CHÍ MINH

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH KHOA KINH DOANH QUỐC TẾ - MARKETING BÁO CÁO TỔNG KẾT ĐỀ TÀI GIẢI THƯỞNG THỰC HÀNH NGHIÊN CỨU KHOA HỌC SINH VIÊN KHOA KINH DOANH QUỐC TẾ MARKETING NĂM 2020 NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ ĐẶT THỨC ĂN QUA ỨNG DỤNG DELIVERY NOW CỦA NGƯỜI TRẺ Ở THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH MÃ SỐ ĐỀ TÀI:…………… TP Hồ Chí Minh, tháng 05 /2021 Tóm tắt đề tài Bài nghiên cứu thực dựa kết khảo sát 405 đối tượng khảo sát địa bàn TP.HCM, số liệu thu thập cho thấy có tất đối tượng khảo sát lần sử dụng ứng dụng Delivery Now Mục tiêu nghiên cứu tìm hiểu yếu tố tác động đến hài lòng sử dụng ứng dụng Delivery Now người trẻ TP.HCM Kết nghiên cứu cho thấy tác động sáu nhân tố: (1) Mức độ tin cậy, (2) Đồng cảm , (3) Hữu hình, (4) Đảm bảo, (5) Đáp ứng, (6) Tính dễ sử dụng đến hài lịng sử dụng ứng dụng Delivery Now của các học sinh, sinh viên thành phớ Hờ Chí Minh Tiếp theo, nhóm tiến hành kiểm chứng biến mơ hình nghiên cứu giả thuyết cách xử lý liệu thông qua SPSS Từ đó, chúng em có đầy đủ lập luận để chứng minh độ tin cậy mơ hình nghiên cứu mức độ tác động sáu yếu tố lên hài lòng sử dụng ứng dụng Delivery Now của các học sinh, sinh viên MỤC LỤC Trang TÓM LƯỢC DỰ ÁN DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT, THUẬT NGỮ .4 DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ/ĐỒ THỊ DANH MỤC HÌNH ẢNH CHƯƠNG 1: PHẦN MỞ ĐẦU 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu .9 1.4 Phương pháp nghiên cứu .9 CHƯƠNG 2: PHẦN NỘI DUNG .10 2.1 Cơ sở lý thuyết 10 2.1.1 Định nghĩa 10 2.1.2 Các lý thuyết liên quan 12 2.1.3 Giả thuyết mơ hình nghiên cứu đề xuất 16 2.2 Thiết kế nghiên cứu 17 2.2.1 Thiết kế nghiên cứu định tính 17 2.2.2 Kết nghiên cứu định tính .18 2.2.3 Phát triển điều chỉnh thang đo sơ .20 2.3 Thiết kế nghiên cứu định lượng 23 2.3.1 Tính tốn số mẫu 23 2.3.2 Phương pháp tiếp cận mẫu 24 2.4 Kết nghiên cứu định lượng 24 2.4.1 Thu thập liệu mẫu 24 2.4.2 Kết phân tích liệu sơ cấp 25 2.4.2.1 Thống kê mô tả 25 2.4.3.2 Phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha 26 2.4.3.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA .27 2.4.3.4 Phân tích tương quan Pearson 31 2.4.3.5 Phân tích hồi quy đa biến 32 2.4.3.5.1 Phân tích ANOVA 32 2.4.3.5.2 Phương trình hồi quy chuẩn hố .33 CHƯƠNG 3: PHẦN KẾT LUẬN .36 3.1 Kết luận 36 3.2 Đóng góp đề tài 37 CHƯƠNG 4: PHẦN KIẾN NGHỊ 38 4.1 Những hạn chế trình nghiên cứu hướng nghiên cứu .38 4.2 Đề xuất giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ Delivery Now 38 TÀI LIỆU THAM KHẢO 41 PHỤ LỤC 1: CÂU HỎI ĐỊNH TÍNH CHO PHỎNG VẤN NHĨM 48 PHỤ LỤC 2: DANH SÁCH ĐÁP VIÊN ĐỊNH TÍNH 51 PHỤ LỤC 3: THANG ĐO CHÍNH THỨC 52 PHỤ LỤC 4: BẢNG CÂU HỎI ĐỊNH LƯỢNG CHÍNH THỨC 53 PHỤ LỤC 5: CÁC BẢNG SỐ LIỆU PHÂN TÍCH SPSS .56 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT, THUẬT NGỮ Delivery Now – Ứng dụng di động đặt thức ăn trực tuyến TC – Mức độ tin cậy ĐC – Đồng cảm HH – Hữu hình ĐB – Đảm bảo ĐƯ – Đáp ứng SD – Tính dễ sử dụng HL – Sự hài lòng khách hàng App – Application – Ứng dụng điện tử SPSS – Statistical Package for the Social Sciences – Một phần mềm máy tính phục vụ cơng tác phân tích thống kê EFA – Phân tích nhân tố khám phá VIF – Hệ số phóng đại phương sai (Variance Inflation Factor) KMO – Hệ số Kaiser – Meyer - Olkin – Chỉ số dùng để đánh giá thích hợp phân tích nhân tố TP HCM – Thành phố Hồ Chí Minh DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ/ĐỒ THỊ Trang Bảng 2.2.2: Bảng kết thảo luận nhóm tập trung 19 Bảng 2.2.3a: Thang đo sau điều chỉnh yếu tố đáp ứng .21 Bảng 2.2.3b: Thang đo sau điều chỉnh yếu tố tính dễ sử dụng 22 Bảng 2.2.3c: Thang đo sau điều chỉnh yếu tố mức độ tin cậy 23 Bảng 2.4.1: Các biến nhân tố mơ hình nghiên cứu .25 Bảng 2.4.2.1: Đặc điểm đáp viên 26 Bảng 2.4.2.2: Độ tin cậy nhân tố biến 26 Bảng 2.4.2.3a: Kiểm định KMO Bartlett 28 Bảng 2.4.2.3b: Tổng phương sai giải thích 29 Bảng 2.4.2.3c: Ma trận trọng số nhân tố xoay 30 Bảng 2.4.2.4: Phân tích hệ số tương quan Pearson 31 Bảng 2.4.2.5.1: Kết kiểm định F .32 Bảng 2.4.2.5.2a: Bảng trọng số hồi quy 33 Bảng 2.4.2.5.2b: Tóm tắt kết kiểm định giả thuyết 34 DANH MỤC HÌNH ẢNH Trang Hình 2.1.2a: Mơ hình chấp nhận cơng nghệ - Technology Acceptance Model (TAM) 13 Hình 2.1.2b: Mơ hình SERVQUAL Parasuraman 14 Hình 2.1.3 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 17 CHƯƠNG 1: PHẦN MỞ ĐẦU 1.1 Lý chọn đề tài: Trong thời đại 4.0 nay, phát triển mạnh mẽ tính ứng dụng thiết thực cơng nghệ thơng tin đóng vai trị vô quan trọng đời sống hàng ngày, lĩnh vực xã hội, y tế, giáo dục, … giúp người làm việc cách dễ dàng hiệu hơn, với 70% tổng dân số Việt Nam sử dụng Internet vào đầu năm 2020 (Hiền Minh, 2020) Và có lẽ lĩnh vực mà cơng nghệ ứng dụng rộng rãi kinh tế - thương mại điện tử (Trang Nguyễn, 2018) Theo báo cáo eMarketer, hãng nghiên cứu đến từ Mỹ cho thấy, Việt Nam thị trường bùng nổ smartphone với 30% dân chúng sử dụng Ngoài ra, theo kết vấn trực tiếp Ericsion Consumer Lab cho thấy 10 người sử dụng smartphone internet hàng tuần có người hàng ngày sử dụng tất ứng dụng sau: mạng xã hội, trò chuyện trực tuyến, video call, ứng dụng đặt thức ăn trực tuyến Đối với doanh nghiệp, thương mại điện tử giúp họ tiếp cận nhiều đối tượng khách hàng khác thời gian địa lý Đối với khách hàng, họ tiết kiệm nhiều thời gian, công sức cho việc trực tiếp đến cửa hàng để mua sắm chọn lựa Bên cạnh đó, họ cịn so sánh giá nhận nhiều ưu đãi từ việc mua hàng trực tuyến Việc người tiêu dùng dần thay đổi thích nghi với hình thức mua sắm trực tuyến chứng minh mang lại hài lòng cho người tiêu dùng đại, người tìm kiếm tiện lợi nhanh chóng (Yu Wu, 2007) Sự ảnh hưởng từ thói quen mua hàng trực tuyến người tiêu dùng góp phần thúc đẩy ngành Food and Beverage (F&B) phát triển thông qua ứng dụng giao thức ăn trực tuyến Hầu tỉnh thành lớn Việt Nam, nhu cầu đặt giao thức ăn online ngày tăng cao thị trường, người dân khơng cịn q xa lạ với hình ảnh người giao hàng (shipper) với đồng phục đỏ, xanh, vàng đứng xếp hàng dài trước nhà hàng, quán nước Đặc biệt, bối cảnh đại dịch COVID-19 có xu hướng diễn phức tạp nhiều khu vực giới, hình thức mua sắm trực tuyến thật phát huy mạnh quan tâm, ứng dụng rộng rãi Theo báo cáo Google vào cuối tháng 09/2020, Việt Nam có đến 82% người tiêu dùng cho biết họ mua sắm online giai đoạn cách ly xã hội, 98% cho biết họ tiếp tục mua online kể sau cách ly (Hương Loan, 2020) Hàng loạt ứng dụng thay phiên xâm nhập vào thị trường, ban đầu Delivery Now, GrabFood; tiếp sau GoFood, Ahamove gần Baemin Trong giao dịch qua mạng, hài lòng khách hàng thường dẫn đến kết thuận lợi (Lin, 2007) Bên cạnh đó, hài lịng khách hàng thử thách hình thức giao dịch trực tuyến so với hình thức cổ điển khách hàng địi hỏi khắt khe hơn, phải truyền đạt tin tưởng thông tin mà họ yêu cầu để đến định mua hàng mong muốn nhu cầu họ đáp ứng ngay, cách nhanh chóng hồn tồn miễn phí (Bhattacherjee, 2001) Vì việc tìm hiểu xem yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ đặt thức ăn trực tuyến đóng vai trị quan trọng cho doanh nghiệp, chủ thể kinh doanh Mặc dù giới có nhiều nghiên cứu vấn đề này, áp dụng kết nghiên cứu vào thực tế Việt Nam chưa hợp lý đặc tính thị trường văn hóa quốc gia khác Đặc biệt, đề tài nhắc tới chưa nghiên cứu chuyên sâu đến đối tượng sinh viên, nhân viên văn phòng - hệ dễ dàng bắt kịp dẫn đầu xu hướng cơng nghệ Chính vậy, nhóm chúng tơi chọn đề tài: “Nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng sử dụng dịch vụ đặt thức ăn qua ứng dụng Delivery Now người trẻ Thành phố Hồ Chí Minh” nhằm giúp doanh nghiệp, chủ thể kinh doanh xây dựng ứng dụng nhằm tìm giải pháp hồn thiện, đáp ứng nhu cầu người tiêu dùng.  1.2 Mục đích nghiên cứu: Mục đích nghiên cứu gồm mục tiêu sau: - Xác định yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ đặt thức ăn trực tuyến Delivery Now Từ đề xuất ý kiến nhằm giúp Delivery Now nói riêng ứng dụng đặt thức ăn trực tuyến nói chung có giải pháp nhằm cải thiện chất lượng, đáp ứng yêu cầu khách hàng người trẻ TP.HCM - Kiểm định đo lường mức độ tác động mối quan hệ mức độ tin cậy, đồng cảm, tính đảm bảo, yếu tố hữu hình, đáp ứng tính dễ sử dụng đến hài lòng khách hàng sử dụng ứng dụng Delivery Now - Đưa hàm ý quản trị nhà kinh doanh, doanh nghiệp kinh doanh ứng dụng đặt thức ăn trực làm gia tăng hài lòng khách hàng thơng qua việc cải thiện tính dễ sử dụng, tính đảm bảo, yếu tố hữu hình gia tăng mức độ tin cậy, đồng cảm đáp ứng, góp phần làm giảm rủi ro để gia tăng hài lòng khách hàng 1.3 - Đối tượng phạm vi nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu: những người độ tuổi từ 18-28 sinh sống, học tập làm việc TP.HCM Họ là nhóm đối tượng trẻ, thường tiếp cận thích nghi thay đổi cơng nghệ nhanh chóng dễ dàng đồng thời thường xuyên sử dụng ứng dụng Delivery Now ứng dụng đặt thức ăn trực tuyến khác - Phạm vi nghiên cứu: Đề tài nghiên cứu thực TP.HCM, tiến hành khảo sát từ 05/05/2021 đến 12/05/2021 1.4 Phương pháp nghiên cứu: Đề tài chủ yếu sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính định lượng: - Phương pháp nghiên cứu định tính sử dụng thơng qua phương pháp vấn nhóm tập trung (đối tượng vấn bạn sinh viên sử dụng ứng dụng Delivery Now ứng dụng đặt thức ăn trực tuyến khác) nhằm xác định mơ hình nghiên cứu điều chỉnh thang đo phù hợp với thực tiễn - Phương pháp nghiên cứu định lượng sử dụng nhằm kiểm định độ tin cậy thang đo, phân tích nhân tố, kiểm định mơ hình cấu trúc tuyến tính cơng cụ SPSS 20.0 PHỤ LỤC 1: DÀN BÀI BỘ CÂU HỎI ĐỊNH TÍNH CHO PHỎNG VẤN NHĨM A- Giới thiệu: Xin chào bạn, Mình xin giới thiệu nhóm nghiên cứu thực nghiên cứu “Những yếu tố tác động đến hài lòng sử dụng ứng dụng Delivery Now người trẻ TP.HCM” Đầu tiên, nhóm xin gửi lời cảm ơn bạn tham gia buổi thảo luận nhóm ngày hơm nhóm sẵn lịng mong muốn nghe nhận xét góp ý cho nghiên cứu hồn thiện Nhóm xin lưu ý đóng góp ý kiến bạn khơng đánh giá sai mà tất mang đến ý nghĩa thiết thực cho nghiên cứu nhóm B- Nội dung thảo luận nhóm: Mong bạn vui lịng trình bày suy nghĩ quan điểm vấn đề có liên quan đến chủ đề thảo luận thông qua câu hỏi sau: Sự hài lòng khách hàng Các bạn hiểu ứng dụng di động đặt đồ ăn trực tuyến? Các bạn có hay sử dụng Delivery Now để phục vụ cho nhu cầu mua đồ ăn trực tuyến mình? (Mức độ sử dụng khoảng thời gian) Theo bạn yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng sử dụng ứng dụng đặt thức ăn trực tuyến? Nhóm nêu yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng ứng dụng Delivery Now để đặt thức ăn (nêu yếu tố tác động đề xuất mơ hình nghiên cứu rút từ lý thuyết nghiên cứu trước đó), mong bạn bày tỏ quan điểm cá nhân biến Các yếu tố có phù hợp với đối tượng khu vực TP.HCM hay khơng? Nhóm trình bày thành phần Sự hài lòng sử dụng ứng dụng di động để đặt đồ ăn (những thành phần đề xuất mơ hình nghiên cứu 51 rút từ lý thuyết nghiên cứu trước đó) Các bạn đồng thuận, khơng đồng thuận, nên bổ sung hay lược bỏ thành phần nào? Vì sao? Mức độ tin cậy Các bạn hiểu Mức độ tin cậy? Bây giờ, nhóm đưa phát biểu liên quan đến yếu tố xin ý kiến bạn với nội dung: - Các bạn có hiểu ý nghĩa phát biểu không? Nếu khơng bạn cho biết lí đề xuất thay đổi cho hợp lý - Những phát biểu nói thuộc tính yếu tố TP.HCM chưa? Nếu chưa, người góp ý để nhóm hiệu chỉnh cho hoàn thiện bài? Đồng cảm Các bạn hiểu yếu tố Đồng cảm? Bây giờ, nhóm đưa phát biểu liên quan đến yếu tố xin ý kiến bạn với nội dung: - Các bạn có hiểu ý nghĩa phát biểu không? Nếu khơng bạn cho biết lí đề xuất thay đổi cho hợp lý - Những phát biểu nói thuộc tính yếu tố TP.HCM chưa? Nếu chưa, người góp ý để nhóm hiệu chỉnh cho hồn thiện bài? Hữu hình Các bạn hiểu yếu tố Hữu hình? Bây giờ, nhóm đưa phát biểu liên quan đến yếu tố xin ý kiến bạn với nội dung: - Các bạn có hiểu ý nghĩa phát biểu không? Nếu khơng bạn cho biết lí đề xuất thay đổi cho hợp lý - Những phát biểu nói thuộc tính yếu tố TP.HCM chưa? Nếu chưa, người góp ý để nhóm hiệu chỉnh cho hoàn thiện bài? Đảm bảo 52 Các bạn hiểu yếu tố Đảm bảo? Bây giờ, nhóm đưa phát biểu liên quan đến yếu tố xin ý kiến bạn với nội dung: - Các bạn có hiểu ý nghĩa phát biểu khơng? Nếu khơng bạn cho biết lí đề xuất thay đổi cho hợp lý - Những phát biểu nói thuộc tính yếu tố TP.HCM chưa? Nếu chưa, người góp ý để nhóm hiệu chỉnh cho hoàn thiện bài? Đáp ứng Các bạn hiểu yếu tố Đáp ứng? Bây giờ, nhóm đưa phát biểu liên quan đến yếu tố xin ý kiến bạn với nội dung: - Các bạn có hiểu ý nghĩa phát biểu khơng? Nếu khơng bạn cho biết lí đề xuất thay đổi cho hợp lý - Những phát biểu nói thuộc tính yếu tố TP.HCM chưa? Nếu chưa, người góp ý để nhóm hiệu chỉnh cho hồn thiện bài? Tính dễ sử dụng Các bạn hiểu yếu tố Tính dễ sử dụng? Bây giờ, nhóm đưa phát biểu liên quan đến yếu tố xin ý kiến bạn với nội dung: - Các bạn có hiểu ý nghĩa phát biểu khơng? Nếu khơng bạn cho biết lí đề xuất thay đổi cho hợp lý - Những phát biểu nói thuộc tính yếu tố TP.HCM chưa? Nếu chưa, người góp ý để nhóm hiệu chỉnh cho hồn thiện bài? Cuối cùng, nhóm xin gửi lời cảm ơn chân thành tham gia đóng góp ý kiến từ bạn nhiều 53 PHỤ LỤC 2: DANH SÁCH ĐÁP VIÊN ĐỊNH TÍNH STT 54 Họ tên Trường học/ Nơi làm việc Ngành Đỗ Phùng Bảo Trân Trường Đại học Quốc tế Quản trị kinh doanh Hồ Bảo Vy Trường Đại học Kinh tế TP HCM Kinh doanh quốc tế Lê Nguyễn Nam Trường Đại học Kinh tế TP HCM Marketing Trịnh Tú Uyên Trường Đại học Kinh tế TP HCM Marketing Nguyễn Đặng Khánh Trường Đại học Kinh tế TP HCM Ngọc Marketing Nguyễn Hoàng Dung Trường Đại học Kinh tế TP HCM Marketing Trương Định Quốc Admicro thuộc Công ty Cổ phần VCCorp (VCCorp) Marketing Nguyễn Diệu Khanh Trường Đại học RMIT Digital Marketing Huỳnh Thúc Khiêm Trường Đại học Khoa học Xã hội Nhân Văn Ngôn ngữ Anh 10 Đào Huỳnh Minh Thư Trường Đại học Khoa học Xã hội Nhân Văn Ngôn ngữ Anh PHỤ LỤC 3: THANG ĐO CHÍNH THỨC KÈM NGUỒN GỐC Tên biến Mức độ tin cậy Đồng cảm Hữu hình Đảm bảo Đáp ứng Tính dễ sử dụng Sự hài lòng khách hàng Ký hiệu TC1 TC2 TC3 Thang đo Delivery Now cung cấp thông tin chính xác Delivery Now cung cấp thông tin đáng tin câ ̣y Delivery Now cung cấp thức ăn rẻ so với quán ăn bên TC4 Delivery Now cung cấp dịch vụ xứng đáng với số tiền bỏ ĐC1 Delivery Now có nhiều chương trình khuyến đáp ứng nhu cầu tơi Thời hạn chương trình khuyến ảnh hưởng đến việc đặt thức ăn trực tuyến tơi Chương trình khuyến tạo động lực cho tơi sử dụng Delivery Now Các chương trình khuyến quan trọng với sử dụng Delivery Now Đồ họa Delivery Now giúp thuận tiện việc đọc thơng tin Tơi thích tơng màu Delivery Now Các trang thiết bị shipper Delivery Now trông chuyên nghiệp Đồng phục shipper Delivery Now tươm tất Tôi cảm thấy an toàn giao dịch với Delivery Now Tơi cảm thấy an tồn cung cấp thơng tin cá nhân với Delivery Now Thanh toán sử dụng Delivery Now rủi ro tốn tiền mặt Sử dụng Delivery Now giúp tơi tốn nhanh chóng Nhân viên giao hàng Delivery Now nhanh chóng giao thức ăn đến cho bạn Delivery now cho tơi biết q trình chuẩn bị thời gian giao thức ăn Delivery Now sẵn sàng hỗ trợ cho tơi Delivery Now có cung cấp đồ để tơi dễ dàng theo dõi đơn hàng Thao tác Delivery Now thân thiện với người dùng Ứng dụng Delivery Now dễ sử dụng Tôi dễ dàng thực tính ứng dụng Delivery Now Tôi thấy việc sử dụng ứng dụng Delivery Now tiện lợi Delivery Now hoàn toàn đáp ứng mong đợi nhu cầu Delivery Now thỏa mãn tốt nhu cầu thiết yếu tơi Nhìn chung, việc sử dụng Delivery Now khiến tơi hài lịng ĐC2 ĐC3 ĐC4 HH1 HH2 HH3 HH4 ĐB1 ĐB2 ĐB3 ĐB4 ĐƯ1 ĐƯ2 ĐƯ3 ĐƯ4 SD1 SD2 SD3 SD4 HL1 HL2 HL3 Nguồn Parasuraman cộng (1988) Singh, M.; Matsui, Y (2017)) Parasuraman cộng (1988) Kapoor, A.P.; Vij, M (2018) Parasuraman cộng (1988) Parasuraman cộng (1988) Kedah, Z., Ismail, Y (2015) Parasuraman cộng (1988) Ali Abdallah Alalwan (2020) Davis, F D (1989) Kimes (2011) PHỤ LỤC 4: BẢNG CÂU HỎI ĐỊNH LƯỢNG CHÍNH THỨC DÙNG KHẢO SÁT Mở đầu  Xin chào Anh/Chị/Bạn, 55 Chúng nhóm sinh viên K44 đến từ trường Đại học Kinh tế TP.HCM Hiện nay, nhóm làm đề tài nghiên cứu khoa học (NCKH) "Nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng sử dụng dịch vụ đặt thức ăn qua ứng dụng Delivery now người trẻ TP.HCM” Rất mong Anh/Chị/Bạn dành chút thời gian để trả lời bảng khảo sát này.  Xin chân thành cảm ơn! I Câu hỏi gạn lọc Bạn sử dụng dịch vụ mua hộ/ đặt thức ăn qua ứng dụng đặt thức ăn Delivery Now chưa? ☐ Đã (tiếp tục khảo sát) ☐ Chưa (dừng khảo sát) II Nhân Giới tính bạn gì? ☐ Nam ☐ Nữ Độ tuổi? ☐ Dưới 18 tuổi ☐ 18 - 22 tuổi ☐ 23 - 28  tuổi Nghề nghiệp anh/chị? ☐ Sinh viên ☐ Nhân viên văn phòng ☐ Khác Thu nhập hàng tháng bạn bao nhiêu?  ☐ Dưới Triệu VNĐ ☐ Từ Triệu đến 10 Triệu VNĐ ☐ Trên 10 Triệu VNĐ III Nội dung Anh/Chị/Bạn trả lời cách thể quan điểm với phát biểu sau liên quan đến ứng dụng DELIVERY NOW theo thang đo từ 1-5 (1: Rất không đồng ý, 2: Không đồng ý, 3: Trung lập, 4: Đồng ý, 5: Rất đồng ý) 56 Ký hiệu I Phát biểu MỨC ĐỘ TIN CẬY TC1 Delivery Now cung cấp thông tin chính xác □ □ □ □ □ TC2 Delivery Now cung cấp thông tin đáng tin câ ̣y □ □ □ □ □ TC3 Delivery Now cung cấp thức ăn rẻ so với quán ăn bên □ □ □ □ □ TC4 Delivery Now cung cấp dịch vụ xứng đáng với số tiền bỏ □ □ □ □ □ II ĐỒNG CẢM ĐC1 Delivery Now có nhiều chương trình khuyến đáp ứng nhu cầu □ □ □ □ □ ĐC2 Thời hạn chương trình khuyến ảnh hưởng đến việc đặt thức ăn □ □ □ □ □ trực tuyến ĐC3 Chương trình khuyến tạo động lực cho tơi sử dụng Delivery □ □ □ □ □ Now ĐC4 Các chương trình khuyến quan trọng với tơi sử dụng □ □ □ □ □ Delivery Now III HỮU HÌNH HH1 Đồ họa Delivery Now giúp tơi thuận tiện việc đọc thông □ □ □ □ □ tin HH2 Tơi thích tơng màu Delivery Now HH3 Các trang thiết bị shipper Delivery Now trông chuyên □ □ □ □ □ nghiệp HH4 Đồng phục shipper Delivery Now tươm tất □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ IV ĐẢM BẢO 57 ĐB1 Tơi cảm thấy an tồn giao dịch với Delivery Now □ □ □ □ □ ĐB2 Tơi cảm thấy an tồn cung cấp thơng tin cá nhân với Delivery □ □ □ □ □ Now ĐB3 Thanh tốn sử dụng Delivery Now rủi ro toán □ □ □ □ □ tiền mặt ĐB4 Sử dụng Delivery Now giúp tốn nhanh chóng □ □ □ □ □ V ĐÁP ỨNG ĐƯ1 Nhân viên giao hàng Delivery Now nhanh chóng giao thức ăn đến □ □ □ □ □ cho bạn ĐƯ2 Delivery now cho tơi biết q trình chuẩn bị thời gian giao thức □ □ □ □ □ ăn ĐƯ3 Delivery Now sẵn sàng hỗ trợ cho tơi ĐƯ4 Delivery Now có cung cấp đồ để dễ dàng theo dõi đơn □ □ □ □ □ hàng □ □ □ □ □ VI TÍNH DỄ SỬ DỤNG SD1 Thao tác Delivery Now thân thiện với người dùng □ □ □ □ □ SD2 Ứng dụng Delivery Now dễ sử dụng □ □ □ □ □ SD3 Tôi dễ dàng thực tính ứng dụng Delivery Now □ □ □ □ □ SD4 Tôi thấy việc sử dụng ứng dụng Delivery Now tiện lợi □ □ □ □ □ VII SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG HL1 Delivery Now hoàn toàn đáp ứng mong đợi nhu cầu □ □ □ □ □ HL2 Delivery Now thỏa mãn tốt nhu cầu thiết yếu tơi □ □ □ □ □ HL3 Nhìn chung, việc sử dụng Delivery Now khiến tơi hài lịng □ □ □ □ □ PHỤ LỤC 5: CÁC BẢNG SỐ LIỆU PHÂN TÍCH SPSS Phân tích độ tin cậy CRONBACH'S ALPHA Mức độ tin cậy Reliability Statistics Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on Standardized Items 713 715 Item-Total Statistics 58 N of Items TC1 TC2 TC3 TC4 Scale Mean if Item Deleted 11.7877 11.8815 11.7457 11.8593 Scale Variance if Item Deleted 4.173 4.436 4.581 4.275 Corrected Item-Total Correlation 511 528 488 478 Squared Multiple Correlation 269 287 244 229 Cronbach's Alpha if Item Deleted 644 635 658 666 Đồng cảm Cronbach's Alpha 721 ĐC1 ĐC2 ĐC3 ĐC4 Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Standardized Items 723 Scale Mean if Item Deleted 11.8346 11.8494 11.9333 11.8642 Item-Total Statistics Scale Corrected Variance if Item-Total Item Deleted Correlation 4.228 516 4.272 467 3.924 507 4.058 554 N of Items Squared Multiple Correlation 267 222 264 307 Cronbach's Alpha if Item Deleted 657 685 663 634 Hữu hình Cronbach's Alpha 787 HH1 59 Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Standardized Items 787 Scale Mean if Item Deleted 11.2025 Item-Total Statistics Scale Corrected Variance if Item-Total Item Deleted Correlation 3.880 561 N of Items Squared Multiple Correlation 318 Cronbach's Alpha if Item Deleted 752 HH2 HH3 HH4 11.2864 11.2741 11.2148 3.596 3.635 3.818 655 600 565 438 374 341 704 733 750 Đảm bảo Cronbach's Alpha 756 ĐB1 ĐB2 ĐB3 ĐB4 Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Standardized Items 756 Scale Mean if Item Deleted 10.3679 10.3556 10.5679 10.3605 Item-Total Statistics Scale Corrected Variance if Item-Total Item Deleted Correlation 4.698 510 4.448 581 4.385 600 4.761 522 N of Items Squared Multiple Correlation 286 358 388 313 Cronbach's Alpha if Item Deleted 723 684 673 716 Đáp ứng Cronbach's Alpha 803 ĐƯ1 ĐƯ2 ĐƯ3 ĐƯ4 Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Standardized Items 801 Scale Mean if Item Deleted 12.0691 12.1753 11.9136 12.1383 Item-Total Statistics Scale Corrected Variance if Item-Total Item Deleted Correlation 4.946 624 5.021 670 4.876 733 6.204 454 N of Items Squared Multiple Correlation 429 471 543 226 Cronbach's Alpha if Item Deleted 751 726 695 823 Tính dễ sử dụng Cronbach's Alpha 60 Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Standardized Items N of Items .798 SD1 SD2 SD3 SD4 799 Scale Mean if Item Deleted 11.5580 11.5210 11.7383 11.4938 Item-Total Statistics Scale Corrected Variance if Item-Total Item Deleted Correlation 4.916 637 5.181 567 4.763 595 4.934 643 Squared Multiple Correlation 415 323 357 422 Cronbach's Alpha if Item Deleted 734 768 756 731 Sự hài lòng khách hàng Cronbach's Alpha 781 HL1 HL2 HL3 Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Standardized Items 781 Scale Mean if Item Deleted 7.3210 7.4395 7.3975 Item-Total Statistics Scale Corrected Variance if Item-Total Item Deleted Correlation 1.832 586 1.673 688 1.745 584 N of Items Squared Multiple Correlation 366 473 361 Cronbach's Alpha if Item Deleted 738 626 741 Phân tích nhân tố khám phá EFA KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of df Sphericity Sig Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Initial Eigenvalues Loadings % of Cumulative % of Cumulative Total Variance Total Variance Component % % 4.811 17.818 17.818 4.811 17.818 17.818 2.870 10.630 28.448 2.870 10.630 28.448 2.427 8.989 37.437 2.427 8.989 37.437 1.887 6.990 44.427 1.887 6.990 44.427 61 749 3576.997 351 000 Rotation Sums of Squared Loadings % of Cumulative Total Variance % 2.596 9.614 9.614 2.585 9.574 19.188 2.502 9.266 28.454 2.344 8.682 37.136 1.723 6.380 50.807 1.723 6.380 1.611 5.967 56.775 1.611 5.967 1.263 4.680 61.454 1.263 4.680 908 3.363 64.817 755 2.796 67.613 10 723 2.676 70.289 11 722 2.674 72.963 12 704 2.609 75.573 13 673 2.492 78.065 14 585 2.168 80.233 15 577 2.138 82.371 16 558 2.066 84.437 17 524 1.942 86.379 18 493 1.825 88.203 19 482 1.785 89.988 20 464 1.717 91.705 21 417 1.543 93.248 22 372 1.376 94.624 23 359 1.330 95.954 24 332 1.231 97.185 25 311 1.154 98.339 26 265 980 99.319 27 184 681 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis 50.807 56.775 61.454 2.266 2.210 2.090 8.393 8.186 7.739 45.530 53.715 61.454 Rotated Component Matrix ĐƯ3 ĐƯ2 ĐƯ1 ĐƯ4 SD4 SD1 SD3 SD2 HH2 HH3 HH1 HH4 ĐB3 ĐB4 ĐB2 62 867 815 780 674 Component 799 753 749 737 784 771 757 713 808 790 737 ĐB1 664 ĐC4 ĐC3 ĐC1 ĐC2 TC2 TC1 TC3 TC4 HL2 HL1 HL3 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations .747 720 698 695 747 721 706 680 826 779 630 Phân tích tương quan PEARSON TC ĐC HH ĐB 63 Pearson Correlation Sig (2tailed) N Pearson Correlation Sig (2tailed) N Pearson Correlation Sig (2tailed) N Pearson Correlation Sig (2tailed) TC ĐC HH ĐB ĐƯ SD HL 226** 239** -.003 012 304** 263** 0.000 0.000 949 817 0.000 0.000 405 405 405 405 405 405 405 226** 261** 34 -.111* 180** 274** 0.000 498 025 0.000 0.000 0.000 405 405 405 405 405 405 405 239** 261** 0.000 042 282** 294** 0.000 0.000 992 402 0.000 0.000 405 405 405 405 405 405 405 -3 034 0.000 059 -.039 226** 949 498 992 236 432 0.000 N 405 405 405 Pearson 012 -.111* 042 Correlation ĐƯ Sig (2.817 025 402 tailed) N 405 405 405 Pearson 304** 180** 282** Correlation SD Sig (20.000 0.000 0.000 tailed) N 405 405 405 Pearson 263** 274** 294** Correlation HL Sig (20.000 0.000 0.000 tailed) N 405 405 405 * Tương quan có ý nghĩa mức 0,05 (2-tailed) 405 405 405 405 059 041 169** 405 001 236 405 405 405 405 -.039 041 364** 432 405 405 405 405 405 226** 169** 364** 0.000 001 0.000 405 405 405 ** Tương quan có ý nghĩa mức 0,01 (2-tailed) Model Summary Adjusted R Model R R Square Square 539 291 280 a Predictors: (Constant), SD, ĐB, ĐƯ, ĐC, TC, HH b Dependent Variable: HL 0.000 405 Std Error of the Estimate Durbin-Watson 53279 1.656 Phân tích hồi quy đa biến ANOVA Sum of Squares 46.296 112.979 159.275 Model Mean Square 7.716 284 df 398 404 Regression Residual Total a Dependent Variable: HL b Predictors: (Constant), SD, ĐB, ĐƯ, ĐC, TC, HH F 27.182 Sig .000 Coefficients Unstandardized Coefficients Model Constant TC 64 B -.048 102 Standardized Coefficients Std Error 307 043 t Sig Beta 108 -.156 2.385 876 018 Collinearity Statistics Tolerance VIF 861 1.161 ĐC 170 HH 143 ĐB 203 ĐƯ 134 SD 229 a Dependent Variable: HL 65 044 046 039 036 040 176 142 221 158 262 3.902 3.116 5.226 3.692 5.726 000 002 000 000 000 881 857 992 976 853 1.136 1.168 1.008 1.025 1.172 ... tài nghiên cứu nhóm ? ?Nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng sử dụng dịch vụ đặt thức ăn qua ứng dụng Delivery Now người trẻ TP.HCM” có sử dụng thang đo Likert, nhóm sử dụng phương trình hồi... văn phòng - hệ dễ dàng bắt kịp dẫn đầu xu hướng cơng nghệ Chính vậy, nhóm chúng tơi chọn đề tài: ? ?Nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng sử dụng dịch vụ đặt thức ăn qua ứng dụng Delivery Now. .. đích nghiên cứu gồm mục tiêu sau: - Xác định yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ đặt thức ăn trực tuyến Delivery Now Từ đề xuất ý kiến nhằm giúp Delivery Now nói riêng ứng dụng