Qua k t qu th ng kê (xem ph l c 4), v i 27 ch tiêu đo l ng s hài lòng c a khách hàng v d ch v ATM, s d ng thang đo Likert 5 đi m (t 1: hoàn toàn không đ ng ý đ n 5: hoàn toàn đ ng ý) đ đánh giá cho th y khách hàng ch a th t s hài lòng v d ch v ATM (trong đó 3 bi n quan sát c a thang đo s hài lòng c a khách hàng có giá tr trung bình trong kho ng 3,52 - 3,97). ây là m t tín hi u cho th y d ch v ATM hi n nay ch a th c s t t, ch a đáp ng đ c nhu c u và mong mu n c a khách hàng.
N m n i dung khách hàng đánh giá th p nh t là HT2: Giao d ch luôn thành công (giá tr trung bình 2,66), LH2: Nhanh chóng g p đúng ng i ph trách ngân hàng khi x y ra s c giao d ch (giá tr trung bình: 2,96), LH1: D dàng tìm th y s đi n tho i liên h c a ngân hàng (giá tr trung bình: 2,98), HT1: Các d ch v thanh toán qua h th ng ATM luôn nhanh chóng (giá tr trung bình: 3,10) và DU3: Ngân hàng luôn gi i quy t khi u n i m t cách nhanh chóng (giá tr trung bình: 3,11). i u này t ng ng v i các phàn nàn c a khách hàng trong quá trình thu th p ý ki n nh : máy ATM hay b h t ti n, máy không nh ti n, ngân hàng không linh đ ng trong vi c gi i quy t khi u n i cho khách hàng, th i gian đ x lý khi u n i th ng kéo dài trên 15 ngày.
K t qu th ng kê cho th y, thành ph n M c đ hi u qu v i 6 thang đo HQ1: Giao di n máy ATM giúp Anh/Ch d dàng tìm th y nh ng gì Anh/Ch c n, HQ2: D dàng truy c p vào b t k m c nào trên giao di n, HQ3: Giao di n cho phép Anh/Ch nhanh chóng hoàn thành m t giao d ch, HQ4: Thông tin trên giao di n đ c s p x p h p lý, HQ5: Giao di n máy ATM d s d ng, HQ6: Nhanh chóng đ ng nh p đ c vào h th ng (giá tr trung bình t 3,87 đ n 4,00) đ c khách hàng đ ng tình nhi u nh t. Tuy nhiên, đây c ng ch a th c s là m c đánh giá cao c a khách hàng đ i v i thang đo này.