Mô hình mười thành phần của chất lượng dịch vụ nêu trên có ưu ựiểm là bao quát hầu hết mọi khắa cạnh của một dịch vụ. Tuy nhiên, mô hình này có nhược ựiểm là phức tạp trong việc ựo lường. Hơn nữa, mô hình này mang tắnh lý thuyết, có thể sẽ có nhiều thành phần của mô hình chất lượng dịch vụ này không ựạt giá trị phân biệt. Chắnh vì vậy, các nhà nghiên cứu này ựã nhiều lần kiểm ựịnh mô hình này và ựi ựến kết luận là chất lượng dịch vụ bao gồm năm thành phần cơ bản, ựó là:
- Tin cậy (reliability) thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và ựúng thời hạn ngay lần ựầu tiên.
- đáp ứng (responsiveness) thể hiện qua sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.
- Năng lực phục vụ (assurance) thể hiện qua trình ựộ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng.
- đồng cảm (empathy) thể hiện qua sự quan tâm chăm sóc ựến từng cá nhân khách hàng.
- Phương tiện hữu hình (tangibles) thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.
Bộ thang ựo gồm 2 phần, mỗi phần có 22 phát biểụ Phần thứ nhất nhằm xác ựịnh kỳ vọng của khách hàng ựối với loại dịch vụ của doanh nghiệp nói chung, không quan tâm ựến một doanh nghiệp cụ thể nào, người ựược phỏng vấn cho biết mức ựộ mong muốn của họ ựối với dịch vụ ựó. Phần thứ hai nhằm xác ựịnh cảm nhận của khách hàng ựối với việc thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp khảo sát. Nghĩa là căn cứ vào dịch vụ cụ thể của doanh nghiệp ựược khảo sát ựểựánh giá. Kết quả nghiên cứu nhằm nhận ra các khoảng cách giữa cảm nhận khách hàng về chất lượng dịch vụ do doanh nghiệp thực hiện và kỳ vọng của khách hàng ựối với chất
24
lượng dịch vụ ựó. Cụ thể, theo mô hình SERVQUAL, chất lượng dịch vụ ựược xác ựịnh như sau:
Chất lượng dịch vụ = Mức ựộ cảm nhận Ờ Giá trị kỳ vọng (1.2)
Các tác giả khẳng ựịnh rằng SERVQUAL là một thang ựo ựa biến với ựộ tin cậy cao, có căn cứ vững chắc mà các doanh nghiệp có thể sử dụng ựể hiểu ựược những sự mong ựợi và nhận thức của khách hàng về dịch vụ từựó cải tiến chất lượng dịch vụựáp ứng mong ựợi của khách hàng.Thang ựo SERVQUAL nhanh chóng thu hút ựược sự chú ý của giới nghiên cứu tiếp thị. Trong ựó, ựáng chú ý là quan ựiểm của Crolin & Taylor (1992, 1994) với thang ựo SERVPERF.