M c đ hi u qu (HQ)
HQ1 Giao di n máy ATM giúp Anh/Ch d dàng tìm th y nh ng gì Anh/Ch c n HQ2 Anh/Ch d dàng truy c p vào b t k m c nào trên giao di n
HQ3 Giao di n cho phép Anh/Ch nhanh chóng hoàn thành m t giao d ch. HQ4 Thông tin trên giao di n đ c s p x p h p lý, d tìm
HQ5 Anh/Ch th y giao di n máy ATM d s d ng HQ6 Anh/Ch nhanh chóng đ ng nh p đ c vào h th ng
S thu n ti n (TT)
TT1 S l ng máy ATM nhi u, đáp ng đ c nhu c u c a Anh/Ch TT2 Anh/Ch th y v trí c a các ATM thu n ti n, d ti p c n
TT3 Anh/Ch th y máy ATM luôn ph c v 24h/ngày và 7 ngày/tu n
TT4 Anh/Ch không m t nhi u th i gian x p hàng, ch đ i đ th c hi n giao d ch
BM1 Máy ATM đ c đ t t i các v trí an toàn, giúp Anh/Ch c m th y yên tâm khi giao d ch
Phí d ch v (PH)
PH1 Theo Anh/Ch m c phí phát hành th /th ng niên ATM là h p lý
PH2 Theo Anh/Ch m c phí giao d ch ATM (phí rút ti n, chuy n kho n, v n tin tài kho n, in sao kê) là h p lý
PH3 Theo Anh/Ch các m c phí d ch v khác v ATM (phí đ i mã PIN, phí c p l i th , phí khi u n i, phí in sao kê...) là h p lý
S b o m t (BM)
BM2 Thông tin v các giao d ch c a Anh/Ch đ c ngân hàng b o m t BM3 Thông tin cá nhân c a Anh/Ch đ c ngân hàng b o m t
BM4 Các thông tin th ATM, mã PIN c a Anh/Ch không b l y c p trong quá trình giao d ch
M c đ hoàn thành (HT)
HT1 Anh/Ch th y các d ch v thanh toán (thanh toán Internet; ti n đi n, n c) thông qua h th ng ATM luôn nhanh chóng
HT2 Giao d ch c a Anh/Ch luôn thành công (máy ATM không b h t ti n, b ph n tr ti n c a máy luôn ho t đ ng…)
HT3 Anh/Ch th y h th ng luôn x lý chính xác các giao d ch (không b thi u ti n, th t thoát ti n trong tài kho n…)
M c đ đáp ng (DU)
DU1 Giao di n luôn hi n th nh ng ch d n khi giao d ch c a Anh/Ch không đ c th c hi n.
DU2 Anh/Ch luôn nh n đ c s tr giúp c a ngân hàng khi g p s c giao d ch. DU3 Ngân hàng luôn gi i quy t các khi u n i c a Anh/Ch m t cách nhanh chóng.
S hài lòng (HL)
HL1 Nhìn chung, Anh/Ch hài lòng v i ch t l ng d ch v ATM
HL2 D ch v ATM đáp ng đ c nhu c u v qu n lý và s d ng ti n m t c a Anh/Ch HL3 Anh/Ch đã l a ch n đúng khi s d ng d ch v này
Mô hình lý thuy t đ c đi u ch nh cho phù h p đ th c hi n các phép ki m đ nh ti p theo, g m 6 nhân t nh sau:
Hình 3.1 Mô hình nghiên c u hi u ch nh
Trên c s đó mô hình nghiên c u hi u ch nh, các gi thuy t c ng đ c đi u ch nh l i nh sau:
H1: M c đ hi u qu có quan h cùng chi u v i s hài lòng c a khách hàng s d ng d ch v ATM.
H2:S thu n ti n có quan h cùng chi u v i s hài lòng c a khách hàng s d ng d ch v ATM. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
H3: Phí d ch v có quan h cùng chi u v i s hài lòng c a khách hàng s d ng d ch v ATM.
H4: S b o m t có quan h cùng chi u v i s hài lòng c a khách hàng s d ng d ch v ATM.
H5:M c đ hoàn thành có quan h cùng chi u v i s hài lòng c a khách hàng s d ng d ch v ATM. M c đ hi u qu S thu n ti n Phí d ch v S b o m t M c đ hoàn thành M c đ đáp ng S hài lòng khách hàng Bi n ki m soát D1: Gi i tính D2: tu i D3: Th i gian s d ng D4: M c đ s d ng D5: Thu nh p HD1, HD2, HD3, HD4, HD5 H1 H2 H3 H4 H5 H6
H6: M c đ đáp ng có quan h cùng chi u v i s hài lòng c a khách hàng s d ng d ch v ATM. M t s gi thuy t khác: HD1: Có s khác bi t v m c đ hài lòng gi a các gi i tính. HD2: Có s khác bi t v m c đ hài lòng gi a các nhóm tu i. HD3: Có s khác bi t v m c đ hài lòng gi a các nhóm có th i gian s d ng khác nhau. HD4: Có s khác bi t v m c đ hài lòng gi a các nhóm có m c đ th ng xuyên s d ng khác nhau. HD5: Có s khác bi t v m c đ hài lòng gi a các nhóm có m c thu nh p bình quân hàng tháng khác nhau. 3.4 Ki m đ nh mô hình nghiên c u
3.4.1 Ki m tra các gi đ nh c a mô hình h i quy
Nh đã đ c p ch ng 2, ta s l n l t ki m tra các gi đ nh sau đây tr c khi phân tích k t qu ki m đ nh:
1) Ph ng sai c a sai s (ph n d ) không đ i 2) Các ph n d có phân ph i chu n
3) Không có m i t ng quan gi a các ph n d 4) Không có m i t ng quan gi a các bi n đ c l p
Ki m tra gi đ nh ph ng sai c a sai s (ph n d ) không đ i
ki m đ nh ph ng sai c a sai s (ph n d ) không đ i, ta s d ng đ th phân tán c a ph n d đã đ c chu n hóa (Standardized Residual) và giá tr d báo đã đ c chu n hóa (Standardized Predicted Value) (xem ph l c 8). Quan sát đ th , ta th y ph n d phân tán ng u nhiên quanh giá tr 0 (trung bình c a ph n d ) trong
m t ph m vi không đ i. i u này có ngh a là ph ng sai c a sai s (ph n d ) không đ i.
Ki m tra gi đ nh các ph n d có phân ph i chu n
Ph n d có th không tuân theo phân ph i chu n vì nh ng lý do nh : s d ng sai mô hình, ph ng sai không ph i là h ng s , s l ng các ph n d không đ nhi u đ phân tích ...(Hoàng Tr ng và Chu Nguy n M ng Ng c, 2008). Chúng ta s d ng bi u đ t n s và bi u đ Q-Q plot c a các ph n d đ ki m tra gi đ nh
K t qu t bi u đ t n s cho th y m t đ ng cong phân ph i chu n đ c đ t ch ng lên bi u đ t n s , phân ph i ph n d x p x chu n (trung bình Mean=0, và đ l ch chu n Std.Dev.=0,985 t c là g n b ng 1). Do đó có th k t lu n r ng gi thuy t phân ph i chu n không b vi ph m.
K t qu t bi u đ Q-Q plot cho th y các đi m phân tán sát v i đ ng chéo, phân ph i ph n d có th xem nh chu n (xem ph l c 8)
Ki m tra gi đ nh không có m i t ng quan gi a các ph n d
Ph n d là ph n chênh l ch gi a giá tr quan sát c a m u v i giá tr tính đ c t mô hình. N u ph n d đ c s p x p không theo th t hay hình dáng rõ ràng nh t đ nh thì mô hình đ c xây d ng là đúng. N u không thì c n ph i đi u ch nh l i mô hình. bi t m i quan h c a các ph n d ta có th dùng h s Durbin-Watson đ ki m đ nh t ng quan c a các sai s k nhau (t ng quan chu i b c nh t), n u các ph n d không có t ng quan chu i b c nh t v i nhau, giá tr d s g n b ng 2 (Hoàng Tr ng và Chu Nguy n M ng Ng c, 2005).
K t qu (xem b ng 3.6) cho th y giá tr d đ t đ c là 2,058 (g n v i giá tr 2) và ch p nh n gi thuy t không có s t ng quan chu i b c nh t trong mô hình.
Ki m tra gi đ nh không có m i t ng quan gi a các bi n đ c l p
Các bi n đ c l p ngoài m i liên h v i bi n ph thu c thì không đ c có m i liên h ch t ch v i nhau. N u không s x y ra hi n t ng đa c ng tuy n, v a nh
h ng đ n bi n k t qu v a nh h ng l n nhau. dò tìm hi n t ng đa c ng tuy n, ta xem xét đ ch p nh n c a bi n (Tolerance) và h s phóng đ i ph ng sai (Variance inflation factor – VIF). Theo Hoàng Tr ng, Chu Nguy n M ng Ng c (2005) thì đ ch p nh n c a bi n là ngh ch đ o c a h s phóng đ i ph ng sai. ch p nh n c a bi n nh thì h s phóng đ i ph ng sai l n, quy t c khi h s phóng đ i ph ng sai v t quá 10 đó là d u hi u c a hi n t ng đa c ng tuy n.
K t qu cho th y h s phóng đ i ph ng sai c a các bi n đ c l p trong mô hình đ u < 1,904 (xem b ng 3.8) th hi n tính đa c ng tuy n c a các bi n đ c l p là không đáng k , và ch p nh n gi thuy t không có m i t ng quan gi a các bi n đ c l p trong mô hình.
3.4.2 Phân tích t ng quan (h s Pearson)
Thông th ng tr c khi s d ng h i quy tuy n tính ng i ta s xét m i quan h gi a các bi n đ c l p v i bi n ph thu c qua h s t ng quan Pearson c a b ng h s t ng quan. H s t ng quan s n m trong kho ng [-1;+1]. N u b ng -1 ngh a là t ng quan ngh ch (negative correlation) và +1 là t ng quan thu n (positive correlation). N u b ng 0 ngh a là không có t ng quan. ây còn đ c g i là t ng quan tuy n tính, do n u t ng quan thì m i quan h đ c th hi n b i đ ng th ng d c lên hay d c xu ng. Tr ng h p không t ng quan thì là đ ng n m ngang. Trong phân tích t ng quan Pearson, không có s phân bi t gi a các bi n đ c l p và bi n ph thu c mà t t c đ u đ c xem nh nhau.
Xem xét ma tr n h s t ng quan gi a các bi n (xem b ng 3.5) cho th y bi n ph thu c s hài lòng v i t ng bi n đ c l p có s t ng quan v i nhau, th hi n c th qua h s t ng quan nh sau: m c đ hi u qu (0,494); s thu n ti n (0,611); phí d ch v (0,577); s b o m t (0,518); m c đ hoàn thành (0,434); m c đ đáp ng (0,545) đ c ki m đ nh v i m c ý ngh a th ng kê 1%. S b ta có th k t lu n các bi n đ c l p này có th đ a vào mô hình đ gi i thích bi n ph thu c s hài lòng.
B ng 3.5 Ma tr n h s t ng quan M c đ