NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CÔNGTY THÔNG TIN DI ĐỘNG TẠI KON TUM

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG PHAN NGỌC THÀNH NHÂN NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA CÔNG TY THÔNG TIN DI ĐỘNG TẠI KON TUM LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng - Năm 2014 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG PHAN NGỌC THÀNH NHÂN NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA CÔNG TY THÔNG TIN DI ĐỘNG TẠI KON TUM Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.05 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: PGS TS LÊ VĂN HUY Đà Nẵng - Năm 2014 LỜI CAM ĐOAN Tơi cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa cơng bố cơng trình khác Tác giả luận văn Phan Ngọc Thành Nhân DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT BCC Business Co-operation BSC Base Station Controller BTS Base Transceiver Station GSM Global System for Mobile Communications GTGT Giá trị gia tăng MSC Mobile Switching Center SXKD Sản xuất kinh doanh TTDĐ Thông tin di động TTDĐ Thông tin di động VMS Công ty Thông tin di động (Vietnam Mobile Services Company) MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Phƣơng pháp nghiên cứu Bố cục đề tài Tổng quan tài liệu nghiên cứu .3 CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT CHO NGHIÊN CỨU 1.1 CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ 1.1.1 Dịch vụ thông tin di động 1.1.2 Chất lƣợng dịch vụ thông tin di động 1.2 SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG 1.2.1 Định nghĩa & ý nghĩa hài lòng khách hàng .9 1.2.2 Sự hài lòng khách hàng lĩnh vực thông tin di động 10 1.2.3 Quy trình đánh giá hài lịng khách hàng 12 1.3 MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG 13 1.3.1 Mối quan hệ chất lƣợng dịch vụ hài lòng khách hàng 13 1.3.2 Sự khác biệt chất lƣợng dịch vụ hài lòng khách hàng 14 1.4 MỘT SỐ MƠ HÌNH ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LỊNG KHÁCH HÀNG 14 1.4.1 Mơ hình số hài lòng khách hàng Mỹ (ACSI) 14 1.4.2 Mơ hình số hài lịng khách hàng Châu Âu (ECSI) 15 1.4.3 Mơ hình lý thuyết hài lịng khách hàng ngành thơng tin di động M – K Kim et al .16 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CỦA CÔNG TY THÔNG TIN DI ĐỘNG TẠI KON TUM 21 2.1 VÀI NÉT VỀ CHI NHÁNH THÔNG TIN DI ĐỘNG KON TUM .21 2.1.1 Sự hình thành phát triển 21 2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ, sơ đồ tổ chức chi nhánh Kon Tum 21 2.1.3 Tình hình hoạt động 24 2.1.4 Kết hoạt động kinh doanh 27 2.2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CUNG CẤP DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG CỦA CÔNG TY THÔNG TIN DI ĐỘNG TẠI KON TUM 29 2.2.1 Tình hình hoạt động cung cấp dịch vụ thơng tin di động Công ty thông tin di động Kon Tum thời gian gần 29 2.2.2 Tình hình cạnh tranh ngành cung cấp dịch vụ thông tin di động thị trƣờng Kon Tum 30 CHƢƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA CHI NHÁNH MOBIFONE KON TUM 32 3.1 QUY TRÌNH TIẾN HÀNH NGHIÊN CỨU 32 3.1.1 Quy trình nghiên cứu 32 3.1.2 Đề xuất mơ hình nghiên cứu dựa sở lý thuyết 33 3.1.3 Nghiên cứu định tính 36 3.2 XÂY DỰNG MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC VÀ THIẾT KẾ THANG ĐO CHO NGHIÊN CỨU 41 3.2.1 Mơ hình nghiên cứu thức 41 3.2.2 Định nghĩa nhân tố mơ hình nghiên cứu xây dựng hệ thống thang đo .43 CHƢƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 47 4.1 MÔ TẢ SƠ LƢỢC VỀ CUỘC NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC 47 4.2 ĐÁNH GIÁ THANG ĐO BẰNG PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ (EFA) .47 4.3 ĐÁNH GIÁ ĐỘ TIN CẬY CỦA THANG ĐO BẰNG HỆ SỐ CRONBACH ALPHA 57 4.3.1 Nhóm thang đo nhân tố Chất lƣợng gọi 57 4.3.2 Nhóm thang đo nhân tố Cấu trúc giá 58 4.3.3 Nhóm thang đo nhân tố Dịch vụ tăng thêm 58 4.3.4 Nhóm thang đo nhân tố Sự thuận tiện 59 4.3.5 Nhóm thang đo nhân tố Hình ảnh thƣơng hiệu 60 4.3.6 Nhóm thang đo nhân tố Quảng cáo, khuyến 61 4.3.7 Nhóm thang đo biến phụ thuộc Sự hài lòng 61 4.4 KIỂM ĐỊNH SỰ PHÙ HỢP CỦA MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU THỰC TẾ BẰNG PHÂN TÍCH HỒI QUY BỘI 62 4.4.1 Xem xét ma trận tƣơng quan biến độc lập mơ hình nghiên cứu thực tế 62 4.4.2 Phân tích hồi quy bội 63 4.5 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU THỰC TẾ ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA CÔNG TY THÔNG TIN DI ĐỘNG TẠI KON TUM 67 4.6 KẾT QUẢ ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ MOBIFONE TẠI KON TUM 70 4.6.1 Kết đánh giá hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ MobiFone địa bàn Kon Tum 70 4.6.2 Một số kết nghiên cứu khác 78 CHƢƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 80 5.1 KẾT LUẬN CHO NGHIÊN CỨU 80 5.2 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ VỚI BAN LÃNH ĐẠO CÔNG TY THÔNG TIN DI ĐỘNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ MOBIFONE TRÊN ĐỊA BÀN KON TUM 83 5.3 NHỮNG HẠN CHẾ VÀ HƢỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO CHO ĐỀ TÀI 84 5.3.1 Những hạn chế đề tài 84 5.3.2 Những hƣớng nghiên cứu cho đề tài 84 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI (Bản sao) PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu bảng Tên bảng Trang 1.1 Các biến mơ hình lý thuyết M – K KIM et al 18 2.1 Tình hình lao động chi nhánh TTDĐ Kon Tum 2010 2012 26 2.2 Tình hình phát triển thuê bao giai đoạn 2010-2012 28 2.3 Tình hình phát triển doanh thu giai đoạn 2010-2012 29 2.4 Kết hoạt động cung cấp dịch vụ thông tin di động MobiFone Kon Tum năm gần 29 3.1 Danh sách biến quan sát dựa mơ hình lý thuyết 34 3.2 Danh sách biến quan sát đƣợc điều chỉnh bổ sung 39 4.1 Bảng hệ số KMO and Bartlett’s Test 50 4.2 Kết phân tích nhân tố khám phá EFA 51 4.3 Kết phân tích nhân tố khám phá biến phụ thuộc 56 4.4 Bảng hệ số Cronbach Alpha nhóm thang đo chất lƣợng gọi 57 4.5 Bảng hệ số Cronbach Alpha nhóm thang đo cấu trúc giá 58 4.6 Bảng hệ số Cronbach Alpha nhóm thang đo dịch vụ tăng thêm 58 4.7 Bảng hệ số Cronbach Alpha nhóm thang đo thuận tiện 59 4.8 Bảng hệ số Cronbach Alpha nhóm thang đo Hình ảnh thƣơng hiệu 60 4.9 Bảng hệ số Cronbach Alpha nhóm thang đo Quảng cáo, khuyến 61 4.10 Bảng hệ số Cronbach Alpha nhóm thang đo Sự hài lịng 4.11 Ma trận tƣơng quan biến mơ hình nghiên cứu 61 62 4.12 Bảng phân tích Model Summary 63 4.13 Bảng phân tích ANOVA 64 4.14 Bảng phân tích Coefficients 65 4.15 Ý kiến khách hàng Chất lƣợng gọi dịch vụ TTDĐ MobiFone địa bàn Kon Tum 71 4.16 Ý kiến khách hàng Cấu trúc giá dịch vụ TTDĐ MobiFone địa bàn Kon Tum 72 4.17 Ý kiến khách hàng Dịch vụ tăng thêm dịch vụ TTDĐ MobiFone địa bàn Kon Tum 73 4.18 Ý kiến khách hàng Sự thuận tiện dịch vụ TTDĐ MobiFone địa bàn Kon Tum 75 4.19 Ý kiến khách hàng Hình ảnh thƣơng hiệu dịch vụ TTDĐ MobiFone địa bàn Kon Tum 76 4.20 Ý kiến khách hàng Quảng cáo, khuyến dịch vụ TTDĐ MobiFone địa bàn Kon Tum 77 4.21 Ý kiến khách hàng Sự hài lòng dịch vụ TTDĐ MobiFone địa bàn Kon Tum 78 80 CHƢƠNG KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 5.1 KẾT LUẬN CHO NGHIÊN CỨU Cũng giống nhƣ tổ chức kinh doanh khác Cơng ty MobiFone hoạt động mục tiêu lợi nhuận, muốn đạt đƣợc mục tiêu đòi hỏi sản phẩm, dịch vụ họ đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng, làm thỏa mãn khách hàng hƣớng đến làm hài lòng khách hàng Đối với dịch vụ TTDĐ MobiFone vậy, cần làm hài lịng khách hàng ngày làm cho khách hàng hài lòng Chính lẽ việc tìm mơ hình đánh giá hài lòng khách hàng dịch vụ TTDĐ MobiFone địa bàn Kon Tum có ý nghĩa ban lãnh đạo chi nhánh MobiFone Kon Tum Qua trình nghiên cứu gần tháng tác giả tìm đƣợc mơ hình đánh giá hài lịng khách hàng chất lƣợng dịch vụ công ty thông tin di động Kon Tum nhƣ sau: Chất lƣợng gọi Cấu trúc giá 0.266 0.308 Dịch vụ tăng thêm 0.166 Sự thuận tiện Hình ảnh thƣơng hiệu Sự hài lịng 0.055 0.081 Quảng cáo, khuyến mại 0.133 Hình 5.1 Mơ hình đánh giá hài lịng khách hàng 81 Trong nhân tố mơ hình đƣợc đánh giá thang đo khoảng cách (thang đo Likert) với mức điểm biến thiên từ = Rất không đồng ý đến = Rất đồng ý để đánh giá biến quan sát cho nhân tố mơ hình Các nhân tố mơ hình đƣợc đánh giá hệ thống biến quan sát sau: * Nhân tố Chất lƣợng gọi đƣợc đánh giá biến quan sát sau: - Chất lƣợng đƣờng truyền, gọi dịch vụ TTDĐ MobiFone - Khi anh (chị) dùng số thuê bao mạng MobiFone gọi đến số th bao khác khơng cần phải chờ lâu để đƣợc kết nối với số thuê bao - Phạm vi phủ sóng mạng TTDĐ MobiFone rộng - Mạng TTDĐ MobiFone hầu nhƣ không bị rớt mạng, nghẽn mạng (rớt mạch hay làm gọi thất bại) * Nhân tố Cấu trúc giá đƣợc đánh giá biến quan sát: - Cƣớc phí gọi mạng TTDĐ MobiFone chấp nhận đƣợc - Cƣớc phí cho thơng tin mạng TTDĐ MobiFone chấp nhận đƣợc - Cƣớc phí thuê bao mạng TTDĐ MobiFone chấp nhận đƣợc - Giá cƣớc mạng TTDĐ MobiFone không cao so với chất lƣợng dịch vụ cung cấp * Nhân tố Dịch vụ tăng thêm đƣợc đánh giá 10 biến quan sát sau: Cƣớc phí mạng TTDĐ MobiFone đa dạng theo dịch vụ - Anh (chị) cảm thấy thuận tiện sử dụng dịch vụ gia tăng dịch vụ TTDĐ MobiFone - Các dịch vụ gia tăng MobiFone đƣợc cập nhật - Dịch vụ TTDĐ MobiFone có nhiều hình thức (kênh) hỗ trợ khách hàng 82 - Dịch vụ TTDĐ MobiFone có nhiều điểm hỗ trợ khách hàng đƣợc bố trí hợp lý - Dịch vụ TTDĐ MobiFone giải khiếu nại cách nhanh chóng - Dịch vụ TTDĐ MobiFone dễ dàng cho khách hàng gọi vào tổng đài giải đáp - Dịch vụ TTDĐ MobiFone có nhân viên tổng đài trả lời nhiệt tình - Dịch vụ TTDĐ MobiFone có thời gian hỗ trợ khách hàng lúc (24/24h tuần) * Nhân tố Sự thuận tiện đƣợc đánh giá biến quan sát sau: - Dịch vụ TTDĐ MobiFone có thủ tục hịa mạng dễ dàng - Với dịch vụ TTDĐ MobiFone thủ tục cắt mở, thay đổi Sim, đóng cƣớc thuận tiện, nhanh chóng - Dịch vụ TTDĐ MobiFone có thời gian khắc phục cố dịch vụ nhanh chóng - Dịch vụ TTDĐ MobiFone có nhân viên giải thủ tục thân thiện - Dịch vụ TTDĐ MobiFone có cửa hàng có giấc hoạt động phù hợp * Nhân tố Hình ảnh thƣơng hiệu đƣợc đánh giá biến quan sát sau: - Khi nói đến dịch vụ TTDĐ, MobiFone mạng mà anh (chị) nghĩ đến - Anh (chị) hoàn toàn tin tƣởng vào dịch vụ TTDĐ mà MobiFone cung cấp - Anh (chị) cảm thấy thích thú với thƣơng hiệu MobiFone * Nhân tố Quảng cáo, khuyến đƣợc đánh giá biến quan sát sau: Dịch vụ TTDĐ MobiFone thƣờng xuyên có chƣơng trình khuyến hấp dẫn 83 - Anh (chị) cảm thấy thích thú với chƣơng trình khuyến MobiFone - Những thông tin quảng cáo từ MobiFone dịch vụ TTDĐ thật lôi anh (chị) - Anh (chị) thật tin tƣởng thông tin quảng cáo từ dịch vụ TTDĐ MobiFone * Thang đo Sự hài lòng khách hàng đƣợc đánh giá biến quan sát sau: - Anh (chị) cảm thấy định chọn dịch vụ TTDĐ - Anh (chị) cảm thấy hài lòng sử dụng dịch vụ TTDĐ MobiFone - Anh (chị) cảm thấy hài lịng với cơng ty MobiFone 5.2 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ VỚI BAN LÃNH ĐẠO CÔNG TY THÔNG TIN DI ĐỘNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ MOBIFONE TRÊN ĐỊA BÀN KON TUM Căn vào kết nghiên cứu, tác giả có số kiến nghị ban lãnh đạo chi nhánh MobiFone Kon Tum chất lƣợng dịch vụ nhằm tìm phƣơng pháp, biện pháp nâng cao hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ công ty thông tin di động MobiFone địa bàn Kon Tum thời gian đến Cụ thể số kiến nghị sau: - Ban lãnh đạo cần xem xét lại sách khuyến giá trị khuyến mãi, tần suất chƣơng trình khuyến so sánh với chƣơng trình khuyến hãng cạnh tranh nhƣ Viettel, Vina Phone, … để ngày thu hút đƣợc nhiều khách hàng nhƣ nâng cao hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ TTDĐ MobiFone địa bàn Kon Tum hay - Trong tƣơng lai, nỗ lực ban giám đốc nhằm gia tăng hài 84 lòng khách hàng dịch vụ TTDĐ MobiFone địa bàn Kon Tum phải cần tập trung vào nhóm nhân tố Chất lƣợng gọi, Dịch vụ tăng thêm, Cấu trúc giá, Hình ảnh thƣơng hiệu, Tác động chƣơng trình quảng cáo, khuyến mãi, Sự thuận tiện khách hàng - Cũng vào mơ hình nghiên cứu tìm đƣợc nghiên cứu tác giả xin đề xuất hƣớng điều chỉnh tƣơng lai muốn nâng cao hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ TTDĐ MobiFone địa bàn Kon Tum, nên tập trung vào nhân tố có hệ số Bêta lớn mơ hình hồi quy nghiên cứu Cụ thể nhƣ nhân tố Cấu trúc giá, Chất lƣợng gọi, … 5.3 NHỮNG HẠN CHẾ VÀ HƢỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO CHO ĐỀ TÀI 5.3.1 Những hạn chế đề tài Trong trình thực đề tài thân ngƣời nghiên cứu nhận thấy dù đề tài đƣợc thực thành cơng nhƣng cịn số hạn chế, cụ thể nhƣ là: Thứ nhất, so với quy mơ thị trƣờng dịch vụ TTDĐ MobiFone quy mô mẫu khảo sát n = 250 nhỏ nên độ tin cậy kết nghiên cứu khơng cao Thứ hai, q trình thực nghiên cứu nghiên cứu định tính đƣợc thực chƣa thật tốt Điều ngƣời thực nghiên cứu chƣa thật chuyên nghiệp am hiểu phƣơng pháp tập kích não (tấn công não), khách hàng tham gia buổi vấn chƣa thật am hiểu phƣơng pháp nghiên cứu này, … Vì kết nghiên cứu có độ tin cậy chƣa thật cao 5.3.2 Những hƣớng nghiên cứu cho đề tài - Cố gắng nghiên cứu đƣa thêm số nhân tố khác vào mơ hình 85 nghiên cứu đề tài để nâng cao khả giải thích cho biến phụ thuộc (sự hài lịng) mơ hình Hay nói cách khác tìm thêm đƣợc nhân tố khác có ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ TTDĐ MobiFone địa bàn Kon Tum để đƣa vào mô hình nghiên cứu nhằm tăng độ giải thích mơ hình biến phụ thuộc - Cố gắng tăng kích thƣớc mẫu để tăng độ tin cậy cho mơ hình nghiên cứu DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu Tiếng Việt: [1] Bộ Thông tin Truyền thông (2012), Thông tin số liệu thống kê Công nghệ Thông tin & Truyền thông Việt Nam năm 2012, NXB Thông tin & Truyền thông [2] Công ty Thông tin Di động (2010, 2011, 2012), Báo cáo tổng kết công tác sản xuất kinh doanh giai đoạn năm [3] PGS.TS Lê Thế Giới, TS Nguyễn Xuân Lãn, PGS TS Lê Văn Huy, ThS Đặng Công Tuấn, ThS Nguyễn Thị Bích Thủy (2006), Nghiên cứu Marketing lý thuyết ứng dung, NXB thống kê [4] PGS TS Lê Văn Huy (2008), Hướng dẫn sử dụng SPSS ứng dụng nghiên cứu marketing, ĐH Kinh tế Đà Nẵng [5] PGS TS Lê Văn Huy, ThS Trƣơng Trần Trâm Anh (2012), Phương pháp nghiên cứu kinh doanh, NXB tài Trang Website: [6] http://www.mobifone.com.vn [7] http://www.vinaphone.com.vn [8] http://www.viettel.com.vn [9] http://ictnews.vn [10] http://mic.gov.vn PHỤ LỤC BẢNG CÂU HỎI PHIẾU KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ MOBIFONE Kính gửi: ……………… Tôi tên là: Phan Ngọc Thành Nhân Hiện công tác Chi nhánh Thông tin Di động Kon Tum, địa 114 Trần Hƣng Đạo, Tp Kon Tum Tôi làm luận văn Thạc sỹ chuyên ngành Quản trị kinh doanh trƣờng Đại học kinh tế Đà Nẵng Qua q trình cơng tác Chi nhánh Thơng tin di động Kon Tum học tập nghiên cứu trƣờng, tơi nhận thấy khách hàng chìa khố thành cơng doanh nghiệp Vì vậy, tơi chọn nghiên cứu đề tài: “Nghiên cứu hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ công ty thông tin di động Kon Tum” Đề tài đƣợc thực dựa số liệu thu thập từ bảng câu hỏi nên mong nhận đƣợc giúp đỡ anh/ chị Mặc dù việc trả lời bảng câu hỏi hoàn toàn tự nguyện anh/ chị nhƣng lại đóng góp phần lớn vào thành công đề tài Tôi xin đảm bảo thông tin mà anh/ chị cung cấp bảng câu hỏi đƣợc giữ bí mật tuyệt đối, kết cơng bố kết tổng hợp thu thập từ bảng câu hỏi Xin chân thành cảm ơn hợp tác giúp đỡ anh/chị chúc anh/ chị sức khoẻ dồi dào, thành công công việc, hạnh phúc cuôc sống Trân trọng! Phần I : Thông tin tổng quát Họ tên: Giới tính:  Nam  Nữ Địa chỉ: Sinh năm: Câu 1: Chất lƣợng đƣờng truyền, gọi mạng TTDĐ MobiFone tốt ?  Rất không đồng ý  Không ý kiến  Không đồng ý  Tƣơng đối đồng ý  Tƣơng đối không đồng ý  Đồng ý Câu 2: Mạng TTDĐ MobiFone thực kết nối nhanh ?  Rất không đồng ý  Không ý kiến  Rất đồng ý  Rất đồng ý  Không đồng ý  Tƣơng đối đồng ý  Tƣơng đối không đồng ý  Đồng ý Câu 3: Phạm vi phủ sóng mạng TTDĐ MobiFone rộng ?  Rất không đồng ý  Không ý kiến  Rất đồng ý  Không đồng ý  Tƣơng đối đồng ý  Tƣơng đối không đồng ý  Đồng ý Câu 4: Mạng TTDĐ MobiFone hầu nhƣ không bị rớt mạng, nghẽn mạng ?  Rất không đồng ý  Không ý kiến  Không đồng ý  Tƣơng đối đồng ý  Tƣơng đối không đồng ý  Đồng ý  Rất đồng ý Câu 5: Cƣớc phí gọi mạng MobiFone chấp nhận đƣợc ?  Rất không đồng ý  Không ý kiến  Rất đồng ý  Không đồng ý  Tƣơng đối đồng ý  Tƣơng đối không đồng ý  Đồng ý Câu 6: Cƣớc phí thuê bao mạng TTDĐ MobiFone chấp nhận đƣợc ?  Rất không đồng ý  Không ý kiến   Không đồng ý Tƣơng đối đồng ý  Đồng ý  Tƣơng đối không đồng ý  Rất đồng ý Câu 7: Giá cƣớc mạng TTDĐ MobiFone không cao so với chất lƣợng dịch vụ cung cấp ?  Rất không đồng ý  Không đồng ý  Không ý kiến  Rất đồng ý  Tƣơng đối đồng ý  Tƣơng đối không đồng ý  Đồng ý Câu 8: Cƣớc phí mạng TTDĐ MobiFone đa dạng theo dịch vụ ?  Rất không đồng ý  Không ý kiến  Rất đồng ý  Không đồng ý  Tƣơng đối đồng ý  Tƣơng đối không đồng ý  Đồng ý Câu 9: Mạng TTDĐ MobiFone có nhiều loại dịch vụ gia tăng?  Rất không đồng ý  Không ý kiến  Rất đồng ý  Không đồng ý  Tƣơng đối đồng ý  Tƣơng đối không đồng ý  Đồng ý Câu 10: Anh (chị) cảm thấy thuận tiện sử dụng dịch vụ gia tăng dịch vụ TTDĐ MobiFone Anh (chị) cảm thấy thuận tiện sử dụng dịch vụ gia tăng dịch vụ TTDĐ MobiFone ?  Rất không đồng ý  Không ý kiến  Không đồng ý  Tƣơng đối đồng ý  Tƣơng đối không đồng ý  Rất đồng ý  Đồng ý Câu 11: Các dịch vụ gia tăng dịch vụ TTDĐ MobiFone đƣợc cập nhật ?  Rất không đồng ý  Không ý kiến  Không đồng ý  Tƣơng đối đồng ý  Tƣơng đối không đồng ý  Rất đồng ý  Đồng ý Câu 12: Dịch vụ TTDĐ MobiFone có nhiều hình thức (kênh) hỗ trợ khách hàng ?  Rất không đồng ý  Không ý kiến  Không đồng ý  Tƣơng đối đồng ý  Tƣơng đối không đồng ý  Đồng ý  Rất đồng ý Câu 13: Dịch vụ TTDĐ MobiFone có nhiều điểm hỗ trợ khách hàng đƣợc bố trí hợp lý?  Rất không đồng ý  Không ý kiến  Không  Rất đồng ý đồng ý  Tƣơng đối đồng ý  Tƣơng đối không đồng ý  Đồng ý Câu 14: Dịch vụ TTDĐ MobiFone giải khiếu nại cách nhanh chóng?  Rất khơng đồng ý  Không ý kiến  Rất đồng ý  Không đồng ý  Tƣơng đối đồng ý  Tƣơng đối không đồng ý  Đồng ý Câu 15: MobiFone dễ dàng cho khách hàng gọi vào tổng đài giải đáp?  Rất không đồng ý  Không ý kiến  Rất đồng ý  Không đồng ý  Tƣơng đối đồng ý  Tƣơng đối không đồng ý  Đồng ý Câu 16: Dịch vụ TTDĐ MobiFone có nhân viên tổng đài trả lời nhiệt tình?  Rất khơng đồng ý  Không ý kiến  Không  Rất đồng ý đồng ý  Tƣơng đối đồng ý  Tƣơng đối không đồng ý  Đồng ý Câu 17: Chất lƣợng đƣờng truyền, gọi mạng TTDĐ MobiFone tốt ?  Rất không đồng ý  Không ý kiến  Rất đồng ý  Không đồng ý  Tƣơng đối đồng ý  Tƣơng đối không đồng ý  Đồng ý Câu 18: Dịch vụ TTDĐ MobiFone có thời gian hỗ trợ khách hàng lúc (24/24h tuần?  Rất không đồng ý  Không ý kiến  Không đồng ý  Tƣơng đối đồng ý  Tƣơng đối không đồng ý  Đồng ý  Rất đồng ý Câu 19: Dịch vụ TTDĐ MobiFone có thủ tục hịa mạng dễ dàng?  Rất không đồng ý  Không ý kiến  Không  Rất đồng ý đồng ý  Tƣơng đối đồng ý  Tƣơng đối không đồng ý  Đồng ý Câu 20: Với dịch vụ TTDĐ MobiFone thủ tục cắt mở, thay đổi Sim, đóng cƣớc thuận tiện, nhanh chóng?  Rất khơng đồng ý  Khơng ý kiến  Không  Rất đồng ý đồng ý  Tƣơng đối đồng ý  Tƣơng đối không đồng ý  Đồng ý Câu 21: Dịch vụ TTDĐ MobiFone có thời gian khắc phục cố dịch vụ nhanh chóng?  Rất không đồng ý  Không ý kiến  Không  Rất đồng ý đồng ý  Tƣơng đối đồng ý  Tƣơng đối không đồng ý  Đồng ý Câu 22: Dịch vụ TTDĐ MobiFone có nhân viên giải thủ tục thân thiện?  Rất không đồng ý  Không ý kiến  Không  Rất đồng ý đồng ý  Tƣơng đối đồng ý  Tƣơng đối không đồng ý  Đồng ý Câu 23: Dịch vụ TTDĐ MobiFone có cửa hàng có giấc hoạt động phù hợp ?  Rất không đồng ý  Không ý kiến  Không  Rất đồng ý đồng ý  Tƣơng đối đồng ý  Tƣơng đối khơng đồng ý  Đồng ý Câu 24: Khi nói đến dịch vụ TTDĐ, MobiFone mạng mà anh (chị) nghĩ đến?  Rất không đồng ý  Không ý kiến   Không đồng ý Tƣơng đối đồng ý  Đồng ý  Tƣơng đối không đồng ý  Rất đồng ý Câu 25: Anh (chị) hoàn toàn tin tƣởng vào dịch vụ TTDĐ mà MobiFone cung cấp?  Rất không đồng ý  Không ý kiến  Rất đồng ý  Không đồng ý  Tƣơng đối đồng ý  Tƣơng đối không đồng ý  Đồng ý Câu 26: Anh (chị) cảm thấy thích thú với thƣơng hiệu MobiFone?  Rất không đồng ý  Không ý kiến  Rất đồng ý  Không đồng ý  Tƣơng đối đồng ý  Tƣơng đối không đồng ý  Đồng ý Câu 27: Dịch vụ TTDĐ MobiFone thƣờng xun có chƣơng trình khuyến hấp dẫn?  Rất không đồng ý  Không ý kiến  Không  Rất đồng ý đồng ý  Tƣơng đối đồng ý  Tƣơng đối không đồng ý  Đồng ý Câu 28: Anh (chị)) cảm thấy thích thú với chƣơng trình khuyến dịch vụ TTDĐ MobiFone?  Rất không đồng ý  Không ý kiến  Không  Rất đồng ý đồng ý  Tƣơng đối đồng ý  Tƣơng đối không đồng ý  Đồng ý Câu 29: Những thông tin quảng cáo từ MobiFone dịch vụ TTDĐ thật lôi anh (chị)?  Rất không đồng ý  Không ý kiến  Không  Rất đồng ý đồng ý  Tƣơng đối đồng ý  Tƣơng đối không đồng ý  Đồng ý Câu 30: Anh (chị) thật tin tƣởng thông tin quảng cáo từ dịch vụ TTDĐ MobiFone?  Rất không đồng ý  Không ý kiến   Không đồng ý Tƣơng đối đồng ý  Đồng ý  Tƣơng đối không đồng ý  Rất đồng ý Câu 31: Anh (chị) cảm thấy định chọn dịch vụ TTDĐ MobiFone ?  Rất không đồng ý  Không ý kiến  Không  Rất đồng ý đồng ý  Tƣơng đối đồng ý  Tƣơng đối không đồng ý  Đồng ý Câu 32: Anh (chị) cảm thấy hài lòng chọn dịch vụ TTDĐ MobiFone?  Rất không đồng ý  Không ý kiến  Rất đồng ý  Không đồng ý  Tƣơng đối đồng ý  Tƣơng đối không đồng ý  Đồng ý Câu 33: Anh (chị) cảm thấy hài lịng với cơng ty MobiFone?  Rất khơng đồng ý  Không ý kiến  Rất đồng ý  Không đồng ý  Tƣơng đối đồng ý  Tƣơng đối không đồng ý  Đồng ý CHÂN THÀNH CẢM ƠN SỰ HỢP TÁC CỦA QUÝ KHÁCH HÀNG !!! Ngƣời khảo sát Khách hàng ... đƣợc đánh giá giác quan thông thƣờng b Dịch vụ thông tin di động đặc tính Căn thơng tƣ 05/2012 /TT- BTTTT ngày 18/05/2012 Bộ Thông tin Truyền Thông Phân loại dịch vụ viễn thông quy định số khái niệm... tiện dịch vụ TTDĐ MobiFone địa bàn Kon Tum 75 4.19 Ý kiến khách hàng Hình ảnh thƣơng hiệu dịch vụ TTDĐ MobiFone địa bàn Kon Tum 76 4.20 Ý kiến khách hàng Quảng cáo, khuyến dịch vụ TTDĐ MobiFone... lƣợng gọi dịch vụ TTDĐ MobiFone địa bàn Kon Tum 71 4.16 Ý kiến khách hàng Cấu trúc giá dịch vụ TTDĐ MobiFone địa bàn Kon Tum 72 4.17 Ý kiến khách hàng Dịch vụ tăng thêm dịch vụ TTDĐ MobiFone địa