Thực tế cho thấy không một doanh nghiệp nào có khả năng thỏa mãn
lợi thế của doanh nghiệp mình để lựa chọn chiến lược kinh doanh phù hợp nhằm đáp ứng tối đa nhu cầu khách hàng.
Những điểm mạnh và điểm yếu trong kinh doanh của khách sạn Golf Cần Thơ trong các năm qua:
Ø Mặt mạnh (S):
- Khách sạn Golf Cần Thơ nằm ở khu vực trọng điểm của ĐBSCL có lợi thế rất lớn về thu hút khách. Với kiến trúc lộng lẫy tạo nên vẻ quí phái đưa đến sự tò mò của du khách khi đến Cần Thơ
- Đội ngũ lao động trẻ năng động sáng tạo, sức khỏe dồi dào tinh thần
đồng đội cao hỗ trợ lẫn nhau, sẵn sàng luân phiên công tác cho nhau, trau đổi kinh nghiệm. Đặc biệt là được đào tạo bài bản, nhiều sáng kiến đóng góp
- Cảnh quan đẹp là một thế mạnh trong kinh doanh khách sạn. Khách sạn Golf Cần Thơ được xây dựng ở bên bờ ngã ba sông làm cho khách sạn có vị trí đặc biệt với phong cảnh tuyệt đẹp là nơi ngắm nhìn lý tưởng cho du khách - Phòng ngủ cao cấp đầy đủ tiện nghi với đầy đủ các loại phòng cho khách lựa chọn. Đồng thời khách sạn có chính sách ổn định giá trong tất cả các mùa trong năm tạo uy tín của Doanh nghiệp đối với các Công ty Lữ hành và duy trì được lượng khách trung thành của khách sạn.
- Thương hiệu Golf là một thương hiệu có uy tín với khách du lịch. Trong giai đoạn vừa qua các khách sạn của Tổng Công ty khách sạn Golf đã đạt
được những danh hiệu tiêu biểu sau:
§Cup “Top ten“ do Tổng cục du lịch trao tặng công nhận là một trong 10 khách sạn hàng đầu Việt Nam (2001)
§Khách sạn Golf là thành viên của “Hội Du lịch Châu Âu“, được kiểm tra theo tiêu chuẩn quốc tế, đã được tổ chức quốc tế công nhận là “Hội viên loại một“ (2003)
§Cup “Top ten“ do Tổng cục du lịch và Hiệp hội Du lịch trao tặng, công nhận là một trong mười khách sạn hàng đầu Việt Nam (2004)
§“Thương hiệu Việt yêu thích“ do báo Sài Gòn Giải Phóng bình chọn (2005)
- Sự đoàn kết, phấn đấu của tập thể cán bộ - công nhân viên đã góp phần thực hiện thành công chiến lược kinh doanh trong thời gian vừa qua. Sau khi cổ phần đội ngũ cán bộ - công nhân viên là những nhân tố cổ đông của công ty cổ phần, nên họđã phát huy khả năng sáng tạo vì họ ý thức được quyền làm chủ lợi ích của mình đối với sự phát triển của doanh nghiệp.
Ø Điểm yếu (W):
- Ý thức cạnh tranh còn thấp chưa chủ động việc lôi kéo giữ chân khách sử dụng sản phẩm của doanh nghiệp.
- Mức độ quảng cáo và xúc tiến du lịch còn thấp, trang web thiết kế quá sơ xài chưa làm nổi bật các dịch vụ và nặng về hình ảnh.
- Sự vượt trội của các đối thủ cạnh tranh so với Golf Cần Thơ là trình độ
chuyên môn, khả năng nắm bắt thị trường. Khách sạn Golf Cần Thơ có đội ngũ nhân viên trẻ tuy nhiên khả năng sử dụng tiếng nước ngoài kém
- Trong giai đoạn đầu hoạt động dưới dạng Công ty cổ phần có không ít khó khăn trong quản lý và hoạt động kinh doanh do đây là mô hình quản lý mới, cần có nhiều thời gian để hoàn thiện.
Ø Cơ hội (O):
- Người Cần Thơ có truyền thống hiếu khách chân tình mộc mạc, mang
đậm bản sắc văn hóa của miền sông nước.
- Kinh tế Cần Thơđang trên đà phát triển, thu hút ngày càng nhiều giới kinh doanh đến Cần Thơđể hợp tác làm ăn, tạo điều kiện thuận lợi để phát triển loại hình du lịch Mice
- Thời gian nhàn rỗi và thu nhập của người dân ngày càng được nâng cao nên xu hướng đi du lịch ngày càng nhiều.
- Năm 2008 là năm Cần Thơ đăng cay tổ chức năm Du lịch quốc gia Mêkông - Cần Thơ sẽ thu hút lượng lớn du khách đến tham quan và lưu trú.
- Chính phủ đã có chính sách miễn thị thực, visa cho du khách nước ngoài vào VN điều này đã thu hút lượng lớn khách quốc tế vào VN đi du lịch.
- Cần Thơ có nhiều tài nguyên du lịch hấp dẫn, có điều kiện phát triển nhiều loại hình du lịch nhưng chưa có sự đa dạng hoá trong các mô hình nên chưa lôi kéo được du khách tham gia. Điều này ảnh hưởng đến thời gian lưu lại của du khách
- Sự gia nhập ngành du lịch khá dễ dàng; chính sách phát triển kinh doanh của nhà nước ngày càng thông thoáng nên có nhiều đơn vị kinh doanh tham gia vào lĩnh vực khách sạn càng nhiều tạo nên sự cạnh tranh gay gắt.
- Tệ nạn xã hội như trộm cắp, móc túi, ăn xin hay chạy theo khách để bán hàng vặt vẫn còn diễn biến khá phức tạp. Chính quyền địa phương chưa thể
ngăn chặn hoàn toàn nên gây cảm giác khó chịu cho du khách.
- Khách du lịch ngày càng khó tính, đòi hỏi ngày càng cao hơn về chất lượng dịch vụ
Bảng 33:
PHÂN TÍCH MA TRẬN SWOT CHO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
MA TRẬN SWOT Mặt mạnh (S): S1: Khách sạn nằm ở vị trí đặc biệt với phong cảnh tuyệt đẹp với kiến trúc lộng lẫy, sang trọng S2: Phòng ngủ cao cấp đầy đủ tiện nghi nhiều loại phòng cho khách lựa chọn S3: Thương hiệu Golf là thương hiệu có uy tín và quen thuộc với du khách S4: Đội ngũ lao động trẻ năng động sáng tạo và đã
được đào tạo qua các trường nghiệp vụ
Điểm yếu (W): W1: Mức độ quảng cáo và xúc tiến du lịch còn thấp, trang web thiết kế
quá sơ xài, chưa làm nổi bật các dịch vụ và nặng về hình ảnh. W2: Sự giao tiếp và trình độ ngoại ngữ của nhân viên còn yếu Cơ hội (O): O1: Cần Thơ có nhiều tài nguyên du lịch hấp dẫn O2: Kinh tế Cần Thơ đang trên đà phát triển, giới kinh doanh đến Cần Thơ càng nhiều, tiềm năng để phát triển loại hình du lịch Mice
O3: Khách sạn đứng thứ
2 về tiêu chuẩn 4 sao ở
Cần Thơ O4: 2008 là năm Cần Thơ tổ chức Năm Du lịch Quốc Gia sẽ thu hút lượng khách đến Cần Thơđông hơn Kết hợp S + O S1,S2S3S4+O2O3:Chiến lược đa dạng hoá sản phẩm Kết hợp W + O W2+O1O3: Đào tạo bồi dưỡng thêm những kiến thức cần thiết cho đội ngũ nhân viên đặc biệt là nhân viên phục vụ phòng và nhân viên nhà hàng
Qua phần đánh giá của phân tích ma trận SWOT, tôi chọn ra 3 chiến lược mà khách sạn cần phát triển trong giai đoạn hiện tại cũng như để nâng cao khả
năng kinh doanh trong tương lai:
- Chiến lược nâng cao chất lượng sản phẩm: chiến lược sản phẩm xác
định phương hướng phát triển về cơ cấu và chất lượng sản phẩm của doanh nghiệp liên quan đến giữ vững và phát triển vị thế sản phẩm của doanh nghiệp trên thị trường. Chiến lược sản phẩm tập trung vào đảm bảo chất lượng sản phẩm, đưa ra thị trường những dịch vụ mới. Đổi mới thực đơn và phát triển sản phẩm. Đồng thời, cần kiểm tra, giám sát về chất lượng sản phẩm trước khi cung cấp cho khách hàng sử dụng.
- Chiến lược phân biệt hoá sản phẩm: chính sách sản phẩm luôn là tiền
đề cho mọi hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Không có sản phẩm vượt
Đe doạ (T):
T1: Du lịch Cần Thơ chưa có sự đa dạng hoá trong các loại hình nên chưa lôi kéo khách tham gia và lưu lại, nhằm kéo dài thời gian lưu trú T2: Tệ nạn xã hội: trộm cắp, móc túi, ăn xin vẫn còn xảy ra T3: Sự gia nhập ngành khá dễ dàng nên xuất hiện nhiều đối thủ cạnh tranh T4: Khách du lịch ngày càng khó tính, đòi hỏi ngày càng cao hơn về chất lượng dịch vụ Kết hợp S + T S1,S2S3S4+T1T3T4: Chiến lược phân biệt hoá sản phẩm Kết hợp W+ T W2+T1T3T4: Để đáp ứng nhu cầu của khách cần nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ khách sạn
trội thì không có khách hàng và nếu không có sản phẩm mới thì rất khó giữ được thị trường khách vì theo xu hướng tất yếu của con người ngày càng đa dạng và phong phú, đặc biệt là nhu cầu cao cấp như đi du lịch, người ta luôn luôn đòi hỏi phải có những sản phẩm mới với tính năng ngày càng cao. Ben cạnh đó cần duy trì độc đáo đặc sắc của sản phẩm và phát triển ẩm thực trong kinh doanh khách sạn, nhất là sản phẩm của mỗi doanh nghiệp phải tạo được sự
khác biệt so với những doanh nghiệp khác. Doanh nghiệp nào phân biệt sản phẩm của mình càng nhiều thì càng có cơ hội thu hút khách nhiều hơn.
- Đào tạo bồi dưỡng thêm những kiến thức cần thiết cho đội ngũ nhân viên: cần đào thêm kỹ năng phục vụ cho nhân viên để việc phục vụ được chuyên nghiệp và hiệu quả hơn, nhất là và những mùa cao điểm, song song đó cần nâng cao trình độ ngoại ngữ cho nhân viên phục vụ đặc biệt là ở những bộ
phận phục vụ trực tiếp khách hàng
5.3. MỘT SỐ GIẢI PHÁP ĐỂ PHÁT TRIỂN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
CỦA KHÁCH SẠN:
5.3.1. Khắc phục, hạn chế những yếu kém còn tồn đọng và nâng cao CLDV của khách sạn
- Đào tạo, bồi dưỡng thêm kiến thức cần thiết cho nhân viên. Đặc biệt là nhân viên phục vụ phòng và nhân viên nhà hàng: liên kết với các trường nghiệp như
trường Nghiệp vụ du lịch Vũng Tàu, các truờng du lịch ở thành phố Hồ Chí Minh mở các lớp chuyên về nghiệp vụ phục vụ và cử nhân viên theo học. Bên cạnh đó cần bồi duỡng trình độ ngoại ngữ cho nhân viên như: mời các giảng viên biết ngoại ngữ chuyên về lĩnh vực nghiệp vụ về giảng dạy cho nhân viên trong khách sạn. Như thế thì nhân viên sẽ chủ động được thời gian hơn và không ảnh hưởng đến thời gian cho công việc
- Để trang phục của nhân viên phục vụ nhà hàng được ấn tượng đối với du khách. Khách sạn nên thay đổi trang phục theo từng ngày. Hiện tại, màu chủ đạo là xanh và màu vàng (màu của thương hiệu khách sạn Golf). Ví dụ, như
các ngày 3,5,7 sẽ mặc trang phục với màu chủ đạo đó nhưng khác kiểu so với các ngày 2,4,6. Như thế sẽ gây cảm giác lạ mắt và ấn tượng cho du khách.
- Để đáp ứng hơn nữa nhu cầu sử dụng Internet của khách, khách sạn nên bố
trí thêm máy vi tính cho phòng máy (hiện tại chỉ có 2 máy) và bố trí nhân viên phục vụởđó. Vì khách du lịch nhất là khách quốc tế sẽ rất lạ trước cách sử
dụng máy móc của người Việt Nam, phải có nhân viên phục vụởđây để hướng dẫn họ khi cần thiết.
- Cần bồi dưỡng kiến thức cần thiết cho nhân viên qua việc tìm hiểu những phong tục, tập quán (xem phụ lục 5) của khách du lịch quốc tếđể có cách phục vụ cho phù hợp nhằm làm hài lòng hơn nữa trong quá trình lưu trú. Qua đó rèn luyện cách phục vụ cho nhân viên qua thái độ giao tiếp như: gặp khách phải bắt
đầu bằng nụ cười với ánh mắt thân thiện và chào hỏi “Good morning, madam’’ như thế sẽđể lại ấn tượng trong lòng của khách du lịch.
5.3.2. Đẩy mạnh quảng bá khách sạn đến với du khách
Hiện tại hình ảnh khách sạn Golf đã được du khách biết đến qua Internet, qua các Công ty du lịch ở nước ngoài, qua tờ rơi, sách hướng dẫn. Đặc biệt, khách sạn cần đẩy mạnh việc giới thiệu hình ảnh khách sạn Golf qua Công ty du lịch vì đây là nguồn thông tin khách tin tưởng để sử dụng sản phẩm của doanh nghiệp (thông tin này biết được phỏng vấn khách du lịch)
CHƯƠNG 6
KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 6.1. KẾT LUẬN
Du lịch là một ngành dịch vụđòi hỏi phải có sự tổng hợp hoạt động của tất cả các bộ phận và do đó để chất lượng dịch vụđược đánh giá là có chất lượng cao thì phải có sự nỗ lực của tất cả các nhân viên. Qua đó, ta thấy rằng nhân viên có vai trò rất quan trọng trong việc cung cấp dịch vụ. Từ kết quảđiều tra ta biết được rằng các dịch vụ do khách sạn Golf cung cấp đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng. Tuy nhiên còn một số yếu tố làm khách chưa hài lòng đó là khả năng giao tiếp của nhân viên phục vụ, số lượng máy vi tính không đủ để
phục vụ khách, trang phục của nhân viên chưa gây ấn tượng. Qua đó ta thấy rằng khách sạn cần quan tâm đến việc nâng cao hơn nữa thái độ phục vụ của nhân viên bằng việc đào tạo bồi dưỡng trình độ ngoại ngữ, nâng cao khả năng giao tiếp của nhân viên. Song song đó, cần trang bị thêm máy vi tính cho du khách sử dụng và thay đổi kiểu dáng của trang phục của nhân viên phục vụ nhà hàng.
Bên cạnh đó cần phải nâng cao chất lượng của sản phẩm gắn với việc quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000 (quản lý chất lượng đòi hỏi sựđồng bộ) và ISO 14000 (thân thiện môi trường) để có cách phục vụ chuyên nghiệp và nâng cao khả năng canh tranh trong thời kì hội nhập.
6.2. KIẾN NGHỊ
Để khách du lịch lưu lại khách sạn sử dụng dịch vụ thì ngoài những sản phẩm do khách sạn cung cấp, du khách còn muốn sử dụng sản phẩm khác bên ngoài khách sạn như những điểm vui chơi, giải trí ....do đó để kéo dài thời gian lưu trú của khách thì cần có sự phối hợp đồng bộ nhất là ngành du lịch Cần Thơ
6.2.1. Đối với Sở du lịch Cần Thơ
- Tuyên truyền, quảng bá về du lịch, xây dựng hình ảnh du lịch trên mọi Website của thành phố, thiết kế các tờ rơi, áp-phích tuyên truyền, giới thiệu trên các phương tiện truyền thông đại chúng về du lịch, tổ chức các lễ hội, các chương trình du lịch nhằm khuếch trương hình ảnh, tạo sự chú ý và thu hút du khách. Hình thành, phát triển và củng cố hình ảnh văn hóa du lịch của địa phương, vừa tạo cảm giác thân thiện và an toàn, vừa thể hiện trình độ làm du lịch và khả năng đáp ứng tối đa nhu cầu của du khách.
- Chịu trách nhiệm phối hợp với các ban ngành có liên quan tổ chức các lớp tập huấn kỹ năng giao tiếp, phục vụ du khách cho nhân viên tại các điểm du lịch để khách du lịch đến Cần Thơ có một ấn tượng tốt và đều rất hài lòng về
nhân viên. Đồng thời khuyến khích nhân viên tự trao dồi kiến thức, nâng cao trình độ ngoại ngữ.
- Tạo điều kiện cho các nhà đầu tư vào Cần Thơ để thu hút được lượng khách đi theo chương trình du lịch MICE từ thành phố Hồ Chí Minh đến Cần Thơ nghỉđêm, vui chơi.
- Kết hợp với các cấp chính quyền địa phương, với công an địa phương kiểm soát chặt chẽ trong suốt thời gian khách lưu trú lại địa phương. Tạo điều kiện an ninh tốt nhất cho du khách để trong tương lai du khách sẽđánh giá yếu tố
này ở mức độ rất hài lòng.
- Phải đặt việc phát triển du lịch trong sự phát triển chung của cả tỉnh và trong sự phát triển kinh tế của vùng. Sở du lịch Cần Thơ phải luôn là người tiên phong trong vấn đề liên kết du lịch.
6.2.2. Đối với Ủy ban nhân dân TP. Cần Thơ
- Tạo điều kiện thuận lợi cho ngành du lịch Cần Thơ phát triển.
- Có những biện pháp thực hiện nhanh chóng việc trình lên và phê duyệt sớm các dự án, công trình thi công phục vụ du lịch để không làm hạn chế việc đa dạng hóa các sản phẩm du lịch. (Có nhiều dự án đưa ra từ rất lâu nhưng vẫn chưa thực hiện nên cần khắc phục sớm vấn đề này)