Nghiên c u đ nh tính đ c s d ng đ khám phá, đi u ch nh và b sung các thang đo, s d ng k thu t trao đ i, th o lu n tr c ti p v i các khách hàng và nhà qu n lý v i 33 m c h i ban đ u c a thang đo ch t l ng d ch v đi n t , 4 bi n ban đ u c a thang đo s thu n ti n và 3 bi n c a thang đo phí d ch v đ đo l ng s hài lòng khách hàng (4 bi n). Các câu h i ban đ u đ c thi t k là b ng câu h i m đ thu th p thêm các bi n thích h p t phía khách hàng và các chuyên gia.
Th c hi n b c này nh m khám phá các bi n quan sát m i đ b sung vào trong mô hình nghiên c u c ng nh lo i b các bi n không phù h p v i v n hóa, lo i hình d ch v nh m t o ra m t b ng câu h i phù h p cho nghiên c u chính th c.
Các đ i t ng đ c ti n hành th o lu n, ph ng v n là khách hàng s d ng d ch v ATM và các chuyên gia, nhà qu n lý trong l nh v c này nh m xác đ nh xem các khách hàng mong đ i nh ng gì d ch v ATM, y u t nào làm h hài lòng khi s d ng d ch v ATM; và mu n bi t các nhà qu n lý hi u v khách hàng c a mình nh th nào, y u t nào làm hài lòng khách hàng theo cách nhìn c a nhà qu n lý, chuyên gia.
Tr c tiên, tác gi chu n b m t s câu h i đ th o lu n và trao đ i v i nhân viên/lãnh đ o m t s ngân hàng v i n i dung t p trung v v n đ nghiên c u s hài lòng c a khách hàng ch ng h n nh :
Ngân hàng đánh giá khách hàng hài lòng nh th nào đ i v i d ch v ATM?
Ngân hàng nh n xét gì v mô hình các y u t nh h ng đ n s hài lòng c a khách hàng s d ng d ch v ATM?
Các thang đo s hài lòng c a khách hàng đ c trình bày có h p lý ch a?
Ngân hàng làm th nào đ đem l i s hài lòng cho khách hàng?
V phía khách hàng, tác gi ch n 20 khách hàng (theo ph ng pháp thu n ti n) đ tham gia ph ng v n tay đôi, qua đó ghi nh n ý ki n c a h v d ch v ATM và các mong mu n c a h đ i v i d ch v này trong th i gian t i, trên c s đó đi u ch nh l i các câu h i cho phù h p.