SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CỬA HÀNG THỨ CĂN NHANH LOTTERIA COOPMART HUẾ

ĐẠI HỌC HUẾ ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊKINH DOANH ❧❧ KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP “SỰHÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤTẠI CỬA HÀNG THỨCĂN NHANH LOTTERIA COOPMART HUẾ” Sinh viên thực hiện: Giáo viên hướng dẫn: Trương Đăng Ái Phương ThS Võ ThịMai Hà Lớp K49D - KD Thương mại Niên khóa: 2015 – 2019 Huế, tháng 1/2019 Khóa luận tốt nghiệp Hà GVHD: Th.S Võ ThịMai LỜI CÁMƠN Sau Thầy Cô trau dồi tất kiến thức lí thuyết suốt trình năm học tập thật hành trang quý báu cho em conđường nghiệp tương lai phía trước Kiến thức năm thật rộng lớn chúng em biết cách áp dụng vào thực tiễn không tạo điều kiện để tham gia khóa thực tập cuối khóa Bằng giúp đỡ chân thành sở thực tập Công ty Trách nhiệm hữu hạn Lotteria Coopmart chi nhánh Huế giúp đỡ Quý thầy cô khoa Quản trị kinh doanh tận tình xếp buổi gặp mặt doanh nghiệp để có thêm kiến thức em hồn thành tốt tập nghề nghiệp Với lòng biếtơn sâu sắc nhất, em xin gửi đến quý thầy cô ởKhoa Quản trị kinh doanh – Trường Đại Học Kinh tế Huế với tri thức tâm huyết mìnhđể truyền đạt vốn kiến thức quý báu cho chúng em suốt thời gian học tập trường Bằng tình cảm chân thành, em xin phép bày tỏ lòng biếtơn sâu sắc đến quý Thầy cô Khoa Quản trị kinh doanh, đặc biệt ThS Võ Thị Mai Hà, người trực tiếp hướng dẫn, giúp đỡ tận tình, góp ýđể em sửa chữa thiếu sót hồn thiện tốt báo cáo Em xin gửi lời cảmơn sâu sắc đến Ban Lãnhđạo anh chị nhân viên Công ty Trách nhiệm hữu hạn Lotteria Coopmart chi nhánh Huế tạo điều kiện giúp đỡ em tiếp cận với nhiều nghiệp vụ thực tế, chia sẻ cho em kinh nghiệm quý báu chuyên môn, kỹ làm việc suốt trình thực tập Thời gian thực tập nghề nghiệp lần em trực tiếp tiếp xúc với thực tế cơng việc Mặc dù thân có cố gắng việc học hỏi nghiên cứu, lực hạn chế mặt kinh nghiệm thực tế kiến thức Do vậy, báo cáo khơng thể tránh khỏi thiếu sót Vậy em mong nhận ý kiến đóng góp phản hổi q Thầy để hồn thiện kiến thức Em xin chân thành cám ơn Sinh viên thực Trương Đăng Ái Phương SVTH: Trương Đăng Ái Phương – K49D- KDTM Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Võ ThịMai Hà MỤC LỤC MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG DANH MỤC HÌNH DANH MỤC SƠ ĐỒ PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Tính cấp thiết vấn đề Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung 2.2 Mục tiêu cụ thể .2 Câu hỏi nghiên cứu .2 Đối tượng phạm vi nghiên cứu .2 Phương pháp nghiên cứu 5.1 Thiết kế nghiên cứu .3 5.2 Phương pháp thu thập liệu .3 5.2.1 Phương pháp thu thập dữliệu thứcấp .3 5.2.2 Phương pháp thu thập dữliệu sơ cấp 5.3 Phương pháp chọn mẫu 5.4 Phương pháp xửlí phân tích sốliệu .5 5.4.1Phương pháp xử lí số liệu 5.4.2Phương pháp phân tích liệu Kết cấu nghiên cứu .9 PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢNGHIÊN CỨU 11 CHƯƠNG TỔNG QUAN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 11 Cơ sởlý luận .11 1.1 Khái niệm thức ăn nhanh .11 1.2 Dịch vụ 11 1.2.1 Khái niệm dịch vụ 11 1.2.2 Đặc điểm dịch vụ 11 SVTH: Trương Đăng Ái Phương – K49D- KDTM 1.3 Chất lượng dịch vụ .12 1.3.1Khái niệm chất lượng dịch vụ 12 1.3.2Mô hình SERVQUAL đánh giá chất lượng dịch vụ 12 1.3.2.1 Mơ hìnhđánh giá chất lượng dịch vụ 12 1.3.2.1 Thành phần chất lượng dịch vụ 15 1.3.3Mơ hình SERVPERF 17 1.3.4Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lịng khách hàng 20 1.3.5Các mơ hình đo lường thỏa mãn khách hàng .20 1.3.5.1 Mơ hình Teboul 20 1.3.5.2 Mơ hình Zeithaml & Bitner 21 1.3.5.3 Mơ hình chỉsốhài lịng khách hàng Mỹ 23 1.4 Các nghiên cứu liên quan khác 24 1.4.1Nghiên cứu liên quan giá 24 1.4.2 Nghiên cứu liên quan vềchương tr ình khuyến 26 1.5 Tổng kết nghiên cứu liên quan 28 1.6 Mơ hình nghiên cứu đểxuất .29 Tóm tắt chương .31 CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐCHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰHÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CỬA HÀNG THỨC ĂN NHANH LOTTERIA CO.OP MART HUẾ 32 2.Tổng quan vềcửa hàng thức ăn nhanh Lotteria .32 2.1 Lịch sử hình thành Lotteria 32 2.2 Sự phát triển hệ thống Lotteria Việt Nam .33 2.3 Sự hình thành phát triển hệ thống Lotteria Huế Cụ thể Lotteria Co.op mart Huế 33 2.4 Tình hình hoạt động kinh doanh cửa hàng vịng năm 2015-2017 35 2.4.1 Doanh thu 35 2.5 Thực trạng công tác nâng cao chất lượng dịch vụcủa Cửa hàng Lotteria Co.op mart Huế 36 2.5.1Công tác đào tạo phát triển nguồn nhân .36 2.5.2 Cải tạo lại sởhạ tầng 37 2.5.3Các chương trình ưu đãi 37 2.6 Kết quảnghiên cứu, đánh giá yếu tốtạo nên chất lượng dịch vụcủa cửa hàng Lotteria Co.op mart Huế 38 2.6.1 Thông tin chung mẫu nghiên cứu 38 2.6.1.1 Độtuổi .38 2.6.1.2 Vềgiới tính 38 2.6.1.3 Nghềng hiệp .39 2.6.1.4 Thu nhập .39 2.6.1.5 Sốlần đến cửa hàng Lotteria Co.op mart Huế .40 2.6.2Thang đo nghiên cứu đánh giá độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach’ s Alpha 41 2.6.2.1 Cronbac h Alpha thang đo mức độtin cậy 44 2.6.2.2 Cronbac h Alpha thang đo mức độ đápứng 45 2.6.2.3 Cronba ch Alpha thang đo phương tiện hữu hình .47 2.6.2.4 Cronbac h Alpha thang đo lực phục vụ 48 2.6.2.5 Cronbac h Alpha thang đo sựcảm thông .49 2.6.2.6 Cronba ch Alpha thang đo giá 51 2.6.2.7 Cronba ch Alpha thang đo chương trình khuyến 52 2.6.2.8 Cronbac h Alpha thang đo vềmức độhài lịng 53 2.6.3Phân tích nhân tố khám phá EFA 54 2.6.4Kiểm định mơ hình giả thuyết nghiên cứu 62 2.6.5 Phân tích hồi quy 63 2.6.6Kiểm định giả thuyết nghiên cứu mơ hình 66 2.6.7Mối liên hệ hài lòng khách hàng đặc điểm cá nhân .68 Tóm tắt chương .76 CHƯƠNG GIẢI PHÁP NHẰM GIA TĂNG SỰHÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀCHẤT LƯỢNG DỊCH VỤTẠI CỬA HÀNG 77 3.1 Tóm tắt kết quảnghiên cứu 77 3.2 Giải pháp 78 3.2.1Giải pháp mức độ tin cậy .78 3.2.2 Giải pháp khảnăng đápứ ng 79 3.2.3Giải pháp phương tiện hữu hình 80 3.2.4Giải pháp vềnăng lự c phục vụ 80 3.2.5Giải pháp mức độ cảm thông .81 3.2.6Giải pháp giá 81 3.2.7Giải pháp vềcác chương tr ình khuyến ưu đãi kèm theo 82 PHẦN III KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 84 Kiến nghị cửa hàng Lotteria Coop mart Huế 84 Hạn chếcủa đềtài .85 TÀI LIỆU THAM KHẢO .86 DANH MỤC BẢNG Bảng 1.1: Bảng thành phần chất lượng dịch vụ 15 Bảng 1.2: Bảng mối quan hệgiữa mô hình gốc mơ hình hiệu chỉnh ERVQUAL .17 Bảng 2.1: Doanh thu cửa hàng Lotteria Co.op mart Huếgiai đoạn 2015-2017 35 Bảng 2.2: Thông tin độtuổi khách hàng 38 Bảng 2.3: Thống kê giới tính mẫu nghiên cứu 38 Bảng 2.4: Thông tin nghềnghiệp 39 Bảng 2.5: Thông tin thu nhập 40 Bảng 2.6 :Thông tin sốlần đến cửa hàng thức ăn nhanh Lotteria/tuần Lotteria Co.op mart Huế 41 Bảng 2.7 Thang đo thành phần mức độtin cậy 44 Bảng 2.8: Cronbach’s Alpha thang đo mức độ đápứng .45 Bảng 2.9 Thang đo thành phần mức độ đápứng 46 Bảng 2.10: Cronbach’s Alpha thang đo mức độ đápứng 47 Bảng 2.11: Thang đo thành phần phương tiện hữu hình 47 Bảng 2.12: Cronbach’s Alpha thang phương tiện hữu hình 48 Bảng 2.13: Thang đo thành phần lực phục vụ 48 Bảng 2.14: Cronbach’s Alpha thang đo lực phục vụ 49 Bảng 2.15: Thang đo thành phần sựcảm thông 50 Bảng 2.16: Cronbach’s Alpha thang đo sựcảm thông 50 Bảng 2.17: Thang đo thành phần giá 51 Bảng 2.18 : Cronbach’s Alpha thang đo mức giá 51 Bảng 2.19: Thang đo thành phần khuyến 52 Bảng 2.20 : Cronbach’s Alpha thang đo chương trình khuyến 53 Bảng 2.21: Thang đo thành phẩn sựhài lòng 53 Bảng 2.22: Cronbach’s Alpha thang đo sựhài lòng 54 Bảng 2.23 : KMO and kiểm định Bartlett’s biến độc lập 55 Bảng 2.24: Tổng phương sai tích 55 Bảng 2.25: Kết quảphân tích nhân tốbiến độc lập Ma trận xoay nhân tố 57 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 1782.64 df 378 Sig .000 Total Variance Explained Compone nt Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 3.698 13.208 13.208 3.698 13.208 13.208 2.754 9.836 23.044 2.754 9.836 23.044 2.607 9.309 32.353 2.607 9.309 32.353 2.314 8.263 40.616 2.314 8.263 40.616 2.170 7.749 48.365 2.170 7.749 48.365 1.717 6.131 54.496 1.717 6.131 54.496 1.612 5.757 60.253 1.612 5.757 60.253 951 3.398 63.651 867 3.095 66.745 10 821 2.932 69.677 11 778 2.779 72.456 12 758 2.707 75.163 13 646 2.308 77.471 14 623 2.226 79.697 15 601 2.147 81.844 16 573 2.047 83.891 17 543 1.940 85.831 18 509 1.819 87.650 19 469 1.676 89.326 20 464 1.659 90.985 21 450 1.606 92.591 22 412 1.470 94.061 23 349 1.245 95.305 24 325 1.159 96.464 25 295 1.054 97.518 26 275 982 98.501 27 218 777 99.277 28 202 723 100.000 Component Matrixa Component DU1 609 HH3 -.572 DU3 559 HH1 -.558 HH2 -.556 DU4 516 TC4 TC3 HH4 TC2 KM1 G2 -.605 G3 -.598 G1 -.561 G4 -.516 PV3 543 KM3 CT4 574 CT3 533 CT1 PV2 PV1 CT2 -.618 KM2 KM4 PV4 TC1 DU2 -.538 Extraction Method: Principal Component Analysis.a a components extracted Rotated Component Matrixa Component HH2 870 HH3 808 HH1 807 HH4 735 G2 813 G3 791 G1 741 G4 734 DU2 792 DU3 754 DU4 737 DU1 706 TC2 787 TC3 769 TC4 714 TC1 638 KM3 820 KM4 762 KM2 727 KM1 679 CT3 777 CT4 771 CT2 728 CT1 611 PV2 754 PV3 751 PV1 703 PV4 682 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.a a Rotation converged in iterations KMO and Bartlett’s Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 704 232.038 df Sig .000 Total Variance Explained Compone nt Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 2.236 74.521 74.521 458 15.265 89.785 306 10.215 100.000 Total 2.236 % of Variance 74.521 Cumulative % 74.521 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Componen t HL2 896 HL1 849 HL3 844 Extraction Method: Principal Component Analysis.a a components extracted 2.6.5 Phân tích hồi quy Mode l R 684a Model Summaryb R Square 468 Adjusted R Std Error of Square the Estimate 448 74266128 a Predictors: (Constant), CT, PV, KM, TC, DU, G, HH1 b Dependent Variable: HL DurbinWatson 1.823 ANOVAa Model Sum of Squares df Mean Square Regressio n 94.449 Residual 107.551 195 Total 202.000 202 F 24 13.493 46 Sig .000b 552 Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients B (Constant ) Standardized Coefficients Std Error 5.677E017 052 HH1 210 052 G 217 DU t Sig Beta Collinear ity Statistics Toleranc e 000 1.000 210 4.028 000 1.000 052 217 4.152 000 1.000 463 052 463 8.862 000 1.000 TC 159 052 159 3.052 003 1.000 KM 187 052 187 3.573 000 1.000 PV 130 052 130 2.496 013 1.000 CT 291 052 291 5.562 000 1.000 2.6.6 Kiểm định gaiar thuyết nghiên cứu mơ hình One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean TC1 203 4.0542 89665 06293 TC2 203 3.7291 82683 05803 TC3 203 3.8473 86249 06054 TC4 203 3.9754 85850 06025 One-Sample Test Test Value = t df Sig (2tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper TC1 861 202 390 05419 -.0699 1783 TC2 -4.669 202 000 -.27094 -.3854 -.1565 TC3 -2.523 202 012 -.15271 -.2721 -.0333 TC4 -.409 202 683 -.02463 -.1434 0942 One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean DU1 203 3.9507 89969 06315 DU2 203 3.7291 93369 06553 DU3 203 3.7635 88062 06181 DU4 203 3.8768 85574 06006 One-Sample Test Test Value = t df Sig (2tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper DU1 -.780 202 436 -.04926 -.1738 0752 DU2 -4.134 202 000 -.27094 -.4002 -.1417 DU3 -3.826 202 000 -.23645 -.3583 -.1146 DU4 -2.050 202 042 -.12315 -.2416 -.0047 One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean HH1 203 3.8571 77987 05474 HH2 203 3.8374 82545 05794 HH3 203 3.7882 82020 05757 HH4 203 3.8276 79903 05608 One-Sample Test Test Value = t df Sig (2tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper HH1 -2.610 202 010 -.14286 -.2508 -.0349 HH2 -2.806 202 006 -.16256 -.2768 -.0483 HH3 -3.680 202 000 -.21182 -.3253 -.0983 HH4 -3.074 202 002 -.17241 -.2830 -.0618 One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean PV1 203 3.7192 68576 04813 PV2 203 4.1133 67631 04747 PV3 203 4.0542 79105 05552 PV4 203 3.8670 70854 04973 One-Sample Test Test Value = t df Sig (2tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper PV1 -5.834 202 000 -.28079 -.3757 -.1859 PV2 2.387 202 018 11330 0197 2069 PV3 976 202 330 05419 -.0553 1637 PV4 -2.675 202 008 -.13300 -.2311 -.0349 One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean CT1 203 3.7438 73350 05148 CT2 203 3.7783 71416 05012 CT3 203 3.8276 76094 05341 CT4 203 3.8079 79450 05576 One-Sample Test Test Value = t df Sig (2tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper CT1 -4.976 202 000 -.25616 -.3577 -.1546 CT2 -4.423 202 000 -.22167 -.3205 -.1228 CT3 -3.228 202 001 -.17241 -.2777 -.0671 CT4 -3.445 202 001 -.19212 -.3021 -.0822 One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean G1 203 4.0197 78954 05541 G2 203 3.9409 78125 05483 G3 203 3.8768 73093 05130 G4 203 3.8473 77800 05460 One-Sample Test Test Value = t df Sig (2tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper G1 356 202 723 01970 -.0896 1290 G2 -1.078 202 282 -.05911 -.1672 0490 G3 -2.401 202 017 -.12315 -.2243 -.0220 G4 -2.797 202 006 -.15271 -.2604 -.0450 One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean KM1 203 3.7931 76853 05394 KM2 203 3.7291 71787 05038 KM3 203 3.6847 73060 05128 KM4 203 3.6601 76930 05399 One-Sample Test Test Value = t df Sig (2tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper KM1 -3.836 202 000 -.20690 -.3133 -.1005 KM2 -5.377 202 000 -.27094 -.3703 -.1716 KM3 -6.148 202 000 -.31527 -.4164 -.2142 KM4 -6.295 202 000 -.33990 -.4464 -.2334 One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean HL1 203 3.6995 79188 05558 HL2 203 3.7241 71252 05001 HL3 203 3.7734 76293 05355 One-Sample Test Test Value = t df Sig (2tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper HL1 -5.407 202 000 -.30049 -.4101 -.1909 HL2 -5.516 202 000 -.27586 -.3745 -.1773 HL3 -4.232 202 000 -.22660 -.3322 -.1210 Independent Samples Test Levene's Test for Equality t-test for Equality of Variances of Means F HL Equal variances assumed Sig .039 t 844 -.112 df 201 Equal variances not assumed -.111 164.880 Test of Homogeneity of Variances HL Levene Statistic df1 463 df2 Sig 198 763 ANOVA HL Sum of Squares Between Groups df Mean Square 4.163 1.041 Within Groups 197.837 198 999 Total 202.000 202 Test of Homogeneity of Variances HL Levene Statistic 633 df1 df2 195 Sig .728 F 1.042 Sig .387 ANOVA HL Sum of Squares df Mean Square Between Groups 11.297 1.614 Within Groups 190.703 195 978 Total 202.000 202 F 1.650 Sig .123 Test of Homogeneity of Variances HL Levene Statistic 284 df1 df2 Sig 198 888 ANOVA HL Sum of Squares Between Groups df Mean Square 992 248 Within Groups 201.008 198 1.015 Total 202.000 202 F 244 Sig .913 ... uống quốc nội với 210 nhà hàng 30 tỉnh/thành nước -Số điện thoại : (08) 54 161 072 -FAX : (8 4-4 ) 3.8649534 -Email: Lotteriavietnam.@gmail.com -Trong năm 2006, Lotteria xây dựng nhà máyở Bình Dương,... với hai cửa hàng mở vị trí đắc địa -? ?ịa chỉ: Cửa hàng Lotteriaở tầng siêu thị Co-op Mart, 06 Trần Hưng Đạo, Phú Hòa, Thành phố Huế, tỉnh Thừa Thiên Huế -? ?iện thoại liên hệ: 0234 3519 088 -Email:... dụng dịch vụ Lotteria Coopmart Huế Các hệ số cần xét đến hồi quy tuyến tính bội sau: - Hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) số dùng để xem xét thích hợp phân tích nhân tố Trị số KMO phải đạt giá trị