ã có r t nhi u nghiên c u tr c đây trên th gi i v các y u t tác đ ng đ n s hài lòng c a khách hàng, có th k m t s ngu n sau:
Robinette, Brand and Lenz (2001:22) ch ra n m thành ph n đo l ng s hài lòng, trong đó hai thành ph n d a trên lý trí đó là s n ph m và ti n, ba thành ph n d a trên c m xúc đó là s tín nhi m, kinh nghi m (m i quan h ) và s thu n ti n.
Treacy and Wiersema (1995) trong cu n sách “The Discipline of Market Leaders” đã ch ra ba thành ph n có giá tr : 1/ S v t tr i v ho t đ ng (chi phí t t
nh t): cung c p cho khách hàng nh ng s n ph m/d ch v tin c y m c giá c nh tranh, và phân ph i s n ph m/d ch v m c thu n ti n nh t, ví d nh McDonalds, Wal-Mart, AT &T Universal Card Services. 2/ S lãnh đ o c a s n ph m (s n ph m t t nh t): cung c p nh ng s n ph m liên t c đ c đánh giá cao, ví d nh Starbucks. 3/S quen thân v i khách hàng (gi i pháp t t nh t): cung c p cho khách hàng m t gi i pháp t t nh t, ch không ph i m t s n ph m ho c d ch v , b ng cách xây d ng m i quan h v i khách hàng nh là gi a nh ng ng i hàng xóm t t, ch ng h n nh Ritz Carlton, Airborne Express. Treacy and Wiersema (1995:20) c ng ch ra các thành ph n có ý ngh a v i khách hàng là: giá, ch t l ng s n ph m, đ c tính s n ph m, s thu n ti n v d ch v , s tin c y đ i v i d ch v , l i khuyên c a chuyên gia và d ch v h tr khách hàng.
Zeithaml and Bitner (2003:85) xác đ nh ba thành ph n chính c a s hài lòng đó là: giá c , ch t l ng s n ph m và ch t l ng d ch v , trong đó ch t l ng d ch v đ c đo l ng b i n m thành ph n theo mô hình SERQUAL.
Dilijonas et al, (2009). nghiên c u các y u t c n thi t c a ch t l ng d ch v ATM t i Baltic, và đã xác đ nh các y u t : ngu n l c c n thi t (đ s l ng máy ATM, đ a đi m thu n ti n và an toàn, h th ng thân thi n v i ng i s d ng), ho t đ ng c a ATM (t c đ t i đa, t i thi u l i, th i gian ho t đ ng cao, sao l u d phòng ti n m t); và các y u t d a trên giá tr (ch t l ng d ch v v i chi phí h p lý, t i đa hóa nhu c u c a khách hàng) là nh ng y u t quan tr ng. D a trên các nghiên c u tr c đây, Al-Hawari et al. (2006) đã xác đ nh n m y u t c b n v ch t l ng d ch v ATM bao g m v trí thu n ti n và an toàn, ch c n ng c a ATM, s l ng máy ATM đ y đ và h th ng thân thi n v i ng i dùng. M t nghiên c u th c nghi m cho th y r ng các y u t trên là các khía c nh quan tr ng c a ch t l ng d ch v ATM.
Islam et al., (2005) nghiên c u m c đ th a mãn c a ch th ATM c a m t ngân hàng hàng đ u th gi i (HSBC) Bangladesh. Nghiên c u cho th y m i quan h quan tr ng c a ch t l ng d ch v ATM và s hài lòng c a khách hàng. Nghiên
c u xác đ nh các y u t : v trí, s ph n h i c a nhân viên, ch t l ng gi y c a ti n t , phân ph i th k p th i và ho t đ ng c a máy ATM có liên quan m t thi t đ n s hài lòng c a khách hàng. An ninh, s t c ngh n c a h th ng ATM, và s l ng không đ máy ATM là nhân t gây ra s không hài lòng c a khách hàng.
Moutinho (1992) đã nghiên c u m i quan h gi a t l s d ng v i s hài lòng c a khách hàng v i d ch v ATM. K t qu cho th y kh n ng ti p c n và v trí c a máy ATM nh h ng đáng k đ n s hài lòng c a ng i s d ng. Ch đ i x p hàng đ s d ng máy ATM là nguyên nhân chính c a s không hài lòng trong s nh ng ng i s d ng. Trong m t nghiên c u khác Bangladesh, Shamsdouha et al, (2005) ch ra r ng d ch v 24 gi , s chính xác, và đ a đi m thu n ti n là y u t c a s hài lòng c a khách hàng. Nghiên c u c ng ch ra thi u s riêng t trong vi c th c hi n các giao d ch, s hãi v an toàn và đ ph c t p c a máy là nguyên nhân chính gây lo ng i cho khách hàng.
Vi t Nam, các nghiên c u v ch t l ng d ch v và s hài lòng ngày càng ph bi n, có th k đ n m t s nghiên c u sau:
Nguy n Thành Long (2006) đã s d ng thang đo SERVPERF (Cronin and Taylor, 1992) khi nghiên c u ch t l ng đào t o c a i h c An Giang. K t qu nghiên c u cho th y 5 thành ph n nguyên th y c a thang đo SERVPERF đã đ c s p x p l i thành 5 thành ph n: Gi ng viên, nhân viên, c s v t ch t (ph ng ti n h u hình), tin c y, c m thông. T t c 5 thành ph n nêu trên đ u có quan h d ng v i s hài lòng c a sinh viên và có s khác bi t v hài lòng gi a sinh viên khác khoa và sinh viên các n m h c.
Lê H u Trang (2007) khi nghiên c u v “S hài lòng c a khách hàng v d ch v khách s n c a công ty c ph n du l ch An Giang” đã xây d ng mô hình nghiên c u s hài lòng c a khách hàng v ch t l ng d ch v g m 6 y u t , trong đó g m 5 y u t c a thang đo ch t l ng d ch v SERVQUAL (Parasuraman, 1985): ph ng ti n h u hình (Tangibles), đ tin c y (Reliability), đ ph n h i (Responsiveness), s đ m b o (Assurance), s c m thông (Empathy) và 1 y u t c a thang đo s tín
nhi m. K t qu cho th y 4 thành ph n ph ng ti n h u hình, đ tin c y, đ ph n h i, s tín nhi m có quan h d ng v i s hài lòng c a khách hàng; trong đó s tín nhi m có tác đ ng m nh nh t đ n s hài lòng khách hàng
Ti n Hòa (2007) khi nghiên c u v “S hài lòng c a khách hàng doanh nghi p đ i v i s n ph m, d ch v ngân hàng HSBC, CN TP.HCM” đã đ a ra các nhân t quy t đ nh s hài lòng c a khách hàng bao g m ch t l ng d ch v , tính c nh tranh v giá và hình nh doanh nghi p; trong đó thang đo ch t l ng d ch v đ c xây d ng d a trên s k t h p c a mô hình SERVQUAL và mô hình FSQ & TSQ (Gronroos,1984) g m 6 thành ph n: S thu n ti n, s h u hình, phong cách ph c v c a nhân viên, danh m c d ch v cung c p, ti p xúc khách hàng, s tín nhi m. Nghiên c u xác đ nh các y u t : Tính c nh tranh v giá, hình nh doanh nghi p, s tín nhi m, s thu n ti n, phong cách ph c v , và s h u hình tác đ ng thu n chi u v i s hài lòng khách hàng, trong đó nhân t tính c nh tranh v giá tác đ ng nhi u nh t đ n s hài lòng khách hàng.
Hoàng Xuân Bích Loan (2008) đã s d ng mô hình SERVQUAL khi nghiên c u v “Nâng cao s hài lòng c a khách hàng doanh nghi p t i Ngân hàng u T và Phát Tri n Vi t Nam – chi nhánh Thành Ph H Chí Minh”. K t qu nghiên c u cho th y đ t o s th a mãn cho khách hàng thì đ tin c y và ch t l ng s n ph m d ch v có ý ngh a th ng kê và quan h d ng v i s hài lòng c a khách hàng.
Tr n Di u Tuy t Hoa (2009) đã s d ng mô hình SERVPERF khi nghiên c u “Các nhân t nh h ng đ n s hài lòng c a khách hàng cá nhân khi giao d ch ti n g i t i các ngân hàng th ng m i trên đ a bàn t nh Bình D ng”. K t qu nghiên c u cho th y 5 thành ph n c a thang đo SERVPERF đã đ c s p x p l i thành 4 thành ph n: s c m thông, ph ng ti n h u hình, s đáp ng, s c nh tranh. K t qu phân tích h i qui có R2 = 0,522 và mô hình h i qui tuy n tính b i c a bi n ph thu c là s hài lòng c a khách hàng theo 2 bi n đ c l p là s c m thông và ph ng ti n h u hình.
có đ tài nghiên c u “Nâng cao s hài lòng c a khách hàng s d ng d ch v t i ngân hàng Nông nghi p và Phát tri n Nông thôn Vi t Nam – chi nhánh t nh Bình D ng”. Mô hình nghiên c u d a vào thang đo SERQUAL và xác đ nh 5 thành ph n c a ch t l ng d ch v g m: tin c y, s c m thông, k n ng, đ ti p c n, s đáp ng. K t qu cho th y ch có 2 thành ph n là s c m thông và s đáp ng có tác đ ng cùng chi u đ n s th a mãn khách hàng.