Kết quả phân tích hàm hồi quy

Bảng 3.20 Kết quả phân tích hàm hồi quy

_ Chạy hồi quy tuyến tính bội với phương pháp đưa vào một lượt (Enter). Thơng số mơ hình Mơ hình Hệ số R Hệ số R bình phương Hệ số R bình phương – hiệu chỉnh Sai số chuẩn của ước lượng Thống kê thay đổi Hệ số Durbin- Watson Hệ số R bình phương sau khi đổi Hệ số F sau khi đổi Bậc tự do 1 Bậc tự do 2 Hệ số sig. F sau khi đổi 1 .953a .909 .907 .34443 .909 415.495 7 292 .000 2.058 ạ Dự báo: (hằng số), MAR-X7, RES-X3, PRI-X4, ASS-X6, IMA-X5, REL-X2, TAN-X1

b. Biến phụ thuộc: Y- sự thỏa mãn của khách hàng cá nhân tại các ngân hàng thương mại nhà nước tại Thành phố Hồ Chí Minh

Một việc quan trọng của bất kì thủ tục thống kê xây dựng mơ hình dữ liệu nào cũng là chứng minh sự phù hợp của mơ hình. Hầu như khơng cĩ hàm hồi quy nào phù hợp hồn tồn với tập dữ liệu, vẫn luơn cĩ sai lệch giữa các giá trị dự báo và các giá trị thực tế (thể hiện qua phần dư). Thang đo thơng thường dùng để xác định

mức độ phù hợp của mơ hình hồi quy tuyến tính đã xây dựng so với dữ liệu là là hệ số xác định R2. (Hồng Trọng & Mộng Ngọc, 2008).

Giá trị hệ số R2 = 0.909 và R2 hiệu chỉnh = 0.907, nghĩa là mơ hình hồi quy tuyến tính đã xây dựng phù hợp với dữ liệu 90.7%, hay nĩi cách khác, hơn 90.7% sự khác biệt trong đánh giá của khách hàng cá nhân về sử dụng dịch vụ tại các ngân hàng thương mại nhà nước tại Thành phố Hồ Chí Minh cĩ thể giải thích bởi sự khác biệt trong giá trị cảm nhận.

Với mức ý nghĩa 0.000, nghĩa là 7 biến độc lập TAN-X1, REL-X2, RES-X3, PRI-X4, IMA-X5, ASS-X6,MAR-X7 giải thích 90.7% biến thiên của biến phụ thuộc Y- sự thỏa mãn của khách hàng cá nhân về sử dụng dịch vụ tại các ngân hàng thương mại nhà nước tại Thành phố Hồ Chí Minh. ðiều này chứng tỏ kết quả của dữ liệu thu thập được giải thích rất tốt cho mơ hình. Kiểm định Durbin-Watson cho thấy phần dư cĩ tương quan thuận và phần dư đều đạt yêu cầụ Hệ số d (Durbin – Watson) = 2.058 nằm trong khoảng {1.5; 2.5} cho thấy khơng cĩ hiện tượng tự tương quan. Bảng 3.21 Kết quả phân tích ANOVA ANOVAa Mơ hình Tổng bình phương Bậc tự do Bình phương trung bình Hệ số F Hệ số Sig. 1 Hồi quy 345.027 7 49.290 415.495 .000a Phần dư 34.640 292 .119 Tổng 379.667 299 ạ Biến phụ thuộc: Y- sự thỏa mãn của khách hàng cá nhân về sử dụng dịch vụ tại các ngân hàng thương mại nhà nước tại Thành phố Hồ Chí Minh

b. Dự báo: (hằng số), MAR-X7, RES-X3, PRI-X4, ASS-X6, IMA-X5, REL- X2, TAN-X1

Tuy vậy, giá trị R2 chỉ thể hiện sự phù hợp của mơ hình và dữ liệu mẫụ ðể xem xét sự phù hợp của mơ hình hồi quy tổng thể, ta thực hiện kiểm định F.

Tiếp theo tác giả tiến hành phép kiểm định F vềđộ phù hợp của mơ hình hồi quy tuyến tính tổng thể, xem biến phụ thuộc cĩ liên hệ tuyến tính với tồn bộ tập hợp các biến độc lập hay khơng.

Giả thuyết H0 được đặt ra là: β1 = β2 = β3 = β4 = β5 = β6 = β7 = 0.

Giá trị Sig = 0.000 của trị thống kê F của mơ hình đầy đủ dù rất nhỏ, cho thấy sẽ an tồn khi bác bỏ giả thuyết Ho cho rằng tất cả các hệ số hồi quy trong mơ hình hồi quy tổng thể bằng 0, cũng cĩ nghĩa là kết hợp của các biến hiện cĩ trong mơ hình cĩ thể giải thích được thay đổi của biến phụ thuộc Y- sự thỏa mãn của khách hàng cá nhân về sử dụng dịch vụ tại các ngân hàng thương mại nhà nước tại Thành phố Hồ Chí Minh. Như vậy, mơ hình hồi quy tuyến tính tác giả đã xây dựng phù hợp với tập dữ liệu, mức độ phù hợp là 90.7%. Bảng 3.22 Phân tích các hệ số hồi quy đa biến Mơ hình Hệ số chưa chuẩn hĩa Hệ số chuẩn hĩa t Mức ý nghĩa Sig.

Tương quan Thống kê đa cộng tuyến B ðộ lệch chuẩn Hệ số Beta Zero- order Riêng phần Từng phần ðộ chấp nhận của biến Hệ số phĩng đại phương saị 1 (Constant) .015 .144 .104 .917 TAN-X1 .439 .043 .251 10.189 .000 .770 .512 .180 .515 1.942 REL-X2 .297 .034 .211 8.688 .000 .736 .453 .154 .527 1.896 RES-X3 .304 .029 .225 10.320 .000 .630 .517 .182 .660 1.515 PRI-X4 .239 .034 .163 7.132 .000 .597 .385 .126 .600 1.668 IMA-X5 .220 .032 .154 6.912 .000 .645 .375 .122 .628 1.592 ASS-X6 .216 .033 .145 6.618 .000 .642 .361 .117 .647 1.545 MAR-X7 .289 .039 .178 7.468 .000 .724 .400 .132 .553 1.808 ạ Biến phụ thuộc: Y- sự thỏa mãn của khách hàng cá nhân về sử dụng dịch vụ tại các ngân hàng thương mại nhà nước tại Thành phố Hồ Chí Minh.

Kiểm tra giảđịnh về mối tương quan giữa các biến độc lập là đo lường đa cộng tuyến (Collinearlity Diagnostics). Các cơng cụ chuẩn đốn đa cộng tuyến cĩ thể sử dụng là: ðộ chấp nhận của biến (Tolerance), hệ số phĩng đại phương sai (Variance inflation factor – VIF).

ðộ chấp nhận của biến (Tolerance): Nếu độ chấp nhận của biến nhỏ là dấu hiệu đa cộng tuyến. Hệ số phĩng đại phương sai (VIF) là nghịch đảo của độ chấp nhận của biến (Tolerance). Nếu VIF lớn hơn 10 đĩ là dấu hiệu đa cộng tuyến (Hồng Trọng-Mộng Ngọc, 2008).

Kết quả ở phân tích cho thấy độ chấp nhận của biến (Tolerance) là khơng nhỏ (nhỏ nhất là 0.515) và hệ số phĩng đại phương sai (VIF) khơng lớn hơn 10 (lớn nhất là 1.942 < 2).

Cĩ thể kết luận các biến độc lập tham gia vào mơ hình đều cĩ mối liên hệ tốt với biến phụ thuộc và cĩ khả năng sử dụng các hệ số hồi quy này để giải thích hay lượng hĩa mối quan hệ giữa biến phụ thuộc và biến độc lập. Do đĩ khơng cĩ dấu hiệu xảy ra hiện tượng đa cộng tuyến nên tác giả cĩ thể sử dụng phương trình hồi quy nàỵ

Phép kiểm định t nhằm mục đích kiểm tra xem hệ số hồi quy của biến đưa vào cĩ bằng 0 hay khơng. Các giá trị sig. tại các phép kiểm định đều rất nhỏ chứng tỏ cả 7 biến độc lập đều cĩ ý nghĩa thống kê trong mơ hình.

Quan sát các hệ số β chuẩn hĩa, ta thấy cả 7 nhân tố: phương tiện phục vụ, độ tin cậy, độ đáp ứng, giá cả, hình ảnh, năng lực phục vụ và chiêu thịđều cĩ mối quan hệ tuyến tính sự thỏa mãn của khách hàng cá nhân về sử dụng dịch vụ tại các ngân hàng thương mại nhà nước tại Thành phố Hồ Chí Minh với Sig t = 0.00 < 0.05.

Vậy, phương trình hồi quy sau khi phân tích cĩ kết quả như sau:

Y = 0.015 + 0.439*X1 + 0.297*X2 + 0.304*X3 + 0.239*X4 + 0.220*X5

Hay là:

Sự thỏa mãn của khách hàng cá nhân về sử dụng dịch vụ tại các ngân hàng thương mại nhà nước tại Thành phố Hồ Chí Minh = 0.015 + 0.439* (phương tiện phục vụ) + 0.297*(độ tin cậy) + 0.304*(độ đáp ứng) + 0.239*(giá cả) +

0.220*(hình ảnh)+ 0.216*(năng lực phục vụ)+ 0.289*(chiêu thị).

Qua phương trình hồi quy trên cĩ nghĩa là:

- Trong điều kiện: độ tin cậy (X2), độđáp ứng (X3), giá cả (X4), hình ảnh (X5), năng lực phục vụ (X6) và chiêu thị (X7) khơng thay đổi, nếu phương tiện phục vụ (X1) tăng lên 1 thì sự thỏa mãn của khách hàng cá nhân về sử dụng dịch vụ tại các ngân hàng thương mại nhà nước tại Thành phố Hồ Chí Minh tăng lên 0.439.

- Trong điều kiện: phương tiện phục vụ (X1), độ đáp ứng (X3), giá cả (X4), hình ảnh (X5), năng lực phục vụ (X6) và chiêu thị (X7) khơng thay đổi, nếu độ tin cậy (X2) tăng lên 1 thì sự thỏa mãn của khách hàng cá nhân về sử dụng dịch vụ tại các ngân hàng thương mại nhà nước tại Thành phố Hồ Chí Minh tăng lên 0.297. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});

- Trong điều kiện: phương tiện phục vụ (X1), độ tin cậy (X2), giá cả (X4), hình ảnh (X5), năng lực phục vụ (X6) và chiêu thị (X7) khơng thay đổi, nếu độ đáp ứng (X3) tăng lên 1 thì sự thỏa mãn của khách hàng cá nhân về sử dụng dịch vụ tại các ngân hàng thương mại nhà nước tại Thành phố Hồ Chí Minh tăng lên 0.304.

- Trong điều kiện: phương tiện phục vụ (X1), độ tin cậy (X2), độ đáp ứng (X3), hình ảnh (X5), năng lực phục vụ (X6) và chiêu thị (X7) khơng thay đổi, nếu giá cả (X4) tăng lên 1 thì sự thỏa mãn của khách hàng cá nhân về sử dụng dịch vụ tại các ngân hàng thương mại nhà nước tại Thành phố Hồ Chí Minh tăng lên 0.239.

- Trong điều kiện: phương tiện phục vụ (X1), độ tin cậy (X2), độ đáp ứng (X3), giá cả (X4), năng lực phục vụ (X6) và chiêu thị (X7) khơng thay đổi, nếu hình ảnh (X5) tăng lên 1 thì sự thỏa mãn của khách hàng cá nhân về sử dụng dịch vụ tại các ngân hàng thương mại nhà nước tại Thành phố Hồ Chí Minh tăng lên 0.220.

- Trong điều kiện: phương tiện phục vụ (X1), độ tin cậy (X2), độ đáp ứng (X3), giá cả (X4), hình ảnh (X5) và chiêu thị (X7) khơng thay đổi, nếu năng lực phục vụ

(X6) tăng lên 1 thì sự thỏa mãn của khách hàng cá nhân về sử dụng dịch vụ tại các ngân hàng thương mại nhà nước tại Thành phố Hồ Chí Minh tăng lên 0.216.

- Trong điều kiện: phương tiện phục vụ (X1), độ tin cậy (X2), độ đáp ứng (X3), giá cả (X4), hình ảnh (X5) và năng lực phục vụ (X6) khơng thay đổi, nếu chiêu thị (X7) tăng lên 1 thì sự thỏa mãn của khách hàng cá nhân về sử dụng dịch vụ tại các ngân hàng thương mại nhà nước tại Thành phố Hồ Chí Minh tăng lên 0.289.

Thơng qua các hệ sốβ chuẩn hĩa biết được mức độ quan trọng của các nhân tố tham gia vào phương trình. Cụ thể:

- Nhân tố phương tiện phục vụ cĩ ảnh hưởng nhiều nhất (β = 0.251) cho thấy khách hàng cá nhân ưu tiên về phương tiện phục vụ của ngân hàng, phương tiện phục vụ càng tốt thì càng đáp ứng nhu cầu thỏa mãn của khách hàng. ðiều này chứng tỏ phương tiện phục vụ của ngân hàng tốt thì sẽ tạo được mối quan hệ tích cực với khách hàng, làm cho khách hàng càng thỏa mãn, càng cĩ mối quan hệ lâu dài với ngân hàng. Hay nĩi cách khác, phương tiện phục vụ của ngân hàng là nền tảng để tạo mối quan hệ với khách hàng, kéo khách hàng về với dịch vụ của ngân hàng, từđĩ khách hàng càng trung thành với ngân hàng.

- ðứng thứ hai là nhân tốđộ đáp ứng (β = 0.225), ta thấy rằng độđáp ứng càng cao thì sự thỏa mãn càng caọ ðiều này cho thấy mối quan hệ đồng biến giữa độ đáp ứng và sự thõa mãn. Hay nĩi cách khác, nếu ngân hàng giải quyết vấn đề nhanh chĩng, xử lý hiệu quả các khiếu nại, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và đáp ứng các yêu cầu của khách hàng thì khách hàng càng thỏa mãn, điều đĩ sẽ mang lại hiệu quả cho ngân hàng. Kết quả này cũng giống với kết luận của Parasuraman & ctg (1988), Crolin & Taylor (1992, 1994), Lee & ctg (2000), Brady & ctg (2002), Nguyễn (2011,

- ðứng thứ ba là nhân tốđộ tin cậy (β = 0.211) cho thấy nhân viên cĩ trình độ chuyên mơn giỏi, cung cấp sản phẩm dịch vụ đúng thời gian cũng thu hút sự quan tâm của khách hàng.

- Kế tiếp là nhân tố chiêu thị (β = 0.178), cho thấy rằng yếu tố này cĩ ảnh hưởng nhưng ảnh hưởng khơng mạnh đến sự thỏa mãn của khách hàng cá nhân. Chiêu thị là những gì khách hàng cĩ thể cảm nhận về ngân hàng qua các giác quan của mình như tài

liệu quảng cáo về sản phẩm dịch vụ, về sựđa dạng và mới mẻ của sản phẩm dịch vụ…sẽ giúp khách hàng cĩ nhiều lựa chọn phù hợp

- Kế tiếp là nhân tố giá cả (β = 0.163) do các ngân hàng cạnh tranh nên phí giao dịch cũng như mức lãi suất của các ngân hàng gần gần giống nhau, với lại do đây là các ngân hàng thương mại nhà nước nên phí tương đối ít hơn các ngân hàng khác nên khơng nhận được sự quan tâm của khách hàng nhiềụ

- Tiếp đến là nhân tố hình ảnh (β = 0.154) do đây là các ngân hàng thương mại nhà nước, hình ảnh, thương hiệu, uy tín đã cĩ từ lâu trên thị trường, đĩ là lý do khiến khách hàng ít quan tâm. ðiều này lý giải một thực tế là hình ảnh ngân hàng càng tốt thì sẽ tạo được lịng tin cho khách hàng, họ dễ dàng bỏ qua những thiếu sĩt xảy ra trong quá trình sử dụng dịch vụ, càng trung thành với ngân hàng và ngân hàng ngày càng phát triển hơn. Ngược lại, hình ảnh ngân hàng khơng tốt thì để lại ấn tượng xấu cho khách hàng và điều này sẽ ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng, cĩ thể dẫn đến lợi nhuận của ngân hàng bị giảm xuống. Hình ảnh ngân hàng giúp cho mối quan hệ giữa khách hàng và ngân hàng tốt đẹp và bền vững hơn. Kết quả này cũng giống với các kết quả của Fornell, C. (1992), Martensen. Ạ, Gronholdt, L. and Kristensen, K. (2000) trong lĩnh vực sản xuất dịch vụ, Lê (2007) khẳng định hình ảnh là nhân tố quan trọng và cĩ tác động trực tiếp đến sự thỏa mãn của khách hàng.

- Cuối cùng là nhân tố năng lực phục vụđối với khách hàng (β = 0.145), điều này cho thấy, sự tín nhiệm, tin tưởng của khách hàng càng tăng khi họ cảm nhận được thơng qua sự phục vụ chuyên nghiệp, kiến thức chuyên mơn giỏi, phong thái lịch thiệp và khả năng giao tiếp tốt, nhờ đĩ, khách hàng cảm thấy an tâm mỗi khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng, càng gắn bĩ lâu dài với ngân hàng. Do đĩ, khi lựa chọn ngân hàng để giao dịch thì khách hàng cĩ xu hướng hướng đến những ngân hàng cĩ sự chuyên nghiệp để làm trung gian các hoạt động kinh doanh của mình. Xét về mặt giá trị nội dung, cĩ thể năng lực phục vụ của ngân hàng đối với khách hàng đã đảm bảo được các yếu tố về chất lượng và số lượng nên khách hàng cá nhân khơng quan tâm nhiều đến yếu tố này nữa, hay nĩi cách khác theo mơ hình

Kano (1984) thì nhân tố này thuộc nhĩm đặc tính cơ bản, phải cĩ, nên cĩ tăng hay giảm nhân tố này cũng ít ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng cá nhân.

Nhìn chung tất cả các nhân tố đều cĩ ảnh hưởng nhưng mức độ quan trọng khơng cĩ sự chênh lệch lớn. Kết quả kiểm định các giả thuyết:

- H1: cảm nhận của khách hàng về các yếu tố trong phương tiện phục vụ cùng chiều với sự thỏa mãn của khách hàng được chấp nhận.

- H2: cảm nhận của khách hàng vềđộ tin cậy cùng chiều với sự thỏa mãn của khách hàng được chấp nhận.

- H3: cảm nhận của khách hàng vềđộ đáp ứng cùng chiều với sự thỏa mãn của họ càng cao khi sử dụng dịch vụđược chấp nhận.

- H4: cảm nhận của khách hàng về giá cả cùng chiều với mức độ thỏa mãn của khách hàng được chấp nhận. - H5: cảm nhận của khách hàng về hình ảnh ngân hàng cùng chiều với sự thỏa mãn của khách hàng được chấp nhận. - H6: cảm nhận của khách hàng về năng lực phục vụ cùng chiều với sự thỏa mãn của khách hàng được chấp nhận. - H7: cảm nhận của khách hàng về chiêu thị cùng chiều với sự thỏa mãn của khách hàng được chấp nhận. KẾT LUẬN CHƯƠNG III

Chương 3 là khảo sát thực tế lấy ý kiến đánh giá của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ. Trước sự gia tăng mạnh mẽ của hoạt động ngân hàng, các nhu cầu của khách hàng ngày càng trở nên đa dạng và phong phú. Và tất yếu họ sẽ tìm đến những

Mục lục