So sánh hai giá tr R2 và R2 đi u ch nh b ng 3.6, chúng ta s th y R2 đi u ch nh nh h n và dùng nó đánh giá đ phù h p c a mô hình s an toàn h n vì nó không th i ph ng m c đ phù h p c a mô hình.
H s R2 đi u ch nh (Ajusted R spuare) = 0,562 (xem b ng 3.6). i u này nói lên r ng kho ng 56,2% ph ng sai s hài lòng đ c gi i thích b i 6 bi n đ c l p, còn l i là do các bi n khác tác đ ng. B ng 3.6 B ng tóm t t các h s v m c đ phù h p c a mô hình Model Summaryb Mô hình H s R R2 R2 đi u ch nh Sai s chu n c a c l ng H s Durbin-Watson 1 ,758a ,575 ,562 ,45972 2,058 a. Bi n đ c l p: M c đ đáp ng, S b o m t, M c đ hi u qu , M c đ hoàn thành, Phí d ch v , S thu n ti n b. Bi n ph thu c: S hài lòng 3.4.3.2 Ki m đ nh đ phù h p c a mô hình
Nhìn vào b ng 3.7 ta th y r ng tr th ng kê F đ c tính t giá tr R2 đ y đ khác 0 (F=44,922), giá tr Sig. r t nh cho th y mô hình s d ng là phù h p và các bi n đ u đ t đ c tiêu chu n ch p nh n.
Nh v y, mô hình h i quy b i th a các đi u ki n đánh giá và ki m đ nh đ phù h p cho vi c rút ra các k t qu nghiên c u.
B ng 3.7 Ki m đ nh đ phù h p c a mô hình ANOVAb ANOVAb Mô hình T ng bình ph ng df Bình ph ng trung bình F Sig. 1 H i quy 56,965 6 9,494 44,922 ,000a Ph n d 42,058 199 ,211 T ng 99,023 205 a. Bi n đ c l p: M c đ đáp ng, S b o m t, M c đ hi u qu , M c đ hoàn thành, Phí d ch v , S thu n ti n b. Bi n ph thu c: S hài lòng 3.4.3.3 K t qu h i quy
K t qu phân tích h i quy cho th y 4 nhân t là: M c đ hi u qu ; s thu n ti n; phí d ch v ; s b o m t có ý ngh a th ng kê và có tác đ ng cùng chi u đ n s hài lòng c a khách hàng v i m c ý ngh a Sig.=0,000 nên các gi thuy t H1, H2, H3, H4 đ t ra trong mô hình đ c ch p nh n.
i v i nhân t M c đ hoàn thành, k t qu h i quy cho th y m c đ hoàn thành không có ý ngh a v m t th ng kê và có nh h ng âm (h s Beta = -0,021; m c ý ngh a Sig. = 0,718 > 0,05). Tuy nhiên, n u nhìn vào h s t ng quan, ta th y Pearson r = 0,434, nh v y M c đ hoàn thành có quan h cùng chi u v i S hài lòng. Nhìn vào h s t ng quan t ng ph n (trong m u) Pcor (M c đ hoàn thành, S hài lòng) và t ng quan bán ph n Scor (M c đ hoàn thành, S hài lòng) ta th y hai h s này là âm (Pcor = -0,026; Scor = -0,017), đi u này có ngh a là các bi n còn l i đã gi i thích ph n M c đ hoàn thành gi i thích cho S hài lòng.
i v i nhân t M c đ đáp ng, k t qu h i quy cho th y M c đ đáp ng không có ý ngh a v m t th ng kê và có nh h ng d ng (h s Beta = 0,114; m c ý ngh a Sig. = 0,072 > 0,05) đ n s hài lòng khách hàng (xem b ng 3.8)
B ng 3.8 H s th ng kê c a t ng bi n trong ph ng trình h i quy Mô hình Mô hình H s ch a chu n hóa H s chu n hóa t M c ý ngh a (Sig.) S t ng quan o l ng đa c ng tuy n B l ch chu n (Std. Error) H s Beta Zero- order (Cor) Riêng ph n (Pcor) Bán ph n (Scor) H s phóng đ i H s phóng đ i ph ng sai (VIF) 1 (Constant) ,154 ,262 ,589 ,557 M c đ hi u qu (HQ) ,277 ,068 ,220 4,077 ,000 ,494 ,278 ,188 ,733 1,364 S thu n ti n (TT) ,225 ,058 ,247 3,870 ,000 ,611 ,265 ,179 ,525 1,904 Phí d ch v (PH) ,190 ,042 ,261 4,555 ,000 ,577 ,307 ,210 ,650 1,539 S b o m t (BM) ,211 ,053 ,217 4,003 ,000 ,518 ,273 ,185 ,724 1,381 M c đ hoàn thành (HT) -,017 ,046 -,021 -,362 ,718 ,434 -,026 -,017 ,629 1,589 M c đ đáp ng ( U) ,102 ,056 ,114 1,811 ,072 ,545 ,127 ,084 ,542 1,846 a. Bi n ph thu c: S hài lòng
T b ng phân tích h i quy (xem b ng 3.8), ta th y m i quan h g a bi n ph thu c s hài lòng c a khách hàng và các bi n đ c l p đ c th hi n trong ph ng trình sau:
HL = 0,220HQ+0,247TT+0,261PH+0,217BM
Trong đó: HL: S hài lòng; HQ: M c đ hi u qu , TT: S thu n ti n; PH: Phí d ch v ; BM: S b o m t
T ph ng trình h i quy, chúng ta có th th y 4 nhân t có tác đ ng đ n s hài lòng khách hàng s d ng d ch v ATM v i các m c đ khác nhau. Tuy nhiên kho ng cách chênh l ch không nhi u t 0,217 đ n 0,261; do đó t t c đ u nh h ng đ n s hài lòng khách hàng s d ng d ch v ATM và vi c nh n đ nh m c đ quan tr ng c a các nhân t ch dao đ ng trong m t kho ng cách r t ít.
Thành ph n Phí d ch v có h s cao nh t là 0,261: có tác đ ng cùng chi u và m nh nh t đ n s hài lòng c a khách hàng s d ng d ch v ATM. i u này có th lý gi i là trong môi tr ng ngày nay v i s xu t hi n c a r t nhi u ngân hàng trong và ngoài n c, khách hàng có nhi u s l a ch n và h tr nên nh y c m nhi u h n v i y u t phí so v i tr c đây. Ngân hàng nào có kh n ng cung c p d ch v v i m c phí h p lý, u đãi s thu hút và gi chân đ c khách hàng. K t qu th ng kê (xem ph l c 4) cho th y khách hàng ch a th t s hài lòng v phí d ch v (giá tr trung bình trong kho ng 3,14 - 3,30). Chính vì v y, vi c n m b t nhu c u khách hàng, tình hình th tr ng đ đi u ch nh k p th i và linh ho t trong chính sách v phí d ch v là r t c n thi t đ i v i ngân hàng đ khách hàng luôn c m th y nh ng gì h b ra là hoàn toàn t ng x ng v i các giá tr d ch v nh n đ c; qua đó c ng c h n n a s hài lòng c a khách hàng v y u t phí d ch v .
Thành ph n S thu n ti n có h s là 0,247: đ c đánh giá có t m quan tr ng x p th hai và có tác đ ng cùng chi u đ n s hài lòng c a khách hàng s d ng d ch v ATM. Trong đo l ng d ch v ATM, thành ph n S thu n ti n có n i dung liên quan đ n kh n ng kh n ng đáp ng d ch v m t cách an toàn, thu n ti n, liên t c. Do d ch v ATM thu c lo i d ch v t đ ng, do đó kh n ng ti p c n d ch v d dàng chính là y u t kích thích khách hàng s d ng d ch v ngân hàng trên c s đem đ n cho khách hàng s tho i mái, thu n l i khi giao d ch v i ngân hàng.
Thành ph n M c đ hi u qu có h s là 0,220: đ c đánh giá t m quan tr ng x p th ba; có tác đ ng cùng chi u đ n s hài lòng c a khách hàng s d ng d ch v ATM trên c s t o ra s d dàng, đ n gi n cho khách hàng khi th c hi n giao d ch, b i l d ch v ATM không ph i d ch v dành cho riêng m t t ng l p trí
th c nào; do đó vi c t o ra nh ng ti n ích đ n gi n, hi u qu s thu hút đ c nhi u khách hàng s d ng và mang đ n s hài lòng cho các khách hàng s d ng d ch v
Thành ph n S b o m t có h s là 0,217: đ c đánh giá t m quan tr ng x p x p th t và có tác đ ng cùng chi u đ n s hài lòng c a khách hàng s d ng d ch v ATM. i u này cho th y khách hàng quan tâm đ n y u t b o m t thông tin, đ c bi t trong tình hình hi n nay khi mà kh n ng k gian ngày càng có nhi u th đo n tinh vi nh g n thi t b (camera…) quay tr m l y s Pin c a khách hàng, n c p thông tin cá nhân c a các ch th sau đó in th gi đ rút ti nt tài kho n c a khách hàng, gây thi t h i cho khách hàng và làm xói mòn lòng tin c a khách hàng đ i v i ngân hàng và d ch v đ c cung c p.
3.4.4 Phân tích ph ng sai
Phân tích ANOVA m t chi u (One – Way ANOVA) (xem ph l c 9) đ c th c hi n đ tìm hi u sâu h n v s hài lòng gi a các nhóm khác nhau v i m c ý ngh a 5%. V i các gi thuy t: HD1: Có s khác bi t v m c đ hài lòng gi a các gi i tính. HD2: Có s khác bi t v m c đ hài lòng gi a các nhóm tu i. HD3: Có s khác bi t v m c đ hài lòng gi a các nhóm có th i gian s d ng khác nhau. HD4: Có s khác bi t v m c đ hài lòng gi a các nhóm có m c đ th ng xuyên s d ng khác nhau. HD5: Có s khác bi t v m c đ hài lòng gi a các nhóm có m c thu nh p bình quân hàng tháng khác nhau. 3.4.4.1 Gi a gi i tính nam và n
Giá tr sig. = 0,858 > 0,05 trong ki m đ nh th ng kê Levence có th nói ph ng sai c a s hài lòng gi a các nhóm là không khác nhau m t cách có ý ngh a th ng kê. Nh v y k t qu phân tích ANOVA có th s d ng t t.
Giá tr sig.=0,453 (b ng phân tích ph ng sai ANOVA) nên bác b gi thi t HD1, có th nói r ng không có s khác bi t có ý ngh a th ng kê v s hài lòng đ i v i gi i tính khác nhau, m c đ tin c y 95%.
3.4.4.2 Gi a các nhóm tu i
Giá tr Sig. = 0,000 < 0,05 trong ki m đ nh th ng kê Levence có th nói ph ng sai c a s hài lòng gi a các nhóm tu i là khác nhau m t cách có ý ngh a th ng kê. Nh v y k t qu ki m đ nh Kruskal Wallis đ c s d ng đ k t lu n.
Giá tr Sig. = 0,853 (b ng Kruskal Wallis test) nên bác b gi thi t HD2, có th nói r ng không có s khác bi t có ý ngh a th ng kê v s hài lòng đ i v i các nhóm tu i khác nhau, m c đ tin c y 95%.
3.4.4.3 Gi a các nhóm có th i gian s d ng khác nhau.
Giá tr Sig. = 0,291 > 0,05 trong ki m đ nh th ng kê Levence có th nói ph ng sai c a s hài lòng gi a các nhóm là không khác nhau m t cách có ý ngh a th ng kê. Nh v y k t qu phân tích ANOVA có th s d ng t t.
Giá tr Sig. = 0,307 (b ng phân tích ph ng sai ANOVA) nên bác b gi thi t HD3, có th nói r ng không có s khác bi t có ý ngh a th ng kê v s hài lòng đ i v i gi i tính khác nhau, m c đ tin c y 95%.
3.4.4.4 Gi a các nhóm có m c đ th ng xuyên s d ng khác nhau
Giá tr Sig. = 0,03 < 0,05 trong ki m đ nh th ng kê Levence có th nói ph ng sai c a s hài lòng gi a các nhóm là khác nhau m t cách có ý ngh a th ng kê. Nh v y k t qu ki m đ nh Kruskal Wallis đ c s d ng đ k t lu n cho tr ng h p này.
Giá tr Sig. = 0,337 (b ng Kruskal Wallis test) nên bác b gi thi t HD4, có th nói r ng không có s khác bi t có ý ngh a th ng kê v s hài lòng đ i v i các nhóm tu i khác nhau, m c đ tin c y 95%.
3.4.4.5 Gi a các nhóm có m c thu nh p bình quân hàng tháng khác nhau
Giá tr Sig. = 0,07 > 0,05 trong ki m đ nh th ng kê Levence có th nói ph ng sai c a s hài lòng gi a các nhóm là không khác nhau m t cách có ý ngh a th ng kê. Nh v y k t qu phân tích ANOVA có th s d ng t t.
Giá tr Sig. = 0,18 (b ng phân tích ph ng sai ANOVA) nên bác b gi thi t HD5, có th nói r ng không có s khác bi t có ý ngh a th ng kê v s hài lòng đ i v i gi i tính khác nhau, m c đ tin c y 95%.
Tóm l i: D a trên k t qu phân tích h i quy, phân tích ph ng sai, ta có k t
qu ki m đ nh các gi thuy t nghiên c u đ c trình bày b ng 3.9 d i đây:
B ng 3.9 T ng h p k t qu ki m đ nh các gi thuy t nghiên c u
Gi thuy t K t qu
ki m đ nh H1 M c đ hi u qu có quan h cùng chi u v i s hài lòng c a khách hàng Ch p nh n H2 S thu n ti n có quan h cùng chi u v i s hài lòng c a khách hàng Ch p nh n H3 Phí d ch v có quan h cùng chi u v i s hài lòng c a khách hàng Ch p nh n H4 S b o m t có quan h cùng chi u v i s hài lòng c a khách hàng Ch p nh n H5 M c đ hoàn thành có quan h cùng chi u v i s hài lòng c a khách hàng Bác b H6 M c đ đáp ng có quan h cùng chi u v i s hài lòng c a khách hàng Bác b
HD1 Có s khác bi t v m c đ hài lòng gi a các gi i tính Bác b HD2 Có s khác bi t v m c đ hài lòng gi a các nhóm tu i Bác b HD3 Có s khác bi t v m c đ hài lòng gi a các nhóm có th i gian s d ng khác nhau Bác b HD4 Có s khác bi t v m c đ hài lòng gi a các nhóm có m c đ th ng xuyên s d ng khác nhau Bác b HD5 Có s khác bi t v m c đ hài lòng gi a các nhóm có m c thu nh p bình quân hàng tháng khác nhau Bác b
HÀM Ý VÀ K T LU N
1. Ph n gi i thi u:
M c tiêu chính c a đ tài này là nghiên c u các y u t tác đ ng đ n s hài lòng khách hàng và tác đ ng c a t ng y u t đ n s hài lòng c a khách hàng s d ng d ch v ATM trên đ a bàn thành ph V ng Tàu.
Ph ng pháp nghiên c u s d ng đ ki m đ nh mô hình đo l ng và mô hình lý thuy t theo hai b c chính – th o lu n nhóm và nghiên c u chính th c. Th o lu n nhóm đ hi u ch nh và b sung mô hình thang đo ch t l ng d ch v đã có. Nghiên c u chính th c đ c th c hi n thông qua nghiên c u đ nh l ng, v i k thu t ph ng v n tr c ti p, t p m u có kích th c N = 206. Nghiên c u này đ c dùng đ ki m đ nh mô hình thang đo và gi thuy t. Thang đo đ c đánh giá s b thông qua ph ng pháp đ tin c y Cronbach’s alpha và phân tích nhân t khám phá EFA. Mô hình lý thuy t đ c ki m tra thông qua ph ng pháp phân tích h i quy tuy n tính b i.
2. K t qu chính:
K t qu nghiên c u mô hình đo l ng cho th y, thang đo s s n sàng c a h th ng và s liên h có h s Cronbach’s alpha nh h n 0,6 nên không đ t đ c m c đ tin c y và b lo i ra kh i mô hình, các thang đo còn l i đ u đ t đ c m c đ tin c y và giá tr cho phép.
K t qu ki m đ nh thang đo cho th y sáu thành ph n đ c đ a vào phân tích EFA: m c đ hi u qu , m c đ hoàn thành, s b o m t/an toàn, m c đ đáp ng, s thu n ti n, phí d ch v đ u đ t đ c s phân bi t có ý ngh a 6 thành ph n. Tuy nhiên có m t s thay đ i trong thang đo s thu n ti n và s b o m t, đó là: thành ph n s thu n ti n có thêm m t bi n quan sát m i đ c l y t thành ph n s b o m t.
K t qu mô hình lý thuy t cho m t s k t lu n: 4 thành ph n M c đ hi u qu ; s thu n ti n; phí d ch v ; s b o m t tác đ ng cùng chi u đ n s hài lòng c a