Tổng Phương Sai Giải Thích Nhân Tố Giá Trị Eigenvalues Ban Đầu Tổng Bình Phương Tải Trọng Trích Được Tổng Bình Phương Tải Trọng Xoay Tổng % Phươn g Sai Lũy Kế % Tổng % Phương Sai Lũy Kế % Tổng % Phương Sai Lũy Kế % 1 4.811 17.818 17.818 4.811 17.818 17.818 2.596 9.614 9.614 2 2.870 10.630 28.448 2.870 10.630 28.448 2.585 9.574 19.188 3 2.427 8.989 37.437 2.427 8.989 37.437 2.502 9.266 28.454 4 1.887 6.990 44.427 1.887 6.990 44.427 2.344 8.682 37.136 5 1.723 6.380 50.807 1.723 6.380 50.807 2.266 8.393 45.530 6 1.611 5.967 56.775 1.611 5.967 56.775 2.210 8.186 53.715 7 1.263 4.680 61.454 1.263 4.680 61.454 2.090 7.739 61.454 8 908 3.363 64.817 9 755 2.796 67.613 10 723 2.676 70.289 11 722 2.674 72.963 12 704 2.609 75.573 13 673 2.492 78.065 14 585 2.168 80.233 15 577 2.138 82.371 16 558 2.066 84.437 17 524 1.942 86.379 18 493 1.825 88.203 19 482 1.785 89.988 20 464 1.717 91.705 21 417 1.543 93.248 22 372 1.376 94.624 23 359 1.330 95.954 24 332 1.231 97.185 25 311 1.154 98.339 26 265 980 99.319 27 184 681 100.000
Quan sát bảng 2.4.2.3c, kết quả phân tích cho thấy trọng số nhân tố của các biến đều được nhóm vào các biến mà nó đo lường và đều > 0.50 cho thấy các biến này thực sự đo lường khái niệm Nhóm cần đo lường. Các kết quả trên cho thấy thang đo này đạt giá trị hội tụ. Bảng 2.4.2.3c: Ma trận trọng số nhân tố đã xoay Nhân tố 1 2 3 4 5 6 7 ĐƯ3 .867 ĐƯ2 .815 ĐƯ1 .780 ĐƯ4 .674 SD4 .799 SD1 .753 SD3 .749 SD2 .737 HH2 .784 HH3 .771 HH1 .757 HH4 .713 ĐB3 .808 ĐB4 .790 ĐB2 .737 ĐB1 .664 ĐC4 .747 ĐC3 .720 ĐC1 .698 ĐC2 .695 TC2 .747 TC1 .721
TC3 .706
TC4 .680
HL2 .826
HL1 .779
HL3 .630
Phương Pháp Trích: Principal Component Analysis. Phương Pháp Xoay: Varimax with Kaiser Normalization.a
2.4.2.4. Phân tích tương quan Pearson:
Quan sát bảng 2.4.2.4, Nhóm thấy tất cả giá trị sig giữa các biến đều nhỏ hơn 0.05. Như vậy, kết quả thu được thỏa mãn yêu cầu và có thể được áp dụng phân tích hồi quy, tiến đến đánh giá mơ hình nghiên cứu.
Bảng 2.4.2.4: Phân tích hệ số tương quan Pearson
TC ĐC HH ĐB ĐƯ SD HL TC Pearson Correlation 1 .226** .239** -.003 .012 .304** .263** Sig. (2-tailed) 0.000 0.000 .949 .817 0.000 0.000 N 405 405 405 405 405 405 405 ĐC Pearson Correlation .226** 1 .261** 34 -.111* .180** .274** Sig. (2-tailed) 0.000 0.000 .498 .025 0.000 0.000 N 405 405 405 405 405 405 405 HH Pearson Correlation .239** .261** 1 0.000 .042 .282** .294** Sig. (2-tailed) 0.000 0.000 .992 .402 0.000 0.000 N 405 405 405 405 405 405 405 ĐB Pearson Correlation -3 .034 0.000 1 .059 -.039 .226** Sig. (2-tailed) .949 .498 .992 .236 .432 0.000 N 405 405 405 405 405 405 405 ĐƯ Pearson Correlation .012 -.111* .042 .059 1 .041 .169** Sig. (2-tailed) .817 .025 .402 .236 .405 .001 N 405 405 405 405 405 405 405 SD Pearson Correlation .304** .180** .282** -.039 .041 1 .364** Sig. (2-tailed) 0.000 0.000 0.000 .432 405 0.000 N 405 405 405 405 405 405 405 HL Pearson Correlation .263** .274** .294** .226** .169** .364** 1
Sig. (2-tailed) 0.000 0.000 0.000 0.000 .001 0.000
N 405 405 405 405 405 405 405
*. Tương quan có ý nghĩa ở mức 0,05 (2-tailed). **. Tương quan có ý nghĩa ở mức 0,01 (2-tailed).
Dựa vào bảng 2.4.2.4, nhóm cũng đánh giá được: Ta thấy được rằng giá trị sig giữa các biến đều bé hơn 0,005 nên các cặp biến nghiên cứu đều được nhận. Ta cũng thấy rằng các biến độc lập TC, ĐC, HH, ĐB, ĐƯ, SD có tương quan với biến phụ thuộc HL ở mức ý nghĩa 1% với độ tin cậy 99%. Biến phụ thuộc HL tương quan mạnh nhất với biến hh (hệ số Pearson = 0,294) và yếu nhất với biến ĐƯ (hệ số Pearson = 0,169)
2.4.2.5. Phân tích hồi quy đa biến: 2.4.2.5.1. Phân tích ANOVA:
Bảng 2.4.2.5.1: Kết quả kiểm định F
ANOVA
Mơ Hình Tổng Bình Phương Df Trung Bình Bình
Phương F Sig.
1 Regression 46.296 6 7.716 27.182 0
Residual 112.979 398 284
Total 159.275 404
a Biến phụ thuộc: HL
b Biến độc : (Constant), SD, ĐB, ĐƯ, ĐC, TC, HH
Mục đích của kiểm định F trong bảng ANOVA (bảng 2.4.2.5.1) chính là để kiểm tra xem mơ hình hồi quy tuyến tính này có suy rộng và áp dụng được cho tổng thể hay khơng. Đối với bài nghiên cứu của nhóm, giá trị sig của kiểm định F là 0.000 < 0.05. Như vậy mơ hình hồi quy tuyến tính xây dựng được phù hợp với tổng thể.
2.4.2.5.2. Phương trình hồi quy chuẩn hố:
Bảng 2.4.2.5.2a: Bảng trọng số hồi quy
Trọng Số Hồi Quy Model Hệ số chưa chuẩn
hóa Hệ số chuẩn hóa Giá trị t Mức ý nghĩa Sig. Thống kê cộng tuyến
B Std. Error Beta Dung sai VIF 1 (Constant) -.048 .307 -.156 .876 TC .102 .043 .108 2.385 .018 .861 1.161 ĐC .170 .044 .176 3.902 .000 .881 1.136 HH .143 .046 .142 3.116 .002 .857 1.168 ĐB .203 .039 .221 5.226 .000 .992 1.008 ĐƯ .134 .036 .158 3.692 .000 .976 1.025 SD .229 .040 .262 5.726 .000 .853 1.172 a Biến phụ thuộc: HL
Do đề tài nghiên cứu của nhóm là “Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài
lòng khi sử dụng dịch vụ đặt thức ăn qua ứng dụng Delivery Now của người trẻ ở TP.HCM” có sử dụng thang đo Likert, nhóm sử dụng phương trình hồi quy chuẩn hóa để
có đánh giá mang ý nghĩa kinh tế.
Trong bảng 2.4.2.5.2a, Nhóm thấy rằng sig hệ số hồi quy của các biến độc lập TC, ĐC, HH, ĐB, ĐƯ, SD đều bé hơn 0.05 nến các biến này đều có ý nghĩa giải thích cho biến phụ thuộc, khơng bị loại bỏ. Hệ số VIF nhỏ hơn 2 do vậy khơng có hiện tượng đa cộng tuyến xảy ra.
Suy ra phương trình chuẩn hóa là:
HL= 0.108*TC + 0.176*ĐC + 0,142*HH + 0.221*ĐB + 0.158*ĐƯ + 0.262* SD
Từ đó, nhóm nhận xét rằng:
▪ Nhân tố SD - Tính dễ sử dụng (đại diện cho yếu tố tiện lợi) là nhân tố có ảnh hưởng mạnh nhất đối với sự hài lòng của khách hàng của khách hàng (HL).
▪ Nhân tố TC - Mức độ tin cậy (đại diện cho 2 yếu tố chất lượng thơng tin và giá trị
về giá) có tác động yếu nhất đối với sự hài lòng của khách hàng của khách hàng (HL).
Bảng 2.4.2.5.2b: Tóm tắt kết quả kiểm định giả thuyết
Giả thuyết Kết quả kiểm định
H1 Mức độ tin cậy của khách hàng có tác động cùng
chiều đến sự hài lòng của khách hàng sig = 0.018 < 0.05 ß = 0.108 Giả thuyết được chấp nhận
H2 Đồng cảm của khách hàng có tác động cùng chiều đến sự hài lòng của khách hàng
sig = 0.000 < 0.05 ß = 0.176
Giả thuyết được chấp nhận
H3 Hữu hình của khách hàng có tác động cùng chiều đến sự hài lịng của khách hàng
sig = 0.002 < 0.05 ß = 0.142
Giả thuyết được chấp nhận
H4 Đảm bảo của khách hàng có tác động cùng chiều đến sự hài lịng của khách hàng
sig = 0.000 < 0.05 ß = 0.221
Giả thuyết được chấp nhận
H5 Đáp ứng của khách hàng có tác động cùng chiều đến sự hài lòng của khách hàng
sig = 0.000 < 0.05 ß = 0.158
Giả thuyết được chấp nhận
H6 Tính dễ sử dụng của khách hàng có tác động cùng
chiều đến sự hài lòng của khách hàng sig = 0.000 < 0.05 ß = 0.262 Giả thuyết được chấp nhận
Tóm tắt chương 2
Chương 2 trình bày các lý thuyết và các bài nghiên cứu có liên quan đến các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ đặt thức ăn trực tuyến đồng thời cũng đưa ra các mối quan hệ giữa các khái niệm với nhau cùng với những đặc điểm khi sử dụng dịch vụ đặt thức ăn trực tuyến, từ đó nhóm đã đề xuất mơ hình lý thuyết về mức độ tin cậy, tính đảm bảo, sự đáp ứng, các yếu tố hữu hình, sự đồng cảm và tính dễ sử dụng của đối tượng người trẻ đang sinh sống, học tập và làm việc trên địa bàn TP.HCM.
Nghiên cứu định lượng được thực hiện với mẫu n =405. Bảng câu hỏi dùng cho nghiên cứu định lượng chính thức được trả lời trực tuyến trên Google Forms. Tổng số mẫu n=400 được mã hóa, sau đó phân tích bằng SPSS 20.0 để phân tích thống kê mơ tả, độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích tương quan Pearson và phân tích hồi quy đa biến,... Ngồi ra, nhóm cũng thể hiện kết quả kiểm định các thang đo, mơ hình lý thuyết, các giả thuyết nghiên cứu và phân tích định lượng chính thức từ 405 bảng khảo sát hợp lệ.
Sau khi kiểm định các yếu tố: phân tích thống kê mơ tả, độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích tương quan Pearson và phân tích hồi quy đa biến, nhóm nhận thấy: Các thang đo đảm bảo độ tin cậy khi trọng số nhân tố đều >0.5. Ngồi ra, mơ hình lý thuyết phù hợp với dữ liệu từ thị trường và các giả thuyết đều được chấp nhận.
CHƯƠNG 3: KẾT LUẬN 3.1. Kết luận
Đề tài nghiên cứu “Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khi sử dụng
dịch vụ đặt thức ăn qua ứng dụng Delivery Now của người trẻ ở TP.HCM” là nghiên cứu
khám phá nhằm kiểm định, phân tích 6 yếu tố (tính dễ sử dụng, tính hữu ích, niềm tin, lợi ích kinh tế và bảo mâ ̣t) đến sự hài lòng của khách hàng. Với lượng mẫu thu thâ ̣p được là 405, và tất cả đối tượng đều đang sinh sống và làm việc tại thành phố Hồ Chi Minh và tất cả các đối tượng nghiên cứu đều đã sử dụng ứng dụng Delivery Now. Nghiên cứu đã đạt được một số kết quả sau:
- Sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng Delivery Now của người dùng tại TP.HCM bị ảnh hưởng bởi 6 yếu tố: (1) Mức độ tin cậy, (2) Đồng cảm , (3) Hữu hình, (4) Đảm bảo, (5) Đáp ứng, (6) Tính dễ sử dụng. Tất cả các yếu tố đều tương quan dương với sự hài lịng. Trong đó tính dễ sử dụng được đánh giá cao nhất, tương quan chặt chẽ với sự hài lòng của khách hàng.
- Các đối tượng đều cảm thấy hài lòng với ứng dụng Delivery Now. Họ cho rằng, Delivery Now cung cấp nhiều tính năng, dễ sử dụng, dễ thao tác, thanh tốn nhanh chóng giúp họ tiết kiệm được rất nhiều thời gian và tính bảo mật cao giúp họ cảm thấy an tâm khi sử dụng app. Ngồi ra, họ dễ bị lơi cuốn với giao diện, đồ hoạ của ứng dụng với những hình ảnh màu sắc bắt mắt. Cuối cùng giá thành hợp lý xứng đáng với số tiền họ bỏ ra cùng với những chương trình khuyến mãi thường xuyên khiến họ hài lòng hơn khi sử dụng Delivery Now.
- Giới trẻ là những người năng động, thích tìm hiểu, khám phá, trải nghiê ̣m những thứ mới mẻ là đối tượng dễ bị ảnh hưởng bởi các yếu tồ về giá, tính tiện lợi giúp họ tiết kiệm thời gian. Họ có nhu cầu và tiêu chuẩn cao dành cho việc mua hàng nói chung và việc thức ăn trực tuyến nói riêng.
3.2.1. Đóng góp học thuật:
- Đề tài nghiên cứu góp phần làm rõ các yếu tố tác động đến sự hài lòng khi sử dụng ứng dụng Delivery Now của học sinh, sinh viên tại TP.HCM dựa trên mơ hình SERVQUAL, áp dụng vào trường hợp và văn hóa sử dụng của sinh viên Viê ̣t Nam cũng như kết hợp các phương pháp thống kê mô tả và mô tả dữ liê ̣u.
- Bài nghiên cứu hỗ trợ và gợi ý các hướng nghiên cứu tiếp theo trong tương lai về sự hài lòng của khách hàng đối với những ứng dụng hiê ̣n đại thời đại 4.0.
3.2.2. Đóng góp thực tiễn:
- Kết quả nghiên cứu được sử dụng để rút ra những hàm ý quản trị nhằm mục đích hỗ trợ Delivery Now có những kiến thức sâu sắc hơn về sự hài lòng khi sử dụng ứng dụng đặt thức ăn trực tuyến ở TP.HCM. Từ đó giúp khơi nguồn những giải pháp hoặc định hướng nhằm gia tăng sự hài lịng của người trẻ thơng qua thơng qua mức độ tin cậy, đồng cảm , hữu hình, đảm bảo, đáp ứng, tính dễ sử dụng.
Tóm tắt chương 3
Chương 3 này đã tổng hợp lại các kết quả nghiên cứu và rút ra được những kết luận, đồng thời thể hiện các đóng góp học thuật cũng như thực tiễn của đề tài, tổng hợp các ý kiến và đề xuất một số hàm ý quản trị quan trọng cho các doanh nghiệp/chủ thể kinh doanh ứng dụng đặt thức ăn trực tuyến. Những hàm ý này nhằm hỗ trợ Delivery Now có những kiến thức sâu sắc về sự hài lòng khách hàng khi sử dụng ứng dụng đặt thức ăn trực tuyến, đồng thời cải thiện mức độ tin cậy, tính đảm bảo, sự đồng cảm, sự đáp ứng, các yếu tố hữu hình và tính dễ sử dụng, từ đó góp phần gia tăng sự hài lịng khách hàng, đặc biệt là của các bạn sinh viên, nhân viên văn phòng đang học tập và làm việc tại TP.HCM.
CHƯƠNG 4: PHẦN KIẾN NGHỊ
4.1. Những hạn chế trong quá trình nghiên cứu và hướng nghiên cứu tiếp theo:
Cùng với kết quả đạt được, bài nghiên cứu này vẫn còn tồn tại một số hạn chế nhất định: + Thứ nhất, do diễn biến phức tạp của tình hình dịch COVID-19 nên nhóm nghiên
cứu bị giới hạn về phạm vi khu vực TP.HCM. Vì vậy, khả năng tổng qt hóa của bài nghiên cứu chưa cao. Để tăng tính khái qt cho mơ hình nghiên cứu đề xuất, các nghiên cứu tiếp theo cần mở rộng quy mô khảo sát ra các khối ngành khác và các tỉnh thành khác ngoài TP.HCM.
+ Thứ hai, phương pháp lấy mẫu thuận tiện, phi xác suất được sử dụng trong nghiên
cứu nên mang tính đại diện chưa cao. Vì thế, các nghiên cứu tiếp theo trong tương lai nên sử dụng phương pháp chọn mẫu xác suất để thu được kết quả có tính đại diện cao hơn.
+ Thứ ba, các giả thuyết về mức độ tin cậy, đồng cảm , hữu hình, đảm bảo, đáp ứng,
tính dễ sử dụng khơng được đề cập ngay từ ban đầu để có thể tiến hành kiểm định đúng quy trình. Trong những nghiên cứu sau, nhóm sẽ cùng nhau xem xét cẩn thận và vạch ra hướng đi đúng cho các thang đo cũng như giả thuyết cần có, tránh thiếu sót.
Từ những hạn chế trên, nhóm mong muốn và cũng đã rút ra định hướng cho những nghiên cứu sau này để đề tài ngày một hoàn thiện.
4.2. Đề xuất các giải pháp nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ của Delivery Now :
- Từ kết quả và kết l ̣n, nhóm để xuất mơ ̣t số phương án:
Đối với Tính dễ sử dụng
Kết quả nghiên cứu cho thấy đây là yếu tố có mức độ tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng (với = 0,262). Người trẻ ngày nay rất thành thạo, dễ dàng sử dụng công nghệ nhưng riêng đối với các bạn sinh viên, những người được tiếp xúc với nhiều kiến thức mới lạ, là những người dẫn đầu và tạo ra nhiều xu hướng lại càng thành thạo việc sử dụng hơn ai hết. Tuy nhiên, các bạn sinh viên trong nhóm được phỏng vấn
cho rằng các bạn chỉ thật sự thao tác thành thạo trên những nền tảng thường xuyên sử dụng chứ không phải thành thạo trên tất cả ứng dụng đặt thức ăn. Vì hiện nay, có nhiều nền tảng có giao diện chưa được tối ưu hóa, gây khó khăn cho người dùng về các thao tác, cơng cụ. Do đó giá trị trung bình của thang đo SD3 “Tơi dễ dàng thực hiện các tính năng trên ứng dụng Delivery Now” là thấp nhất (3,6988).
Để tăng mức độ dễ sử dụng của các nền tảng thì Delivery Now nên phát triển thêm nhiều tính năng lơi cuốn, hấp dẫn, cá nhân hoá và mang lại sự thuận tiện cho người sử dụng. các nhà kinh doanh trực tuyến:
+ Cần thu thập và phân tích thói quen sử dụng các nền tảng đặt thức ăn trực tuyến với nhóm khách hàng là sinh viên, đồng thời cập nhật các xu hướng hiện tại để thiết kế giao diện thật sự hữu dụng và đặc biệt là để người dùng dễ dàng