đánh giá mức độ thoả mãn của du khách về chất lượng dịch vụ của khách sạn golf cần thơ.pdf

đánh giá mức độ thoả mãn của du khách về chất lượng dịch vụ của khách sạn golf cần thơ

CỦA KHÁCH SẠN GOLF CẦN THƠ

Giáo viên hướng dẫn: Sinh viên thực hiện:

Ths LA NGUYỄN THÙY DUNG TRẦN THỊ THUÝ AN MSSV: 4043580

Lớp: QTKD DL&DV – K.30

Cần Thơ, 05/2008

LỜI CẢM TẠ

—{–—{–

Qua bốn năm Đại học được sự giảng dạy nhiệt tình của các thầy cô trường Đại học Cần Thơ Chúng em đã được học những kiến thức thật sự hữu ích cho chuyên ngành của mình, nhất là trong quá trình thực tập, chúng em có điều kiện tiếp xúc và vận dụng những kiến thức đó vào thực tế để chúng em hoàn thành đề tài tốt nghiệp

Em xin chân thành cám ơn sự giảng dạy qua bốn năm học của quý thầy cô trường Đại học Cần Thơ, đặc biệt là thầy cô khoa Kinh tế - Quản trị kinh doanh Em xin chân thành cám ơn cô La Nguyễn Thùy Dung đã trực tiếp hướng dẫn giúp đỡ em rất nhiều để em hoàn thành đề tài luận văn tốt nghiệp

Qua đây, em xin chân thành cám ơn Khách sạn Golf Cần Thơ đặc biệt là Ban lãnh đạo Khách sạn đã tạo điều kiện cho em vào thực tập và nhiệt tình giúp đỡ em trong thời gian thực tập để em hoàn thành đề tài luận văn tốt nghiệp này

Trong quá trình thực tập, do thời gian có hạn nên nghiên cứu chưa sâu, mặt khác kiến thức còn hạn chế, chủ yếu là lý thuyết cũng như kinh nghiệm thực tế chưa có nên không tránh khỏi những sai sót Do đó, để bài luận văn được hoàn chỉnh hơn, kính mong nhận được những ý kiến đóng góp chân tình của các giáo viên hướng dẫn cũng như Ban lãnh đạo Khách sạn Golf Cần Thơ

Ngày … tháng ….năm 2008 Sinh viên thực hiện

Trần Thị Thúy An

@&?

Tôi cam đoan rằng đề tài này do chính tôi thực hiện, các số liệu thu thập và kết quả phân tích trong đề tài là trung thực, đề tài không trùng với bất kỳ đề tài nghiên cứu khoa học nào

MỤC LỤC

a { b

TÓM TẮT NỘI DUNG Trang

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU CHUNG VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1

1.1 Đặt vấn đề nghiên cứu: 1

1.1.1.Sự cần thiết nghiên cứu 1

1.1.2.Căn cứ khoa học và thực tiễn 2

1.2 Mục tiêu nghiên cứu: 3

1 2.1 Mục tiêu chung 3

1.2.2 Mục tiêu cụ thể 3

1.3 Câu hỏi nghiên cứu: 3

1.4 Phạm vi nghiên cứu: 4

1.4.1 Không gian (địa bàn nghiên cứu) 4

1.4.2 Thời gian nghiên cứu 4

1.4.3 Đối tượng nghiên cứu 4

1.5 Lược khảo tài liệu có liên quan đến đề tài: 4

Chương 2 PHƯƠNG PHÁP LUẬN & PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 5

2.1 Phương pháp luận: 2.1.1 Các khái niệm cơ bản về du lịch và khách sạn: 5

2.1.2 Xếp hạng khách sạn 8

2.1.3 Chất lượng dịch vụ của khách sạn (CLDV KS) 11

2.1.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến mức thỏa mãn của khách hang 11

2.2 Phương pháp nghiên cứu: 2.2.1 Phương pháp chọn vùng nghiên cứu 12

2.2.2 Phương pháp thu thập số liệu 12

2.2.3 Phương pháp phân tích số liệu 13

Chương 3: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ TÌNH HÌNH KHÁCH SẠN TẠI CẦN THƠ & KHÁCH SẠN GOLF CẦN THƠ 17

3.1 Giới thiệu tổng quan về tình hình khách sạn tại Cần Thơ 17

3.1.1 Giới thiệu tổng quan về TP.Cần Thơ 17

3.1.2 Những điểm mạnh và hạn chế của du lịch Cần Thơ 18

3.1.3 Tình hình thị trưòng tại Cần Thơ những năm qua 21

3.2 Giới thiệu về khách sạn Golf -Cần Thơ 22

3.2.1 Lịch sử hình thành và phát triển 22

3.2.2 Tiện nghi và dịch vụ của khách sạn 24

3.2.3 Cơ cấu tổ chức của khách sạn 25

3.2.4 Tình hình hoạt động và kết quả kinh doanh của khách sạn trong thời gian qua (2005- 2007) 32

Chương 4: PHÂN TÍCH ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ THỎA MÃN CỦA DU KHÁCH VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA KHÁCH SẠN GOLF CẦN THƠ 38

4.1 Phân tích nhu cầu của khách hàng 38

4.1.1 Đặc điểm cá nhân của khách du lịch đến khách sạn 38

4.1.2 Phân tích nhu cầu của du khách trong quá trình lưu trú tại khách sạn 41 4.2 Hiện trạng của chất lượng dịch vụ của khách sạn Golf Cần Thơ 44

4.2.1 Nhận xét của du khách về CLDV của KS 44

4.2.2 Mức độ thỏa mãn của du khách khi sử dụng các dịch vụ của KS 46

4.2.3 Nét đặc trưng của khách sạn làm khách ấn tượng và hài lòng 47

4.3 Phân tích mức độ thỏa mãn của du khách về chất lượng dịch vụ của khách sạn Golf Cần Thơ: 48

4.3.1 Mức độ thỏa mãn về các yếu tố của dịch vụ phòng 48

4.3.2 Mức độ thỏa mãn đối với nhà hàng đãi tiệc buffet 50

4.3.3.Mức độ thỏa mãn về nhân viên lễ tân và nhân viên khuân vác hành lý 54 4.3.4.Mức Độ Thỏa Mãn Của Du Khách Về Chi Phí 55

4.4 Phân tích đối thủ cạnh tranh 58

4.4.1 Nhận biết đối thủ cạnh tranh 58

4.4.2 Phân tích đối thủ cạnh tranh 59

Chương 5: PHÂN TÍCH NHỮNG NGUYÊN NHÂN GÂY RA NHỮNG HẠN

CHẾ CHO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA KHÁCH SẠN 61

5.1 Phân tích nguyên nhân gây ra hạn chế 61

5.2 Cơ sở đề ra giải pháp 61

5.2.1 Tình hình lao động của bộ phận phòng và nhà hàng 61

5.2.2 Phân tích SWOT cho chất lượng dịch vụ khách sạn Golf Cần Thơ 62

5.3 Một số gỉai pháp để phát triển chất lượng dịch vụ của khách sạn 67

5.3.1 Khắc phục, hạn chế những yếu kém còn tồn đọng và nâng cao CLDV của khách sạn 67

5.3.2 Đẩy mạnh quảng bá khách sạn đến với du khách 68

Chương 6: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 69

6.1 Kết luận 69

6.2 Kiến nghị 69

6.2.1 Đối với Sở du lịch Cần Thơ 69

6.2.2 Đối với Ủy ban nhân dân TP Cần Thơ 70

TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC

Bảng 3: Tình hình lao động toàn khách sạn năm 2007 31

Bảng 4: Số lượt khách lưu trú tại khách sạn từ 2005 – 2007 32

Bảng 5: Doanh thu từ các hoạt động của khách sạn từ 2005 – 2007 34

Bảng 6: So sánh giữa lợi nhuận ròng và doanh thu thuần qua các năm 36

Bảng 7: Cơ cấu nhóm khách đến khách sạn 38

Bảng 8: Đặc điểm khách du lịch đến khách sạn 39

Bảng 9: Thu nhập của khách quốc tế 40

Bảng 10: Thu nhập của khách nội địa 41

Bảng 11: Mục đích du khách đến Cần Thơ và thời gian lưu lại khách sạn 42

Bảng 12: Sở thích đi du lịch của du khách 43

Bảng 13: Số lần đến Cần Thơ……… 43

Bảng 14: Điểm trung bình mức độ quan tâm của du khách về các yếu tố của khách sạn 44

Bảng 15: Đánh giá của khách về dịch vụ massage và karaoke 45

Bảng 16: Đánh giá của khách về dịch vụ bar và hồ bơi 45

Bảng 17: Đánh giá của khách về dịch vụ nhà hàng và đổi tiền 46

Bảng 18: Đánh giá của khách về dịch vụ internet và dịch vụ khác…… 46

Bảng 19: Đặc trưng ấn tượng của khách sạn 47

Bảng 20: Điểm làm khách hài lòng 47

Bảng 22: Mức độ thoả mãn của du khách về các yếu tố khác của dịch vụ

phòng 49

Bảng 23: Mức độ thoả mãn của du khách về sự thuận tiện của cách bày trí 50

Bảng 24: Mức độ thoả mãn của du khách về sự nhiệt tình của nhân viên phục vụ 52

Bảng 25: Mức độ thoả mãn của du khách về trang phục của nhân viên phục vụ 53

Bảng 26: Mức độ thoả mãn của du khách về các yếu tố khác của nhà hàng 54

Bảng 27: Mức độ thỏa mãn về nhân viên lễ tân và nhân viên khuân vác hành lý 55 Bảng 28: Mức độ thỏa mãn của du khách về chi phí 56

Bảng 29: Mức độ thỏa mãn của khách trong nước 56

Bảng 30: Mức độ thỏa mãn của khách quốc tế 57

Bảng 31: Các khách sạn đạt 3- 4 sao ở thành phố Cần Thơ 58

Bảng 32: So sánh loại phòng và giá phòng các khách sạn từ 3- 4 sao 59

Bảng 33: Phân tích ma trận SWOT cho chất lượng dịch vụ khách sạn Golf Cần Thơ 64

Hình 4: Sơ đồ tổ chức của khách sạn Golf Cần Thơ 30

Hình 5: Số lượt khách lưu trú tại khách sạn từ 2005 – 2007 33

Hình 6: Biểu đồ biểu diễn doanh thu từng dịch vụ của khách sạn qua 3 năm 2005 –2007……… 35

Hình 7: Tỷ suất lợi nhuận trên doanh thu 37

CHƯƠNG 1

- - - -o0o- - - -

GIỚI THIỆU CHUNG VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 ĐẶT VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU

1.1.1 Sự cần thiết nghiên cứu

Du lịch từ lâu được ví như “ngành công nghiệp không khói”, không những ở Việt Nam mà ở tất cả các quốc gia trên thế giới, hàng năm doanh thu từ hoạt động du lịch ngày càng tăng Đặc biệt, sự phát triển của du lịch đã đóng góp một lượng không nhỏ trong tổng kim ngạch xuất khẩu dịch vụ của quốc gia, điển hình dịch vụ du lịch chiếm tỷ trọng cao nhất chiếm 55,2 % trong tổng kim ngạch xuất khẩu dịch vụ; song song đó thông qua hoạt động du lịch từng đất nước, từng địa phương sẽ có cơ hội quảng bá các tiềm năng, sản vật địa phương mình Đây cũng chính là cơ hội để các vùng thu hút được nguồn vốn đầu tư trực tiếp nước ngoài, gián tiếp tạo ra cơ sở hạ tầng kỹ thuật cho quốc gia Ngoài ra, hoạt động du lịch còn tạo ra công ăn việc làm cho tầng lớp lao đông điạ phương, làm giảm được nạn thất nghiệp và góp phần làm tăng thu nhập cho dân cư

Du lịch Cần Thơ nói riêng cũng như du lịch Việt Nam nói chung ngày càng chiếm ưu thế trong cơ cấu ngành của nền kinh tế Bên cạnh sự phồn thịnh của một thành phố lớn, một trung tâm kinh tế - văn hóa của vùng ĐBSCL, Cần Thơ còn được thiên nhiên ưu ái ban cho phù sa màu mỡ, những vườn cây ăn trái trù phú tạo nên vẻ đẹp quyến rũ của một miệt vườn sông nước, đó là tiềm năng lớn để phát triển du lịch Trong những năm qua ngành du lịch Cần Thơ đang trên đà phát triển Doanh thu do du lịch mang lại chiếm tỷ trọng mỗi lúc một cao hơn, trong đó có sự đóng góp đáng kể của hoạt động kinh doanh khách sạn

Mặt khác, do du lịch là một ngành dịch vụ Sản phẩm du lịch có những đặc điểm khác với sản phẩm thông thường khác nên số lượng và chất lượng của dịch vụ cung ứng phụ thuộc rất lớn không chỉ vào yêu cầu khách hàng mà còn phụ thuộc vào nhận xét đánh giá trực tiếp chủ quan của họ Vì vậy, hiểu biết về tâm lý, thái độ và thói quen của khách hàng là những vấn đề hết sức

cần thiết đối với doanh nghiệp dịch vụ Sự hiểu biết đúng đắn và đầy đủ về khách hàng sẽ cho phép doanh nghiệp dịch vụ tạo ra và cung ứng những dịch vụ thỏa mãn tốt nhất nhu cầu và mong đợi của khách hàng về thời gian, không gian, địa điểm

Ä Xuất phát từ những điều kiện đã nêu ở trên, nên tôi chọn đề tài “Đánh

giá mức độ thỏa mãn của du khách về chất lượng dịch vụ của khách sạn Golf Cần Thơ” để làm đề tài luận văn tốt nghiệp Điều tra mức độ thỏa mãn

của khách du lịch để cơ sở kinh doanh khách sạn hiểu biết sâu hơn về những nhu cầu đã đáp ứng cho du khách ở mức độ nào, nhằm nắm vững các loại nhu cầu đã đáp ứng và chưa đáp ứng của khách du lịch, từ đó doanh nghiệp xây dựng cho mình một phương án kinh doanh tốt nhất

1.1.2 Căn cứ khoa học và thực tiễn

1.1.2.1 Căn cứ khoa học

Để đánh giá chất lượng dịch vụ của khách sạn, tôi dựa vào Quy định về tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn của Tổng cục Du lịch Việt Nam (ban hành kèm theo Quyết định số 02/2001/QĐ - TCDL ngày 27/4/2001)

Đánh giá chất lượng dịch vụ qua thang đo Rater: sự tin cậy, sự bảo đảm, yếu tố hữu hình, sự phản hồi, sự cảm thông (rõ hơn trong phần phương pháp luận)

Đo lường chất lượng dịch vụ dựa vào phương pháp đo lường căn cứ vào sự thỏa mãn chung của khách hàng

ð Căn cứ vào các lý thuyết trên, tôi tiến hành đề tài nghiên cứu dựa trên mẫu phỏng vấn khách du lịch tại khách sạn Golf Cần Thơ

1.1.2.2 Căn cứ thực tiễn

Theo dự báo của Sở du lịch Cần Thơ thì lượng khách (quốc tế, nội địa) đến Cần Thơ sẽ ngày càng tăng nhất là du khách quốc tế, họ là những khách hàng có khả năng chi trả cao đồng thời họ đòi hỏi những dịch vụ họ sử dụng phải có chất lượng tốt và ổn định

Trên địa bàn thành phố Cần Thơ hiện nay, có rất nhiều khách sạn được xây dựng và đưa vào hoạt động Mỗi khách sạn đều cố gắng cung cấp các dịch

sạn cần phải đảm bảo những dịch vụ cung cấp cho khách hàng phải có chất lượng ổn định

Bên cạnh đó, nhu cầu của khách du lịch đối với hoạt động lưu trú, ăn uống là nhu cầu đặc biệt với những đòi hỏi về dịch vụ cung cấp mức tốt nhất

Mặt khác, năm 2008 là Năm Du lịch Quốc gia “Miệt vườn sông nước Cửu Long” được khai mạc tại Cần Thơ, ngành du lịch Cần Thơ tiếp tục tập trung đầu tư xây dựng cơ sở hạ tầng du lịch, phát triển thêm sản phẩm du lịch mới, đẩy mạnh công tác quảng bá xúc tiến du lịch trong và ngoài nước, nâng cao tính chủ động trong việc hội nhập và mở rộng quan hệ hợp tác trong ngoài nước, nhằm đẩy mạnh phát triển du lịch trên địa bàn thành phố

ð Trước thực tiễn đó tôi tiến hành nghiên cứu đề tài “Đánh giá độ thỏa mãn của du khách về chất lượng dịch vụ của khách sạn” Với mong muốn kết quả do đề tài mang lại sẽ giúp khách sạn hiểu rõ hơn nhu cầu của khách du lịch, qua đó doanh nghiệp tạo ra và cung ứng dịch vụ thỏa mãn tốt nhất nhu cầu, mong đợi của họ.

1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.2.1 Mục tiêu chung

Đánh giá độ thỏa mãn của khách du lịch về chất lượng các dịch vụ, từ đó đề xuất các giải pháp để nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ của khách sạn trong thời gian tới nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách du lịch

1.2.2 Mục tiêu cụ thể

+ Tìm hiểu rõ hơn những nhu cầu của du khách trong quá trình lưu trú tại khách sạn

+ Phân tích những đánh giá của khách hàng về chất lượng các dịch vụ ở hiện tại mà khách sạn đã cung cấp cho khách hàng theo Qui định về Tiêu

1.3 CÁC CÂU HỎI NGHIÊN CỨU

- Khách du lịch có những nhu cầu nào trong quá trình lưu trú tại khách sạn?

- Hiện trạng chất lượng dịch vụ khách sạn có làm khách hài lòng không? Khách du lịch đánh giá như thế nào về chất lượng dịch vụ khách sạn?

- Những hạn chế của các dịch vụ mà khách sạn cung cấp cho khách du lịch

Nguyên nào gây ra các hạn chế đó?

- Giải pháp nào để khắc phục và nâng cao chất lượng dịch vụ? 1.4 PHẠM VI NGHIÊN CỨU

1.4.1 Không gian (địa bàn nghiên cứu)

Đề tài nghiên cứu nhằm đánh giá mức độ thỏa mãn của du khách đã sử dụng các sản phẩm dịch vụ tại khách sạn nên đề tài sẽ thực hiện phỏng vấn khách tại khách sạn Golf Cần Thơ

1.4.2 Thời gian nghiên cứu

Thời gian thực hiện luận văn tốt nghiệp từ tháng 2 - 5/2008

1.4.3 Đối tượng nghiên cứu

Là những khách lưu trú tại khách sạn có độ tuổi từ 18 trở lên, bởi vì khách

có độ tuổi dưới 18 thường đi du lịch với cha mẹ hay người thân, hầu hết thì họ không có quyền quyết định loại phòng Hơn nữa, nhóm khách này thường không

có kinh nghiệm nhiều nên đánh giá của họ sẽ không rõ ràng và chính xác

1.5 LƯỢC KHẢO TÀI LIỆU CÓ LIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI

- Bài viết: “Tập huấn nâng cao nhận thức du lịch” bài viết phân tích, đánh giá

kết quả thu được từ nghiên cứu của Học viện đào tạo TUV Rheinland cho thấy khách quốc tế rất quan tâm đến tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ khi họ đến Việt Nam đi du lịch và họ cho rằng chất lượng dịch vụ của nước ta phục vụ không tương xứng với giá tiền…(bài của tác giả Thanh Hiền, báo Du lịch Việt Nam,

số 09/ 2007)

- Bài viết: “Để du lịch Việt Nam thật sự bền vững” nêu rằng du lịch Việt Nam

quảng bá có tốt hơn so với trước nhưng nhiều du khách nước ngoài sau khi đến Việt Nam vẫn tỏ ra chưa hài lòng vì chất lượng du lịch chưa được như quảng

bá…(bài của Trọng Thức, báo Doanh nhân Sài Gòn cuối tuần, số

“Du lịch là tổng hoà các mối quan hệ, hiện tượng và các hoạt động kinh tế bắt nguồn từ các cuộc hành trình và lưu trú của cá nhân hay tập thể ở bên ngoài nơi ở thường xuyên của họ hay ngoài nước với mục đích hoà bình Nơi họ đến không phải là nơi làm việc của họ” (theo định nghĩa của Hội nghị

Liên Hợp Quốc về du lịch ở Roma năm 1963)

Bên cạnh đó, theo điều 10 của pháp lệnh du lịch Việt Nam số

11/1999/PL-UBTVQH: “Du lịch được hiểu là hoạt động của con người ngoài nơi cư trú thường xuyên của mình nhằm thoả mãn nhu cầu tham quan, giải trí, nghỉ dưỡng trong một khoảng thời gian nhất định”

- Định nghĩa dịch vụ:

Theo quan điểm truyền thống dịch vụ là những gì không phải nuôi trồng,

không phải sản xuất Theo chuyên gia Marketing Philip Kotler: “Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó Sản phẩm cuả nó có thể gắn hay không gắn với một sản phẩm vật chất”

Bao quát hơn Dịch vụ bao gồm toàn bộ sự hỗ trợ mà khách hàng trông đợi, vượt ra ngoài sản phẩm hay dịch vụ cơ bản, phù hợp với giá cả, hình ảnh và uy tín có liên quan

2.1.1.2 Khách tham quan & du khách

- Khách du lịch (du khách) là khách thăm viếng (visitor), lưu trú tại một quốc gia hay một vùng khác với nơi ở thường xuyên trên 24 giờ và nghỉ lại qua đêm tại đó với mục đích như tham quan, giải trí, nghỉ dưỡng, tham dự hội nghị, tôn giáo, công tác, thể thao, học tập,

- Khách tham quan: là khách du lịch trong ngày tới thăm nơi có giá trị tài nguyên du lịch với mục đích tìm hiểu, thưởng thức những giá trị của tài nguyên du lịch

2.1.2 Nhu cầu của khách du lịch [3, tr 21] a Khái niệm nhu cầu du lịch

“Nhu cầu du lịch là một loại nhu cầu đặc biệt và tổng hợp của con người, nhu cầu này được hình thành và phát triển trên nền tảng của nhu cầu sinh lý (sự đi lại) và các nhu cầu tinh thần (nhu cầu nghỉ ngơi, tự khẳng định nhận thức, giao tiếp)”

Theo giáo trình “Tâm lý và nghệ thuật giao tiếp ứng xử trong Kinh doanh du lịch” của nhóm tác giả PTS Nguyễn Văn Đính, Nguyễn Văn Mạnh thuộc trường Đại học Kinh tế Quốc dân Hà Nội thì các nhu cầu của khách du lịch bao gồm:

- Nhu cầu vận chuyển - Nhu cầu lưu trú và ăn uống

- Nhu cầu thụ cảm cái đẹp và giải trí - Các nhu cầu khác

b Nhu cầu vận chuyển

Nhu cầu vận chuyển thỏa mãn là tiền đề cho sự phát triển hàng loạt những nhu cầu mới

Đối tượng thỏa mãn nhu cầu này là do: - Khoảng cách

- Mục đích của chuyến đi - Khả năng thanh toán

- Xác suất an toàn của phương tiện, uy tín, nhãn hiệu chất lượng của hãng du lịch

- Sự thuận tiện và tình trạng sức khỏe của khách

c Nhu cầu lưu trú và ăn uống

Dịch vụ lưu trú và ăn uống sinh ra là do nhu cầu lưu trú và ăn uống

của khách du lịch Đối tượng để thỏa mãn nhu cầu này chịu sự tác động

và chi phối của các yếu tố sau đây:

- Khả năng thanh toán của khách - Hình thức đi du lịch

- Khẩu vị ăn uống (mùi vị, cách nấu nướng, cách ăn) - Lối sống

- Các đặc điểm cá nhân của khách

- Mục đích cần thỏa mãn trong chuyến đi

- Giá cả, chất lượng, phong cách phục vụ của doanh nghiệp

Ngoài ra, khâu tổ chức phục vụ lưu trú và ăn uống là hết sức quan trọng, đóng vai trò quyết định đến sự thành bại trong kinh doanh của doanh nghiệp Khâu tổ chức lưu trú và phục vụ chất lượng cao biểu hiện chính ở các mặt sau đây:

- Năng lực chuyên môn đối với từng nghiệp vụ

- Phong cách giao tiếp, thái độ của người phục vụ, sự liên lạc giữa con người với nhau có tốt đẹp hay không là do sự chân thành Phong cách phục vụ là một trong những yếu tố tạo nên bầu không khí tâm lý xã hội thỏai mái, lành mạnh ở nơi du lịch

d Nhu cầu thụ cảm cái đẹp và giải trí

Nhu cầu cảm thụ cái đẹp, giải trí và tiêu khiển được khơi dậy từ ảnh hưởng đặc biệt của môi trường sống và làm việc trong nền văn minh công nghiệp Đối tượng để thỏa mãn nhu cầu này phụ thuộc các yếu tố sau đây:

- Đặc điểm cá nhân của khách - Đặc điểm về văn hoá

- Mục đích của chuyến đi

- Khả năng thanh toán của khách - Thị hiếu thẩm mỹ

e Các nhu cầu khác

Các dịch vụ khác sinh ra là do các yêu cầu đòi hỏi rất đa dạng mà nó phát sinh trong chuyến đi của du khách Các dịch vụ tiêu biểu là:

Tổng cục Du lịch VN đã ban hành Quy định tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn du lịch, ngày 22/6/1994 Đến ngày 27/4/2001, Tổng cục trưởng Tổng cục du lịch VN ra quyết định số 02/2001/QĐ – TCDL về việc bổ sung, sửa đổi Tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn

Khách sạn đạt tiêu chuẩn xếp hạng từ 1 đến 5 sao: là khách sạn có cơ sở vật chất, trang thiết bị, chất lượng phục vụ cao, đáp ứng được nhu cầu đa dạng của khách du lịch về ăn, nghỉ, sinh hoạt, giải trí theo tiêu chuẩn của từng hạng, phù hợp với tiêu chuẩn quốc tế, được đánh giá thông qua các chỉ tiêu :

Đứng trên quan điểm của người tiêu dùng dịch vụ thì chất lượng dịch

vụ phụ thuộc vào những sự cảm nhận của khách hàng:

Chất lượng dịch vụ được cảm nhận là chất lượng được người tiêu dùng

đánh giá dựa trên các tính chất bề ngoài của sản phẩm dịch vụ như: hình thức bề ngoài và thái độ của nhân viên phục vụ trực tiếp, vẻ bề ngoài cuả cơ sở vật chất kỹ thuật của doanh nghiệp cung cấp dịch vụ …

Chất lượng dịch vụ “tìm thấy” là những tính năng quan trọng của dịch vụ

có thể cho phép khách hàng “tìm thấy”, hay sờ hoặc nhìn được

Chất lượng dịch vụ “trải nghiệm” là chất lượng mà khách hàng chỉ có thể

đánh giá được sau khi đã sử dụng dịch vụ, hoặc đã tiếp xúc với những nhân viên phục vụ trực tiếp, tức là sau khi đã có sự trải nghiệm nhất định về việc cung cấp dịch vụ của một doanh nghiệp

Chất lượng dịch vụ “tin tưởng” đó là chất lượng của sản phẩm mà khách

hàng phải dựa trên khả năng, uy tín, tiếng tăm của nhà cung cấp sản phẩm để đánh giá

Tóm lại, Chất lượng dịch vụ là kết quả của một quá trình đánh giá tích lũy

của khách hàng dựa trên sự so sánh giữa chất lượng mong đợi (hay dự đoán) và mức độ chất lượng khách hàng đã nhận được

Nói một cách khác: Chất lượng dịch vụ luôn được so sánh với mức độ thỏa mãn nhu cầu của khách hàng sau khi đã tiêu dùng dịch vụ

Vậy chất lượng dịch vụ khách sạn, theo cách tiếp cận từ góc độ người tiêu dùng, chính là mức độ thỏa mãn của khách hàng của khách sạn

Tức là:

Chất lượng dịch vụ khách sạn = sự thỏa mãn của khách

Mà sự thỏa mãn, theo kết quả nghiên cứu cuả ông Donald M.Davidoff, lại được đo bởi biểu thức tâm lý:

Sự thỏa mãn = Sự cảm nhận – Sự mong chờ

Đánh giá chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào sự cảm nhận của người tiêu dung:

- Khách hàng sẽ bị thất vọng nếu sự cảm nhận của họ thấp hơn sự mong chờ mà họ có trước đó, khi đó chất lượng dịch vụ khách sạn sẽ bị đánh giá là tồi tệ

- Khách hàng sẽ cảm thấy thích thú nếu sự cảm nhận của họ về dịch vụ lớn hơn sự kỳ vọng mà họ có trước đó, trong trường hợp này chất lượng dịch vụ khách sạn được đánh giá là rất tuyệt hảo

- Khách hàng sẽ chỉ cảm thấy chất lượng dịch vụ khách sạn là chấp nhận được nếu sự cảm nhận đúng như sự mong chờ đã có trước khi tiêu dùng dịch vụ, trong trường hợp này chất lượng dịch vụ khách sạn chỉ được xem ở mức độ trung bình (tạm được)

• Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn: - Chất lượng dịch vụ cao giúp gia tăng lợi nhuận cho khách sạn

- Tăng khả năng cạnh tranh và tăng giá bán một cách hợp lý trên thị

trường

- Nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn giúp giảm thiểu các chi phí kinh

doanh

• Đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn:

Ông Parasuraman đã đưa ra một cách tiếp cận mới – mô hình Servqual để đo lường chất lượng dịch vụ một cách gián tiếp Trọng tâm cuả mô hình này là khoảng cách hay sự chênh lệch (GAP) giữa sự mong đợi của khách hàng và sự cảm nhận của họ về dịch vụ Dựa trên sự chênh lệch này, khách hàng sẽ có cảm

giác hài lòng hay không hài lòng về dịch vụ mà họ nhận được

Nhu cầu mong muốn của khách

Kinh nghiệm tiêu dùng sản phẩm

Hình 1: MÔ HÌNH SERVQUAL VỀ 5 KHOẢNG CÁCH CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH SẠN

Trong mô hình Servqual, biện pháp này được thể hiện ở những nỗ lực để xóa bỏ hoặc thu hẹp các khoảng cách 1, 2, 3,và 4 Điều đó sẽ giúp các doanh nghiệp khách sạn giảm bớt khoảng cách thứ 5 (GAP 5) Vậy bốn khoảng cách đó là:

- Khoảng cách 1 (GAP 1) là khoảng cách giữa sự mong đợi thật sự của

khách hàng và nhận thức của nhà quản lý khách sạn

- Khoảng cách 2 (GAP 2) là khoảng cách giữa sự hiểu biết của nhà quản

lý khách sạn về những gì khách hàng mong chờ với việc chuyển hóa chúng vào trong các tiêu chuẩn của dịch vụ (hay không lựa chọn đúng tiêu chuẩn của dịch vụ) Khoảng cách này sẽ rất lớn nếu người quản lý khách sạn cho rằng mong đợi của khách hàng là không thể đáp ứng

Nhận thức của người quản lý khách sạn về mong đợi của khách hàng

- Khoảng cách 3 (GAP 3) là khoảng cách giữa các tiêu chuẩn chất lượng

dịch vụ được thiết lập của doanh nghiệp khách sạn với chất lượng dịch vụ thực tế khách sạn cung cấp ra thị trường (hay không cung cấp dịch vụ theo đúng các tiêu chuẩn đã xác định) Khoảng cách này tập trung vào nhân viên phục vụ trực tiếp, những người trực tiếp tiếp xúc khách hàng Họ là một phần của dịch vụ và có ảnh hưởng rất lớn đến sự đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ của khách sạn

- Khoảng cách 4 (GAP 4) là khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ được

cung cấp với những thông tin, quảng cáo hay lời hứa mà doanh nghiệp khách sạn đem đến cho khách hàng (hay khách sạn không thực hiện lời hứa)

2.1.5 Các nhân tố ảnh hưởng đến mức thỏa mãn của khách hàng

Để đánh giá chất lượng dịch vụ, các nhà nghiên cứu đã đưa ra 5 chỉ tiêu đo lường gọi là đánh giá Rater (thang đo Rater) gồm: độ tin cậy, độ đáp ứng, độ đảm bảo, độ thấu cảm, độ hữu hình

- Độ tin cậy: là chất lượng phục vụ của nhân viên một cách chuyên

nghiệp đúng với những gì đã cam kết, tạo một cảm giác tin tưởng trong quá trình sử dụng dịch vụ

- Độ đáp ứng: khả năng thỏa mãn nhu cầu khách hàng một cách cao

nhất trong cung cách phục vụ Đáp ứng mọi yêu cầu của khách hàng một cách tốt nhất và kịp thời nhất

- Độ đảm bảo: nhân viên trong quá trình phục vụ phải chuyên nghiệp

trong cách ăn mặc, đồng thời tạo cho khách hàng sự an tâm khi sử dụng dịch vụ

- Độ thấu cảm: là sự đánh giá và cảm nhận về sự hài lòng của khách hàng

đối với dịch vụ sử dụng Nó được thể hiện qua sự thỏa mãn về dịch vụ của chính người sử dụng trực tiếp dịch vụ đó

- Độ hữu hình: thể hiện sự cảm nhận thật sự về dịch vụ qua việc sử dụng

Nó thể hiện được các tiện ích hay sự cảm nhận thực của khách hàng qua sự hữu hình đó

2.2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

2.2.1 Phương pháp chọn vùng nghiên cứu: chọn số mẫu cần phỏng vấn

qua cơ cấu khách lưu trú tại khách sạn 2.2.2 Phương pháp thu thập số liệu

2.2.2.1 Số liệu thứ cấp

- Nghiên cứu số liệu có liên quan đến đề tài của các sở, ban ngành có liên quan như tài liệu thống kê của Sở du lịch TP Cần Thơ

- Thu thập thông tin từ các anh chị nhân viên trong khách sạn, từ các bài viết trên sách báo, tạp chí, Internet

2.2.2.2 Số liệu sơ cấp: thu thập bằng cách phỏng vấn trực tiếp

những khách du lịch lưu trú trong khách sạn, cụ thể :

a) Đối tượng phỏng vấn:

Để đạt mục tiêu “Đánh giá độ thỏa mãn du khách đối với chất lượng dịch vụ khách sạn” Đề tài được tiến hành phỏng vấn tập trung vào đối tượng khách du lịch đang lưu trú trong khách sạn Và đối tượng phỏng vấn đựợc phân theo khu vực địa lý, có thể chia làm 2 nhóm khách sau :

Nhóm 1: khách du lịch quốc tế (là khách đến từ các quốc gia khác)

Nhóm 2: khách du lịch trong nước (là khách đến từ các tỉnh thành khác trong lãnh thổ Việt Nam)

b) Phương pháp chọn mẫu

Trong du lịch thường có sự phân định rõ ràng các nhóm đối tượng khách khác nhau, mỗi nhóm đối tượng khách sẽ có những nhu cầu và sở thích khác nhau Do vậy đề tài chọn phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên phân tầng Cơ cấu mẫu được xác định theo cơ cấu của các nhóm khách đến với khách sạn

c) Cỡ mẫu

Do thời gian phỏng vấn có hạn, mà cỡ mẫu có ý nghĩa là từ 30 mẫu trở lên nên tôi xác định cỡ mẫu cho đề tài là 50 mẫu Trong đó cơ cấu mẫu theo từng nhóm khách được xác định dựa vào số lượng du khách đến khách sạn, được phân ra như sau: khách Đức chiếm 13% trong tổng số khách đến khách sạn nên cỡ mẫu được xác định là 9 mẫu, Úc chiếm 11% nên cỡ mẫu là 8 mẫu, Anh và Hà Lan mỗi quốc gia chiếm 10% nên cỡ mẫu mỗi nước là 6 mẫu, Thuỵ Sĩ chiếm 8%

nên cỡ là 5 mẫu, Đan Mạch chiếm 7% nên chọn 4 mẫu, Thuỵ Điển chiếm 6% nên chọn 4 mẫu, Bỉ chiếm 4% nên chọn 2 mẫu, Việt Nam chiếm 10% nên chọn 6

mẫu

2.2.2 Phương pháp phân tích số liệu

- Đối với mục tiêu 1: sẽ được phân tích bằng phương pháp phân tích

Cross-Tabulation và phương pháp tính tần số

- Đối với mục tiêu 2 : sử dụng các thông tin điều tra từ việc phỏng vấn

để đánh giá sự hài lòng (thỏa mãn) của du khách thông qua phương pháp phân tích bảng chéo (Cross-Tabulation) Sử dụng phương pháp WTP (Willingness To Pay) để đánh giá mức độ thỏa mãn của du khách trên cơ sở hệ thống các chỉ số đánh giá du lịch của Tổng cục du lịch VN

Ø Phương pháp phân tích Cross-Tabulation

Ý nghĩa: Cross – Tabulation là một kỹ thuật thống kê mô tả hai hay ba

biến cùng lúc và bảng kết quả phản ánh sự kết hợp hai hay nhiều biến có số lượng hạn chế trong phân loại hoặc trong giá trị phân biệt Kỹ thuật này được sử dụng rất rộng rãi trong nghiên cứu Marketing thương mại vì: (1) Chuỗi phân tích này cung cấp những kết luận sâu hơn trong các trường hợp phức tạp; (2) Cross – Tabulation có thể làm giảm bớt các vấn đề của các ô (cells) và (3) Phân tích Cross – Tabulation tiến hành đơn giản Trong đề tài này chúng ta sẽ sử dụng phân tích Cross – Tabulation hai biến

Tiến trình phân tích Cross – Tabulation hai biến:

Bảng phân tích Cross – Tabulation hai biến còn được gọi là bảng tiếp liên (Contigency table), mỗi ô trong bảng chứa đựng sự kết hợp phân loại của hai biến

Việc phân tích các biến theo cột hay theo hàng là tuỳ thuộc vào việc biến đó được xem xét như là biến độc lập hay biến phụ thuộc Thông thường khi xử lý, biến xếp theo cột là biến độc lập và biến xếp theo hàng là biến phụ thuộc

Trong phân tích Cross – Tabulation, ta cũng cần quan tâm đến giá trị kiểm định Ở đây phân phối “Chi bình phương” cho phép ta kiểm định mối

Giả thuyết H0 trong kiểm định có nội dung sau: H0: Không có mối quan hệ giữa các biến H1: Có mối quan hệ giữa các biến

Giá trị kiểm định χ2

trong kết quả phân tích sẽ cung cấp mức ý nghĩa của kiểm định (P-value) Nếu mức ý nghĩa này nhỏ hơn hoặc bằng α (mức ý nghĩa phân tích ban đầu) thì kiểm định hoàn toàn có ý nghĩa, hay nói cách khác bác bỏ giả thuyết H0, nghĩa là các biến có liên hệ với nhau Ngược lại thì các biến không có liên hệ nhau

Ø Phương pháp phân tích tần số:

Dùng bảng phân phối tần số, trong đó nêu lên số lượng các quan sát thu được (hay các tần số) đối với mỗi phân nhóm của biến số Trong các phần mềm xử lý thống kê, tần số thường được ký hiệu là f ( = frequency)

Bảng phân phối tần số cho thấy xu hướng trung tâm và mức độ phân tán của dữ liệu thu thập được

Ø Phương pháp phân tích WTP (Willingness To Pay)

Mục tiêu cuối cùng của phương pháp này là đánh giá mức độ thoả mãn của khách du lịch sau khi tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ của khách sạn

Theo phương pháp này thì sự thoả mãn của du khách có thể được đo lường bằng một giá trị cụ thể thông qua hai công thức sau:

Trong đó: Mức độ thỏa mãn của khách hàng (B) chính là sự thỏa mãn về mặt lợi ích, đó là sự chênh lệch giữa giá trị mà khách hàng thu được (độ hài lòng của khách sau khi tiêu dùng dịch vụ,…) với mức thực chi của khách hàng

(đó chính là phần chi phí mà khách hàng phải trả cho việc sử dụng dịch vụ)

Mức độ thỏa mãn của khách hàng (C) chính là sự thỏa mãn về mặt chi phí của du khách, đó chính là sự chênh lệch giữa mức chi phí mà khách hàng

sẵn sàng chi trả (Willing to Pay- WTP) với mức thực chi của khách Đây chính

là mức độ thỏa mãn thật sự của du khách

- Đối với mục tiêu 3: sử dụng các thông tin thứ cấp để phân tích, tìm

ra nguyên nhân gây ra hạn chế cho dịch vụ khách sạn

- Đối với mục tiêu 4: sử dụng kết quả phân tích ở các mục tiêu trên để

đưa ra các giải pháp nhằm hạn chế yếu kém và nâng cao chất lượng dịch vụ

khác

Ø Phương pháp phân tích ma trận SWOT

Phân tích SWOT là đưa các cơ hội và nguy cơ, điểm mạnh và điểm yếu ảnh hưởng đến vị thế hiện tại và tương lai của dịch vụ trong mối quan hệ tương tác lẫn nhau, sau đó phân tích xác định vị thế chiến lược của dịch vụ

Hình 2 : MÔ HÌNH MA TRẬN SWOT

Trong đó:

Chiến lược SO: Sử dụng những điểm mạnh bên trong để tận dụng những cơ

hội bên ngoài Tất cả các nhà quản trị đều mong muốn tổ chức của họ ở vào vị trí mà những điểm mạnh bên trong có thể được sử dụng để lợi dụng những xu hướng và biến cố của môi trường bên ngoài Thông thường thì tổ chức sẽ theo đuổi chiến lược WO, ST, hay WT để tổ chức có thể ở vào vị trí mà họ có thể áp dụng các chiến lược SO

Chiến lược WO: Nhằm tận dụng những cơ hội bên ngoài để tránh những

điểm yếu bên trong

Chiến lược ST: Sử dụng các điểm mạnh của công ty để tránh khỏi hay giảm

đi những ảnh hưởng đe dọa của bên ngoài

Chiến lược WT: Là chiến thuật phòng thủ nhằm làm giảm đi những điểm yếu

bên trong và tránh những mối đe doạ của môi trường bên ngoài

CHƯƠNG 3

GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN GOLF CẦN THƠ 3.1 GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ TÌNH HÌNH KHÁCH SẠN TẠI CẦN THƠ

3.1.1 Giới thiệu tổng quan về TP.Cần Thơ

Thành phố Cần Thơ với diện tích 2.965 km2 , dân số 1.114.259 người Thành phố Cần Thơ trực thuộc trung ương được thành lập theo Nghị quyết số 22/2003/QH 11 ngày 26/11/2003 của Quốc hội nước Cộng hoà Xã hội Chủ nghĩa Việt Nam và Nghị định số 05/2004/NĐ-CP ngày 02/02/2004 của Thủ tướng Chính phủ Đây là một quyết đinh quan trọng nhằm xác định rõ vai trò của một trung tâm kinh tế - xã hội và văn hoá của vùng

Với vị thế của trung tâm vùng, thành phố Cần Thơ không có núi mà chỉ là một vùng đất bằng phẳng với đồng bằng và song rạch Sông Hậu rất quan trọng về kinh tế- xã hội, có bến bắc Cần Thơ gần tỉnh lỵ là nơi tiếp nhận các tàu biển lớn Kinh rạch cũng rất nhiều và thuận lợi cho việc giao thông như Kinh Xà No, Kinh Cầu Sắc, Kinh Thốt Nốt, Kinh Thị Đôi, Kinh Ô Môi, Kinh Cái Lớn, Sông Cần Thơ

Thành phố Cần Thơ xứng với vị thế trung tâm của mình được thể hiện qua địa giới hành chính: phía bắc giáp An Giang, nam giáp Hậu Giang, Bạc Liêu, phía tây giáp Kiên Giang, phía đông bắc giáp Vĩnh Long, Đồng Tháp Cần Thơ có 4 quận: Ninh Kiều, Bình Thuỷ, Cái Răng, Ô Môn và huyện Phong Điền, Cờ Đỏ, Thốt Nốt, Vĩnh Thạnh Là đầu mối giao thông quan trọng nhất của vùng đồng bằng sông Cửu Long với quốc lộ 4 và liên tỉnh lộ 27 nối tỉnh Cần Thơ với các tỉnh lân cận Hai phi trường đặt ở Bình Thuỷ và Trà Nóc thuộc quận Bình Thuỷ, tương lai sân bay Trà Nóc sẽ trở thành sân bay quốc tế Các tuyến đường lớn chạy qua là quốc lộ 1A, quốc lộ 81, quốc lộ 91 Cần Thơ là trung tâm thuỷ bộ của cả vùng Nam bộ, nối liền với Campuchia Thành phố Cần Thơ có bến cảng khá lớn tiếp nhận tàu trọng tải 5000 tấn

Khí hậu nóng ẩm nhưng ôn hoà, có hai mùa mưa nắng rõ rệt Mùa mưa bắt đầu từ tháng 5 đến tháng 11 Mùa khô từ tháng 12 đến tháng 4, Cần Thơ cách thành phố Hồ Chí Minh 169 km, từ xa xưa đã được coi là trung tâm lúa gạo của miền Tây Nam Bộ, hiện nay là một trong những tỉnh sản xuất và xuất khẩu gạo chính của cả nước

Với đất đai phì nhiêu, thì bên cạnh thế mạnh về cây lúa và cây ăn quả các loại, Cần Thơ có nguồn thuỷ sản rất phong phú chủ yếu là tôm, cá nước ngọt và

chăn nuôi Các ngành công nghiệp hiện có là điện năng, kỹ thuật điện, điện tử, hoá chất, may mặc và chế biến nông sản là thế mạnh của Cần Thơ

Du lịch Cần Thơ mang nét đặc trưng của loại hình du lịch sông nước miệt vườn Với địa lý là đầu mối giao thông quan trọng giữa các tỉnh trong khu vực

đồng bằng sông Cửu Long, TP Cần Thơ được ví như “đô thị miền sông nước”

Hệ thống sông ngòi chằng chịt, vườn cây ăn trái bạt ngàn, đồng ruộng mênh

mông, các cù lao bồng bềnh trên sông hết sức độc đáo, để phát triển du lịch

a) Tài Nguyên Du Lịch

Tài nguyên du lịch sinh thái

Cần Thơ có hàng trăm con kênh, rạch với chiều dài lên tới hàng nghìn km đan xen chằng chịt như những mạch máu mang phù sa sông Hậu bồi đắp cho những cánh đồng tươi tốt và thi vị hơn là những chuyến du ngoạn trên những chiếc thuyền len lỏi qua những vùng quê trù phú, những cánh đồng lúa xanh mướt thẳng cánh cò bay, những vườn cây ăn trái sum suê trĩu quả, những vườn chim ríu rít tiếng gọi đàn và đâu đó man mác ngân nga giọng ca tài tử

Bảng 1: CÁC KHU, ĐIỂM DU LỊCH SINH THÁI Ở CẦN THƠ

STT

Tên các khu, điểm du lịch Địa điểm

1 Bến Ninh Kiều Hai Bà Trưng, Q.Ninh Kiều, TPCT 2 Làng du lịch Mỹ Khánh Lộ Vòng Cung, huyện Phong Điền, TPCT 3 Vườn du lịch Thủy Tiên Phường Phước Thới, Q Ô Môn, TPCT 4 Vườn du lịch Xuân Mai Phường Phước Thới, Q Ô Môn, TPCT 5 Vườn cò Bằng Lăng Xã Thới Thuận, Huyện Thốt Nốt, TPCT 6 Khu du lịch Phù Sa Cồn Ấu, TP Cần Thơ

7 Khu du lịch Ba Láng Phường Ba Láng, Q.Cái Răng, TPCT 8 Chợ nổi Phong Điền Huyện Phong Điền, TP Cần Thơ 9 Chợ nổi Cái Răng Q Cái Răng, TP Cần Thơ 10 Nông trường Sông Hậu Q Ô Môn, TP Cần Thơ 11 Viện lúa ĐBSCL Q Ô Môn, TP Cần Thơ

12 Các cù lao trái cây Tân Lộc,Cái Sơn, cồn Khương, cồn Ấu… 13 Các điểm du lịch nhà vườn Giáo Dương, Út Trung, Văn Hổ …

(Nguồn : Website Sở Du Lịch TP Cần Thơ-www.cantho-tourism.com) Tài nguyên du lịch nhân văn

Từ lịch sử hình thành xã hội của những lưu dân đi mở đất, hình thái xã

hội “cộng cư” giữa 3 dân tộc Việt - Khmer - Hoa sinh sống trên các địa thế

giao thông, đã cùng nhau trải qua bao nhiêu gian khổ, hy sinh trong các cuộc chiến đấu cho lẽ sống và chính nghĩa của dân tộc, đoàn kết keo sơn cùng nhau đánh đuổi bọn xâm lược và giành thắng lợi vẻ vang trong cuộc kháng chiến

trường kỳ chống Pháp, chống Mỹ của nhân dân Cần Thơ đã tạo nên cho TP.Cần Thơ nguồn tài nguyên du lịch nhân văn đặc sắc mang đậm dấu ấn Cần Thơ Có thể tóm tắt một vài nét về tài nguyên nhân văn điển hình cho 3 nét văn hóa tín ngưỡng của 3 cộng đồng dân tộc Kinh – Khmer – Hoa đang sinh sống tại Cần Thơ : Đình Bình Thủy, Chùa Munir Asay, Chùa Ông (Quảng Triều Hội Quán)

b) Các Loại Hình Du Lịch ở Cần Thơ

Dựa vào các tài nguyên du lịch phong phú sẵn có của mình, và điều kiện khách quan của tỉnh, ngành du lịch Cần Thơ đã khai thác những loại hình du lịch chủ yếu sau: du lịch sinh thái; du lịch văn hóa; du lịch gắn với hội nghị, hội thảo khen thưởng triển lãm Các điểm du lịch sinh thái điển hình như: Bến Ninh Kiều, khu du lịch Mỹ Khánh, khu du lịch Phù Sa, chợ nổi Cái

Răng, chợ nổi Phong Điền, vườn cò Bằng Lăng, nông Trường sông Hậu

• Bên cạnh những thế mạnh đã nêu trên du lịch Cần Thơ còn tồn tại

những hạn chế:

- Cơ sở hạ tầng còn gặp nhiều khó khăn

- Chậm chuyển biến trong việc thu hút đầu tư vào các dự án lớn - Cơ chế chính sách còn chưa hấp dẫn các nhà đầu tư

- Sản phẩm du lịch chưa đa dạng:

Sản phẩm du lịch chỉ tập trung ở khu vực nội ô về vùng ven thì không thấy cơ sở hạ tầng gì phục vụ cho du lịch

Cần Thơ thiếu hệ thống nhà hàng chuyên cung cấp thức ăn Âu cho khách quốc tế, vì khách du lịch Châu Âu đến đây cũng muốn thưởng thức đặc sản địa phương nhưng chỉ ăn để biết thôi, khẩu vị chủ yếu vẫn là thức ăn Âu

- Ít tổ chức những lễ hội của thành phố đặc biệt là tổ chức liên tục trong năm hoặc cuối mỗi tuần, mở rộng phạm vi khắp nơi trong thành phố nhằm quảng bá và thu hút du khách đến Cần Thơ tham gia

- Phát triển du lịch sinh thái chưa quan tâm đến môi trường du lịch đặc biệt là giáo dục ý thức làm sạch môi trường cho người dân địa phương, cụ thể là hạn chế rác thải trên sông

- Chưa quảng bá rộng rãi nhằm đưa hình ảnh, sản phẩm của du lịch Cần Thơ đến khách quốc tế trên các phương tiện thông tin

- Du lịch Cần Thơ chưa có hình ảnh biểu tượng nhằm tạo ấn tượng cho du khách khi nhắc đến Cần Thơ

- Sản phẩm của du lịch Cần Thơ chưa có sự khác biệt với các sản phẩm của địa phương khác

- Chưa liên kết thành tour tuyến để khai thác hết thế mạnh của các tỉnh

- Còn tính tự phát trong đầu tư phát triển du lịch

- Thiếu đội ngũ hướng dẫn viên biết tiếng Nhật, Hàn Quốc,… - Trình độ cán bộ quản lý trong ngành du lịch còn yếu kém

- Vẫn còn tình trạng đáng báo động về an toàn cho du khách khi tham quan chợ nổi trên sông mà không hề có chiếc áo phao nào cả

- Lượng khách du lịch quay trở lại Cần Thơ rất ít, trong nước lẫn quốc tế

3.1.3 Tình hình thị trường tại Cần Thơ

Thị trường du lịch là nơi diễn ra quan hệ giữa người mua (khách du lịch) và người bán (người cung du lịch: các công ty du lịch, các khách sạn, ) là quan hệ giữa “cung” và “cầu” của du lịch Cung – cầu trên thị trường du lịch có sự tách biệt cả về không gian và thời gian vì “cung” và “cầu” luôn ở cách xa nhau, “cung” du lịch là những điểm đã được xác định, còn “cầu” du lịch do con người quyết định lại ở khắp mọi nơi

- Các yếu tố tạo thành “cung” du lịch ở Cần Thơ: Cần Thơ có nhiều tài nguyên du lịch hấp dẫn như: tài nguyên du lịch thiên nhiên, tài nguyên du lịch nhân văn và có điều kiện để phát triển nhiều loại hình du lịch Ngoài ra, cơ sở vật chất kỹ thuật du lịch như: khách sạn, nhà hàng, khu vui chơi giải trí, cửa hàng,…ngày càng được đầu tư và phát triển Theo số liệu thống kê của Sở du lịch Cần Thơ, thì hiện tại trên địa bàn thành phố Cần Thơ có 149 cơ sở lưu trú

du lịch của 116 doanh nghiệp và 17 Doanh nghiệp lữ hành

Trong lĩnh vực nhà hàng thì toàn Cần Thơ hiện có khoảng trên 25 nhà hàng phục vụ đủ các món ăn đặc sản của người dân Nam Bộ, được chế biến từ những đặc sản ở miền quê sông nước ĐBSCL với các món ăn nổi tiếng như: Cá tai tượng chiên xù, cá lóc nướng trui, gà hấp đất, canh chua cá lóc…Ngoài ra, các nhà hàng còn chế biến các món ăn Âu- Á để phục vụ khách quốc tế từ sang trọng cho đến bình dân như: mì Ý, pizza, lẩu Thái, cơm chiên Dương Châu…

Bên cạnh sự tồn tại của các nhà hàng thì hiện nay trên địa bàn thành phố còn có các loại hình dịch vụ ăn uống cũng được du khách trong và ngoài nước rất ưa chuộng đó là các quán ăn bình dân với giá cả hợp túi tiền của nhiều loại khách Nổi tiếng đó là các quán như La Cà, Hội Quán nằm trên đường Trần Văn Khéo hay các quán Nem nướng Thanh Vân, Làng nướng Tây Nam Bộ… làm cho mức độ cạnh tranh trong lĩnh vực này ngày càng gay gắt

- Các yếu tố tạo thành “cầu”:

Ngày nay khi trình độ và mức sống của người dân càng được nâng cao hơn trước thì nhu cầu đi du lịch là hoàn toàn phù hợp Cùng với các điều kiện vật chất, sự tiến bộ khoa học kỹ thuật và công nghệ nên thời gian nội trợ được rút ngắn, thêm vào đó là chế độ được nghỉ vào các ngày lễ, tết làm cho thời gian nhàn rỗi của con người tăng lên khi đó họ sẽ có ý định tham gia vào các tour du lịch

Tóm lại, cầu du lịch tăng lên, một phần là do chính sách ưu tiên phát triển du lịch của nhà nước ta như: nhà nước tạo điều kiện thuận lợi cho việc nhập cảnh vì mục đích du lịch, nâng cao và phân loại các phương tiện vận chuyển phục vụ du lịch, các chương trình hành động cụ thể như tổ chức Năm du lịch quốc gia diễn ra tại thành phố Cần Thơ đã tạo ra sức cầu du lịch lớn tại Cần Thơ

3.2 GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH SẠN GOLF CẦN THƠ 3.2.1 Quá trình hình thành và phát triển

Công ty Cổ phần Du lịch Golf Việt Nam tiền thân là những đơn vị hoạt động kinh doanh khách sạn, du lịch tại hai chi nhánh Đà Lạt và Cần Thơ trực

thuộc công ty Xây dựng và Phát triển Đô thị tỉnh Bà Rịa–Vũng Tàu Công ty

được thành lập năm 1990 với tên gọi Xí nghiệp Dịch vụ Xây lắp Côn Đảo, ngày 22/6/1995 theo quyết định 388/QĐ.UBT của UBND Tỉnh BR-VT chuyển thành công ty Công ty Đầu tư và Phát triển đô thị Tỉnh BRVT(UDICO) và đến tháng 8 năm 1996 đổi thành Công ty Xây dựng và Phát triển Đô thị tỉnh BRVT (UDEC) Trải qua nhiều giai đoạn hoạt động và phát triển ngày càng lớn mạnh, khẳng định uy tín và thương hiệu trên thị trường Thực hiện chủ trương của Nhà nựớc về cổ phần hoá, tháng 8 năm 2006 Công ty Cổ phần Du lịch Golf

Việt Nam ra đời (tên tiếng Anh là Vietnam Golf Tourism Joint-Stock

Company tên viết tắt là VINAGOLF) trên cơ sở cổ phần hoá hai Chi Nhánh

công ty tại Đà Lạt và tại Cần Thơ

Thương hiệu Golf Hotels được thị trường biết đến với những ấn tượng và sự thân thiện thông qua hệ thống các khách sạn, nhà hàng và các dịch vụ đi kèm gắn liền với các khách sạn tiêu chuẩn quốc tế tại các thành phố lớn đang là trung tâm du lịch của Việt Nam Bên cạnh đó có thêm sự ra đời của Trung Tâm

dịch vụ Lữ Hành Golf Travel tại TP.HCM Hoạt động kinh doanh cơ sở lưu trú du lịch khách sạn, chuyên khai thác kinh doanh lữ hành nội địa và quốc tế, đại lý vé máy bay là một trong những ngành tiềm năng và mũi nhọn của công ty

Với thế và lực mới, VINAGOLF đang và sẽ tiếp tục kế thừa, phát huy những giá trị truyền thống đó để xây dựng thương hiệu VINAGOLF trở thành thương hiệu mạnh trên thị trường Việt Nam

Lịch sử hình thành của khách sạn Golf Cần Thơ

Năm 1997 Chi nhánh VinaGolf tại Cần Thơ chính thức được thành lập cùng với việc khởi công dự án khách sạn Golf 4 tại Cần Thơ Bắt đầu xây dựng năm 1998 trên phần đất có diện tích rộng 4.746,30 m2 Năm 2002 Chi nhánh khánh thành và đưa vào hoạt động khách sạn Golf 4 Cần Thơ tiêu chuẩn 4 sao có qui mô hiện đại bậc nhất tại TP Cần Thơ cũng như tại khu vực Miền Tây Nam bộ Đến nay khách sạn Golf 4 Cần Thơ đã và đang là điểm đến không thể thiếu

trong hành trình của du khách trong và ngoài nước về miền đất Tây Nam Bộ

Địa chỉ: 02 Hai Bà Trưng – Phường Tân An – Q Ninh Kiều – Cần Thơ Phone: 84-710.812210

Fax: 84 -710.812282

Email: golfcantho@vinagolf.vn Website: www.vinagolf.vn

3.2.2 Tiện nghi và dịch vụ của khách sạn

Khách sạn Golf Cần Thơ có 107phòng ngủ tiêu chuẩn cao cấp, trang thiết bị đồng bộ - hiện đại theo tiêu chuẩn xếp hạng của Tổng cục Du lịch Việt Nam (xem thêm phụ lục 5) với nhiều loại phòng cho khách lựa chọn Phân loại theo số tầng, góc nhìn, số giường, sự sang trọng và tiện nghi thì khách sạn Golf có 8 loại phòng, các tiện nghi trong phòng sang trọng, trang thiết bị đồng bộ Trong mỗi phòng đều có 2 giường Ngoài ra, còn thêm giường cho khách khi có nhu cầu với giá 20 USD/giường

Giá phòng bao gồm:

- Trái cây + hoa tươi đặt phòng - Dịch vụ Internet

Bảng 2: GIÁ PHÒNG NĂM 2008 (USD)

(Nguồn: Khách sạn Golf Cần Thơ)

Khách sạn có 4 nhà hàng: nhà hàng Trệt, nhà hàng Lầu 2 (Moonflow café), nhà hàng Lầu 8 (Windy sky bar) và Bar Lầu 10 (Belle Vue Bar) Nhà hàng Golf Cần Thơ: với sức chứa 350 khách, được trang bị hiện đại trang trí ấn tượng, đội ngũ nhân viên đã được đào tạo qua các trường nghiệp vụ, nhiều thực đơn đa dạng phong phú với các món ăn Âu Á, đặc biệt là các món ăn truyền thống đặc trưng của miền sông nước thích hợp để quý khách lựa chọn cho việc tổ chức hội nghị khách hàng, tiệc cưới, tiệc sinh nhật, họp báo… Bar đại sảnh phục vụ ăn nhẹ, đồ uống các loại: cocktail, rượu

Dịch vụ khách sạn:

Phòng hội nghị, hội thảo:

Dịch vụ phục vụ giải trí: Billard, quầy Bar & Café (tầng 2, 8 và tầng 10), vũ trường với sức chứa 200 khách, phòng tập thể dục, phòng Massage, phòng Karaoke, câu lạc bộ Doanh Nghiệp

Dịch vụ hỗ trợ khách hàng: dịch vụ Internet, mail, Photocopy, Fax, hồ bơi

Các dịch vụ bổ sung: Đặt vé, đưa đón sân bay, cho thuê xe, giặt ủi, đổi ngọai tệ , y tế, quầy bán hàng lưu niệm, các tour tham quan địa phương, các tour tham quan trong thành phố, tham quan ngoại ô thành phố

3.2.3 Cơ cấu tổ chức của khách sạn

3.2.3.1 Bộ máy quản lý của khách sạn được chia làm 2 bộ phận:

bộ máy quản lý của Chi nhánh và bộ máy quản lý của khách sạn

Chức năng và nhiệm vụ của các phòng ban:

Khách sạn hoạt động theo mô hình Công ty Cổ phần, có tổng số cán bộ - công nhân viên trong toàn khách sạn là 124 người (47 nam, 77 nữ) cơ cấu tổ

chức gồm:

v Chi nhánh:

Ban Giám đốc Chi nhánh:

- Có chức năng điều hành điều hành, quản lý toàn bộ hoạt động khách sạn

theo mục tiêu và nhiệm vụ đã đề ra cho khách sạn Golf của Công ty Vinagolf Cụ thể như sau có nhiệm vụ đôn đốc kiểm tra, chỉ đạo các bộ phận trong khách

sạn, thay mặt khách sạn liên hệ với các tổ chức cơ quan, khách sạn bên ngoài để đảm bảo cho công việc kinh doanh khách sạn đạt được mục tiêu và nhiệm

vụ đã đề ra

- Trực tiếp chịu trách nhiệm với Ban lãnh đạo Công ty Vinagolf về hoạt

động kinh doanh của khách sạn và thực thi các qui định của pháp luật về kinh doanh khách sạn

Ban Kế toán – Tài chính:

- Có chức năng tổ chức, hướng dẫn thực hiện công tác hạch toán kế toán của

khách sạn, kiểm tra giám sát các khoản thu chi tài chính của khách sạn

- Thực hiện hạch toán kế toán tổng hợp, lưu trữ, báo cáo, cung cấp thông tin

số liệu kế toán theo qui định

Ban Kế hoạch - Kinh doanh:

- Xây dựng kế hoạch sản xuất kinh doanh trong ngắn hạn và dài hạn của khách sạn Làm báo cáo sơ kết, tổng kết 6 tháng và hàng năm lên Ban Giám đốc

- Phối hợp với các phòng ban khác để tổng hợp, xây dựng và xúc tiến kế hoạch kinh doanh, đồng thời phối hợp với các đơn vị lữ hành để mở rộng thị

trường nội địa và quốc tế

Ban Hành chính nhân sự:

- Có chức năng tham mưu với Giám đốc khách sạnvề công tác tổ chức cán bộ, tuyển dụngnhân sự và quản lý hành chính của khách sạn

- Giải quyết các công việc hành chính hằng ngày, thực hiện kế hoạch đào

tạo nhân viên, quản lý phúc lợi của khách sạn

Ban Thi đua Khen thưởng & Kỷ luật: chịu trách nhiệm thực hiện các

nghiệp vụ về công tác thi đua, khen thưởng và kỷ luật; xây dựng, theo dõi thực hiện các qui chế, chuẩn bị và lưu trữ hồ sơ về công tác thi đua khen thưởng và

kỷ luật của nhân viên

Ban Kiểm tra chất lượng: kiểm tra chất lượng sản phẩm, hàng hóa, dịch

vụ trước khi cung cấp cho khách hàng để đảm bảo cung cấp sản phẩm có chất

lượng tốt nhằm làm hài lòng du khách

v Khách sạn:

Ban Giám đốc khách sạn:

- Chịu trách nhiệm điều hành, quản lý các tổ và bộ phận F & B của khách

sạn khách sạn Có nhiệm vụ đôn đốc kiểm tra, chỉ đạo các tổ và bộ phận dưới

quyền, đảm bảo cho công việc kinh doanh khách sạn đạt được mục tiêu và nhiệm vụ đã đề ra

- Trực tiếp chịu trách nhiệm với Ban Giám đốc chi nhánh về hoạt động kinh doanh của các bộ phận dưới quyền và thực thi các qui định của pháp luật về kinh doanh khách sạn

Tổ kỹ thuật:

- Thực hiện chức năng quản lý cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn, cung

cấp các điều kiện kỹ thuật để khách sạn hoạt động bình thường và đảm bảo chất lượng dịch vụ của khách sạn

- Lập kế hoạch quản lý vận hành, bảo dưỡng, sửa chữa, đổi mới trang thiết bị điện dân dụng, điện tử, cấp thoát nước, cơ khí, các phương tiện đồ dùng, dụng cụ gia dụng của toàn bộ khách sạn

- Chịu tránh nhiệm vụ báo cáo với Giám đốc về tình hình vật chất, kỹ thuật về các trang thiết bị của khách sạn

Tổ Lễ tân:

- Tư vấn, cung cấp thông tin, cho khách thuê phòng

- Thực hiện công việc nhận phòng (check in), trả phòng (check out) cho khách

- Lưu trữ thông tin của khách lưu trú

- Thu tiền phòng của khách và thực hiện các công việc như đổi tiền, điện thoại cho khách khi khách yêu cầu

- Báo cáo với Giám đốc về số lượng phòng cho thuê, doanh thu từ việc cho thuê phòng

- Báo cáo về những phàn nàn của khách về các dịch vụ của khách sạn và các vấn đề phát sinh khác

- Thiết kế sơ đồ khách lưu trú ngày hôm sau và chuyển giao cho bộ phận buồng để chuẩn bị phòng cho khách

Tổ bảo vệ:

Tổ bảo vệ của khách sạn được phân ra làm hai phần là bảo vệ trong và bảo vệ ngoài Mỗi phần điều có trưởng bộ phận chịu trách nhiệm về phân công lao động, điều hành hoạt động của bộ phận đó

- Bảo vệ ngoài: Đảm bảo an ninh, an toàn của toàn bộ khách sạn, chỉ dẫn

và giúp đỡ khách khi có yêu cầu

- Bảo vệ trong: Làm nhiệm vụ đón khách, khuân vác hành lý cho khách từ

quầy lễ tân đến tận phòng và từ phòng đến quầy lễ tân khi khách check in và check out Đảm bảo an toàn về tài sản, thông tin riêng về khách Đồng thời báo

cáo với cấp trên về những phàn nàn của khách

Tổ Buồng & Giặt ủi:

Tổ Buồng: Bộ phận phục vụ phòng góp phần vào việc thỏa mãn nhu cầu

của khách thông qua cách bày trí, giữ gìn vệ sinh phòng khách và đảm bảo duy trì chất lượng dịch vụ buồng ngủ cho khách sạn luôn ở mức cao nhằm giữ uy tín, danh tiếng cho khách sạn, đó cũng chính là phương châm của khách sạn

Golf

- Vệ sinh buồng phòng cho khách, những buồng khách đang ở

- Kiểm tra buồng và tình trạng sử dụng các đồ dùng trong buồng khi khách trả phòng, báo cho tổ lễ tân để tổ lễ tân tiến hành thanh toán tiền với khách Vệ sinh buồng khách đã trả

- Nhận sơ đồ khách lưu trú vào ngày hôm sau do tổ lễ tân cung cấp, tiến hành nhận và xếp trái cây do bộ phận kế toán cung cấp, kiểm tra phòng một lần nữa nhằm đảm bảo tất cả các phòng phục vụ lưu trú vào ngày hôm sau trong tình trạng sạch sẽ và sẵn sàng sử dụng.

Giặt ủi:

- Thu gom các loại như gar, khăn, áo gối, các loại đồ bằng vải bị bẩn từ xe đẩy của nhân viên vệ sinh buồng để giặt ủi

- Giặt đồ cho khách khi có yêu cầu (Tính tiền trên bộ và thanh toán tại quầy Lễ tân)

- Xếp các vật dụng ngăn nắp lên xe đẩy như: khăn mặt, khăn tắm, thảm, gar và các vật dụng khác để nhân viên buồng sử dụng để bố trí buồng phòng vào ngày hơn sau

- Chịu trách nhiệm báo cáo về tình hình sử dụng của các vật dụng bố trí như khăn, gar đề xuất bộ phận kế toán bổ sung thêm gar, thảm mới

Bộ phận F & B: Được sáp nhập thành từ tổ dịch vụ, tổ nhà hàng và tổ bếp

và thành lập thêm tổ tạp vụ

- Chịu trách nhiệm về ăn uống, chế biến và phục vụ ăn uống an toàn, chất lượng

- Tổ chức các bữa tiệc, hội nghị, hội thảo khi có yêu cầu

- Thực hiện vệ sinh, lau chùi sàn, đảm bảo sự sạch sẽ ở đại sảnh, nhà hàng, phòng hội nghị, nhà vệ sinh của khách (Tổ tạp vụ)

- Báo cáo với Giám đốc khách sạn về tình hình hoạt động và chịu trách nhiệm trước Giám đốc khách sạn về hiệu quả hoạt động của bộ phận mình